SKRIPSI
LAILY IZZATI 0742010066
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS
penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi ini dengan judul ”Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen dalam Memakai Jasa Internet pada Warnet Elite di Gresik”.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada ibu Susi Hariyawati, S.Sos, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan saran sehingga penyusunan laporan skripsi ini dapat diselesaikan.
Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat akademik yang harus ditempuh dan wajib dilaksanakan oleh setiap mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada pihak-pihak yang membantu selesainya laporan skripsi ini, sebagai berikut :
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra. M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak dan ibu dosen program studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah memberikan ilmu pengetahuan dalam materi perkuliahan.
5. Orang Tua yang selalu memberi dukungan dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan laporan skripsi ini.
6. Seluruh teman-teman penulis yang selalu memberi dukungan dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan laporan skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap agar laporan skripsiini dapat bermanfaat dan berguna bagi semua pihak yang memerlukannya. Penulis menyadari jika penyusunan laporan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Maka penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun untuk menyempurnakan laporan skripsi ini pada waktu yang akan datang.
Surabaya, Maret 2011
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
ABSTRAKSI ... xiii
BAB I : PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II : KAJIAN PUSTAKA ... 7
2.1 Landasan Teori ... 7
2.1.1 Pemasaran ... 7
2.1.2 Jasa ... 12
2.1.2.1 Pengertian Jasa ... 12
2.1.2.2 Karakteristik Jasa ... 13
2.1.2.3 Klasifikasi Jasa ... 15
2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa ... 17
2.1.2.5 Macam-macam Jasa ... 19
2.1.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Jasa ... 21
2.1.4 Harga ... 23
2.1.4.1 Pengertian Harga ... 23
2.1.4.2 Tujuan Penetapan Harga ... 24
2.1.4.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Penetapan Harga ... 26
2.1.4.4 Sasaran Penetapan Harga ... 27
2.1.4.5 Metode Penetapan Harga ... 28
2.1.5 Pelayanan ... 30
2.1.5.1 Pengertian Pelayanan ... 30
2.1.5.2 Tujuan Pelayanan ... 30
2.1.5.3 Kualitas Layanan ... 31
2.1.6 Fasilitas ... 33
2.2 Kerangka Berpikir ... 39
2.3 Hipotesis ... 41
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN ... 42
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 42
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ... 45
3.2.1 Populasi ... 45
3.2.2 Sampel ... 46
3.2.3 Penarikan Sampel ... 47
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 48
3.3.1 Jenis Data ... 48
3.3.2 Sumber Data ... 48
3.3.3 Metode Pengumpulan Data ... 48
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 49
3.4.1 Uji Kualitas ... 49
3.4.1.1 Uji Validitas ... 49
3.4.1.2 Uji Reliabilitas ... 49
3.4.2 Uji Asumsi Klasik ... 50
3.4.3 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda ... 53
4.1 Deskripsi Jabatan ... 58
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 58
4.1.2 Lokasi Perusahaan ... 59
4.1.3 Struktur Organisasi ... 59
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 60
4.2.1 Deskripsi Variabel Harga ( X1 ) ... 60
4.2.2 Deskripsi Variabel Pelayanan ( X2 ) ... 61
4.2.3 Deskripsi Variabel Fasilitas ( X3 ) ... 62
4.2.4 Deskripsi Variabel Kinerja Karyawan ( Y ) ... 64
4.3 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas ... 66
4.3.1 Uji Validitas ... 66
4.3.2 Uji Reabilitas ... 67
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 68
4.4.1 Multikolinieritas ... 68
4.4.2 Heterokedastisitas ... 69
4.4.3 Autokorelasi ... 70
4.4.4 Uji Normalitas ... 71
4.5 Hasil Pengujian Hipotesis ... 73
x
Tabel 4.1 Variabel Pendidikan dan Pelatihan (X1) …...………. 60
Tabel 4.2 Variabel Disiplin Kerja (X2) ………. 61
Tabel 4.3 Variabel Fasilitas (X3) ………...……… 62
Tabel 4.4 Variabel Kepuasan Konsumen ……….. 64
Tabel 4.5 Uji Validitas ……….. 66
Tabel 4.6 Uji Reliabilitas ………... 68
Tabel 4.7 Nilai VIF ( Variance Inflation Factor ) ……… 69
Tabel 4.8 Tes Heterokedastisitas dengan Korelasi Rank Spearman Korelasi ... 70
Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas Model ……….. 72
Tabel 4.10 Analisis Varian (ANOVA) ……… 73
Gambar 1. Kerangka Berpikir ……….. 41
Gambar 2. Struktur Organisasi ………. 59
Gambar 3. Kurva Statistik Durbin Watson ... 71
Gambar 4. Distribusi Kriteria Penerimaan/Penolakan Hipotesis Secara
Simultan atau Keseluruhan ………. 76
Gambar 5. Kurva Distribusi Hasil Analisis secara Parsial Faktor Harga (X1)
terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Memakai Jasa Internet Pada
Warnet Elite di Gresik (Y) ……….. 78
Gambar 6. Kurva Distribusi Hasil Analisis secara Pelayanan (X2) terhadap
Kepuasan Konsumen Dalam Memakai Jasa Internet Pada Warnet
Elite di Gresik (Y) ………... 80 Gambar 7. Kurva Distribusi Hasil Analisis secara Fasilitas (X3) terhadap
Kepuasan Konsumen Dalam Memakai Jasa Internet Pada Warnet
Laily Izzati
Pada kemajuan zaman dewasa ini atau yang sering disebut era globalisasi, batasan-batasan dan wilayah satu tempat dengan wilayah yang lain hampir tidak ada. Demikian juga dengan proses komunikasi yang dulu dilakukan dengan cara konvensional dengan berbicara secara langsung, sekarang sudah dapat dilakukan dari jarak jauh dengan menggunakan produk-produk teknologi informasi, dimana orang-orang akan lebih mudah melakukan komunikasi tanpa harus terganggu oleh jarak antar orang yang akan berkomunikasi. Salah satu jasa dari teknologi informasi yang banyak digunakan dan dimanfaatkan oleh masyarakat pada saat ini adalah sarana internet, melalui perusahaan kecil jasa layanan informasi. Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih pada konsumen, maka perlu diperhatikan faktor-faktor kualitas layanan jasa seperti harga, pelayanan, dan fasilitas yang ada pada warnet tersebut. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan antara harga, pelayanan, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen. Dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial antara harga, pelayanan, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen warnet Elite di Gresik tidak diketahui. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 orang yang diambil dengan menggunakan teknik penarikan sampel Purpossive sampling. Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer. Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Selanjutnya data dianalisis menggunakan teknik regresi linier berganda.
Berdasarkan analisis data disimpulkan bahwa 1) Hasil uji F menunjukkan bahwa variabel harga, pelayanan, dan fasilitas secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 2) Hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial variabel harga, pelayanan, dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 3) Dari seluruh variabel bebas yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah variabel pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan.
