BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian survei. Penelitian survei menurut Arikunto (2007:236) merupakan suatu jenis penelitian yang banyak dilakukan oleh peneliti dalam bidang, sosiolog, bisnis, politik, pemerintahan, dan pendidikan. Menurut Singarimbun (1991), penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. Penelitian survei yang terkenal adalah dengan The Gallup Poll yang dimaksudkan untuk mengetahui pendapat masyarakat. Informasi dari penelitian survei dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan dapat pula hanya sebagian dari populasi. Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian survey karena peneliti ingin mendapatkan informasi tentang pendapat para pelanggan tentang kebijakan relasionship marketing yang dilakukan Music Coffee terhadap pembentukan loyalitas pelanggan, dengan menggunakan kuisioner.
3.2Tempat dan Penelitian
3.3Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel independen (X) terdiri dari: financial benefit (X1), social benefit
(X2), dan structural ties (X3).
2. Variabel dependen (Y) adalah loyalitas pelanggan usaha Music Cofee di Jalan Dr. Mansyur, Medan.
3.4Definisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, terdiri dari: 1. Variabel Bebas, yaitu:
Pemasaran Relasional:
Pemasaran relasional (relationship marketing) adalah strategi pemasaran jangka panjang yang dimiliki oleh usaha Music Coffee Jalan Dr. Mansyur, Medan untuk mengembangkan dan meningkatkan hubungan ikatan jangka panjang yang terus menerus dengan pelanggan, terdiri dari:
a. Financial Benefit (X1)
Manfaat finansial (financial benefit) adalah pemberian manfaat keuangan dan ekonomis berupa penetapan harga yang terjangkau bagi pelanggan dan lain sebagainya.
b. Social Benefit (X2)
pelanggan diwujudkan melalui pelayanan, informasi mengenai produk yang ada, serta keramahan dan kesediaan karyawan usaha Music Coffee Jalan Dr. Mansyur, Medan dalam melayani pelanggan.
c. Structural Ties (X3)
Ikatan struktural (structural ties) adalah membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Dalam hal ini structuiral ties mengarah pada penghargaan dan pengertian yang tinggi yang diberikan bank pada nasabahnya. Ikatan struktural tercipta melalui penyediaan jasa kepada klien yang dirancang khusus dalam sistem penyampaian jasa kepada klien bersangkutan, sehingga pelanggan merasa dihargai dan mempunyai ikatan yang kuat terhadap perusahaan.
2. Variabel Terikat (Y), yaitu:
Loyalitas Pelanggan adalah keinginan pelanggan usaha Music Coffee Jalan Dr. Mansyur untuk melakukan pembelian secara terus menerus karena mendapatkan nilai positif seperti yang diharapkan.
Berdasarkan definisi operasional yang telah dikemukakan, maka peneliti merumuskan mekanisme penganalisaan variabel, yang dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Indikator Skala
dengan memberikan yang lebih kuat dengan pelanggan, mengarah
produk atau jasa Music
Coffee secara terus c. Tidak beralih ke
perusahaan lain dalam bidang yang sama.
Sumber: Kotler dan Armstrong (2001:579-582)
3.5Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
3.6Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini dilakukan pada para pelanggan usaha Music Coffee, yakni sejumlah orang yang datang berkunjung ke tempat tersebut. Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya. Teknik pengambilan sampel penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode purposif sampling. Purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dipilih dengan menggunakan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2008:78).
Adapun yang menjadi kriteria pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a) Pelanggan Music Coffee yang melakukan pemebelian secara teratur terhadap produk yang ditawarkan
b) Pelanggan Music Coffee yang tidak beralih ke perusahaan lain yang menawarkan produk yang sama.
