i
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Ronny Dwi Dewanto
012214182
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv (The Beatles)
”Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan
kekekalan dalam hati mereka”
v
Karya ini kupersembahkan untuk my lovely Mom,
vii
”Studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment Yogyakarta”
Ronny Dwi Dewanto
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2007
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen Zianturi Guitar Equipment, bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment, bagaimana loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment. dan bagaimana hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen pada produk Zianturi Guitar Equipment.
Metode analisis yang digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen dengan menggunkan Indeks Kepuasan Konsumen, untuk mengetahui bagaimana loyalitas konsumen dengan menggunakan skor skala likert dan untuk mengetahui adanya hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen dengan menggunakan analisis korelasi rank spearman. Metode penyebaran kuesioner dengan menggunakan Purposive Random Sampling, dengan jumlah sample 100 responden.
viii
Loyalitas Konsumen Terhadap Produk
”Studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment Yogyakarta”
Ronny Dwi Dewanto
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2007
This research’s purpose is to discover the Zianturi Guitar Equipment’s consumer’s characteristic, the consumer’s satisfaction towards Zianturi Guitar Equipment’s products, the consumer’s loyalty towards Zianturi Guitar Equipment’s products, and also the relation between consumer’s satisfaction and consumer’s loyalty towards Zianturi Guitar Equipment’s products.
The analysis method that is used to discover the consumer’s satisfaction is Consumer’s Satisfaction Index, to find out consumer’s loyalty the likert scale score is used, and to determine the relation between satisfaction and loyalty of a consumer, the rank spearman correlation analysis is utilized. The Purposive Random Sampling is employed as the method for distribution of questionnaires, with 100 respondents as the sample population.
x
karunianya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan judul ” ”Analisis Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen terhadap Produk”. Studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment Yogyakarta. Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Disamping itu juga diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pihak yang membutuhkan.
Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang dihadapi, namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi USD 2. Drs. Hendra Poerwanto G., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen
3. Dra. Diah Utari BR, M.Si. selaku dosen pembimbing I yang telah merelakan waktunya dan dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan masukan selama proses penyusunan skripsi ini dari awal. Semoga Tuhan membalas segala budi baik yang telah ibu berikan selama ini.
xi
5. A. Yudi Yuniarto, SE, MBA selaku dosen penguji yang telah merelakan waktunya dan dengan sabar telah memberikan waktu guna menguji dan memberikan masukan serta koreksi terhadap skripsi ini.
6. Bpk. Hadi Waluyo selaku pemilik Zianturi Guitar Equipment, yang telah mengijinkan penulis untuk mengadakan penelitian di Zianturi Guitar Equipment, dan juga telah membantu penulis mulai proses wawancara sampai dengan saat pengumpulan data. Tak lupa juga segenap karyawan Zianturi Guitar Equipment yang juga telah membantu penulis selama proses penelitian.
7. Kedua orangtua saya, Dewi Tri Purnamaningsih dan FX. Suwandi yang telah bersusah payah membesarkan, mendidik, membimbing, dan membiayai anakmu ini hingga lulus kuliah. Terimakasih atas semua yang telah diberikan: dukungan materi dan moril, perhatian dan kasih sayang yang telah diberikan selama ini.
8. Keluarga besar Zianturi Guitar Equipment, Pak Hadi, Mas Rulli, Om Karno, Mas Mufit, Mas Toro, Kunto, Charlie, Samuel, Gentur terimakasih atas dorongan, saran-saran, bimbingan dan bantuannya. Berkat mereka akhirnya selesai juga skripsi saya.
xii
kalian emang benar-benar menyusahkan, tapi mari kita gapai sukses bersama!!!
12. My Lovely Irene, kamu datang benar-benar pada saat yang tepat, makasih semangatnya … maksih dukungannya … Aku lulus, aku lamar kamu … ok?
13. My 4th and 5th Zianturi Custom Bass, Yamaha RX Special 1989 dan celana jeans Wrangler-ku yang setia menemani saat-saat indahku di kampus..
14. Teman-teman ”Dharmo Community” Jefri, Yanuar,Wawan Mesum, Michael Mukidi, Rhiza, Yanu Menol, Daniek, Dimas, Mamat, Irma, Nandi, Bambang, Hendri, Moris, Santi, Wowok, Nunung, Meeng, Koko,Frans, Mendez, Kaka, Sanny, Tika,
15. Temen-temen kost Delima 1/20. Jiwo, Pras, Didik, Adit, Putu, Terimakasih supportnya.
16. Nding-nding, Danang, Romanus, Ratih, Denik, Aris, anak-anak mudika Santa Veronika, terimakasih …
xiv
ix
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAAN... iii
MOTTO . ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT... viii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ... KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI... xiv
DAFTAR TABEL... xvii
DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Batasan Masalah... 4
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Manfaat Penelitian ... 5
F. Sistematika Penulisan ... 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
xv
E. Perilaku Konsumen ... 11
F. Pengertian Loyalitas Merek ... 14
G. Fungsi Loyalitas Merek... 15
H. Tingkatan Loyalitas Merek asa ... 16
I. Penelitian-Penelitian Sebelumnya... 19
J. Hipotesis... 19
BAB III METODE PENELITIAN... 16
A. Jenis Penelitian... 20
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 20
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 21
D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 21
E. Definisi Operasional... 23
F. Teknik Pengumpulan Data... 24
G. Variabel Penelitian ... 24
H. Pengukuran Variabel ... 27
I. Teknik Pengujian Instrumen... 30
J. Teknik Analisis Data ... 33
BAB IV SEJARAH DAN GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 37
A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 37
xvi
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 42
A. Hasil Pengujian Kuesioner... 42
B. Deskripsi Responden... 45
C. Analisis Data Penelitian ... 49
D. Pembahasan... 54
BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN .... 64
A. Kesimpulan ... 64
B. Saran... 65
C. Keterbatasan... 66
DAFTAR PUSTAKA ... 68
xvii
Tabel V.1 Uji Validitas Harapan... 43
Tabel V.2 Uji Validitas Kinerja ... 44
Tabel V.3 Uji Validitas Loyalitas ... 44
Tabel V.4 Uji Reliabilitas Variabel Harapan, Kinerja dan Loyalitas .... 45
Tabel V.5 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin... 46
Tabel V.6 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia ... 47
Tabel V.7 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan .. 47
Tabel V.8 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status Pekerjaan ... 48
Tabel V.9 Indek Kepuasan Konsumen... 49
Tabel V.10 Loyalitas Konsumen... 52
Tabel V.11 Korelasi kepuasan dengan Loyalitas ... 52
A. Latar Belakang Masalah
Perusahaan-perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan yang sangat berat. Banyak dari mereka yang beralih dari filosofi pemasaran ke filosofi produk dan penjualan agar dapat memenangkan persaingan mereka, ini dikarenakan mereka dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen mereka secara lebih baik. Hanya perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pelanggan yang berhasil menarik pelanggan dan bukan hanya memperkenalkan produk.
Terlalu banyak perusahaan yang berfikir bahwa mendapatkan pelanggan adalah tugas dari pemasaran. Jika bagian ini tidak mampu mendapatkan pelanggan, perusahaan akan berkesimpulan bahwa tenaga pemasaran mereka kurang baik. Tetapi kenyataannya bahwa pemasaran hanyalah salah satu faktor untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Bagian pemasaran terbaik di dunia tidak dapat menjual produk yang buruk atau gagal memenuhi kebutuhan setiap orang. Bagian pemasaran hanya dapat menjadi efektif di perusahaan-perusahaan yang seluruh bagian karyawannya telah merancang dan menjalankan sistem penghantar nilai yang lebih unggul dibandingkan para pesaingnya.
