No Daftar FPIPS : 1801/UN.40.2.5.3/PL/2013
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS
PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA
FOOD COURT MALL KOTA BANDUNG
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pariwisata
Disusun oleh:
Ragyl Rachmad Setyawan
0901548
PROGRAM STUDI MANAJEMEN INDUSTRI KATERING
FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
No Daftar FPIPS : 1801/UN.40.2.5.3/PL/2013
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS
PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA
FOOD COURT MALL KOTA BANDUNG
Oleh
Ragyl Rachmad Setyawan 0901548
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh gelar sarjana pariwisata
Fakultas Pendidikan Ilmu pengetahuan Sosial
© Ragyl Rachmad Setyawan Universitas Pendidikan Indonesia
November 2013
Hak cipta dilindungi oleh undang-undang
ABSTRAK
Ragyl Rachmad Setyawan (2013). Analilis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Food
Court Mall Kota Bandung.
Penelitian dilatarbelakangi oleh pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen di food court kota Bandung. Rumusan masalah dalam penelitian yaitu bagaimana gambaran umum dan seberapa besarkah pengaruh antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian di food court mall kota Bandung. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode deskriptif dan verifikatif. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian yang termasuk kategori sangat tinggi. Uji korelasi menunjukan terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Saran penelitian ditunjukan kepada seluruh perusahaan bahwa sebaiknya kualitas pelayanan dan kualitas produk lebih ditingkatkan lagi karena memberikan hasil yang cukup efektif terhadap pembentukan keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan.
ABSTRACT
Ragyl Rachmad SetyaWAN (2013). Analysis of influence of Service and
Product Quality to Costumer demands at Food Court in Bandung City.
The background of this research is the influence of service quality and poduct quality to buy decision customer food court in Bandung city. The research aimed to showed how significant the service quality and product quality in the connection of buy decision. The main purpose of this research is to know the connection between the quality of quantitative data with the description method and descritive. The result of the research showed that the Quality of the product and service in the connection of buy decision is relatively high. Correlation test showed the strong connection between the quality of service and product and buy decision itself. Suggestion based on this research to the company in this business is to level up the quality of service and product due to effective result of buy decision and loyalty of Costumer.
DAFTAR ISI
ABSTRAK...i
KATA PENGANTAR...iii
UCAPAN TERIMA KASIH...iv
DAFTAR ISI...vii
DAFTAR TABEL...xiii
DAFTAR GAMBAR...xv i BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah...1
1.2 Identifikasi Masalah...13
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian...13
1.3.1 Tujuan...13
BAB II TUJUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Pustaka...15
2.1.1 Pariwisata, Jenis dan Pengembangannya...15
2.1.2 Wisata Kuliner...21
2.1.3 Usaha Jasa Boga Kota Bandung...24
2.1.4 Food Court...24
2.1.5 Kualitas Produk...26
2.1.6 Kualitas Pelayanan, Jasa Boga Food Court...33
2.1.7 Jenis Pemgambilan Keputusan Pembelian...45
2.1.8 Indikator Variabel...52
2.2 Kerangka Pemikiran...71
2.3 Hipotesis...72
BAB III METODE PENELITIAN 3. Metode Penelitian...73
3.1 Objek dan Subjek Penelitian...73
3.3 Operasional Variabel...63
3.4 Populasi dan Sampel...77
3.5 Teknik dan Alat pengumpulan Data...80
3.6 Teknik Analisis Data... 81
3.6.1 Uji Kelayakan Instrumen...81
3.6.1.1 Uji Validitas...81
3.6.1.2 Uji Reliabilitas...85
3.6.1.3 Uji Korelasi...88
3.6.1.3.1 Korelasi Product Moment...88
3.6.1.3.2 Korelasi Parsial...90
3.6.1.3.3 Uji Determinasi...91
3.6.2 Persamaan Regresi...93
3.6.2.1Regresi Ganda...93
3.6.2.2Uji Linearitas Regresi...94
3.6.3 Uji Signifiksan...94
3.6.3.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t)...95
BAB IV PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian...97
4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian...97
4.1.2 Karakteristik Responden...97
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...98
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...99
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Perkerjaan...100
4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan...102
4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili Tinggal...103
4.1.3 Pengalaman Responden...104
4.1.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan Konsumen...104
4.1.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Keputusan Pembelian...106
4.1.4.1 Kualitas Pelayanan...108
4.1.4.2 Kualitas Produk...112
4.1.4.3 Keputusan Pembelian...115
4.2 Teknik Analisis Data...119
4.2.1 Analisis Korelasi...119
4.2.2 Analisis Koefisien Determinasi...120
4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda...123
4.2.4 Pengujian Koefisien Regressi Secara Simultan (Uji F)...125
4.2.5 Pengujian Hipotesis dan Signifikansi Parsial (Uji t)...127
4.2.6 Analisis Persamaan Regresi Linier Berganda Dua Prediktor...129
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian...130
4.3.1 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen...130
4.3.2 Analisis Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen...131
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan...134
5.2 Saran...135
DAFTAR PUSTAKA...137
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Kunjungan Wisatawan yang Datang ke Kota Bandung Tahun
2011...5
Tabel 1.2 Daftar nama dan tempat food courd yang berada di mall kota Bandung...7
Tabel. 1.3 Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan...10
Tabel 1.4 Jumlah Pengunjung Food Court di Mall Kota bandung...11
Tabel 3.1 Operasional Variabel...74
Tabel.3.2 Data Pengunjung 2012...77
