5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan hasil pembahasan yang telah dilakukan, terdapat beberapa kesimpulan sebagai berikut
1. Variabel TERRA (tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance) berpengaruh signifikan secara simultan dan parsial terhadap customer satisfaction Rempah Indonesian Restaurant. Dengan demikian, hipotesa 1 penelitian diterima.
2. Variabel empathy merupakan variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap customer satisfaction Rempah Indonesian Restaurant. Dengan demikian, hipotesa 2 penelitian diterima.
3. Berdasarkan analisa rata-rata (mean) terhadap jawaban responden, didapatkan hasil bahwa konsumen telah merasa puas dengan sevice quality tangible, empathy, responsibility, responsiveness, dan assurance Rempah Indonesian Restaurant.
4. Pada analisa gap didapatkan bahwa gap pada semua variabel service quality memiliki nilai negatif. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen Rempah Indonesian Restaurant terhadap service qualitynya masih lebih rendah dibandingkan dengan tingkat harapan dari konsumen tersebut.
5. Dari hasil analisa gap didapatkan bahwa perbedaan tingkat harapan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen terhadap service quality Rempah Indonesian Restaurant tertinggi terdapat pada variabel reliability dan assurance dengan nilai gap sebesar –0.52 sehingga dimensi ini menjadi prioritas utama bagi Rempah Indonesian Restaurant dalam meningkatkan kualitas layanannya kepada konsumen.
6. Service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction Rempah Indonesian Restaurant sebesar 70.6% dan sisanya 29.4% dipengaruhi oleh faktor lain. Menurut penulis, faktor lain yang dapat mempengaruhi customer satisfaction Rempah Indonesian Restaurant adalah retail mix. Disamping memberikan service quality yang kompeten, Rempah Indonesian Restaurant
berusaha memenangkan persaingan bisnis makanan dan minuman dengan cara menghidangkan produk berkualitas dan beraneka ragam, mengadakan promosi-promosi yang dapat dinikmati konsumen dan menarik misalnya promosi sego gajah yang sedang berlangsung, penetapan harga produk yang sesuai, serta Rempah Indonesian Restaurant juga memberikan suasana makan yang unik dengan penggunaan desain nuansa Indonesia tetapi dengan konsep modern misalnya penggunaan dinding berbahan kayu, pemakaian sofa empuk, pemutaran lagu – lagu Indonesia modern, dan sebagainya. Dengan penerapan retail mix yang baik yang diterapkan oleh pihak Rempah Indonesian Restaurant, hal ini akan membantu dalam menciptakan kepuasan konsumennya.
7. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, karakteristik konsumen Rempah Indonesian Restaurant didominasi oleh laki-laki sebanyak 54% dengan usia lebih dari 30 tahun sebanyak 35% dengan pekerjaan swasta sebanyak 40%.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh, peneliti memberikan beberapa saran yang dapat menjadi masukan untuk Rempah Indonesian Restaurant dalam melakukan peningkatan service quality. Saran ini juga dikemukakan berdasarkan kekurangan – kekurangan yang diamati peneliti di lapangan. Berikut adalah saran – saran yang dapat dijadikan pertimbangan bagi pihak Rempah Indonesian Restaurant.
1. Tangible
Dalam variabel tangible, terdapat gap antara kepuasan dan harapan konsumen terhadap customer satisfaction Rempah Indonesian Restaurant sebesar -0.35, yang merupakan nilai gap kedua terkecil dibandingkan variabel – variabel lainnya. Meskipun nilai gap menunjukkan nilai kedua terendah, pihak Rempah Indonesian Restaurant harus tetap perlu melakukan peningkatan dan perbaikan service quality. Berdasarkan hasil penelitian, tercatat bahwa kepuasan konsumen yang rendah dalam variabel ini terdapat pada indikator desain restoran yang menarik dan penampilan karyawan yang rapi sehingga sebaiknya Rempah Indonesian Restaurant :
- Meningkatkan kerapian karyawan
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan peneliti, para karyawan terlihat beberapa kali kurang menjaga kerapian bajunya. Karyawan selalu memakai baju batik yang merupakan seragam pada saat operasional restoran, namun karyawan tidak selalu memasukkan baju dengan rapi.
Selain itu, terdapat beberapa penampilan karyawan pria yang kurang rapi karena rambut yang terkesan gondrong.
- Meningkatkan desain restoran
Pada saat pengamatan, banyak konsumen yang mengutarakan bahwa desain restoran kurang mencerminkan nuansa Indonesia sesuai dengan tema restoran. Desain restoran cenderung menggunakan warna kayu dan juga pihak Rempah tidak menyadari bahwa perlu adanya penambahan pernak – pernik khas Indonesia untuk mempermanis desain restoran.
Pihak Rempah Indonesian Restaurant disarankan untuk menambah hiasan seperti gamelan dan alat – alat musik tradisional lainnya di beberapa spot – spot restoran yang terlihat kosong terutama di bangian panggung kecil yang disediakan restoran yang tidak terdapat hiasan sama sekali.