Zianturi Guitar Equipment adalah sebuah usaha kecil menengah yang bergerak di bidang alat musik, khususnya alat musik gitar dan bass, baik
akustik maupun elektrik. Zianturi Guitar Equipment ada di wilayah Maguwo, yang masuk di dalam wilayah D.I. Yogyakarta.
Seperti kita ketahui, Yogyakarta adalah kota pelajar, di mana kaum muda datang dan berkumpul di kota ini untuk menimba ilmu. Minat kaum muda terhadap musik tentu tidak dipertanyakan lagi, baik hanya sebagai penikmat musik ataupun sebagai pemain musik. Sebagai pemain musik, jika ingin menjadi musisi handal mau tidak mau harus punya instrumen musik sendiri untuk berlatih mengembangkan kemampuan. Masalahnya, harga instrumen musik di toko biasanya jauh di luar jangkauan kantung pelajar dan mahasiwa di Yogyakarta. Jadi, secara tidak langsung kaum muda sebagai konsumen dipaksa untuk memilih, sebab belum tentu dengan harga yang tinggi, mereka mendapatkan kualitas barang yang bagus.
Dengan adanya hal semacam itu, maka Zianturi Guitar Equipment hadir dengan suatu pilihan baru, yaitu instrumen musik buatan lokal, dalam hal ini gitar ataupun bass (walaupun juga menerima pesanan instrumen musik lain seperti biola atau drum) yang kualitasnya sebanding bahkan lebih baik dengan instrumen musik yang ditawarkan oleh toko-toko musik, dengan kualitas yang tidak kalah dan tentu saja harga yang lebih murah, bisa dicicil dan ada garansi seumur hidup bagi pengguna alat musik buatan Zianturi Guitar Equipment.
berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang hanya merasa puas mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas sukar untuk mengubah pilihannnya terhadap merk, bukan hanya preferensi rasional, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. (Kotler : 1997).
Karena kepuasan konsumen sangat erat hubungannya dengan loyalitas atau kesetiaan konsumen terhadap produk maka penulis berkeinginan menelitinya dan untuk itu penulis memilih judul“Analisis Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Dengan Loyalitas Konsumen Terhadap Produk”
studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment, Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Bertolak dari latar belakang masalah di atas, berbagai masalah yang timbul dapat diidentifikasikan sebagai berikut :
1. Bagaiman karakteristik konsumen Zianturi Guitar Equipment?
2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment?
4. Bagaimana hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen pada produk Zianturi Guitar Equipment?
C. Batasan Masalah
Untuk menghindari kemungkinan adanya salah pengertian, maka perlu adanya pembatasan masalah. Batasan masalah yang ditentukan adalah sebagai berikut:
1. Produk yang diteliti adalah alat musik buatan Ziantuti Guitar Equipment.
2. Penelitian dilakukan terhadap konsumen produk Zianturi Guitar Equipment.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaiman karakteristik konsumen Zianturi Guitar Equipment?
2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment.
4. Untuk mengetahui bagaimana hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Sebagai tambahan pustaka dan informasi mengenai usaha kecil di Yogyakarta serta menambah informasi tentang kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen terhadap produk.
2. Bagi mahasiswa.
Sebagai penerapan ilmu-ilmu yang telah dipelajari selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bagi perusahaan.
F. Sistematika Penulisan
Bab I. PENDAHULUAN
Pada bab ini akan dijelaskan mengenai apa yang menjadi latar belakang penulisan ini, pokok masalah yang dihadapi, tujuan, manfaat dan sistematika penulisan.
Bab II. LANDASAN TEORI
Pada bab ini penjelasan bersifat teoritis yang berisi pengertian manajemen, pemasaran, manajemen pemasaran, konsep pemasaran, kepuasan konsumen, perilaku konsumen, factor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, teknik pengukuran kepuasan konsumen, pengertian loyalitas merk dan teori-teori lain yang berhubungan. Dimana teori yang digunakan ini akan dipakai sebagai dasar dalam pengambilan keputusan.
Bab III METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini dijelaskan tentang jenis, lokasi, subyek, obyek penelitian, data yang dicari, populasi dan sampel data dan sumber data, metode pengumpulan data dan analisis yang digunakan.
Bab IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pada bab ini diuraikan apa yang diperoleh dari penelitian mengenai sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan kegiatan saluran distribusi.
Berdasarkan teori yang dipakai sebagai pembahasan maka analisis data yang dibahas adalah berdasarkan data kuesioner dengan menggunakan metode statistika.
Bab VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Manajemen
Berapapun skala atau ukuran suatu perusahaan tersebut beroperasi, manajemen dibutuhkan untuk mencapai tujuannya, serta untuk menjaga keseimbangan antara tujuan-tujuan yang bertentangan.
Menurut Follet (dalam Handoko, 1995: 2), mengartikan manajemen sebagai seni dalam menyelesaikan pekerjaan orang lain. Artinya bahwa para manajer mencapai tujuan-tujuan organisasi melalui pengaturan orang-orang lain untuk melaksanakan berbagai tugas yang mungkin diperlukan, atau berarti dengan tidak melakukan tugas-tugas itu sendiri. Sedangkan Stoner (dalam Handoko, 1995:2) mendefinisikan manajemen sebagai proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber-sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.
Kedua pengertian di atas membedakan penekanan pengertian manajemen dalam 2 hal, yaitu proses yang berarti cara melakukan pekerjaan untuk mencapai tujuan dan seni yang berarti kemampuan atau ketrampilan pribadi. Jadi, dapat disimpulkan bahwa manajemen dapat berarti kegiatan-kegiatan manajemen dilakukan dengan kemampuan pribadi untuk mencapai tujuan perusahaan.
B. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2002:9), pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Jadi, manajemen pemasaran dengan serangkaian proses yang direncanakan, diorganisasikan, dikoordinasikan serta diawasi dengan baik berusaha memenuhi tujuan individu untuk memenuhi kebutuhannya dan organisasi untuk mencapai keuntungan dengan penyediaan kebutuhan individu.
C. Konsep Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong konsep pemasaran adalah suatu usaha pemasaran di mana suatu perusahaan harus meneliti suatu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan dengan baik dan memberikan kepuasan kepada pasar sasaran tersebut.
Dengan demikian terlihat jelas bahwa tujuan dari konsep pemasaran adalah memuaskan kebutuhan konsumen dengan cara meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen. Asumsi dari konsep pemasaran ini adalah bahwa suatu perusahaan akan dapat berhasil dan memiliki kemampuan dalam persaingan bila dalam usahanya menawarkan produk dilandaskan pada tujuan pemuasan kebutuhan konsumen.
D. Kepuasan Konsumen
J.F. Engel (1990:545) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-sekurangnya dapat memberikan hasil sama atau melebihi harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
Sedangakan Kotler (1994:40) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tingkat perasaan orang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.
Pengertian kepuasan konsumen menurut Tjiptono (1997: 42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang akan muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya. Pelanggan yang puas diharapkan:
1. Tetap setia lebih lama.
2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama.
3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya.
4. Memberikan perhatian yang lebih sedikit kepada merk-merk dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.
5. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.
6. Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan dengan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksi sudah rutin.
atau jasa bukan hanya preferensi rasional dan ini menciptakan loyalitas pelangga yang tinggi.
E. Perilaku Konsumen
Untuk bisa mengetahui konsep pemasaran dengan baik kita harus mengtehui pula perilaku konsumen agar perusahaan bisa merancang strategi pemasaran sehingga memperoleh tanggapan yang efektif dari konsumen.
