i
PENGARUH KINERJA BAURAN PEMASARAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH LEMBAGA
KEUANGAN SYARIAH
(Studi Pada BMT Tumang cabang Salatiga)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
DISUSUN OLEH
PRAYITNO
NIM : 21310019
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah
selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain
(Q.S Al-Insyirah : 6-7)
Sesungguhnya kamu melalui tingkat demi tingkat (dalam kehidupan)
(Q.S Al-Insyiqaaq : 19)
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
Kedua orang tuaku,
Saudara dan seluruh keluarga dekatku,
v
KATA PENGANTAR
الله الرحمن الرحيم مسب
Dengan mengucap syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah dan taufiq-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi ini. Sholawat serta salam kami haturkan kepada junjungan kita Nabi Agung
Muhammad SAW yang telah menuntun umatnya ke jalan kebenaran dan keadilan.
Penyusun menyadari bahwa proses pembuatan skripsi ini tidaklah mudah dan
memiliki banyak kendala. Sehingga penyusunan skripsi ini sangatlah jauh dari
kesempurnaan dan tak luput dari kekurangan-kekurangan. Dengan rendah hati,
penyusun sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dan
memperbaiki karya ilmiah ini sehingga menjadi lebih baik dalam penyusunan dimasa
mendatang.
Skripsi ini penulis susun dalam rangka memenuhi tugas dan melengkapi
syarat guna memperoleh gelar Sarjana S1 Ekonomi Syariah jurusan Perbankan
Syariah S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN)
Salatiga. Dalam menyusun skripsi ini tidak lepas dari berbagai pihak yang telah
memberikan dukungan moril maupun meteriil. Dengan penuh kerendahan hati,
penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri
(IAIN) Salatiga.
2. Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
3. Fetria Eka Yudiyana, SE,.M.Si selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah S1
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dan selaku dosen pembimbing
yang telah berkenan secara ikhlas dan sabar meluangakan waktu serta
mencurahkan pikiran dan tenaganya memberi bimbingan dan pengarahan yang
sangat berguna sejak awal proses penyusunan dan penulisan hingga
vi
4. Bapak dan Ibu Dosen Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga yang telah
memberikan ilmunya dengan tulus dan ikhlas.
5. BMT Tumang yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
mengadakan penelitian hingga akhir.
6. Kedua orang tuaku (Bapak Tarsudi dan Ibu Yasmi) yang senantiasa mengalirkan
kesejukan kasih melalui upaya dan do‟a serta sebagai motivasi utamaku, semoga
Allah SWT selalu menjaga dan melindungi serta memberi rahmat dan
hidayah-NYA kepada mereka. Amin.
7. Kedua kakakku (Zamroni, S.Pd.I dan Lina Trisna Kuskowanti, S.Pd) serta adik
kecil (Faiha Fahza Maharani) yang selalu memberiku inspirasi dalam
menyelesaikan skripsi ini.
8. Fajar Khusnul Mufidah beserta keluarga yang selalu memberi semangat, inspirasi
dan do‟anya dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman-teman Perbankan Syari‟ah S1 angkatan 2010 kelas A ataupun B.
10.Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu
dalam penulisan skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi
pembaca pada umumnya. Dan semoga segala bentuk bantuan dan do‟a mereka dicatat
sebagai amal ibadah oleh Allah SWT serta mendapat balasan yang berlipat ganda.
Amin ya robbal „alamin.
Salatiga, 25 Februari 2015
Penulis,
PRAYITNO
vii ABSTRAK
Prayitno. 213 10 019. Pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas
Nasabah Lembaga Keuangan Syariah (Studi Pada Bmt Tumang cabang Salatiga), Alamat: Jl. Letjend. Sukowati No.9 Salatiga. Skripsi Jurusan Syariah, Program Studi Perbankan Syariah S1, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, SE,.M.Si
Kata kunci : Bauran Pemasaran, Produk, Harga, Lokasi, Promosi, dan Loyalitas Nasabah.
Bauran Pemasaran merupakan kegiatan pemasaran yang dilakukan secara terpadu dengan cara mengkombinasi unsur-unsur bauran pemasaran yaitu produk, harga, lokasi, dan promosi. Karena semakin kuatnya persaingan, maka BMT pun harus memperhatikan hal-hal yang mampu meningkatkan loyalitas nasabah, sehingga dengan terciptanya loyalitas nasabah akan terjaga keberadaan BMT dan perkembangan kedepannya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: adakah pengaruh masing-masing variabel bauran premasaran terhadap loyalitas nasabah BMT Tumang dan untuk mengetahui variabel bauran pemasaran yang berpengaruh secara dominan terhadap loyalitas nasabah BMT Tumang. Penelitian ini dilakukan di BMT Tumang cabang Salatiga pada 5 Januari 2015 sampai 5 februari 2015 dengan menggunakan metode
kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Random Sampling,
adapun jumlah sampelnya sebanyak 90 responden. Sedangkan alat analisis yang digunakan menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda.
Berdasarkan hasil analisis regresi linier beganda penelitian ini menunjukkan
bahwa bauran pemasaran yang terdiri atas Produk(X1), Harga(X2), Lokasi(X3), dan
Promosi (X4) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. Di mana persamaan regresi Y = -2,033 + 0,267 Produk + 0,336 Harga + 104 Lokasi + 0,408 Promosi. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa bauran pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), ada variabel yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah yaitu dengan tingkat signifikan untuk
Produksebesar 0,003, Hargasebesar 0,013, dan Promosi sebesar 0,000%. Sedangkan
viii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN KELULUSAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR... xiv
DAFTAR LAMPIRAN... xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7
D. Sistematika Penulisan ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka ... 10
B. Landasan Teori ……… . 14
ix
a. Pengertian Pemasaran ... . 14
b. Tujuan Pemasaran ... ... 15
c. Konsep Pemasaran ... .... 16
2. Bauran Pemasaran ... 18
a. Pengertian Bauran Pemasaran ... . 18
b. Variabel-variabel Bauran Pemasaran ... 19
3. Kinerja Bauran Pemasaran ... 36
4. Loyalitas Nasabah ……… ... 37
a. Pengertian Loyalitas Nasabah ……….. .. 37
b. Dimensi Loyalitas Nasabah ... 41
c. Pengukuran Loyalitas Pelanggan ... 42
d. Dinamika Loyalitas Nasabah ... 46
e. Strategi untuk menghidari kehilangan pelanggan. 46 C. Kerangka Berfikir ... . 48
D. Hipotesis ... 49
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian danPendekatan Penelitian ... 51
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ……… 51
C. Populasi dan Sampel ……… 51
D. Teknik Pengumpulan Data ……….. 52
E. Skala Pengukuran ………. 54
x
G. Definisi Operasional ………. ... 55
H. Uji Instrumen Penelitian ……….. 59
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ………. ... 59.