Tabel 3.3 Hasil PengujianValiditas Instrumen...83
Tabel 3.4 Hasil Pengujian Reliabilitas...86
Tabel 3.5 Interpretasi Derajat Reliabilitas...87
Tabel 3.6 Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Terhadap Keofisien Korelasi...89
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis kelamin...98
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan...100
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan...102
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Domisili Tinggal...103
Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Kunjungan Konsumen...104
Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Keputusan Pembelian...106
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas pelayanan...108
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk...112
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Keputusan Pembelian...115
Tabel 4.11 Koefisien Korelasi Masing-masing Variabel Independen Dengan Keputusan Pembelian...119
Tabel 4.12 Koefisien Determinasi...121
Tabel 4.13 Hasil Regresi Kualitas Pelayanan (X dan Kualitas Pelayanan (X Terhadap Keputusan Pembelian Y ...124
Tabel 4.14 ANOVA Untuk Pengujian Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Simultan)...126
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Sistem Dasar Pariwisata...2
Gambar 2.1. Model konseptual SERQUAL...35
Gambar 2.2 Service Quality Spells Profits...37
Gambar 2.3 Kerangka Penelitian...71
Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...98
Gambar 4.2 Responden Berdasarkan Usia...99
Gambar 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan...101
Gambar 4.4 Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan...102
Gambar 4.5 Responden Berdasarkan Domisili Tinggal...103
Gambar 4.6 Responden Berdasarkan Kunjungan Konsumen...104
Gambar 4.7 Responden Berdasarkan Keputusan Pembelian...107
Gambar 4.8 Garis Kontinum Kualitas Pelayanan...110
Gambar 4.9 Kualitas Pelayanan...111
Gambar 4.11 Kualitas Produk...114
Gambar 4.12 Garis Kontinum Kualitas Pelayanan...117
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Zaman sekarang pariwisata sudah bukan kata asing yang jarang didengar. Menurut Richard Sihite dalam Marpung dan Bahar (2000:46-47) menjelaskan definisi pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan orang untuk sementara waktu, yang diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat lain meninggalkan tempatnya semula, dengan suatu perencanaan dan dengan maksud bukan untuk berusaha atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk menikmati kegiatan pertamasyaan dan rekreasi atau untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam. Jadi periwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan oleh seseorang dengan maksud rekreasi atau untuk memenuhi keinginan mereka yang beranekaragam.
2
Daerah Tujuan
Wisata
lain-lain) yang merupakan akibat dari perjalan wisata ke daerah tujuan wisata, sepanjang perjalanan tersebut dilakukan secara tidak permanen.
Konsep dan definisi tentang pariwisata, wisatawan serta klasifikasinya perlu di tetapkan dikarenakan sifatnya yang dinamis. Dalam kepariwisataan, yang di tulis di buku pengantar pariwisata oleh Ismayanti, menurut Leiper dalam Cooper et.al (1998 ; 5) terdapat tiga elemen utama yang menjadikan kegiatan tersebut bisa terjadi.
Gambar 1.1.
Sistem Dasar Pariwisata
Lingkungan: Sumber daya Manusia, Sosio budaya, Ekonomi, Teknologi, politik, Hukum.
: Lokasi Industri Pariwisata
Sumber : diadaptasi dari Leiper dalam Cooper et.al (1998:5)
Undang Undang Republik Indonesia No 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan menimbang bahwa keadaan alam, flora dan fauna, sebagai karunia Tuhan Yang Maha Esa, serta peninggalan purbakala, peninggalan sejarah, serta seni dan budaya yang dimiliki bangsa Indonesia merupakan sumber daya
Daerah Asal
Wisata
Daerah Transit Keberangkatan
3
dan modal pembangunan kepariwisataan untuk peningkatan kemakmuran dan kesejahteraan rakyat sebagaimana terkandung dalam Pancasila dan Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tuhan 1945. Kepariwisataan merupakan integral dari pembangunan nasional yang dilakukan secara sistematis, terencana terpadu, berkelanjutan dan bertanggung jawab dengan tetap memberikan perlindungan terhadap nilai-nilai agama, budaya yang hidup dalam masyarakat, kelestarian dan mutu lingkungan hidup, serta kepentingan nasional juga mampu menghadapi tantangan perubahan kehidupan lokal dan global. Dalam UU pasal 9 sudah di jelaskan bahwa Industri pariwisata adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling terkait dalam rangka menghasilkan barang dan/atau jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata.
4
menyusun statistik kepariwisataan atau untuk mendapatkan data penelitian yang diperlukan dalam perencanaan selanjutnya di masa yang akan datang. Hingga sekarang jenis dan macam pariwisata yang penulis bawa adalah menurut alasan / tujuan perjalanan yaitu Vacational Tourism.
Jenis pariwisata tersebut dapat diketahui kelompok manasajakah yang masuk ke dalam wisata destinasi, dimana wisata destinasi merupakan wisata yang menjual atau mempersembahkan daya tarik atau atraksi-atraksi di tempat tersebut baik dalam budaya, tradisi, kuliner dll. Dari wisata destinasi tersebut tentu tidak terlepas dari akomodasi, di mana akomodasi adalah sarana untuk menyediakan jasa pelayanan berupa penginapan seperti hotel, motel, bungalau dll yang dapat dilengkapi dengan pelayanan makan dan minuman yang berada di tempat tersebut.
Tidak dapat dipungkiri sekarang ini sudah semakin banyak terbentuknya dunia wisata baru, diantaranya adalah wisata kuliner, dimana orang-orang tidak hanya menghabiskan waktu luangnya hanya ditempat tempat wisata saja, namun sekarang sudah banyak orang yang menghabiskan separuh waktunya untuk sekedar berbincang-bincang sembari menikmati makanan dan minuman yang ditawarkan.
5
JABODETABEK dan Gerbangkertosusila. Perkembangan yang terus menerus maju, Bandung sekarang sudah menjadi trend setter para pemburu fashion dan kuliner.
