Fakultas Ilmu Komputer
3783
Evaluasi Kualitas Website Dengan Webqual Dan Importance-Performance
Analysis (Studi Pada Website Perusahaan Daerah Air Minum Surya
Sembada Surabaya)
Fajar Ramadhan Haikal1, Admaja Dwi Herlambang2, Niken Hendrakusma Wardani3
ProgramjStudi SistemjInformasi, FakultasjIlmujKomputer, UniversitasjBrawijaya Email: 1[email protected], 2[email protected], 3[email protected]
Abstrak
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surya Sembada Surabaya menggunakan teknologi website sebagai layanan pelanggan untuk pengaduan atau pemasangan air dan informasi tagihan penggunaan air. Sampai saat ini website PDAM Surya Sembada Surabaya belum pernah dilakukan evaluasi sehingga pihak penyedia website tidak mengetahui apakah website tersebut sudah memenuhi harapan pengguna. Penelitian ini menggunakan metode WebQual yang membentuk tiga fokus utama variabel yaitu usability, information quality, dan service interaction untuk menilai kualitas situs dari sisi pengguna. Kemudian metode Importance Performance Anaysis (IPA) untuk mengukur kualitas produk atau jasa berdasarkan sudut pandang pengguna. Pengumpulan data didapatkan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah convenience sampling. Teknik analisis data menggunakan statistik deskriptif. Hasil dalam penelitian ini adalah indikator-indikator dari metode WebQual yang memerlukan rekomendasi berdasarkan analisis kuadran IPA pada low priority. Pada variabel usability indikator yang memerlukan rekomendasi adalah mudah ditelusuri, menarik, dan desain. Pada variabel information quality tidak ada indikator yang memerlukan rekomendasi. Pada variabel service interaction indikator yang memerlukan rekomendasi adalah reputasi baik, personalisasi, dan komunitas.
Kata kunci: WebQual, usability, information quality, service interaction, importance performance analysis, kualitas website
Abstract
Surya Sembada Regional water utility company Surabaya using website technology for customer to find bill information or water installation. Until this day surya sembada website has never been evaluated to check by web provider whether the website already fulfill user expectation or not. This research is using WebQual method that creates 3 main focus variable which is usability, information quality, and service interaction to assess site quality from user perspective. Then with Importance Performance Analysis (IPA) method to assess the quality of product and service based on customer perspective. The collection of data was obtained by distributing questionnaire to 100 respondents. The sampling technique used is convenience sampling. The data analysis technique using descriptive statistics. The result of this research is indicators from WebQual method that require recommendation based on quadrant IPA analysis in quadrant low priority. In variable usability indicators that require recommendations are easy to trace, draw, and design. In variable information quality there are no indicators that require recommendations. In service interaction variables indicators that require recommendations are good reputation, personalization, and community.
Keywords: WebQual, usability, information quality, service interaction, importance performance analysis, website quality
1. PENDAHULUAN
PDAM Surya Sembada Surabaya adalah salah satu unit usaha milik daerah yang bergerak dalam distribusi air bersih bagi
menciptakan proses bisnis yang efektif dan efisien terhadap pelayanan pelanggan.
Berdasarkan wawancara dengan pihak web administrator menyatakan bahwa website PDAM surya sembada Surabaya belum pernah dilakukan evaluasi sehingga pihak PDAM surya sembada Surabaya belum mengetahui pelayanan yang diberikan apakah sesuai dengan harapan pelanggan atau pengguna. Jumlah pengunjung situs pada website PDAM Surya Sembada Surabaya bulan juli 2017 saat itu mencapai sebesar 1.686.450.
