BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian
Agar penelitian ini lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang
diinginkan, penulis menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengolah
data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian. Pendekatan kuantitatif ini difokuskan
sebagai proses kerja yang berlangsung secar ringkas, terbatas dan memilah-milah
permasalahan menjadi bagian yang dapat diukur dan dinyatakan dalam
angka-angka.
3.2 Tipe dan Dasar Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu tipe penilaian
deskriptif dengan tujuan agar dapat memberikan gambaran secara jelas mengenai
masalah-masalah yang diteliti, menginterpretasikan serta menjelaskan data secara
sistematis. Dasar penelitian ini adalah survey yaitu pembagian kuisioner kepada
responden yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan
penelitian.
3.3 Lokasi Penelitian
Dalam menyusun penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada PO.
Dairi Transport (DATRA) JL. Jamin Ginting No. 671 Medan. Alasan penulis
kota Medan dan diharapkan dapat mempermudah penulis untuk mendapatkan data
dan dapat efisien dalam waktu dan tenaga.
3.4 Tehnik Pengumpulan Data
Sebagai pelengkap dalam pembahasan ini, maka diperlukan data-data
ataupun informasi baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan.
Penulis memperoleh data yang berhubungan dengan menggunakan metode
sebagai berikut:
1. Studi Kepustakaan (Library Research) atau studi dokumen, untuk
memperoleh data sekunder dipergunakan studi kepustakaan yang dilakukan
dengan cara membaca, mempelajari, mengutip dan merangkumkan data yang
berkaitan dengan permasalahan yang akan dibahas.
2. Studi Lapangan, untuk memperoleh data primer dipergunakan studi lapangan
yang dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung di lokasi penelitian,
mengadakan wawancara dengan responden yang ditentukan secara insidental
sampling , yaitu pengambilan sampel secara tunjuk.
3.5 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data penelitian ini adalah:
1. Data Primer, berupa hasil kuisioner, hasil observasi dan hasil wawancara.
2. Data sekunder, dalam bentuk catatan, dokumen maupun buku yang berkaitan
3.6 Populasi dan Sampel
1. Populasi
Pengambilan data dalam penelitian ini diambil dari para responden.
Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 66.064 orang. Data yang
diambil adalah dari para sampel yang mewakili populasi. Untuk itu sampel yang
dipilih dari populasi harus betul-betul mewakili.
2. Sampel
Sampel yang dipilih dalam penelitian ini adalah penumpang PO.Dairi
Transport yang minimal dua kali pernah menggunakan jasa PO. Dairi Transport.
Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus Slovin adalah
sebagai berikut:
� = N
1 + Ne2
Dimana:
n : Ukuran Sampel
N : Ukuran populasi yaitu jumlah total pelanggan/konsumen yang
menggunakan jasa bus PO. Dairi Transport
e : Nilai Kristis (batas toleransi kesalahan)
Dalam penelitian ini jumlah populasi konsumen dengan batas kesalahan
yang diinginkan adalah sebesar 10%. Jumlah total konsumen yang menggunakan
jasa bus PO. Dairi Transport selama bulan April-September 2016 adalah 66.064
penumpang. Dapat dikatakan N = 66.064. Maka dengan mengikuti perhitungan
�= N 1 + Ne2
�= 66.064
1 + 66.064. (0,01)
�= 66.064 661,64
�= 99,84(dibulatkan menjadi 100)
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability
samplig (purposive sampling). Alasan penulis memilih teknik ini adalah karena
penulis ingin menarik sampel dengan syarat yaitu minimal dua kali menggunakan
jasa bus PO. Dairi Transport. Sehingga dengan menggunakan teknik ini, penulis
yakin data yang didapat dari sampel lebih akurat daripada teknik pengambilan
sampel lainnya.
3.7 Analisis Data
Untuk membuktikan hipotesis yang telah ditemukan, maka dalam
penelitian ini penulis menggunakan analisis data kuantitatif. Analisis kuantitatif
merupakan analisis data yang data utamanya dalam bentuk angka-angka atau
bilangan atau data kualitatif yang diangkakan. Dimana data-data tersebut
merupakan variabel-variabel yang dianggap dapat menunjukkan pengaruh
kepercayaan terhadap loyalitas konsumen untuk menggunakan jasa transporatasi
3.8 Pengukuran Instrumen Penelitian
Pengisian kuesioner diukur dengan menggunakan sakala likert yang
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang
fenomena sosial. Adapun penilaian dalam skala ini adalah sangat setuju, setuju,
cukups etuju (netral), tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kelima penilaian
tersebut diberi bobot sebagai berikut:
1. Jawaban Sangat Setuju diberi skor 5
2. Jawaban Setuju diberi skor 4
3. Jawaban Cukup Setuju (Netral) diberi skor 3
4. Jawaban Tidak Setuju diberi skor 2
5. Jawaban Sangat Tidak Setuju diberi skor 1.
Skala Likert kemudian menskala individu yang bersangkutan dengan
menambahkan skor dari setiap jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari
masing-masing responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval. Adapun rumus
untuk menghitung interval adalah sebagai berikut:
Interval =Nilai tertinggi−Nilai terendah Jumlah Kelas
Interval =5−1 5
Interval = 0,8(nol koma delapan)
Dari interval tersebut, skala distribusi terhadap jawaban responden adalah:
1. 1,00 – 1,80 = sangat tidak setuju
3. 2,61 – 3,40 = netral
4. 3,41 – 4,20 = setuju
5. 4,21 – 5,00 = sangat setuju
3.9 Metode AnalisisData
3.9.1 Uji Instrumen
Instrumen dalam penelitian ini adalah kuesioner. Instrumen pengumpulan
data sangat menentukan benar tidaknya data karena benar tidaknya data sangat
menentukan mutu hasil penelitian. Instrumen yang baik harus memenuhi dua
persyaratan penting yakni valid dan reliabel.