Menurut data dari DISPARBUD (Dinas Pariwisata Kebudayaan) data kunjungan atau destinasi wistawan domestik dan luar ke kota Bandung masih cukup tinggi.
Tabel 1.1
Data Kunjungan Wisatawan ke Kota Bandung
No Keterangan 2010 2011 2012 Satuan
1. Jumlah Kendaraan yang masuk via gerbang tol (Pasteur, Pasir Koja, Kopo, M. toha, Buah Batu)
28,686,824 30,533,812 32,587,386 Kendaraan
2. a.Jumlah Pengunjung melalui Gerbang Tol
65,442,916 69,674,507 73,976,993 Orang
b. Jumlah Pengunjung melalui Bandara, Stasiun, Terminal
7,990,407 6,388,447 6,524,071 Orang
Jumlah 73,433, 323 76,062,954 80,501,064 Orang 3. Wisatawan yang melalui
pintu gerbang kedatangan
a.Wisman 228,449 225,585 176,855 Orang
b.Wisnus 4.951.439 6,487,239 5,080,584 Orang
JumlahWisatawan 5.179.888 6,712,824 5,257,439 Orang 4 Wisatawan yang
3,205,269 4,076,072 3,513,705 Orang
Jumlah Tamu yang tidak menginap
1.974,619 2,636,752 1,743,734 Orang
6
Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung, Maret 2013
Semakin tingginya kunjungan wisatawan ke kota Bandung, maka sangat besar potensi yang dimiliki oleh para pengusaha khususnya di bidang kuliner untuk mampu menjual dan mempromosikan kuliner dengan inovasi dan varian yang sangat beragam ditunjang dengan kualitas pelayanan dan kualitas produk. Potensi wisata kuliner ini bisa menguntungkan, terutama bagi Pemerintah Kota Bandung dan para pengusaha pariwisata. Dari sisi ekonomi wisata ini mampu meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang terlibat dalam kegiatan wisata itu sendiri. Banyak diantara wisatawan menyukai sajian kuliner Bandung karena selain harganya relatif murah, rasa serta cara penyajian cukup menarik, ditunjang dengan rasa yang sangat bervariatif.
7
secondary anchor (magnet sekunder), street mall dan landscaping (pertamanan), (Rubenstein, 1978).
Bukan cafe atau resto saja yang mewabah pada saat ini, bahkan sekarang di setiap mall pun sudah banyak yang mempergunakan sebagian lahannya untuk membuka dan menjual makanan dan minuman, ini terbukti pada salah satu jenis akomodasi jasa boga yaitu tempat makan yang sering di sebut food court, dimana food court adalah sebuah lokasi yang menyediakan tempat makan dan minuman dengan menu yang bervariasi yang menjual produk yang ditawarkannya secara per stand, namun tidak semua tempat makan yang berada di mall itu ramai dan laku, ada beberapa diantaranya di sebuah mall di kota Bandung dengan tempat yang strategis tetapi kurang pengunjung atau peminat, ada pula tempat yang kurang strategis tetapi ramai pengunjung, diantaranya sekitar dua belas mall yang mempunyai food court di kota Bandung adalah:
Tabel 1.2
Daftar Nama dan Tempat Food Courd yang Berada di Mall Kota Bandung
No
Nama Mall Alamat
1
Bandung Indah Plaza (BIP) Jalan Merdeka no. 56 Bandung
2
Istana Plaza (IP) Jalan PasirKaliki no. 121 – 123 Bandung
3
Festival CitiLink Jalan Peta no. 241 Bandung
4
Trans Studio Mall (TSM) Jalan Gatotsubroto no.289 Bandung
5
8
6
Bandung Electronic Center (BEC)
Jalan Purnawarman no. 13-15 Bandung
Lucky Square Jalan Terusan Jakarta no.1 Bandung
9
Bandung e-Tronical Mall (Be Mall)
Jalan Naripan no. 89 Bandung
10
Bandung Trade Center (BTC) Jalan DR. Djunjunan no. 143 - 149 Bandung
11
Paskal Hyper Square Jalan Pasirkalikino. 25-27 Bandung
12
Metro Trade Center (MTC) Jalan Soekarno Hatta no. 590 Bandung
Sumber: analisis data, 2013
9
Kendati demikian, secara garis besar konsep service mengacu kepada tiga lingkup definisi: industri, output atau penawaran, dan proses (Juopns, 1999). (Lovelock, Pattreson & Wallker, 2004) mengemukakan prespektif service sebagai sebuah sistem. Sedangkan jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000) sedangkan menurut (Gonroos 2000) jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktifitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau sistem penyediaan jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Menurut Assauri (1999: 149) definisi pelayanan adalah bentuk pemberian yang diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi maupun terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen, dengan demikian pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu barang atau jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa.
”Feigenbaum (1991) “kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan
jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture , dan maintenance,dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan sesuai dengankebutuhan dan harapan pelanggan.
10
manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi pelanggan. Sedangkan menurut Hary (Tjiptono, 2000: 90) kualitas pelayanan merupakan suatu proses atau aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan yang dapat dirasakan secara langsung hasilnya, yang pada akhirnya memenuhi harapan pelanggan. Menurut Lyhe (1996: 118) pelayanan bukan hanya mendengarkan dan menjawab keluhan konsumen, tapi lebih dari itu pelayanan yang berkualitas merupakan sarana untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan konsumen.
