BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Defenisi Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak terwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan (Kotler dan Keller, 2006:372).
Pemasaran jasa adalah merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk/jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional ( Miller dan Layton, 2000:42).
Dari pengertian di atas penulis menyimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat tidak berwujud dan tidak bisa dijual dikemudian hari, jasa juga tidak bisa disimpan seperti barang, jasa yang di produksi harus bersamaan dengan dengan waktunya.
2.2 Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
2.2.2 Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan Literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar karakteristik jasa terdiri dari :
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat ataupun benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja. Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, di dengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual dan dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya, dijual lebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada tempat yang sama. Ini artinya jasa tidak dapat dipisahkan dari interaksi dan proses berlangsungnya.
3. Heterogenity
4. Perishability
adalah bahwasanya jasa itu tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sifat tiak tahan lama berarti jasa tidak dapat dimasukkan di dalam gudang atau dijadikan persediaan, sedangkan sifat tidak dapat disimpan adalah berarti jasa tersebut bersifat mudah lenyap.
5. Lack of Ownership
Ini merupakan perbedaan mendasar antara barang dengan jasa. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan dan menjualnya. Pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu dan bukanlah untuk mendapat hak milik.
2.3Produk
2.3.1 Pengertian Produk
Produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan dan dikonsumsi yang bisa memuaskan kebutuhan dan keinginan. Itu mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan ide (Kotler dan Amstrong, 2001:8).
Produk adalah konsep keseluruhan atas objek atau proses yang memberikan nilai bagi pelanggan. Barang dan jasa merupakan subkategori yang menjelaskan dua jenis produk (Payne,2000:31).
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu (Tjiptono 2005:31).
Berdasarkan defenisi-defenisi di atas dapat dikatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan produsen kepada konsumen yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen.
2.3.2 Kategori Penawaran Produk
(Kotler, 2005:89) mengidentifikasikan adanya keragaman dalam penawaran produk. Menurutnya ada lima kategori penawaran produk sebagai berikut:
1. Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak tanpa ada jasa pendukung lainnya.
2. Produk jasa dengan pendukung
Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk menarik daya tarik konsumen. Contohnya, produsen mobil melengkapi mobilnya dengan berbagai jasa pendukung, seperti jasa pemeliharaan, reparasi dan sebagainya.
3. Hibrid
Penawaran terdiri dari suatu jasa produk bersama-sama dengan jasa tambahan dan/atau dengan barang-barang pendukung. Contohnya, sekalipun penawaran utama sebuah hotel adalah sarana akomodasi, produk fisik tetap dibutuhkan (misalnya bangunan dan kamar hotel, tempat tidur, serta produk-produk tambahan lainnya).
5. Jasa Murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat, dan sebagainya.
2.3.3 Tingkat Produk
Sesungguhnya yang dibeli konsumen bukanlah produk dalam wujud fisiknya melainkan manfaat pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang ditawarkan oleh produk tersebut. Oleh karena itu, sebuah produk yang baik harus dapat memenuhi keinginan konsumen dan apabila mungkin, harus dapat melebihi apa yang dibutuhkan konsumen. Berdasarkan hal ini produk juga memiliki tingkatan yang padat membedakan antara produk yang satu dengan lainnya :
1. Produk inti (Core Product)
2. Produk Aktual (Actual Product)
Produk aktual merupakan perelisasian penawaran produk inti. Dalam hal ini ada beberapa tingkatan misalnya terdapat kamar mandi dan TV, desain kamar dan nama merek Hotel Inna Dharma Deli.
3. Produk Tambahan (Augmented Products)
Ada beberapa defenisi, antara lain :
Augmented Products yaitu produk fisik dan manfaat tambahan yang disertakan pada penawaran produk untuk memuaskan kebutuhan tambahan dan/atau untuk mendiferensiasikan produk dari produk pesaing (Tjiptono 2005:92).
Augmented Products merupakan penawaran layanan dan manfaat yang rumit yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Ketika merancang produk, para pemasar harus mengidentifikasi kebutuhan inti konsumen yang akan dipenuhi. Kemudian mereka mendesain produk aktual dan mencari cara untuk menambah manfaat produk tersebut untuk menciptakan paket manfaat yang paling memuaskan konsumennya.
Produk tambahan adalah barang dan jasa yang diberikan kepada konsumen (selama atau sesudah penjualan) menyertai penjualan produk utama. Produk tambahan dapat merupakan barang nyata atau jasa agar dapat lebih memuaskan konsumen. Misalnya : pembelian pada computer akan menerima meja, disket, stabilizer dan juga kursus operasional. Sering kali mendapatkan jasa tambahan
(after sales service) yang diberikan oleh penjual sesudah transaksi dilakukan. Misalnya, perbaikan kerusakan barang yang dibeli, kesempatan tukar tambah, maupun penggantian suku cadang dan sebagainya.
