BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1.1. Gambaran Umum Hotel Santika Premier Yogyakarta
4.4.1. Sejarah dan Perkembangan Hotel Santika Premier Yogyakarta
Santika Indonesia Hotels & Resorts merupakan anak perusahaan Kompas Gramedia yang didirikan oleh Jakob Oetama dan PK Ojong. Kompas Gramedia mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbesar, terpadu dan tersebar di Asia Tenggara melalui usaha berbasis pengetahuan yang menciptakan masyarakat terdidik, tercerahkan, menghargai kebhinekaan dan adil sejahtera. Pada tanggal 22 Agustus 1981 perusahaan melakukan diversifikasi ke bidang lain, yaitu bidang perhotelan, dan terbentuklah PT. Grahawita Santika sebagai Corporate Group Santika Indonesia Hotels & Resorts yang mengelola hotel milik sendiri maupun milik orang lain/investor.
Hotel Santika Premiere Yogyakarta yang berlokasi di jalan Jendral Sudirman No 19, merupakan tanah bekas Perum Damri dan milik perseorangan. Setelah itu dibeli oleh PT Grahawita Santika yang bergerak dibidang perhotelan yang berada di bawah naungan PT Kompas Gramedia mengembangkan suatu national hotel yang dikenal dengan Santika Hotel Group yang menampilkan ciri tropis pada arsitek bangunan serta suasananya dengan penyajian sentuhan keramahan dan keunikan daerah istimewa Yogyakarta.
Sekitar bulan April 1988 Hotel Santika Premiere Yogyakarta mulai dibangun di atas tanah seluas 7000 meter persegi dan selesai dibangun dalam waktu 20 bulan. Soft opening dilaksanakan pada tanggal 17 Desember 1990 dan grand opening pada tanggal 3 Maret 1991.
Bangunan berlantai tiga ini dilengkapi beberapa meeting room, 148 kamar yang terbagi dalam beberapa jenis kamar diantaranya 56 deluxe room, 56 executive room, 22 executive room with balcony, 6 premiere, 4 premiere with view, 3 deluxe suite, dan 1 executive suite
yang masing-masing kamar dirancang khusus untuk kenyamanan tamu baik bentuk ruang, kombinasi warna, maupun interior yang khas kota Yogyakarta. Dengan fasilitas yang dimiliki dan pelayanan yang diberikan maka Hotel Santika Premiere Yogyakarta berhak menyandang hotel berbintang empat (****).
Pada bulan Januari 2007, Hotel Santika Yogyakarta berubah nama menjadi Hotel Santika Premiere Yogyakarta. Perubahan ini dimaksudkan sebagai perubahan core business group Hotel Santika secara keseluruhan. Sampai saat ini Hotel Santika Premiere Yogyakarta masih terus mengadakan renovasi dan pengembangan di segala bidang terutama dalam manajemennya, baik itu dalam hal pelayanan, sistem administrasi maupun fasilitas yang dimiliki untuk mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas hotel itu sendiri. Salah satu hasil dari peningkatan kualitas tersebut adalah diperolehnya sertifikat ISO 9002 pada bulan November 1999 yang dikeluarkan SGS Yarsley yang berkedudukan di Inggris dan bisa semakin mengukuhkan kedudukan Hotel Santika Premiere Yogyakarta.
4.1.2. Visi dan Misi Hotel Santika Premiere Yogyakarya
Dalam menjalankan tujuannya yaitu untuk terus mengembangkan dan memperluas jaringan, PT. Grahawita Santika memiliki visi dan misi yang berlaku di seluruh jaringan Santika Indonesia Hotels & Resorts. Berikut visi dan misi tersebut :
1. Visi
Menjadi jaringan hotel pilihan utama yang terbesar di Indonesia dan tersebar di Asia Tenggara.
2. Misi
Menciptakan nilai lebih bagi Stake Holders dengan menyajikan produk yang bermutu disertai pelayanan professional yang ramah dalam mewujudkan “Sentuhan Indonesia”
sebagai citra Santika.