Untuk itu diperlukan metode untuk mengukur pencapaian kinerja pada suatu produk atau jasa dengan standar yang telah ditetapkan. Metode yang digunakan ada 2 (dua) yaitu, WebQual dan importance performance analysis. WebQual akan menghasilkan pernyataan dari hasil analisis faktor pada 3 (tiga) area utama. Importance Performance Analysis (IPA) akan menunjukkan atribut-atribut yang perlu ditingkatkan atau dikurangi sehingga relatif dapat dipahami dari 2 (dua) perspektif yakni kinerja dan kepentingan. Metode WebQual merupakan metodejevaluasi kualitas berupa layanan dan informasi_pada_websitejdari sudut pandang pengguna. Terdapat 3 (tiga) area utama, yaitu usability, information quality, dan service interaction. Usability merupakan tingkat kualitas sistem sehingga memudahkan pengguna untuk menggunakan sistem tersebut. Information quality merupakan tingkat pengukuran bagaimana informasi mampu memenuhi persyaratan dan harapan seseorang yang memerlukan informasi secara konsisten. Service interaction merupakan mutu dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika menyelidiki kedalam situs.
Metode importance performance analysis (IPA) merupakan metode tindakan perbaikan yang_tepat_untuk_penilaian_terhadap faktor penentu kualitas layanan_antara_kinerja_dan harapan (Kotler, 2000). Terdapat 3 (tiga) analisis, yaitu analisis_tingkat_kesesuaian, analisis_tingkat_kesenjangan (gap), dan analisis tingkat kuadran. Tingkat kesesuaian merupakan pengukuran seberapa jauh pengguna_merasa puas terhadap kinerja produk atau jasa.
Tingkat kesenjangan (gap) merupakan nilai pengukuran kesenjangan antara kinerja dan kepentingan. Tingkat kuadran merupakan hasil pemetaan berdasarkan nilai pemusatan data antara kinerja dan kepentingan.
Rumusan permasalahan dalam penelitian ini ada 4 (empat), yaitu bagaimanajnilai kualitas dimensi Usabilityjpadajwebsite PDAM Surya Sembada Surabaya, bagaimana nilaijkualitas dimensi Information Qualityjpada_website PDAM Surya Sembada Surabaya, bagaimana nilaijkualitas dimensi ServicejInteractionjpada website PDAM Surya Sembada Surabaya, dan bagaimanajhasil
pemetaanjtingkatjkepuasanjuser atau pengguna padajwebsite PDAM Surya Sembada Surabaya. Tinjauan pustaka yang digunakan untuk mengkaji penelitian sebelumnya yang menggunakan metode sama dengan penulis. Penelitian sebelumnya mengenai WebQual
yang berjudul “Evaluasi Kualitas Website Pemerintah Daerah Dengan Menggunakan WebQual Pada Kabupaten Organ Ilir” oleh Candra Irawan. Studi kasus dalam penelitian tersebut adalah website dengan url http://oganilirkab.go.id. Pada metode yang digunakan terdapat 4 (empat) variabel yaitu usability, kualitas informasi, kualitas interaksi pelayanan, dan keseluruhan. Tahapan penelitian ini dilakukan dalam 3 (tiga) tahap, yaitu identifikasi tujuan, analisis dimensi, dan pengambilan data primer. Hasil akhir dari penelitian tersebut dengan menggunakan persamaan regresi menyatakan bahwa kualitas website pemerintahan daerah organ ilir mendapatkan nilai rata-rata sebesar 73,3375. Kualitas website dapat dikatakan sangat baik apabila mendapatkan nilai rata-rata sebesar 117,275 sehingga dapat disimpulkan kualitas website pemerintahan daerah organ ilir adalah cukup bagus.
Penelitian yang lainnya berjudul “Analisis
Kualitas Website Menggunakan Metode WebQual dan Importance Performance
Analysis (IPA) Pada Situs Kaskus” oleh Budi
ideal yang diharapkan oleh pengguna (user) terutama pada bagian dimensi information quality.
Berdasarkan kedua penelitian tersebut, adanya kesamaan pada metode yang digunakan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu metode WebQual. Hal tersebut akan menjadi referensi untuk kelancaran penelitian dalam melakukan analisis terhadap objek yang diteliti, yaitu website PDAM Surya Sembada Surabaya. Hasilnya dapat mengetahui kualitas website PDAM Surya Sembada Surabaya berdasarkan faktor-faktor yang memerlukan perbaikan.
