9 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini, terdapat beberapa rujukan dari penelitian terlebih dahulu yang berkaitan dengan pengaruh sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 terhadap kinerja karyawan, sebagai berikut:
1. Willian (2016), dengan judul pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 terhadap kinerja karyawan, studi kasus pada karyawan PT. PJB Unit Pembangkit Muara Karang. Tujuan dari penelitian ini adalah, untuk mengetahui pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 yang terdiri dari kepemimpinan, keterlibatan semua karyawan, pendekatan proses, pendekatan sistem manajemen dan perbaikan secara terus-menerus terhadap kinerja karyawan di PT PJB UP Muara Karang. Populasi sebanyak 281 karyawan dan 74 karyawan sebagai responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 memiliki pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap kinerja karyawan PT PJB UP Muara Karang.
Pendekatan proses merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kinerja karyawan.
2. Kazia (2017), yang berjudul pengaruh penerapan ISO 9001:2008 terhadap kinerja karyawan divisi produksi PT. Insastama. Tujuan penelitian ini adalah, untuk mengetahui pengaruh penerapan ISO
9001:2008 terhadap kinerja karyawan divisi produksi di PT. Insastama.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dengan 60 responden karyawan divisi produksi PT. Insastama dan metode analisis data yang digunakan yaitu, metode kuantitatif dengan uji regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan variabel realisasi produk dan pengukuran, analisis, dan perbaikan memiliki pengaruh terhadap kinerja karyawan divisi produksi PT. Insastama.
3. Octirz (2016), dengan judul pengaruh total quality management terhadap kinerja karyawan pada PT. Pos Indonesia (persero) Klas II, Makassar. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh total quality management terhadap kinerja karyawan pada PT. Pos Indonesia (persero) Klas II Makassar melalui empat faktor TQM dari sebelas faktornya, yaitu fokus pada pelanggan, pendidikan dan pelatihan, pelibatan dan pemberdayaan dan perbaikan berkesinambungan. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan sampelnya berjumlah 92 orang dengan menggunakan teknik sampling jenuh. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan TQM berpengaruh terhadap kinerja karyawan di PT. Pos Indonesia (persero) Klas II Makassar.
Namun, jika dilihat secara parsial hanya variabel pelibatan dan pembedayaan dan perbaikan berkesinambungan yang berpengaruh signifikan dengan nilai probabilitas masing-masing sebesar 0.023 dan 0.000, sedangkan variabel fokus pada pelanggan dan pendidikan dan
pelatihan tidak berpengaruh signifikan dengannilai probabilitas masing- masing sebesar 0.354 dan 0.212.
4. Alhudri dan Heriyanto (2015), dengan judul pengaruh penerapan total quality management (TQM) terhadap kinerja karyawan pada PT. PLN
(Persero) Ranting Bangkinang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari total quality management terhadap kinerja karyawan di PT. PLN (Persero) Ranting Bangkinang. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 48 responden. Analisis data ini menggunakan analisis regresi sederhana.
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa pengaruh total quality management terhadap kinerja karyawan berpengaruh secara siginfikan
dan mempunyai hubungan yang kuat antara variabel.
5. Sari (2009), dengan judul pengaruh Total Quality Management terhadap kinerja manajerial pada PT. Super Andalas Steel. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya hubungan TQM dengan 6 sub variabel yang diteliti, yaitu: fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim, perbaikan sistem secara terus-menerus, pendidikan dan pelatihan, pemberdayaan dan keterlibatan karyawan terhadap kinerja manajerial. Metode penelitian ini menggunakan kuesioner kepada 36 responden. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah R square sebesar -0,006 yang berarti ke-6 sub variabel yang tercantum dalam penelitian ini tidak dapat menjelaskan hubungan antara TQM dengan kinerja manajerial.
B. Landasan Teori
1. Sistem Manajemen Mutu a. Pengertian mutu
Mutu atau kualitas mempunyai artian luas dan berbeda- beda tergantung pada konteksnya. Meski demikian, para pakar ahli mutu mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandang mereka masing-masing., yang dirangkum dalam poin- poin berikut ini:1
- Kualitas mencakup segala usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dan kondisi yang berubah- ubah.
- Kualitas meliputi produk, jasa, manusia, lingkungan serta proses.