2. Uji Asumsi Klasik ……….. 61
3. Uji Statistik ……… ... 62
4. Analisis Regresi Linier Berganda ………. .... 63
I. Alat Analisis ……… 64
BAB IV ANALISIS PENELITIAN A. Deskripsi Obyek Penelitian ... 57
1. Sejarah Berdirinya BMT Tumang ………. 66
2. Visi dan Misi ………. 67
3. Struktur Organisasi ……… 69
4. Tugas dan Wewenang di BMT Tumang …………. 70
5. Produk BMT Tumang ………. 75
B. Deskriptif Karakteristik Responden ……….. 80
C. Analisis Data ... 86
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 86
2. Uji Asumsi Klasik ... 88
a. Uji Multicolinearity………. .. 88
b. Uji Heteroscedasticity……… 89
c. Uji Normalitas ……… 90
xi
4. Uji Regresi Linier Berganda ... 99
5. Hasil Hipotesis ... 101
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ... 105
B. Saran... 106
DAFTAR PUSTAKA
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penemuan Research Gap... 6
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu... 13
Table 3.1 Variabel dan Indikator Penelitian ... 58
Tabel 4.1 Umur Responden ... 82
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden ... 81
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ... 82
Tabel 4.4 Agama Responden ... 82
Tabel 4.5 Pendidikan Terakhir Responden ... 83
Tabel 4.6 Pendapatan Perbulan ... 83
Tabel 4.7 Lama Menjadi Nasabah BMT Tumang ... 84
Tabel 4.8 Selaian Nasabah BMT Tumang ... 85
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas ... 86
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas ... 87
Tabel 4.11 Coefficients Multikolonier ... 88
Tabel 4.12 Coefficient Correlations ... 89
Tabel 4.13 Coefficients Uji t (Parsial) ... 93
Tabel 4.14 ANOVA Uji F (Serempak) ... 97
Tabel 4.15 Model Summary ... 99
Tabel 4.16 Regresi Linier Berganda ... 99
xiii DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Siklus Usaha Produk ... . 25
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir ... 49
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BMT Tumang ... 69
Gambar 4.2 Output Viewer Uji Heteroscedasticity ... . 92
Gambar 4.3 Output Viewer Uji Normalitas... 94
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Konsultasi Skripsi
Lampiran II Permohona Izin Penelitian
Lampiran III Kuesioner Penelitian
Lampiran IV Hasil Analisi Data
1 BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini perkembangan dunia perbankan semakin pesat dan
mendominasi perkembangan ekonomi dan bisnis suatu negara, baik dari segi
ragam produk, kualitas pelayanan dan teknologi yang dimiliki. Bahkan
aktifitas dan keberadaan perbankan sangat menentukan kemajuan suatu
negara dalam bidang ekonomi (Sofyan, 2006 : 106). Yakni dapat terlihat dari
semakin berkembangnya berbagai bentuk lembaga keuangan syariah seperti
Bank Syariah, Pegadaian Syariah, Asuransi Syariah serta Lembaga Keuangan
Mikro Syariah seperti Baitul Mal wa Tamwil (BMT).
Perkembangan lembaga keuangan syariah yang layak dicatat adalah
Baitul Mal wat Tamwil (BMT) yang diberbagai daerah menjadi penggerak
lapisan bawah, yang berupaya mengembangkan usaha-usaha produktif dan
investasi dengan sistem bagi hasil (Al-Rasyid: 2008). Pada akhir Oktober
2005 diseluruh Indonesia telah berdiri dari 3036 BMT, yang istilah Indonesia
dinamakan Balai Usaha Mandiri Terpadu (Muhammad: 2000). Perkembangan
BMT di Indonesia cukup pesat, hingga akhir 2001 PINBUK (Pusat Inkubasi
Bisnis Usaha Kecil) mendata ada 2938 BMT terdaftar dan 1828 BMT yang
hanya dilaporkan kegiatannya (Sudarsono: 2003) dalam Rohmad (2007).
Kemudian sampai akhir tahun 2011 telah berdiri 5.500 BMT
2
Perkembangan BMT tersebut tidak terlepas dari yang namanya
kegiatan pemasaran, karena pemasaran merupakan kebutuhan yang paling
utama yang harus dilakukan oleh BMT, dengan tujuan untuk memberikan
informasi mengenai produk atau jasa yang akan dibutuhkan oleh masyarakat
dalam pemenuhan kebutuhan. Pemenuhan kebutuhan inilah yang menjadi
konsep pemasaran.
Bagi dunia perbankan kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu
kebutuhan utama dan sudah keharusan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan
diharapkan kebutuhan dan keinginan pelanggannya akan terpenuhi, oleh
karena itu perbankan harus mengemas kegiatan pemasarannya secara terpadu
dan terus-menerus melakukan riset pasar. Pemasaran harus dikelola secara
professional, sehingga kebutuhan dan keinginan pelanggan akan segera
terpenuhi (Kasmir, 2004: 169).
Dalam melakukan pemasaran memiliki beberapa sasaran yang
hendak dicapai. Artinya nilai penting pemasaran terletak dari tujuan yang
ingin dicapai tersebut seperti dalam hal menyediakan ragam produk yang
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah. Untuk mencapai sasaran
tersebut maka setiap bank harus memulai melakukan perencanaan secara
baik. Sedangkan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan nasabah, maka
perbankan sebaiknya melakukan riset pemasaran dan memiliki sistem
informasi yang baik. Dengan melakukan riset pemasaran paling tidak dapat
diketahui keinginan dan kebutuhan nasabah. Riset ini juga dilakukan untuk
3
menawarkan hal yang berbeda. Riset pemasaran dilakukan dengan cara
mengumpulkan data melalui data primer dan data skunder (Kasmir, 2004:
166).
Kesuksesan dari pemasaran BMT (Baitul Mal Wat Tamwi) apabila
mampu mempertahankan pelanggan atau nasabahnya, maka diperlukan
adanya berbagai usaha agar tujuan yang telah direncanakan tersebut dapat
tercapai. Di samping itu adanya produk yang berkualitas serta harga yang
mampu bersaing, yang bisa memberikan nilai tersendiri bagi nasabah.
Adapun nasabah yang setia (loyal) merupakan harapan dari setiap Lembaga
Keuangan Syariah (LKS), karena adanya nasabah yang loyal bisa membuat
BMT terus berkembang.
Banyak perusahaan yang mendapatkan nasabah baru, tetapi kurang
memperhatikan nasabahnya sehingga sering terjadi kehilangan sebagian besar
nasabah lamanya. Jadi perusahaan harus memperhatikan tingkat alih setia
pelanggan (customer defection rate) yaitu tingkat kehilangan nasabah mereka
(Kotler, 2002: 55). Nasabah yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang
untuk mendapatkan nasabah baru. Mempertahankan semua nasabah yang ada
umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian
nasabah baru karena biaya untuk menarik nasabah baru bisa lebih banyak dari
biaya mempertahankan seorang nasabah yang sudah ada. Maka bisa
dikatakan bahwa nyawa perusahaan adalah pelanggan, atau menjaga
pelanggan agar tetap loyal sama dengan menjaga perusahaan (Kotler, 2002:
4
Loyalitas nasabah merupakan keuntungan yang paling besar bagi
perbankan, jadi tidak heran lagi bila hal tersebut dijadikan sebagai tujuan
akhir dalam perbankan. Berbagai strategi pemasaran sengaja digunakan untuk
mencapai tujuan tersebut. Loyalitas nasabah merupakan keuntungan terbesar
bagi perbankan, karna dengan terciptanya loyalitas nasabah yang tinggi
merupakan kabar yang baik bagi perkembangan perusahaan kedepannya
(Damiyanti, 2013: 130).
Memelihara loyalitas nasabah pada masa kini merupakan tuntutan
yang harus dilakukan oleh BMT agar dapat terjaga keberadaannya, untuk
mencapai kepuasan dan loyalitas nasabah, maka BMT harus bisa menentukan
strategi pemasaran yang baik. Salah satu strategi pemasaran yang dipakai
adalah bauran pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran adalah suatu
strategi untuk mempengaruhi calon konsumen melakukan pembelian. Dengan
perkataan lain, bauran pemasaran adalah suatu strategi dengan cara
mengkombinasikan unsur-unsur pemasaran (produk, harga, lokasi, promosi)
secara terpadu dalam usaha dalam mempengaruhi target pasar untuk
mencapai tujuan yang diinginkan (Oka A Yoeti, 2006: 237).