Tabel. 1.3
Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan
Sasaran Keunggulan
Layanan
Manfaat Keunggulan Layanan
Bagi Pelanggan Bagi Karyawan Bagi Perusahaan
Memuaskan pelanggan
Kebutuhan terpenuhi
Lebih percaya diri Meningkatkan citra profesional
11
Bukan hanya kualitas pelayanan yang menyebakan konsumen memberikan keputasan membeli suatu barang atau jasa, tetapi konsumen selalu melihat dari segi kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan. Kotler dan Amstrong
(1996:274) adalah : “A product as anything that can be offered to a market for
attention, acquisition, use or consumption and that might satisfy a want or need”. Artinya produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan Saat ini.
Menurut Engel et. Al (1999:31) Budiono Keputusan pembelian adalah proses merumuskan berbagai alternatif tindakan guna menjatuhkan pilihan pada salah satu alternatif tertentu untuk melakukan pembelian. Pengambilan keputusan adalah proses penelusuran masalah yang berawal dari latar belakang masalah, identifikasi masalah hingga kepada terbentuknya kesimpulan atau rekomendasi.
Berdasarkan hasil pra penelitian yang dilakukan di tahun 2013, bahwa dapat di kelompokan food court atas berdasarkan kunjungan konsumen, dapat di dilihat pada tabel 1.2 sebagai berikut:
Tabel 1.4
Jumlah Pengunjung Food court di Mall Kota Bandung
No Nama mall Food court Kota
Bandung
Jumlah Pengunjung Tahun
2012
12
2 Bandung Electronic Center (BEC) 1.589.000
3 Trans Studio Mall (TSM) 1.200.897
4 Paskal Hyper Square 978.987
5 Bandung Trade Center (BTC) 900.430
6 Riau Junction 890.876
7 Istana Plaza (IP) 887.749
8 Festival CitiLink 806.987
9 Lucky Square 378.098
10 Bandung e-Tronical Mall (Be Mall) 97.889
11 Metro Trade Center (MTC) 86.087
12 Balubur Town Square (BALTOS) 19.745
Sumber: data pra penelitian yang di olah dari paemasaran food cout mall, 2013.
Agar pencapaian peneliti yang diiginkan tercapai sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumen, sehingga mendapatkan ekspektasi yang baik, maka peneliti berupaya menganalisa agar mendapatkan solusi terbaik untuk menaggulagi masalah yang sering terjadi tanpa kita sadari secara langsung, baik dari faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Guna mendapatkan ekspektasi masyarakat yang positif, sehingga memberi rasa nyaman berada di tempat makan food court. Maka perlu dilakukan sebuah penelitian mengenai
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap
13
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana gambaran dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di food court mall kota Bandung?
2. Bagaimana gambaran dan pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen di food court mall kota Bandung?
3. Bagaimana gambran pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen di food court mall kota Bandung?
1.3Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan
1. Untuk menggambarkan dan mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen di food court mall kota Bandung.
14
3. Untuk menggambarkan dan mengetahui bagaimana pengaruh Kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kunjungan konsumen di food court mall kota Bandung.
1.3.2 Manfaat Penelitian
1. Teoritis
Penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan untuk mengembangkan ilmu kualitas pelayanan dan kualitas produk yang berkaitan dengan pengambilan keputusan konsumen dalam memilih barang atau jasa, di dalam bidang manajemen pemasaran.
2. Praktis
BAB III
METODE PENELITIAN
3. Metode Penelitian
3.1 Objek dan Subjek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kualitas produk dan keputusan pembelian dengan subjek penelitiannya yaitu food court mall di kota Bandung. Berdasarkan hasil survey yang dilakukan terdapat dua belas mall besar yang memiliki food court mall di kota Bandung. Konsumen yang mengunjungi food court pada saat tertentu akan disurvey sehingga didapatkan gambaran sudut pandang konsumen terhadap kualitas pelayanan, kualitas produk dan keputusan pembelian di food court mall kota Bandung.
3.2 Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, verifikatif yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui hubungan antara dua variable atau lebih, yang bertujuan untuk memperoleh gambaran dan pengaruh dari objek yang diteliti.
3.3 Operasional Variabel
74
variabel endogen. Adapun yang menjadi variabel eksogen adalah Kualitas Pelayanan ( ), Kualitas Produk ( ) dan keputusan pembelian (Y).
Hermawan (2006:118) berpendapat bahwa, “operasional variabel adalah
bagaimana caranya kita mengukur suatu variabel”. Dalam hal ini, operasionalisasi
variabel menjabarkan ke dalam konsep variabel, indikator, ukuran dan skala sehingga memungkinkan bagi suatu variabel untuk diukur.
Penjabaran operasionalisasi dari variabel-variabel yang akan diteliti dapat dilihat pada tabel 3.1 di bawah ini.
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel/ Sub Variabel
Konsep Teoritis Konsep Empiris
Konsep Analitis Skala Pengukuran mall di kota Bandung meliputi
Reliabilitas, yaitu:
Kelengkapan
75
Jaminan yaitu :
Rasa aman untuk konsumen.
Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.
Karyawan yang mampu
menjawab pertanyaan pelanggan.
Interval
Empati yaitu :
Informasi produk
Karyawan yang
Peralatan modern.
Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional.
Jasa yang berdaya tarik visual. (brosur, iklan dll)
Interval mall di kota Bandung meliputi
Interval
Manfaat dasar (core benefit)
Nilai gizi
Ingredients (bahan baku) Protein
Interval
Produk dasar (basic product) (augmented product)
Lokasi
Ciri khas (makanan, dan layout)
Interval
76
Data berbentuk skala
semantik yang diperoleh dari konsumen food court
Kesesuaian produk
Daya tarik makanan dan
Kebiasaan pembelian
Interval
Penyalur
Kemudahan
mendapatkan makanan dan minuman di tempat
Interval
Tingkat frekuensi
pembelian makanan.