1.1 Latar Belakang
Kemajuan zaman dan juga perkembangan peradaban dewasa ini
telah membawa umat manusia kepada perubahan-perubahan kehidupan ke
arah yang lebih baik. Pada kemajuan zaman ini mendorong perkembangan
dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar yang semakin ketat,
sehingga menuntut adanya sistem strategi pemasaran yang semakin baik
pada setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang industri maupun jasa.
Saat ini banyak industri yang saling bersaing untuk memperebutkan pasar
pelanggan. Persaingan yang terjadi tidak hanya dengan
perusahaan-perusahaan dalam industrinya, tapi juga dengan perusahaan-perusahaan-perusahaan-perusahaan
dalam industri lain yang memproduksi jasa atau produk alternatif.
Komunikasi sebagai kebutuhan hidup sehari-hari saat ini sudah
merupakan kebutuhan mutlak. Pola hubungan manusia dari waktu ke
waktu mengalami perubahan dan perkembangan. Jika manusia dahulu
berkomunikasi dengan cara yang konvensional seperti dengan cara
bertatap muka dan berbicara secara langsung, komunikasi pada zaman
sekarang sudah dapat menggunakan sarana teknologi informasi seperti
atau urusan tertentu tidak harus bertemu langsung relasi bisnisnya, tetapi
bisa dengan melakukan pembicaraan terlebih dahulu dengan menggunakan
pesawat telepon. Kondisi demikian dimungkinkan karena perkembangan
yang pesat di bidang teknologi informasi yang semakin bisa menyediakan
fasilitas dan alat komunikasi yang semakin modern dan canggih.
Salah satu jasa dari teknologi informasi yang banyak digunakan dan
dimanfaatkan oleh masyarakat pada saat ini adalah sarana internet melalui
perusahaan kecil jasa layanan informasi. Perusahaan yang ingin
berkembang dan mendapatkan keunggulan yang kompetitif harus dapat
memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan
harga yang ditawarkan murah, kualitas pelayanan yang baik, dan fasilitas
yang disediakan memadai dan nyaman kepada pelanggan dari para
pesaing. Maka dengan perbedaan yang diberikan penyedia jasa
menimbulkan adanya gap atau kesenjangan, maka dapat diketahui apakah
terpenuhi atau tidak harapan dari konsumen, sehingga akan mempengaruhi
tercapainya kepuasan konsumen.
Harga merupakan salah satu pertimbangan konsumen dalam
melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut (barang/jasa).
Dengan harga yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan maka pelanggan tidak ragu untuk melakukan pembelian ulang.
Kesesuaian harga tersebut dalam usaha warnet ini dapat ditunjukkan
menginginkan tarif yang murah sehingga dapat terjangkau oleh para
konsumen.
Pelayanan yang ramah dalam memperlakukan pelanggan dapat
memberikan nilai tambah perusahaan tersebut. Pelayanan yang baik dapat
menarik minat konsumen datang dan dapat menimbulkan suatu tingkat
kepuasan yang tinggi, sehingga dapat mendorong mereka melakukan
pembelian terhadap barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkannya.
Pelayanan adalah sikap yang ditunjukkan oleh petugas atau pegawai dalam
pemberian informasi, penanganan saat ada masalah dan memberikan
penjelasan untuk kemudahan. Sehingga memberikan kepuasan, konsumen
sebagai pengguna menginginkan pelayanan atau service yang baik dari
pihak perusahaan.
Fasilitas merupakan hal yang penting dalam perkembangan
perusahaan untuk masa-masa yang akan datang, dimana fasilitas dikatakan
sebagai sarana dan prasarana yang disediakan untuk dipakai atau
dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, karena dengan adanya
fasilitas yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi
dalam diri konsumen, sehingga dapat mendorong konsumen untuk
melakukan pembelian terhadap barang atau jasa setiap kali konsumen
membutuhkannya. Adapun beberapa fasilitas pendukung operasinya,
seperti fasilitas ruang rokok yang dimana ruangan ini digunakan untuk
agar tidak perlu keluar warnet, dan kamar mandi.
Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih pada
konsumen maka perlu diperhatikan faktor-faktor kualitas layanan jasa
yang diberikan kepada konsumen. Pada saat ini, konsumen dalam
mengambil keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai banyak
pertimbangan-pertimbangan seperti harga, pelayanan dan fasilitas yang
ada pada warnet tersebut. Hal ini penting sekali untuk dilakukan
mengingat bahwa konsumen akan melakukan pembelian ulang apabila
kinerja dari jasa tersebut mampu memberikan sesuai dengan harapan
mereka. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan,
maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan
melakukan pembelian secara berulang atau bahkan merekomendasikan
kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap warnet tersebut
sehingga dampaknya akan sangat merugikan warnet itu sendiri.
Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting untuk diteliti,
karena hal ini merupakan salah satu alasan konsumen untuk melakukan
pembelian ulang jasa internet pada warnet tersebut.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan atau pihak
warnet dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang
baik bagi pembelian secara berulang dan terciptanya loyalitas pelanggan,
memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam hal ini adalah pihak
warnet tersebut sendiri.
Kepuasan konsumen juga berpengaruh terhadap persaingan dengan
sesama warnet yang ada di sekitar elite. Jika konsumen merasa puas
dengan harga, fasilitas dan pelayanan yang ada di elite, maka konsumen
tidak akan berpindah ke warnet lain yang letaknya berdekatan di sekitar
elite. Pelanggan tersebut akan tetap menggunakan jasa warnet elite,
bahkan dia akan mengajak konsumen lain agar memakai jasa warnet elite,
bukan warnet yang lain.
Berawal dari masalah ini, maka peneliti berkeinginan untuk
melakukan penelitian terhadap warnet dengan judul “Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen dalam memakai jasa internet pada
warnet elite di Sentolang Gresik”.
1.2 Perumusan Masalah
a. Apakah harga, pelayanan, dan fasilitas berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada
warnet elite di Gresik?
b. Apakah harga, pelayanan, dan fasilitas berpengaruh secara parsial
terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada
1.3 Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga, pelayanan, dan
fasilitas secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam
menggunakan jasa internet pada warnet elite di Gresik.
b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga, pelayanan, dan
fasilitas secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam
menggunakan jasa internet pada warnet elite di Gresik.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat disumbangkan dari hasil penelitian ini
dibedakan menjadi 2 (dua), yaitu :
a. Bagi akademik / universitas
Mendukung berkembangnya dunia ilmu pengetahuan di era globalisasi
sekarang ini, terutama faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
yang nantinya diharapkan dapat dijadikan acuan bagi para peneliti lain
yang ingin mengembangkan hasil penelitian ini di waktu yang akan
datang.
b. Bagi perusahaan / organisasi
Sebagai alternatif sumbangan pemikiran yang dapat digunakan oleh
pihak manajemen perusahaan dalam rangka meningkatkan daya saing
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Dalam semua jenis bentuk usaha yang ada di dunia pada saat ini,
perusahaan-perusahaan selalu menggunakan kegiatan pemasaran di dalam
menghadapi persaingan global. Berikut ini adalah pengertian-pengertian
pemasaran oleh Alma (2000:1), dengan mengutip pernyataan pemasaran
dari beberapa pakar :
1. Philips dan Ducan dalam bukunya “Marketing Principles and
Methods”, pemasaran yang oleh para pedagang diartikan sama dengan
distribusi dimaksudkan segala kegiatan untuk menyampaikan
barang-barang ke tangan konsumen (rumah tangga) dan ke konsumen industri.