3.9.1.1 Uji Validitas
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan kesasihan suatu
instrumen. Instrumen dikatakan valid apabila instrumen mampu mengukur apa
yang diinginkan dan mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti
secara tepat. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS
15.0 for windows dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika �ℎ�����>������, maka pertanyaan diaktakan valid 2. Jika �ℎ�����<������, maka pertanyaan dikatakan tidak valid
3.9.1.2 Uji Realibilitas
Uji realibilitas bertujuan untuk mengukur tingkat keandalan suatu
instrumen penelitian. Suatu instrumen dikatakan reliabel jika sebuah instrumen
menghasilkan data yang sama. Uji realibilitas dalam penelitian ini menggunakan
bantuan program SPSS statistic 15.0 for windows dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika ���� ℎ�>������ , maka pertanyaan dinyatakan reliabel 2. Jika ���� ℎ�<����� � , maka pertanyaan dinyatakan tidak reliabel.
Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara pengukuran sekali saja dan
uji statistik yang digunakan adalah Cronbach Alpha dimana suatu variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.
3.9.2 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan pengujian regresi terlebih dahulu dilakukan pengujian
asumsi klasik. Model regresi perlu diuji dengan asumsi klasi yang dilakukan
dengan uji normalitas, uji multikolonearitas, uji autokorelasi dan uji
heterokedastisitas. Dalam penelitian ini, penulis memilih cara uji normalitas
dalam menguji model regresi.
Uji normalitas bertujuan untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi
normal atau tidak. Alat uji yang digunakan adalah dengan analisis grafik
histogram dan grafik normal probability plot dan uji statistik dengan
Kolmogorov-Smirnov Z (1-Sample KS).Ghozali (2011), untuk mendeteksi normalitas data dapat
diuji dengan Kolmogorov-Smirnov, dengan pedoman pengambilan keputusan :
1. Nilai sig < 0,05, distribusi adalah tidak normal.
2. Nilai sig > 0,05, distribusi adalah normal.
Ghozali (2011), dasar pengambilan keputusan dengan analisis grafik
1. Jika titik menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi nnormalitas.
2. Jika titik menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah
garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.9.3 Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi linear sederhana merupakan metode statistik yang
berfungsi untuk menguji sejauh mana hubungan sebab akibat antara variabel
bebas(X) terhadap variabel terikat(Y) dan untuk membuktikan ada tidaknya
hubungan fungsi atau hubungan kausal anatar variabel bebas (X) dengan variabel
teriakt (Y).
Rumus : ��= �+ �1�1+ � Keterangan:
Y = Loyalitas Konsumen
�1 = Kepercayaan
�1 = Koefisien regresi variabel antara �1 dan y
ɑ -= Konstanta
c = Error Term
Dalam hal hubungan dua variabel yaitu regresi Y terhadap X, ingin
diketahui sumbangan X terhadap variasi (naikturunnya) Y secara bersama-sama.
Besarnya persentase sumbangan ini disebut koefisien determinasi berganda
(multiple coefficient ofcorrelation) dengan symbol �2.Nilai koefisien determinasi yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan
variasi variabel dependen amat terbatas. Untuk menentukan nilai koefisien
determinasi dinyatakan dengan nilai Adjusted R Square.
Adapun rumus koefisien determinasi adalah :
R2 = (�2) x 100%
3.9.5 Koefisien Korelasi (r)
Koefisien korelasi merupakan nilai yang menunjukkan kuat atau tidaknya
hubungan linear antar variabel x dan variabel y dengan bantuan statistik SPSS
17.0. Dari hasil perhitungan tersebut akan memperhatikan kemungkinan , yaitu:
1. Jika r = 0 berarti hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada
2. Jiak r = + berati kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang searah.
Dalam arti lain peningkatan X akan bersamaan dengan peningkatan Y dan
begitu juga sebaliknya.
3. Jika r = - berarti korelasi antara kedua variabel tersebut bersifat berlawanan.
Peningkatan nilai X akan dibarengi dengan penurunan nilai Y.
Uji parsial (uji t) dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X)
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y). Adapun
langkah-langkah untuk melakukan uji t adalah sebagai berikut:
1. �0: �1 = 0, artinya variabel bebas (X) yaitu variabel kepercayaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y), yaitu
loyalitas konsumen.
2. ��: �1 ≠ 0, artinya variabel bebas (X) yaitu variabel kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y), yaitu
loyalitas konsumen.
Kriteria uji yang digunakan adalah :
1. �0diterima bila t hitung < t tabel pada � = 10%
2. ��diterima bila t hitung > t tabel pada � = 10%
3.10 Definisi Konsep Variabel
1. Variabel Independen (X) yaitu:
Menurut Robbins (2011:59), kepercayaan sebagai ekspetasi atau pengharapan
positif bahwa orang lain tidak akan bertindak secara opotunistik, baik secara
kata-kata, tindakan, kebijakan.
2. Variabel Dependen (Y) yaitu:
Menurut Oliver (Yuniarti, 2015:241), loyalitas konsumen merupakan suatu
keadaan yang menunjukkan adanya komitmen yang kuat dalam pembelian
ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan
Tabel 3.1
a. Perusahaan memiliki
reputasi yang baik
b. Perusahaan memiliki
kejujuran dalam
menjalankan usahanya
c. Perusahaan memiliki
pengalaman dalam
menjalankan usahanya
2. Kepedulian
a. Perusahaan peka
terhadap kebutuhan
konsumen
b. Perusahaan antusias
dalam melayani
konsumen
c. Perusahaan berusaha
memperlakukan
konsumen dengan
penuh perhatian
3. Dapat Diandalkan
a. Perusahaan menepati
janjinya kepada
konsumen
b. Perusahaan konisten
dalam menjalankan
usahanya
c. Perusahaan baik
dalam menanggapi
keluhan konsumen
2. Variabel Terikat (Y)
Loyalitas Konsumen
1. Pembelian Ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi
merek tersebut
3. Selalu menyukai merek
tersebut
4. Tetap memilih merek
tersebut
5. Yakin bahwa merek
tersebut yang terbaik
6. Merekomendasikan merek
tersebut kepada orang lain
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Singkat PO. Dairi Trasport
PO. Dairi Transport merupakan salah satu perusahaan yang bergerak
dibidang jasa transportasi dan pengiriman barang yang didirikan oleh Bapak
M.Sitanggang pada tahun 2006. PO. Dairi Transport hingga saat ini berkantor
pusat di kota Medan. Pada awal berdirinya, perusahaan ini hadir dengan layanan
executive class (11 penumpang) dan mengandalkan 7 unit bus jenis L300 dengan
rute antar kota dalam provinsi (AKDP) ke sejumlah daerah di kabupaten
Sidikalang dan Pak-Pak Barat. Seiring tingginya minat penumpang menggunakan
jasa PO. Dairi Transport, pada tahun 2010 perusahaan ini mengembangkan
usahanya dengan membuka trayek antar kota antar provinsi (AKAP) ke sejumlah
daerah di Provinsi Aceh Kabupaten Aceh Singkil. Namun karena persaingan
yang tidak sehat antar kompetitor sejenis, pada tahun 2011 PO. Dairi Transport
resmi menutup trayek ke Kabupaten Singkil.
