BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1.Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, yang bertujuan untuk mengungkapkan penerapan komunikasi persuasif customer service DHL Express dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Didefinisikan oleh David Williams, penelitian kualitatif adalah pengumpulan data pada suatu latar ilmiah dengan menggunakan metode ilmiah, dan dilakukan oleh orang atau peneliti yang tertarik secara ilmiah.28Penelitian kualitatif merupakan hasil analisis kualitatif dengan berpedoman kepada prosedur-prosedur atau elemen-elemen yang sudah ditentukan sebagai sebuah penelitian ilmiah.29
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan kualitatif karena peneliti ingin mengumpulkan pendapat, tanggapan, informasi, konsep dan keterangan untuk mengungkapkan masalah. Menurut Hadari N30. penelitian kualitatif adalah rangkaian kegiatan atau proses penyaringan data atau informasi yang bersifat sewajarnya mengenai suatu masalah dalam kondisi, aspek atau bidang tertentu dalam kehidupan objeknya.
Dalam penelitian ini, peneliti tidak hanya melakukan pengumpulan
28 Lexy J. Moleong. Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung : PT. Remaja
Rosdakarya. 2005. Hal 5.
29 Elvinaro Ardianto. Metode Penelitian untuk Public Relations. Bandung : Simbiosa Rekatama
Media. 2010. Hal 59.
data, namun juga mengorganisir data, analisis data yang kemudian peneliti melakukan interpretasi atau kesimpulan sebagai hasil penelitian. Seperti yang diungkapkan oleh Best, John W.31 penelitian deskriptif tidak hanya berhenti pada pengumpulan data, pengorganisasian, analisis dan penarikan interpretasi serta penyimpulan, tetapi dilanjutkan dengan pembandingan, mencari kesamaan perbedaan dan hubungan kasual dalam berbagai hal.
Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang berusaha mendeskripsikan dan menginterpretasikan sesuatu, misalnya kondisi atau hubungan yang ada, pendapat yang berkembang, proses yang sedang berlangsung, akibat atau efek yang terjadi, atau tentang kecendrungan yang tengah berlangsung.
Penelitian ini lebih tepat jika dilakukan dengan pendekatan kualitatif, karena pendekatan kualitatif lebih tepat digunakan kalau meneliti proses bukan hasil atau produk, untuk mengetahui kondisi obyektif dan mendalam tentang fokus penelitian. Hal itu sesuai dengan pemikitan Bogdam dan Biklen32 yang menyatakan: "qualitive researches are concerned with prosess rather than simply with outcome or product" yang berarti bahwa penelitian kualitatif adalah penelitian yang fokus lebih kepada prosesnya dibanding hasil akhir penelitian.
Pendekatan deskriptif kualitatif dianggap sesuai dalam penelitian ini karena peneliti mempunyai alasan, yaitu:
1. Peneliti dapat lebih mudah menyesuaikan metode kualitatif
31 Sukmadinata, Nana Syaodih,. Metode penelitian pendidikan. Bandung: Remaja Rosdakarya.
2007 Hal 74.
32 Robert Bogdan And Sari Knopp Biklen, Qualitative Research for Education. California:
untuk berhadapan dengan kenyataan
2. Dengan penggunaan metode ini, peneliti secara langsung terhubung dengan subyek penelitian
Penggunaan metode penelitian deskriptif ini untuk mengumpulkan suatu kenyataan yang ada atau yang terjadi di lapangan agar dapat dipahami secara mendalam, sehingga pada akhirnya diperoleh temuan data yang diperlukan sesuai dengan tujuan penelitian.
3.2. Metode Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif untuk melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu secara faktual dan cermat.33
Menurut Kirk dan Miler, penelitian kualitatif adalah tradisi tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial yang secara fundamental bergantung dari pengamatan pada manusia baik dalam kawasannya maupun dalam peristilahannya.
Berdasarkan dari sumber data yang dijadikan penelitian, maka peneliti memutuskan untuk menggunakan jenis metode penelitian studi kasus. Kajian atau penelitian studi kasus lebih bersifat spesifik dan terbatas pada kejadian atau peristiwa tertentu saja dengan khas namun demikian kajian studi kasus sifatnya mendalam.34
33 Jalaluddin Rakhmat. Metodologi Penelitian Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya. 2004,
hal. 114.