4.1.3. Kegiatan Usaha atau Organisasi
Hotel Santika Premiere Yogyakarta bergerak dibidang pelayanan dan jasa. Untuk memenuhi kepuasan tamu, Hotel Santika Premiere Yogyakarta memiliki beberapa fasilitas yang dapat digunakan tamu selama menginap. Fasilitas-fasilitas tersebut antara lain:
1. Tipe Kamar di Hotel Santika Premiere Yogyakarta a. Deluxe Twin
Kamar dengan luas 28,90 m2 yang dilengkapi dengan dua bed terpisah ukuran single.
b. Deluxe King
Kamar dengan luas 28,90 m2 yang dilengkapi dengan satu bed ukuran double.
c. Executive Twin
Kamar dengan luas 28,45 m2 yang dilengkapi dengan dua bed terpisah ukuran single, pool atau street view.
d. Executive King
Kamar dengan luas 28,45 m2 yang dilengkapi dengan satu bed ukuran double, pool atau street view.
e. N Suite
Kamar dengan luas 32,64 m2 yang dilengkapi dengan satu bed ukuran double, pool atau mountain view.
f. Premiere
Kamar dengan luas 42,10 m2 yang dilengkapi dengan satu bed ukuran double, pool, streeet atau mountain view.
g. Executive Suite
Kamar dua lantai yang dilengkapi dengan satu bed ukuran double di lantai satu, dan dua bed ukuran single di lantai dua. Fasilitas di kamar Executive Suite antara lain bath tub, small kichen, balcony, piano, small dining room, living room.
Tabel IV.1
Tipe dan Harga Kamar di Hotel Santika Premier Yogyakarta
Sumber: Hotel Santika Premiere Jogja, 2016
2. Room Aminities and Facilities
a. Smooking and non smooking rooms
b. Cable TV, featuring international and local programs c. Local and international direct dialing
d. Safe deposit box
e. Complimentary minibar, coffe and tea maker f. Free internet access
g. Bathroom with shower 1. Fasilitas Pendukung
a. Lobby
Area lobby yang dapat digunakan untuk bersantai ataupun menunggu proses check in sambil menikmati suasana Jawa Hotel Santika Premier Yogyakarta yang tenang.
b. Swimming Pool
Kolam renang yang tersedia bagi anak-anak maupun dewasa, dengan suasana yang tenang, nyaman dan sejuk. Dilengkapi dengan beberapa mainan untuk anak-anak.
Tipe Kamar Luas Harga Publish (Rp)
Deluxe 28,90 m2 1.500.000
Executif 28,45 m2 1.800.000
N Suite 32,64 m2 2.300.000
Premiere 42,10 m2 3.175.000
Executif Suite - 6.500.000
c. Pandansari Restaurant
Pandansari restoran buka selama 24 jam dan berlokasi di dekat lobby. Menyediakan berbagai macam masakan, baik Indonesian food maupun European food dengan suasana yang nyaman.
d. Samudra Bar and Lounge
Menyediakan aneka minuman seperti wine, coffe, fresh juice maupun minuman traditional seperti wedang uwuh, wedang secang, dan lain-lain. Suasana yang nyaman serta dapat live music pada malam hari.
e. Cardio Room
Fasilitas kebugaran yang dapat digunakan bagi tamu, terdapat beberapa alat gym.
Cardio room buka dari jam 05.00-20.00 WIB.
f. Meeting Rooms
Ruang meeting yang dapat digunakan untuk private meeting, konferensi atau seminar. Didesain dengan suasana yang mewah dan tenang, dan dilengkapi dengan beberapa fasilitas meeting, antara lain LCD projector, Video (VHS), TV Monitor, Sound System, DVD Player, Computer Rental serta koneksi Internet.
Tabel IV.2
Jenis Ruang Meeting dan Kapasitasnya Ruang
Meeting Luas
Kapasitas Round
Table
Class Room
U
Shape Theatre Square
Block Standing
Parangkusumo 73 m2 50 50 25 50 30 60
Sida Luhur 73 m2 32 32 25 50 25 56
Sekar Jagad 189 m2 80 66 40 100 40 120
Jatinom 87 m2 40 40 30 50 25 45
Sida Mukti 86 m2 40 40 30 50 30 56
Sida Mulyo 66 m2 15 20 15 30 15 36
Griya Kresna 110 m2 80 80 60 100 70 100
Tirta Tedja 55 m2
Sida Asih 61,6m2 24 26 20 30 20 36
Yogyakarta
Hall 618 m2
300 250 200 580 150 600
Sumber : Hotel Santika Premiere Jogja, 2016
g. Axura Day Spa
Ruangan khusus spa yang ada didalam Hotel Santika Premier Yogyakarta yang memberikan fasilitas Spa maupun Sauna kepada tamu dengan nuansa Jawa serta terdapat beberapa paket spa yang menonjolkan Javanese Massage Spa.