- Penambahan AC (air conditioning)
Pada kuisioner terbuka mengenai penyampaian saran dan kritik kepada Rempah Indonesian Restaurant, terlihat bahwa responden sering mengeluhkan masalah suhu ruangan di Rempah Indonesian Restaurant yang kurang sejuk. Responden mengakui suhu semakin panas apabila jumlah pengunjung yang datang semakin rame sehingga ruangan yang awalnya kurang sejuk menjadi lebih panas. Hal ini dirasakan karena jumlah AC di ruangan kurang banyak sehingga pihak Rempah perlu melakukan pertimbangan untuk menambahkan kapasitas AC di dalam ruangan agar konsumen menjadi lebih nyaman.
2. Empathy
Dalam variabel empathy, terdapat gap antara kepuasan dan harapan konsumen terhadap customer satisfaction Rempah Indonesian Restaurant sebesar -0,51 yang merupakan nilai gap ketiga tertinggi dibandingkan variabel
– variabel lainnya. Adanya gap yang terjadi ini menyebabkan pihak Rempah Indonesian Restaurant perlu melakukan peningkatan dan perbaikan service quality. Sebaiknya Rempah Indonesian Restaurant :
- Meningkatkan keramahan dalam melayani konsumen
Pada saat penelitian, karyawan terlihat jarang memperlihatkan senyum kepada konsumen. Karyawan sering mencatat orderan dengan muka datar dan menjawab seadanya apa yang ditanyakan oleh konsumen. Karyawan terkesan terpaksa dalam melayani. Oleh karena itu, sebaiknya karyawan diberikan pelatihan untuk lebih ramah kepada konsumen dengan cara selalu memperlihatkan senyum pada saat melayani konsumen serta karyawan dapat mengucapkan salam “selamat pagi, siang, sore atau selamat malam” pada saat karyawan memberikan buku menu kepada konsumen. Selain itu pada saat konsumen selesai melakukan pembayaran, karyawan dapat mengucapkan “terima kasih”.
3. Reliability
Dalam variabel reliability, terdapat gap antara kepuasan dan harapan konsumen terhadap customer satisfaction Rempah Indonesian Restaurant sebesar -0,52 yang merupakan nilai gap tertinggi dibandingkan variabel – variabel lainnya. Oleh karena itu, pihak Rempah Indonesian Restaurant perlu untuk melakukan peningkatan dan perbaikan service quality terutama di variabel reliability. Berdasarkan hasil penelitian, tercatat bahwa kepuasan konsumen yang rendah dalam variabel ini terdapat pada indikator menu yang dihidangkan sesuai dengan menu yang dipesan dan kualitas rasa produk yang konsisten. Sehingga sebaiknya Rempah Indonesian Restaurant :
- Menetapkan standar kualitas makanan
Selain melatih karyawan operasional restoran, Rempah juga harus memberikan pelatihan lebih mendalam kepada koki restoran. Hal ini untuk mencegah kualitas rasa makanan yang berbeda-beda atau tidak konsisten dari waktu ke waktu. Koki diwajibkan untuk mengikuti setiap takaran bumbu, bahan – bahan yang digunakan untuk setiap masakan, cara masak serta cara penyajian yang telah ditentukan sebelumnya. Sesuai
dengan hasil pengamatan, menu – menu daging terutama iga sapi seringkali masih terasa alot dan bumbu kurang meresap sehingga konsumen memberikan komplain. Hal ini disebabkan karena pemasakan iga sapi yang kurang lama serta perendaman iga sapi di dalam bumbu tidak sesuai dengan waktu yang diharuskan.
- Mendesain ulang menu makanan
Pada saat pengamatan, terdapat beberapa responden yang mengeluhkan bahwa menu yang dihidangkan tidak sesuai dengan menu yang dipesan.
Hal ini dikarenakan ada beberapa menu yang diganti, namun menu tersebut tidak diganti tampilannya pada buku menu. Responden yang memesan menu tersebut, mengharapkan bahwa menu yang disajikan akan sesuai dengan informasi yang tercantum di menu sehingga pada saat menu dihidangkan, konsumen otomatis merasa kecewa dan keberatan dengan menu tersebut. Berdasarkan pengamatan ini, peneliti menyarankan agar pihak Rempah segera mengganti tampilan buku menu agar konsumen tidak merasa tertipu dengan menu yang dihidangkan.
4. Responsiveness
Dalam variabel responsiveness, terdapat gap antara kepuasan dan harapan konsumen terhadap customer satisfaction Rempah Indonesian Restaurant sebesar -0,30 yang merupakan nilai gap terendah dibandingkan variabel – variabel lainnya. Walaupun demikian, pihak Rempah Indonesian Restaurant tetap perlu melakukan peningkatan dan perbaikan service quality.