Selanjutnya ditambahkan bahwa dalam kegiatan pemasaran itu tidak
termasuk kegiatan perubahan bentuk barang yang kita jumpai di dalam
industri.
2. Maynard and Backman dalam bukunya “Principles of Marketing”,
3. Shultz dalam bukunya “Outlines of Marketing”, berpendapat bahwa
pemasaran atau distribusi adalah usaha atau kegiatan yang
menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Pendapat ini
sama dengan kesimpulan yang telah diambil oleh The Commite of The
American Association
4. Kotler dalam bukunya “Marketing Management”, edisi terbaru The
Mellenium edition 2000, pemasaran dapat dilihat dari dua sudut
pandangan, yaitu :
a. Sudut pandang societal (masyarakat). Pemasaran adalah dimana
seseorang atau kelompok dapat memenuhi need dan want melalui
penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.
b. Sudut pandang managerial. Pemasaran adalah proses
merencanakan konsepsi, harga, promosi, dan distribusi ide,
menciptakan peluang yang memuaskan individu dan sesuai dengan
tujuan organisasi.
Jadi kesimpulannya pemasaran adalah kegiatan manusia untuk
memenuhi kebutuhannya melalui proses pertukaran, dimana kegiatan
pertukaran tersebut antara penjual dengan pembeli. Kedua pihak
sama-sama ingin memenuhi kebutuhannya, sedangkan penjual menginginkan
laba. Kedua macam kepentingan semacam ini dapat dipertemukan dengan
cara mengadakan pertukaran yang saling menguntungkan. Jadi kebutuhan
seseorang dapat dipenuhi, dengan mencari orang lain yang bersedia
2.1.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan
keahlian. Manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya suatu
pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan
tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang dikehendakinya.
Menurut Kotler, seperti yang telah dikutip oleh Laksana (2008:4),
manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan
jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sarana-sarana individu
dan organisasi.
Sedangkan menurut Angipora (2003:13), proses manajemen
pemasaran dibagi dalam beberapa langkah, yaitu :
1. Menganalisa kesempatan pasar
2. Memilih pasar sasaran
3. Mengembangkan bauran pemasaran
4. Mengelola usaha pemasaran
Dari dua pendapat para pakar di atas, dapat disimpulkan bahwa
manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa
dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan
2.1.1.3 Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menurut Laksana (2008:6), yang mengutip
pernyataan Kotler (2000), konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci
untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan
tersebut harus menjadi efektif dibandingkan para pesaing dalam
menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan kepada pasar sasaran
yang terpilih.
Sedangkan menurut Assauri (2007:61), konsep pemasaran adalah
suatu falsafah manajemen dalam bidang pemasaran yang berorientasi
kepada kebutuhan dan keinginan konsumen dengan didukung oleh
kegiatan pemasaran terpadu yang diarahkan untuk memberikan kepuasan
konsumen sebagai kunci keberhasilan organisasi dalam usahanya
mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Jadi, konsep pemasaran merupakan
orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas pokok perusahaan
adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar, dan selanjutnya
memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut sehingga mencapai tingkat
kepuasan langganan yang melebihi dari kepuasan yang diberikan oleh para
pesaing.
2.1.1.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Angipora (2002:24), mengatakan bahwa bauran pemasaran adalah
perangkat variabel-variabel terkontrol yang digabungkan perusahaan untuk
menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran (target
Menurut Angipora (2002:26), unsur-unsur yang terkait dalam bauran
pemasaran dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Produk (Product)
Merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh seseorang
atau lembaga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar.
Keberadaan produk merupakan titik sentral dari kegiatan pemasaran,
karena semua kegiatan dari unsur-unsur bauran pemasaran lainnya
berawal dan berpatokan dari produk yang dihasilkan.
Apapun bauran produk meliputi macam-macam produk, kualitas,
desain, ciri-ciri, merk dagang, kemasan, dan lain-lain.
b. Harga ((Price)
Merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk
mendapatkan suatu produk guna memenuhi kebutuhan dan keinginan
yang belum terpuaskan.
Bauran harga meliputi daftar harga, rabat, potongan tunai, jangka
pembayaran, dan syarat kredit.
c. Distribusi (tempat = place)
Menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen untuk
menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan tersedia
bagi konsumen pada waktu dan tempat yang tepat dimanapun
konsumen berada.
Bauran distribusi meliputi sistem saluran, daya jangkau, lokasi,
d. Promosi (promotion)
Merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan
tujuan utama untuk menginformasikan, membujuk, mempengaruhi,
dan mengingatkan konsumen agar membeli produk yang dihasilkan.
Bauran promosi meliputi promosi penjualan, periklanan, hubungan
masyarakat dan publisitas penjualan pribadi, dan juga pemasaran
langsung.
2.1.2 Jasa
2.1.2.1 Pengertian Jasa
Tjiptono (2005:16), mengemukakan bahwa jasa adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Kemudian menurut Stanto, seperti telah dikutip oleh Alma
(2000:204), menyatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat
diidentifikasi secara terpisah tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda
berwujud atau tidak.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2001: ), pengertian jasa
adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari
program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai
Kemudian menurut Lovelock dan Wright (2005:5), jasa dapat
didefinisikan dari dua pendekatan, yaitu :
1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk
fisik, kinerja pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak
menghasilkan.
2. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan
manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil
dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau
atas nama penerima jasa tersebut.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan
kegiatan yang tidak berwujud, yang dilaksanakan oleh individu atau
organisasi untuk mencapai tujuan tertentu.
2.1.2.2Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik yang sering dijumpai, yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Menurut Payne (2000:9), jasa tidak bersifat abstrak dan tidak
berwujud. Sedangkan menurut Tjiptono (2005:18), jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Hal ini mempunyai implikasi bagi para pelanggan,
implikasinya yaitu ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi
karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang
Intangibility juga menimbulkan implikasi bagi para penyedia jasa yaitu
kurangnya karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa
mendiferensiasikan penawarannya.
2. Inseperability (tidak dapat dipisahkan)
Menurut Tjiptono (2005:20), barang biasanya diproduksi, kemudian
dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan
tempat yang sama.
Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi, yaitu :
a.Pertama : khususnya dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi,
karena penyedia jasa dan pelanggan sama-sama hadir, maka interaksi
diantara mereka merupakan faktor penting yang menentukan
kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut.
b.Kedua : konsumen lain biasanya juga hadir. Perilaku mereka bisa
mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang disampaikan.
c.Ketiga : perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan.
Penyedia jasa dank lien harus bertemu, ini berarti organisasi jasa
harus membangun banyak ‘pabrik’ kecil didekat lokasi klien.
Sedangkan menurut Payne (2000:9), jasa umumnya tidak dapat
dipisahkan, jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang
3. Variability / heterogeneity / inconsistency
Tjiptono (2005:21), berpendapat bahwa jasa bersifat sangat variabel,
karena merupakan not-standardized output, artinya banyak bentuk,
kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa
tersebut diproduksi.