Menurut Supramono (2003:62) untuk menentukan jumlah sampel dari populasi yang tidak diketahui dapat menggunakan alternatif formula sebagai berikut :
n =Za
2(p)(q)
d2
Dimana :
N : Jumlah sampel Zα2
p : Ekstimator proporsi populasi q : 1 - p
d : Tingkat kesalahan yang dapat di toleransi
Hasil studi penjajakan terhadap 30 orang, diketahui 23 (76,66%) orang membeli produk usaha Music Coffee Jalan Dr. Mansyur, Medan. Jika menggunakan tingkat signifikansi sebesar 0,05 dan tingat kesalahan yang dapat ditoleransi sebesar 5%, maka ukuran sampel yang dapat diambil adalah :
𝑛𝑛= 1,67 x (76,66) x (23,34)
52
𝑛𝑛 = 119,52
Berdasarkan hasil tersebut sampel dibulatkan menjadi 120 orang.
3.7 Jenis Data Penelitian
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder:
1. Data Primer
Data diperoleh langsung dari objek penelitian, dimana data ini memerlukan pengolahan lebih lanjut seperti hasil kuesioner yang disebar kepada responden.
2. Data Sekunder
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Kuesioner
Metode pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan dalam bentuk angket kepada nasabah yang telah ditetapkan sebagai sampel atau responden penelitian.
2. Studi Dokumentasi
Pengumpulan data diperoleh dari buku-buku dan internet yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
responden sebanyak 30 orang diluar sampel, dengan menggunakan software SPSS(Statistic Product and Service Solution)16.00 for windows dengan kriteria sebagai berikut:
1) Jika rhitung> rtabel, maka pernyataan dinyatakan valid.
2) Jika rhitung< rtabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2010:221). Menurut Ginting dan Situmorang (2008:176), reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi, dan atau kehandalan instrumen untuk menggambarkan gejala sesuai dengan yang ada. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut digunakan untuk subjek yang sama, dalam waktu dan kondisi yang berbeda, tetap menunjukkan hasil yang sama. Adapun kriteria dari pengujian reliabilitas adalah:
Jika ralpha positif atau > rtabel, maka pertanyaan reliabel.
3.10 Metode Analisis Data
Teknik analisis data penelitian ini adalah: 1. Metode Analisis Statistik Deskriptif
Suatu metode analisis dimana data-data yang dikumpulkan, diklasifikasikan, dianalisis, dan diintepretasikan secara objektif sehingga memberikan informasi dan gambaran mengenai topik yang akan dibahas. 2. Pengujian Asumsi Klasik
Model regresi berganda harus memenuhi syarat asumsi klasik sebelum data tersebut dianalisis, adapun syarat asumsi klasik tersebut meliputi: a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji data dalam sebuah model regresi, variabel pengganggu atau residual mempunyai distribusi normal atau tidak. Model yang paling baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Uji ini dilakukan melalui analisis Kolmogorov Smirnov.
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikonealiritas di dalam model regresi dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui SPSS 16.00 for windows dengan ketentuan:
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji data dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika suatu pengamatan ke pengamatan lain sama, maka disebut homoskedastisitas. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot yang disajikan, terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
3. Metode Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Model regresi linear berganda yang digunakan adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Dimana:
Y = Loyalitas Pelanggan usaha Music Coffee Medan a = Konstanta
b1,2,3= Koefisien Regresi Berganda
X1 = Financial Benefit
X2 = Social Benefit
X3 = Structural Ties
Model regresi yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik akan digunakan untuk menganalisis, melalui pengujian hipotesis yaitu:
a. Uji Statistik-t (uji pengaruh parsial)
Uji statistik-t dilakukan untuk melihat secara parsial bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji Statistik-t ini adalah:
H0 : b1, b2, b3 = 0, artinya financial benefit (X1), social benefit (X2),
dan structural ties (X3) secara parsial tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan (Y).