34 Sudjarwo. Metode Penelitian Sosial. Cetakan pertama. Bandung: Penerbit Mandar Maju. 2001,
Menurut Bogdan dan Biklen35 studi kasus merupakan pengujian secara rinci terhadap satu latar atau satu orang subjek atau satu tempat penyimpanan dokumen atau satu peristiwa tertentu. Sedangkan Elvinaro Ardiyanto36 menjelaskan bahwa studi kasus merupakan tipe pendekatan dalam penelitian yang menelaah satu kasus secara intensif, mendalam, mendetail, dan komprehensif. Sebuah studi kasus memberikan deskripsi tentang individu. Individu ini biasanya adalah orang, tapi biasa juga sebuah tempat seperti perusahaan, sekolah, dan lingkungan sekitar.
Dengan demikian berdasarkan batasan tersebut dapat dipahami bahwa batasan studi kasus meliputi:
1. Sasaran penelitiannya dapat berupa manusia, peristiwa, latar, dan dokumen
2. Kajian atau penelitian studi kasus lebih bersifat spesifik dan terbatas pada kejadian atau peristiwa tertentu saja
3. Sasaran-sasaran tersebut ditelaah secara mendalam sebagai suatu totalitas sesuai dengan latar atau konteksnya masing-masing dengan maksud untuk memahami berbagai kaitan yang ada di antara variabel-variabelnya.
Berdasarkan penjelasan diatas peneliti menganggap bahwa studi kasus adalah metode yang paling tepat dalam penelitian penerapan komunikasi persuasif customer service DHL Express dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, dikarenakan dalam penelitian ini peneliti tidak hanya berusaha menguji unit atau individu secara mendalam, spesifik dan terbatas pada
35 Robert Bogdan And Sari Knopp Biklen, Op.Cit.hal 69. 36 Elvinaro Ardiyanto, Loc.cit., hal 64‐65.
kejadian atau peristiwa tertentu saja, namun juga menemukan semua variabel yang penting. Dengan metode studi kasus diharapkan peneliti dapat menemukan permasalahan, konteks, isu, dan pelajaran yang dapat diambil.
3.3. Penentuan Informan dan Key Informan
Informan adalah orang yang diwawancarai, diminta informasi oleh pewawancara. Key Informan adalah orang yang diperkirakan menguasai dan memahai data, informasi, ataupun fakta dari suatu objek penelitian.37 Narasumber kunci atau utama (key informan) merupakan informan yang paling banyak tahu sesuatu informasi (data) mengenai hal yang diteliti.38 Baik key informan maupun informan mempunyai peranannya sendiri yang cukup penting. Masing-masing mempunyai kemungkinan akan keterbatasan informasi yang tidak dimiliki oleh narasumber lainnya. Sehingga informasi dari key informan dan informan diperlukan guna mendapatkan hasil penelitian yang semakin akurat.
Yang akan menjadi subyek dalam penelitian ini terdiri dari:
1. Agen Customer Service DHL Express (Informan). Agen disini sebagai informan yang diteliti secara mendalam oleh peneliti. Adapun yang diteliti agen dengan kriteria yang mendukung penelitian yang diteliti yaitu :
a) Customer service tersebut telah bekerja lebih dari dua tahun, hal itu dimaksudkan agar CS tersebut telah mempraktekan komunkasi
37 Burhan Bungin. Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. 2011, hal. 111. 38 Rosady Ruslan. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: PT RajaGrafindo
terhadap pelanggan dalam kesehariannya.
b) Customer service yang dipilih adalah yang telah memiliki prestasi dalam melayani pelanggan. Hal itu dimaksudkan agar dapat memperkuat sumber data yang diambil peneliti sesuai dengan tujuan penelitian.
2. Manajer Customer Service DHL Express (Key Informan). Manajer menjadi informan kunci bagi peneliti untuk mendapatkan data-data mengenai penelitian.