Berdasarkan poin-poin diatas, Goetsch dan Davis merangkum definisi kualitas secara lebih luas. Definisi tersebut adalah:
“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”2
1 Fandy Tjiptono, Anastasia Diana, Total Quality Management (TQM) Edisi Revisi, (Yogyakarta, Andi Offset, 2003), 4.
2 Ibid, 4.
b. Pengertian Sistem Manajemen Mutu
Sama halnya dengan definisi mutu/kualitas, sistem manajemen mutu juga mempunyai beragam definisi. Sistem manajemen mutu dapat diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan yang terdiri dari konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan pengertian serta kepuasan
pelanggan.3
Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana sebuah organisasi mempraktekkan manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar.
Menurut Hensler dan Brunell yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, terdapat 4 prinsip utama dalam Total Quality Management, yaitu:4
1. Kepuasan pelanggan
Dalam sistem ini, konsep kualitas dan pelanggan diperluas. Kebutuhan pelanggan harus di usahakan untuk dipuaskan, dalam segala aspek, termasuk harga, keamanan serta ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan pelanggan. Semakin, tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.
3 Ibid, 4.
4 Ibid, 14.
2. Respek terhadap setiap orang
Dalam sebuah perusahaan yang telah berkualitas kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta serta kreativitas yang unik. Hal ini tentunya menjadikan sumber daya manusia dalam organisasi sebagai yang paling bernilai.
3. Manajemen berdasarkan fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritisasi, yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Konsep kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi.
4. Perbaikan berkesinambungan
Untuk meraih kesuksesan, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah PDCA (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana,
pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
c. ISO
Organisasi Internasional untuk Standardisasi, atau International Organization for Standardization, atau disingkat
ISO merupakan badan penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-wakil dari badan standardisasi nasional setiap negara. Kata ISO berasal dari bahasa Yunani: isos, yang berarti sama.5
Sejarah Organisasi ISO dimulai pada tahun 1946 ketka delegasi dari 25 negara bertemu di Institute of Civil Engineers di London dan memutuskan untuk membuat sebuah organisasi internasional baru, dengan tujuan untuk memfasilitasi koordinasi dan penyatuan standar industri secara internasional.6
ISO didirikan pada 23 Februari 1947, berkantor pusat di Jenewa, Swiss. Sampai saat ini anggota dari ISO telah mencakup lebih dari 162 negara dan 3.368 badan teknis untuk mengurus pengembangan standar dengan memperkerjakan lebih dari 150 orang.7
5 https://www.iso.org. Diakses pada tanggal 28 Desember 2018, 8.43pm.
6 Ibid, 8.43pm.
7 Ibid, 8.43pm.
d. ISO 9000
ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu yang dirumuskan oleh TC 176 ISO, yaitu organisasi internasional di bidang standarisasi. ISO 9000 pertama kali dikeluarkan pada tahun 1987 oleh International Organization for Standardization Technical Committee
(ISO/TC) 176. ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan ulang tiap 5 tahun, untuk menjamin bahwa standar ISO 9000 ini menjadi up to date dan relevan untuk organisasi.8
ISO 9000 mencakup standar-standar sistem manajemen mutu lainnya, seperti:9
● ISO 9000: Quality Management Systems – Fundamentals and Vocabulary, mencakup dasar-dasar sistem manajemen
kualitas dan spesifikasi atau terminologi Sistem Manajemen Mutu.
● ISO 9001: Quality Management Systems – Requirements, bertujuan untuk digunakan di organisasi manapun yang merancang, membangun, memproduksi, memasang atau melayani produk papaun atau memberikan bentuk jasa apapun.
● ISO 9004: Quality Management Systems – Guidelines for Performance Improvements, mencakup perihal perbaikan
8 https://id.m.wikipedia.org/wiki/ISO_9000. Diakses pada tanggal 27 Desember 2018, 2.43pm.
9 Ibid, 2.43pm.
terus-menerus. Bagian ini memberikan masukan tentang apa yang bisa dilakukan untuk mengembangkan sistem yang telah terbentuk lama.
e. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 merupakan versi terbaru dari ISO 9001:2008. Dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2015, terdapat perubahan prinsip dari versi ISO 9001:2008 yang pada awalnya berjumlah 8 prinsip, kini telah diperbarui menjadi 7 prinsip, yang mana dapat dilihat secara sederhana dengan tabel berikut:10
Tabel 2.1 Table of ISO
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
- Customer focus - Customer focus
- Leadership - Leadership
- Involvement of People - Engagement of people - Process Approach - Process approach - System approach to - Improvement
management - Evidence based decision - Contiunal improvement making
- Factual approach to - Relationship
decision making management
- Mutually beneficial Supplier relationships
Sumber : Ketut Witara, Cara Singkat Memahami SIstem Manajemen Mutu,35.