H0 : b1, b2, b3≠ 0, artinya financial benefit (X1), social benefit (X2),
dan structural ties (X3) secara parsial berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan (Y)
Kriteria penilaian hipotesis pada uji-t ini adalah: H0 diterima jika thitung < ttabelpada α = 5%
H0 ditolak jika thitung > ttabelpada α = 5%
b. Uji Statistik-F (uji serempak)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikasi dari seluruh variabel bebas secara bersama-sama atau secara simultan terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah:
H0 : b1 = b2 = b3 = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan
secara bersama-sama dari financial benefit (X1), social benefit (X2),
Ha : minimal satu; b1, b2, b3≠0, artinya terdapat pengaruh yang
signifikan secara bersama-sama dari financial benefit (X1), social
benefit (X2), dan structural ties (X3) terhadap loyalitas pelanggan
(Y).
Kriteria penilaian hipotesis pada uji-F ini adalah: Terima H0 bila Fhitung≤ Ftabelpada α = 5%
Tolak H0 (terima Ha) bila Fhitung > Ftabelpada α = 5%
c. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar nilainya (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas, yaitu: financial benefit (X1), social benefit (X2), dan
structural ties (X3) adalah kuat terhadap variabel terikat, yaitu:
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Music Coffee 4.1.1 Sejarah Berdirinya Music Coffee
Music Coffee merupakan salah satu usaha yang menawarkan produk kopi yang berada di daerah Medan. Music Coffee berdiri pada 26 Mei 2012. Adapun pelopor berdirinya usaha ini sekaligus sebagai pemilik usaha adalah Robin Simatupang, Amrin SH, dan Irwan H Abey. Awalnya pendirian usaha ini hanya bersifat coba-coba. Jumlah karyawan yang dipekerjakan hanya 6 orang yang berasal dari daerah Bandung. Tempat yang dipergunakan juga belum memadai seutuhnya. Tapi setelah itu, pemilik mulai melakukan renovasi tempat, agar kelihatan menarik bagi para pengunjung.
Opening Music Coffee diadakan pada tanggal 11 Juni 2012. Sekitar 100 orang hadir pada acara pembukaan tersebut. Masyarakat di kota Medan cukup antusias dan memberikan respon yang positif akan berdirinya usaha ini. Produk yang ditawarkan hanya terdiri dari 3 macam, yakni tes manis dingin, frozen shake, dan jus. Memang produk yang ditawarkan pada awalnya masih bersifat ala kadarnya.
usaha yang lain. Ditambah lagi tidak adanya daya tarik tersendiri dari usaha tersebut.
Pemilik usaha mulai mempelajari apa yang menjadi kekurangan usaha tersebut dan melakukan renovasi dalam konsep usaha. Produk yang ditawarkan mulai ditambah. Mereka menawarkan beraneka ragam produk minuman yang terdiri dari :
• Music Coffee Special Hot Drink • Music Coffee Special Frozzen Drink • Music Coffee Special Cold Drink • Music Coffee Special Float • Music Coffee Special Italia Soda • Music Coffee Special Shakes Drink • Music Coffee Special Smoothing Drink • Music Coffee Healthy Juice
• Music Coffee Special Juice
• Music Coffee Special Soft Drink & Beer • Music Coffee Special Ice Cream
berkisar 50-100 orang per harinya, kini bisa mencapai angka 200 orang, bahkan lebih.
Music Coffee berhasil pada kondisi saat ini, karena menitik beratkan pada pembinaan hubungan yang baik dengan pelanggan. Mereka tidak hanya mencari tau bagaimana cara mendapatkan pelanggan, tetapi juga mencari tau bagaimana mempertahankan pelanggan, dan membuat mereka menjadi loyal. Kini, Music Coffee menjadi salah satu usaha yang sukses di daerah kota Medan.
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
4.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Sumber: Pengolahan Data Primer (Kuisioner) dengan menggunakan SPSS 16.00, 2013
Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.863 11
Sumber: Pengolahan Data Primer (Kuisioner) dengan menggunakan SPSS 16.00, 2013
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha bernilai diatas 0,8 yaitu sebesar 0,863. Hal ini menunjukkan bahwa kuesioner penelitian ini reliabel sehingga dapat diteruskan untuk melakukan penelitian.