3. Pelanggan DHL Express. Pelanggan yang dipilih oleh peneliti adalah pelanggan yang sesuai dengan kriteria pilihan peneliti untuk mendukung tujuan penelitian penerapan komunikasi persuasif dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Kriteria dan alasan peneliti dijelaskan sebagai berikut:
a) Pelanggan yang dipilih adalah pelanggan yang telah diatas tiga tahun dalam menggunakan jasa pengiriman dengan DHL Express. Hal tersebut bertujuan agar dapat diketahui pengalaman pelanggan selama berlangganan dengan layanan customer service maupun jasa DHL Express.
b) Pelanggan tersebut secara rutin melakukan pengiriman dengan DHL Express minimum 10 shipments per bulannya. Hal tersebut bertujuan agar pelanggan yang dipilih adalah pelanggan yang secara rutin menggunakan jasa sebagai syarat pelanggan yang loyal.
3.4.Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti menggunakan teknik wawancara mendalam (in-dept interview). Jenis sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif. Ada dua jenis sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
3.4.1 Data Primer
Data primer adalah informasi yang konkret yang diperoleh langsung oleh peneliti. Data ini diperoleh dengan cara melakukan wawancara mendalam. Dalam penelitian ini, sumber data primer yaitu :
a. Wawancara
Peneliti melakukan wawancara terstruktur. Wawancara terstruktur adalah wawancara yang pewawancaranya menetapkan sendiri masalah dan pertanyaan – pertanyaan yang akan diajukan. Jenis ini dilakukan pada situasi jika sejumlah representatif ditanyai dengan pertanyaan yang sama dan hal ini penting sekali. Semua aspek dipandang mempunyai kesempatan yang sama untuk menjawab pertanyaan yang diajukan.39
Wawancara mendalam ini, peneliti lakukan dengan narasumber : Idial Sari Rustenia (Key Informan) Manajer Departemen Customer Service DHL Express, Nugroho,
39 Moleong. Loc.cit., hal. 190.
Daniel Jatnika dan Dedi Kurniawan (Informan) sebagai Customer Service Agent DHL Express, Karel Cornelius dan Emily (Informan) Pelanggan DHL Express dari PT Jaya Abadi dan PT OCBC NISP.
Menurut Ruslan40 “wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data dalam metode survey melalui daftar pertanyaan yang diajukan secara lisan terhadap responden (subjek)”. Teknik wawancara dapat dilakukan (1) dengan tatap muka (face to face interviews) dimana pewawancara dan responden berhadapan langsung dan (2) melalui saluran telepon (telephone interviews) atau menggunakan media sehingga pewawancara dan responden tidak harus berhadapan langsung saat melakukan wawancara.
Melalui teknik ini peneliti mencoba menggali lebih dalam fakta-fakta langsung dari responden melalui isi pernyataan objek yang hendak diteliti berdasarkan panduan wawancara yang telah dipersiapkan.
3.4.2 Data Sekunder
Menurut Sugiyono41 Data sekunder adalah data yang tidak langsung memberikan data kepada peneliti, misalnya penelitian
40 Rosady Ruslan. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta : PT Raja Grafindo
Persada. 2003, hal. 23.
harus melalui orang lain atau mencari melalui dokumen. Data ini diperoleh dengan menggunakan studi literatur yang dilakukan terhadap banyak buku dan diperoleh berdasarkan catatan – catatan yang berhubungan dengan penelitian, selain itu peneliti mempergunakan data yang diperoleh dari internet.
Peneliti mendapatkan data sekunder melalui studi kepustakaan berupa data2 pengiriman, buku, jurnal, literatur juga termasuk informasi dari website guna untuk menunjang data primer topik penelitan.
3.5.Definisi Konsep dan Fokus Penelitian 3.5.1 Definisi Konsep
a. Customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan, melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
b. Komunikasi persuasif adalah suatu proses dimana terdapat usaha untuk meyakinkan orang lain agar publiknya berbuat dan bertingkah laku seperti yang diharapkan komunikator dengan cara membujuk tanpa memaksanya.
c. Loyalitas pelanggan adalah seseorang pelanggan yang menjadi terbiasa untuk membeli dari perusahaan. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu
tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan loyal, ia adalah pembeli.