Seiring berjalannya waktu, pada tahun 2012 PO. Dairi Transport
memberikan layanan baru yaitu royal class (8 penumpang) untuk trayek
Medan-Sidikalang. Pada saat itu PO. Dairi Transport merupakan pelopor berdirinya
layanan royal class diantara kompetitornya. Kelebihan layanan ini adalah
penumpang difasilitasi dengan layanan antar jemput dan keleluasaan selama
kuat dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada penumpangnya.
Berikut adalah armada dan jenis layanan yang dimiliki PO. Dairi Transport.
Gambar 4.1
Jenis Armada PO. Dairi Transport
Executive Class Royal Class
Sumber: Penulis (2017)
Hingga saat ini PO. Dairi Transport sudah memiliki 110 unit bus dengan
jenis L300 dengan rute ke berbagai daerah di Kabupaten Dairi dan Kabupaten
Pak-Pak Barat. Berikut adalah daftar trayek dan tarif PO. Dairi Transport sampai
Tabel 4.1
Daftar Trayek dan Tarif PO. Dairi Transport
NO. Trayek Executive Class Royal Class
1. Medan-Berastagi Rp. 20.000 Rp. 25.000
2. Medan-Kaban Jahe Rp. 20.000 Rp. 25.000
3. Medan-Merek Rp. 25.000 Rp. 30.000
4. Medan-Sumbul Rp. 35.000 Rp. 45.000
5. Medan-Sidikalang Rp. 40.000 Rp. 50.000
6. Medan-Parongil Rp. 50.000 -
7. Medan-Tiga Lingga Rp. 50.000 -
8. Medan-Buntu Raja Rp. 55.000 -
9. Medan-Salak Rp. 60.000 -
Sumber : PO. Dairi Transport (2017)
4.1.2 Visi dan Misi PO. Dairi Transport
Adapun visi dan misi PO. Dairi Transport adalah sebagai berikut:
Visi PO. Dairi Transport
“Menjadi Salah Satu Peusahaan Transportasi Yang Terpercaya Yang
Berorientasi Pada Kepuasan Konsumen”.
Misi PO. Dairi Transport
“Selalu Berusaha Menjadi Penyedia Jasa Transportasi Bus Dengan
Kualitas Terbaik dan Membangun Layanan Transportasi Bus Yang Aman,
4.1.3 Struktur Organisasi PO. Dairi Transport
Gambar 4.2
Struktur Organisasi PO. Dairi Transport
Sumber: PO. Dairi Transport (2017)
4.1.4 Deskripsi Pekerjaan (Job Descripstion) PO. Dairi Transport
1. Direksi
Tugas:
a. Memimpin perusahan
b. Menentukan kebijakan-kebijakan perusahaan.
Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas segala kerugian perusahaan.
2. Koordinator
Tugas:
DIREKSI
ADMINISTRASI KOORDINATOR PERBENGKELAN
PERWAKILAN
DAERAH MANDOR
a. Memantau dan mengawasi kinerja mandor dan perwakilan di setiap daerah.
b. Berhubungan langsung dengan setiap stakeholder perusahaan.
c. Memberikan informasi dan laporan di lapangan kepada Direksi.
Tanggung Jawab: Bertanggung jawab atas setiap permasalahan yang terjadi di
lapangan.
3. Administrasi
Tugas:
a. Menginput data-data setiap kendaraan (pajak kendaraan, cicilan kendaraan dan
asuransi)
b. Mengelola kas perusahaan sehingga tersusun suatu laporan keuangan
perusahaan.
c. Mengatur dan mengelola data persediaan perusahaan.
Tanggung jawab: Bertanggung jawab untuk memberikan laporan keuangan setiap
bulan kepada Direksi.
4. Perbengkelan
Tugas:
a. Mengontrol perbaikan dan perawatan setiap kendaraan.
b. Mengontrol stok sparepart bengkel sesuai kebutuhan.
Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas seluruh sarana dan prasarana bengkel.
5. Mandor
Tugas:
a. Menyusun jadwal keberangkatan bus.
b. Memberangkatkan dan membuat bukti keberangkatan (repas) setiap bus.
c. Melakukan perekrutan supir sesuai syarat dan ketentuan yang diberikan oleh
perusahaan.
d. Berkoordinasi dengan koordinator dan setiap perwakilan daerah perihal
keberangkatan bus maupun masalah yang ada di lapangan.
e. Menyusun iuran wajib setiap bus kemudian diserahkan kepada direksi setiap
harinya.
f. Memberikan pelayanan yang maksimal kepada seluruh penumpang yang berada
di loket serta menjaga keamanan dan kenyamanan loket.
Tanggung jawab:
a. Bertanggung jawab atas perawatan kendaraan milik Direksi.
b. Bertanggung jawab atas segala permasalahan yang terjadi di lapangan.
c. Bertanggung jawab untuk menjaga dan menggunakan seluruh fasilitas yang ada
6. Perwakilan Daerah
Tugas:
a. Mencari dan melayani penumpang.
b. Menulis jumlah penumpang saat tiba maupun berangkat dari perwakilan daerah
ke dalam repas setiap bus.
c. Mengembangkan dan menjaga nama baik perusahaan di daerah.
d. Berkoordinasi dengan koordinator dan mandor perihal keberangkatan bus
maupun masalah yang ada di lapangan.
Tanggung Jawab:
a. Bertanggung jawab untuk mengamankan seluruh kendaraan yang mengalami
kerusakan maupun kecelakaan di perjalanan.
b. Bertanggung jawab untuk menjamin keamanan supir, kendaraan, barang, dan
penumpang saat melintasi daerah.
