• Tidak ada hasil yang ditemukan

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS (Studi kasus pada Makro Cash Carry Wholesale Semarang) TESIS

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2019

Membagikan "ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS (Studi kasus pada Makro Cash Carry Wholesale Semarang) TESIS"

Copied!
16
0
0

Teks penuh

(1)

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS

(Studi kasus pada Makro Cash & Carry Wholesale Semarang)

T E S I S

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Pascasarjana Magister Sains Manajemen

Universitas Katolik Soegijapranata Semarang

Disusun oleh:

ISMULJANTO SARDJONO

NIM: 05.90.0007

PROGRAM PASCA SARJANA

MAGISTER SAINS MANAJEMEN

UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA

SEMARANG

(2)

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

N a m a : Ismuljanto Sardjono NIM : 05.90.0007

Program Studi : Pasca Sarjana Magister Sains Manajemen. Bidang Konsentrasi : Pemasaran Jasa.

Judul Tesis : Analisis Pengaruh Antara Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas (Studi kasus pada Makro Cash & Carry Wholesale Semarang)

Menyatakan bahwa tesis ini adalah hasil karya saya sendiri, apabila di kemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi, dan atau pemalsuan data maupun bentuk-bentuk kecurangan lainnya, maka saya bersedia untuk menerima sanksi dari Program Pasca Sarjana Magister Sains Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.

Semarang, 20 Februari 2008

(3)

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

N a m a : Ismuljanto Sardjono N I M : 05.90.0007

Program Studi : Program Pasca Sarjana Magister Sains Manajemen Bidang Konsentrasi : Pemasaran

Judul Penelitian : ANALISIS PENGARUH ANTARA KUALITAS JASA,

KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS. (Studi kasus pada Makro Cash & Carry Wholesale Semarang)

Dosen Pembimbing I : Drs. Sentot Suciarto A, MP., Ph.D. Dosen Pembimbing II: Ratna Wulandari, S.E., MSi.

Semarang, 21 Desember 2007 Disetujui oleh:

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

(4)

HALAMAN PENGESAHAN

N a m a : Ismuljanto Sardjono N I M : 05.90.0007

Program Studi : Program Pasca Sarjana Magister Sains Manajemen Bidang Konsentrasi : Pemasaran

Judul Penelitian : ANALISIS PENGARUH ANTARA KUALITAS JASA, KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS. (Studi

kasus pada Makro Cash & Carry Wholesale Semarang)

Koordinator penguji : Prof. Vincent Didiek Wiet Aryanto, MBM., Ph.D. Dosen Penguji II : A. Posmaria Sitohang, S.E., MSi.

Semarang, 20 Februari 2008 Disetujui oleh:

Koordinator penguji

(Prof. Vincent Didiek Wiet Aryanto, MBM., Ph.D.)

Dosen Penguji II

(5)

v

PERSEMBAHAN

Dedicated to:

Heavenly Father

My Lord and Saviour, Jesus Christ

Holy Spirit, my Helper

(6)

MOTTO

”T

aburkanlah benihmu pagi-pagi hari dan jangan memberi

istirahat kepada tanganmu pada petang hari karena engkau tidak

mengetahui apakah ini atau itu yang akan berhasil atau

kedua-

duanya sama baik”

Pengkotbah 3: 11

”Sebab segala sesuatu adalah dari Dia dan oleh Dia dan kepada Dia:

Bagi Dialah kemuliaan sampai selama-

lamanya!”

Roma 11: 36

Jika kita tidak merasa sebagai orang yang genius, sebaiknya kita

mempunyai kesabaran dan ketekunan untuk belajar setapak demi

setapak”

“Keunggulan merupakan hasil bertahap dari selalu berusaha untuk

(7)

vii

UCAPAN TERIMA KASIH

Salah satu kebahagiaan dalam hidup ini adalah ketika kita dapat menyelesaikan sebuah pekerjaan besar dengan baik dan benar kemudian mengucapkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yesus Kristus Anak Allah yang Tunggal, Gembala dan Juru Selamat umat manusia yang Maha Kasih.

Kebahagiaan selanjutnya adalah ketika kita berterima kasih pada orang orang yang membantu baik secara moril maupun materil atas terselesaikannya pekerjaan tersebut.

Rasa terima kasih saya ucapkan kepada:

1. Bapa di Surga yang telah memampukan saya menyelesaikan tugas ini.

2. Ayahnda dan Ibunda tercinta yang selalu memberi semangat dalam masa-masa sulit.

3. Bapak Drs. Sentot Suciarto Athanasius, MP., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Sugijapranata Semarang dan juga sebagai Dosen Pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan sumbangan pemikiran serta masukan yang sangat berharga dalam penyusunan tesis ini.

(8)

5. Bapak Prof. Vincent Didiek Wiet Aryanto, M.B.M., Ph.D. dan Ibu A. Posmaria Sitohang, S.E., MSi selaku dosen penguji yang telah memberikan banyak masukan yang berguna bagi penyempurnaan tesis ini.

