STRATEGI PELAYANAN WAITER DAN WAITRESS
SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN TAMU
DI KEDATON RESTAURANT HOTEL NOVOTEL
YOGYAKARTA
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
Disusun oleh
SEPTALIA SUBAKTI C9414049
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
MOTTO
“Kau tak akan pernah mampu menyebrangi lautan sampai kau berani berpisah
dengan daratan”
(Christoper Colombus)
”Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari
betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah."
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini dipersembahkan kepada :
Kedua orang tua saya yaitu Ibu Sri Lestari
dan Bapak Suwardi yang selalu mendukung,
mendoakan, dan memberi dorongan semangat
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, segala puji dan syukur dipanjatkan kehadiran Allah SWT
yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan laporan tugas akhir ini. Tugas akhir dengan judul: “STRATEGI
PELAYANAN WAITER DAN WAITRESS SEBAGAI UPAYA KEPUASAN
TAMU DI KEDATON RESTAURANT HOTEL NOVOTEL
YOGYAKARTA”.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan tugas akhir ini masih
banyak kekurangan dan kesalahan yang disebabkan oleh keterbatasan kemampuan
dan pengetahuan yang penulis miliki. Demikian pula adanya bimbingan dan
bantuan dari berbagai pihak, maka laporan tugas akhir ini tidak dapat mungkin
terwujud. Oleh karena itu, dengan ketulusan hati penulis mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Prof. Drs. Riyadi Santosa M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan kesempatan
untuk menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini.
2. Umi Yuliati, S.S., M.Hum. selaku Kepala Program Studi D III Usaha
Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta
yang telah memberi petunjuk dan saran-saran serta pengarahan yang sangat
3. Deria Adi Wijaya, S.St.Par., M.Sc. selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan petunjuk dan saran-saran pengarahannya dalam menyusun
Laporan Tugas Akhir.
4. Sugiman, S.E., M.M. selaku Pembimbing Pertama, yang telah memberikan
koreksi dan masukan yang sangat berharga bagi penulis, sehingga dapat
menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini.
5. Yusana Sasanti Dadtun, S.S., M.Hum. selaku Pembimbing Kedua, yang telah
memberikan koreksi dan masukan sehingga dapat menyelesaikan Laporan
Tugas Akhir ini.
6. Segenap Dosen pengajar Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
Fakultas Ilmu Budaya, yang telah memberi bimbingan selama masa
perkuliahan.
7. Arie Herlambang dan Rana Tri Rukmana selaku FB Manager dan Outlet
Manager Hotel Novotel Yogyakarta yang telah banyak membantu dan atas
ijin Praktek Kerja Lapangan yang diberikan.
8. Seluruh staf FB Service Ibu Martina, Ibu Yetti, Ibu Noor, Mbak Yuni, Mbak
Yayik, Mbak Astri, Mas Iwan, Mas Fahmi, Mas Dicka, Mas Damar, Pak Reza,
Pak Surya, Mas Dewa, Ayu, Herman dan segenap staf FB Product (Kitchen)
yang telah banyak membantu ketika penulis menjalankan kegiatan On The Job
Training di Food and Beverage Service Departement Hotel Novotel
9. Semua teman-teman Daily Worker dan Trainee FB Service maupun FB
Product (Kitchen) yang telah memberikan semangat, dukungan serta
kerjasamanya selama Praktek Kerja Lapangan di Novotel Yogyakarta.
10.Sylvia Angelina selaku Talent & Culture Manager, Rohana Safitri selaku
Human Resources Coordinator dan Nina Choirun selaku Telephone Operator
yang telah memberikan informasi yang penulis perlukan dalam pembuatan
Tugas Akhir ini.
11.Seluruh staf, Daily Worker dan Trainee Hotel Novotel Yogyakarta terima
kasih atas kerja samanya.
12.Segenap teman-teman D III Usaha Perjalanan Wisata angkatan 2014
13.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna,
untuk itu saran dan masukan sangat penulis hargai. Semoga Tugas Akhir ini
dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak yang membutuhkan.
WassalamualaikumWr.Wb
Surakarta, 22 November 2017
ABSTRAK
Septalia Subakti, C9414049, 2017. “Strategi Pelayanan Waiter/Waitress Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Tamu di Kedaton Restaurant Hotel
Novotel Yogyakarta”. Program Studi D III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas
Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Laporan Tugas Akhir ini mengkaji tentang pengaruh strategi pelayanan Waiter dan Waitress sebagai upaya peningkatan kepuasan tamu di Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta. Penelitian ini membahas tentang strategi pelayanan Waiter dan Waitress sebagai upaya peningkatan kepuasan tamu di Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta, tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan Waiter dan Waitress, dan apa saja kendala dan cara penanganan Waiter dan Waitress dalam memberikan pelayanan kepada tamu di Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta.