10 Ibid, 35.
f. Prinsip sistem manajemen mutu ISO 9001:2015
Prinsip sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 dapat dijelaskan sebagai berikut:11
1) Fokus pada pelanggan
Definisi customer / pelanggan yang tercantum di klausul 3.2.4, ISO 9001:2015 adalah orang atau organisasi penerima produk barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhannya. Artinya, pelanggan adalah pihak yang mempunyai persyaratan dan penentu akhir apakah produk yang diberikan sesuai atau tidak. Metode yang digunakan:
● Memahami seluruh kecukupan kebutuhan dan harapan pelanggan.
● Mengkomunikasikan kebutuhan dan harapan tersebut diseluruh jajaran organisasi.
● Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan melakukan tindakan atas hal tersebut.
● Mengelola dan membina hubungan dengan pelanggan
2) Kepemimpinan
Kepemimpinan dalam suatu organisasi mempunyai tanggung jawab penuh untuk menentukan arah dan tujuan organisasi, yang pada umumnya dituangkan dalam
11 Ibid, 38-51.
Kebijakan Mutu atau Visi Perusahaan. Pemimpin suatu organisasi harus menetapkan satu tujuan dan arah secara jelas dan tertulis serta memelihara lingkungan internal yang baik, dimana karyawan dapat terlibat secara penuh untuk pencapaian sasaran tersebut. Untuk mencapai sasaran tersebut, metode yang digunakan, yakni:
● Proaktif dan memimpin dengan memberi contoh.
● Memahami dan merespon terhadap perubahan lingkungan eksternal.
● Menetapkan visi yang jelas untuk masa depan organisasi.
Gambar 2.1 Representasi dari struktur Standar Internasional dalam siklus PDCA (Plan – Do – Check – Act )
Sumber: ISO 9001:2015- For Training Only (Cognoscenti Consulting Group.
Pada gambar sebelumnya, dapat dilihat bahwa faktor kepemimpinan (5) berada di area tengah, yang artinya setiap tahapan implementasi klausul 6 sampai dengan 10 pada siklus PDCA, ada keterlibatan kepemimpinan sebagai pengontrol Plan-Do-Check-Act (PDCA) nya.
3) Keterlibatan orang
Dalam versi terbaru ISO 9001:2015, keterlibatan orang diartikan sebagai keterlibatan atau kontribusi terhadap setiap kegiatan untuk mencapai tujuan bersama.
Yang lebih ditekankan disini adalah perlunya mempersiapkan kompetensi yang cukup terhadap orang- orang yang terlibat dan turut serta dalam pelaksanaan sistem manajemen mutu. Keuntungan dari keterlibatan karyawan, adalah:
● Secara aktif mencari peluang untuk melakukan perbaikan.
● Mendapatkan kepuasan dari pekerjaan.
● Mewakili organisasi dengan baik dihadapan pelanggan dan lingkungan.
4) Pendekatan proses
Pendekatan proses merupakan serangkaian kegiatan yang saling terkait atau berinteraksi dengan menggunakan masukkan untuk memberikan hasil yang diharapkan. Secara
singkat definisi proses disini berupa serangkaian kegiatan yang saling berinteraksi untuk merubah input menjadi output (barang atau jasa). Tindakan yang dapat dilakukan sebuah organisasi untuk mengetahui hal tersebut, yakni meliputi:
● Mengevaluasi resiko dan peluang yang mungkin terjadi, konsekuensi dan dampak dari proses pada pelanggan, pemasok dan stakeholder.
● Mempertimbangkan tahapan dan sumber daya ketika merancang suatu proses.
● Memperbaiki sistem secara terus-menerus dengan pengukuran dan evaluasi.
5) Perbaikan
Berdasarkan persyaratan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 klausul 10, dijelaskan bahwa dengan melakukan improvement, maka sudah mencakup peningkatan terus menerus (karena makna improvement lebih luas dibandingkan continuous improvement).
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan perbaikan dari setiap organisasi, meliputi:
● Setiap personel membuat peningkatan berkesinambungan pada produk, proses dan sistem.
● Secara periodik membandingkan dengan kriteria lain yang dengan kategori memuaskan untuk mengidentifikasi potensi perbaikan.
● Secara terus menerus memperbaiki efisiensi dan efektivitas dari semua proses.
6) Pengambilan keputusan berdasarkan bukti
Bukti atau “objective evidence” berdasarkan ISO 9000:2015 (klausul 3.8.3) didefinisikan sebagai data pendukung keberadaan atau kebenaran sesuatu. Bukti dapat diperoleh melalui observasi, pengukuran tes, atau dengan cara lain yang disepakati.
Dalam prinsip ini, terdapat hal-hal yang harus diperhatikan, yakni:
● Melakukan pengujian dan pengumpulan data dan informasi yang relevan.