6. Ibu Dr. Rustina Untari, M., Msc. selaku Ketua Program Magister Sains Manajemen dan Bapak Drs. Rudi Elyadi, M.M. selaku Sekretaris Jurusan Program Magister Sains Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata Semarang, yang selalu memberikan motivasi terselesaikannya tesis ini.

7. Para Dosen Program Magister Sains Manajemen, yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama saya menempuh studi di Program Pasca Sarjana Magister Sains Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata. 8. Bapak Agus F. Yuwono, S.H. selaku Staff Administrasi Program Pasca

Sarjana Magister Sains Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata yang telah banyak membantu saya sehingga segala keperluan administrasi yang diperlukan telah dapat dipersiapkan dengan baik.

9. Ibu dr. Silabakti yang telah dengan sukarela dan tidak mengenal waktu telah membantu saya dalam meningkatkan kemampuan menterjemahkan jurnal-jurnal.

10.Erik Kristiyanto, S.E. dan Yohanes Hartanto, S.T. sahabat baik saya yang dengan penuh kesabaran, ketulusan dan keikhlasan telah banyak membantu saya memberikan kontribusi yang sangat berarti bagi kelancaran penyusunan tesis ini.

(9)

ix

Saya sangat berharap bahwa penelitian ini memberi sumbangan bagi studi dalam bidang manajemen, khususnya dalam bisnis jasa. Kekurangan yang ada dapat menjadi peluang untuk penelitian berikutnya.

(10)

ABSTRAK

Perkembangan pesat di Indonesia, mengisyaratkan adanya beberapa permasalahan menarik untuk dicermati. Sekarang ini, jumlah pusat perbelanjaan terus meningkat. Perubahan paradigma produk ke paradigma konsumen telah membawa banyak perubahan manajemen untuk mencapai kemampuan bersaing yang berkelanjutan.

Data penelitian diperoleh melalui kuesioner dari 102 responden. Selanjutnya data yang diperoleh, dianalisis dengan menggunakan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM). Untuk dapat melakukan teknik analisis ini terdapat tujuh langkah yang harus dilakukan yaitu pengembangan model berbasis teori, pengembangan diagram alur, konversi diagram alur ke dalam persamaan, pemilihan matriks input dan teknik estimasi, menilai problem identifikasi, evaluasi criteria goodness of fit dan interpretasi dan modifikasi model.

Hasil kelayakan full model yang diperoleh dengan teknik analisis SEM adalah Chi Square=130.014, probabilitas=0.338, RMSEA=0.022, GFI=0.882, AGFI=0.837, CMIN/DF=1.048, TLI=0.989, CFI=0.991. Pada pengujian hipotesis diketahui bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan, kualitas jasa berpengaruh terhadap rekomendasi, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, kepuasan berpengaruh terhadap sikap relatif, kualitas jasa berpengaruh terhadap sikap relatif, kepuasan berpengaruh terhadap pembelian ulang, kepuasan berpengaruh terhadap rekomendasi, sikap relative berpengaruh terhadap pembelian ulang, sikap relative berpengaruh terhadap rekomendasi, sikap relative berpengaruh terhadap loyalitas, dan pembelian ulang berpengaruh terhadap loyalitas.

(11)

xi

ABSTRACT

The moving of business peradigm that change from orientation of product to new paradigm for consumer have had many changing of management toward sustainable competitive advantage.

The research data is found through questionnaire from 102 respondents. Then the data got is analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) analysis technique. To do this analysis technique, there are seven steps that should be done, namely extended model on the basic of theory, extended plot diagram, plot diagram convertion into the equality, the choosing of input matrix and estimation technique, scoring identification of problem, evaluate criteria goodness of fit and interpretation and modification of model.

The proper full model result got using SEM analysis technique is Chi Square=130.014, probability=0.338, RMSEA=0.022, GFI=0.882, AGFI=0.837, CMIN/DF=1.048, TLI=0.989, CFI=0.991. And the hypothesis tested is known that the service quality influenced toward satisfaction, service quality influenced toward recommendation, satisfaction influenced toward loyalty, satisfaction influenced toward relative attitude, service quality influenced toward relative attitude, satisfaction influenced toward repeat buying intention, satisfaction influenced toward recommendation, relative attitude influenced toward repeat buying intention, relative attitude influenced toward recommendation, relative attitude influenced toward loyalty, and repeat buying intention influenced toward loyalty.

(12)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 7

D. Sistematika Penulisan ... 9

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Responden Penelitian ... 53

B. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ... 60

C. Analisis Statistik Inferensial ... 66

D. Pengujian Hipotesis ... 76

E. Kesimpulan Pengujian Hipotesis ... 83

F. Pembahasan ... 84

(13)

xiii

BAB V KESIMPULAN

A. Kesimpulan ... 89 B. Kekhasan dan Keterbatasan Penelitian ... 90 C. Saran / Rekomendasi Penelitian Lanjutan ... 91

(14)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Desain Inti Pertanyaan ………... 42