77
3.4 Populasi dan Sampel
Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian adalah semua pengunjung food court di mall
kota Bandung baik wisatawan lokal dan nasioanal, dan internasional adalah
9.587.236 yang bisa di lihat pada tabel 3.2 sebagai berikut:
Tabel. 3.2
Data Peengunjung 2012
No Food court Total Pengunjung
tahun 2012
% Jumlah
Sampel
1 Bandung Indah Plaza (BIP)
1.750.500 18,25 73
2 Bandung Electronic Center (BEC)
1.589.000 16,57 66
3 Trans Studio Mall (TSM) 1.200.897 12,52 50
4 Paskal Hyper Square 978.987 10,21 41
5 Bandung Trade Center (BTC)
900.430 9,39 38
6 Riau Junction 890.876 9,29 37
7 Istana Plaza (IP) 887.749 9,25 36
8 Festival CityLink 806.987 8,41 34
9 Lucky Square 378.098 4,18 16
78
(Be Mall)
11 Metro Trade Center (MTC) 86.087 0,87 4
12 Balubur Town Square (BALTOS)
19.745 0,20 1
Jumlah 9.587.236 100 400
Sumber: Data yang diolah,2013.
Sampel Penelitian
Sampel adalah sebagian dari jumlah populasi yang dipilih untuk sumber
data. Tujuan pengambilan sampel adalah agar diperoleh data yang dapat
mencerminkan keadaan sebenarnya, dengan menggunakan sasaran populasi
penelitian. Statified random sampling adalah cara pengambilan sampel secara acak dari populasi yang terdiri dari strata yang mempunyai susunan bertingkat (Sugiono, 2003). Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:
Keterangan:
n: jumlah sampel N: jumlah populasi
e: batas toleransi kesalahan (error tolerance)
79
kesalahan atau galat pendugaan sebesar 5% (0,05) atau tingkat keandalan sebesar 95% maka didapat sampel sebagai berikut.
Ukuran sampel yang didapatkan adalah sebagai berikut:
80
Dengan demikian didapatkan ukuran sampel yang akan diteliti sebanyak 400 pada tahun 2013.
3.5 Teknik dan Alat Pengumpulan Data
Teknik dan alat pengumpulan data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah:
A.Observasi
Teknik pengumpulan data ini penulis jalankan dengan melakukan pengamatan langsung selama penulis melaksanakan penelitian di food court mall kota Bandung.
B.Wawancara
Dalam rangka mengumpulkan data penulis juga melakukan wawancara dengan pemilik stand food court. Ini dilakukan agar dapat membandingkan antara teori dengan pelaksanaan dilapangan.
C.Studi Kepustakaan
Metode ini ialah dengan cara mengumpulkan data-data dari berbagai buku dan literature yang ada dan tentunya yang berhubungan dengan permasalahan yang diangkat dalam rangka. Baik dalam teori pertanyaan para praktisi agar permasalahan yanga ada dapat terbahas secara maksimal.
D.Kuesioner
81
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui.
3.6 Teknik Analisis Data
3.6.1 Uji Kelayakan Instrumen
Uji kelayakan instrumen atau judgement instrumen bertujuan untuk
mengetahui kelayakan angket baik dari segi bahasa, materi, maupun konstruk.
judgement instrumen dilakukan kepada dosen yang di rekomendasikan.
3.6.1.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah uji yang dilakukan untuk mengetahui apakah
instrumen tersebut telah tepat dan dapat menjelaskan fungsi ukurannya dan
memberikan hasil dengan maksud digunakannya instrumen tersebut. Rumus yang
dilakukan untuk menguji validitas instrumen adalah sebagai berikut.
∑ ∑ ∑
√ ∑ ∑ ∑ ∑
Keterangan:
rxy= koefisien korelasi antara variabel X dan Y
N = banyaknya responden penelitian
xy= jumlah perkalian antara skor x dan skor y
82
Dilanjutkan dengan t-test dengan menggunakan rumus berikut ini:
keterangan:
t = Nilai thitung
r = koefisien korelasi hasil rhitung
n = jumlah responden
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan tabel distribusi t, untuk taraf
nyata α = 0.05 dan derajat kebebasan (dk = n – 2) dan menggunakan kaidah
keputusan,
jika thitung> ttabel berarti valid, sebaliknya
thitung< ttabel berarti tidak valid
Hasil thitung tersebut dikonsultasikan dengan harga distribusi ttabel dengan taraf signifikasi α = 0.05, dengan kata lain dengan galat pendugaan atau tingkat
kesalahan 5% setiap item akan terbukti bila harga thitung> ttabel dengan taraf
kepercayaan 95% serta derajat kebebasannya (dk) = n – 2. Berdasarkan uji coba
kuisioner, pada taraf kepercayaan 95% dan dk 30 - 2 = 28 dengan ttabel = 1,701
maka diperoleh hasil sebagai berukut:
√
83
Tabel 3.3
Hasil PengujianValiditas Instrumen
No Item Pertanyaan t Hitung t Tabel (sig 0,05) Keterangan
Kualitas Pelayanan (X1)
1 Kelengkapan (toilet. Smoking area, tempat cuci
tangan, dll)
2,435 1,701 Valid
2 Penyampaian jasa sesuai dengan yang dijanjikan 3,700 1,701 Valid
3 Informasi yang diberikan kepada pelanggan tentang
waktu penyajian
2,110 1,701 Valid
4 Pelayanan 3,824 1,701 Valid
5 Kesedian untuk membantu konsumen 4,934 1,701 Valid
6 Kesiapan untuk merespon permintaan konsumen 2,918 1,701 Valid
7 Rasa aman 1,709 1,701 Valid
8 Karyawan yang bersikap sopan 2,267 1,701 Valid
9 Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan
pelanggan.
2,268 1,701 Valid
10 Informasi produk yang diberikan 2,214 1,701 Valid
11 Karyawan yang memperlakukan konsumen secara
penuh perhatian.
