BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Globalisasi menyebabkan perubahan sistem perdagangan,
baik secara tradisional maupun modern. Sistem perdagangan
tradisional yakni transaksi antara penjual dan pembeli harus
saling bertemu atau bertatap muka pada suatu tempat hingga
terjadi suatu kesepakatan tentang harga yang sesuai. Namun kini
seiring dengan perkembangan teknologi khususnya internet dapat
memudahkan transaksi antara penjual dan pembeli tanpa harus
bertemu atau bertatap muka. Hal ini menjadi terobosan dalam
menghemat waktu, biaya, keterbatasan jarak, dan tentunya lebih
praktis. Kemajuan teknologi terlihat dari peningkatan pengguna
internet. Pada akhir tahun 2015, perusahaan riset pasar eMarketer
menampilkan laporan tentang top 25 negara dalam hal jumlah
pengguna internet tahun 2013-2017. Indonesia sendiri kini
menduduki peringkat keenam setelah China, US, India, Brazil,
dan Jepang, dengan jumlah 83,7 juta pengguna, dimana jumlah
tersebut meningkat sebesar 13% dari tahun sebelumnya. Jumlah
pengguna internet di Indonesia mengalami pertumbuhan yang
signifikan dari tahun ke tahun, bahkan eMarketer memperkirakan
bahwa jumlah ini akan terus meningkat hingga tahun 2018 (https :
Perkembangan internet menyebabkan terbentuknya
sebuah arena baru yang lazim disebut dunia maya. Di sini setiap
individu memiliki hak dan kemampuan untuk berhubungan
dengan individu lain tanpa batasan apapun melalui yang disebut
media sosial. Kini media sosial menjadi salah satu ranah
teknologi yang penting di Indonesia, hal ini dikarenakan
penduduknya dianggap sangat sosial.
Diungkapkan oleh sebuah agensi marketing We Are
Social, bahwa terdapat 72 juta pengguna aktif media sosial di
Indonesia hingga awal tahun 2015, jumlah tersebut meningkat
sebesar 16% dari tahun sebelumnya (id.techinasia.com).
Gambar 1.1
Pengguna Aktif Media Sosial
Semakin maraknya penggunaan media sosial di
Indonesia, membuat para pelaku bisnis melihat adanya peluang
untuk memasarkan produknya melalui media sosial, atau yang
Online shopping atau belanja online via internet adalah
suatu proses pembelian barang atau jasa melalui internet. Sejak
kehadiran internet, para pedagang berusaha membuat toko online
dan menjual produk kepada mereka yang sering menjelajahi dunia
maya (internet) melalui berbagai macam media sosial, blog,
bahkan web. Beriklan di website dan jejaring sosial menjadi pintu
masuk bagi produk apapun dan dari manapun. Online shopping
didasarkan pada sifatnya yang virtual, maka tidak ada lagi batas
antara barang dan orang, produsen dan end-user, lokal dan
international.
Berbelanja via internet lebih mudah dan lebih cepat,
dalam pengertian melewati proses tawar-menawar yang sudah
mempunyai mekanisme masing-masing di setiap situs serta
konsumen pun tidak perlu mengeluarkan biaya atau tenaga untuk
pergi ke pusat perbelanjaan. Penggunaan media online untuk
periklanan pun terbukti mampu memangkas biaya marketing dan
distribusi bahkan tidak harus membayar biaya human resources.
Saat ini banyak pelaku bisnis yang mengiklankan dan
menjual produknya melalui media online, mulai dari perusahaan
besar yang berbadan hukum hingga pengecer yang tidak memiliki
badan hukum. Perusahaan besar biasanya memiliki website sendiri, seperti McDonald’s, Pizza Hut, Zara, dan lain-lain. Sedangkan pengecer yang tidak memiliki badan hukum, biasanya
akan memanfaatkan jejaring sosial untuk mengiklankan dan
Karena membuat toko online di jejaring sosial sangat
mudah, sederhana, dan tidak mengeluarkan biaya apapun, cocok
untuk penjual yang ingin memiliki toko online sendiri tapi tidak
ingin repot. Salah satu jejaring sosial yang efektif untuk
memasarkan sebuah produk adalah Instagram. Instagram bisa
menjadi lahan bisnis yang cukup subur, dengan jumlah pengguna
di Indonesia yang banyak. Total pengguna yang melakukan login
hingga akhir tahun 2015 mencapai 300 juta per bulannya,
sedangkan pengguna aktif per bulannya berjumlah 284 juta.
