Halaman : 1/4. Dibuat Oleh : Diperiksa Oleh : Dedit Kurnianta NIP

(1)

CARA MENDAPAT UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT

TENTANG MUTU DAN KEPUASAN

SOP

No. Dokumen :440/002/SOP-ADMEN/35.07.103.101/2016 No. Revisi : 0

Tanggal Terbit : 20 Agustus 2016 Halaman : 1/4

PUSKESMAS

KASEMBON dr. Yudiono SetiawanNIP. 19780401 201101 1 002

Pengertian 1. Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.

2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran, survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS).

3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh koordinator admen, anggota tim admen di puskesmas maupun di desa,

4. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik di dalam gedung maupun di luar gedung, baik hari kerja maupun di luar hari kerja, sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung puskesmas setiap hari Kamis genap, dengan sampel 25 % pasien/klien yang datang.

Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan

pelanggan.

Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas No. 440/003/SK/35.07.103.101/2016 tentang Cara Mendapat Umpan Balik, Pembahasan, dan Tindak Lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat tentang Mutu dan Kepuasan.

PUSKESMAS KASEMBON CARA MENDAPAT UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT dr. Yudiono Setiawan NIP. 19780401 201101 1 002

(2)

TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN

SOP

Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,

Kementerian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.

5. Prosedur Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran:

1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen (admen) puskesmas membuka kotak saran puskesmas setiap bulan.

2. Koordinator admen merekap isi kotak saran di dalam rekapan harapan pelanggan puskesmas.

3. Koordinator admen memisahkan/memilah-milah sesuai dengan pelayanan yang diinginkan.

4. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku catatan.

Informasi langsung dari pelanggan.

1. Anggota tim admen memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan pelanggan.

2. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik harapan pelanggan.

3. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku rekapan.

4. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan.

5. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan.

6. Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan ke dalam rekapan koordinator.

7. Koordinator admen menandatangai umpan balik harapan pelanggan dari anggota tim didalam rekapan harapan pelanggan anggota tim.

8. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, telepon maupun SMS.

9. Informasi dari pelanggan direkap ke dalam rekapan harapan

(3)

pelanggan setiap anggota tim.

10. Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan

PUSKESMAS KASEMBON CARA MENDAPAT UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN dr. Yudiono Setiawan NIP. 19780401 201101 1 002

SOP

pelanggan individu koordinator admen.

11. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap ke dalam rekapan koordinator.

12. Bidan koordinator menandatangani serah terima harapan pelanggan individu ke dalam rekapan individu.

13. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim admen untuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas.

14. Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil rekapan koordinator umpan balik harapan pelanggan pelayanan puskesmas.

15. Koordinator dan anggota tim admen membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.

16. Koordinator admen membagi tugas kepadaanggota tim didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan. 17. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian

tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu.

18. Koordinator admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.

19. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik serta tindak lanjut atas laporan koordinator admen.

6. Unit terkait Koordonator admen,

Bidan Puskesmas, Bidan Desa,

(4)

Koordinator admen.

7. Dokumen terkait Rekapan harapan pelanggan individu, Rekapan harapan pelanggan koordinator, Rekapan harapan pelanggan Puskesmas.

8. Diagram alir Tidak ada

PUSKESMAS KASEMBON

dr. Yudiono Setiawan

NIP. 19780401 201101 1 002

SOP

9. Rekaman historis perubahan

Dibuat Oleh : Diperiksa Oleh :

No .

Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai

(5)

CARA MENDAPAT UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN

DAFTAR TILIK

No. Dokumen : 440/002/SOP-ADMEN/35.07.103.10 1/2016 No. Revisi : 0

Tanggal Terbit : 20 Agustus 2016 Halaman : 1/2 PUSKESMAS KASEMBON dr. Yudiono Setiawan NIP. 19780401 201101 1 002 Unit : Nama Petugas : Tanggal Pelaksanaan : NO KEGIATAN YA TIDA K TIDAK BERLAK U APAKAH ?

1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen

(6)

(admen) puskesmas membuka kotak saran puskesmas setiap bulan

2. Koordinator admen merekap isi kotak saran di dalam rekapan harapan pelanggan puskesmas

3. Koordinator admen memisahkan/memilah-milah sesuai dengan pelayanan yang diinginkan

4. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku catatan

5. Anggota tim admen memberi kesempatan kepada_{pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan} pelanggan

6. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik harapan pelanggan

7. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku rekapan

8. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan

9. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan

PUSKESMAS KASEMBON

dr. Yudiono Setiawan

NIP. 19780401 201101 1 002

DAFTAR

TILIK

Tanggal Terbit : 20 Agustus 2016 Halaman : 2/2 NO KEGIATAN YA TIDA K TIDAK BERLAK U APAKAH ?

10. Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan pelanggan individu koordinator admen

11. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap ke dalam rekapan koordinator

12. Bidan koordinator menandatangani serah terima harapan pelanggan individu ke dalam rekapan individu

(7)

13. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim_{admen untuk membahas hasil umpan balik harapan} pelanggan puskesmas

14. Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil_{rekapan koordinator umpan balik harapan pelanggan} pelayanan puskesmas

15. Koordinator dan anggota tim admen membuat rencana_{tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan} pelanggan puskesmas

16. Koordinator admen membagi tugas kepadaanggota tim_{didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik} harapan pelanggan

17. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan_{pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat} pada buku kegiatan individu

18. Koordinator admen melapor kepada Kepala Puskesmas_{tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan} puskesmas

19. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik serta tindak lanjut atas laporan koordinator admen