Perilaku konsumen merupakan bagian dari kegiatan manusia. Membahas perilaku konsumen berarti membahas kegiatan manusia dan pembahasan ini lingkupnya terbatas. Perilaku konsumen akan selalu berubah-ubah sesuai dengan pengaruh sosial yang semakin mendesak maupun keinginan konsumen yang semakin meningkat, maka dilakukan suatu penelitian sebagai langkah awal untuk mengetahui perilaku konsumen. Di mana kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran di dalam tugasnya untuk menyusun kebijaksanaan pemasaran perusahaan.
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Basu Swasta D.H. dan Hani Handoko (1982) perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan dalam persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.
Perilaku dalam ilmu sosial kadangkala diartikan hanyalah menyangkut kegiatan yang nampak jelas atau susah diamati, tetapi dalam perkembangannya dewasa ini mengakui bahwa kegiatan yang jelas terlihat hanyalah merupaka satu bagian dari proses pengambilan keputusan. Jadi analisis perilaku konsumen yang realistis juga menganalisis proses-proses yang tidak dapat atau sulit diamati, yang selalu menyertai setiap pembeli, bagaimana kebiasaannya, dalam kondisi macam apa barang dan jasa itu dibeli. Di mana kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran di dalam tugasnya untuk menyusun kebijaksanaan pemasaran perusahaan. 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
a. Faktor-faktor lingkungan eksternal
Faktor lingkungan eksternal adalah faktor yang berasal dari luar indovidu, yaitu:
1). Kebudayaan 2). Kelas sosial
b. Faktor-faktor lingkungan internal
Faktor lingkungan internal adalah faktor psikologis yang berasal dari proses internal individu, yaitu:
1). Motivasi 2). Pengamatan 3). Belajar
4). Kepribadian dan konsep diri 5). Sikap
F. Pengertian Loyalitas Merk
Menurut Mowen dan Minot (dalam Durianto 2001: 126) loyalitas merk diartikan sebagai kondisi di mana konsumen mempunyai sikap atau persepsi positif terhadap suatu merk, mempunyai komitmen terhadap merk tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
dari suatu merk masuk kategori ini berarti merk tersebut memiliki brand equityyang kuat.
Sebaliknya, pelanggan yang tak loyal kepada suatu merk umumnya tidak didasarkan karena ketertarikan mereka pada merknya tetapi lebih didasarkan karena karakteristik produk, harga dan kenyamanan pemakainya ataupun berbagai atribut lain yang ditawarkan untuk merk produk alternatif. Bila sebagian besar pelanggan dari suatu merk termasuk dalam kategori ini berarti kemungkinan merk tersebut memilikibrank equityyang lemah.
G. Fungsi Loyalitas Merk
Dengan pengolahan dan pemanfaatan yang benar brand loyalty dapat menjadi aset strategis bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa potensi yang diberikanbrand loyaltykepada prusahaan :
a. Reduced Marketing(mengurangi biaya pemesanan)
Dalam hubungannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah mempertahankan pelanggan dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya pemasaran akan mengecil jika brand loyalty meningkat. Ciri lain nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.
b. Trade Leverage(meningkatkan pelanggan)
disimpulkan pembeli ini dalam membeli suatu merk didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.
c. Attracting New Consumer(menarik minat pelanggan baru)
Dengan banyaknya pelanggan suatu merk yang merasa puas dan suka pada merk tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk mengkonsumsi merk tersebut terutama jika pembelian yang mereka lakukan beresiko tinggi. Disampiang itu, pelanggan yang puas umumnya akan merekomendasikan merk tersebut kepada orang yang dekat dengannya sehingga akan menarik pelanggan baru.
d. Provide Time to Respond to Competitive Threats (memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan)
Brand loyalty akan memberikan waktu pada sebuah perusahaan untuk memproses gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang loyal akan memberikan waktu pada perusahaan tersebut untuk memperbaharui produknya.
H. Tingkatan Loyalitas Merk
a. Switcher(berpindah-pindah)
Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat yang paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merk ke merk lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama dekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merk tersebut. Pada tingkatan ini merk apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam pembelian suatu produk karena harganya murah.
b. Habitual buyer(berpindah-pindah)
Pembeli yang berada dalam tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merk produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merk produk lain. Pembeli ini tidak berpindah merk terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun pengorbanan lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merk didasarkan akan kebiasaan mereka selama ini.
c. Satisfied buyer(pelanggan yang puas)
ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya(switching cost loyal).
d. Likes the brand(menyukai merk)
Pembeli yang masuk kategori ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merk tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait merk. Rasa suka pembeli biasanya didasari oleh asosiasi yang tekait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.
e. Committed buyer(pembeli yang komit)
I. Penelitian-penelitian Sebelumnya
1. Skripsi: Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Studi Kasus pada Rosalia Indah Travel Surakarta 1999
Oleh : R. Heryanto Wahyu Sampurno (932214056)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang diperoleh konsumen terhadap tiga atribut pelayanan yakni fasilitas pelayanan, ketepatan waktu dan kenyamanan selama perjalanan serta untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen.
2. Skripsi: Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Jasa Warnet. Studi Kasus Pada Angkasa Net Jl. Babarsari No. 52 Yogyakarta
Oleh: Rufina Fantirini (992214042)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang diperoleh konsumen terhadap kualitas jasa selama pemakaian jasa warnet.
J. Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu pendapat yang hendak dibuktikan kebenarannya. Hipotesis yang hendak dibuktikan kebenarannya yaitu :
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang dilakukan adalah penelitian lapangan yang merupakan penelitian studi kasus, dimana dalam pengumpulan data biasanya dengan menggunakan kuesioner.
Survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan sebagai alat pengumpul data yang pokok. Pengertian survei dibatasi pada survei sampel dimana sebagian populasi diambil untuk mewakili seluruh populasi penelitian. (Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi, 1989:3).
Penelitian yang dilaksanakan berupa studi kasus. Jenis penelitian studi kasus merupakan penelitian objek tertentu pada suatu perusahaan, yang pengumpulan datanya menggunakan beberapa elemen. Data yang diperoleh kemudian diolah dan dianalisis, selanjutnya ditarik kesimpulan. Kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada objek yang diteliti.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan diZianturi Guitar Equipmentyang berlokasi di Jl. Tasura No. 10a, maguwoharjo,Yogayakarta.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2007
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
a. Pemilik Zianturi Guitar Equipment.
b. Konsumen yang menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment. 2. Obyek penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah data-data yang diperoleh dari konsumen Zianturi Guitar Equioment, yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen.
D Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Menurut pendapat Djarwanto dan Pangestu Subagyo, populasi adalah jumlah keseluruhan daripada obyek penelitian (Djarwanto dan Subagyo, 2000: 101). Dalam penelitian ini yang akan menjadi populasi adalah seluruh konsumen yang menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment yang jumlahnya tidak diketahui.
n = Z2
n = Jumlah sampel
Z = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu
Q = (1-P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu
P = Proporsi populasi yang memiliki karakteristik tertentu
d = Tingkat kesalahan yang ditoleransi
Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai berikut, misal proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat kesalahan sebesar 10%, dengan tingkat kepercayaan 95%=1,96 dengan menggunakan rumus di atas, maka jumlah sampel yang diperoleh yaitu:
Hasil perhitungan 96,04 tersebut dibulatkan menjadi 100 agar memudahkan pembagian. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan 100 responden sebagai sampel.
E. Definisi Operasional
Defenisi operasional dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan Konsumen
Kepuasan kosumen adalah suatu perasaan senang atau puas yang timbul setelah mendapatkan pelayanan dari perusahaan yang sesuai dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen dapat dilihat dengan cara membandingkan antara harapan dan kenyataan yang didapat oleh konsumen.