4.3 Metode Analisis Data 4.3.1 Metode Analisis Deskriptif
1. Karakteristik Responden
a. Karakteristik Berdasarkan Umur Responden Tabel 4.3 Umur Responden
Usia Frekuensi Persentase
< 20 tahun 68 56,6 %
21– 30 tahun 50 41,7 %
31– 40 tahun 2 1,7 %
Jumlah 120 100 %
Sumber: Music Coffee, Medan, 2013, (Data Diolah)
b. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Tabel 4.4
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki – laki 63 52,5 %
Wanita 57 47,5 %
Jumlah 120 100 %
Sumber: Music Coffee, Medan, 2013, (Data Diolah)
c. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Responden Tabel 4.5
Pekerjaan Responden
Sumber: Music Coffee, Medan, 2013, (Data Diolah)
Tabel 4.5 menunjukkan mayoritas reponden yang menjawab pertanyaan kuesioner mengenai relationship marketing dan loyalitas pelanggan pada penelitian ini adalah pelanggan Music Coffee yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa, sebanyak 98 orang dengan tingkat persentase sebesar 81,6 persen dari total keseluruhan pelanggan yang berjumlah 120 orang yang digunakan peneliti sebagai sampel pada penelitian ini. Mayoritas responden adalah yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa dikarenakan letak Music Coffee yang dekat dengan wilayah kampus.
2. Hasil Pernyataan Kuesioner Dari 120 Responden a. Financial Benefit (X1)
Tabel 4.6
Financial Benefit
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Mahasiswa 98 81,6 %
Pegawai Swasta 18 15 %
Wiraswasta 4 3,4 %
Jumlah 120 100 %
Butir
Frekuensi
SS % S % KS % TS % STS %
Sumber: Music Coffee, Medan, 2013, (Data Diolah)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 120 orang responden untuk variabel financial benefit pada Tabel 4.6, yaitu:
1) Mayoritas responden pada butir 1 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 61,7 persen mengenai variabel financial benefit, dimana pernyataannya mengenai pemberian potongan harga kepada pelanggan yang melakukan pembelian produk secara teratur .
2) Mayoritas responden pada butir 2 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 65,8 persen mengenai variabel financial benefit, dimana pernyataannya mengenai harga produk yang ditawarkan Music Coffee cukup terjangkau.
b. Social Benefit (X2)
Tabel 4.7
Social Benefit
Sumber: Music Coffee, Medan, 2013, (Data Diolah)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 120 orang responden untuk variabel social benefit pada Tabel 4.7, yaitu:
1) Mayoritas responden pada butir 1 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 52,5 persen mengenai variabel social benefit, dimana
2 24 20,0 79 65,8 17 14,2 0 0,0 0 0,0
Butir
Frekuensi
SS % S % KS % TS % STS %
pernyataannya mengenai karyawan Music Coffee yang selalu membantu dalam menyelesaikan masalah pelayanan yang pelanggan hadapi.
2) Mayoritas responden pada butir 2 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 64,2 persen mengenai variabel social benefit, dimana pernyataannya mengenai karyawan Music Coffee yang selalu bersikap ramah dalam menghadapi keluhan dari pelanggan.
c. Structural Ties (X3)
Tabel 4.8
Structural Ties
Sumber: Music Coffee, 2013, (Data Diolah)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 120 orang responden untuk variabel structural ties pada Tabel 4.8, yaitu:
1) Mayoritas responden pada butir 1 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 70,8 persen mengenai variabel structural ties, dimana pernyataannya mengenai karyawan Music Coffee yang selalu memberikan informasi mengenai produk terbaru yang ditawarkan.
2) Mayoritas responden pada butir 2 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 65 persen mengenai variabel structural ties, dimana Butir
Frekuensi
SS % S % KS % TS % STS %
pernyataannya mengenai adanya layanan pembayaran dengan menggunakan kartu kredit.