● Menjamin data dan informasi tersebut akurat, dapat dipertanggungjawabkan dan dapat diperoleh.
● Menganalisa data informasi dengan menggunakan metode yang benar.
7) Manajemen hubungan
Sebuah organisasi tentunya akan saling bergantung dengan pihak luar atau pihak eksternal. Hubungan yang terjalin akan saling memberikan keuntungan diantara dua
belah pihak serta dapat meningkatkan kemampuan mereka untuk dapat menciptakan nilai. Untuk itu, sebuah organisasi perlu melakukan pengelolaan terhadap hubungan mereka dengan pihak yang berkepentingan, seperti pemasok. Oleh karena itu, dibutuhkan tindakan-tindakan yang meliputi:
● Menyeimbangkan keuntungan jangka pendek dengan pertimbangan jangka panjang.
● Bekerja sama untuk mengembangkan dan memperbaiki produk dan proses.
● Bekerja sama untuk memahami keinginan pelanggan.
Dari 7 prinsip sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 yang telah disebutkan diatas , membentuk standar aturan atau klausul-klausul sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 yang akan diuraikan pada tabel berikut ini:
Tabel 2.1 Klausul Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015
Klausul
1. Ruang lingkup 2. Acuan Normatif 3. Istilah Definisi 4. Konteks Organisasi
4.1 Memahami Organisasi dan Konteksnya
4.2 Memahami kebutuhan dan harapan pihak yang berkepentingan 4.3 Menentukan Lingkup Sistem Manajemen Mutu
4.4 Sistem Manajemen Mutu dan Proses
5 Kepemimpinan
5.1 Kepemimpinan dan Komitmen 5.2 Kebijakan
5.3 Peran, Tanggung jawab dan Wewenang Organisasi
6 Perencanaan
6.1 Tindakan untuk Menangani Resiko dan Peluang 6.2 Sasaran Mutu dan Rencana Pencapaiannya 6.3 Merencanakan Perubahan
7 Pendukung
7.1. Sumber Daya 7.2 Kompetensi
7.3 Kesadaran/kepedulian 7.4 Komunikasi
7.5 Informasi Terdokumentasi
8 Operasi
8.1 Perencanaan dan Pengendalian Operasional
8.2 Menentukan Persyaratan-persyaratan Produk dan Jasa 8.3 Desain dan Pengembangan Produk dan Jasa
8.4 Pengendalian Penyedia Produk dan Jasa Eksternal 8.5 Pelaksanaan Produksi dan Penyediaan Jasa
8.6 Pelepasan Produk dan Jasa
8.7 Pengendalian Output yang Tidak Sesuai 9. Evaluasi Kinerja
9.1 Pemantauan, Pengukuran, Analisa dan Evaluasi 9.2 Audit Internal
9.3 Tinjauan Manajemen 10 Peningkatan
10.1 Umum
10.2 Ketidaksesuaian dan Tindakan Koreksi 10.3 Peningkatan Berkelanjutan
Sumber: Ketut Witara, Cara Singkat Memahami Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 dan Implementasinya (Sukabumi, CV Jejak, 2018), 67-151.
2. Kinerja
a. Pengertian Kinerja
Kinerja seseorang merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha dan kesempatan yang dapat dinilai dari hasil kerjanya. Menurut Bernadin dan Russell yang dikutip oleh Rosidah, mendefinisikan bahwa kinerja merupakan catatan out-come yang dihasilkan dari fungsi pegawai tertentu atau kegiatan yang dilakukan selama periode waktu tertentu.
Menurut pendapat lain, yaitu Armstrong dan Baron yang dikutip oleh Wibowo, kinerja merupakan hasil suatu pekerjaan yang mempunyai hubungan yang kuat dengan tujuan strategi organisasi, kepuasan pelanggan, dan memberikan kontribusi pada ekonomi.12
Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh setiap karyawan dari masing-masing organisasi untuk memenuhi segala bentuk indikator atau ketetapan yang telah dibuat dan disepakati dalam kurun waktu tertentu.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja
Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan dapat berasal dari faktor eksternal dan faktor internal, yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Faktor internal, yakni faktor-faktor yang berada dalam diri seorang karyawan yang merupakan bawaan yang diperoleh saat pengembangan diri. Faktor bawaan dapat berupa bakat, karakteristik, keadaan fisik dan mental. Sementara faktor yang ada ketika pengembangan diri berupa pengetahuan, keterampilan, pengalaman kerja, etos kerja serta motivasi kerja.