7. Supir
Tugas:
a. Menghantarkan penumpang ke tujuan masing-masing dengan aman dan
selamat.
b. Memberikan rasa nyaman dan aman kepada penumpang selama dalam
perjalanan.
d. Merawat dan menjaga kendaraan.
e. Memberikan setoran kepada direksi melalui mandor.
Tanggung jawab:
a. Supir bertanggung jawab atas keamanan seluruh penumpang selama perjalanan.
b. Supir bertanggung jawab atas paket kiriman yang hilang.
c. Supir bertanggung jawab atas setoran kepada Direksi.
d. Supir bertanggung jawab atas kerusakan kendaraan.
8. Agen
Tugas:
a. Menyambut dan melayani penumpang pada saat tiba di loket.
b. Menyusun paket kiriman ke dalam bus.
Tanggung jawab: Bertanggung jawab atas seluruh perintah dan arahan mandor.
4.2 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna jasa bus PO. DATRA
yang menggunakan layanan executive class dan minimal dua kali sudah pernah
menggunakan jasa bus PO. DATRA. Hal ini sesuai dengan teknik pengambilan
sampel yaitu non probability sampling (purposive sampling) dimana setiap
anggota populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dijadikan sebagai
Responden dalam penelitian ini memiliki karakteristik berdasarkan jenis
kelamin, usia, dan pekerjaan. Penggolongan ini diharapkan dapat memberikan
gambaran yang jelas mengenai responden sebagai sampel dalam penelitian ini.
Maka dari itu uraian mengenai karakteristik responden akan diuraikan pada
table-tabel dibawah ini:
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin seperti yang ada pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.2
Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Frekuensi Persentase
Pria 47 47%
Wanita 53 53%
Total 100 100%
Sumber: Hasil data penelitian, 2017 (diolah)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden dengan jenis
kelamin wanita lebih banyak dibanding responden dengan jenis kelamin pria yaitu
pria sebanyak 47 orang (47%) dan wanita sebanyak 53 orang (53 %). Hal ini
menunjukkan bahwa penumpag PO. DATRA dominan adalah berjenis kelamin
wanita.
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh karakteristik responden
Tabel 4.3
Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
<30 33 33%
30-40 46 46%
>40 21 21%
Total 100 100%
Sumber: Hasil data penelitian, 2017 (diolah)
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa responden dengan usia<30
tahun berjumlah 33 orang (33%), usia 30-40 tahun berjumlah 46 orang (46%), dan
usia >40 tahun berjumlah 21 orang (21%). Hal ini menunjukkan bahwa jasa PO.
DATRA digunakan oleh seluruh usia yang digolongkan oleh penulis dan
didominasi oleh penumpang dengan usia 30-40 tahun.
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh penggolongan karakteristik
responden berdasarkan pekerjaan. Penggolongan ini didasarkan berdasarkan jenis
pekerjaan penumpang yang biasa menggunakan jasa PO. DATRA seperti yang
ada pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.4
Pengelompokan Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Persentase
Petani 5 5%
Wirausaha 41 41%
PNS 21 21%
Lain-lain 33 33%
Total 100 100%
Sumber: Hasil data penelitian, 2017 (diolah)
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang bekerja
(41%), sebagai PNS sebanyak 21 orang (21%) dan pekerjaan lain-lain sebanyak
33 orang (33%). Penumpang yang bekerja sebagai wirausaha merupakan
penumpang dengan frekuensi terbanyak menggunakan jasa PO. DATRA. Hal ini
dikarenakan kegiatan ekonomi di Kabupaten Dairi yang terus berjalan. Oleh
karena itu penumpang yang menjalankan usahanya di Kabupaten Dairi setiap
harinya menggunakan jasa PO. DATRA untuk berbelanja barang dagangan untuk
dipasarkan di Kabupaten Dairi.
4.3 Analisis dan Pembahasan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen PO. DATRA
4.3.1 Kepercayaan Pada PO. DATRA
Berdasarkan tanggapan responden sebanyak 100 orang mengenai
kepercayaan pada PO. DATRA melalui indikator-indikator yang dijabarkan dalam
bentuk pernyataan, maka didapat gambaran tanggapan responden. Untuk
menghitung kategori jawaban responden pada tiap indikator, digunakan penilaian
dengan interval sebagai berikut:
Panjang kelas interval
=
skor maksimum −skor minimumBanyak kelas interval
=
500−100 5= 80
Dimana :
Skor maksimum : Bobot tertinggi × Jumlah responden
: 5 × 100 = 500
: 1 × 100 = 100
Sehingga skor jawaban responden dari tiap pernyataan dapat dikategorikan
sebagai berikut :
420 – 500 = Sangat Baik
Analisis Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepercayaan
Pernyataan Frekuensi Nilai
Indeks
Ket
1 2 3 4 5
PO. DATRA memiliki reputasi
yang baik 0 0 0 41 59 459
Sangat Baik
PO. DATRA memiliki kejujuran
dalam menjalankan usahanya 0 0 3 57 40 437
Sangat Baik
PO. DATRA sudah
berpengalaman dalam
menjalankan usahanya
0 0 0 37 63 463 Samgat Baik
PO. DATRA peka terhadap
kebutuhan konsumen 0 0 2 46 52 450
Sangat Baik
Konsumen dilayani dengan
antusias oleh karyawan PO.
DATRA
0 0 1 48 51 450 Sangat Baik
Perusahaan berusaha untuk
mempertahankan hubungan
dengan konsumen
0 0 1 39 60 459 Sangat Baik
Perusahaan memperhatikan sisi
emosional konsumen 0 0 1 42 57 456
Tabel 4.5 (Lanjutan)
Analisis Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepercayaan
Dalam melayani konsumen, PO.
DATRA memprioritaskan
kebutuhan konsumen
0 0 5 49 51 451 Sangat Baik
PO. DATRA memperlakukan
konsumen dengan penuh
perhatian
0 0 0 33 67 467 Sangat Baik
PO. DATRA menepati janjinya
kepada konsumen 0 0 4 34 62 458
Sangat Baik
PO. DATRA konsisten dalam
menjalankan usahanya 0 0 1 56 43 442
Sangat Baik
PO. DATRA menanggapi keluhan
konsumen dengan baik 0 0 3 37 60 457 Nilai Indeks Rata-rata
( ∑ Nilai Indeks / ∑ Indikator ) 454,08
Sumber: Hasil data penelitian, 2017 (diolah)
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa secara keseluruhan tanggapan
responden mengenai kepercayaan pada PO. DATRA tergolong sangat baik. Hal
ini dapat dilihat dari nilai indeks rata-rata keseluruhan tanggapan responden
terhadap pernyataan yang diajukan adalah sebesar 454,08 (Sangat Baik).