Jumlah tersebut mengalami peningkatan signifikan dibandingkan
tahun 2014 dimana pengguna aktif per bulannya hanya 150 juta
(www.tempo.com). Selain itu, sebagian besar pengguna
Instagram adalah konsumen yang menyukai online shopping.
Pada Januari 2016, startup penyedia layanan survei di
Indonesia JakPat, mengungkapkan hasil survei mereka mengenai
tingkah laku pengguna aplikasi berbagi foto Instagram di
Indonesia. Survei tersebut melibatkan 530 responden yang telah
memasang dan menggunakan Instagram pada smartphone
mereka. Hasilnya sebanyak 75% responden menyatakan bahwa
mereka menggunakan Instagram untuk mencari dan mengikuti
Gambar 1.2
Responden yang Mengikuti Akun Vendor di Instagram
Sumber : id.techinasia.com
Jika kita lihat fenomena saat ini, bukan hanya akun
pribadi yang terdapat di Instagram, tetapi banyak juga terdapat
akun-akun online shop yang memasarkan berbagai macam
produk, seperti produk kecantikan, makanan, pakaian, sepatu,
gadget, dan masih banyak lagi. The Kanza Accesories merupakan
local brand yang berdomisili di kota Bandung, yang menjual
rajutan perlengkapan pakaian dan aksesoris bayi yang dibuat
secara hand made, dengan kualitas yang baik, dan dengan harga
yang bersaing. Semua barang yang di tampilkan di online shop
merupakan barang ready stock. Kami melayani dengan
memperhatikan kepuasan pelanggan sehingga kami berusaha
Saat ini banyak online shop yang memasarkan produknya
melalui instagram, salah satunya adalah The Kanza Accesories
berdiri pada Mei 2014, dan mulai menggunakan online shop
sebagai media untuk memasarkan produknya sejak September
2014. Hingga saat ini The Kanza Accesories telah memiliki 1922
pengikut di akun Instagramnya. Melalui Instagram, The Kanza
Accesories mampu menjual produknya sekitar 296 pcs dalam satu
bulan. Berikut ini merupakan tampilan online shop The Kanza
Accesories di Instagram.
Gambar 1.3
Banyak online shop merupakan non-store atau tidak
memiliki toko, para konsumen hanya melihat produk dan
mendapatkan informasi tentang detail produk melalui tayangan
iklan di media sosial. Sulit untuk memastikan apakah produk
yang ingin mereka beli sesuai dengan keinginan mereka, dan sulit
juga untuk memastikan bahwa online shop tersebut bisa dipercaya
atau tidak. Dalam laporan Rakuten Smart Shopping Survey pada
tahun 2014, mereka menemukan 78 persen pembeli online
kecewa pada produk belanjaannya karena barang yang diterima
tidak sama dengan yang terlihat di gambar atau iklan.
Riset yang dilakukan Rakuten Smart Shopping Survey
melibatkan lebih dari dua ribu konsumen diempat negara, salah
satunya adalah Indonesia (www.merdeka.com). Hal tersebut turut
menjadi kekhawatiran bagi online shop sebagai salah satu online
shop yang ada di Indonesia. Didukung dengan kenyataan bahwa
penjualan online shop The Kanza Accesories pada tahun 2015
mengalami penurunan. Berikut ini akan disajikan tabel penjualan
Tabel 1.1
Data Penjualan Online Shop Tahun 2015 dan 2016
No Bulan
Hasil Penjualan Tahun
2015
Hasil Penjualan Tahun
2016
Pcs Rp. Jumlah
Cust Pcs Rp.
Jumlah
Cust
1 Jan 282 18,675 255 271 17,480 254
2 Feb 267 17,435 238 268 17,375 235
3 Mar 263 16,920 259 254 15,335 241
4 Apr 251 16,160 228 252 14,795 244
5 Mei 295 18,860 268 263 16,288 257
6 Juni 454 30,225 397 393 26,425 346
7 Juli 441 29,236 396 371 25,635 324
8 Agt 248 15,850 215 264 16,535 227
9 Sept 272 17,435 253 278 17,165 260
10 Okt 264 17,105 250 269 16,685 259
11 Nov 257 16,480 241 247 16,140 231
Dari data diatas maka didapat grafik dari hasil penjualan
di Online Shop The Kanza Accesories sebagai berikut.