3) Mayoritas responden pada butir 3 menjawab sangat setuju, dengan nilai persentase sebesar 49,2 persen mengenai variabel structural ties, dimana pernyataannya mengenai adanya fasilitas internet yang digunakan untuk memudahkan pelanggan Music Coffee dalam mengakses sesuatu.
d. Loyalitas Pelanggan (Y)
Tabel 4.9 Loyalitas Pelanggan
Sumber: Music Coffee, Medan, 2013 (Data Diolah)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 120 orang responden untuk variabel loyalitas pelanggan pada Tabel 4.9, yaitu:
1) Mayoritas responden pada butir 1 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 58,3 persen mengenai variabel loyalitas pelanggan, dimana pernyataannya mengenai pembelian produk Music Coffee oleh pelanggan secara terus menerus.
2) Mayoritas responden pada butir 2 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 60,8 persen mengenai variabel loyalitas pelanggan,
Butir Frekuensi
SS % S % KS % TS % STS %
dimana pernyataannya mengenai perekomendasian produk yang dijual oleh Music Coffee kepada orang lain.
3) Mayoritas responden pada butir 3 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 51,7 persen mengenai variable loyalitas pelanggan, dimana pernyataannya mengenai tidak beralihnya pelanggan Music Coffee ke perusahaan lain dalam melakukan pembelian produk yang sama.
4) Mayoritas responden pada butir 4 menjawab setuju, dengan nilai persentase 54,2 persen mengenai variable loyalitas pelanggan, dimana pernyataannya mengenai Music Coffee merupakan yang terbaik dalam bidangnya.
4.3.2 Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Data
Sumber: Pengolahan Data Primer (Kuisioner) dengan menggunakan SPSS 16.00, 2013
Gambar 4.1 Uji Normalitas
Dari gambar 4.1 dapat kita lihat bahwa, kurva normal P-P Plot data penelitian mempunyai distribusi normal, karena terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal.
(2-tailed) hitung adalah > 0,05. Hasil uji normalitas pada penelitian ini dapat juga dilihat pada one sample KS Test pada Tabel 4.10 berikut.
Tabel 4.10
Hasil Analisis Instrumen One Sample KS Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 120
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.62190784
Most Extreme Differences Absolute .060
Positive .060
Negative -.052
Kolmogorov-Smirnov Z .658
Asymp. Sig. (2-tailed) .780
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Pengolahan Data Primer (Kuisioner) dengan menggunakan SPSS 16.00, 2013
2. Multikolinearitas
Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji data, apakah terdapat korelasi yang tinggi diantara variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Suatu variabel tidak terkena multikolinearitas, jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih besar 5 (VIF < 5) dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 (Tolerance> 0,1). Uji multikolinearitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut.
Tabel 4.11
Hasil Analisis Instrumen Multikolinearitas
Sumber: Pengolahan Data Primer dengan menggunakan SPSS 16.00, 2013
Tabel 4.11 menunjukkan tidak adanya masalah multikolinearitas, dimana hasil uji Variance Inflation Factor (VIF) pada variabel financial benefit, social benefit, dan structural ties masing-masing menunjukkan nilai kurang dari lima (VIF < 5). Nilai Variance Inflation Factor (VIF) pada variabel financial benefit
Coefficientsa
adalah 1,404; variabel social benefit adalah 1,301; dan variabel structural ties adalah 1,405. Nilai Variance Inflation Factor (VIF) yang lebih kecil dari 5 (lima) menunjukkan bahwa tidak ada masalah multikolinearitas dalam model penelitian ini.
Nilai Tolerance pada variabel financial benefit adalah 0,712; variabel social benefit adalah 0,769; dan variabel structural ties sebesar 0,712. Nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 (Tolerance > 0,1), maka tidak terdapat multikolinearitas.
3. Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkandalam spesifikasi model regresi, dengan kata lain heteroskedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varian yang konstan. Heteroskedastisitas dapat diketahui dengan melakukan dua pendekatan yakni pendekatan statistik (uji glesjer) dan pendekatan grafik.
Kriteria pengambilan keputusan:
a. Jika nilai signifikasi > 0,05, maka tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.
b. Jika nilai signifikasi < 0,05, maka mengalami gangguan heteroskedastisitas.