12 Ibid, 13.
2. Faktor lingkungan internal organisasi, yakni ketika seorang karyawan melakukan tugasnya, ia membutuhkan motivasi atau dukungan dari organisasi tempatnya bekerja. Faktor- faktor ini dapat berupa sistem manajemen, strategi organisasi, pengakuan akan kinerja karyawan.
3. Faktor lingkungan eksternal organisasi, yakni faktor yang datang dari keadaan yang terjadi diluar organisasi. Seperti krisis ekonomi, kehidupan politik, kehidupan sosial dan budaya.
c. Penilaian Kinerja
Pada dasarnya, penilaian kinerja merupakan cara pengukuran kontribusi-kontribusi dari setiap individu dalam instansi yang dilakukan terhadap organisasi. Nilai penting dari penilaian kinerja adalah penentuan tingkat kontribusi individu atau kinerja yang diekspresikan dalam penyelesaian tugas-tugas yang menjadi tanggung jawabnya.13
Penilaian kinerja merupakan salah satu faktor kunci, guna mengembangkan suatu organisasi secara efektif dan efisien, karena adanya kebijakan atau program penilaian prestasi kerja, yang berarti bahwa sebuah organisasi telah
13 Ambar Teguh, Manajemen Sumber Daya Manusia (Konsep, Teori dan Pengembangan dalam Konteks Organisasi Publik), (Yogyakarta, Graha Ilmu, 2009), 275.
memanfaatkan secara baik atas sumber daya manusia yang ada didalamnya.14
Tujuan dari penilaian kinerja, meliputi:15
a) Untuk mengetahui tujuan dan sasaran manajemen dan karyawan.
b) Memotivasi karyawan untuk memperbaiki kinerjanya.
c) Mendistribusikan reward dari organisasi yang dapat berupa tambahan gaji/upah atau juga dapat berupa bonus tambahan dan promosi.
d) Mengadakan penelitian manajemen personalia.
d. Manfaat Penilaian Kinerja
Kontribusi hasil-hasil penilaian merupakan sesuatu yang sangat bermanfaat bagi perencanaan kebijakan organisasi. Kebijakan-kebijakan organisasi dapat meliputi aspek individual dan aspek organisasional.16
Disamping itu, manfaat dari penilaian kinerja bagi organisasi, yakni:17
a) Penyesuaian-penyesuaian kompensasi b) Perbaikan kinerja
c) Kebutuhan latihan dan pengembangan
14 Ibid, 277.
15 Ibid, 277.
16 Ibid, 278.
17 Ibid, 278.
d) Pengambilan keputusan dalam hal penempatan promosi, mutasi, pemecatan, pemberhentian dan perencanaan tenaga kerja
e) Membantu diagnosis terhadap kesalahan desain pegawai
Informasi penilaian kinerja tersebut, oleh pimpinan dapat dipakai untuk mengelola kinerja pegawainya, dan mengungkapkan kelemahan kinerja pegawai, sehingga manajer dapat menentukan tujuan maupun peringkat target yang harus diperbaiki. Dengan adanya ketersediaan informasi kinerja pegawai ini, dapat membantu pimpinan dalam mengambil langkah perbaikan program-program kepegawaian yang telah dibuat, maupun secara menyeluruh.18
C. Kerangka Proses Berpikir
Kerangka proses berpikir bertujuan untuk mempermudah peneliti dalam menjabarkan secara sistematis pokok masalah yang akan diteliti.
18 Ibid, 278.
D. Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan dugaan, suatu proposisi sementara mengenai hubungan/kaitan antara dua variabel atau lebih. Hipotesis juga dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah yang diajukan, dan masih akan diuji kebenarannya.19 Dalam penelitian ini, berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori serta kerangka berfikir yang telah dikemukakan sebelumnya, peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
- Hipotesis 1: sistem manajemen mutu ISO9001:2015 dalam bentuk fokus pada pelanggan berpengaruh pada kinerja karyawan PT. Kafilah Maghfirah Wisata, Jakarta Timur.
- Hipotesis 2: sistem manajemen mutu ISO9001:2015 dalam bentuk pendekatan proses berpengaruh pada kinerja karyawan PT. Kafilah Maghfirah Wisata, Jakarta Timur.
19 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, (Bandung, Alfabeta,2016), 63.
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 - Fokus pada
pelanggan (X1) - Pendekatan proses (X2)
- Peningkatan (X3)
Kinerja
Karyawan (Y)
- Hipotesis 3: sistem manajemen mutu ISO9001:2015 dalam bentuk peningkatan berpengaruh pada kinerja karyawan PT. Kafilah Maghfirah Wisata, Jakarta Timur.