4,486 1,701 Valid
12 Keutamaan dalam kepentingan pelanggan 4,703 1,701 Valid
13 Peralatan atau kelangkapan yang modern 1,936 1,701 Valid
14 Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional 2,400 1,701 Valid
15 Jasa yang berdaya tarik visual. (brosur, iklan dll) 1,984 1,701 Valid
Kualitas Produk (X2)
16 Makanan yang di sajikan memiliki kandungan gizi
yang baik
7,242 1,701 Valid
17 Bahan baku yang dimasak berkualitas 3,265 1,701 Valid
18 Memiliki protein yang baik 3,241 1,701 Valid
19 Rasa yang dijanjikan dengan rasa yang disajikan 5,007 1,701 Valid
20 Aroma yang di dapat sangat menggugah selera 3,743 1,701 Valid
21 Tampilan makanan dalam menu sesuai dengan yang
disajikan
3,014 1,701 Valid
22 Porsi yang disajikan sesuai 2,387 1,701 Valid
84
25 Inovasi yang dimiliki dan dikeluarakn 4,534 1,701 Valid
26 Keragaman produk 4,234 1,701 Valid
27 Tampilan produk (Garnish) 6,948 1,701 Valid
Keputusan Pembelian (Y)
28 Porsi makanan dan minuman 2,428 1,701 Valid
29 Kesesuaian produk makanan yang dipesan 2,627 1,701 Valid
30 Daya tarik makanan dan minuman yang di pesan 2,475 1,701 Valid
31 Ketertarikan terhadap food court ini 3,399 1,701 Valid
32 Kepercayaan terhadap food court ini 2,297 1,701 Valid
33 Kebiasaan anda membeli makanan dan minuman di
food court
2,158 1,701 Valid
34 Kemudahan mendapatkan makanan dan minuman
di food court ini
5,907 1,701 Valid
35 Saya datang setiap hari libur (weekend) 4,534 1,701 Valid
36 Saya datang setiap hari kerja (weekday) 4,893 1,701 Valid
37 Ketepatan pembelian dengan promosi (bonus, dll) 2,378 1,701 Valid
38 Banyaknya pembelian makanan 4,181 1,701 Valid
39 Frekuensi pembelian makanan dalam jumlah
banyak
2,467 1,701 Valid
Sumber: data yang diolah, 2013.
Hasil pengujian validitas untuk 39 pertanyaan diketahui bahwa 39
pertanyaan berada pada tingkat kepercayaan 95%. Pertanyaan yang lolos uji
validitas adalah seluruhnya, maka pertanyaan sebanyak 39 akan digunakan dalam
85
3.6.1.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data
tersebut telah menunjukkan tingkat keakuratan dan kestabilan suatu instrumen
atau belum, artinya kapan pun alat ukur tersebut digunakan akan memberikan
hasil yang sama atau tidak. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus
alpha. Langkah-langkah yang dilakukan untuk mencari nilai reliabilitas dengan
menggunakan rumus alpha adalah sebagai berikut:
a. Menghitung varians skor tiap-tiap item dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
Si = varians skor tiap-tiap item
∑ = jumlah kuadrat item Xi
∑ = jumlah item Xi dikuadratkan
N = jumlah responden
b. Menjumlahkan varians semua item dengan rumus berikut:
Keterangan:
∑ = jumlah varians semua item
S1, S2, S3……. Sn = varians item ke-1,2,3,4 ……..n
∑
∑
86
c. Menghitung varians total dengan rumus:
Keterangan:
St = varians total
∑ = jumlah kuadrat X total
∑ = jumlah item X total dikuadratkan
N = jumlah responden
d. Memasukkan nilai alpha dengan rumus:
Keterangan:
r11 = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal
Σ = Jumlah varians skor tiap-tiap item
t = Varians total
Tabel 3.4
Hasil Pengujian Reliabilitas
No Variabel Nilai r
Hitung
Nilai r tabel Keterangan
1 Kualitas Pelayanan (X1) 0,801 0,1996 Reliabel
2 Kualitas produk (X2) 0,893 0,1996 Reliabel
3 Keputusan Pembelian (Y) 0,773 0,1996 Reliabel
∑
∑
87
Rumus alpha digunakan untuk menghitung reliabilitas instrumen yang
skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket. Kriteria pengujian reliabilitasnya adalah
jika rhit>rtabdengan tingkat kepercayaan 95%, maka angket variabel dikatakan
reliable. Adapun cara menginterprestasikan harga r11 adalah dengan menggunakan
tabel di bawah ini.
Tabel 3.5
Interpretasi Derajat Reliabilitas
Indeks Korelasi Interpretasi
0.800 – 1.000 Reliabilitas Sangat Tinggi 0.600 – 0.799 Reliabilitas Tinggi
0.400 – 0.599 Reliabilitas Cukup 0.200 – 0.399 Reliabilitas Rendah
0.000 – 0.199 Reliabilitas Sangat Rendah
Berdasarkan hasil uji reliabilitas kuisioner dengan menggunakan rumus
Alpha diperoleh koefisien (r11) sebesar 0,903. Hasil tersebut kemudian
dikonsultasikan dengan rtabel pada tabel interpretasi derajat reliabilitas. Koefisien
reliabilitas instrumen yang digunakan penelitian berada pada indeks 0,800 – 1,000
dengan interpretasi reliabilitas sangat tinggi, sehingga kuisioner tergolong
88
3.6.1.3Uji Korelasi
3.6.1.3.1 Korelasi Product Moment
Uji korelasi ini digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan
hipotesis hubungan dua variabel bila data kedua variabel berbentuk interval atau
raito, dan sumber data dari dua variabel atau lebih tersebut adalah sama.