Produk tambahan harus diwujudkan dengan menawarkan jasa pelayanan tambahan untuk memuaskan konsumen, misalnya dengan menanggapi dengan baik claim dari konsumen dan melayani konsumen lewat telepon jika konsumen mempunyai masalah atau pertanyaan (Buchari, 2005:49)
2.4 Hospitality dan Caretaking
Hotel merupakan sebuah perusahaan jasa yang bergerak di bidang penyediaan akomodasi, dimana produk intinya adalah menyediakan kamar yang nyaman bagi tamu yang menginap. Hotel sangat erat kaitannya dengan
Hospitalityi dan Caretaking. Kedua elemen ini secara langsung maupun tidak langsung, dapat menambah manfaat dan kepuasan yang dirasakan oleh tamu yang menginap.
pelanggan yang muncul selain keinginan awalnya, intinya perusahaan harus menambah tingkat kepuasan pelanggan dengan menambah kenyamanan pelanggan. Misalkan di hotel, keinginan tamu semula adalah kamar untuk menginap. Tetapi kemudian tamu tersebut ingin bersantai dengan menunggu teman atau rekan bisnisnya, hotel haruslah memiliki fasilitas tunggu yang memadai (misalnya sebuah lobby yang nyaman serta dilengkapi fasilitas hiburan seperti televisi atau majalah). Contoh lainnya, sebuah rumah sakit berusaha menambah lingkup produknya dengan adanya layanan kamar untuk kamar pasien yang menginap. Bahkan pada level tertentu juga disediakan makanan dan minuman.
Caretaking adalah perhatian atau perlindungan terhadap barang bawaan pelanggan (Tjiptono, 2005:91). Pada produk barang, hal ini berkaitan dengan pengemasan, pengantaran dan instalasi produk tersebut. Sedangkan dalam hotel, contohnya adalah menyediakan lapangan parkir yang baik dan nyaman bagi tamu yang datang dan penanganan bagasi.
Elemen Hospitality dan caretaking inilah yang sebagian ,merupakan produk tambahan (Augmented Products) yang ditawarkan untuk tamu atau pelanggan. Hal ini merupakan faktor penentu meningkatnya atau menurunnya kepuasan pelanggan terhadap produk inti (Core Product) (Lovecock dan Wirtz, 2004:108).
2.5 Kepuasan Pelanggan
merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya.
Menurut (Umar, 2005:51) kepuasan dibagi dua macam yaitu :
a. Kepuasan Fungsional : merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan Psikologika : merupakan konsumen yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran. Serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi kepada sejumlah aspek kruisal, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Selain itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk masa depan. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang, dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk.
Tjiptono, 2005:349). Beberapa pendapat mengenai kepuasan konsumen menurut para ahli antara lain :
Menurut ( Umar, 2005:50) kepuasan konsumen adalah tongkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika sudah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Sedangkan menurut ( Sumarwan, 2003:322) kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. .(Kotler, 2001:52) menandakan bahwa kepuasan pelanggan adalahtingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapannya.
2.6 Penelitian Terdahulu
kuesioner disebarkan uji terlebih dahulu untuk dapat melihat validitas dan reliabilitasSPSS versi 14.00.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa koefisien mempunyai tanda positif. Dengan kata lain, variabelparking (X1), food and beverages (X2), variabel waiting facilities (X3), variabel other facilities (X4), dan
variabel services (X5) yang merupakan variabel bebas (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu (Y) yang merupakan variabel terikat. adanya pengaruh Produk Tambahan (Augmented Products) sebesar 85,50% sedangkan selebihnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Mahanani, sonya (2010), melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Pembayaran Rekening Listrik ( Studi pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat)” . Hasil analisis menggunakan SPSS versi 13.00 menunjukkan bahwa: (1) Kualitas pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor jaminan menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian bukti fisik, daya tanggap, keandalan, sementara empati menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
daya tanggap, jaminan dan empati dalam menjelaskan Kepuasan pelanggan Unit pelayanan Pelanggan Pembayaran Rekening Listrik Semarang Barat Adalah sebesar 91,6 %.
2.7 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual Penelitian merupakan suatu penjelasan/menjelaskan secara teoritis model konseptual variabel-variabel penelitian, tentang bagaimana pertautan teori-teori yang berhubungan dengan variabel-variabel penelitian yang ingin diteliti, yaitu variabel bebas dengan variabel terikat (Iskandar, 2008:54). Sesuai dengan permasalahan yang ada dengan tujuan untuk mempermudah analisis dan mengimplementasikan ke dalam sebuah gambaran kerangka berpikir. Adapun dalam penelitian ini Augmented Products berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan. Untuk memahami pola pengaruh tersebut maka disajikan dalam bentuk gambar 2.1
Dengan demikian kerangka konseptualnya adalah sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Dalam kerangka konseptual tersebut di atas dapat dijelaskan, bahwa Kepuasan Tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan dipengaruhi dengan adanya Produk Tambahan . Produk tambahan yang terdiri dari Drugstore, Food and Beverages, Swimming Pool , Wi-fi dan Laundryyang merupakan produk yang akan membentuk suatu penilaian terhadap Kepuasan Tamu Hotel
Produk Tambahan (Augmented Products)
(X)
Inna Dharma Deli Medan. Tinggi rendahnya kepuasan yang dirasakan pelanggan bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kualitas produk tambahan yang diberikan oleh Hotel Inna Dharma Deli Medan.
Faktor Produk Tambahan (Augmented Products) yang terdiri dari Drugstore, Food and Beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry langsung mempengaruhi Kepuasan tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan. produk Tambahan yang lengkap dan menarik akan meningkatkan nilai daripada kepuasan tamu.
Tamu akan merasa senang dan merasa kebutuhannya terpenuhi oleh adanya produk tambahan dalam sebuah hotel. Tentunya hal ini secara langsung akan mempengaruhi kepuasan para tamu yang ada di Hotel Inna Dharma Deli.
Berdasarkan atribut dan manfaat produk yang disediakan, para tamu juga akan mempertimbangkan produk yang akan digunakan dengan pesaing produk tersebut. Dimana para tamu akan memilih produk yang terbaik dan paling menguntungkan yang dapat memberikan kepuasan karena produk tersebut memenuhi harapan yang dia inginkan.
2.8 Hipotesis