Sedangkan menurut Payne (2000:9), jasa merupakan variabel non
standar dan sangat bervariasi.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Menurut Tjiptono (2005:21), berarti jasa tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan.
Sedangkan Payne (2000:9), berpendapat bahwa jasa tidak mungkin
disimpan dalam persediaan.
5. Lack of Ownership
Tjiptono (2005:22), berpendapat bahwa karakteristik ini merupakan
perbedaan dasar antara jasa dan barang.
2.1.2.3Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa menurut Tjiptono (2005:23), yang mengutip
pernyataan Lovelock (1992), jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
a. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa
(tangible actions and intangible actions).
b. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara
perusahaan jasa dan pelanggan (status keanggotaan dan hubungan
temporer).
Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan sifat penyampaian jasa
(penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskrit)
c. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan
standar konstan dalam penyampaian jasa.
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
individual (tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa
dalam mempertahankan standar yang konstan (tinggi dan rendah)
d. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana
penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya
permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa
penundaan berarti) dan permintaan puncak biasanya melampaui
penawaran.
e. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan
jasa; perusahaan jasa mendatangi pelanggan; dan perusahaan jasa
melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik).
Sedangkan sumbu horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa.
2.1.2.4Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa
Menurut Alma (2000:215), pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat
yang dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Menyesuaikan dengan selera konsumen (komunikasi).
Merupakan gejala buyer’s market, dimana pembeli (konsumen)
berkuasa memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini, maka
dalam industri jasa pengusaha harus memperhatikan hal-hal yang
bersifat internal, bukan eksternal, yaitu dengan cara memelihara tenaga
kerja dan dipekerjakan tenaga kerja yang terbaik dan mereka harus
bekerja sebaik mungkin.
b. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan
penduduk.
Yang dimaksud adalah semakin tinggi penghasilan seseorang, maka
semakin banyak presentase yang dibelanjakan untuk keperluan
rekreasi, dalam arti permintaan jasa akan meningkat.
c. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan.
Jasa produksi bersamaan dengan waktu konsumsi, jadi tidak ada jasa
yang dapat di simpan. Misalnya jika tempat duduk dalam kereta yang
kerugian bagi pengusaha kereta, karena tidak memenuhi target
penjualan.
d. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (perlengkapannya).
Yang dimaksud adalah bahwa jasa sifatnya tidak berwujud. Karena itu
konsumen akan memperhatikan benda berwujud yang memberi
layanan, sebagai patokan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan.
Tugas utama pengusaha ialah mengelola benda berwujud tersebut agar
memberikan jasa yang memuaskan sehingga konsumen diberikan bukti
yang meyakinkan bahwa jasa yang ditawarkan adalah jasa nomor satu.
Misalnya jasa angkut sepeda motor, dinilai oleh konsumen dari
keadaan sepeda motor, merk sepeda motor, kebersihan, dan
sebagainya.
e. Saluran distribusi dalam marketing jasa tidak begitu penting, yang
dimaksud adalah karena pada umumnya dalam marketing jasa tidak
digunakan, tetapi ada tipe jasa tertentu dimana agen-agen,
perantara-perantara dapat digunakan. Misalnya dalam perdagangan saham
obligasi, angkutan, dan sebagainya melalui biro penyaluran.
f. Beberapa problema pemasaran dan harga jasa.
1. Perusahaan asuransi mengalami kesulitan dalam pemasarannya
karena banyak anggota masyarakat enggan menjadi nasabah
perusahaan asuransi. Ini mungkin disebabkan oleh banyak hal,
seperti penghasilan masih merasa belum cukup, belum merasa
2. Masalah harga dari jasa sangat banyak ditentukan oleh orang
lembaga yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya seperti dokter
spesialis, walaupun tarifnya sudah diatur oleh pemerintah namun
dokter terkenal banyak dikunjungi oleh pasien yang punya uang
dan tarifnya cukup tinggi bagi masyarakat umum.
Adapula harga jas yang sudah diterapkan oleh pemerintah,
berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu seperti penetapan
tarif angkutan kota, tarif bis kota, tarif kereta api, dan sebagainya.
2.1.2.5Macam-macam Jasa
Menurut Alma (2002:208), macam-macam jasa dapat
dikelompokkan sebagai berikut :
a. Personal Service (selera pelayanan)
Jasa ini bersifat personal yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada jasa dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada jasa ini langsung ditangani
oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis
karena seluruh distribusinya adalah personalized service.
Personalized service dapat digolongkan ke dalam tiga golongan yaitu :
1. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan
2. Marketing Profesional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasarannya menunggu
konsumen yang pernah datang, maka konsumen tersebut akan
datang kembali lain kali. Jadi yang penting dalam jenis pelayanan
jasa ini adalah harus mempunyai banyak kenalan dan memasuki
berbagai organisasi di masyarakat, misalnya jasa dokter spesialis.
3. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini, sistem pemasarannya tidak langsung dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh konsumen
baru untuk memberikan jasa-jasanya. Undangan ini diharapkan
akan membuat suatu hubungan baru dimana diadakan
pembicaraan-pembicaraan mengenai usaha-usaha atau
perdagangannya, mereka biasanya membatasi periklanan dan lebih
praktis membuat kartu nama, misalnya jasa akuntansi, biro
konsultan.
b. Financial Service
Financial service, terdiri dari :
1. Banking Service (jasa bank)
2. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Public Utility and Transportation Service (kepentingan umum jasa
transportasi)
Pada perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah.
Misalnya : perusahaan listrik, air minum yang para pemakainya terdiri
dari konsumen lokal, perkantoran dan perdagangan industri dan
pemerintah daerah.
Sedangkan transportation service meliputi : jasa angkutan bis, kereta
api, pesawat, dan sebagainya. Pelayanan di sini ditunjukkan untuk
angkutan penumpang dan angkutan barang.
d. Entertainment
Merupakan bisnis jasa yang mempunyai masyarakat melalui
periklanan, dimana perusahaan yang mempunyai usaha ini
memperoleh pendapatan yang besar.
e. Hotel Service
Merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Jasa yang
ditawarkan pada bidang perhotelan ini meliputi fasilitas penyediaan
atau penyewaan kamar, fasilitas rekreasi, dan hiburan. Dimana
pelayanan dan jasa yang diberikan merupakan daya tarik dan
faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan para pengunjung.
2.1.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Jasa
Proses kepuasan konsumen merupakan tahap akhir dan di dalam
tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan.
dari lima tahap, yaitu pengenalan, pencarian informasi evaluasi, keputusan
pembelian, dan tingkah laku setelah pembelian.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
jasa menurut Alma (2002:224), adalah :
a. Desain fisik, yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli akan
menjadi daya tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat
konsumen.
b. Harga jasa, yaitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk
yang ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan yang lainnya.
c. Kualitas layanan jasa, yaitu kemampuan perusahaan dalam sesuatu
pada konsumennya. Dimana apabila kualitas yang diterima konsumen
lebih baik, maka konsumen cenderung akan mencobanya kembali.