Selain mepertahankan nasabah yang ada, juga harus meningkatkan
nasabah baru guna meningkatkan kemajuan serta perkembangan perusahaan
saat ini maupun disaat mendatang. Di samping itu kegiatan pemasaran dalam
rangka memperkenalkan produk-produk yang ada juga harus ditingkatkan,
sehingga masyarakat luas dapat mengetahuinya serta percaya dan tertarik
5
produk yang diinginkan dan dibutuhkan nasabah, serta mengetahui
lingkungan pemasaran, karena akan sangat berpengaruh terhadap pemasaran
yang akan dijalankan agar dapat menentukan langkah berikutnya. Dengan
diketahuinya keinginan dan kebutuhan nasabah serta lingkungan pemasaran
yang mempengaruhinya memudahkan perusahaan untuk melakukan strategi
guna merebut hati nasabah. Strategi yang dilakukan meliputi penentuan 4P
yaitu strategi produk, strategi harga, strategi lokasi, dan lay out, dan strategi
promosi (Kasmir, 2004: 166).
Penelitian mengenai pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas
nasabah dari penelitian yang dilakukan diantaranya adalah mengenai bauran
pemasaran. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Suwarni (2009)
mengatakan bahwa variabel kualitas produk mempengaruhi loyalitas.
Saefullah (2012) dalam penelitiaannya menunjukkan hasil bahwa harga
diketahui ada pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Sangkaraja (2012) dalam penelitiannya, menunjukan bahwa variabel
lokasi menunjukan ada pengaruh signifikan tehadap loyalitas konsumen.
Selang (2013) dan Wijayanti dan Sumekar (2009) dalam penelitiannya yang
menyatakan bahwa secara parsial variabel tempat tidak signifikan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Adanya perbedaan-perbedaan hasil
6
Tabel 1.1
Penemuan Research Gap Penelitian
Isu Penulis Hasil
Farida (2012) Strategi promosi berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas nasabah
Sumber : Suwarni (2009) dan Hasan (2012), Saefullah (2012), Sangkaraja (2012), Selang (2013) dan Wijayanti dan Sumekar (2009), Farida (2012)
Berdasarkan pemasalahan yang mendasari penelitian ini karena
ditemukan perbedaan pendapat (research gap) antara hasil penelitian
terdahulu dan dari pengamatan dilapangan menemukan bahwa setiap
tahunnya perkembangan BMT semakin meningkat sehingga setiap BMT
agar bisa mengatasi persaingan yang ketat dan tercipta loyalitas nasabah.
Berdasarkan beberapa teori dan penelitian terdahulu maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian yang lebih dalam dengan mengambil judul
“PENGARUH KINERJA BAURAN PEMASARAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH”
7 B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah
yang akan diteliti yaitu :
1. Bagaimana pengaruh variabel-variabel bauran pemasaran yang terdiri dari
produk, harga, tempat, dan promosi terhadap loyalitas nasabah BMT
Tumang?
2. Variabel bauran pemasaran (produk, harga, tempat, dan promosi)
manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
BMT Tumang?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang hendak
dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a) Untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bauran
pemasaran terhadap loyalitas nasabah BMT Tumang.
b) Untuk mengetahui variabel bauran pemasaran yang berpengaruh
secara dominan terhadap loyalitas nasabah BMT Tumang.
2. Manfaat Penelitian
Dari penelitian yang dilakukan peneliti diharapkan akan bermanfaat
antara lain :
8
Untuk menambah ilmu dan pengalaman serta memperluas wawasan
dibidang perbankan khususnya tentang bauran pemasaran dalam
menjaga dan mempertahankan nasabah.
b) Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan serta bahan evaluasi mengenai manajemen
pemasaran dalam pengambilan keputusan.
c) Bagi IAIN Salatiga
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademik
dalam bidang manajemen lembaga keuangan syariah, khususnya di
pengaruh kinerja bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah.
d) Bagi Peneliti Lain
Sebagai sumber informasi apabila akan melakukan penelitian agar
lebih sempurna dibandingkan sebelumnya.
D. Sistematika Penulisan
Skripsi ini terdiri dari lima bab yang secara global sistematikanya
sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Pendahuluan ini terdiri dari sub bab latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan dan kegunaan, sistematika penulisan
skripsi.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Dalam bab ini akan penulis kemukakan tentang sub bab telaah
9
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Laporan hasil penelitian ini penulis kemukakan tentang jenis
dan pendekatan penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi
dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran,
variabel pengukuran, definisi operasional, uji instrument
penelitian, dan alat analisis.
BAB IV ANALISIS PENELITIAN
Menguraikan tentang deskripsi objek penelitian, serta analisa
data.
BAB V KESIMPULAN
Berisikan kesimpulan yang merupakan jawaban atas pokok
permasalahan, saran dan penutup.
DAFTAR PUSTAKA
10 BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka
Terdapat beberapa penelitian terdahulu mengenai bauran
pemasaran terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa penelitian terdahulu
dalam penelitian ini akan dijadikan sebagai bahan acuan agar peneliti
dapat memperoleh informasi mengenai topik pembahasan penelitian yang
akan dilakukan.
Beberapa penelitian yang pernah dilakukan peneliti lain berkaitan
dengan bauran pemasaran antara lain adalah Hasan (2012) dalam
penelitiannya bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar
pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas nasabah. Metode yang
digunakan yaitu observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan
dengan menggunakan skala likert dan metode penentuan sampel yang
digunakan adalah aksidental sampling sebanyak 100 sampel. Metode
analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi
linear regression). yang menyatakan bahwa variabel produk berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian oleh Suwarni (2009)
dengan menggunakan purposive sampling (ditentukan sendiri oleh
peneliti) diperoleh responden sebanyak 100 orang. Berdasarkan hasil
penelitian tersebut disimpulkan bahwa, terdapat pengaruh yang signifikan
11
Penelitian yang dilakukan Sangkaraja (2012) dengan judul
pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap
loyalitas konsumen di Makasar. Data dikumpulkan melalui metode
kuesioner terhadap 100 responden dengan pendekatan porpuse sampling.
Kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan
menggunakan teknik analisis regresi berganda. Hasil pengujian regresi
yang sebagaimana telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa
pengaruh produk, promosi dan saluran pemasaran dapat dikatakan
berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. hasil uji regresi
antara produk dengan loyalitas konsumen ternyata ada pengaruh yang
positif terhadap loyalitas konsumen. Dimana dengan keunggulan produk
jika dibandingkan dengan pesaing maka akan dapat meningkatkan
loyalitas konsumen. Hasil uji regresi antara harga dengan loyalitas
konsumen ternyata ada pengaruh yang negatif dengan loyalitas konsumen
akan semakin menurun, sedangkan dari hasil uji parsial antara harga
dengan loyalitas konsumen tidak berpengaruh secara signifikan.
Selang (2013) dan Wijayanti (2009) melakukan penelitian dengan
judul bauran pemasaran (Marketing Mix) pengaruhnya terhadap loyalitas
konsumen. Metode pengambilan sampel berdasarkan teknik non
probability yaitu purposive sampling. Dalam pelaksanaanya menggunakan
metode survey. Adapun hasil penelitiannya yaitu jika secara parsial harga
12
dan tempat tidak. Secara simultan produk, harga, tempat, dan promosi
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Farida (2012) berjudul analisis strategi pemasaran produk tabungan
terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Sulselbar. Dengan menggunakan
metode analisis deskriptif dan analisis regresi berganda Dalam penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh strategi pemasaran melalui
produk tabungan, suku bunga, promosi dan lokasi terhadap loyalitas
nasabah serta untuk menganalisis variabel dari strategi pemasaran produk
tabungan yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Dalam penelitian ini nasabah yang diambil sebagai sampel adalah
berjumlah 100 nasabah sebagai responden.