3.5.2 Fokus Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti memulai penelitiannya pada Desember 2013, dengan memfokuskan pada penerapan komunikasi persuasif customer service DHL Express yang dilakukan sehari-hari dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Komunikasi persuasif yang dilakukan oleh customer service DHL Express terhadap pelanggan terdapat beberapa macam, yaitu:
a. Komunikasi persuasif dalam menangani complaint. Untuk menangani complaint yang diberikan oleh pelanggan, tiap customer service memiliki cara tersendiri dalam meng-handle pelanggannya. Hal tersebut juga tergantung dari complaint seperti apa yang diajukan oleh pelanggan. Complaint yang diajukan pelanggan tentunya berbeda-beda, namun complaint ada karena ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan ataupun jasa yang diberikan. Dalam hal tersebut customer service berperan penting dalam menggali informasi dari pelanggan dan menerapkan komunkasi persuasif yang sesuai dengan complaint yang diajukan. Hal tersebutlah yang akan difokuskan oleh peneliti untuk mengetahui penerapan
komunikasi persuasif CS DHL Express dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.
b. Komunikasi persuasif dalam penjualan. Dalam hal penjualan, terkait pada jenis jasa layanan yang disediakan oleh DHL Express dan kebutuhan pengiriman pelanggan. DHL Express sendiri memiliki banyak jasa pengiriman yang masing-masing memiliki keunggulan tersendiri untuk menyesuaikan keinginan dan kebutuhan pelanggan (customer needs). Dengan begitu, peran customer service di sini ialah membantu pelanggan untuk memutuskan layanan pengiriman mana yang paling sesuai dengan kebutuhan pengiriman pelanggan. Dengan begitu customer service berperan penting untuk menggali informasi dari pelanggan perihal kebutuhan pengirimannya dan mempersuasifkan pelanggan untuk menggunakan jasa yang sesuai sehingga pelanggan yang puas diharapkan kembali menggunakan jasa pengiriman dengan DHL Express.
Berdasarkan dari penerapan komunikasi persuasif yang dilakukan customer service DHL Express di atas, maka peneliti akan memfokuskan pada penerapan komunikasi persuasif dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.
3.6. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian kualitatif, analisis data dilakukan sejak awal penelitian dan selama proses penelitian dilaksanakan. Data diperoleh, kemudian dikumpulkan untuk diolah secara sistematis. Dimulai dari wawancara, observasi, mengedit, mengklasifikasi, mereduksi, selanjutnya aktivitas penyajian data serta menyimpulkan data. Teknis analisis data dalam penelitian ini menggunakan model analisis interaktif Miles dan Hubberman42, seperti berikut:
1. Reduksi Data
Dari lokasi penelitian, data lapangan dituangkan dalam uraian laporan yang lengkap dan terinci. Data dan laporan lapangan kemudian direduksi, dirangkum, dan kemudian dipilah-pilah hal yang pokok, difokuskan untuk dipilih yang terpenting kemudian dicari tema atau polanya (melalui proses penyuntingan, pemberian kode dan pentabelan). Reduksi data dilakukan terus menerus selama proses penelitian berlangsung. Pada tahapan ini setelah data dipilah kemudian disederhanakan, data yang tidak diperlukan disortir agar memberi kemudahan dalam penampilan, penyajian, serta untuk menarik kesimpulan sementara.
2. Penyajian Data
Penyajian data (display data) dimasudkan agar lebih mempermudah bagi peneliti untuk dapat melihat gambaran secara keseluruhan atau
42 Matthew B. Miles , A. Michael Huberman. Qualitative Data Analysis: An Expanded Sourcebook.
bagian-bagian tertentu dari data penelitian. Hal ini merupakan pengorganisasian data kedalam suatu bentuk tertentu sehingga kelihatan jelas sosoknya lebih utuh. Data-data tersebut kemudian dipilah-pilah dan disisikan untuk disortir menurut kelompoknya dan disusun sesuai dengan katagori yang sejenis untuk ditampilkan agar selaras dengan permasalahan yang dihadapi, termasuk kesimpulan-kesimpulan sementara diperoleh pada waktu data direduksi.