Adapun faktor dalam penentuan kualitas layanan yaitu :
1. Kendala, yaitu kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Daya tanggap, yaitu kemampuan dari karyawan dalam membantu
pelanggan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,
meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan
keluhan pelanggan.
3. Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan
pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, dan
kesopanan.
4. Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan prosedur.
d. Fasilitas berwujud, yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, seperti :
gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapian ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
Dalam penelitian ini, peneliti hanya mencantumkan harga, pelayanan
dan fasilitas menjadi variabel bebas terhadap kepuasan konsumen sebagai
variabel terikat. Peneliti tidak mencantumkan desain fisik karena tampilan
produk jasa warnet pada umumnya sama saja, yaitu kecepatan akses
internet itu sendiri. Kecepatan akses internet itu sendiri juga termasuk ke
dalam salah satu diantara variabel tersebut, yaitu fasilitas. Sehingga
dengan hanya tiga variabel tersebut (harga, pelayanan, dan fasilitas) sudah
dapat dilakukan penelitian.
2.1.4 Harga
2.1.4.1Pengertian Harga
Harga menurut Angipora (2002:268), yang mengutip pernyataan
McCarthy, yaitu apa yang dibedakan untuk sesuatu.
Sedangkan menurut Stanton (2001:301), harga adalah jumlah uang
memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang
menyertainya.
Jadi produsen harus memperhatikan dan mempertimbangkan
kebijaksanaan penetapan harga yang akan ditempuh, sehingga dapat
memenuhi harapan produsen untuk dapat bersaing dan mempengaruhi
konsumen.
2.1.4.2Tujuan Penetapan Harga
Menurut Swastha (2001:242), ada lima tujuan penetapan harga yaitu
terdiri dari :
a. Tujuan berorientasi pada laba
Asumsi teori klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu
memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan
dikenal dengan istilah maksimal laba.
Manajemen perusahaan memusatkan perhatiannya pada usaha
tercapainya laba melalui pemilihan target hasil atau memaksimalkan
laba. Sasaran pada laba bisa dalam jangka pendek atau jangka panjang.
Jika untuk mencapai target hasil maka perusahaan menetapkan harga
untuk produk atau jasanya yang diberikan atas dasar sasaran mencapai
prosentase tertentu untuk pengembalian investasi atau pengembalian
laba bersih.
Sedangkan jika untuk memaksimalkan laba, maka sasaran yang paling
menghasilkan uang sebanyak-banyaknya sasaran ini kemungkinan
lebih menguntungkan perusahaan dalam jangka waktu panjang.
b. Tujuan berorientasi pada volume penjualan
Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume
penjualan.
Perusahaan yang menggunakan sasaran tipe ini memusatkan perhatian
pada volume penjualan. Dalam situasi seperti ini, sasaran penetapan
harga bisa diarahkan pada peningkatan volume penjualan,
mempertahankan pangsa pasar perusahaan atau meningkatkannya.
Untuk sasaran yang diarahkan pada meningkatkan volume penjualan,
maka sasaran penetapan harga biasanya dinyatakan dalam persentase
kenaikan volume penjualan selama kurun waktu tertentu. Dalam
mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar, maka perusahaan
biasanya menentukan pangsa pasar apa yang diinginkan. Dalam
beberapa hal, pangsa pasar merupakan indicator kondisi perusahaan
yang lebih dibandingkan target investasi.
c. Tujuan berorientasi pada citra
Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi
penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk
d. Tujuan stabilitas harga
Dalam proses yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga. Bila
suatu perusahaan menurunkan harganya, maka pesaingnya harus
menurunkan pula harga mereka.
e. Tujuan-tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya
pesaing, mempertahankan loyalitas konsumen.
2.1.4.3Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Penetapan Harga
Menurut Stanton (2001:309), faktor-faktor yang mempengaruhi
penetapan harga meliputi lima tahap, yaitu :
a. Mengestimasi permintaan untuk barang tersebut
Produsen membuat estimasi permintaan barang atau jasa yang
dihasilkan secara total. Hal ini lebih memudahkan dilakukan terhadap
permintaan barang yang ada dibandingkan dengan permintaan barang
baru.
Pengestimasian permintaan tersebut dapat dilakukan dengan cara :
1. Menentukan harga yang diharapkan
2. Mengestimasikan volume penjualan pada berbagai tingkat harga
b. Mengetahui lebih dahulu reaksi dalam persaingan
Kebijaksanaan penentuan harga tentu harus memperhatikan kondisi
persaingan yang ada di pasar serta sumber-sumber penyebab lainnya.
Sumber-sumber persaingan yang ada dapat berasal dari :
2. Barang pengganti
3. Barang lain yang dibuat oleh perusahaan lain
c. Menentukan market share yang diharapkan
Perusahaan yang ingin bergerak dan maju lebih cepat tentu selalu
mengharapkan market share yang lebih besar, dengan ditunjang oleh
kegiatan promosi dan kegiatan lain persaingan non harga.
d. Memilih strategi harga untuk mencapai target pasar
Beberapa strategi yang dapat digunakan, yaitu :
1. Skin the cream pricing (penetapan harga penyaringan)
2. Penetration pricing (penetapan harga penetasi)
e. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan
Faktor lain harus dipertimbangkan dalam penentuan harga adalah
mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan dengan melihat
pada barang, sistem distribusi dan program promosinya.
2.1.4.4Sasaran Penetapan Harga
Menurut Stanton (2001:311), sasaran penetapan harga dibagi
menjadi tiga, yaitu :
a. Berorientasi pada laba, untuk :
1. Mencapai target laba investasi atau laba penjualan perusahaan
2. Memaksimalkan laba
b. Berorientasi pada penjualan, untuk :
1. Meningkatkan penjualan
c. Berorientasi pada status quo, untuk :
1. Menstabilkan harga
2. Menangkal persaingan
2.1.4.5Metode Penetapan Harga
Menurut Angipora (2002:284), metode penetapan harga ada tiga,
yaitu :
a. Harga didasarkan pada biaya total ditambah laba yang diinginkan
(Cost Plus Pricing Method)
Metode yang paling sederhana dimana penjual atau produsen
menetapkan harga jual untuk satu barang yang besarnya sama dengan
jumlah biaya per unit ditambah dengan suatu jumlah untuk laba yang
diinginkan (margin) pada tiap-tiap unit tersebut.
Formula :
Cost Plus Pricing Method = Biaya Total + Marjin = Harga Jual
b. Harga yang didasarkan pada keseimbangan antara permintaan dan
suplai. Metode penentuan harga terbaik demi terciptanya laba yang
optimal melalui keseimbangan antara biaya dengan permintaan pasar.