Grafik 1.1
Grafik Hasil Penjualan Online Shop Tahun 2015 dan 2016
Dari Tabel 1.1 dan Grafik 1.1 dapat disimpulkan adanya
penurunan penjualan dan penurunan jumlah pelanggan. Turunnya
penjualan produk The Kanza Accesories di Online Shop tidak
lepas dari penurunan loyalitas pelanggan. Secara umum ada
banyak hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Oleh karena
itu, perlu dilakukan analisa terhadap hal-hal yang berpengaruh
pada proses loyalitas pelanggan, khususnya dalam online
-Agar menarik minat konsumen untuk bertransaksi di
sebuah online shop, tentu berkaitan dengan apa produk yang
ditawarkan oleh online shop itu sendiri. Jika suatu produk sudah
diketahui masyarakat umum mengenai kualitasnya atau produk
tersebut sudah memiliki merek yang kuat, maka akan menarik
minat konsumen. Harga juga dapat menimbulkan minat
konsumen, terlebih untuk konsumen yang sensitif terhadap harga.
Dengan adanya selisih harga tertentu akan menentukan minat
konsumen untuk bertransaksi membeli sebuah produk khususnya
dalam pembelian secara online.
Dalam menjual sebuah produk dibutuhkan promosi untuk
menyampaikan informasi mengenai produk tersebut kepada
konsumen agar konsumen tertarik akan produk tersebut. Promosi
antara lain dapat dilakukan melalui promosi penjualan secara
berkala maupun periklanan melalui beragam media termasuk
media online. Karena konsumen pada umumnya lebih terbiasa
untuk bertransaksi secara tradisional, maka pada saat konsumen
melihat sebuah promosi melalui media online dan berminat akan
suatu produk serta harganya, maka hal yang menentukan
selanjutnya ialah tentang kepercayaan konsumen akan online
shop tersebut. Keraguan dapat muncul, sehingga kepercayaan
Terhadap yang melatar belakangi penelitian ini, salah
satunya adalah dengan telah dilakukannya pra kuesioner kepada
50 responden. Hal ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor
apa saja yang menjadi penyebab trend penjualan menurun,
dengan data sebagai berikut :
Tabel 1.2 Pra Kuesioner
No Pernyataan Jawaban
STS TS KS S SS Dimohon untuk memberikan informasi apa adanya
1
barang secara tepat waktu.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Keterangan :
banyak, yaitu dengan total jumlah 45 responden dan kurang setuju
Sedangkan untuk pernyataam 2 (P2) memiliki memiliki
jumlah responden yang setuju 4 (S) dan sangat setuju 5 (SS) yaitu
dengan total 24 responden, kurang setuju 3 (KS) 20 responden,
dan tidak setuju 2 (TS) 6 responden dari total 50 responden.
Kemudian untuk pernyataam 3 (P3) memiliki memiliki jumlah
responden yang setuju 4 (S) dan sangat setuju 5 (SS) yaitu dengan
total 21 responden, kurang setuju 3 (KS) 25 responden, dan tidak
setuju 2 (TS) 4 responden dari total 50 responden.
Dari 3 pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa
terdapat faktor – faktor lain diluar bentuk/model produk,
ekspedisi/pelayanan, dan pengiriman barang secara tepat waktu
yang menyebabkan turunnya trend penjualan.
Untuk mengetahui faktor – faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan, sebagai referensi terdapat
beberapa jurnal penelitian yang telah dilakukan sebelumnya :
1. Pada penelitian dengan judul pengaruh kualitas
produk dan citra merek terhadap loyalitas konsumen
pasta gigi pepsodent PT. Unilever, dari e-jurnal
manajemen Unud, Vol 5, Nomor 4, 2016 :
1942-1968 oleh I Wayan Plong Widiana dan Tjok Gede
Raka Sukawati. Hasil penelitian menunjukkan setiap
variabel yang diuji telah valid dan reliable. Kualitas
produk dan citra merek berpengaruh positif dan
2. Penelitian dengan judul pengaruh harga dan citra
merek terhadap loyalitas pelanggan produk footwear
Yongki Komaladi, dari jurnal Ilmu dan Riset
manajemen : Volume 5, Nomor 7, Juli 2016 oleh
Merinda Tomida. Kesimpulan dari hasil pengujian
ini menunjukkan pengaruh variable harga
berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas
pelanggan.