Tabel 3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ……… 44

Tabel 3.3 Persamaan Pengukuran (Measurement Model) ……… 48

Tabel 3.4 Model Persamaan Struktural ………. 48

Tabel 3.5 Tabel Goodness of Fit Index ………. 51

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden Pelanggan Makro Cash and Carry Wholesale Semarang Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin ………. 53 Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Pembelian Responden Pelanggan Makro Cash and Carry Wholesale Semarang Berdasarkan Status Marital ……… 55 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Pembelian Responden Pelanggan Makro Cash and Carry Wholesale Semarang Berdasarkan Status Marital ……… 56 Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Pengeluaran Responden Pelanggan Makro Cash and Carry Wholesale Semarang Berdasarkan Produk Yang Sering Dibeli ……….. 57 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Alasan Responden Berbelanja di Makro Cash and Carry Wholesale Semarang ………... 59 Tabel 4.6 Indeks Variabel Kualitas Jasa ……… 60

Tabel 4.7 Indeks Variabel Kepuasan ………. 61

Tabel 4.8 Indeks Variabel Sikap Relatif ……… 62

Tabel 4.9 Indeks Variabel Rekomendasi ………... 63

Tabel 4.10 Indeks Variabel Pembelian Ulang ………. 64

Tabel 4.11 Indeks Variabel Loyalitas ... 65

Tabel 4.12 Hasil Pengujian Kelayakan Analisis Faktor Konfirmatory Variabel Eksogen ... 67 Tabel 4.13 Regression Weight Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Eksogen ... 68 Tabel 4.14 Hasil Pengujian Kelayakan Analisis Faktor Konfirmatory Variabel Endogen ... 69 Tabel 4.15 Regression Weight Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Endogen ... 70 Tabel 4.16 Hasil Pengujian Kelayakan Full Model ... 72

Tabel 4.17 Hasil Analisis Univariate Outlier ………... 73

Tabel 4.18 Hasil Analisis Nilai Reliability dan Variance Extracted ………… 75

Tabel 4.19 Pengujian Hipotesis ……… 76

(15)

xv

DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1 Grafik Distribusi Jenis Kelamin Responden Pelanggan Makro Cash and Carry Wholesale Semarang Berdasarkan Usia ………

54

Grafik 4.2 Grafik Frekuensi Pembelian Responden Pelanggan Makro Cash and Carry Wholesale Semarang Berdasarkan Status Marital …...

55

Grafik 4.3 Grafik Distribusi Pendidikan Responden Pelanggan Makro Cash and Carry Wholesale Semarang Berdasarkan Tingkat Pekerjaan

56

Grafik 4.4 Grafik Distribusi Pengeluaran Responden Pelanggan Makro Cash and Carry Wholesale Semarang Berdasarkan Produk Yang Sering Dibeli ………...

58

Grafik 4.5 Distribusi Frekuensi Alasan Responden Berbelanja di Makro

Cash and Carry Wholesale Semarang ………..

59

Grafik 4.6 Kurva Normalitas Variabel Kualitas Jasa ………. 60

Grafik 4.7 Kurva Normalitas Variabel Kepuasan ……….. 61

Grafik 4.8 Kurva Normalitas Variabel Sikap Relatif ... 62

Grafik 4.9 Kurva Normalitas Variabel Rekomendasi ... 63

Grafik 4.10 Grafik Normalitas Variabel Pembelian Ulang ……….. 64

(16)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Komponen Jasa ………... 13

Gambar 2.2 Pengembangan Kerangka Pikir ……….. 33

Gambar 4.1 Analisis Faktor Konfirmatory Variabel Eksogen ... 66

Gambar 4.2 Analisis Faktor Konfirmatory Variabel Endogen ... 68

Gambar 4.3 Analisis Full Model ... 71

Gambar

Gambar 4.4 Kesimpulan Pengujian Hipotesis ……………………........... 83

Referensi

Dokumen terkait

perusahaan untuk meningkatkan produksi baik peningkatan kuantitatif maupun peningkatan kualitatif, Kredit ini disebut kredit Eksploitasi karena bantuan modal kerja tersebut

Tujuan penelitian ini adalah : mengevaluasi potensi hasil enam galur jagung hibrida silang tunggal (single cross) rakitan Politeknik Negeri Lampung, mengetahui galur

GPS sensor, distance measurement tools and techniques, smartphone sensors like gyroscope and camera sensor, specific method for calculation were employed to provide the

Provinsi Kepulauan Bangka Belitung Nomor 2 Tahun 2008 tentang Pokok-Pokok Pengelolaan Keuangan Daerah (Lembaran Daerah Provinsi Kepulauan Belitung Tahun 2015 Nomor 7 seri E,

Sehubungan dengan surat penawaran saudara untuk paket pekerjaan Pengadaan Genset Kantor SAR Kupang berdasarkan hasil evaluasi Pokja ULP Kantor SAR Kupang terhadap

Setelah gempa 2006, melalui analisis Tipologi Klassen didapatkan bahwa sektor yang terletak pada kuadran II atau sektor yang mengalami tumbuh pesat dan produktif adalah

Sistem mengiriman ini menggunakan Metode Data Flow Diagram (DFD)yang terdiri dari diagram Konteks dan Zero Pembuatan Entity Relationsihip Diagram (ERD),Normalisasi serta struktur

[r]