Berikut rumus yang dapat digunakan untuk menghitung koefisien korelasi,
sekaligus akan menghitung persamaan regresi. Koefisien korelasi untuk populasi
diberi simbol (ρ) dan untuk sampel diberi simbol r, sedang untuk korelasi ganda
diberi simbol R.
Keterangan :
= Korelasi antara
x = ( )
y = ( )
√
Pengujian signifikansi koefisien korelasi, selain dapat menggunakan tabel,
juga dapat dihitung dengan uji t yang rumusnya ditunjukan pada rumus berikut.
89
√
√
Untuk memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang ditemukan
tersebut besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan yang tertera
pada tabel sebagai berikut.
Tabel 3.6
Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi
Terhadap Keofisien Korelasi
Interval Koevisien Tingkat Hubungan
0,00 - 0,199 0,20 - 0,399 0,40 - 0,599 0,60 - 0,799 0,80 - 1,000
Sangat rendah Rendah Sedang Kuat Sangat kuat
Pengujian signifikan terhadap koefisien korelasi ganda dapat
menggunakan rumus dengan uji F.
Keterangan :
R = Koefisien korelasi ganda k = Jumlah fariabel
n = Jumlah anggota sampel
90
3.6.1.3.2 Korelasi Parsial
Korelasi parsial digunakan untuk menganalisis bila peneliti bermaksud mengetahui pengaruh atau mungetahui hubungan antara variabel independen dan dependen, dimana salah satu variabel independennya dibuat tetap / dikendalikan. Jadi korelasi parsial merupakan angka yang menunjukan arah dan kuatnya hubungan antara dua variabel atau lebih, setelah satu variabel yang diduga dapat mempengaruhi hubungan variabel tersebut tetap / dikendalikan.
Rumus untuk korelasi parsial ditunjukan pada rumus berikut.
√ √
Dapat dibaca : korelasi antara dengan Y, bila variabel dikendalikan atau
korelasi antara dan Y bila tetap.
Bila yang tetap, maka rumusnya adalah sebagai berikut.
√ √
Uji koefisien korelasi parsial dapat dihitung degan rumus sebagai berikut.
Nilai t tabel dicari dengan dk = n – 1.
√
91
3.6.1.3.3 Uji Determinasi
Koefisien determinasi disesuaikan (adjustedR2) adalah koefisien determinasi yang mempertimbangkan (disesuaikan dengan) derajad bebas.Derajad bebas besarnya tergantung dengan banyaknya variabel penjelas (variabel bebas).Koefisien determinasi disesuaikan (adjustedR2) digunakan untuk membandingkan 2 model estimasi apabila banyaknya variabel penjelas tidak sama, misal model estimasi 1 memiliki variabel penjelas sebanyak 4 buah dan model estimasi 2 memiliki variabel penjelas sebanyak 5 buah.Apabila kita membandingkan 2 model estimasi berdasarkan koefisien determinasi maupun koefisien determinasi disesuaikan harus hati-hati,hal ini karena tujuan menaksir model bukan semata-mata mencari besarnya nilai koefisien determinasi maupun koefisien determinasi disesuaikan namun yang lebih penting adalah untuk mendapatkan taksiran yang menyakinkan mengenai koefisien-koefisien regresi yang mencerminkan
populasi yang sebenarnya dan menarik inferensi.
92
a. R2 dan hanya beberapa koefisien yang regresi (beta) yang signifikan.
b. R2 mungkin signifikan tetapi tidak ada satupun koefisien regresi (beta) yang signifikan.
c. Semua koefisien regresi (beta) mungkin signifikan tetapi R2 tidak signifikan atau
d. Semua koefisien regresi (beta) dan R2 mungkin tidak signifikan. Rumus (R2) dan (adjusted R2), sebagai berikut:
Model Estimasi:
∑ ∑ ∑
∑
Keterangan:
93
3.6.2 Persamaan Regresi
Persamaan regresi yang digunakan untuk membuat taksiran mengenai variabel dependen disebut persamaan regresi estimasi, yaitu suatu formula matematis yang menunjukkan hubungan keterkaitan antara satu atau beberapa variabel yang nilainya sudah diketahui dengan satu variabel lain yang nilainya belum diketahui.
Sifat hubungan antar variabel dalam persamaan regresi merupakan hubungan sebab akibat (causal relationship). Oleh karena itu, sebelum menggunakan persamaan
maka perlu diyakini terlebih dahulu secara teoritis atau perkiraan sebelumnya, dua atau lebih variabel memiliki hubungan sebab akibat. Variabel yang nilainya akan mempengaruhi nilai variabel lain disebut variabel bebas (independent variabel), sedangkan variabel yang nilainya dipengaruhi oleh nilai variabel lain disebut variabel tidak bebas (dependent variabel).
3.6.2.1Regresi Ganda
Analisis regresi ganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi ganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2.
94
Persamaaan regresi untuk tiga prediktor adalah :
Persamaan regresi untuk n prediktor adalah :
3.6.2.2Uji Linearitas Regresi
Linearitas regresi dilakukan untuk mengetahui pola hubungan antara
variabel X dan Y. linearitas regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji
regresi linear sederhana karena hanya melibatkan satu variabel independen (X)
dan satu variabel dependen (Y). Perhitungan menggunakan SPSS versi 17.0,
dengan ketentuan:
Jika Signifikansi < 0,05, maka linear,
Signifikansi > 0,05, maka tidak linear.