Hasil temuan yang diperoleh menunjukkan bahwa hasil analisis
mengenai pengaruh strategi pemasaran terhadap loyalitas nasabah maka
variabel strategi produk, strategi suku bunga, strategi promosi dan strategi
lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini
dapat dibuktikan dengan nilai signifikan yang lebih kecil dari 0,05 dan
selain itu karena nilai thitung > ttabel, sehingga dalam pengujian hipotesis
pertama dapat diterima atau dibuktikan. Dari hasil analisis regresi yang
menunjukkan bahwa variabel dari strategi pemasaran yang lebih dominan
mempengaruhi loyalitas nasabah adalah strategi promosi, alasannya karena
dengan adanya promosi yang jelas dan menarik maka bagi nasabah akan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, selain itu variabel dari strategi
13
dengan variabel strategi produk, suku bunga dan strategi lokasi, sehingga
dalam pengujian hipotesis kedua dapat diterima atau dibuktikan.
Table 2.1 Penelitian Terdahulu
Peneliti Variabel Hasil
Hasan (2012)
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan harga terhadap loyalitas
pelanggan
Dari hasil uji parsial antara harga dengan loyalitas konsumen disimpulkan tidak
Hasil penelitian menyatakan bahwa lokasi dan promosi tidak pengaruh terhadap
loyaitas nasabah
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa promosi terdapat pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Sumber: Berbagai sumber, 2014
Adapun yang membedakan dalam penelitian ini dengan penelitian
terdahulu yaitu penelitian ini menggunakan teknik analisis random
sampling. Dan dalam penelitian ini berusaha menganalisis pengaruh
bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi
terhadap loyalitas nasabah BMT Tumang cabang Salatiga. Analisis data
14 B. Landasan Teori
1. Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Dalam dunia ekonomi, pemasaran sangatlah berpengaruh
besar atas keberhasilan suatu perusahaan untuk dapat selalu
bertahan dan berkembang. Maka dari itu banyak
perusahaan-perusahaan yang menerapkan strategi pemasaran agar dapat
bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain. Agar mencapai target
yang diinginkan oleh prusahaan, maka dapat dilihat dari bauran
pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan, karena pemasaran
merupakan faktor terpenting yang akan menjadikan pelanggan
untuk memutuskan dalam pembelian produk yang ditawarkan
perusahaan. Maka perusahaan harus terlebih dahulu mengerti apa
saja yang diinginkan serta dibutuhkan oleh masyarakat. Adapun
pengertian dari pemasaran yaitu :
Pengertian pemasaran menurut Kasmir (2004: 61) adalah
usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya
terhadap produk dan jasa.
Pengertian Pemasaran menurut Kotler (2002: 9) adalah
suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
15
Pengertian Pemasaran (marketing) menurut Yoeti (2006:
22) adalah pertukaran barang dan jasa (goods and services) untuk
memenuhi atau memuaskan kebutuhan (needs) dan keinginan
(wants). Barang dan jasa dapat dipertukarkan dengan uang atau
jasa-jasa lain asal dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen.
Sedangkan menurut Sumarni dan Soeprihanto (2000: 261)
mengatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan
dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang
dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang
ada maupun pembeli potensial.
Dari definisi-definisi yang dipaparkan diatas dapat
dijelaskan bahwa pemasaran merupakan suatu rangkaian kegiatan
yang memicu pada pemenuhan kebutuhan konsumen atas produk
yang ditawarkan tersebut untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
b. Tujuan Pemasaran
Secara uamum tujuan pemasaran bank menurut Kasmir (2004:
171) adalah untuk:
1) Memaksimumkan konsumsi sehingga dapat menarik nasabah
untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara
16
2) Memaksimumkan kepuasan konsumen melalui berbagai
layanan yang diingikan nasabah.
3) Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank
menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah
memiliki beragam pilihan.
4) Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai
kemudahan kepada nasabah dan memciptakan iklim yang
efisien.
c. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran suatu falsafah manajemen dalam bidang
pemasaran yang berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan
konsumen dengan didukung oleh kegiatan pemasarana terpadu
yang diarahkan untuk memberikan kepuasan konsumen sebagai
kunci keberhasilan organisasi dalam usahanya mencapai tujuan
yang telah ditetapkan. Jadi konsep pemasaran merupakan orientasi
perusahaan yang menekan bahwa tugas pokok perusahaan adalah
menentukan kebutuhan dan keinginan pasar, dan selanjutnya
memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut shingga dicapai
kepuasan lengganan yang melebihi dari kepuasan yang diberikan
oleh para saingan (Assauri, 1990: 76).
Konsep pemasaran menurut Kasmir (2004: 177) terdapat
lima konsep pemasaran dimana setiap konsep dapat dijadikan
17
a. Konsep Produksi
Menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
tersedia dan selaras dengan kemampuan mereka, oleh karena
itu manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisien
produksi dan efisien distribusi.
b. Konsep Produk
Konsep ini berpegang teguh bahwa konsumen akan
menyenangi produk yang menawarkan mutu dan kinerja yang
paling baik secara keistimewaan yang mencolok. Oleh karena
itu perusahaan harus mencurahkan upaya terus-menerus dalam
perbaikan produk. Konsep produk merupakan konsep yang
menekankan kepada kualitas, penampilan dan ciri-ciri yang
terbaik.
c. Konsep Penjualan
Konsep penjualan berfikir bahwa konsumen tidak akan
membeli cukup banyak produk terkecuali perusahaan
menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan yang kokoh.
dalam konsep ini kegiatan pemasaran ditekankan lebih agresif
melalui usaha-usaha promosi yang gencar.
d. Konsep Pemasaran
Menyatakan bahwa tugas perusahaan adalah menentukan
kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran dan memberikan
18
dibandingkan para pesaing sedemikian rupa sehingga dapat
mempertahankan dan mempertinggi kesejahteraan masyarakat.
e. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan
Konsep yang bersifat kemasyarakatan, konsep ini menekankan
kepada penentuan kebutuhan, keinginan, dan minat pasar serta
memberikan kepuasan, sehingga memberikan kesejahteraan
konsumen dan masyarakat.
Bagi dunia perbankan konsep yang paling tepat untuk
diaplikasikan adalah konsep pemasaran yang bersifat
kemasyarakatan atau paling tidak menggunakan konsep
pemasaran.
2. Bauran Pemasaran
a. Pengertian Bauran Pemasaran
Pengertian bauran pemasaran menurut Kasmir (2004: 186)
merupakan kegiatan pemasaran yang dilakukan secara terpadu.
Artinya kegiatan ini dilakukan secara bersamaan diantara
elemen-elemen yang ada dalam bauran pemasaran itu sendiri. Setiap
elemen tidak dapat berjalan sendiri-sendiri tanpa dukungan dari
elemen-elemen lain.
Bauran pemasaran menurut Assauri (1990: 180) merupakan
kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem
19
oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau
konsumen.
Bauran Pemasaran menurut Kotler (2002: 18) adalah
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk
terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
Sedangkan menurut Yoeti (2006: 237) pengertian bauran
pemasaran adalah suatu strategi untuk mempengaruhi calon
konsumen melakukan pembelian. Dengan perkataan lain, bauran
pemasaran adalah suatu strategi dengan cara mengkombinasikan
unsur-unsur pemasaran (Produk, Harga, lokasi, Promosi) secara
terpadu dalam usaha dalam mempengaruhi target pasar untuk
mencapai tujuan yang diinginkan.