Tabel 4.12
Hasil Analisis Instrumen Heteroskedastisitas Pendekatan Statistik (Uji Glesjer)
Coefficientsa
Sumber: Pengolahan Data Primer (Kuisioner) dengan menggunakan SPSS 16.00, 2013
Tabel 4.12 pada penelitian ini menunjukkan bahwa hasil uji signifikan variabel financial benefit adalah sebesar 0,630; hasil uji signifikan padavariabel social benefit adalah sebesar 0,557; hasil uji signifikan pada variabel structural ties adalah sebesar 0,814. Hasil analisis instrument heteroskedastisitas pada penelitian ini menunjukkan bahwa masing-masing variabel independen (financial benefit, social benefit, dan structural ties) menunjukkan nilai lebih besar dari 5%, sehingga dapat disimpulkan bahwa pada data penelitian tidak terdapat adanya heteroskedastisitas dalam model regresi.
pendekatan grafik, tidak terkena heteroskedastisitas apabila pada grafik scatterplot terlihat titik-titik yang menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu.
Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS16.00, 2013 Gambar 4.2
Scatterplot Dependent Variable (Loyalitas Pelanggan)
Gambar 4.2 menunjukkan bahwa penyebaran residual cenderung tidak teratur, terdapat titik-titik yang berpencar dan tidak membentuk pola tertentu. Kesimpulan yang dapat diperoleh adalah tidak terdapat gejala heteroskedastisitas pada model regresi penelitian ini.
4.3.3 Analisis Regresi Linear Berganda
Metode enter digunakan untuk analisis regresi agar dapat mengetahui apakah variabel bebas mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat. Seluruh variabel akan dimasukkan ke dalam analisis untuk dapat diketahui apakah variabel independen mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel dependen.
4.3.3.1 Uji-F (uji serempak)
Uji-F dilakukan untuk menguji apakah variabel X1, X2, X3 (financial
benefit, social benefit, dan structural ties) mempunyai pengaruh secara bersama-sama atau serentak terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) pada Music Coffee.
Tabel 4.13
Hasil Instrumen Uji-F (Uji Serempak)
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 162.660 3 54.220 20.092 .000a
Residual 313.040 116 2.699
Total 475.700 119
a. Predictors: (Constant), Structuralties, Socialbenefit, Financialbenefit
b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS 16.00, 2013
Tabel 4.13 menunjukkan nilai Fhitung sebesar 20,092 dengan taraf
signifikansi sebesar 0,000 sedangkan Ftabel sebesar 2,68 dengan taraf signifikansi
0,05 (5%). Hal ini dapat disimpulkan bahwa Fhitung > Ftabel ( 20,092 > 2,68 ),
diperoleh adalah tolak Ho terima Ha, yang artinya bahwa variabel-variabel bebas
dalam penelitian ini, yang terdiri dari variabel financial benefit, social benefit, dan structural ties dapat dipakai untuk mengestimasi loyalitas pelanggan (Y) pada Music Coffee. Ketiga variabel tersebut secara simultan (serempak) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
4.3.3.2 Uji-t (Uji Parsial)
Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Untuk melakukan uji-t menggunakan tabel coefficients. Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas dengan variabel terikat mempunyai pengaruh yang positif atau tidak.
Tabel 4.14
Hasil Instrumen Uji-t (Uji Parsial)
Coefficientsa
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS 16.00, 2013
1. Nilai thitung pada variabel financial benefit adalah 4,758 dan nilai ttabel adalah
1,980 sehingga thitung > ttabel ( 4,758 > 1,980 ). Tingkat signifikansi pada variabel
financial benefit yaitu 0,000 , lebih kecil dari 0,05 (0,05 > 0,000). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel financial benefit terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Music Coffee.
2. Nilai thitung pada variabel social benefit adalah 2,756 dan nilai ttabel adalah 1,980
sehingga thitung > ttabel ( 2,756 > 1,980 ). Tingkat signifikansi pada variabel
social benefit yaitu 0,007 , lebih kecil dari 0,05 (0,05 > 0,007). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel social benefit terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Music Coffee.