3. Penarikan Kesimpulan / Verifikasi
Pada penelitian kualitatif, verifikasi data dilakukan secara terus menerus sepanjang proses penelitian dilakukan. Sejak pertama memasuki lapangan dan selama proses pengumpulan data, peneliti berusaha untuk menganalisis dan mencari makna dari data yang dikumpulkan, yaitu mencari pola tema, hubungan persamaan, hipotetsis dan selanjutnya dituangkan dalam bentuk kesimpulan yang masih bersifat tentatif.
Dalam tahapan untuk menarik kesimpulan dari katagori-katagori data yang telah direduksi dan disajikan untuk selanjutnya menuju kesimpulan akhir mampu menjawab permasalahan yang dihadapi. Tetapi dengan bertambahnya data melalui verifikasi secara terus menerus, maka diperoleh kesimpulan yang bersifat grounded. Dengan kata lain, setiap kesimpulan senantiasa akan selalu terus dilakukan verivikasi selama penelitian berlangsung yang melibatkan interpretasi peneliti. Analisis data merupakan suatu kegiatan yang logis, data
kualitatif berupa hasil wawancara mendalam terhadap fenomena penerapan komunikasi persuasif dalam loyalitas pelanggan, utamanya dalam komunikasi persuasif CS dalam menangani complaint dan penjualan. Untuk itu diperoleh suatu hubungan penyilangan yang dapat memberikan penjelasan terhadap penerapan komunikasi persuasif CS DHL Express dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Ketiga komponen berinteraksi sampai didapat suatu kesimpulan yang benar. Dan ternyata kesimpulannya tidak memadai, maka perlu diadakan pengujian ulang, yaitu dengan cara mencari beberapa data lagi di lapangan, dicoba untuk diinterpretasikan dengan fokus yang lebih ter arah. Dengan begitu, analisis data tersebut merupakan proses interaksi antara ke tiga komponan analisis dengan pengumpulan data, dan merupakan suatu proses siklus sampai dengan aktivitas penelitian selesai.
3.7 Teknik Keabsahan Data
Untuk mengatasi keraguan terhadap hasil penelitian kualitatif, beberapa peneliti mencoba membangun mekanisme sistem pengujian keabsahan hasil penelitian. seperti umpamanya Burgess menamakan dengan “strategi penelitian ganda” Denzin dengan “triangulasi”, yaitu menggunakan beberapa metode sekaligus dalam suatu penelitian yang dilakukan secara linear atau secara silang, untuk menguji apakah data yang diperoleh dalam penelitian itu adalah sah dan benar.43
43 Burhan Bungin, loc.cit., hal. 262.
Salah satu cara yang paling penting dan mudah dalam menguji keabsahan hasil penelitian adalah dengan melakukan triangulasi peneliti, metode, teori dan sumber data. Dengan mengacu kepada Denzin, maka pelaksanaan teknis dari langkah pengujian keabsahan ini akan memanfaatkan teknik keabsahan triangulasi dengan sumber data. Triangulasi dengan sumber data dilakukan dengan membandingkan dan mengecek baik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan cara yang berbeda dalam metode kualitatif yang dilakukan dengan (Paton): (1) Membandingkan data hasil pengamatan dengan wawancara, (2) Membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang dikatakan secara pribadi, (3) Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakan sepanjang waktu, (4) Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang lain seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada dan orang pemerintah, (5) Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan. Hasil dari perbandingan yang diharapkan adalah berupa kesamaan atau alasan-alasan terjadinya perbedaan.
Triangulasi sumber data juga memberi kesempatan untuk melakukan hal-hal sebagai berikut : (1) Penilaian hasil penelitian dilakukan oleh responden, (2) Mengkoreksi kekeliruan oleh sumber data, (3) Menyediakan tambahan informasi secara sukarela, (4) Memasukan
informan dalam kancah penelitian, menciptakan kesempatan untuk mengikhtisarkan sebagai langkah awal analisis data, (5) Menilai kecukupan menyeluruh data yang dikumpulkan.
Dengan penjelasan di atas, dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pemeriksaan keabsahan data triangulasi dengan sumber data. Dalam hal ini, peneliti akan memberikan pertanyaan yang sama terhadap subyek penelitian dan peneliti akan membandingkan hasil wawancara mendalam antar subyek penelitian dengan pertanyaan yang sama tersebut. Dengan begitu diharapkan keabsahan data yang ada dapat di