2. Loyalitas Konsumen
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan angket kuesioner Metode angket kuisioner yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan sejumlah pertanyaan tertulis kepada responden dengan harapan dapat memberikan keterangan-keterangan yang dibutuhkan dan memperoleh informasi yang relevan dengan penelitian (Umar, 1997: 22).
Dalam penelitian ini jenis pertanyaan yang dipilih adalah petanyaan tertutup di mana petanyaan ini kemungkinan jawabannya sudah ditentukan dan responden tidak mendapat kesempatan memberikan jawaban lain.
G. Variabel Penelitian
Variabel bebas (independent) merupakan variable-variabel yang mendahului atau mempengaruhi varibel terikat (dependent), sedangkan variabel terikat (dependent) merupakan variabel yang di pengaruhi atau akibat dari variable yang mendahuluinya. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas yaitu kepuasan konsumen, sedangkan variabel terikatnya yaitu loyalitas konsumen.
1. Kualitas produk
Meliputi: desain produk, ciri produk, mutu, dan sebagainya. Kualitas produk merupakan salah satu sarana yang penting bagi pemasar untuk menentukan posisi produknya. Kualitas produk menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya. Termasuk dalam kualitas produk adalah ketahanlamaan, keterandalan, ketelitian, taraf kemudahan operasi dan perbaikan, dan atribut-atribut lain yang bernilai.
Ciri produk atau keistimewaan merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dengan produk-produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang mengintrodiksi ciri baru yang dibutuhkan dan bernilai merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk bersaing.
Desain yang baik akan dapat menarik perhatian, meningkatkan performa produk, menekan biaya produksi, dan memberikan keunggulan kompetitif yang kuat pada produk di dalam pasar sasaran. 2. Harga
Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan jasa. Dari definisi tersebut mengandung pengertian bahwa harga suatu barang akan diperoleh lengkap dengan pembungkus, kualitas, jenis serta pelayanan yang diberikan oleh penjual merupakan hasil dari penyerahan sejumlah uang dari pembeli (swasta dan irawan,1985:241)
3. Merek
4. Kualitas pelayanan
Pelayanan dalam hal ini terdiri dari faktor-faktor non fisik dan atribut yang tidak dapat diraba. Komponen ini sangat tergantung dari elemen-elemen yang bersifat personal yang disediakan oleh karyawan seperti sikap yang ramah, kecepatan respon, dan lain-lain.
5. Lokasi
Lokasi merupakan tempat pemasaran yang melibatkan aktivitas untuk menciptakan, memelihara, atau mengubah sikap dan perilaku terhadap tempat tertentu (Kotler & Amstrong; 1999:353)
Loyalitas konsumen adalah perilaku konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus-menerus. Dari variabel ini terdapat beberapa dimensi yang akan diungkap, yaitu :
1. Minat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang
2. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
H. Pengukuran Variabel
Kedua variabel dalam penelitian ini diukur dengan skala likert, yaitu memberi skor terhadap alternatif jawaban responden pada setiap item pertanyaan.
Alternatif jawaban untuk variabel kepuasan konsumen:
1. Harapan
Sangat Berharap skor 5
Berharap skor 4
Ragu-ragu skor 3
Tidak Berharap skor 2
Sangat TidakBerharap skor 1
2. Kenyataan
Sangat Setuju skor 5
Setuju skor 4
Ragu-ragu skor 3
Tidak Setuju skor 2
Sangat Tidak Setuju skor 1
Alternatif jawaban untuk variabel loyalitas konsumen :
Sangat Setuju skor 5
Setuju skor 4
Ragu-ragu skor 3
Tidak Setuju skor 2
Kepuasan konsumen diukur dengan 9 item pertanyaan yang ada pada kuisioner bagian II. Sedangkan loyalitas konsumen diukur dengan 10 item pertanyaan yang ada pada bagian III, sehingga kemungkinan skor jawaban yang diperoleh tiap responden adalah antara 10 sampai 50.
Range = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah
= 50 – 10
= 40
Kelas = 4
Interval = Range / Kelas
= 40 / 4
= 10
Skor jawaban dikelompokan sebagai berikut :
10 – 19 = sangat kurang loyal
20 – 29 = kurang loyal
30 – 39 = loyal
I. Teknik Pengujian Instrumen
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, maka untuk mengukur validitas (kesahihan) dan reliabilitas (keandalan) dilakukan pengujian terlebih dahulu.
a. Uji Validitas
Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian yang sesungguhnya, kuesioner diuji coba terlebih dahulu. Pelaksanaan uji coba kuesioner dimaksudkan untuk mengetahui kesahihan butir (validitas). Uji coba instrumen ini menggunakan 30 orang reponden di luar sampel.
“Sebuah instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”. (Sugiyono, 2004: 109)
Penelitian ini menggunakan uji validitas yang dilakukan dengan analisis butir. Untuk pengujian validitas instrumen digunakan teknik korelasiproduct momentdengan rumus:
Rumus: rxy=
rxy : Koefisien korelasi produk moment
XY
: Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y
X
: Jumlah dari skor-skor X
Y
: Jumlah dari skor-skor Y
2 X
: Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X
2 Y
: Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y
2
)
(X : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X
2
)
(Y : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y
Dari perhitungan tersebut akan diketahui validitas masing-masing butir pertanyaan. Kriteria validitas adalah jika rxy≥ rtabel korelasi produk
moment pada taraf signifikansi 5%
b. Uji Reliabilitas
Setelah melakukan uji validitas maka instrumen itu perlu diuji lagi dengan uji reliabilitas. Uji reliabilitas yaitu ukuran yang mampu menunjukkan kemampuan instrumen untuk dipercaya. Untuk uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik pengujian koefisien
rxy = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan
t2 = Varian total
∑b2= Jumlah varian butir
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak digunakan ketentuan sebagai berikut:
Jika rxy≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut
reliabel
Jika rxy< rtabeldengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut
tidak reliabel.
J. Teknik Analisis Data
a. Analisis Masalah Kepuasan Konsumen
Untuk menganalisis masalah kepuasan, peneliti menggunakan Analisis Indeks Kepuasan (Tjiptono, 1997 : 37) dengan rumus :
IKP = PP - EX
Di mana:
IKP = Indeks Kepuasan Konsumen
PP = Perceived Performance(Kinerja)
EX = Expectations(Harapan)
Untuk masing-masing responden dengan total skor semua indikator menggunakan tabel dibawah ini :
Tabel III.1
Indek Kepuasan Pelanggan Nomor
Responden EX / Harapan PP / Kinerja
Indeks Kepuasan Konsumen 1.
2.
Intepretasi dari kepuasan konsumen :
PP > EX, maka konsumen sangat puas
PP = EX, maka konsumen puas
PP < EX, maka konsumen tidak puas
b. Analisis Masalah Loyalitas Konsumen
Untuk menganalisis masalah loyalitas konsumen peneliti menggunakan skor skala likert dari kuisioner yang diisi oleh responden. Skor dari skala likert tersebut dikelompokan dalam beberapa kelas, adapun kelas tersebut sebagai berikut :
10 – 19 = sangat tidak loyal
20 – 29 = tidak loyal
30 – 39 = loyal
40 – 50 = sangat loyal
c. Analisis Hubungan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen
seberapa besar hubungan antara kepuasan dan loyalitas. Rumus yang
d1 = selisish dari pasanganrankke-i
n = banyaknya pasanganrank. d. Kriteria Pengujian Hipotesis :
Uji t
t-test ini digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis awal yang berbunyi adanya hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment. Sebelum menganalisis penulis mengemukakan pedoman yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis. Adapun pedoman hipotesis yang dikemukakan sebagai berikut:
H0diterima atau Ha ditolak :
Apabila thitung daripada t tabel, atau nilaip-value pada kolomsig. > taraf signifikasi (α) yaitu variabel kepuasan konsumen tidak berhubungan dengan loyalitas konsumen.