Untuk menganalisa permintaan, kita harus membedakan terlebih
dahulu antara kurva permintaan atau jadwal yang dihadapi oleh
penjual. Secara teoritis bahwa perusahaan yang beroperasi pada pasar
persaingan sempurna kurva permintaannya akan berbentuk horizontal,
artinya penjual tunggal tidak dapat mengendalikan pasar. Seluruh hasil
analisa ini hanya bisa dipakai untuk mempelajari perkembangan masa
lalu, tidak bisa didayagunakan sebagai pegangan praktis dalam
penetapan harga sekarang dan yang akan datang.
c. Penetapan harga yang ditetapkan atas dasar kekuatan pasar
Metode penetapan harga yang berorientasi pada kekuatan pasar dimana
harga jual dapat ditetapkan sama dengan harga jual pesaing, diatas
harga pesaing atau dibawah harga pesaing.
1. Penetapan harga sama dengan saingan
Penetapan harga seperti ini memang akan lebih menguntungkan
jika dipakai pada saat harga dalam persaingan itu tinggi.
Digunakan untuk penjualan barang-barang standar.
2. Penetapan harga dibawah harga saingan
Metode ini merupakan suatu yang terbaik bagi perusahaan untuk
memasuki pasar baru, sehingga dengan demikian banyak pengecer
mengarahkan cara ini khusus untuk barang-barang yang
permintaannya elastic.
3. Penetapan harga diatas harga saingan
Metode ini digunakan oleh perusahaan yang sudah memiliki
reputasi. Hal ini dilatarbelakangi oleh suatu pertimbangan bahwa
seringkali konsumen lebih mengutamakan kualitas dan faktor
prestise yang dimiliki oleh barang atau jasa yang mempunyai harga
2.1.5 Pelayanan
Pengertian Pelayanan
Pelayanan mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu
yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga
dapat diartikan sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan
(membantu) menyediakan keperluan yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Menurut Lukman (2004:6), pelayanan adalah suatu kegiatan atau
urutan kegiatan yang terjadi dalam fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan.
Sedangkan Kotler (2001:34), mengemukakan bahwa pelayanan
merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka
dari itu mutu pelayanan harus dapat diperhatikan agar konsumen tidak
kecewa dan beralih pada perusahaan lain.
Dari definisi para pakar, dapat disimpulkan bahwa pelayanan
merupakan suatu aktivitas yang dilakukan untuk melayani konsumen
dengan barang-barang atau jasa yang dibutuhkan, sehingga konsumen
merasa puas karenanya.
Tujuan Pelayanan
Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat
mempengaruhi atau merangsang konsumen untuk melakukan pembelian
kembali kepada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha
menambah konsumen baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan
pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Sunarto (2006:4), tujuan utama pekerjaan seorang petugas
pelayanan pelanggan adalah memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
kepada pelanggan. Jika tujuan ini telah tercapai maka terjadilah hal-hal
positif yaitu :
a. Pelanggan puas. Ini adalah hasil yang paling diinginkan oleh semua
petugas pelayanan pelanggan.
b. Jika pelanggan puas maka mereka akan melakukan hal-hal yang
menakjubkan yaitu melakukan hubungan bisnis dengan perusahaan
dan akan menceritakan kepada pelanggan yang lain. Hal ini
mempengaruhi pertumbuhan dan penambahan peluang atau
kesempatan bagi para petugas pelayanan pelanggan.
Kualitas Layanan
Menurut Fandy Tjiptono (2005:121), kualitas adalah suatu ukuran
yang mengukur kemampuan suatu bisnis jasa dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan.
Produk pelayanan yang berkualitas merupakan hal yang dapat
memuaskan pelanggan.
Terdapat tujuh karakteristik dasar untuk mendapatkan dan
a. Create Constancy of Purpose (menciptakan tujuan ketetapan)
Sebuah perusahaan jasa harus mempunyai tujuan dan visi yang kuat,
jelas dan konseptual. Hal ini dibangun dengan memperhatikan apa
yang diinginkan dan dipikirkan oleh konsumen. Dengan adanya tujuan
yang jelas maka karyawan dapat melakukan pekerjaannya dengan
lebih dan terarah yang pada akhirnya akan memuaskan konsumen.
b. Crease Reliance on Inspection (lipatan kepercayaan pada inspeksi)
Dalam bisnis jasa produk servis diberikan secara simultan antara
produksi dan konsumsinya maka tidaklah mungkin bagi manajer untuk
menginspeksi tiap produk servis yang diberikan.
c. Remove Barriers (menghilangkan hambatan)
Untuk menghilangkan rintangan-rintangan yang ada maka manajemen
dapat mengidentifikasi dan mengeliminasi tugas-tugas yang
sebenarnya tidak diperlukan sehingga dapat menghemat waktu dan
tenaga untuk digunakan tugas-tugas lain yang lebih penting.
d. Practice Leadership (latihan di dalam kepemimpinan)
Di dalam menjalankan suatu organisasi diperlukan seorang pemimpin
yang mempunyai misi dan jiwa kepemimpinan sehingga dapat
mengatur segala sesuatu dan berjalan dengan lancar serta
menghasilkan profit.
e. Educate and Train (mendidik dan berlatih)
Pendidikan dan pelatihan merupakan prioritas utama untuk mencapai
yang memuakan tanpa adanya pendidikan dan pelatihan yang cukup
untuk karyawannya.
f. Build long-term Bussiness Relationships (jangka panjang dalam
membangun hubungan bisnis)
Antara karyawan yang satu dengan karyawan yang lain harus saling
membantu dalam melakukan pekerjaan, demi tercapainya tujuan yang
baik.
g. Take Positive Action (pengambilan tindakan yang positif)
Manajemen harus melakukan pendekatan yang positif dan inovatif
dengan ide-ide yang lebih untuk dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen.
Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh persepsi pelanggan
terhadap pelayanan aktual. Kualitas layanan ukurannya bukan hanya
ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan
oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan
sehingga dapat mengukur kualitas layanan berdasarkan harapan-harapan
mereka dalam memenuhi kepuasannya.
Fasilitas
Fasilitas merupakan hal yang paling penting dalam perkembangan
perusahaan untuk masa-masa yang akan datang, dimana fasilitas dikatakan
sebagai sarana dan prasarana yang disediakan untuk dipakai atau
dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, karena dengan adanya
tinggi dalam diri konsumen sehingga mendorong konsumen untuk
melakukan pembelian terhadap barang atau jasa tiap kali konsumennya
membutuhkannya.
Menurut Gerson (2004:21), secara umum fasilitas adalah segala
sesuatu yang disengaja disediakan untuk dipakai dipergunakan serta
dinikmati oleh konsumen, baik ada biaya tambahan atau tidak, agar
konsumen mendapatkan kemudahan, keamanan dan kenyamanan.
Jadi, fasilitas adalah segala sesuatu yang sengaja disediakan untuk
dapat dinikmati, agar memberikan kemudahan, keamanan dan
kenyamanan pada konsumen.
Ada beberapa fasilitas-fasilitas pendukung operasinya, antara lain :
a. Fasilitas ruangan yang terdiri dari ruang-ruang :
1. Pelayanan yang cukup aman dan tertib, seperti meja, layanan dan
loket pembayaran, serta memberikan rasa aman dan nyaman
dengan ketenangan.
2. Informasi dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting secara
umum ingin diketahui oleh orang-orang yang berkepentingan.
3. Kamar kecil dilengkapi dengan pengairan yang baik, diberi
pengharum ruangan agar tidak menimbulkan bau yang tidak sedap.