WebQual_merupakan_metode pengukuran kualitasjberupajlayananjdanjinformasi pada website dari_sudut_pandang pengguna. WebQual menggunakan_analisis_faktor untuk_identifikasi pengelompokan_pertanyaan dari_tiga bidang penelitianjutamajyaitu, kualitas_informasi, kualitas interaksi pelayanan padajpemasaran, dan usability pada interaksi_antara manusia_dengan_komputer. (Bardness & Vidgen, 2002).
Usability merupakan_tingkat kualitas suatu sistem_sehingga memudahkan pengguna untuk menggunakannya. Pada jurnal sistem informasi yang ditulis oleh Dedi Rianto Rahadi dengan
judul “Pengukuran Usability Sistem Menggunakan Use Questionnare Pada Aplikasi
Android” terdapat beberapa pemahaman kajian
mengenai usability. Menurut Joana (2010) dan Rubin serta Chisnell (2008), usability_berasal dari kata usable_yang berarti_dapat digunakan dengan_baik. Penggunaan tersebut mampu meminimalisir dan menghilangkan kegagalannya_serta memberikan_manfaat dan kepuasan_kepada_pengguna.
Kualitas_informasi merupakan tingkat pengukuran_bagaimana informasi mampu memenuhi_persyaratan dan_harapan seseorang yang memerlukan_informasi secara_konsisten. Menurut jurnal bisnis dan ekonomi yang ditulis oleh Dekeng Setyo B dan Dessy Ari Rahmawati (2015), kualitas informasi merupakan_model_pengukuran yang fokus pada keluaran_yang diproduksi oleh_sistem serta nilai_dari keluaran_terhadap_pengguna.
Service_interaction merupakan_salah satu dimensi pada metode pengukuran WebQual. Menurut Suyanto (2009:69) dalam jurnal
administrasi bisnis berjudul “Pengaruh
Kegunaan, Kualitas Informasi dan Kualitas Interaksi Layanan Web E-Commerce Terhadap
Keputusan Pembelian Online” yang ditulis oleh
Jihan Ulya Alhasanah (2014) bahwa interaksi adalah_apa yang_melibatkan pengguna situs web_sebagai user_experience dengan situs web itu_sendiri. Berdasarkan definisi tersebut bahwa interaksi layanan merupakan keterlibatan_pengguna ketika mempelajari terutama situs web_sehingga_menimbulkan rasa kepercayaan dan empati.
Pelayanan yang diberikan selalu menimbulkan_gap atau_ketidaksesuaian antara perusahaan_dengan_konsumen (Kotler, 2000: p439). Terdapat 5 (lima) faktor yang menentukan kualitas layanan yang tidak memuaskan antara lain, bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Menurut Kotler, Imporance Performance Analysis (IPA) merupakan salah satu_instrumen dan tindakan perbaikan_yang tepat untuk_penilaian terhadap faktor penentu kualitas layanan diatas antara kinerja (performance) dan harapan (importance). Imporance Performance Analysis (IPA) bertujuan untuk_mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan_kualitas produk atau jasa (Martilla & James, 1977). Dari hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat menghasilkan perhitungan tentang tingkat kesesuaian_antara kinerja dan_kepentingan (Dirgantara & Aryo Tri, 2005).
Tingkat kesesuaian dalam perhitungan digunakan untuk menentukan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja kualitas terhadap indikator-indikator yang digunakan melalui perbandingan nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian dapat dilihar pada persamaan (1).
𝑇𝑘𝑖= 𝑋𝑌𝑖
𝑖 𝑥 100%
(1) Pada persamaan (1), Tki merupakan nilai tingkat kesesuaian. Xi merupakan skor penilaian kinerja.Yi merupakan skor penilaian kepentingan.