Apabila thitung daripada t tabel, atau nilaip-value pada kolomsig. < taraf signifikasi (α) yaitu variabel kepuasan konsumen berhubungan dengan loyalitas konsumen.
BAB IV
GAMBARAN UMUM DAN SEJARAH PERUSAHAAN
1. Sejarah Singkat Perusahaan
Zianturi Guitar Equipment didirikan oleh Bapak Sri Hadi Waluyo (Pak Hadi) selaku pemilik pada tahun 1997 di jalan Tasura nomor 10a, Maguwoharjo, Sleman, Yogyakarta. Pada awal pendiriannya, modal berasal dari pemilik sendiri sebagai bentuk investasinya dalam usaha jenis ini, sehingga dapat dikatakan bahwa bapak Hadi adalah satu-satunya orang yang menanamkan modal untuk usahanya ini. Pemilihan nama dari butik ini dilakukan sendiri oleh Pak Hadi, nama Zianturi diambil dari bahasa jawa kuno yang artinya langgeng. Diharapkan usaha ini dapat terus langgeng. Dalam perkembangannya selama beberapa tahun terakhir ini atau kurang lebih 10 tahun terakhir, usaha ini mengalami peningkatan meskipun tidak terlalu tajam dari tahun ke tahun. Hal ini disebabkan antara lain karena dari segmen pasar yang terbatas dan persaingan dengan usaha sejenis yang ketat. Meskipun demikian, usaha ini mengalami peningkatan dari waktu ke waktu. Hal ini dapat dilihat dari adanya peningkatan dari jumlah barang yang masuk dan jumlah barang yang keluar (terjual) karena adanya permintaan dari konsumen. Oleh karena itu, agar usaha ini tetap dapat bertahan dalam menghadapi persaingan, pemilik dan pengelolanya telah memiliki tujuan yang spesifik dalam pengembangan usahanya ini. Tujuan tersebut adalah mencari
keuntungan dengan tetap mengedepankan kualitas produk yang sesuai dengan standar internasional.
2. Struktur Organisasi
Struktur organisasi dari Zianturi Guitar Equipment akan tampak seperti dibawah ini :
Gambar IV.1
Struktur Organisasi Zianturi Guitar Equipment
Struktur organisasi dari Zianturi Guitar Equipment sangat sederhana, dimana hanya terdiri dari pemilik, pengelola, karyawan bagian operasional dan karyawan bagian administrasi. Pemilik langsung mengawasi kegiatan operasional dari pengelola, sedangkan karyawan secara langsung diawasi oleh pengelola, dan para karyawan sendiri memiliki tanggung jawab masing-masing dalam kegiatan operasional sehari-hari di perusahaan..
Pemilik
Pengelola
Deskripsi jabatan dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi adalah sebagai berikut:
a. Pemilik: mengawasi jalannya perusahaan dan mengambil keputusan. b. Pengelola, memiliki beberap tugas / fungsi antara lain: mengawasi kinerja
karyawan dan melayani penjualan produk. Dalam perusahaan ini hanya ada 1 orang pengelola yang mengawasi karyawan di perusahaan tersebut. c. Karyawan bagian operasional: memproduksi alat-alat musik berdasarkan
pesanan. Karyawan di bagian ini hanya berjumlah 5 orang.
d. Karyawan bagian Administrasi: Mencatat keluar masuknya barang dan membuat laporan keuangan. Hanya ada 1 orang karyawan yang ditugaskan untuk melakukan pekerjaan tersebut.
3. Personalia Perusahaan
Upaya dari pihak butik untuk meningkatkan kinerja dari karyawannya adalah dengan jalan memberikan motivasi baik langsung maupun secara tidak langsung. Sedangkan untuk peningkatan kinerjanya dilakukan dengan cara melakukan diskusi setiap sebulan sekali, di mana dalam diskusi itu akan dibahas semua masalah yang penting untuk dibahas bersama guna meningkatkan kinerja dari para karyawan. Dalam diskusi ini para karyawan bebas untuk memberikan usulan / masukan berupa semua keluh kesahnya terhadap pihak pengelola untuk selanjutnya akan diusahakan pemenuhannya sesuai kemampuan pihak perusahaan demi kepentingan bersama dan kelancaran usaha.
4. Pemasaran
itu pihak perusahaan juga memberikan informasi-informasi terbaru tentang produk mereka ataupun mengenai model terbaru yang akan muncul.
Strategi pemberian harga yang diberikan kepada produk yang mereka jual disesuaikan dengan jenis bahan (bagus dan layak) dan model dari produk bersangkutan dan selalu diusahakan harga yang cukup kompetitif untuk menyesuaikan dengan harga pasar yang ada saat itu agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Kualitas / mutu dari produk merupakan prioritas utama dari pihak Zianturi Guitar Equipment. Jadi bisa dikatakan bahwa pihak perusahaan dalam memasarkan produknya melakukan promosi secara internal (lewat karyawan sendiri) dan secara eksternal yakni lewat promosi yang bersifat “mouth to mouth”.
5. Produksi
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen Zianturi Guitar Equipment. bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment dan bagaimana loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment. Untuk memenuhi tujuan tersebut peneliti mengumpulkan data-data meliputi data karakteristik konsumen, data tentang kepuasan konsumen dan data mengenai loyalitas dari konsumen Zianturi Guitar Equipment. untuk menganalisis masalah tersebut maka data tersebut kemudian dianalisis dengan analisis prosentase, analisis indek kepuasan pelanggan dan analisis korelasi.
Sebelum data dianalisis, dilakukan pengujian terlebih dahulu terhadap instrumen yang digunakan dan pengujian deskriptif. Pengujian instrumen untuk mengetahi validitas dan reliabilitatas kuesioner yang digunakan sehingga tidak ada keraguan terhadap hasil yang dicapai dalam penelitian dan pengujian deskriptif untuk mengetahui profil konsumen.
A. Kuesioner
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik purposive sampling
untuk mendapatkan data dengan menyebar kuesinoer pada 100 responden (konsumen Zianturi Guitar Equipment). Peneliti menemui responden di perusahaan Zianturi Guitar Equipment untuk mendapatkan data. Kuesioner dibagikan pada responden dengan melihat kriteria-kriteria yang telah ditapkan
sebelumnya. Kriteria tersebut adalah respoden yang benar-benar membeli instrumen musik yang diproduksi oleh Zianturi Guitar Equipment/ servis di Zianturi Guitar Equipment lebih dari satu kali, responden ditemui peneliti dengan mengajukan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan yang sudah disiapkan sebelumnya. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner dalam bentuk multiple choice, di mana responden hanya memilih jawaban-jawaban yang telah tersedia, yaitu dengan cara memberi tanda centang (√) pada jawaban yang dirasa paling tepat dan sesuai dengan keadaan konsumen. Dari hasil kuesioner atau jawaban responden kemudian didapat data-data yang kemudian diolah oleh peneliti dengan bantuan SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 12,0 kemudian didapatkan hasil dan kesimpulan sesuai dengan jawaban responden. Kuesioner dapat dilihat pada lampiran
Dalam penyusunan kuesioner ini dibagi menjadi 3 bagian, yaitu :
1. Bagian I terdiri dari 4 pertanyaan yang berisi pertanyaan mengenai data karakteristik responden.
2. Bagian II berisi tentang kepuasan konsumen. Data tersebut terdiri dari 2 bagian yaitu, data tenang harapan dan kenyataan yang didapatkan konsumen
3. Bagian III berisi tentang loyalitas konsumen. B. Pengujian Instrumen
dimaksud untuk melihat kemungkinan adanya kesalahan-kesalahan atau ketidakmampuan dalam mengungkapkan suatu gejala yang sedang diselidiki atau diteliti.