3. Nilai thitung pada variabel structural ties adalah 0,392 dan nilai ttabel adalah 1,980
sehingga thitung < ttabel ( 0,392 < 1,980 ). Tingkat signifikansi pada variabel
structural ties yaitu 0.696 , lebih besar dari 0,05 (0,05 < 0,696). Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang positif dan tidak signifikan antara variabel structural ties terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Music Coffee.
Dari hasil penggunaan metode analisis regresi linear berganda pada penelitian ini, maka diperoleh suatu bentuk persamaan, yaitu:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Hal ini mengandung arti bahwa pengambilan keputusan yang terlihat dari nilai konstanta sebesar 4,186; apabila variabel financial benefit meningkat 1 satuan maka loyalitas pelanggan meningkat sebesar 0,839 satuan (unit). Apabila social benefit meningkat 1 satuan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,475 satuan (unit), dan apabila structural ties meningkat 1 satuan maka loyalitas pelanggan pun akan meningkat sebesar 0,058 satuan (unit).
4.3.3.3 Koefisien Determinan (R2)
Koefisien determinan (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Koefisien determinasi, dalam output SPSS terletak pada tabel Model Summaryb dan tertulis R Square berkisar nol sampai satu.
Tabel 4.15
Tabel Hubungan Antar Variabel
Sumber: Situmorang dan Lufti (2012:148)
Tabel 4.15 menjelaskan mengenai tipe hubungan antar variabel, semakin besar nilai R berarti hubungan semakin erat. Koefisiensi determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilainya adalah 0 – 1. Semakin mendekati nol berarti tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan amat terbatas, sebaliknya semakin mendekati
satu model berarti akan semakin baik. Hasil instrumen koefisiensi determinan (R2) dapat dilihat pada Tabel 4.16.
Tabel 4.16
Hasil Instrumen Koefisien Determinan (R2)
Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS16.00, 2013 Pada Tabel 4.16 dapat dilihat bahwa R = 0,585, yang berarti hubungan antara variabel financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap loyalitas pelanggan pada Music Coffee adalah sebesar 58,5%, artinya ada hubungan yang cukup erat. Adjusted R square sebesar 0,325 berarti hanya 32,5% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan financial benefit, social benefit, dan structural ties, sedangkan sisanya 67,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .585a .342 .325 1.643
4.4Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan, dinyatakan bahwa 11 pernyataan yang mewakili variabel adalah valid. Hal ini terbukti dari rhitung pada Corrected Item-Total Correlation yang lebih besar dari rtabel (3,61), sehingga 11 pernyataan tersebut dapat digunakan untuk penelitian.
Uji Reliabilitas yang dilakukan memperoleh nilai Cronbach`s alpha sebesar 0,863. Suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach`s alpha lebih besar dari 0,80. Dari teori tersebut dapat dinyatakan bahwa seluruh pernyataan dalam penelitian ini adalah reliabel. Hal ini dibuktikan dari nilai Cronbach`s alpha sebesar 0,863 lebih besar dari 0,80.
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti, variabel financial benefit, social benefit, dan structural ties secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Music Coffee. Hal Ini dapat dilihat dari hasil uji Fhitung yang menunjukkan bahwa nilai Fhitung pada kolom (F) adalah sebesar 20,092, lebih besar dari nilai Ftabel sebesar 2,68. Nilai signifikan Fhitung pada kolom (sig.) adalah 0,000, lebih kecil dari tingkat kesalahan (α) 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yang terdiri
dari financial benefit, social benefit dan structural ties secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan.
= 0,05 sehingga variabel financial benefit merupakan variabel yang paling berpengaruh dominan.