Jadi dapat disimpulkan bauran pemasaran adalah sejumlah
kegiatan atau strategi-strategi yang dilakuakan oleh perusahaan
untuk memberikan informasi, mempengaruhi konsumen dalam
rangka memenuhi kebutuhan konsumen atau pasar sasaran untuk
mencapai tujuan perusahaan yang telah direncanakan.
b. Variabel-variabel Bauran Pemasaran
Variabel-variabel yang ada dalam bauran pemasaran menurut
Kasmir (2004: 186) antara lain: 1. Strategi Produk, 2. Strategi
20
Untuk lebih jelasnya variabel-variabel bauran pemasaran akan
diuraikan satu persatu dibawah ini:
1) Strategi Produk a) Pengertian Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat memberikan manfaat
baik dalam hal memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Artinya apapun wujudnya selama itu dapat memenuhi keinginan
pelanggan dan kebutuhan kita katakan sebagai produk (Kasmir,
2004: 186).
b) Jenis-jenis Produk Bank
Jenis produk bank antara lain (Kasmir, 2004: 188) :
(1) Menghimpun dana (funding)
(a) Rekening giro
(b) Rekening tabungan
(c) Rekening deposito
(2) Menyalurkan dana (funding) dalam bentuk
(a) Kredit investasi
(b) Kredit modal kerja
(c) Kredit perdagangan
(d) Kredit konsumtif
(e) Kredit produktif
21
(a) Menerima setoran ( pembayaran pajak, telephone, air,
listrik, uang kuliah).
(b) Melayani pembayaran-pembayaran, seperti: gaji/ pensiun/
honorarium, pembayaran deviden, pembayaran bonus atau
hadiah.
(c) Berperan dalam pasar modal, seperti menjadi: penanggung,
wali amanat, perantara perdagangan efek, pedagang efek,
perusahaan pengelola dana, transfer, cek wisata, jual beli
surat berharga dan jasa lainnya.
c) Strategi Produk
Untuk merebut calon nasabah, maka bank harus berusaha keras
karna nasabah tidak akan datang sendiri tanpa ada sesuatu yang
menarik perhatian, sehingga berminat untuk membeli produk.
Yang paling utama untuk menarik minat nasabah adalah
keunggulan produk yang dimiliki. Keunggulan ini harus dimiliki
jika dibandingkan dengan produk lain dan memberikan keunggulan
maka bank perlu melakukan strategi produk. Strategi yang
dilakukan oleh perbankan dalam mengembangkan produk adalah
(Kasmir, 2004: 190) :
(1) Penentuan logo dan moto
Logo merupakan ciri khas suatu bank, sedangkan moto
22
bank dalam melayani masyarakat. Pertimbangan pembuatan
logo dan moto adalah sebagai berikut :
(a) Memilih arti (positif)
(b) Menarik perhatian
(c) Mudah diingat
(2) Menciptakan merek
Merupakan sesuatu untuk mengenal barang atau jasa yang
ditawarkan. Merek sering diartikan sebagai simbol, desain atau
kombinasi dari semuanya. Penciptaaan merek harus
mempertimbangkan faktor-faktor sebagai berikut :
(a) Mudah diingat
(b) Terkesan dan modern
(c) Memiliki arti
(d) Menarik perhatian
(3) Menciptakan kemasan
Kemasan merupakan pembungkus suatu produk. Dalam dunia
perbankan kemasan lebih diartikan kepada pemberian
pelayanan atau jasa kepada para nasabah disamping juga sebagi
pembungkus untuk beberapa jenis jasanya seperti buku
tabungan, cek, bilyet, giro atau kartu kredit.
(4) Keputusan label
Label merupakan sesuatu yang dilengketkan pada produk yang
23
dijelaskan siapa yang membuat, dimana dibuat, kapan dibuat,
cara menggunakannya dan informasi lainnya.
Faktor-faktor yang terkandung dalam suatu produk adalah
mutu/kualitas, penampilan, pilihan yang ada, merek,
pengemasan, ukuran, jenis, macam, jaminan, dan pelayanan
(Assauri, 1990: 182).
d) Dimensi Produk
Menurut Kotler dan Keller (2008: 10) terdapat dimensi kualitas
produk antara lain:
(1) Mutu Kinerja
Mutu kerja adalah level berlakunya karakteristik dasar-dasar
produk.
(2) Mutu Kesesuaian
Mutu kesesuaian adalah tingkat kesesuaian dan pemenuhan
semua unit yang diproduksi terhadap spesifikasi sasaran yang
dijanjikan.
(3) Daya Tahan
Daya Tahan adalah ukuran usia yang diharapkan atas
beroperasinya produk dalam kondisi normal dan/atau berat,
merupakan atribut yang berharga untuk produk-produk
24
(4) Keandalan
Keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa produk tetentu itu
tidak akan rusak atau gagal dalam periode waktu tertentu.
(5) Mudah diperbaiki
Mudah diperbaiki adalah ukuran kemudahan untuk
memperbaiki produk ketika produk itu rusak atau gagal.
(6) Gaya
Gaya adalah menggambarkan penampilan dan perasaan yang
timbul oleh produk itu bagi pembeli.
e) Pengembangan Produk
Pengembangan produk merupakan kegiatan atau aktifitas
yang dilakukan dalam menghadapi kemungkinan perubahan suatu
produk kearah yang lebih baik, sehingga dapat memberikan
dayaguna maupun daya pemuas yang lebih besar (Assauri, 1990:
199). Perkembangan hasil penjualan dan laba suatu produk yang
dikaitkan dengan perkembangan waktu, dapat dianalisa dalam
siklus usaha produk. Dengan mempelajari siklus usaha produk
dapat diperkirakan permasalahan yang dihadapi dalam pemasaran
suatu produk sehingga dapat dirumuskan rencana pemasaran
produk tersebut secara lebih baik. Siklus usaha produk (PLC)
terdiri dari empat tahap, yaitu pengenalan, pertumbuhan,
pematangan, dan penurunan (Assauri, 1990: 201). Dapat
25
Penjualan
Rp Laba Waktu
I II III IV
Gambar 2.1 Siklus Usaha Produk
Keterangan:
I. Tahap Pengenalan (introduction)
Pada tahap ini produk baru diperkenalkan pasar, sehingga
belum diperoleh laba yang berarti atau mungkin perusahaan
masih rugi, karena masih diperlukan banyak pengeluaran
atau biaya untuk promosi perkenalan.
II. Tahap Pertumbuhan (growth)
Pada tahap ini produk sudah mulai dikenal dan diterima
oleh pasar dengan cepat, sehingga terdapat peningkatan
kenaikan laba yang terus-menerus dari waktu kewaktu.
III. Tahap Pematangan (maturity)
Pada tahap ini mulai lambat perkebangannya, karena
walaupun produk tersebut telah cukup dikenal dan diterima
oleh hampir semua pembeli yang potensial, tetapi telah
terdapat saingan yang dilampaui. Besarnya laba yang
26
bertambah untuk mempertahankan kedudukan produk
tersebut. Biasanya perusahaan melakukan usaha
menggiatkan promosi, menurunkan harga untuk menarik
segmen-segmen baru (Sumarni dan Soeprihanto, : 278).
IV. Tahap Penurunan (decline)
Pada tahap ini penjualan terus menurun dan laba cenderung
tidak diperoleh lagi, sehingga dihadapi kerugian.
f) Evaluasi produk yang sakit
Suatu kegiatan yang jarang dilaksanakan adalah mencari atau
meneliti produk yang sakit (Mursid, 1997: 75).
(1)Tanda-tanda produk yang sakit
(a) Omset yang secara terus menerus turun
(b) Turunnya harga karena ada produk subtitusi yang lebih
baik, lebih murah dan lebih efektif memenuhi kebutuhan
konsumen.
