i
UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN PRAMUWISATA
BAGI KEPUASAN WISATAWAN
DI MUSEUM RADYAPUSTAKA
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
Disusun Oleh
ROFI DEWI LESTARI C9414047
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
ii
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING
Judul Laporan Tugas Akhir :
UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN PRAMUWISATA BAGI KEPUASAN
WISATAWAN DI MUSEUM RADYAPUSTAKA
Nama Mahasiswa : Rofi Dewi Lestari
Nim : C9414047
Telah Disetujui oleh Pembimbing Tugas Akhir pada: Desember 2017
Pembimbing I Pembimbig II
Drs. Supariadi, M.Hum Umi Yuliati,S.S, M.Hum
NIP. 196207141989031002 NIP.197707162003122002
Mengetahui,
Kepala Program Studi DIII Usaha Perjalanan Wisata
Umi Yuliati,S.S, M.Hum
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN
Judul Laporan Tugas Akhir :
UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN PRAMUWISATA BAGI KEPUASAN
WISATAWAN DI MUSEUM RADYAPUSTAKA
Nama Mahasiswa : Rofi Dewi Lestari
Nim : C9414047
Tanggal Ujian : 22 Desember 2017
DITERIMA DAN DISETUJUI OLEH PANITIA PENGUJI TUGAS AKHIR DIII
USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
Yusana Sasanti Dadtun, S.S, M.Hum
(...) Ketua
Deria Adi Wijaya, S.ST, M.Sc
(...)
Prof. Drs. Riyadi Santoso, M.Ed. Ph.D
iv
PERNYATAAN
Nama : Rofi Dewi Lestari
NIM : C9414047
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Tugas Akhir yang berjudul
“Upaya Meningkatkan Pelayanan Pramuwisata Bagi Kepuasan Wisatawan di Museum Radyapustaka” adalah benar-benar hasil karya sendiri. Hal-hal yang
bukan karya saya dalam penulisan tugas akhir ini telah diberi tanda citasi dan
ditunjukkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka
saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar
yang saya peroleh dari tugas akhir tersebut.
Surakarta, 22 Desember 2017
Yang Membuat Pernyataan,
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
1. Kedua orang tua saya, yaitu Abdullah dan Parwanti, karena kasih sayang
tiada habis-habisnya yang diberikan kepada sayla, sehingga saya bisa
menjadi seperti ini.
2. Kepada kedua adik saya, Afifah Nur Azizah dan Aji Fajar Pamungkas
yang selalu memberi motivasi, agar bisa menyelesaikan suatu hal yang
sudah saya mulai.
vi MOTTO
Orang yang menginginkan impiannya menjadi kenyataan, harus menjaga diri agar tidak tertidur.
(Richard Wheeler)
Kemajuan merupakan kata yang merdu. Tetapi perubahanlah penggeraknya dan perubahan mempunyai banyak musuh.
(Robert F. Kennedy Quote)
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur saya haturkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang
selaulu melimpahkan segala rahmat dan karunia nikmatnya sehingga saya dapat
menyusun Tugas Akhir ini dengan judul “Upaya Meningkatkan Pelayanan
Pramuwisata Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Museum Radyapustaka”.
Tugas Akhir inidisusun memenuhi sebagian persyaratan untuk
menyelesaikan studi bagi mahasiswa Program Studi DIII Usaha Perjalanan Wisata
di Universitas Sebelas Maret. Saya sebagi penulis menyadari bahwa tanpa adanya
bantuan dari beberapa pihak, Tugas Akhir ini tidak dapat terselesaikan dengan
lancar dan baik.
Pada kesempatan ini saya mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Drs. Riyadi Santoso, M.Ed. Ph. D, selaku Dekan Fakultas
Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret.
2. Bapak Drs. Supariadi, M.Hum, selaku pembimbing utama yang telah
memberikan koreksi, dan masukan yang sangat berharga kepada
penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.
3. Ibu Umi Yuliati,S.S., M.Hum, pembimbing selaku kedua. Terima
kasih atas koreksi dan masukan, saran dan pengesahan Tugas Akhir
ini.
4. Bapak Bambang M Budi Santoso, S.Sos., M.Si, selaku Kepala UPT
viii
5. Seluruh staff UPT Museum Dinas Kebudayaan Kota Surakarta
a. Museum Radyapustaka,
b. Museum Keris.
6. Segenap dosen pengajar Program Studi DIII Usaha Perjalanan Wisata
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret yang telah
memberikan ilmunya kepada penulis.
7. Teman-teman Program Studi DIII Usaha Perjalanan Wisata khususnya
angkatan 2014, terutama Tabita, Sintia, Septa, Tiffani, Ulfa, dan Seli.
Dan sahabat saya Mira dan Anas.
8. Dan segenap pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini
masih belum sempurna, oleh karena itu kekurangan kritik, dan saran dari pembaca
akan diterima dengan senang hati demi menyempurnakan tulisan ini. Akhirnya
penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat.
Surakarta, 22 Desember 2017
ix
ABSTRAK
Rofi Dewi Lestari, C9414047. 2017. “Upaya Meningkatkan Pelayanan
Pramuwisata Bagi Kepuasan Wisatawan di Museum Radyapustaka”. Program
Studi DIII Usaha Perjalanan Wisata. Fakultas Ilmu Budaya. Universitas Sebelas Maret .