h. Business Center
Ruangan yang disediakan bagi tamu yang memerlukan jasa print, fotocopy, maupun fax suatu dokumen.
i. Pojok Dolanan
Ruangan yang disediakan bagi anak-anak dengan beberapa fasilitas bermain, seperti ular tangga, puzzle, dakon, serta fasilitas mewarnai dan membaca.
4.1.4. Struktur Organisasi Hotel Santika Premiere Yogyakarta
Hotel Santika Premiere Yogyakarta terdiri dari delapan departeman. Masing-masing departemen dikepalai oleh head departement yang bertanggung jawab kepada seorang general manager. Adapun tugas dan tanggung jawab yang ada di Hotel Santika Premier Yogyakarta.
Tugas dan tanggung jawab masing- masing departement adalah sebagai berikut:
Gambar IV. I
Struktur Organisasi Hotel Santika Premiere Yogyakarta Sumber : HRD Hotel Santika Premiere Yogyakara (2016)
General Manager
Executive Assistant Manager Secretary
FO Manager HRD
Manager
F&B Manager
Exec Manager Engineering
Manager
Asst. F&B Manager Director
of Sales
Secretary
Restoran Manager
Banquet Manager
Banquet Sales
Captain Banquet
Waiter Restoran & Bar
Manager
Restoran & Bar Captain
Waiter
4.2. Pembahasan
4.2.1. Tugas dan Tanggung Jawab Seorang Waiters/waitress Dalam Memberikan Pelayanan Makanan dan Minuman Kepada Para Tamu yang Menikmati Hidangan di Restoran Pandansari Hotel Santika Premiere Yogyakarta
Tugas utama seorang Waiters/waitress adalah menyambut tamu, menghidangkan makanan dan minuman, melayani tamu, membersihkan area restoran dan lingkungannya serta mempersiapkan meja untuk tamu. Jam kerja Waiters/waitress di Hotel Santika Premiere Yogyakarta dibagi menjadi tiga shift yaitu morning shift, evening shift, dan night shift.
Berikut adalah rincian tugas dan tanggung jawab seorang waiters/waitress di Hotel Santika Premiere Yogyakarta pada setiap shift :
1. Morning Shift a. Job assignment
Waiters/waitress wajib memeriksa job assignment yang tertulis di white board, setiap Waiters/waitress memiliki tugas yang berbeda pada morning shift. Misalnya ada yang bertugas sebagai:
1. Buffe runner yaitu berperan khusus membersihkan buffe makanan dengan menggunakan napkin atau serbet, serta bertugas mengisi kembali peralatan yang ada di dalam buffe yang sebelumnya telah diambil tamu untuk makan.
2. Bush boy yaitu berperan mengambil peralatan yang kotor seperti plate,cutleries, dan lain-lain untuk dibawa ke steward agar segera dicuci atau dibersihkan.
3. Back area yaitu bertugas khusus untuk memoles peralatan yang sudah dicuci oleh steward seperti dinner plate, dissert plate, cutleries dan lain-lain.
4. In charge pada section masing-masing diantaranya section A (area restoran pada bagian balkon), section B (area restoran pada bagian dalam restoran), section C (area restoran pada bagian teras atau bagian luar restoran) bertugas memantau tamu pada saat makan.
5. Kasir bertugas melayani tamu pada bagian pembayaran.
b. Handle breakfast
Melayani tamu pada saat breakfast. Memberikan pelayanan yang maksimal demi kepuasan tamu.
c. Greeting the guest
Menyambut tamu dan memberi salam panjalu (salam yang wajib dilakukan oleh semua pegawai Hotel Santika pada saat berhadapan dengan tamu dengan cara merapatkan kedua telapak tangan kemudian sedikit meletakkan di dada sembari sedikit menundukkan kepala sambil mengucap salam) dengan ramah dan sopan, serta mengantarkan tamu ke meja yang tamu inginkan. Tamu bebas memilih dimana mereka ingin duduk, jika tamu berkenan merokok disarankan untuk memilih meja yang berada di teras restoran atau di bar.