Tingkat kesenjangan merupakan analisis pengukuran untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Apabila nilai kepentingan lebih besar daripada nilai kinerja, maka nilai gap semakin besar. Perusahaan_dengan tingkat layanan_baik akan_menghasilkan gap_yang semakin_kecil (Irawan, 2002).
(mean) antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan. Rumus nilai_rata-rata_tingkat kinerja (J. Supranto, 2006: p241-242) dapat dilihat pada persamaan (2) dan persamaan (3).
𝑋̅ = ∑ 𝑋𝑖
𝑛 (2)
𝑋̿ = ∑ 1𝑖=𝑁𝑋̅̅̅𝑖
𝐾 (3)
Pada persamaan (2), 𝑋̅ merupakan skor rata-rata tingkat kinerja. 𝑋𝑖 merupakan skor penilaian kinerja. 𝑛 merupakan jumlah responden. 𝐾 merupakan jumlah atribut. Pada
persamaan (3), X,¯ ,¯ merupakan nilai rata-rata total skor persepsi atau kinerja.
Rumus nilai_rata-rata_tingkat kepentingan (J. Supranto, 2006: p241-242) dapat dilihat pada persamaan (4) dan persamaan (5).
𝑌̅ = ∑ 𝑌𝑖
𝑛 (4)
𝑌̿ = ∑ 1𝑖=𝑁 𝑌̅𝑖
𝐾 (5)
Pada persamaan (4), 𝑌̅ merupakan skor rata-rata tingkat kepentingan. 𝑌𝑖 merupakan skor penilaian kepentingan. 𝑛 merupakan jumlah responden. 𝐾 merupakan jumlah atribut.
Pada persamaan (5), Y,¯ ,¯ merupakan nilai rata-rata total skor kepentingan atau harapan.
Gambar diagram kuadran IPA dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Diagram kuadran IPA
Kuadran I (A) disebut concentrate here. Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang sangat pentingjtetapi pada kondisi persepsi atau kinerja_masih rendah sehingga pengelola wajib mengalokasikan_sumber daya yang_memadai untuk peningkatan kinerja.
Kuadran II (B) disebut keep up the good work. Pada_kuadran ini faktor-faktor_harapan atau kepentingan dan kondisi_persepsi atau kinerja berada_di tingkat tinggi. Hal ini sebagai penunjang terhadap_kepuasan pelanggan_dan pengelola mampu mempertahankan hasil kinerja_yang telah diperoleh.
Kuadran III (C) disebut low priority. Pada kuadran ini faktor-faktor harapan atau kepentingan dan_kondisi persepsi_atau kinerja berada di tingkat_rendah. Kepuasan pelanggan dianggap tidak terlalu penting sehingga pengelola_tidak perlu memberikan_perhatian terhadap faktor_tersebut.
Kuadran IV (D) disebut possible overkill. Pada kuadran ini faktor-faktor harapan atau kepentingan_berada di_tingkat kurang penting dan kondisi_persepsi atau kinerja_berada di tingkat_tinggi.
Pengelola harus mengalokasikan sumber daya antara faktor terkait ke faktor-faktor lain yang memiliki prioritas penanganan yang memerlukan peningkatan.
2. METODOLOGI
Metodologi penelitian yang digunakan adalah penelitian evaluatif yang dapat dilihat pada Gambar 2.
Concentrate here
Keep up the good work
Low priority Possible
Gambar 2. Metodologi penelitian evaluatif
Klarifikasi evaluasi merupakan langkah awal yaitu mengemukakan alasan objek penelitian yang dipilih. Objek penelitian tersebut adalah website PDAM Surya Sembada Surabaya. Hasil dari langkah ini adalah menemukan perbandingan hasil pencapaian kinerja sistem dengan standar pencapaian yang telah ditentukan perusahaan.
Pemilihan model evaluasi merupakan langkah kedua pada penelitian ini. Langkah ini menghasilkan metode penelitian yang akan digunakan, yaitu WebQual dan IPA. Kemudian pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian yakni kuesioner.