Berdasarkan hasil penelitian, tercatat bahwa kepuasan konsumen yang rendah dalam variabel ini terdapat pada indikator karyawan selalu siap apabila konsumen memerlukan bantuan dan kesediaan karyawan membantu konsumen yang kebingungan dalam memilih menu. Sehingga sebaiknya Rempah Indonesian Restaurant :
- Meningkatkan kedisiplinan karyawan
Peneliti mengamati bahwa karyawan seringkali asik sendiri di belakang kasir baik itu berbicara dan bercanda dengan karyawan lainnya, dan juga kadangkala hampir seluruh karyawan berkumpul di dapur restoran dan
meninggalkan ruangan restoran apabila jumlah pengunjung pada saat itu sepi. Seluruh karyawan berkumpul di dapur membuat para konsumen yang ingin meminta bantuan sulit untuk memanggil karyawan. Dari pengamatan ini, sebaiknya Rempah Indonesian Restaurant melakukan training kembali agar karyawan lebih disiplin pada saat jam operasional restoran.
- Mengatur titik standby karyawan pada saat operasional restoran
Karyawan sebaiknya ditugasi untuk bergantian standby pada saat konsumen sedang menyantap makanan. Adanya karyawan yang selalu standby dapat membantu meningkatkan kepuasan konsumen pada saat konsumen berkunjung ke restoran.
- Penyediaan alat yang memudahkan untuk memanggil karyawan
Selain mengatur titik standby karyawan, pihak Rempah dapat menyediakan alat elektronik yang diletakkan di setiap meja yang nantinya akan memberikan sinyal kepada karyawan di kasir mengenai meja mana yang membutuhkan bantuan. Alat ini dapat dilihat pemakaiannya pada restoran – restoran lainnya misalnya SteakHut.
Adanya alat ini dapat membantu konsumen untuk memanggil karyawan dan membantu konsumen apabila ingin melakukan pembayaran . Adanya penyediaan alat ini dapat memberikan kepraktisan yang lebih baik bagi pihak konsumen maupun pihak karyawan. Peningkatan kepraktisan bagi konsumen untuk dilayani akan meningkatkan kepuasan konsumen pada saat berkunjung ke Rempah.
- Pelatihan karyawan untuk lebih aktif melayani konsumen
Berdasarkan pengamatan, sering terlihat karyawan cenderung diam saja pada saat konsumen memesan menu. Jarang sekali terlihat karyawan melakukan komunikasi yang baik pada saat konsumen memilih menu yang ditawarkan. Dalam hal ini, karyawan tidak dapat berinteraksi dan terkesan tidak mau untuk memberikan saran mengenai menu andalan Rempah maupun menu – menu lainnya yang dirasa favorit oleh konsumen lainnya. Sehingga, karyawan Rempah sebaiknya dilatih untuk lebih aktif dalam melayan konsumen.
5. Assurance
Dalam variabel assurance, terdapat gap antara kepuasan dan harapan konsumen terhadap customer satisfaction Rempah Indonesian Restaurant sebesar -0,52 yang merupakan nilai gap tertinggi dibandingkan variabel – variabel lainnya. Oleh karena itu, pihak Rempah Indonesian Restaurant perlu untuk melakukan peningkatan dan perbaikan service quality terutama di variabel assurance.Berdasarkan hasil penelitian, tercatat bahwa kepuasan konsumen yang rendah dalam variabel ini terdapat pada indikator karyawan dapat menjelaskan promosi yang sedang berlaku direstoran dan karyawan mampu menjawab pertanyaan konsumen. Sehingga sebaiknya Rempah Indonesian Restaurant :
- Melakukan evaluasi pengetahuan produk
Peneliti menyarankan kepada pihak Rempah Indonesian Restaurant untuk melakukan evaluasi pengetahuan produk secara berkala kepada masing- masing karyawan. Karyawan diwajibkan untuk mengetahui cara penyajian setiap menu yang tercantum, menu rekomendasi dari pihak Rempah, serta detail – detail cita rasa dari setiap menu. Karaywan harus menguasai setiap rincian menu yang tercantum sehingga karyawan terlihat meyakinkan dan kompeten pada saat karyawan melayani konsumen. Konsumen yang mendapatkan pelayanan kompeten akan merasakan kepuasan yang lebih tinggi.
- Melatih karyawan untuk aware akan promosi yang sedang berlangsung Karyawan Rempah harus selalu mengetahui promosi apa saja yang sedang berlangsung di restoran. Karyawan harus selalu memberikan informasi mengenai promosi apa saja yang sedang berlangsung kepada setiap konsumen yang akan melakukan pembayaran. Berdasarkan hasil pengamatan, banyak sekali konsumen yang tidak mengetahui promosi yang diadakan Rempah Indonesian Restaurant karena karyawan sama sekali tidak menjelaskan promosi tersebut. Oleh karena itu, pihak manajemen harus melakukan control lebih lanjut mengenai penyampaian promosi restoran agar konsumen dapat merasakan kepuasan.