4. Air minum gratis, agar konsumen yang haus tidak harus keluar
uang dan keluar dari warnet hanya untuk sekedar membeli air
5. Rokok eceran, yang dijual dengan tujuan memudahkan bagi
konsumen yang merokok namun sedang tidak membawa rokok
dari luar, sehingga konsumen bisa membeli rokok eceran di warnet.
6. Ruang rokok, dimana ruangan ini khusus untuk mereka yang
merokok dalam menggunakan jasa warnet ini.
b. Aksesoris komputer
Fasilitas ini sangat diperlukan dan sangat membantu apabila
orang-orang atau konsumen ingin memenuhi akan kebutuhannya tentang
kelengkapan komputerisasi.
c. Alat hiburan
Berfungsi untuk menyenangkan konsumen agar tidak mengalami
kejenuhan dalam menunggu. Misalnya musik, koran, dan lain-lain.
Fasilitas berorientasi kepada keputusan konsumen maka pelayanan
dan penyedia fasilitas harus diperhatikan agar tidak mengecewakan dan
beralih ke perusahaan lain.
Dengan demikian, bukan hanya konsumen yang sudah ada saja
diperhatikan, melainkan dapat juga menambah konsumen baru yang pada
akhirnya dapat meningkatkan penjualan terhadap produk atau jasa apabila
faislitas yang diberikan dapat melebihi dari para pesaing lainnya.
Kepuasan Konsumen
Pengertian Kepuasan Konsumen
Setelah melakukan pembelian terhadap barang atau jasa, konsumen
puas apabila produk atau jasa dipandang menawarkan manfaat yang nyata
dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut. Begitu
juga sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas apabila produk atau
jasa tersebut dipandang tidak menawarkan manfaat yang nyata dan sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut.
Kepuasan tersebut bersifat relatif, yaitu setiap orang berbeda tingkat
kepuasannya.
Pengertian kepuasan menurut Oliver (2001), seperti yang telah
dikutip oleh Chandra dan Tjiptono (2005:196), yaitu penilaian bahwa fitur
produk atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan
dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk under-fulfillment dan
over-fulfillment.
Sedangkan menurut Kotler (2000:36), kepuasan konsumen diartikan
sebagai fungsi dari pada jauh dekatnya produk menurut harapan (H),
konsumen (K), dan pandangan (P), sehingga menjadi (K) = (H.P).
Dari dua definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jika produk
atau jasa memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan,
maka konsumen akan merasakan kepuasan. Sebaliknya jika harapan jauh
dari prestasi yang diharapkan, konsumen akan merasakan ketidak puasan.
Strategi Kepuasan Konsumen
Upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan
dengan berbagai strategi kepuasan konsumen yang merupakan sifat
Menurut Tjiptono (2000:25), ada beberapa strategi yang dapat
digunakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, antara lain :
a. Relationship Marketing (hubungan pemasaran)
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dan
diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan.
b. Strategy Superior Customer Service (strategi pelayanan pelanggan)
Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada
pesaing. Dengan demikian berarti perusahaan akan membutuhkan
harga yang lebih tinggi kepada konsumen, tetapi ada pula konsumen
yang rela asal mendapatkan pelayanan yang memuaskan.
c. Strategy Unconditional Guarantees (strategi tanpa syarat dalam
penjaminan / pinjaman)
Berentikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen
yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan
kualitas jasa dan kinerja perusahaan serta meningkatkan motivasi
karyawan untuk bekerja lebih baik.
d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang konsumen yang tidak puas.
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Untuk mengukur dan memantau kepuasan, menurut Kotler
a. Complaint and Suggestion System (sistem keluhan dan saran)
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen
membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dievaluasi
konsumen.
Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar,
customer hotline. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan
masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan
mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
b. Customer Satisfaction Surveys (survei kepuasan konsumen)
Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa
disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada
umumnya. Umumnya penelitian mengenai keputusan konsumen
dilakukan dengan survei, melalui pos, telepon, atau wawancara
pribadi. Ada juga perusahaan yang mengirimkan angket-angket kepada
orang-orang tertentu.
c. Ghost Shopping (pembelian bayangan)
Perusahaan dapat membayar orang-orang tertentu untuk bertindak
sebagai pembelian potensial yang melaporkan temuan mereka tentang
kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk
perusahaan dan pesaing.
Manajer juga harus turun ke lapangan, melihat situasi penjualan
sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai
pelanggan.
d. Lost Customer Analysis
Perusahaan-perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba
menghubungi pelanggan tersebut. Mereka dibujuk untuk menggunakan
kembali produk perusahaan tersebut. Perusahaan juga menanyakan
alasan mengapa mereka pindah atau beralih ke perusahaan lain. Dari
kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki
kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi pelanggan yang beralih,
dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.
Kerangka Berpikir
Agar dapat sukses dalam persaingan adalah dengan berusaha
mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan atau
konsumen. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus
berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang
diinginkan konsumen dengan harga yang pantas, kualitas produk,
pelayanan yang baik, dan fasilitas yang menunjang. Dengan demikian
setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar,
karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sangat tergantung pada
perilaku konsumennya sehingga dapat menimbulkan suatu kepuasan, atau
dengan mengetahui serta memahami perilaku konsumennya, perusahaan
dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya.
menunjang terealisasinya dimana faktor yang mempunyai hubungan
dengan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa warnet.
Harga merupakan salah satu faktor penting bagi seseorang untuk
memutuskan membeli produk atau menggunakan jasa tersebut. Hal
tersebut dikarenakan suatu keadaan dimana pengguna internet diharuskan
membayar biaya atau tarif penggunaan, pada umumnya menginginkan tarif
yang murah sehingga dapat terjangkau oleh para konsumen.
Pelayanan yang baik dapat menarik minat konsumen datang dan
dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi, sehingga dapat
mendorong mereka melakukan pembelian terhadap barang atau jasa setiap
kali mereka membutuhkannya. Pelayanan adalah sikap yang ditunjukkan
oleh petugas atau pegawai dalam pemberian informasi, penanganan saat
ada masalah dan memberikan penjelasan untuk kemudahan. Sehingga
memberikan kepuasan, konsumen sebagai pengguna menginginkan
pelayanan atau service yang baik dari pihak perusahaan.
Fasilitas merupakan hal yang penting dalam perkembangan
perusahaan, dimana fasilitas adalah segala sesuatu yang disediakan untuk
dipakai atu dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen agar konsumen
mendapatkan kemudahan dan kenyamanan sebab dengan fasilitas yang
baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan dalam diri konsumen
sehingga dapat mendorong melakukan pembelian terhadap barang atau
Berdasarkan uraian diatas maka dapat ditarik model alur kerangka
berpikir seperti berikut :
Gambar 1. Kerangka Berpikir
Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian yang diajukan
maka, dapat dirumuskan hipotesis berikut :
a. Terdapat pengaruh yang nyata antara tarif, pelayanan dan fasilitas
secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa
internet pada Warnet Elite di Gresik.
b. Terdapat pengaruh yang nyata antara tarif, pelayanan dan fasilitas
secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa
internet pada Warnet Elite di Gresik. Tarif (X1)
Pelayanan (X2)
Fasilitas (X3)
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini menggunakan harga (X1), pelayanan (X2), dan
fasilitas (X3), sebagai variabel bebas / variabel independen, dan kepuasan
konsumen (Y), sebagai variabel terikat / dependen.