C. Hasil Pengujian Kuesioner
Uji Validitas dan Reliabilitas Responden
Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap kuesioner yang digunakan dalam penelitian. Melalui pengujian validitas dan reliabilitas tersebut dapat diketahui apakah kuesioner yang digunakan memiliki validitas dan reliabilitas pengukuran yang baik, sehingga layak digunakan sebagai alat pengambil data. Pengujian validitas dan reliabilitas ini perlu dilakukan, mengingat data yang diperoleh dari kuesioner yang tidak valid dan tidak reliabel memberikan hasil pengukuran yang tidak benar.
Pengujian terhadap validitas item pertanyaan dilakukan dengan menggunakan metode item corrected item - total correlation. Untuk menentukan gugur atau valid tidaknya suatu item pertanyaan, digunakan kriteria yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu: jika rxy ≥ rtabel
(0,374) korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5% maka butir pertanyaan dikatakan valid
Pengujian terhadap reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode
Jika rxy ≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut
reliabel
Jika rxy< rtabeldengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut tidak
reliabel.
Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian maka digunakan 30 orang responden yang kemudian hasilnya akan digunakan sebagai sampel penelitian.
1. Uji Validitas Kuesioner
Tabel V.1
Uji Validitas Harapan
Item Pertanyaan
r hitung r tabel Keterangan
1 0,3808 0,374 Valid
2 0,6328 0,374 Valid
3 0,7486 0,374 Valid
4 0,5275 0,374 Valid
5 0,4326 0,374 Valid
6 0,4075 0,374 Valid
7 0,7486 0,374 Valid
8 0,7283 0,374 Valid
Dari tabel V.1 dapat diketahui bahwa syarat validitas kuesioner bagian pertama telah terpenuhi, karena seluruh item pertanyaan memiliki rhitungyang lebih besar dari pada rtabelnya (rhitung> rtabel)
Tabel V.2
Uji Validitas Kinerja
Item Pertanyaan
r hitung r tabel Keterangan
1 0,5835 0,374 Valid
2 0,5418 0,374 Valid
3 0,4816 0,374 Valid
4 0,6125 0,374 Valid
5 0,7931 0,374 Valid
6 0,5798 0,374 Valid
7 0,5798 0,374 Valid
8 0,5879 0,374 Valid
9 0,5091 0,374 Valid
Sumber: Lampiran 3
Tabel V.3
Uji Validitas Loyalitas
Item Pertanyaan
r hitung r tabel Keterangan
1 0, 4396 0,374 Valid
2 0,6089 0,374 Valid
3 0,4063 0,374 Valid
4 0,5751 0,374 Valid
5 0,3944 0,374 Valid
6 0,7271 0,374 Valid
7 0,5435 0,374 Valid
8 0,5360 0,374 Valid
9 0,6222 0,374 Valid
10 0,5697 0,374 Valid
Sumber: Lampiran 3
Dari tabel V.3 dapat dilihat bahwa syarat validitas kuesioner bagian kedua telah terpenuhi, karena seluruh item pertanyaan memiliki rhitungyang
lebih besar dari pada rtabelnya (rhitung> 0,374)
2. Uji Reliabilitas
Tabel V.4
Uji Reliabilitas Variabel Harapan, Kinerja dan Loyalitas
Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan Harapan 0,9347 0,374 Reliabel Kinerja 0,8585 0,374 Reliabel Loyalitas 0,8042 0,374 Reliabel Sumber: Lampiran 3
Dari nilai tersebut maka dapat diketahui bahwa rhitung lebih besar
dari pada rtabelnya (rhitung > 0,374), sehingga ketiga kelompok kuesioner
tersebut memenuhi syarat reliabilitas.
D. Deskripsi Responden
Pada bagian ini diuraikan mengenai karakteristik konsumen Zianturi Guitar Equipment Yogyakarta yang meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan status pekerjaan dengan rumus persentase sebagai berikut:
N nx P
Di mana:
P = Jumlah persentase
nx = Jumlah yang akan dianalisis
Berdasarkan data yang diperoleh diketahui karakteristik konsumen Zianturi Guitar Equipment sebagai berikut :
1. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin Tabel V. 5
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Pria 86 86%
Wanita 14 14%
Jumlah 100 100%
Sumber: Lampiran 4
2. Karakteristik responden berdasarkan usia
Tabel V. 6
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia
Umur Jumlah Persentase
< 20 tahun 13 13%
20 – 30 tahun 47 47%
31 – 40 tahun 32 32%
> 40 8 8
Jumlah 100 100%
Sumber: Lampiran 4
c. Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat pendidikan Tabel V. 7
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase
SD 0 0%
SMP 0 0%
SMU 47 47%
Diploma 29 29%
Sarjana 24 24%
Jumlah 100 100%
Sumber: Lampiran 4
d. Karakteristik konsumen berdasarkan status pekerjaan Tabel V. 8
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status Pekerjaan
Status Pekerjaan Jumlah Persentase
Pegawai Negeri 4 4%
Wiraswasta 12 12%
Pelajar/Mahasiswa 44 44 %
Karyawan Swasta 15 15%
Lain-lain 25 25%
Jumlah 100 100%
Sumber: Lampiran 4
Berdasarkan status pekerjaan, konsumen Zianturi Guitar Equipment mayoritas adalah pelajar/mahasiswa dengan jumlah 44 orang atau 44%, lain-lain dengan jumlah 25 atau 25%, karyawan swasta dengan jumlah 15 atau 15%, Wiraswasta dengan jumlah 12 atau 12% dan pegawai negeri dengan jumlah 4 orang atau 4%. Dari data di atas dapat juga disimpulkan jika sebagian besar peminat instrumen musik dari Zianturi Guitar Equipment adalah para pelajar/mahasiswa.
C. Analisis Data Penelitian
1. Indek Kepuasan Konsumen
Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan pertama yaitu bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment. Berdasarkan perhitungan yang telah di lakukan sebelumnya dengan rumus Indek kepuasan Pelanggan (IKP) yaitu kinerja – Harapan, maka akan tampak seperti pada tabel di bawah ini:
Tabel V.9
Indek Kepuasan Konsumen
Variabel Kinerja Harapan Kinerja –
Harapan Keterangan Atribut kualitas Produk
Zianturi Guitar Equipment memproduksi instrumen musik dengan suara yang berkualitas
4,35 4,25 0.1 Puas
Zianturi Guitar Equipment memproduksi instrumen musik dengan tampilan atau bentuk yang tidak kalah dengan merek lain.
4,33 4,27 0.06 Puas
Variabel Kinerja Harapan Kinerja –
Harapan Keterangan Atribut Harga
Zianturi Guitar Equipment memproduksi instrumen musik dengan harga yang murah.
4,42 4,31 0,11 Puas
Total 4,42 4,31 0,11 Puas
Atribut Merek
Merek produk Zianturi Guitar Equipment akan dikenal oleh masyarakat luas.
4,39 4,35 0,04 Puas
Total 4,39 4,35 0,04 Puas
Atribut Kualitas Pelayanan
Karyawan Zianturi Guitar Equipment cepat dalam memberikan pelayanan.