Penulisan Laporan ini disajikan secara deskriptif kualitatif untuk memperoleh gambaran berbagai infomasi yang berhubungan dengan strategi pelayanan sebagai upaya peningkatan kepuasan tamu di Hotel Novotel Yogyakarta. Metode pengumpulan data menggunakan studi dokumen, wawancara, observasi (dalam pengertian berpartisipasi) studi pustaka dan memberikan kuesioner. Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara kualitatif dan disajikan secara deskriptif.
Hasil dari penelitian menunjukan bahwa strategi pelayanan Waiter dan Waitress sebagai upaya peningkatkan kepuasan tamu di Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta, yaitu merekrut sumber daya manusia yang memiliki skill baik, memberikan perhatian secara individual kepada tamu, memberikan guest comment pada tamu ketika breakfast (makan pagi) dan menjalankan sequence of service sesuai dengan Standart Operating Prosedur, serta mengacu pada 5 dimensi kualitas pelayanan. Dalam menjalankan strategi pelayanan sebagai upaya meningkatkan kepuasan tamu pastinya terdapat kendala-kendala yang muncul maka Waiter dan Waitress pun harus mampu untuk menangani kendala tersebut dengan cepat dan tepat serta harus sesuai dengan standar opersional prosedur seperti terbatasnya staf Kedaton Restaurant, kurangnya komunikasi tim yang baik, serta timbulnya komplain-komplain dari tamu.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 5
E. Kajian Pustaka ... 6
F. Metode Penelitian... 15
G. Sistematika Penulisan ... 18
BAB II. GAMBARAN UMUM HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA 19 A. Masuknya Hotel Novotel dalam AccorHotels Group ... 19
B. Sejarah Hotel Novotel Yogyakarta ... 21
C. Fasilitas Hotel Novotel Yogyakarta ... 23
D. Fasilitas MICE Hotel Novotel Yogyakarta ... 34
BAB III. STRATEGI PELAYANAN WAITER/WAITRESS SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN TAMU DI KEDATON RESTAURANT HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA ... 40
A. Strategi pelayanan waiter/waitress sebagai upaya peningkatan kepuasan tamu ... 40
B. Tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan waiter/waitress di Kedaton Restaurant ... 65
C. Kendala dan cara penanganan waiter/waitress dalam memberikan pelayanan kepada tamu di Kedaton Restaurant . 73 BAB IV. PENUTUP ... 77
A. Kesimpulan ... 77
DAFTAR PUSTAKA ... 80
DAFTAR INFORMAN ... 82
DAFTAR ISTILAH ... 83
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Bangunan Novotel Yogyakarta ... 22
Gambar 2. Kedaton Restaurant ... 28
Gambar 3. Tamu Kedaton Restaurant ... 29
Gambar 4. Suasana outside area Kedaton Restaurant ... 29
Gambar 5. Waitress Kedaton Restaurant ... 30
Gambar 6. Waiter Kedaton Restaurant ... 30
Gambar 7. Kedaton Restaurant ... 40
Gambar 8. Aneka Jus ... 42
Gambar 9. Tradisional Salad ... 43
Gambar 10. Aneka Jamu ... 43
Gambar 11. Main Course Buffet ... 44
Gambar 12. Sereal dan Fresh Milk ... 45
Gambar 13. Stall Bakery and Bread ... 45
Gambar 14. Contoh American Breakfast ... 46
Gambar 15. Sunny Side Up Egg ... 47
Gambar 16. Salad Bar dan Dressing... 48
Gambar 17. Yoghurt, Moesli, Yakult ... 48
Gambar 18. Sushi ... 49
Gambar 19. Stall Pancake dan ice cream ... 49
Gambar 20. Tampilan buffet dessert ... 50
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Kuesioner kepuasan tamu variabel Reability ... 65
Tabel 2. Kuesioner kepuasan tamu variabel Responsiveness... 67
Tabel 3. Kuesioner kepuasan tamu variabel Assurance ... 68
Tabel 4. Kuesioner kepuasan tamu variabel Empathy ... 69
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Weekly Training Plan ... 85
Lampiran 2. Materi Training ... 86
Lampiran 3. Form Training Participant Feedback... 93
Lampiran 4. Guest Comment... 94
Lampiran 5. Kuesioner ... 95
Lampiran 6. Hasil kuesioner ... 98
Lampiran 7. Captain Order dan Bill Kedaton Restaurant ... 113
Lampiran 8. Layout Kedaton Restaurant ... 114