Hal ini menunjukkan bahwa PO. DATRA sudah mendapatkan
kepercayaan yang tinggi dari konsumen. Usaha yang selama ini dilakukan PO.
DATRA untuk membangun kepercayaan konsumen menuai hasil yang positif dari
para penumpang.
Dalam membangun kepercayaan konsumen, PO. DATRA mengutamakan
dilayani dengan baik tanpa pandang bulu. Hal ini didasari oleh pengalaman
perusahaan dalam menjalani bisnis transportasi dimana perusahaan memiliki
strategi khusus untuk mendapat simpati penumpang kemudian timbul rasa percaya
penumpang terhadap perusahaan.
Selain itu dalam upaya membangun kepercayaan penumpangnya,
perusahaan ini memilih nama Dairi Transport sebagai nama yang tertera di setiap
kendaraan dan loket. Hal ini secara tidak langsung dapat mempengaruhi mindset
penumpang bahwa PO. DATRA
Seluruh bagian dalam perusahaan sudah diberikan tugas dan tanggung
jawab masing-masing. Perusahaan tegas dalam menindak bawahannya yang tidak
menjalankan tugas dan tanggung jawab masing-masing. Hal ini menunjukkan
perusahaan konsisten dalam menjalankan usahanya.
Selain itu PO. DATRA juga terus berupaya untuk memenuhi kebutuhan
konsumen. Hal ini dapat dibuktikan karena PO. DATRA merupakan pelopor
munculnya layanan executive class dan royal class diantara kompetitor sejenis
PO. DATRA. Hal ini menunjukkan kepedulian PO. DATRA terhadap kebutuhan
konsumennya sangat tinggi.
Berdasarkan pengamatan penulis selama melakukan penelitian di PO.
DATRA, perusahaan melayani dan memperlakukan penumpang dengan sistem
kekeluargaan. Misalnya dalam berkomunikasi dengan penumpang yang berasal
dari suatu daerah tertentu, pihak perusahaan menggunakan bahasa daerah asal
penumpang tersebut dengan tujuan agar penumpang tersebut merasakan suatu
penumpang. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan berupaya untuk
mempertahankan hubungan dengan konsumen.
PO. DATRA memiliki komitmen yang kuat dalam melayani
penumpangnya. Karena penumpang yang puas dengan pelayanan perusahaan
akan memberikan suatu kepercayaan terhadap perusahaan. Dapat dikatakan
bahwa penumpang PO. DATRA sudah dilayani dengan baik oleh perusahaan. Hal
ini dapat dibuktikan oleh tingkat kepercayaan penumpang yang sangat tinggi
terhadap perusahaan.
4.3.2 Loyalitas Konsumen Pada PO. DATRA
Berdasarkan tanggapan responden sebanyak 100 orang mengenai loyalitas
konsumen pada PO. DATRA melalui indikator-indikator yang dijabarkan dalam
bentuk pernyataan, maka didapat gambaran tanggapan responden. Untuk
menghitung kategori jawaban responden pada tiap indikator, digunakan penilaian
dengan interval sebagai berikut:
Panjang kelas interval
=
skor maksimum −skor minimumBanyak kelas interval
=
500−100 5= 80
Dimana :
Skor maksimum : Bobot tertinggi × Jumlah responden
: 5 × 100 = 500
Skor minimum : Bobot terendah × Jumlah responden
Sehingga skor jawaban responden dari tiap pernyataan dapat dikategorikan
sebagai berikut :
420 – 500 = Sangat Baik
Analisis Tanggapan Responden Mengenai Variabel Loyalitas
Pernyataan Frekuensi Nilai
Indeks
Ket
1 2 3 4 5
Saya bersedia untuk
menggunakan jasa PO. DATRA
pada waktu yang akan datang
0 0 3 44 53 450 Sangat Baik
Saya sudah terbiasa menggunakan
jasa PO. DATRA 0 0 2 49 49 447
Sangat Baik
Saya selalu berminat untuk
menggunakan jasa PO. DATRA 0 0 1 39 60 459
Samgat Baik
Saya yakin bahwa PO. DATRA
merupakan perusahaan yang
terbaik disbanding perusahaan
sejenis lainnya
0 0 1 54 45 444 Sangat Baik
Saya bersedia untuk
merekomendasikan PO. DATRA
kepada orang lain
0 0 1 34 65 464 Sangat Baik
Tabel 4.6 (Lanjutan)
Analisis Tanggapan Responden Mengenai Variabel Loyalitas
Nilai Indeks Rata-rata
( ∑ Nilai Indeks / ∑ Indikator ) 452,8
Sangat Baik
Sumber: Hasil data penelitian, 2017 (diolah)
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa secara keseluruhan tanggapan
responden mengenai loyalitas konsumen pada PO. DATRA tergolong sangat baik.
Hal ini dapat dilihat dari nilai indeks rata-rata keseluruhan tanggapan responden
terhadap pernyataan yang diajukan adalah sebesar 452,8 (Sangat Baik).
Dalam menjalankan usahanya, PO. DATRA tak terlepas dari adanya
persaingan bisnis. Hal ini biasa dan umum terjadi pada usaha kecil maupun besar.
Salah satu cara untuk dapat dan terus bersaing adalah membangun dan
mempertahankan loyalitas konsumen. Hal itu merupakan salah satu modal
penting perusahaan dalam bersaing.
Berdasarkan tabel diatas, PO. DATRA memiliki tingkat loyalitas
konsumen yang sangat tingi. Artinya PO. DATRA sudah memiliki modal yang
kuat dalam bersaing. Jika loyalitas konsumen yang tinggi terhadap PO. DATRA,
sudah seharusnya pengaruh persaingan tidak terlalu mempengaruhi terhadap
kelancaran usaha PO. DATRA.