4,37 4,21 0,16 Puas
Equipment ramah dalam memberikan pelayanan.
Karyawan Zianturi Guitar Equipment siap membantu kesulitan konsumen
4,48 4,45 0,03 Puas
Total 13,33 13,04 0,29 Puas
Variabel Kinerja Harapan Kinerja –
Harapan Keterangan Atribut Lokasi
Lokasi Zianturi Guitar Equipment strategis (dengan mudah dapat dicari).
4,41 4,37 0,04 Puas
Lay-outyang ditampilkan Zianturi Guitar Equipment membuat pengunjung merasa nyaman
4,45 4,33 0,12 Puas
Total 8,86 8,70 0,16 Puas
Total Kepuasan 39,68 38,92 0,76 Puas
Sumber : Data lampiran 5
dapat diketahui dari skor masing-masing perhitungan dan total skor kepuasan yang kesemuanya bernilai positif/ lebih besar dari 0.
2. Analisis loyalitas konsumen
Untuk menjawab permasalahan bagaimana loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment, digunakan skala likert. Berdasarkan perhitungan yang dibantu dengan program SPSS maka akan tampak seperti di bawah ini:
Tabel V.10 Loyalitas Konsumen
Keterangan Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Loyal (10-19) 0 0
Tidak Loyal (20-29) 1 1
Loyal (30-39) 45 45
Sangat Loyal (40-50) 54 54
Total 100 100.
Sumber: Lampiran 6
39,69 (lihat pada lampiran VI), angka tersebut dapat diartikan konsumen merasa loyal akan Zianturi Guitar Equipment.
3. Analisis Korelasi
Tabel V.11
Korelasi Kepuasan dengan Loyalitas
Correlations
Kepuasan Loyalitas Correlation Coefficient 1 0.244
Sig. (2-tailed) . 0.015
Kepuasan
N 100 100
Correlation Coefficient 0.244 1 Sig. (2-tailed) 0.015 . Spearman's rho
Loyalitas
N 100 100
*Correlation is significant at the .05 level (2-tailed). Sumber: Lampiran 7
Tabel V.12
Uji t
Coefficients
thitung ttabel Sig R R2
Kepuasan
2,774 1,98 0.007 0,270 0,073
a. Dependent Variable: Loyalitas Sumber: Lampiran 7
Untuk menguji hipotesis yang berbunyi adanya hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment, digunakan uji t dengan langkah – langkah sebagai berikut :
a. Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa thitung= 2,774
b. ttabel
Taraf signifikansi ( ) = 5%,
Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-1-1 = 98 Keterangan:
n = jumlah responden
k = jumlah variabel independen jadi ttabel= 1,98
c. Kriteria pengujian
Nilai thitung= 2,774 > nilai ttabel = 1,98 maka dapat disimpulkan H0 ditolak
konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment.
d. Dengan menggunakan bantuan SPSS 12.0 maka didapatkan hasil koefisien determinasi (R2) adalah 0,073 atau dengan kata lain variasi variabel independen (kepuasan) menjelaskan variabel dependen loyalitas sebesar 7,3%. Atau kepuasan memiliki hubungan dengan variabel loyalitas sebesar 7,3%. Dan dari perhitungan tersebut juga dapat dilihat besarnya koefisien korelasi sebesar 0,270 hasil ini dapat diartikan bahwa variabel kepuasan memiliki hubungan yang positif tetapi lemah dengan loyalitas konsumen. D. Pembahasan
Hasil penelitian menemukan bahwa hampir semua konsumen Zianturi Guitar Equipment. adalah pria (86%) yang berumusia 20 – 30 tahun dengan tingkat pendidikan terakhir SMU dan berstatus pelajar/mahasiswa. Karakteristik ini menunjukkan bahwa peminat instrumen musik yang diproduksi oleh Zianturi Guitar Equipment adalah anak muda. Dalam pandangan ini dapat juga diartikan bahwa sebagian besar peminat musik adalah anak muda khususnya yang laki-laki.
strategis (lampiran VIII pada K5.1). Seperti kita ketahui bahwa lokasi tersebut berada pinggir jalan lingkar utara yang dekat dengan kampus Sanata Dharma, STIPER, UPN dan UII dan tempatnya mudah dicari. Konsumen juga dinyamankan oleh lay-out yang ditata oleh pengelola Zianturi Guitar Equipment. Hal tersebut dibuktikan dengan distribusi jawaban responden yang mayoritas menjawab sangat setuju (55 responden) dan setuju (37 responden) lay-out Zianturi Guitar Equipment nyaman (lampiran VIII pada K5.2). Skor rata-rata IKP dari segi kualitas produk, harga, merek, kualitas pelayanan dan lokasi berturut-turut adalah 0,16, 0,11, 0,04, 0,29 dan 0,16 dan rata-rata keseluruhanannya adalah 0,76 hal tersebut mengindikasikan bahwa konsumen puas dan paling puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Zianturi Guitar Equipment.
Berdasarkan analisis data, dapat kita lihat bahwa selama ini mereka loyal dengan Zianturi Guitar Equipment hal tersebut dapat dilihat dari nilai distribusi jawaban responden yang sebagian besar (54% responden) atau rata-rata (39,69) menjawab pernyataan-pernyataan tentang loyalitas dengan sangat setuju. Konsumen Zianturi Guitar Equipment yang menyatakan perasaan loyalitasnya terhadap Zianturi Guitar Equipment. Rasa loyal tersebut terlihat dari pernyataan mereka yang akan tetap menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment dan merekomendasikan/menganjurkan kepada orang lain mencari instrumen musik untuk memilih produk dari Zianturi Guitar Equipment.
juga ditunjukkan nilai signifikansi 0,015 hal tersebut dapat disimpulkan bahwa sifat hubungan dari kepuasan dan loyalitas adalah positif dan signifikan (syarat signifikansi 0.05). dan berdasarka uji t, juga dapat kita lihat bahwa nilai thitung 2,744 dan nilai phitung 0,007, jika dihubungkan dengan kriteria
hipotesis yang menyebutkan :
H0diterima/Ha ditolak : Apabila thitung < daripada ttabel, atau nilai p-value
pada kolom sig. > level of significant (α) yaitu variabel kepuasan konsumen tidak memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen.
H0ditolak/ Ha diterima : apabila thitung daripada ttabel, atau nilai p-value
pada kolom sig. < level of significant (α) yaitu variabel kepuasan konsumen memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen.
Maka dapat disimpulakan bahwa hipotesis awal yang berbunyi kepuasan konsumen memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen dapat diterima (thitung (2,744) daripada ttabel (1,98), atau nilai p-value pada 0,007. < 0,05).
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
Pada bab ini penulis menarik kesimpulan berdasarkan analisis data, memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan dan mengungkapkan keterbatasan dalam penulisan skripsi ini.
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan maka penulis mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Karakteristik responden konsumen Zianturi Guitar Equipment
Dari analisis persentase yang dilakukan pada 100 responden, berdasarkan jenis kelamin responden terbesar dalam penelitian ini yaitu pria sebesar 86%, 47% responden berusia antara 20-30, dengan tingkat pendidikan SMU sebesar 47% dan 44% berstatus sebagai pelajar/mahasiswa.