3. Pada judul penelitian pengaruh kualitas pelayanan,
kualitas produk, dan promosi terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di lingkungan pelajar, dari
jurnal Ekobistek Fakultas Ekonomi, Vol 5, Nomor 2,
Oktober 2016 oleh Viola Syukrina E Janrols,
disimpulkan bahwa terdapat kontribusi pengaruh
kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi
secara stimultan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Penelitian dengan judul pengaruh kepuasan dan
kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan toko
online, 2016, oleh Dwi Pebranadian. Kesimpulan
dari hasil pengujian ini menunjukkan bahwa hanya
kepercayaan yang berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas. Sedangkan kepuasan tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas. Melalui koefisien
regresi, kepercayaan lebih dominan mempengaruhi
Berdasarkan hal tersebut diatas, maka menarik untuk
diteliti lebih lanjut tentang pengaruh kualitas produk, harga,
promosi, serta kepercayaan terhadap minat konsumen terhadap
produk The Kanza Accesories sebelum pada akhirnya melakukan
transaksi atau melakukan pembelian secara online. Dengan judul
penelitian “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan The Kanza Accesories di Online Shop ”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat
diidentifikasi masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas produk The Kanza Accessories di
online shop?
2. Bagaimana harga produk The Kanza Accessories di
online shop?
3. Bagaimana promosi produk The Kanza Accessories di
online shop?
4. Bagaimana kepercayaan di online shop The Kanza
Accesories?
5. Bagaimana loyalitas pelanggan produk The Kanza Accesories di online shop ?
6. Bagaimana pengaruh kualitas produk (Uji Parsial X1) terhadap loyalitas pelanggan produk The Kanza
7. Bagaimana pengaruh harga (Uji Parsial X2) terhadap
loyalitas pelanggan produk The Kanza Accessories di
online shop ?
8. Bagaimana pengaruh promosi (Uji Parsial X3) terhadap
loyalitas pelanggan produk The Kanza Accessories di
online shop ?
9. Bagaimana pengaruh kepercayaan (Uji Parsial X4)
terhadap loyalitas pelanggan produk The Kanza
Accessories di online shop ?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh
data dan informasi yang diperlukan untuk diolah,
dianalisis, dan diinterpretasikan, sehingga dapat
memperoleh kesimpulan terhadap masalah yang diteliti
dalam hal ini untuk mengetahui hasil pengaruh kualitas
produk, harga, promosi, dan kepercayaan terhadap
loyalitas pelanggan produk The Kanza Accesories di
1.3.2 Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak di capai pada penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas produk The
Kanza Accesories di online shop.
2. Untuk mengetahui bagaimana harga produk The Kanza Accesories di online shop.
3. Untuk mengetahui bagaimana promosi produk The Kanza Accesories di online shop.
4. Untuk mengetahui bagaimana kepercayaan di online shop.
5. Untuk mengetahui bagaimana loyalitas pelanggan produk The Kanza Accesories di online shop.
6. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan produk The Kanza
Accesories di online shop.
7. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap
loyalitas pelanggan produk The Kanza Accesories di
online shop.
8. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap
loyalitas pelanggan produk The Kanza Accesories di
online shop.
9. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan produk The Kanza Accesories di
1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini bertitik tolak dengan meragukan suatu
teori tertentu atau yang disebut dengan penelitian
verifikatif. Adanya keraguan terhadap teori itu
muncul apabila yang terlibat tidak dapat lagi
menjelaskan kejadian-kejadian aktual yang tengah
dihadapi. Dilakukannya pengujian atas teori tersebut
bisa melalui penelitian secara empiris serta hasilnya
dapat menolak ataupun mengukuhkan serta merevisi
teori yang berhubungan. 2. Manfaat Praktis
Penelitian ini dapat bermanfaat bagi para pelaku
bisnis, khususnya bisnis online, yaitu dapat
memberikan informasi mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi minat beli. Sehingga para pelaku
bisnis mampu melakukan evaluasi terhadap aktivitas
bisnis online yang telah dilakukan, juga sebagai
masukan terhadap yang baru akan memulai bisnis
online. Penelitian ini pun dapat memecahkan
masalah para pelaku bisnis online yang merasa