Definisi operasional variabel-variabel yang digunakan tersebut
adalah sebagai berikut :
a. Harga (X1), adalah sejumlah uang yang dibedakan atas jasa internet,
sebagai nilai tukar dari jasa internet pada warnet elite di Gresik.
Indikator yang digunakan adalah :
X1.1 : Harga penggunaan jasa internet sebanding dengan kecepatan
akses internet pada warnet elite.
X1.2 : Harga penggunaan jasa internet pada warnet elite sudah sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
X1.3 : Harga jasa tambahan seperti print out, back up data ke CD pada
warnet elite lebih murah.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan
menggunakan skor sebagai berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Tidak setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
b. Pelayanan (X2), merupakan suatu bentuk / cara yang dilakukan untuk
melayani konsumen pengguna jasa internet pada warnet elite di Gresik,
mulai konsumen tersebut masuk warnet, dan sampai ketika konsumen
tersebut selesai menggunakan jasa internet pada warnet elite.
Indikator yang digunakan adalah :
X2.1 : Keramahan pelayanan yang diberikan ketika konsumen masuk.
X2.2 : Kemampuan operator dalam melayani konsumen ketika
mengalami kesulitan dalam menggunakan jasa internet.
X2.3 : Keramahan pelayanan ketika konsumen selesai menggunakan
internet dan akan keluar warnet.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan
menggunakan skor sebagai berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Tidak setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
c. Fasilitas (X3), merupakan segala bentuk yang disediakan untuk dapat
dinikmati dan memberikan kenyamanan yang diharapkan dan dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen warnet elite di
Indikator yang digunakan adalah sebagai berikut :
X3.1 : Tersedianya toilet / kamar kecil yang bersih.
X3.2 : Tersedianya pendingin ruangan yang baik.
X3.3 : Tersedianya fasilitas tambahan seperti air minum gratis.
X3.4 : Privasi konsumen.
X3.5 : Tersedianya musik sebagai hiburan bagi konsumen.
X3.6 : Kecepatan akses internet.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan
menggunakan skor sebagai berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Tidak setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
d. Kepuasan Konsumen (Y), adalah pengguna jasa warnet Elite di Gresik
yang merasa senang maupun kecewa dalam menggunakan jasa
tersebut. Indikator yang digunakan adalah sebagai berikut :
Y1 : Petugas memberikan penanganan terhadap keluhan konsumen.
Y2 : Respon / tanggapan petugas ketika konsumen mengalami
permasalahan dalam menggunakan jasa internet pada warnet
elite.
Y4 : Setelah melakukan pembelian jasa internet pada warnet elite,
konsumen merasa puas dan ingin melakukan pembelian ulang
jasa internet pada warnet elite.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan
menggunakan skor sebagai berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Tidak setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel 3.2.1 Populasi
Populasi menurut Djarwanto dan Subagyo (2000:107), adalah jumlah
dari keseluruhan obyek (satuan-satuan/individu-individu) yang
karakteristiknya hendak diduga.
Populasi adalah keseluruhan fakta dari hal yang diteliti yang terdiri
dari obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulan.
Populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan
a. Konsumen yang menggunakan jasa warnet elite di Gresik.
b. Konsumen yang memiliki usia diatas 17 tahun karena menurut
Hurlock (2001:10), individu pada usia 17 tahun sudah dapat mencapai
perilaku sosial yang bertanggung jawab.
c. Populasi tidak diketahui
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi ciri-ciri tertentu
atau keadaan tertentu yang akan diteliti (Riduwan, 2004:56). Dan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan
jasa warnet di elite Gresik lebih dari satu kali.
Dan untuk mendapatkan hasil yang representative, maka digunakan
rumus unknown populations sebagai berikut :
2
Z
α
/ 2
σ
n = ( Riduwan 2004 : 66 ) e
Dimana
n = Jumlah sampel
Z
α
= Ukuran tingkat kepercayaan .α
= 0.05 ( tingkat kepercayaan 95 %berarti Z 1 / 2.95 % = Z 0.475 dalam tabel ditemukan 0.96 )
σ
= Standar deviasi ( 0.25)
2
Z
α
/ 2
σ
n = e
( 0,96 ) . ( 0,25 ) 2
n =
0,05
n = 23,04
Jadi, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 24
responden (dibulatkan). Untuk hasil yang representatif maka peneliti
mengambil sampel 25 responden.
3.2.3 Teknik Penarikan sampel
Penelitian ini diambil dengan cara menyebarkan kuesioner kepada
sampel, dengan menggunakan teknik purpossive sampling yang termasuk
kedalam non probability sampling.
Purpossive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu (umumnya disesuaikan dengan tujuan dan masalah
penelitian). Elemen populasi yang dipilih sebagai sampel dibatasi pada
elemen-elemen yang dapat memberikan informasi berdasarkan
pertimbangan tersebut.
Pada penelitian ini, sampel ditentukan berdasarkan kriteria dan
pertimbangan-pertimbangan bahwa sampel adalah konsumen warnet elite
lebih memudahkan dalam menjawab pertanyaan yang ada dalam
kuesioner.
3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data
Data primer
Data yang dikumpulkan diperoleh secara langsung dengan cara
memberikan angket atau kuesioner kepada pelanggan yang menggunakan
jasa internet pada warnet elite di Gresik lebih dari satu kali.
3.3.2 Sumber Data
Data primer
Bersumber dari pelanggan yang menggunakan jasa internet pada
warnet elite di Gresik lebih dari satu kali, berdasarkan jawaban yang
diberikan responden atas daftar pertanyaan atau pernyataan yang ada pada
kuesioner.
3.3.3 Metode Pengumpulan Data
Metode kuesioner
Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan kuesioner, yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk diisi, berhubungan dengan masalah yang diteliti,
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.4.1 Uji Kualitas
3.4.1.1Uji Validitas
Yang dimaksud dengan validitas adalah suatu derajat ketetapan alat
ukur penelitian tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas
bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar sahih,
analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor item
dengan skor total item. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai
signifikansinya lebih kecil dari 5% (level of significance) menunjukkan
bahwa item-item tersebut sudah sebagai pembentuk indicator. Adapun
persamaan rumus yang digunakan adalah :
n
∑
XY
– (
∑
X
)(
∑
Y
)
√
{
n
∑
X
2-(
∑
X
)
2}{
n
∑
Y
2-(
∑
Y
)
2}
(Singarimbun 2006 : 137)
Keterangan :
r = koefisien korelasi
X = tanggapan responden setiap pertanyaan
Y = total tanggapan responden
n = jumlah responden
3.4.1.2 Uji Reliabilitas
Uji ini untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat
dipercaya atau diandalkan. Menurut Umar (2003:86), suatu pengukur bisa