3.6.3 Uji Signifiksan
3.6.3.1 Uji Signifikan Seluruhnya (Uji F)
Uji F Statistik digunkan untuk mengetahui apakah variabel independent kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2), secara parsial berdampak terhadap variabel dependent kuputusan pembelian (Y). Rumus Uji F seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2003: 47) sebagai berikut:
95
Keterangan:
Keterangan:
N = banyak sampel m = banyak prediktor
R = koefisien korelasi antara kriterium dengan prediktor.
Koefisien korelasi ganda dikatakan signifikan apabila < dengan derajat signifikasi 5%.
3.6.3.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Analisis korelasi parsial (Partial Correlation) digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel dimana variabel lainnya yang dianggap berpengaruh dikendalikan atau dibuat tetap (sebagai variabel kontrol). Nilai korelasi (r) berkisar antara 1 sampai -1, nilai semakin mendekati 1 atau -1 berarti hubungan antara dua variabel semakin kuat, sebaliknya nilai mendekati 0 berarti hubungan antara dua variabel semakin lemah. Nilai positif menunjukkan hubungan searah (X naik maka Y naik) dan nilai negatif menunjukkan hubungan terbalik (X naik maka Y turun). Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.
Digunakan rumus t dengan dk = n – 1
96
Secara perhitungan manual ada dua formula (rumus) uji T independen, yaitu uji T yang variannya sama dan uji T yang variannya tidak sama.
Untuk varian sama gunakan formulasi berikut :
√
Dimana Sp :
Keterangan:
Xa = rata-rata kelompok a Xb = rata-rata kelompok b Sp = Standar Deviasi gabungan Sa = Standar deviasi kelompok a Sb = Standar deviasi kelompok b na = banyaknya sampel di kelompok a nb = banyaknya sampel di kelompok b DF = na + nb -2
Sedangkan untuk varian yang tidak sama gunakan formulasi berikut :
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan dan pembahasan mengenai kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen pada food court mall kota Bandung dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.
a. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif signifikan kuat terhadap keputusan pembelian konsumen di food court mall kota Bandung. Dimana nilai skor sub variabel terendah adalah karyawan yang memperlakukan konsumen secara penuh perhatian belum sesuai yang di harapkan oleh para konsumen
b. Kualitas produk memiliki pengaruh positif signifikan kuat terhadap keputusan pembelian konsumen di food court mall kota Bandung. Dimana nilai skor sub variabel terendah adalah porsi yang disajikan belum sesuai yang diharapkan oleh konsumen.
135
d. Secara simultan kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian di food court mall kota Bandung.
5.2 Saran
Atas dasar hasil penelitian yang telah diuraikan dan kesimpulannya yang telah diperoleh maka penulisan mengajukan beberapa saran mengenai kualitas pelayanan dan kualitas produk untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen pada food court mall kota Bandung sebagai berikut:
1. Dalam kualitas pelayanan sebaiknya karyawan lebih memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian, seperti lebih cepat tanggap terhadap keinginan atau kemauan yang konsumen butuhkan.
2. Dalam kualitas produk sebaiknya porsi yang ditawaran sesuai porsi yang di harapkan oleh para konsumen.
3. Dalam keputusan pembelian konsumen seharusnya penjual lebih meningkatkan atau mempromosikan kualitas pelayanan dan kualitas produk, sehingga konsumen lebih banyak memilih makanan yang diharapkan dan diinginkan.
4. Sebaiknya kualitas pelayanan dan kualitas produk lebih ditingkatkan lagi karena memberikan hasil yang cukup efektif terhadap pembentukan keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan.
136
6. Menganalisa jika kualitas pelayanan dan kualitas produk mulai menurun kepada keputusan pembelian konsumen, dan memberikan solusi terbaik yang harus dilakukan agar terjaga dan bahkan meningkat.
7. Merancang suatu program baru untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk seperti promosi dll, sehingga lebih menarik dan di ingat oleh konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Fahmi Irham. Manajemen Pengambilan Keputusan Teori dan Aplikasi. ALFABETA: Bandung.
Fandy Tjiptono, ph.D & Greorius Chandra. Service, Quality & Statisfaction. C.V ANDI OFFSET: Yogyakarta.
Frinces Z. Heflin, PhD.2011.PERSAINGAN & DAYA SAING Kajian Strategis Globalisasi ekonomi. MIDA PUSTAKA: Jogjakarta.
Heizer Jay dan Barry Render (2009). (Operations Manajemen) Manajemen Operasi. Salemba Empat: Jakarta.
Kardigantara Suseno. Drs. MM.Par dan Lien Maulina Cartwright, S.Sos. M. Pd. (2006) Manajemen Jasa Boga.
Lavis, Bemand. 2002. Food and Beverage. Raja Grafindo Persada: Jakarta
Masrum. W. A (2005). Restoran dan Segala Permasalahannya. ANDI: Yogyakarta
Oka A. Yoeti. MBA. Drs. H (1996). PENGANTAR ILMU PARIWISATA. ANGKASA: Bandung.
Sugiono. Prof. DR. Statistika Untuk Penelitian. ALFABETA, CV: Bandung
Tisnawati Ernie Sule dan Saefullah Kurniawan. 2009. Pengantar Manajemen. KENCANA PRENADA MEDIA GROUP: Jakarta.
Arifuddin, Azwita (2012)
http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/1609/SKRIPSI%2
0LENGKAP%20FEB-MANAJEMEN-0612-%20AZWITA%20ARIFUDDIN.pdf?sequence=1, (Diakses pada tanggal 18 januari 2013)
Kadar, Muhamad (2011),
http://kumpulanmakalahilmiah.blogspot.com/2011/11/pengaruh-bauran-pemasaran-7p-terhadap.html (di akses pada tanggal 22 januari 2013).
(Tanpa Nama) http://www.scribd.com/doc/52282565/definisi-keputusan-menurut-ahli, (Diakses pada tanggal 18 januari 2013)