(c) Banyaknya waktu untuk mengurusi produk tersebut oleh
pimpinan perusahaan.
(2) Analisis produk yang sakit
Analisis dapat dilakukan melalui peninjauan atas beberapa hal
antara lain :
(a) Penilaian produk yang mungkin dihapus dapat dapat
27
(1) Tren penjualan : jika dalam penelitian yang relatif
cukup lama ternyata tren menurun maka perlu diadakan
penelitian.
(2) Tren harga : jika produk lama dengan pola kompetensi
yang relatif mantap mengalami trend menurun pada
harga maka hal ini perlu ditanggapi.
(3) Trend laba : laba menurun terus baik dalam rupiah atau
presentase (%) atas penjualan dan investasi perlu
ditanggapi serius.
(4) Timbul subtitusi : kalau ada produk yang mempunyai
ciri-ciri lebih baik dalam segala hal perlu
dipertimbangkan kemungkinan penghapusan.
(5) Kegunaan suatu barang : kecepatan perkembangan
teknologi dapat mempercepat keusangan dari produk.
Keputusan atas penghapusan produk akan merupakan
tindakan yang perlu dipikirkan.
(b) Pertimbangan atas dasar laba
Dalam produk mix maka kesulitan untuk menentukan
kontribusi laba dari masing-masing produk sangat sulit
karna sukarnya mengalokasikan biaya-biayanya. Selain itu
pengembangan produk perlu dipakai selain pertimbangan
28
(c) Pertimbangan keuangan
Penghapusan salah satu produk mempunyai aspek pada
bidang keuangan. Dengan harapan satu produk maka ada
kelebihan produk uang yang sedianya dipakai untuk modal
dan biaya dan jelas akan menambah persediaan uang tunai,
(d) Pertimbangan faktor-faktor penjualan
Apakah produk yang akan dihapus merupakan barang
komplementer bagi konsumen? Penghapusan dapat
menimbulkan pindahnya konsumen pada kompetitor.
(3) Pelaksanaan penghapusan produk
Penghapusan produk perlu diusahakan agar tidak mengalami
keguncangan. Konsumen perlu diberi tahu jauh sebelumnya,
para penyalur perlu diberi tahu rencana secara lengkap dan
pasti.
2) Strategi Harga a) Pengertian Harga
Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk
kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari barang beserta pelayanannya (Sumarni, 2000: 281).
Harga salah satu aspek peting dalam kegiatan marketing
mix, penetuan harga menjadi sangat penting untuk diperhatikan,
29
perbankan. Salah satu dalam menentukan harga akan berakibat
fatal tehadap produk yang ditawarkan (Kasmir, 2004: 196).
Dalam penetapan harga perlu diperhatikan faktor-faktor
yang mempengaruhinya, baik langsung maupun tidak langsung.
Faktor yang mempengaruhi secara langsung adalah harga bahan
baku, biaya produksi, biaya pemasaran, adanyan peraturan
pemerintah. Faktor yang tidak langsung, namun erat hubungannya
dalam penetapan harga adalah harga harga produksi sejenis yang
dijual oleh para pessaing, pengaruh harga terhadap hubungan
antara produk subtitusi dan produk komplementer, serta potongan
atau diskon untuk para penyalur dan konsumen (Assuari, 1990:
203).
b) Tujuan Penentuan Harga
Menurut Kasmir (2004: 198) penentuan harga oleh suatu bank
dimaksudkan untuk berbagai tujuan yang hendak dicapai. Secara
umum tujuan penentuan harga sebagai berikut :
(1) Untuk bertahan hidup
Dalam hal ini bank menetukan harga semurah mungkin dengan
maksud produk dan jasa yang ditawarkan laku dipasaran.
(2) Untuk memaksimalkan laba
Tujuan harga ini dengan mengharapkan penjualan yang
meningkat sehingga laba dapat ditingkatkan. Penetuan harga
30
(3) Untuk memperbesar pasar (market share)
Penetuan harga ini dengan harga yang murah sehingga
diharapkan jumlah pelanggan pesaing meingkat dan diharapkan
pula pesaing beralih keproduk yang ditawarkan seperti
penentuan suku bunga simpanan yang lebih tinggi dari pesaing.
(4) Mutu produk
Tujuan untuk memberikan kesan bahwa produk atau jasa yang
ditawarkan memeliki kualitas yang tinggi dan biasanya harga
jual ditentukan setinggi mungkin.
(5) Karena pesaing
Tujuannya adalah harga yang ditawarkan jangan melebihi
harga pesaing artinya bunga simpanan diatas pesaing dan
bunga pinjaman dibawah pesaing.
c) Analisis Keputusan Penetapan Keputusan Harga
Dalam menghadapi penurunan harga dari kompetitor
langkah-langkah yang harus diambil tergantung dari banyak hal diantaranya
(Mursid, 1997: 84) :
(1) Apakah penurunan harga dari kompetitor itu berakibat besar
terhadap produk kita.
(2) Apakah penurunan itu sifatnya tetap.
(3) Apakah penurunan harga atas produk kita akan merusak kesan
produk kita tersebut.
31 3) Strategi Lokasi dan Lay Out
a) Pengertian Lokasi dan Lay Out
Lokasi bank dalah tempat dimana diperjual belikannya
produk perbankan dan pusat pengendalian perbankan (Kasmir,
2004:163).
Bagi perusahaan non bank penentuan lokasi biasanya
digunakan untuk lokasi pabrik atau gudang atau cabang.
Sedangkan penetuan lokasai bagi industri perbankan lebih
ditekankan kepada lokasi cabang. Penetuan lokasi kantor beserta
sarana dan prasarana pendukung yang sangat penting, hal ini
disebabkan agar nasabah mudah menjangkau setiap lokasi bank
yang ada. Dan harus membrikan rasa yang nyaman dan aman
kepada seluruh nasabah yang berhubungan dengan bank (Kasmir,
2004: 206).
Pengertian lokasi menurut Yunus (2010: 75) merupakan
tempat dimana produk disalurkan agar dapat sampai ke tangan
pelanggan. Indikator tempat meliputi pemilihan saluran perantara,
dan pengelolaan persediaan.
b) Pertimbangan Penentuan Lokasi
Menurut Kasmir (2004: 206) pemiihan lokasi sangat
penting mengingat apabila salah dalam menganalisis akan
berakibat meningkatnya biaya yang akan dikeluarkan nantinya.
32
berhubungan baik dengan bank. Dalam memilih lokasi yang
dipertimbangkan sesuai keperluan perusahaan yaitu :
(1) Lokasi untuk kantor pusat
(2) Lokasi untuk pabrik
(3) Lokasi untuk gudang
(4) Kantor cabang
Paling tidak ada dua faktor yang menjadi pertimbangan dalam
penentuan lokasi suatu cabang yaitu :
(1) Faktor utama (Primer)
(a) Dekat dengan pasar
(b) Dekat dengan bahan baku
(c) Tersedia tenaga kerja, baik jumlah maupun kualifikasi yang
diinginkan
(d) Terdapat fasilitas pengangkutan seperti jalan raya
(e) Tersedia sarana prasarana seperti listrik, telepon dan
lainnya
(f) Sikap masyarakat
(2) Faktor Sekunder
(a) Biaya untuk investasi dilokasi seperti biaya pembelian
tanah atau pembanguan gedung.
(b) Prospek perkembangan harga atau kemajuan dilokasi
tersebut.
33
(d) Terdapat fasilitas penunjang lain seperti pusat
pembelanjaan atau perumahan.
Kemudian setelah lokasi diperoleh selanjutnya adalah
menentukan lay out gedung dan lay out ruang kantor. Gedung dan
ruang yang tidak tertata rapi akan sangat membosankan nasabah.
