i PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL DALAM PEMBELIAN
SECARA ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MAHASISWA MAGISTER ILMU MANAJEMEN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Berkembangnya teknologi informasi memberikan peluang bagi perusahaan untuk mempromosikan produk dan jasa yang diproduksi, salah satu media yang dapat digunakan perusahaan untuk mempromosikan produk dan jasa yang akan ditawarkan kepada konsumen adalah dengan menggunakan internet. Dengan kehadiran situs-situs toko online membuat para konsumen tidak perlu lagi harus bepergian jauh antar kota hanya untuk membeli produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Berbelanja produk dengan menggunakan situs-situs toko online juga dilakukan oleh mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya, seperti pakaian, tiket, buku dan berbagai produk lainnya. Tujuan penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembelian secara online pada mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian adalah deskriptif explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah melakukan pembelian secara online. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
accidental sampling. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, daftar pertanyaan, dan studi dokumentasi. Metode analisis data dilakukan dengan analisis regresi linier berganda.Hasil penelitian menunjukkan bahwa1) Komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembelian secara online. Dan secara parsial variabel komitmen paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam pembelian secara online, dan 2) Variabel empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian secara
online.
Kata kunci : Pemasaran Relasional, Komitmen, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan
ii THE INFLUENCE OF RELATIONAL MARKETING TO CUSTOMER
SATISFACTION IN AN ONLINE PURCHASE IN THE STUDENTS OF MASTER OF MANAGEMENT SCIENCES UNIVERSITY
OF NORTH SUMATERA
ABSTRACT
The development of information technology provides the opportunity for companies to promote their products and services. One of the media which is used by companies to promote their products and services to consumers is internet. By the present of websites of online stores has made consumers unnecessary to go far away to towns to buy products and services. Shopping products using websites online store also carried out by students of Master of Management Sciences University of North Sumatra inorder to fulfill their wishes and needs,such as clothes, tickets and other products . The objectives of the research were as follows: 1) to find out and to analyze the influence of relational marketing which consists of commitment, empathy, reciprocity and trust to customer satisfaction in an online purchase in the students of Master of Management Sciences University of North Sumatra. The research was descriptive analytic with descriptive explanatory design. The population was the students of Master of Management Sciences University of North Sumatra who have made a purchase online. The number of samples in this study was 100 respondents. The samples were taken by using accidental sampling technique. The data were gathered by conducting interviews and documentation study and distributing questionnaires and analyzed by using multiple linear regression analysis and simple linear regression analysis. The result of the research showed that 1) Commitment, empathy, reciprocity and trust simultaneously positive and significant impact on customer satisfaction in online purchases. Partially, commitment variable most dominant influence on customer satisfaction in online purchases, and 2) Variable empathy has no positive effect and does not significantly influence the purchasing decisions online.
Keywords: Relational marketing, Commitment, Empathy, Reciprocity, Trust, Customer Satisfaction