Identifikasi pihak terkait merupakan langkah ketiga pada penelitian ini. Langkah ini memastikan pihak yang terlibat sehingga dapat dijadikan sumber utama pengumpulan data.
Menentukan komponen evaluasi merupakan langkah keempat pada penelitian ini. Langkah ini memastikan elemen-elemen yang digunakan pada metode WebQ
ual dan menghasilkan faktor-faktor yang memenuhi kepuasan pengguna. Elemen tersebut adalah usability, information quality, dan service interaction.
Identifikasi pertanyaan evaluasi merupakan langkah kelima pada penelitian ini. Langkah ini mengelompokkan pernyataan-pernyataan kepuasan pengguna berdasarkan elemen yang telah ditentukan pada langkah penentuan komponen evaluasi. Pada usability terdapat 8 (delapan) butir. Information quality terdapat 7 (tujuh) butir. Sedangkan service interaction terdapat 7 (tujuh) butir. Total pengelompokkan pernyataan tersebut sebanyak 23 (dua puluh tiga) butir.
Menyusun desain dan jadwal evaluasi merupakan langkah keenam pada penelitian ini. Langkah ini mendeskripsikan prosedur-prosedur kegiatan evaluasi. terdapat 3 (tiga) tahap sebelum melakukan evaluasi, antara lain uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian yang digunakan, melakukan pilot study instrumen penelitian, dan mengumpulkan data menggunakan instrumen penelitian yang telah teruji.
Mengumpulkan dan menganalisis data merupakan langkah ketujuh pada penelitian ini. Langkah ini mengumpulkan data yang telah terkumpul kemudian dilanjutkan dengan analisis data. Analisis tersebut adalah analisis pemusatan data dan analisis penyebaran data. Analisis pemusatan data adalah menghitung nilai mean, modus, dan median dari data yang telah terkumpul. Analisis penyebaran data merupakan proses dari metode IPA meliputi analisis tingkat kesesuaian, analisis tingkat kesenjangan, dan analisis tingkat kuadran.
Melaporkan hasil evaluasi merupakan langkah terakhir pada penelitian ini. Langkah ini adalah membuat dokumentasi dan menyampaikan hasil temuan dari penelitian yang telah dilakukan. Temuan tersebut dijadikan sebagai rekomendasi untuk penyempurnaan pada website PDAM Surya Sembada Surabaya.
3. HASIL
Hasil pemusatan data dan tabulasi data pada variabel usability tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Pemusatan dan tabulasi data usability
kinerja
kode
indikator mean Persentase kriteria
USB1 3.28 65.50% Kuat
USB2 3.28 65.60% Kuat
USB3 2.74 54.70% Cukup
USB4 3.30 65.90% Kuat
USB5 2.85 57.00% Cukup
USB6 3.04 60.70% Kuat
USB7 3.26 65.20% Kuat
USB8 3.20 64.00% Kuat
Total 3.12 62.33% Kuat
Tabel 2. Pemusatan dan tabulasi data usability
kepentingan
Kode
indikator mean persentase kriteria
USB1 3.44 68.70% Kuat
Tabel 2 merupakan hasil perhitungan nilai mean dan penentuan kriteria analisis deskriptif dari elemen usability pada tingkat kepentingan. Total nilai mean elemen usability pada tingkat kepentingan sebesar 3.28. Total nilai mean elemen usability pada tingkat kepentingan sebesar 3.12. Total nilai persentase sebesar 65.53% dan mendapatkan kriteria kuat.
Hasil pemusatan data dan tabulasi data pada variabel information quality tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Pemusatan dan tabulasi data information quality kinerja
kode
indikator mean persentase kriteria
INQU1 3.23 64.50% Kuat
Tabel 3 merupakan hasil perhitungan nilai mean dan penentuan kriteria analisis deskriptif dari elemen information quality pada tingkat kinerja. Total nilai mean elemen information quality pada tingkat kinerja sebesar 3.32. Total nilai persentase sebesar 66.40% dan mendapatkan kriteria kuat.