Museum Radyapustaka merupakan salah satu destinasi wisata bersejarah yang berada di Kota Surakarta. Tempatnya yang begitu startegis, sangat mudah dijangkau oleh para wisatawan. Seorang petugas pramuwisata sangat dibutuhkan dalam menjelaskan sejarah dan menjelaskan koleksi yang ada di Museum Radyapustaka. Maka dari itu penulis mengambil pelayanan yang diberikan di Museum Radyapustaka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seperti apa penilaian wisatawan terhadap pelayanan para petugas pramuwisata di Museum Radyapustaka, serta untuk mengetahui apa saja upaya dari pihak Museum Radyapustaka untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dan didukung dengan deskriptif kuantitatif. Teknik pengumpulan data berupa, observasi dengan mengamati secara langsung saat Museum Radyapustaka di buka sampai tutup, dan membagikan kuisioner untuk beberapa wisatawan yang berkujung di Museum Radyapustaka. Metode studi pustaka digunakan sebagai bahan pendukung refrensi dalam analisis penelitian. Studi dokumen digunakan untuk melenglkapai data penelitian
Hasil dari penelitian ini, menjelaskan hasil dari kuisioner tentang kepuasan wisatawan terhadap pelayanan pramuwisata di Museum Radyapustaka yang diambil dari 5 dimensi (Tangibility, Reliability, Ressponsiveness, Assurance, Emphaty) menunjukan jawaban mayoritas responden adalah puas dan biasa saja. Kemudian upaya dari pihak Museum Radyapustaka dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Museum Radyapustaka yang awalnya responden menjawab puas dan biasa saja agar menjadi sangat memuaskan. Dan kendala apa saja yang dihadapi pramuwisata saat dalam melayai wisatwan yang sedang berkunjung ke Museum Radyapustaka.
Kesimpulan dari penelitian ini dalam kepuasan wisatawan, responden mayoritas memilih puas dan biasa saja dalam melayai wisatawan. Sedangkan upaya yang dilakukan pihak Museum Radyapustaka sudah berupaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan, adapun salah satu kendala yang dihadapi pramuwisata adalah banyaknya wisatawan dalam satu rombongan membuat informasi yang disampaikan tidak trsampaikan dengan baik.
x DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i.
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
A. Latar Belakang Masalah ... B. Rumusan Masalah ... C. Tujuan Penelitian ... D. Manfaat Penelitian ... E. Kajian Pustaka ... F. Metode Penelitian ... G. Sistematika Penulisan ... 1 STANDARD OPERATING PROCEDURE PELAYANAN PRAMUWISATA ... 27
A. Sejarah Berdirinya Museum Radyapustaka ... B. Koleksi Museum Radyapustaka ... C. Standar Pelayanan Petugas Museum di Museum Radyapustaka ... D. Standard Operating Procedure Pelayanan Pramuwisata di Museum Radyapustaka ... E. Daftar Jumlah Pengunjung Museum Radyapustaka ... 27 36 48 57 64 BAB III PENILAIAN WISATAWAN TERHADAP PELAYANAN PRAMUWISATA SERTA UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DAN KENDALA YANG DIHADAPI PRAMUWISATA DI MUSEUM RADYAPUSTAKA ... 71 A. Gambaran Kepuasan Wisatwan Terhadap Pelayanan
Pramuwisata... 1. Dimensi Tangible ...
xi
2. Dimensi Empahty ... 3. Dimensi Reliability ... 4. Dimensi Responsiveness ... 5. Dimensi Assurance ... B. Peningkatan Pelayanan Pramuwisata di Museum Radyapustaka ...
C. Kendala Yang Dihadapi Pramuwisata di Museum Radyapustaka ... 74 76 78 80 81 84
BAB IV PENUTUP ... A. Kesimpulan ... B. Saran ...
86 86 87
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Daftar Jumlah Pengunjung Museum Radyapustaka Bulan Januari
2017 ... 65
Tabel 2. Daftar Jumlah Pengunjung Museum Radyapustaka Bulan Februari 2017 ... 66
Tabel 3. Daftar Jumlah Pengunjung Museum Radyapustaka Bulan Maret 2017 ... 67
Tabel 4. Daftar Jumlah Pengunjung Museum Radyapustaka Bulan April 2017 ... 68
Tabel 5. Daftar Jumlah Pengunjung Museum Radyapustaka Bulan Mei 2017... 69
Tabel 6. Daftar Jumlah Pengunjung Museum Radyapustaka Bulan Juni 2017... 70
Tabel 7. Kategori Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata di Museum Radyapustaka ... 71
Tabel 8. Tangibility ... 72
Tabel 9. Reliability ... 74
Tabel 10. Responsiveness ... 76
Tabel 11. Assurance ... 78
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Struktur Organisasi UPT Museum Radyapustaka ... Gambar 2. Profil Pramuwista di Museum Radyapustaka ...
34 35
Gambar 3. Museum Radyapustaka ... 36
Gambar 4. Koleksi Burung Jatayu ... 37
Gambar 5. Koleksi Topeng Museum Radyapustaka ... 38
Gambar 6. Ruang Keramik ... 38
Gambar 7. Piala Porselen ... 39
Gambar 8. Ruang Koridor ... 40
Gambar 9. Koleksi Tosan Aji ... 41
Gambar 10. Koleksi Orgel ... 42
Gambar 11. Canthik Kyai Rajamala ... 43
Gambar 12. Suasana Ruang Tengah ... 44
Gambar 13. Koleksi Wayang ... 44
Gambar 14. Koleksi Miniatur Makam Imogiri ... 45
Gambar 15. Miniatur Masjid Agung Demak ... 46
Gambar 16. Ruang Area ... 47
Gambar 17. Lambang Asosiasi Museum Indonesia (AMI) ... 49
Gambar 18. Pramuwisata saat memandu wisatawan ... 59
Gambar 19. Himpunan Pramuwisata Indonesia ... 60
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