Pada akhirnya nasabah akan merasa tidak nyaman bila
berhubungan dengan bank (Kasmir, 2004: 208).
Penentuan lay out dapat dilakukan untuk dua macam yaitu lay
out gedung dan ruangan. Kedua lay out ini saling mendukung
kenyamanan nasabah serta keamanan nasabah dalam berurusan
dengan bank. Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk lay out gedung
adalah sebagai berikut (Kasmir, 2004: 208) :
(1) Bentuk gedung yang memberikan kesan bonefid atau modern
atau mungkin tradisional tergantung diwilayah mana yang akan
dibuka
(2) Lokasi parkir luas dan aman
(3) Keamanan disekitar gedung
(4) Tersedia tempat ibadah
(5) Tersedia telepon umum atau fasilitas lainnya
Pertimbangan lay out gedung dan ruangan. Hal-hal yang perlu
diperhatikan untuk lay out gedung dan ruangan adalah sebagai
berikut (Kasmir, 2004: 209) :
34
(2) Ruangan yang sejuk dan nyaman
(3) Tata letak kursi dan meja yang apik dan teratur
(4) Hiasan dalam ruangan yang membuat ruangan menjadi hidup
(5) Sarana hiburan sebagai alat untuk mengusir kebosanan
4) Strategi Promosi a) Pengertian Promosi
Promosi adalah upaya untuk memberitahukan atau
menawarkan produk atau jasa yang dimilkinya baik langsung
maupun tidak langsung kepada masyarakat (Kasmir, 2004: 175).
Kegiatan ini merupakan kegiatan yang sama pentingnya
dengan kegiatan diatas, baik produk, harga, dan lokasi. Dalam
kegiatan ini setiap bank berusaha untuk mempromosikan seluruh
produk dan jasa yang dimilikinya baik langsung maupun tidak
langsung (Kasmir, 2004: 213).
Pengertian pomosi menurut Mursid (1997: 95) adalah
komunikasi yang persuasif, mengajak, mendesak, membujuk, dan
meyakinkan.
Promosi menurut Yunus (2010: 73) adalah semua bentuk
komunikasi yang dirancang guna menarik perhatian pelanggan.
Indikator promosi meliputi pemanfaatan publisitas dan pemasaran
35 b) Tujuan Promosi
Secara garis besar tujuan promosi tujuan promosi dapat dibagi
menjadi dua (Mursid, 1997: 95) :
(1) Tujuan jangka panjang, misalnya membangun nama baik
perusahaan, mendidik konsumen, dan menciptakan reputasi
tinggi dari suatu produk.
(2) Tujuan jangka pendek, misalnya menaikan penjualan,
mengumumkan lokasi agen dan mengumumkan perubahan/
penyempurnaan produk.
c) Cara Promosi
Menurut Mursid (1997: 95) ada aneka macam cara untuk
melakukan promosi, dan kecenderungannya ialah cara yang
dipakai makin berkembang. Secara garis besar kelompok cara
promosi dapat dibagi menjadi 4 antara lain:
(1) Periklanan (Advertising)
Kegiatan Periklanan adalah suatu alat untuk membuka
komunikasi dua arah antar penjual dan pembeli, sehingga
keinginan mereka dapat terpenuhi dalam cara yang efisien dan
efektif. Fungsi-fungsi periklanan antara lain :
(a) Memberikan informasi
(b) Membujuk atau mempengaruhi
(c) Menciptakan kesan
36
(2) Penjualan Pribadi(Personal Selling)
Personal Selling merupakan komunikasi persuasif seseorang
secara individual kepada seseorang atau lebih calon pembeli
dengan maksud menimbulkan permintaan.
(3) Publisitas
Merupakan kegiatan promosi untuk memancing nasabah
melalui kegiatan seperti pameran, bakti sosial, perlombaan
cerdas cermat, kuis serta kegiatan lainnya mellalui berbagai
media (Kasmir, 2004: 215).
(4) Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Alat kegiatan promosi selain periklanan, personal selliang dan
publisitas ialah berupa sales promotion yang dilakukan dengan
peragaan, pertunjukan dan pameran, dan berbagai macam
usaha penjualan yang tidak bersifat rutin. Ada beberapa macam
metode sales promotion yang ditujukan kepada konsumen yaitu
(Mursid, 1997: 99) :
(a) Pemberian contoh barang
(b) Kupon/ nota
(c) Hadiah dan undian
3. Kinerja Bauran Pemasaran
Menurut Yunus (2010: 95) kinerja merupakan refleksi dari
37
sebagai hasil yang telah dicapai dari kreaifitas dan penerapan
pemasaran.
Kinerja Bauran Pemasaran merupakan kegiatan pemasaran yang
dijalankan oleh perusahaan secara terpadu yang berkaitan dengan
penentuan bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada
segmen pasar tertentu yang merupakan sasaran pasar (Assuari, 1990:
180). Artinya kegiatan yang ingin dicapai harus dilakukan secara
bersama-sama varabel-variabel yang terdapat di bauran pemasaran
(produk, harga, lokasi, dan promosi).
4. Loyalitas Nasabah
a. Pengertian Loyalitas Nasabah
Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional
telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian
antusias kepada negara, cita-cita, atau individu. Adapun dalam
konteks bisnis, loyalitas adalah keputusan pelanggan untuk secara
sukarela terus berlengganan dengan perusahaan tertentu dalam
jangka waktu yang lama (Lovelock dan Wright, 2005: 133).
Menurut Damayanti (2013: 130) loyalitas nasabah adalah
terciptanya kepercayaan dan komiten para pelanggan terhadap
suatu produk atau jasa, karna mereka mendapatkan kepuasan dari
38
Loyalitas nasabah merupakan perilaku yang terkait dengan
merk sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbarui kontak
dimasa yang akan datang berapa kemungkinan nasabah mengubah
dukungan terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan nasabah
untuk menungkatkan citra positif terhadap suatu produk.
(
http://www.xerma.com/2014/04/pengertian-loyalitas-nasabah.html?m=1).
Jadi bisa disimpulkan bahwa loyalitas nasabah merupakan
dorongan perilaku para pelanggan untuk membeli pembelian
secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan
terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat dijelaskan bahwa
loyalitas mengacu pada perilaku seseorang untuk berkomitmen
dibarengi pembelian secara berulang atas produk diperusahaan.
Adapun keuntungan yang diperoleh dari loyalitas
konsumen, antara lain sebagai berikut (Damayanti, 2013: 132) :
1) Penjualan produk yang semakin meningkat setiap harinya.
2) Menciptakan peluang produk tersebut dapat menyebar dari
mulut ke mulut.
3) Pembelian produk dalam jangka waktu yang lama dan
bekelanjutan.
4) Mengurangi biaya pemasaran, sebab konsumen yang sudah
39
Menurut Griffin dalam skripsi (Suyuthi, 2012: 18-19) ada
empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah
dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang yang
rendah dan tinggi, yaitu :
1) Tanpa loyalitas
Untuk berbagai alasan, beberapa nasabah tidak
mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.
Misalnya, saya mengenal seorang manajer biro perjalanan yang
pergi ke mana saja di kota untuk memotong rambutnya, asalkan
ia hanya perlu membayar $ 10 atau kurang dan ia tidak perlu
menunggu. Ia jarang pergi ke tempat yang sama dua kali
berturut-turut. Baginya, memotong rambut tidak ada bedanya
tak peduli di mana. (Kenyataan bahwa ia hampir botak
mungkin ada kaitannya dengan hal itu) Keterikatannya yang
rendah terhadap layanan rambut dikombinasikan dengan
tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak
adanya loyalitas. Secara umum perusahaan harus menghindari
membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan
pernah menjadi nasabah yang loyal, mereka hanya
berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan.
Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak
mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih nasabah
40
2) Loyalitas yang lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang
yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Nasabah ini
membeli karena kebiasan. Ini adalah jenis pembelian “karena
kami selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”.
Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan
alasan utama membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan
tertentu dengan perusahaan, atau minimal tidak ketidakpuasan
yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada
produk yang sering dibeli.
3) Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas
tersembunyi. Bila nasabah memiliki loyalitas yang
tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang
menentukan pembelian berulang.
4) Loyalitas premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat
ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi
dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini
merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua
nasabah di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling
41
menggunakan produk tertentu dan senang membagi
pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
b. Dimensi Loyalitas Nasabah
Tjiptono dan Candra (2012: 80) menjelaskan terdapat dua
dimensi loyalitas pelanggan yaitu berdasarkan perilaku dan sikap.
1) Dimensi Perilaku
Loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang sebuah merk
secara konsisten oleh pelanggan. Sedangkan menurut Suryani
(2008: 7) Perilaku nasabah adalah proses pengambilan
keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara fisik
dalam dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan atau
mendapatkan barang dan jasa. Yaitu proses pengambilan
keputusan yang menyertai pembelian. Berarti perilaku
pelanggan untuk kembali membeli, menunjukkan adanya
kesukaan (preference) sepanjang waktu
2) Dimensi Sikap
Loyalitas ini mengasumsikan bahwa terdapat satu atau
beberapa penyebab utama loyalitas pelanggan yang bisa
diidentifikasi. Yaitu berfokus pada komitmen dalam pembelian,
tanpa perlu mempertimbangkan secara spesifik perilaku
pembelian efektif. Berbeda dengan perilaku yang
mengoprasionalisasikan loyalitas sebagai dikotomi antara loyal
42
skala interval atau kontinum (adegree of loyality). Karna tujuan
utama pengukuran loyalitas berdasarkan perspektif sikap
bukanlah untuk mengetahui apakah seseorang loyal atau tidak,
namun untuk memahami intensitas loyalitasnya terhadap
produk atau merk tertentu.
c. Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Candra (2012: 80-83) terdapat tiga
perspektif untuk mengukur loyalitas pelanggan berdasarkan pola
pembelian, seperti perspektif behavioral (perilaku), perspektif
deterministic (sikap), perspektif integrative.
1) Perspektif Behavioral (perilaku)
Perspektif Behavioral (perilaku) merupakan pembelian ulang
sebuah merk secara konsisten oleh pelanggan. Yaitu
bedasarkan pada perilaku pembeli aktual konsumen atau
laporan konsumen mengenai pembliannya. Ukuran-ukuran
tersebut bisa dikelompokkan tiga macam: porsi pembelian,
urutan pembelian, dan probabilitas pembelian.
a) Ukuran proporsi pembelian
(1) Exclusive purchase (undivided loyality). Loyalitas
terjadi apabila konsumen membeli ulang hanya satu
43
(2) Market share concept. Loyalitas ditentukan presentasi
total pembelian merk favorit (satu merk yang sering
dibeli) (melebihi 50%).
(3) Hard-care criterion. Ukuran ini pada dasarnya sama
dengan market share concept, hanya satu cutoff point
yang dipakai 75%.
(4) Dual brand loyality. Loyalitas diukur berdasarkan
presentasi total pembelian dua merk yang sering dibeli.
(5) Triple brand loyality. Loyalitas diukur berdasarkan
presentasi total pembelian tiga merk yang sering dibeli.
b) Ukuran urutan pembeli
(1) Devidet loyality. Terjadi apabila konsumen loyal pada
dua merk
(2) Unstable loyality (switch loyality). Terjadi apabila
konsumen konsisten membeli sebuah merk selama
periode tertentu kemudian beralih membeli merk lain
secara konsisten.
(3) Occasional switch. Konsumen cenderung setia satu
merk namun kadang membeli merk lainnya.
(4) Brand indifference (non-oyality). Konsumen tidak loyal
44
(5) Three in a row criterion. Dianggap loyal apabila ia
membeli sampai tiga kali atau lebih secara
berturut-turut.
c) Ukuran probabilitas pembelian
Ukuran ini mengkombinasikan propursi dan urutan
pembelian berdasarkan sejarah pembelian yang dilakukan
pelanggan alam periode relative lama.
2) Perspektif Deterministik (sikap)
Perspektif deterministik mengasumsikan bahwa terdapat
satu atau beberapa penyebab utama loyalitas pelanggan yang
bisa diidentifikasi. Perpektif ini berfokus pada komitmen dalam
pembelian, tanpa perlu mempertimbangkan secara spesifik
perilaku pembelian efektif. Bereda dengan aliran behavioral
yang mengoprasionalisasikan loyalitas sebagai dikotomi antara
loyal dan tidak loyal, perspektif sikap mengukur loyalitas
sebagai skala interval atau kontinum (adegree of loyality).
Karna tujuan utama pengukuran loyalitas berdasarkan
perspektif sikap bukanlah untuk mengetahui apakah seseorang
loyal atau tidak, namun untuk memahami intensitas
45
Contoh-contoh ukuran loyalitas berbasis deterministik
antara lain:
a) Brand preference, konsumen dianggap loyal terhadap merk
yang disebutnya sewaktu menjawab pertanyaan: merk apa
yang paling anda suka?
b) Constancy of preference, loyalitas disimpulkan apabila ada
kesamaan sikap positif terhadap merk spesifik selama
periode beberapa tahun.
c) Brand name loyality, tingkat loyalitas diukur berdasarkan
jawaban responden terhadap item pertanyaan.
3) Perspektif Integrative
Menurut Dick dan Basu dalam (Tjiptono dan Candra,
2012: 83) mengidentifikasikan empat situasi kemungkinan
loyalitas berdasarkan dimensi sikap dan perilaku pembelian
ulang, antara lain :
a) No loyality, yaitu bila sikap dan perilaku pembelian ulang
pelanggan sama-sam lemah. Penyebabnya produk baru
dikenalkan sehingga belum dikenal, pemasar tidak mampu
mengkomunikasikan keunggulan unik produknya.
b) Spurious loyality, yaitu jika sikap yang relatife lemah
dibarengi dengan pola pembelian ulang uyang kuat.
c) Latent loyality, yaitu tercermin bila sikap yang kuat
46
d) Loyality, yaitu bilaman konsumen bersikap positif terhadap
merk atau produk tertentu dan disertai pola pembelian
ulang secara konsisten.
d. Dinamika Loyalitas Nasabah
Riset loyalitas pelanggan dalam beberapa dekade terkhir
menghasilkan wawasan manajerial penting (Tjiptono dan Candra,
2012: 83), yaitu :
1) Riset berdasarkan perspektif behavioral menemukan bahwa
hanya sedikit pelanggan yang tergolong loyal monogami
(100% loyal) atau tidak loyal.
2) Loyalitas pelanggan bersifat dinamis dan bisa berubah
dikarenakan berbagai faktor, seperti kondisi kesehatan,
perubahan tahapan dalam siklus hidup, aktivitas promosi
perusahaan, perubahan pendapatan, norma subyektif, dll.
3) Merk-merk kecil cenderung mengalami kerugian ganda,
dimana hanya sedikit pelanggan yang membelinya.
4) Ada hubungan negatif antara kesuksesan private label (store
brand) dan siklus bisnis.
e. Strategi untuk menghindari kemungkinan kehilangan nasabah
Menurut Bramson (2005: 83) Perusahaan manapun bisa
memberikan pelayanan pelanggan yang memadai kalau semuanya
berjalan dengan baik. Namun ketika pelanggan mendapatkan