Hasil pemusatan data dan tabulasi data pada variabel information quality tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Pemusatan dan tabulasi data information quality kepentingan
kode
indikator mean persentase kriteria
INQU1 3.53 70.50% Kuat
Tabel 4 merupakan hasil perhitungan nilai mean dan penentuan kriteria analisis deskriptif dari elemen information quality pada tingkat kepentingan. Total nilai mean elemen
information quality pada tingkat kepentingan sebesar 3.55. Total nilai persentase sebesar 70.93% dan mendapatkan kriteria kuat.
Hasil pemusatan data dan tabulasi data pada variabel service interaction tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Pemusatan dan penyebaran data service interaction kinerja
kode
indikator mean persentase kriteria
SEIN1 2.92 58.40% Cukup
Tabel 5 merupakan hasil perhitungan nilai mean dan penentuan kriteria analisis deskriptif dari elemen service interaction pada tingkat kinerja. Total nilai mean elemen service interaction pada tingkat kinerja sebesar 2.94. Total nilai persentase sebesar 58.79% dan mendapatkan kriteria cukup.
Hasil pemusatan data dan tabulasi data pada variabel service interaction tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Pemusatan dan penyebaran data service interaction kepentingan
kode
indikator mean persentase kriteria
SEIN1 3.12 62.30% Kuat
Tabel 6 merupakan hasil perhitungan nilai mean dan penentuan kriteria analisis deskriptif dari elemen service interaction pada tingkat kepentingan. Total nilai mean elemen service interaction pada tingkat kepentingan sebesar 3.10. Total nilai persentase sebesar 62.07% dan mendapatkan kriteria kuat.
Hasil analisis tingkat kesesuaian pada variabel usability dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7 menunjukkan total nilai persentase tingkat kesesuaian (𝑇𝑘𝑖) pada variabel usability adalah 95.12%. Nilai tersebut masih dibawah < 100%. Kesimpulannya adalah tingkat kinerja atau layanan yang diberikan oleh website PDAM Surya Sembada belum memenuhi kepuasan pengguna (user) pada variabel usability. Nilai persentase terbesar adalah
‘USB4’ yakni ‘mudah digunakan’ sebesar
96.35%. Nilai persentase terkecil adalah
‘USB6’ yakni ‘desain’ sebesar 93.24%.
Hasil analisis tingkat kesesuaian pada variabel information quality dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Perhitungan tingkat kesesuaian
information quality
Tabel 8 menunjukkan total nilai persentase tingkat kesesuaian (𝑻𝒌𝒊) pada variabel information quality adalah 93.56%. Nilai tersebut masih dibawah < 100%. Kesimpulannya adalah tingkat kinerja atau layanan yang diberikan oleh website PDAM Surya Sembada belum memenuhi kepuasan pengguna (user) pada variabel information quality. Nilai persentase terbesar adalah
‘INQU4’ yakni ‘Informasi Relevan’ sebesar
95.40%. Nilai persentase terkecil adalah
‘INQU1’ yakni ‘Informasi Akurat’ sebesar
91.49%.
Hasil analisis tingkat kesesuaian pada variabel service interaction dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Perhitungan tingkat kesesuaian service interaction
Tabel 9 menunjukkan total nilai persentase tingkat kesesuaian (𝑻𝒌𝒊) pada variabel service interaction adalah 94.60%. Nilai tersebut masih dibawah < 100%. Kesimpulannya adalah
tingkat kinerja atau layanan yang diberikan oleh website PDAM Surya Sembada belum memenuhi kepuasan pengguna (user) pada variabel service interaction. Nilai persentase
terbesar adalah ‘SEIN5’ yakni ‘komunitas’
sebesar 96.88%. Nilai persentase terkecil
adalah ‘SEIN6’ yakni ‘kemudahan berkomunikasi’ sebesar 93.03%.