Sesuai dengan motto PO. DATRA yaitu “Anda Puas Beritahu Teman,
Anda Tidak Puas Beritahu Kami, PO. DATRA fokus dan konsentrasi akan
kebutuhan konsumen dalam memberikan kepuasan. Salah satu cara adalah terus
memperhatikan kondisi kendaraan apakah sudah layak untuk direhap atau tidak.
sudah dipenuhi. Sehingga penumpang akan terbiasa dan berminat menggunakan
jasa PO. DATRA pada waktu yang akan datang.
Selama penulis melakukan penelitian di loket PO. DATRA, penulis
memperhatikan cara kerja agen. Agen-agen tersebut ditugaskan untuk berdiri di
pintu masuk loket untuk menyambut penumpang. Setiap penumpang yang turun
dari mobil, angkot maupun kendaraan umum lainnya disambut dengan cara
menanyakan tujuan penumpang lalu membawa seluruh barang milik penumpang
kemudian dituntun ke tempat pembelian tiket. Hal itu menunjukkan bahwa
penumpang dilayani dengan baik sebelum melakukan perjalanan.
Tidak hanya kondisi kendaraan, PO. DATRA juga memperhatikan
kenyamanan penumpang saat berada di loket. PO. DATRA membangun loket
dengan ruang tunggu yang nyaman dengan fasilitas pendukung lainnya seperti
TV, kipas angin, toilet yang bersih dll. Selama penulis melakukan penelitian di
loket PO. DATRA, banyak didapati penumpang yang baru tiba di Medan untuk
merayakan pesta menggunakan toilet untuk mandi. Hal ini merupakan salah satu
alasan penumpang untuk memilih PO. DATRA dibanding perusahaan sejenis
lainnya.
Dalam menanggapi keluhan konsumen, PO. DATRA mencantumkan
nomor pengaduan konsumen di setiap bus. Selain memberikan layanan
pengaduan konsumen, cara ini ditujukan agar setiap supir tetap fokus untuk
melayani penumpang selama diperjalanan. Sehingga setiap pelayanan yang
dilakukan PO. DATRA sebelum berangkat tidak sia-sia oleh ketidakdisiplinan
pihak perusahaan dengan menghubungai penumpang dan menindak supir dengan
sanksi berupa denda ataupun skors.
Hal itu menunjukkan PO. DATRA terus berupaya untuk meningkatkan
kedisiplinan setiap karyawannya. Tujuan akhir dari seluruh upaya PO. DATRA
adalah membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen. Karena PO.
DATRA menyadari loyalitas yang tinggi merupakan asset penting bagi
kelangsungan usaha ditengah persaingan yang sangat ketat.
4.4 Pengujian Instrumen Penelitian
4.4.1 Uji Validitas
Uji validitas akan menguji ketepatan instrumen penelitian terhadap apa
yang sebenarnya diukur. Seluruh variabel dalam penelitian ini yang memuat 17
pernyataan diuji ketepatannya. Pengujian ini dilakukan dengan bantuan software
SPSS 17.0 for windows. Suatu instrument dinyatakan valid apabila �ℎ�����>������. Dari 100 responden dengan tingkat kesalahan 10% maka didapat r tabel sebesar
0,165. Berikut disajikan hasil pengujian validitas pada tabel 4.7 dibawah ini:
Pernyataan
Corrected Item - Total Correlation
Keterangan Variabel Kepercayaan (X)
1 PO. DATRA memiliki reputasi yang baik 0,346
Valid
2.
PO. DATRA memiliki kejujuran dalam
menjalankan usahanya
0,415
Valid
3. PO. DATRA sudah berpengalaman dalam
menjalankan usahanya
0,279
Valid
4. PO. DATRA peka terhadap kebutuhan
konsumen
0,458
Valid
5. Konsumen dilayani dengan antusias oleh
karyawan PO. DATRA
0,467
Valid
6. Perusahaan berusaha untuk mempetahankan
hubungan dengan konsumen
0,387
Valid
7. Perusahaan memperhatikan sisi emosional
konsumen
0,333
Valid
8. Dalam melayani kosnumen, PO. DATRA
memprioritaskan kebutuhan konsumen
0,403
Valid
9. PO. DATRA memperlakukan konsumen
dengan penuh perhatian
0,413
Valid
10. PO. DATRA menepati janjina kepada
konsumen
0,448
Valid
11. PO. DATRA konsisten dalam menjalankan
usahanya
0,419
Valid
12. PO. DATRA menanggapi keluhan
konsumen dengan baik
0,510
Valid
Sumber: Data SPSS 15 for windows, 2017
Berdasarkan tabel 4.7 diatas seluruh item pernyataan untuk menjelaskan
variable dinyatakan valid karena r hitung dari setiap pernyataan lebih besar
daripada r tabel yaitu 0,165. Maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item
pernyataan sudah tepat dalam menjalankan fungsinya untuk mengukur variabel
kepercayaan (X) dan variabel loyalitas (Y).
4.4.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas ditujukan untuk mengukur tingkat kestabilan jawaban
responden terhadap seluruh instrument penelitian. Pengujian ini menggunakan
bantuan software SPSS 15 for windows. Berikut akan disajikan hasil pengujian
realibilitas melalui tabel 4.8 dibawah ini:
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kinerja Manajerial (Y)
Saya bersedia untuk menggunakan jasa
trasnportasi PO. DATRA pada waktu yang
akan dating
0,653
Valid
Saya sudah terbiasa menggunakan jasa PO.
DATRA
0,491
Valid
Saya selalu berminat untuk menggunakan
jasa PO. DATRA
0,610
Valid
Saya yakin bahwa PO. DATRA merupakan
perusahaan yang terbaik disbanding
perusahaan sejenis lainnya
0,587
Valid
Saya bersedia untuk merekomendasikan PO.
DATRA kepada orang lain
0,542
Instrumen Variabel NilaiCronbachs
Alpha Keterangan
Variabel X (Kepercayaan) 0,676 Reliabel
Variabel Y (Loyalitas) 0,720 Reliabel
Sumber : Data SPSS 15 For Windows, 2017
Berdasarkan tabel diatas, kedua variabel dinyatakan reliabel karena nilai
cronbachs alpha lebih besar daripada 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel kepercayaan (X) dan variabel loyalitas (Y) dinyatakan reliabel.