d. Pouring tea or coffee
Waiters/waitress wajib menawarkan dan menuangkan coffee or tea kepada setiap tamu yang breakfast di restoran tentunya sesuai dengan yang diinginkan tamu. Tamu yang datang tidak perlu mengambil sendiri coffee or tea yang diinginkan, tetapi waiters/waitress langsung menawarkannya kepada tamu pada saat tamu akan duduk.
e. Adjustment table
Waiters/waitress harus menata kembali meja yang sudah kosong agar tamu selanjutnya bisa menggunakan meja tersebut. Selain menata meja Waiters/waitress harus membersihkan meja tersebut.
f. Clear up table
Waiters/waitress bertugas mengambil alat-alat makan yang sudah kotor ketika tamu sudah selesai agar tamu bisa berbincang dengan santai tanpa terganggu oleh adanya alat-alat makan yang kotor.
g. Buffet runner
Waiters/waitress yang mendapatkan tugas ini wajib memeriksa perlengkapan yang ada didalam buffet serta wajib membersihkan buffet dari kotoran bekas sisa – sisa makanan dari tamu.
h. Bush boy
Waiters/waitress yang mendapat tugas ini wajib mengambil alat-alat makanan yang sudah kotor di tiap-tiap section yang sudah ditentukan. Agar tidak menimbulkan ketidaknyamanan bagi tamu yang makan di tiap-tiap section yang sudah ditentukan.
i. Beck area
Waiters/waitress yang mendapat tugas ini wajib untuk memoles semua alat makan, seperti silver ware, china ware, dan glass ware.
j. Cler up breakfast
Waiters/waitress bertugas membersihkan buffet ketika breakfast telah selesai, yaitu:
1) Clear up peralatan yang dipakai saat breakfast seperti, berbagai macam serving, silver ware, china ware, dan glass ware.
2) Membersihkan buffet dari kotoran makanan yang tumpah di meja buffet menggunakan chemical.
3) Membersihkan meja-meja tamu dari kotoran sisa makanan dengan menggunakan dusting cloth dan chemical khusus.
4) Mengganti table cloth yang kotor dengan table cloth yang baru pada round table yang ada di restoran.
5) Membersihkan meja-meja di teras resto, memastikan astray yang ada di atas meja dalam keadaan bersih. Jika astray kotor segera ganti dengan astray yang bersih agar dapat digunakan kembali.
k. Set-up table
Setelah semua alat-alat restoran dibersihkan Waiters/waitress menata kembali peralatan makan di meja sesuai dengan standar yang ada di Pandansari Restaurant.
l. Menyiapkan welcome drink
Waiters/waitress menyiapkan welcome drink setiap hari yang akan digunakan untuk menyambut tamu yang datang ke Hotel Santika Premiere Yogyakarta.
2. Evening Shift
a. Membersihkan area restoran
Waiters/waitress membantu morning shift dalam membersihkan area restoran.
b. Melengkapi alat-alat makan
Waiters/waitress menata dan melengkapi alat makan yang akan digunakan, dan menaruhnya di dalam laci di tiap-tiap section sesuai dengan jenisnya.
c. Melengkapi keperluan breakfast
Refill sugar, salt and paper dan menyiapkan napkin untuk keperluan breakfast untuk keesokan harinya. Menyiapkan peralatan buffet yang akan digunakan pada saat breakfast.
d. Set up table breakfast
Waiters/waitress menata meja dengan alat makan yang akan digunakan pada saat breakfast.
e. Set up buffet breakfast
Waiters/waitress menyiapkan peralatan yang akan digunakan pada saat breakfast, seperti serving spoon, ladle, china ware dan silver ware untuk setiap stall, juice glass untuk mineral water dan juice.
f. Clear up Coridor
Waiters/waitress membersihkan koridor di tiap-tiap lantai kamar dari lantai paling atas hingga lantai paling bawah, serta mempersiapkan alat-alat untuk keperluan room service.
3. Night Shift
a. Restaurant area
Memeriksa kembali peralatan yang akan digunakan pada saat breakfast di restoran.
b. Set up terace restaurant
Waiters/waitress bertanggung jawab menata meja (set up) di teras area untuk breakfast.
c. Membuat coffee dan tea
Waiters/waitress bertugas membuat teh dan kopi yang akan digunakan pada saat breakfast.
d. Melipat napkin
Waiters/waitres mempersiapkan napkin untuk breakfast.