Hasil perhitungan tingkat kesenjangan pada variabel usability, information quality, dan service interaction dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Hasil perhitungan tingkat kesenjangan
kode
Tabel 10 merupakan nilai kesenjangan tiap indikator pada tiga variabel utama meliputi tingkat kinerja dan kepentingan. Nilai kesenjangan pada indikator dari tiga variabel utama bernilai negatif. Total nilai rata-rata (mean) kinerja adalah 3.16. Total nilai rata-rata (mean) kepentingan adalah 3.34. Total nilai kesenjangan pada semua indikator adalah -0.17. Pada indikator usability terdapat 8 (delapan) kode indikator. Pada indikator information quality terdapat 7 (tujuh) kode indikator. Pada indikator service interaction terdapat 7 (tujuh) kode indikator.
Nilai kesenjangan terbesar pada indikator usability adalah ‘USB6’ yakni ‘Desain’ bernilai -0.22 dan yang terkecil adalah ‘USB4’ yakni
‘Mudah Digunakan’ bernilai -0.125. Nilai kesenjangan terbesar pada indikator information quality adalah ‘INQU1’ yakni
‘Informasi Akurat’ bernilai -0.3 dan yang
terkecil adalah ‘INQU4’ yakni ‘Informasi Relevan’ bernilai -0.16. Nilai kesenjangan terbesar pada indikator service interaction
Berkomunikasi’ bernilai -0.235 dan yang
terkecil adalah ‘SEIN5’ yakni ‘Komunitas’
bernilai -0.1.
Hasil penyebaran indikator pada kuadran IPA dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Penyebaran indikator kuadran IPA
nama kuadran
kode indikator
nama indikator
Mean kiner
ja kepe ntin gan
Concentrate
here - - - -
Low priority
USB3 Mudah
ditelusuri 2.74 2.87
USB5 Menarik 2.85 3.01
USB6 Desain 3.04 3.26
SEIN1 Reputasi
Baik 2.92 3.12 SEIN4 Personalisasi 1.63 1.66 SEIN5 Komunitas 3.11 3.21
Keep up the good work
USB1 Mudah
dipelajari 3.28 3.44
USB2 Mudah
dipahami 3.28 3.45
USB4 Mudah
digunakan 3.30 3.42
USB7 Memiliki
kompetensi 3.26 3.43
USB8 Pengalaman
positif 3.20 3.35
INQU1 Informasi
akurat 3.23 3.53
INQU2 Informasi
terpercaya 3.27 3.46
INQU3 Informasi
tepat waktu 3.18 3.47
INQU4 Informasi
relevan 3.98 4.18
INQU5
Informasi mudah dipahami
3.21 3.46
INQU6 Informasi
detil 3.20 3.39
INQU7 Format
sesuai 3.18 3.35
SEIN2 bertransaksi Aman 3.30 3.47
SEIN3 Keamanan
informasi 3.30 3.52
SEIN6
Kemudahan berkomunika
si
3.14 3.37
SEIN7
Layanan yang diterima
3.19 3.39
Possible
overkill - - - -
Tabel 11 adalah nilai rata-rata dari tingkat kinerja dan kepentingan yang akan digunakan untuk pembentukan kuadran Importance Performance Analysis (IPA) terhadap indikator. Nilai total rata-rata pada tingkat kinerja digunakan untuk sumbu horizontal dan nilai total rata-rata tingkat kepentingan digunakan untuk sumbu vertikal pada kuadran IPA.
Hasil pemetaan kuadran IPA dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Hasil kuadran IPA
1. Kualitas dimensi usability pada website PDAM Surya Sembada Surabaya mencapai kriteria kuat pada tingkat kinerja dan tingkat kepentingan. Hasil kuadran pada
dimensi ini terdapat pada kuadran ‘keep up the good work’ dan ‘low priority’. Indikator yang harus dipertahankan adalah yang masuk kuadran keep up the good work, sedangkan indikator yang perlu rekomendasi adalah yang masuk kuadran low priority. Indikator yang termasuk
dalam kuadran ‘keep up the good work’
adalah ‘mudah dipelajari’, ‘mudah dipahami’, ‘mudah digunakan’, ‘memiliki
kompetensi’, dan ‘pengalaman positif’. Indikator yang termasuk dalam kuadran
‘low priority’ adalah ‘mudah ditelusuri’,
‘menarik’, dan ‘desain’.