4.5 Analisis Statistik
4.5.1 Uji Asumsi Klasik
Jenis uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji
normalitas. Uji normalitas bertujuan untuk melihat apakah nilai residual
terdistribusi normal atau tidak. Alat uji yang digunakan adalah dengan
menggunakan pendekatanKolmogorov-Smirnov, dengan melihat penyebaran data
(titik) pada kertas peluang normal dan dengan melihat diagram distribusi data
berbentuk lonceng. Berikut akan disajikan hasil pengujian normalitas dengan
bantuan SPSS 15 for windows:
Gambar 4.3
Unstandardize d Predicted
Value
N 100
Normal Parameters(a,b) Mean 22,6400000
Std. Deviation ,74884264
Most Extreme Differences
Absolute ,134
Positive ,062
Negative -,134
Kolmogorov-Smirnov Z 1,336
Asymp. Sig. (2-tailed) ,056
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Berdasarkan output uji normalitas diatas, dapat dilihat bahwa data telah
terdistribusi dengan normal. Berarti asumsi normalitas data terpenuhi. Hal ini
dapat dilihat dari nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,056 lebih besar daripada
0,05. Untuk lebih jelas bisa dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 4.4
Normal Probability Plot
Berdasarkan gambar diatas, bahwa data menyebar disekitar garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal menuju pola distribusi normal. Maka dapat
dapat disimpulkan bahwa variabel independent dan variabel dependent memiliki
distribusi data yang normal. Selain itu, uji normalitas juga dapat dilihat pada
histogram dibawah ini:
Gambar 4.5
Histogram Uji Normalitas
Berdasarkan gambar hasil uji normalitas diatas, pola distribusi dikatakan
normal karena pola garis membentuk sebuah lonceng. Dapat disimpulkan pula
bahwa data kedua variabel dalam penelitian ini sudah terdistribusi dengan normal.
Untuk mengetahui sejauh mana hubungan sebab akibat dari variabel
kepercayaan dan variabel loyalitas, pada penelitian ini penulis menggunakan
analisis regresi linear sederhana dengan model persamaan sebagai berikut:
Rumus : ��= �+ �1�1+ � Keterangan:
Y = Loyalitas Konsumen
�1 = Kepercayaan
�1 = Koefisien regresi Kepercayaan
ɑ -= Konstanta
c = Error Term
Berikut dapat dilihat hasil pengolahan analisis regresi linear sederhana
dengan menggunakan bantuan software SPSS 15 for windows dibawah ini:
Gambar 4.6
Hasil Analisis Linear Sederhana
Coefficients(a)
a Dependent Variable: LOYALTAS
Berdasarkan gambar diatas, maka didapat persamaan regresi linear
sederhana sebagai berikut:
Persamaan diatas menunjukkan bahwa nilai aadalah sebesar 6,604.
Artinya bahwa pada saat variabel kepercayaan (X) bernilai 0, maka variabel
loyalitas (Y) bernilai sebesar 6,604. Selain itu nilai b didapat sebesar 0,294 yang
menunjukkan bahwa variabel loyalitas (Y) akan naik sebesar 0,294 satu satuan
ketika variabel kepercayaan (X) mengalami kenaikan sebesar satu satuan.
4.5.3 Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kepercayaan (X) dalam
terhadap variabel loyalitas (Y), digunakan analisis koefisien determinasi. Berikut
akan disajikan hasil dari analisis koefisien determinasi melalui software SPSS 15
for windows:
Gambar 4.7
Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary
a Predictors: (Constant), KEPECAYAAN
Dari gambar diatas, dapat dilihat R Square bernilai sebesar 0,242. Artinya
variabel kepercayaan (X) mempengaruhi variabel loyalitas (Y) sebesar 24,2%.
Sedangkan sisanya sebesar 75,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini.
4.5.4 Koefisien Korelasi
Uji ini ditujukan untuk mengukur seberapa kuat suatu hubungan antar
variabel kepercayaan (X) dengan variabel loyalitas (Y) dengan menggunakan
analisis product moment. Berikut hasil uji koefisien korelasi melalui software
Gambar 4.8 Hasil Koefisien Korelasi Correlations
KEPECAYAAN LOYALITAS
KEPECAYAAN Pearson Correlation 1 ,492(**)
Sig. (2-tailed) ,000
N 100 100
LOYALITAS Pearson Correlation ,492(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000
N 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan gambar diatas, dapat dilihat bahwa nilai koefisien korelasi (r)
adalah sebesar 0,492. Untuk mengukur seberapa kuat hubungan antara variabel
kepercayaan (X) dan variabel loyalitas (Y), maka digunakan pedoman interpretasi
product moment sebagai berikut:
Tabel 4.9
Interpretasi Koefisien Korelasi Product Moment
Derajat Hubungan Arti
Kurang dari 0,2 Hubungan rendah sekali
0,20 – 0,40 Hubungan rendah tapi pasti
0,41 – 0,70 Hubungan yang cukup berarti
0,71 – 0,90 Hubungan tinggi / kuat
Lebih dari 0,90 Hubungan sangat tinggi / kuat sekali
Sumber :Sugiyono (2012:250)
Mengacu pada tabel diatas, dapat dilihat bahwa tingkat pengaruh
kepercayaan terhadap loyalitas konsumen menggunakan jasa transportasi bus PO.
Dairi Transport berada pada kategori yang cukup berarti karena memiliki nilai
sebesar 0,492 dan berada pada derajat hubungan 0,41 – 0,70.
Untuk mengetahui apakah variabel kepercayaan (X) berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap variabel loyalitas (Y), maka digunakan
langkah-langkah berikut ini:
3. �0: �1 = 0, artinya variabel bebas (X) yaitu variabel kepercayaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y), yaitu
loyalitas konsumen.
4. ��: �1 ≠ 0, artinya variabel bebas (X) yaitu variabel kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y), yaitu
loyalitas konsumen.
Berikut disajikan hasil pengujian statistik dengan tingkat signifikansi sebesar 10%
menggunakan software SPSS 15 for windows :
Gambar 4.9 Hasil Uji Parsial (Uji t)
Coefficients(a)
a Dependent Variable: LOYALITAS
Berdasarkan hasil uji parsial diatas, didapat t hitung adalah sebesar 5,599.