4.2.2. Usaha yang dilakukan oleh seorang Waiters/waitress untuk menjaga pelayanan yang berkualitas dalam hal menunjang kebersihan restoran Pandansari Hotel Santika Premiere Yogyakarta
Setiap hotel memiliki standar dan aturan tersendiri mengenai tata cara pelayanan yang diberikan kepada tamu dan setiap hotel berusaha memberikan pelayanan yang maksimal.
Sangat tidak mungkin tamu merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Beberapa permasalahan yang terjadi pada saat high season memang terjadi dan mestinya bisa ditangani
oleh pihak hotel terutama pada hal menunjang kebersihan restoran, yang penulis maksud dengan menunjang kebersihan disini sebenarnya bukan menuju ke pada hygiene sanitasi makanan yang disajikan oleh restoran hotel, melainkan lebih kepada kebersihan restoran itu sendiri (tempat makan tamu).
1. Kebersihan Restoran Pandansari
Menjaga kebersihan restoran Pandansari adalah tanggung jawab semua Waiters/waitress yang bekerja pada semua shift, Waiters/waitress telah melaksanakan tugasnya dengan maksimal dalam hal kebersihan restoran, kegiatan ini sebenarnya adalah kegiatan rutinitas yang dikerjakan oleh Waiters/waitress dan merupakan tanggung jawab yang utama selain melakukan pelayanan kepada tamu. Pada saat high season seperti pada saat weekend, hari raya, natal, atau pada saat libur panjang, peningkatan jumlah tamu yang begitu besar mengakibatkan Waiters/waitress mengalami kewalahan dalam melayani tamu, terutama dalam hal menjaga kebersihan area restoran pandansari. Adapun usaha -usaha yang harus dilakukan dalam hal menunjang kebersihan restoran Pandansari pada saat high season agar tetap terjaga kualitas kebersihan hygiene sanitasi adalah sebagai berikut :
a. Melakukan staff gathering sebelum menghadapi musim high season bagi karyawan Waiters/waitress di restoran Pandansari dengan mengevaluasi pekerjaan Waiters/waitress dan melakukan penyesuaian pelayanan terhadap pelanggan dengan situasi dan kondisi yang akan dihadapi.
b. Menambah jumlah tenaga kerja Waiters/waitress hal ini dilakukan kerjasama dengan bagian HRD dalam penyeleksian karyawan yang baru agar para casual yang baru dapat membantu meringankan beban Waiters/waitress pada saat high season dengan efisien.
c. Melakukan efisiensi tenaga kerja dari Waiters/waitress dengan menambah tugas pekerjaan yang ada seperti ikut membersihkan lingkungan tanpa terlalu mengandalkan peranan publik area pada departemen housekeeping.
d. Menjaga kedisiplinan antar individu Waiters/waitress wajib disiplin waktu agar tidak terjadi keterlambatan dalam menyelesaikan pekerjaan di restoran Pandansari Hotel Santika Premiere Yogyakarta. Kedisiplinan dapat ditingkatkan dengan cara memberikan punishmen kepada semua karyawan Hotel Santika pada semua departemen yang ada, contohnya diberi surat peringatan.
e. Menggunakan peralatan penunjang kebersihan seperti bahan kimia atau chemical seperti sunlight lemon yang digunakan untuk kotoran yang bersifat lemak seperti kotoran bekas daging dan kotoran yang dihasilkan dari makanan yang mengandung minyak seperti gorengan dan lain-lain. Gliserin merupakan hasil hidrolisis minyak atau lemak yang berasal dari hewan, saat ini, banyak sabun yang mengandung gliserin bahan ini digunakan untuk membersihkan kotoran yang menempel pada meja atau furnitur, dengan cara menggunakan kapas atau kain yang dicelupkan ke gliserin lalu kemudian bersihkan meja atau furnitur yang kotor. Pada restoran Pandansari sendiri biasanya area yang harus mendapatkan perhatian lebih untuk dibersihkan yaitu pada meja buffe makanan, serta pada meja buffe yang biasanya digunakan untuk stall atau live cooking.