2. Kualitas dimensi information quality pada website PDAM Surya Sembada Surabaya mencapai kriteria kuat pada tingkat kinerja dan tingkat kepentingan. Hasil kuadran pada dimensi ini terdapat pada kuadran
‘keep up the good work’. Indikator yang harus dipertahankan adalah yang masuk kuadran keep up the good work, sedangkan indikator yang perlu rekomendasi adalah yang masuk kuadran low priority. Indikator
yang termasuk dalam kuadran ‘keep up the
good work’ adalah ‘informasi akurat’,
‘informasi terpercaya’, ‘informasi tepat waktu’, ‘informasi relevan’, ‘informasi mudah dipahami’, ‘informasi detil’, dan ‘format sesuai’.
3 Kualitas dimensi service interaction pada website PDAM Surya Sembada Surabaya mencapai kriteria cukup pada tingkat kinerja dan kuat pada tingkat kepentingan. Hasil kuadran pada dimensi ini terdapat pada kuadran ‘keep up the good work’, dan
‘low priority’. Indikator yang harus
dipertahankan adalah yang masuk kuadran keep up the good work, sedangkan indikator yang perlu rekomendasi adalah yang masuk kuadran low priority. Indikator yang
termasuk dalam kuadran ‘keep up the good
work’ adalah ‘aman bertransaksi’,
‘keamanan informasi’, ‘layanan yang
diterima’, dan ‘kemudahan
berkomunikasi’. Indikator yang termasuk dalam kuadran ‘low priority’ adalah
‘reputasi baik’, ‘personalisasi’, dan ‘komunitas’.
4 Hasil pemetaan tingkat kepuasan user website PDAM Surya Sembada Surabaya
meliputi tingkat kesesuaian dan tingkat kesenjangan. Pada tingkat kesesuaian dari 3 (tiga) dimensi membuktikan belum sesuai dikarenakan nilai tingkat kesesuaian kurang dari 100%. Pada tingkat kesenjangan dari 3 (tiga) dimensi membuktikan adanya kesenjangan dikarenakan nilai tingkat kesenjangan berada kurang dari 0 (nol) atau negatif.
5. DAFTAR PUSTAKA
Alhasanah, J.U, Kertahadi, & Riyadi. 2014. Pengaruh Kegunaan, Kualitas Informasi dan Kualitas Interaksi Layanan Web_E-Commerce_Terhadap Penerapan Model Importance Performance Analysis dalam Studi Kasus_Analisis Kepuasan_Konsumen bhinneka.com. Jurnal Sains dan Teknologi, Vol. 2, No. 1. Jakarta: Institut Teknologi dan Bisnis Kalbis. Irawan, C. 2012. Evaluasi Kualitas Website
Pemerintah_Daerah_Dengan
Menggunakan Webqual_Studi Kasus Pada_Kabupaten Ogan Ilir. Jurnal Sistem_Informasi, Vol. 4, No. 2. Palembang: Universitas Sriwijaya. Kotler, P. 2000, Marketing_Management
Millenium_Edition. New York: Prentice Hall, Inc.
Martilla J.A & James J.C. 1977. Importance-Performance_Analysis. Journal of Marketing, Vol. 41, No. 1, pp. 77 – 79. American Marketing Association. Rahadi, D. R. 2014. Pengukuran Usability
Sistem Menggunakan Use
Questionnaire_Pada Aplikasi Android. Jurnal_Sistem Informasi, Vol. 6, No. 1. Palembang: Universitas Sriwijaya. Riduwan, & Akdon. (2007). Rumus_dan_Data
dalam Analisis_Statistika. Bandung: Alfabeta.