Sedangkan dengan tingkat signifikansi sebesar 10% (α= 0,1) dan derajat bebas 98
(100-2) maka didapat nilai t tabel adalah sebesar 1,290. Karena t hitung (5,599) >
t tabel (1,290) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dapat dikatakan bahwa variabel
kepercayaan (X) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel
4.6 Pembahasan
4.6.1 Kepercayaan Konsumen Terhadap PO. Dairi Transport
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dijabarkan diatas, maka didapat
tingkat kepercayaan konsumen terhadap PO. Dairi Transport berdasarkan nilai
indeks rata-rata sebesar 454,08 berada pada kategori sangat baik. Hal ini
menunjukkan konsumen memberikan rasa percaya terhadap seluruh usaha PO.
DATRA dalam membangun kepercayaan konsumen.
Hasil penelitian diatas didukung oleh teori menurut Farida (2009:164)
yang mengatakan bahwa ada tiga faktor yang membentuk kepecayaan seseorang
terhadap yang lain yaitu:
1. Kemampuan (ability): seberapa besar keberhasilan penjual untuk menghasilkan
hasl yang diinginkan oleh konsumen. Dengan kata lain kemampuan penjual untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.
Dalam upaya untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang tanggapan
konsumen terhadap kepercayaan pada PO. DATRA, maka penulis menambahkan
pernyataan “PO. DATRA peka terhadap kebutuhan konsumen” pada kuesioner
penelitian. Berdasarkan hasil pengujian didapat bahwa tanggapan responden atas
pernyataan tersebut berada pada kategori sangat baik dengan nilai indeks 450.
Hal ini dapat membuktikan bahwa PO. DATRA memiliki kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen dalam membangun kepercayaan konsumen.
2. Kebaikan Hati (benevolence): Merupakan kesediaan penjual untuk melayani
Dalam upaya mendapatkan gambaran yang jelas tentang tanggapan
responden mengenai kepercayaan terhadap PO. DATRA, maka pernyataan yang
sesuai dengan teori diatas adalah “Dalam melayani konsumen, PO. DATRA
memprioritaskan kebutuhan konsumen”. Berdasarkan hasil pengujian, didapat
nilai indeks pernyataan tersebut adalah sebesar 451 dan berada pada kategori
sangat baik. Hal ini menunjukkan bahwa PO. DATRA sudah memiliki kebaikan
hati dalam membangun kepercayaan konsumen.
3. Integritas (integrity): Seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran
penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada
konsumen.
Dalam upaya mendapatkan gambaran yang jelas tentang tanggapan
responden mengenai kepercayaan terhadap PO. DATRA, maka pernyataan yang
sesuai dengan teori diatas adalah “PO. DATRA memiliki kejujuran dalam
menjalankan usahanya”. Berdasarkan hasil pengujian, didapat nilai indeks
pernyataan tersebut adalah sebesar 437 dan berada pada kategori sangat baik. Hal
ini menunjukkan PO. DATRA memiliki kredibilitas yang baik sehingga
konsumen memberikan kepercayaan yang sangat tinggi kepada PO. DATRA.
Berdasarkan teori tentang faktor-faktor yang membentuk kepercayaan
diatas, dapat dilihat bahwa PO. DATRA sudah memenuhi ketiga faktor diatas.
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa PO. DATRA
memiliki tingkat kepercayaan yang sangat baik.
Berdasarkan hasil pengujian mengenai pengaruh kepercayaan terhadap
loyalitas konsumen, menunjukkan nilai t sebesar 5,599 dengan tingkat signifikansi
sebesar 0,1. Hal tersebut manandakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Hasil ini didukung oleh teori menurut Lau dan Lee dalam Tjiptono
(2014:398) yang mengatakan bahwa faktor trust terhadap suatu merek merupakan
aspek krusial dalam pembentukan loyalitas, karena sebagai kesediaan konsumen
untuk mempercayai atau mengandalkan produk/jasa dalam situasi resiko
dikarenakan adanya ekspetasi bahwa produk/jasa yang bersangkutan akan
memberikan hasil yang positif.
Selain itu hasil pengujian tersebut didukung oleh penelitian terdahulu oleh
Khotimah (2013) dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah menabung pada
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kepercayaan terhadap
loyalitas konumen menggunakan jasa transportasi bus PO. Dairi Transport, maka
diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan nilai indeks rata-rata variabel kepercayaan, dapat diketahui bahwa
variabel kepercayaan memiliki nilai indeks sebesar 454,08 atau berada pada
kategori sangat baik. Dapat disimpulkan bahwa tingkat kepercayaan
konsumen terhadap PO. Dairi Transport berada pada kategori sangat tinggi.
Artinya seluruh usaha yang dilakukan PO. Dairi Transport untuk membangun
kepercayaan konsumen mendapatkan rasa percaya yang sangat tinggi dari
konsumen.
2. Variabel kepercayaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Hal ini dibuktikan dengan pengujian parsial (Uji-t)
dimana t hitung sebesar 5,599 lebih besar daripada nilai t tabel sebesar 1,290.
Variabel kepercayaan berpengaruh sebesar 24,2 % terhadap loyalitas
konsumen menggunakan jasa transportasi bus PO. Dairi Transport.
Sedangkan sisanya sebesar 75,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
diteliti dalam penelitian. Berdasrkan uji korelasi, hubungan antara
dengan nilai 0,492 yang berada pada derajat 0,41-0,70. Dapat disimpulkan
bahwa Ha dalam penelitian ini diterima dan Ho ditolak.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka
diajukan saran sebagai pelengkap hasil penelitian:
1. PO. Dairi Transport perlu untuk meremajakan beberapa armada yang sudah
cukup berumur. Karena kualitas armada yang baik akan memberikan
kepuasan bagi penumpang dan akan mendorong adanya pembelian ulang
sehingga dapat membentuk loyalitas konsumen.
2. Sebaiknya PO. Dairi Transport lebih selektif dalam melakukan penerimaan
supir. Karena peran supir sangat berpengaruh dalam memberikan pelayanan
penumpang. Ketidakdisiplinan seorang supir akan dapat merusak
kepercayaan penumpang terhadap perusahaan.
3. Dalam membangun loyalitas konsumen, sebaiknya PO. Dairi Transport
memberikan layanan pembelian tiket online. Hal ini selain dapat
memudahkan konsumen dalam pembelian tiket juga dapat dijadikan sebagai
