1
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PADA TOKO ASAN SEPATU SISINGAMANGARAJA
PROPOSAL
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada Program Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Disusun Oleh:
110907027
ELTARIAT WARUWU
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2 ABSTRACT
The world's fastest-growing businessesis a challengeanda threat tobusinessesin order towin the competitionandmaintainthe viability oftheir business. Customer satisfactionis paramountthatusedtoattractfuturecustomerstoday.To attractcustomers requireda satisfactory priceandgood quality servicesthatcanlead tothe satisfactionofthe consumer. Seeing thesuccess of the businessdependsonthe buyer, thenthe business mustestablisha good relationshipwithcustomersthrough the provision ofservicesandaffordable pricesto satisfy customers.
Prices can be defined number of things that are exchanged in barter or sale, in order to obtain something other. Quality of service is the overall traits and characteristics of a product or service in terms of its ability to meet the needs that have been determined or latent, with emphasis on the orientation meeting customer expectations for a gain suitability for use. customer satisfaction is the top customer response fulfillment.
This studyaims to determinethe effect of priceandqualityof serviceto customer satisfaction, especially customers inAsanShoeStore, which is locatedon Jl.
Singamangaraja-Simpang lemonade, Medanengaged in theRetailwhichsellsvarioustypes ofshoes. This study isa direct(field). The data used
areprimary datacollectedthroughquestionnaires, interviewsandobservation. While thesample selectionusingpurposivesamplingmethod. The data were analyzedquantitativelyby usingmultiple regression analysis.
3
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis panjatkan kahadirat Tuhan Yang Maha Mulia atas kasih karunia-Nya yang sungguh melimpah yang tidak pernah ada habisnya, sehingga penulis dapat menyelesaikanskripsi yang berjudul “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Asan Sepatu Sisingamangaraja-Simpang Limun, Medan)”.
Setelah melalui proses yang cukup panjang, akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Tentunya ini semua tidak terlepas dari pertolongan dan kemurahan Tuhan yang Maha Esa dan bantuan serta doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus dan sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini, ucapan terimakasih tersebut penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A. selaku ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku Pembimbing dan Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
3. Kak Siswati Saragi S,sos M.SP selaku staff pada jurusan Administasi
Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Seluruh Dosen Pengajar Administrasi Bisnis yang telah memberikan ilmu yang
4
5. Saudara Hasan selaku pemilik Toko Hasan Sepatu tempat penulis melakukan
penelitian.
6. Bapak yang penuh keikhlasan memberikan dukungan, dorongan dan doa hingga
skripsi ini terselesaikan.
7. Kak Suniman, bang Frans yang telah menjadi sumber kekuatan dan motivasi bagi
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Keluarga tercinta yang begitu tulus memberikan semangat, dorongan dan doa
yang tulus bagi penulis.
9. Teman-teman terkasih Lia Winni, Asih, Octavia, Rani, Vina, Rosa, Donita Uli
dan Rian yang telah memberikan dukungan selama penyelesaian skripsi ini.
10.Teman-teman mahasiswa angkatan 2011 yang telah banyak membantu penulis
dan memberikan dukungan dalam menyusun Skripsi ini sampai selesai.
11.Pihak-pihak yangtelah berjasa, karena keterbatasan sehingga tidak dapat
kusebutkan satu per satu.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini baik
dalam teknik penelitian maupun pembahasan. Demi kesempurnaan Skripsi ini, saran dan
kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat
dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
5 DAFTAR ISI
ABSTRAK……… i
KATA PENGANTAR……… . ii
DAFTAR ISI……… iii
DAFTAR TABEL………..………. ... iiii
DAFTAR GAMBAR……….…....…… iiiii
BAB I PENDAHULUAN……… 1
1.1Latar Belakang……….. . 1
1.2Penelitian Terdahulu………. 5
1.3Rumusan Masalah...……….. . 9
1.4Tujuan Penelitian..………. ... 9
1.5Manfaat Penelitian……….. .. 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………. 11
2.1 Harga……….. … 11
2.1.1 Peranan Informasi Harga……….…… 11
2.1.2 Keputusan Harga……… 12
2.1.3 Kewajaran Harga……….………. 13
6
2.2 Kualitas Pelayanan………. 14
2.2.1 ukuran Kualitas Pelayanan………. 15
2.2.2 Rahasia Memuaskan Pelanggan……….. 17
2.2.3 Faktor Utama Pelayanan……… 18
2.2.4 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan . ………. 18
2.3 Kepuasan Pelanggan………. 19
2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan……… 21
2.4 Kerangka Konseptual……… 22
BAB III METODE PENELITIAN………... 24
3.1Bentuk Penelitian……….. 24
3.2Lokasi dan Waktu Penelitia……….. 25
3.3Populasi Dan Sampel………..……….. 25
3.3.1 Populasi…………...………... 25
3.3.2 Sampel………..………..……. 26
3.4Uji Hipotesis………...……….………... 27
3.5Definisi Konsep………….……….... 28
3.6Definisi Operasional……….. 29
8
4.2 Hasil Penelitin dan Pembahasan……… 44
4.2.1 Deskriptif Responden……… 44
4.2.2 Deskriptif Data Dan Variabel Penelitian……… 49
4.2.2.1 Deskriptif Data Variabel Harga (X1)………... 50
4.2.2.2 Deskriptif Data Variabel Kualitas Pelayanan (X2)……… 52
4.2.2.3 Deskriptif Data Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)……… 57
4.2.3 Uji Instrumen………. 61
4.2.3.1 Uji Validitas………. 61
4.2.3.2 Uji Reliabilitas………... 63
4.3 Analisis Data………... 65
4.3.1 Analisi Regresi Linear Berganda……….. 65
4.3.2 Analisis Uji Asumsi Klasik……… 67
4.3.2.1 Uji Normalitas………. 67
4.3.2.2 Uji Multikolineritas……… 68
4.3.2.3 Uji Heterokedastisitas……… 69
4.3.3 Analisis Uji Hipotesis………... . 70
9
4.3.3.2 Analisis Uji Simultan (F)……… 72
4.3.3.3 Koefisien Determinasi R2(R-Square)……… 73
4.3.4 Pembahasan……….. 73
4.3.4.1 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan……… 74
4.3.4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelangga ….. 75
4.3.4.3 Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan……….. 77
BAB V PENUTUP……….. 79
5.1 Kesimpulan……… 79
10
DAFTAR TABEL
1.1 Penelitian Terdahulu……….. 6
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan……… 20
2.2 Kerangka Konseptual………. 23
3.1 Tabel Operasional……… 29
3.2 Tabel Skor Penilaian………. 31
4.1 Tabel Struktur Organisasi……….. 42
4.2 Tabel Jenis Kelamin……….. 46
4.3 Tabel Umur Responden……… 46
4.4 Tabel Pendidikan Terakhir……… 48
4.5 Pekerjaan Responden……… 49
4.6 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Harga (X1)……….. 50
4.7 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X2)…… . 53
4.8 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)………. 57
4.9 Tabel Uji Validitas Variabel harga (X1)………... 61
4.10 Tabel uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)………..…….. 62
11
4.12 Hasil Uji Reliabilitas Harga (X1)………. 64
4.13 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X2)……… 64
4.14 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y)……… 65
4.15 Uji Hasil Regresi Linera Berganda……… 66
4.16 hasil Uji Multikolinearitas………...……… 69
4.17 Hasil Uji t……… . 70
4.18 Hasil Uji F……… 72
12
DAFTAR GAMBAR
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan……….. 20
2.2 Kerangka Konseptual………... 23
4.3 Hasil Uji Normalitas……….…… 83