Melalui analisis deskriptif terhadap empat variabel yang meliputi financial benefit, social benefit, structural ties dan loyalitas pelanggan diketahui bahwa pelanggan yang paling banyak menggunakan produk Music Coffee adalah laki-laki yaitu 63 orang (52,5%). Budaya minum kopi sudah ada sejak dulu yang bisa kita temukan di warung-warung kopi tradisional, dan hingga kini berkembang menjadi café yang reatif modern. Konsumen produk kopi ini banyak didominasi oleh kaum laki-laki. Mereka mencicipi suguhan kopi sambil berinteraksi ataupun bersosialisasi satu sama lain.
Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa financial benefit berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Music Coffee. Hal ini terlihat dari tingkat signifikansi (0,000) dibawah (lebih kecil dari) 0,05. Nilai thitung (4,758) > ttabel (1,980) sehingga dapat disimpulkan bahwa financial benefit berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Music Coffee. Menurut pengamatan peneliti hal ini terjadi karena pemberian potongan harga dan penetapan harga yang terjangkau dalam financial benefit merupakan salah satu strategi yang paling baik dalam mendapatkan pelanggan. Pada umumnya, masyarakat dalam melakukan kegiatan konsumsi akan selalu berusaha meminimalkan biaya. Financial benefit cukup efektif dalam langkah awal membentuk loyalitas pelanggan.
dari 0,05 dan nilai thitung (2,756) < ttabel (1,980). Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa secara parsial social benefit berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Music Coffee. Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa social benefit yang terdiri dari keramah tamahan karyawan dan kesiapan karyawan Music Coffee dalam menyelesaikan masalah pelayanan pelanggan merupakan salah satu faktor pembentuk rasa loyal pelanggan. Rasa peduli dan kedekatan yang dibangun oleh Music Coffee terhadap pelanggan meyebabkan rasa simpati terhadap usaha tersebut dan berujung pada pembelian secara terus menerus. Social benefit sangat efektif dalam membentuk loyalitas pelanggan pada Music Coffee.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang diperoleh peneliti berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan adalah:
1. Berdasarkan uji-F, variabel relationship marketing yang terdiri dari: financial benefit, social benefit, dan structural ties memiliki pengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama, dapat dipakai untuk mengestimasi loyalitas pelanggan pada Music Coffee.
2. Berdasarkan signifikansi t (uji-t), variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Music Coffee adalah variabel financial benefit, baru kemudian variabel social benefit, sedangkan variabel structural ties tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan, oleh karena itu, structural ties harus dirancang untuk waktu jangka panjang agar dapat mengestimasi loyalitas pelanggan pada Music Coffee. 3. Berdasarkan hasil koefisien determinan (R2), variabel relationship marketing
5.2 Saran
Saran penelitian ini adalah :
1. Financial benefit sebagai langkah awal yang dilakukan Music Coffee dalam membentuk loyalitas pelanggan sudah cukup efektif. Tetapi, walaupun demikian perlu inovasi dalam konsep financial benefit agar dapat menjadi daya tarik baru bagi pelanggan. Inovasi ini dapat berupa pemberian souvenir atau hadiah kepada pelanggan yang melakukan pembelian secara teratur di Music Coffee.
2. Manfaat sosial yang diberikan Music Coffee kepada pelanggan sudah cukup baik. Akan lebih baik apabila Music Coffee meningkatkan lagi hubungan sosial yang dapat menciptakan loyalitas bagi pelanggan, seperti: membuat acara liburan bersama pihak Music Coffee dengan pelanggan setia tanpa pungutan biaya ataupun membentuk suatu komunitas yang menjadi bagian dari Music Coffee.
3. Ikatan struktural (structural ties) yang dilakukan Music Coffee belum cukup efktif dalam membentuk loyalitas pelanggan. Untuk itu, perlu upaya atau bentuk lain dari structural ties yang harus dilakukan. Hal ini bisa berupa penyediaan layanan suara konsumen ataupun membuat suatu jejaring sosial untuk meningkatkan komunikasi antara pelanggan dengan Music Coffee. 4. Sebaiknya Music Coffee menjalin hubungan yang baik dalam jangka panjang