2. Hasil analisis IKP menunjukkan rata-rata total skor IKP dari segi kualitas produk, harga, merek, kualitas pelayanan dan lokasi berturut-turut adalah 0,16, 0,11, 0,04, 0,29 dan 0,16, angka tersebut merupakan angka positif karena lebih besar dari 0. Dari angka-angka tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas dengan kinerja Zianturi Guitar Equipment. 3. Hasil analisis loyalitas menunjukkan bahwa konsumen sangat loyal dengan Zianturi Guitar Equipment hal tersebut ditunjukkan dengan
distrbusi jawaban responden yang sebagian besar (54 responden) atau rata-rata 39,69 responden menjawab sangat setuju dan bila dimasukkan pada skala loyalitas angka 54 tersebut masuk dalam kategori sangat loyal (40-50 = sangat loyal)
4. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen dan hubungan tersebut bersifat positif tetapi lemah dan signifikan. Hal tersebut nampak dari nilai koefisien korelasi sebesar 0,244 dan Nilai R2 sebesar 0,073 serta nilai phitung sebesar 0,015 (signifikan jika phitung < 0,05). Dan dari uji t
menunjukkan bahwa hipotesis/pernyataan awal yang berbunyi kepuasan konsumen memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen dapat diterima, hal tersebut ditunjukkan dengan nilai thitung(2,774)≥ttabel(1,98).
B. Saran
Berdasarkan analisa data dan kesimpulan yang telah dipaparkan sebelunya, maka penulis memberikan saran-saran yang nantinya dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan-kebijakannya. Adapun saran-saran yang dapat penulis berikan antara lain :
lampiran V sebesar 0,0844 (puas jika ≥ 0) dan hasil olahan distribusi jawaban IKP yang menunjukkan bahwa sebagian besar atau 72% responden menyatakan puas dengan kinerja Zianturi Guitar Equipment). Dengan terbentuk kepuasan dan loyalitas yang telah ada pada konsumen Zianturi Guitar Equipment sebaiknya pihak perusahaan tetap mempertahankan atau bahkan meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumennya. Misalnya dengan mempertahankan atau meningkatkan kualitas produk yang dihasilkannya dan lebih variatif dalam menghasilkan produk.
2. Berdasarkan karakteristik konsumen yang selama ini menjadi pelanggan Zianturi Guitar Equipment dapat diketahui bahwa selama ini yang menjadi konsumen instrumen musik dari Zianturi Guitar Equipment adalah anak muda khusunya laki-laki. Untuk ke depannya sebaiknya pihak perusahaan juga memikirkan strategi agar produknya juga diminati oleh berbagai kalangan dari segala latar belakang.
C. Keterbatasan Penelitian
Selama menyusun karya ilmiah ini, penulis banyak mendapatkan kesulitan-kesulitan yang berkaitan dengan pengumpulan data.
Keterbatasan tersebut meliputi :
2. Kelemahan pengumpulan data dengan kuesioner yang dikarenakan kurangnya pemahaman kalimat dari kuesioner yang diberikan, kejujuran responden dan lain sebagainya.
Daftar Pustaka
Engel, James.f, 1994. Perilaku Konsumen. Cetakan Pertama. Edisi Keenam. Jakarta. Erlangga.
Gotosudarmo, Indriyo. 1994. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta. BPFE
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol.Jilid I, edisi revisi. Penerbit Erlangga.
Umar, Husein.Metodologi Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta 1997 Umar, Husein. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia 2003
Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan Jakarta Business Research Centre (JBRC), Jakarta 2002
Kotler, Philip. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 2. Edisi kesembilan. Penerbit Erlangga.
Singarimbun dan Effendi, S. 1987. Metodologi Survey. Edisi Kedua. LP3ES
Yogyakarta.
Saifudin, Azwar. Reliabilitas dan Validitas. Edisi III. Cetakan III. Yoyakarta. Pustaka Pelajar 2001.
Sugiyono, 2004. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan keenam. C.V. Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy.Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS), Andi Offset, Yogyakarta 1997.
Swastha, B.D.H. dan T. Hani Handoko. 1982. Manajemen Pemasaran dan Anlisis Perilaku Konsumen.Yogyakarta. Penerbit Liberty.
Tjiptono, Fandy. 1994. Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Penerbit : Andy Offset.
LAMPIRAN I
KUISIONER
BAGIAN I
Beri tanda ( X ) pada jawaban yang sesuai dengan keadaan anda : 1. Jenis kelamin anda
( ) Pria ( ) Wanita 2. Usia anda saat ini
( ) di bawah 20 tahun ( ) antara 31 – 40 tahun ( ) antara 20 – 30 tahun ( ) di atas 40 tahun 3. Tingkat pendidikan anda
( ) SD ( ) Diploma
( ) SMP ( ) Sarjana
( ) SMU
4. Status pekerjaan anda
BAGIAN II
A. HARAPAN ANDA ( EX )
Tuliskan harapan anda sebelum memesan atau memperbaiki gitar atau alat musik anda dengan memberikan tanda ( X ) pada tempat yang telah tersedia.
SB : Sangat Berharap
B : Berharap
RR : Ragu-ragu
TB : Tidak Berharap
STB : Sangat Tidak Berharap
No. HARAPAN SB B RR TB STB
1. Atribut kualitas Produk
Zianturi Guitar Equipment memproduksi instrumen musik dengan suara yang berkualitas
3. Atribut Harga
Zianturi Guitar Equipment memproduksi instrumen musik dengan harga yang murah.
4. Atribut Merek
Merek produk Zianturi Guitar Equipment akan dikenal oleh masyarakat luas.
No. HARAPAN SB B RR TB STB
5. Atribut Kualitas Pelayanan
Karyawan Zianturi Guitar Equipment cepat dalam memberikan pelayanan.
6. Karyawan Zianturi Guitar Equipment ramah dalam memberikan pelayanan.
7. Karyawan Zianturi Guitar Equipment siap membantu kesulitan konsumen
8. Atribut Lokasi
B. KENYATAAN ( PP )
Tuliskan apa yang anda rasakan pada saat memesan ataupun memperbaiki gitar atau alat musik anda di Zianturi Guitar Equipment dengan memberi tanda ( X ) pada tempat yang telah tersedia.
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
RR : Ragu-ragu
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
No. KENYATAAN SS S RR TS STS
1. Atribut kualitas Produk
Zianturi Guitar Equipment memproduksi instrumen musik dengan suara yang berkualitas
3. Atribut Harga
Zianturi Guitar Equipment memproduksi instrumen musik dengan harga yang murah.
4. Atribut Merek
Merek produk Zianturi Guitar Equipment akan dikenal oleh masyarakat luas.
No. KENYATAAN SS S RR TS STS
5 Atribut Kualitas Pelayanan
Karyawan Zianturi Guitar Equipment cepat dalam memberikan pelayanan.
6. Karyawan Zianturi Guitar Equipment ramah dalam memberikan pelayanan.
7. Karyawan Zianturi Guitar Equipment siap membantu kesulitan konsumen
8. Atribut Lokasi
BAGIAN III
Berikan tanda ( X ) pada tempat yang telah tersedia sesuai dengan jawaban anda.
LOYALITAS
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
RR : Ragu-ragu
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
No. LOYALITAS SS S RR TS STS
1. Saya tetap menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment meskipun ada produsen alat musik lain yang lokasinya lebih dekat dengan saya sebagai konsumen.
3. Saya tetap menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment meskipun saya pernah dikecewakan oleh pelayanannya
4. Saya tetap menggunakan produk Zianturi Guitar Equiment meskipun harus menunggu antrian yang panjang
5. Saya tetap menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment meskipun suatu saat nanti harga yang dikenakan naik
6. Saya tetap menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment meskipun ada keluarga saya yang membuka usaha serupa
7. Saya tetap menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment meskipun ada teman saya yang membuka usaha serupa
Zianturi Guitar Equipment
9. Saya menganjurkan kepada teman saya untuk menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment
