ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS
(Studipada Hotel Santika Jalan Jendral Sudirman no. 19 Yogyakarta 55233 )
DiajukanUntuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
SKRIPSI
Oleh:
Monica UtamiDewi NIM : 072214031
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS
(Studipada Hotel Santika Jalan Jendral Sudirman no. 19 Yogyakarta 55233 )
DiajukanUntuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
SKRIPSI
Oleh:
Monica UtamiDewi NIM : 072214031
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Tugas kita bukan untuk berhasil
Tugas kita adalah untuk mencoba
Karena di dalam mencoba itulah kita menemukan
Dan belajar membangun kesempatan untuk berhasil (Mario Teguh)
Apabila engkau sukses, engkau mungkin akan mempunyai musuh dan
orang di sekelilingmu iri hati atau cemburu....tetapi teruskanlah
kesuksesanmu itu (Bunda Teresa)
Skripsi ini saya persembahkan kepada :
Bapak dan Ibuku tersayang,
kakakku yang saya sayangi
Teman- temanku yang saya sayangi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya susun ini tidak memuat karya orang lain atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah
Yogyakarta, 18 Agustus 2011 Peneliti
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Monica Utami Dewi
Nomor Induk Mahasiswa : 072214031
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS
(Studi pada Hotel Santika Jalan Jendral Sudirman no. 19 Yogyakarta 55233 ) Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 18 Agustus 2011 Yang menyatakan
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS
STUDI PADA HOTEL SANTIKA YOGYAKARTA Monica Utami Dewi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2011
Tujuan penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui karakterisktik pelanggan Hotel Santika Yogyakarta, 2) untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Hotel Santika Yogyakarta, 3) untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap fasilitas Hotel Santika Yogyakarta.
Teknik yang digunakan untuk menyelesaikan masalah dalam penelitian ini adalah untuk pengujian instrumen digunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Untuk masalah pertama digunakan analisis persentasi, masalah kedua dan masalah ketiga digunakan analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dengan Skala Likert.
ABSTRACT
CUSTOMERS SATISFACTION ANALYSIS OF QUALITY SERVICES AND FACILITIES
A STUDY AT HOTEL SANTIKA YOGYAKARTA Monica Utami Dewi
Sanata Dharma University Yogyakarta
2011
The purposes of the study were 1) to determine the characteristics of customers of Hotel Santika Yogyakarta, 2) to assess customer satisfaction on service quality Hotel Santika Yogyakarta, 3) to determine customer satisfaction of the facilities of Hotel Santika Yogyakarta.
The technique that was applied to solve the problem in this research was to test the instrument component on the validity test and reliability test. For the first problem, the research used percentage analysis. For the second and third problem, we used analysis of Customer Satisfaction Index (CSI) using a Likert Scale.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat dan rahmat-Nya, peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan dan Fasilitas” disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Skripsi ini disusun berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, untuk itu peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt, QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., MBA., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta 3. Ibu Dra. Diah Utari B.R., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan
sabar telah membimbing, mengarahkan, dan mendukung peneliti selama penyusunan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dosen pembimbing II yang dengan sabar telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan, koreksi, dan saran selama penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Dono Prasetyo, selaku Marketing Manager Hotel Santika Yogyakarta, yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian.
7. Kedua orang tua, yang telah memberikan dukungan moral dan material kepada peneliti selama kuliah dan dalam penyusunan skripsi ini
8. Kakakku, Mas Hendi yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini
9. Teman-teman kuliah (Galih, Leta, Ayu, Uci, Hengki, Mas Ryanto) yang telah membantu dalam pengolahan data serta memberi semangat dalam penyusunan skripsi ini.
10.“Saudara-saudariku” yang aku sayangi (Mas Primus, Siska, Winda, Cintya, Agnes, Ririn, Bagus, Nanang, Joris, Rika ‘08, Rynda ‘08) yang selalu memberikan bantuan doa, penghiburan, dan semangat dalam penyusunan skripsi ini.
11.Tabitha Hermayani, Sastra Inggris 2007 yang telah membantu dalam proses pembuatan abstrak.
12.Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, maka perlu dikaji dan dikembangkan lagi. Oleh karena itu, peneliti menerima kritik dan saran yang bersifat membangun. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak yang membaca.
Yogyakarta, 18 Agustus 2011
Peneliti
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN MOTTO... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... v
ABSTRAK... vi
ABSTRACT... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ...1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Pembatasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II. LANDASAN TEORI A. Pemasaran ... 7
B. Pasar ... 9
C. Konsep Strategi Pemasaran ... 10
D. Pengertian Konsumen ... 11
E. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 12
F. Konsep Kepuasan Konsumen ... 16
G. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 17
H. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen .... 20
J. Kualitas Pelayanan ... 22
K. Fasilitas ... 28
L. Hotel ... 29
M. Penelitian Sebelumnya ... 33
BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 35
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 35
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 36
D. Variabel Penelitian ... 36
E. Definisi Operasional ... 36
F. Populasi dan Sampel ... 38
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 39
H. Sumber Data ... 40
I. Teknik Pengukuran Data ... 41
J. Teknik Pengumpulan Data ... 42
K. Teknik Pengujian Instrumen ... 43
L. Teknik Analisis Data ... 46
BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan ... 48
B. Visi dan Misi Perusahaan ... 52
C. Struktur Organisasi ... 52
D. Fasilitas yang Tersedia ... 55
BAB V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Data ... 60
B. Pembahasan ... 74
BAB VI. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 78
B. Saran ... 80
C. Keterbatasan ... 81
DAFTAR TABEL Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel V. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe Kamar Tabel V.6 Hasil Validitas Harapan
Tabel V.7 Hasil Validitas Kinerja Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Harapan Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja
Tabel V.10 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Santika Yogyakarta
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada umumnya sebuah perusahaan bertujuan untuk mendapatkan keuntungan demi kesejahteraan karyawannya. Setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang yang sama melakukan persaingan untuk mendapatkan pelanggan, biasanya perusahaan menunjukkan keunggulan-keunggulan yang dimiliki perusahaan yang dapat digunakan untuk menghadapi pesaing. Keunggulan tersebut digunakan untuk memperoleh kepuasan pelanggan sehingga akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.
Untuk itu keuntungan atau laba yang diinginkan dapat diperoleh dengan maksimal maka faktor yang sangat penting dalam melakukan bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Menurut Kotler (1997:36) kepuasan berarti perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya.
Kesadaran akan kepuasan pelanggan menyebabkan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan karyawan sehingga mampu menarik pelanggan untuk menggunakan produk tersebut.
pelanggansehingga pelanggan akan menggunakan produk atau jasa tersebut yang akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan karena pelanggan dapat saja melakukan getok tular (informasi dari mulut ke mulut) kepada teman, keluarga ataupun kepada orang lain untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut. Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan seperti pada perusahaan perhotelan.
Saat ini perhotelan memiliki perkembangan dari waktu ke waktu. Hal ini terjadi di kota Yogyakarta. Di Yogyakarta saat ini terdapat kurang lebih 18 hotel baru dari yang berbintang hingga yang melati, ini menandakan bahwa pengusaha di kota Yogyakarta menyadari bahwa keberadaan hotel di kota pariwisata tersebut mampu mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Untuk menarik pelanggan, perusahaan diharapkan dapat memuaskan pelanggan dengan cara meningkatkan pelayanan karyawan di dalam hotel tersebut.
Pengusaha hotel memiliki jenis, dan segmen tersendiri dalam menentukan pasar, dari yang ditujukan untuk kalangan menengah ke atas dan ada juga yang ditujukan untuk kalangan biasa dengan tarif yang digunakan jauh lebih murah dibandingkan dengan hotel yang berbintang.
Hotel Santika Yogyakarta adalah sebuah hotel berbintang empat yang di dalamnya mengutamakan faktor pelayanan, sampai saat ini Hotel Santika Yogyakarta terus mengadakan renovasi dan pengembangan di segala bidang terutama manajemennya, dalam hal pelayanan, administrasi, dan fasilitas yang dimiliki untuk mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas hotel itu sendiri sehingga pelanggan akan merasa puas.
Berdasarkan semakin banyaknya hotel yang terdapat di kota Yogyakarta, yang selalu mengutamakan pelayanan dan dengan kelengkapan fasilitas sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai, maka peneliti ingin melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan dan Fasilitas (Hotel Santika Yogyakarta)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik pelanggan Hotel Santika Yogyakarta?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Hotel Santika Yogyakarta?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini peneliti memberi batasan penelitian ke dalam beberapa hal sebagai berikut :
1. Penelitian ini dilakukan dengan pengamatan pada masyarakat khususnya tamu Hotel Santika Yogyakarta mengenai pelayanan Hotel Santika Yogyakarta
2. Penelitian ini dilakukan dengan pengamatan pada masyarakat khususnya tamu Hotel Santika Yogyakarta mengenai fasilitas yang diberikan
3. Pelanggan yang diteliti berusia antara 17 tahun - 60 tahun yang sedang menginap di Hotel Santika Yogyakarta. Dikarenakan pada usia tersebut pelanggan telah memiliki kekuatan atau penghasilan sendiri untuk menentukan pilihan dalam memilih produk. Selain itu pula tamu/pelanggan memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang dapat digunakan sebagai kartu identitas saat check-in di Hotel Santika Yogyakarta sehingga tidak menyalahi prosedur yang sudah ditetapkan.
4. Jasa dan Pelayanan Hotel Santika Yogyakarta yang akan diteliti adalah :
a. Pelayanan para karyawan Hotel Santika Yogyakarta
b. Kamar yang disediakan oleh Hotel Santika Yogyakarta
d. Akses internet pada Hotel Santika Yogyakarta
e. Kolam renang yang disediakan oleh Hotel Santika Yogyakarta
f. Ruang pertemuan yang disediakan oleh Hotel Santika Yogyakarta
D. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui karateristik pelanggan Hotel Santika Yogyakarta
2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Hotel Santika Yogyakarta
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan (Hotel Santika)
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan karyawan dan fasilitas yang ada dalam hotel tersebut sehingga lebih memuaskan pelanggan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk menambah koleksi dan sebagai bahan referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya agar dapat memperbaiki kelemahan dari peneliti sebelumnya.
3. Bagi Masyarakat/Pelanggan
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai evaluator dalam memperbaiki kualitas pelayanan dan fasilitas dalam hotel tersebut agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.
4. Bagi Peneliti
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan. Maka pemasaran (marketing)
didefinisikan sebagai proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. (Kotler dan Armstrong, 2002:6)
Menurut Kotler (2002), ada lima langkah proses pemasaran, yaitu sebagai berikut
1. Perusahaan bekerja untuk memahami pasar dan kebutuhan pelanggan,
konsep tersebut meliputi
a. kebutuhan, keinginan, dan permintaan
b. penawaran pemasaran (produk, jasa, dan pengalaman)
e. pasar
2. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Pelanggan
a. Kebutuhan (needs) manusia adalah keadaan dari perasaan kekurangan. Kebutuhan manusia meliputi kebutuhan fisik akan makanan, pakaian, kehangatan. Kebutuhan sosial akan kebersamaan dan perhatian. Kebutuhan pribadi akan pengetahuan dan ekspresi diri. Kebutuhan-kebutuhan ini adalah bagian dasar dari sifat kodrati manusia.
b. Keinginan (wants) adalah kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang. Keinginan terbentuk oleh masyarakat dan dipaparkan dalam bentuk objek yang bisa memuaskan kebutuhan. Jika didukung daya beli, keinginan menjadi permintaan (demand).
3. Penawaran Pasar, Produk, Jasa, dan Pengalaman
4. Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Konsumen biasanya menghadapi sejumlah besar produk dan jasa yang mungkin dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Pelanggan akan membentuk ekspektasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekpektasinya itu. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekkan produk yang mereka beli kepada orang lain.
5. Pertukaran dan Hubungan
Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk mendapatkan objek yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya. Dalam arti luas, pemasar berusaha membangkitkan respons terhadap sejumlah penawaran pasar.
B. Pasar
Konsep pertukaran dan hubungan menghasilkan konsep pasar. Menurut Kotler (2002), pasar adalah kumpulan pembeli aktual dan potensial dari suatu produk. Para pembeli ini mempunyai kesamaan kebutuhan atau keinginan tertentu yang dapat dipuaskan melalui hubungan pertukaran.
penciptaan hubungan ini memerlukan usaha. Penjual harus mencari pembeli, mengenali kebutuhan mereka, merancang penawaran pasar yang baik, menetapkan harga, mempromosikan, dan menyimpan serta mengantarkan produk.
C. Konsep Strategi Pemasaran
1. Memilih Pelanggan yang Akan Dilayani
Pada awalnya perusahaan harus memutuskan siapa yang akan dilayaninya. Perusahaan melakukannya dengan membagi pasar menjadi beberapa segmen pelanggan dan memilih segmen mana yang akan dikejar. (Kotler, 2002)
2. Memilih Proposisi Nilai
D. Pengertian Konsumen
Menurut Pasal 1 angka 2 UU PK, konsumen adalah setiap orang pemakai barang/jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain, dan tidak untuk diperdagangkan.
Dalam ilmu ekonomi ada dua jenis konsumen yakni konsumen antara dan konsumen akhir. Konsumen antara adalah distributor, agen, dan pengecer. Mereka membeli barang bukan untuk dipakai, melainkan untuk diperdagangkan. Sedangkan konsumen akhir adalah sebagai pengguna barang/jasa. Dalam UU PK, konsumen adalah konsumen akhir, karena konsumen akhir memperoleh barang/jasa bukan untuk dijual kembali melainkan untuk digunakan, baik untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, dan makhluk hidup lainnya.
Ada dua cara untuk memperoleh barang menurut UU PK yaitu :
1. Membeli
Bagi orang yang memperoleh suatu barang dengan membeli, tentu terlibat dengan suatu perjanjian dengan pelaku usaha, dan konsumen memperoleh perlindungan hukum melalui perjanjian tersebut.
2. Hadiah, hibah, warisan
suatu perjanjian, untuk itu diperlukan perlindungan dari negara dalam bentuk peraturan yang melindungi keberadaan konsumen, dalam hal ini UU PK.
Syarat-syarat konsumen menurut UU PK adalah
a. Pemakai barang/jasa, baik memperolehnya melalui pembelian maupun secara cuma-cuma.
b. Pemakaian barang/jasa untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, dan makhluk hidup lain.
c. Tidak untuk diperdagangkan
E. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian
Menurut Kotler (2002), terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
1. Faktor Budaya
a. Budaya (culture)
Kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari
b. Subbudaya
Kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. Subbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis.
c. Kelas Sosial
Pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam masyarakat di mana anggotanya berbagai nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak ditentukan hanya oleh satu faktor, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan.
2. Faktor Sosial
a. Kelompok
Dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama
b. Keluarga
Organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan telah diteliti secara ekstensif.
c. Peran dan Status
3. Faktor Pribadi
a. Usia dan Tahap Siklus Hidup
Orang mengubah barang dan jasa yang dibeli sepanjang hidup mereka. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga. Pemasar sering mendefinisikan pasar sasaran mereka dengan tahap siklus hidup dan mengembangkan produk dan rencana pemasaran yang sesuai untuk setiap tahap itu.
b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli.
c. Situasi Ekonomi
Situasi ekonomi akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar barang yang sensitif terhadap pendapatan mengamati gejala pendapatan pribadi, tabungan,dan suku bunga.
d. Gaya Hidup
Pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam kegiatan, minat, dan pendapatnya.
e. Kepribadian dan Konsep Diri
4. Faktor Psikologis
a. Motivasi atau dorongan
Kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.
b. Persepsi
Proses di mana orang memilih, mengatur, dan menginterprestasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti.
c. Pembelajaran (learning)
Perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui interaksi dorongan (drives), rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan (reinforcement).
d. Keyakinan dan Sikap
Keyakinan dan sikap akan mempengaruhi perilaku pembelian. Keyakinan
F. Konsep Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2002), untuk mewujudkan kepuasan konsumen perusahaan berusaha melakukan 4 hal yaitu sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi mengenai siapa yang akan menjadi pelanggan
2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas harga produk atau kualitas produk
3. Memahami strategi kualitas produk yang dihasilkan untuk pelanggan
4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.
G. Pengertian Kepuasan Konsumen
Terdapat beberapa definisi mengenai kepuasan konsumen yang dikemukakan para ahli. Definisi yang banyak diacu adalah dari Oliver (1997), menyatakan kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Menurut Soelasih (2004), kepuasan merupakan perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Kotler (1996), konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan akan melakukan :
1. Pembelian ulang
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama
Menurut Mowen dan Minor (2002), kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pascapemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan/mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan.
Menurut Rangkuti (2004), kepuasan konsumen/pelanggan adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang konsumen rasakan.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut terdapat kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan/konsumen merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atau penggunaan suatu produk atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.
Menurut Soelasih (2004:86), terdapat 3 kemungkinan kepuasan yang berhubungan dengan performance (pelaksanaan) dan expectation (harapan) yaitu :
a. Performance<Expectation
Bila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak baik, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik sehingga belum memuaskan pelanggan
b. Performance =Expectation
Tidak istimewa karena pelayanan yang diberikan biasa saja sehingga belum memuaskan pelanggan.
c. Performance> Expectation
Pelayanan yang diberikan pada pelanggan baik sehingga akan memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi optimal karena pelayanannya sesuai dengan harapan pelanggan bila perlu melebihi harapan pelanggan.
tidak sesuai dengan harapan dikatakan konsumen tidak merasakan kepuasan. Apabila performance suatu barang atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen bahkan melebihi harapan konsumen, maka kepuasan konsumen akan tercipta.
H. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Gaspersz (2000:118) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspetasi konsumen adalah sebagai berikut :
1. Kebutuhan dana dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang melakukan transaksi.
2. Pelanggan masa lalu ketika menggunakan produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman.
4. Komunikasi melalui ikatan dan pemasaran juga mempengaruhi kepuasan konsumen.
I. Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2006), ada empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau calon pembeli produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Service
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
J. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Pengertian kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Menurut Goetsch dan Davis (1994), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Buddy (1997), kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Sedangkan pengertian kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Pengertian ini berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa menurut Vincent Gaspersz (1997) adalah
a. Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal yang perlu diperhatikan adalah waktu tunggu dan waktu proses.
b. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti operator telepon, petugas keamanan, pengemudi, staf administrasi, kasir, petugas penerima tamu, perawat, dan lain-lain.
d. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
e. Kelengkapan, menyangkup lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya.
f. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani seperti kasir, staf administrasi, dan lain-lain, banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer untuk memproses data, dan lain-lain.
h. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dan lain-lain.
i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain.
j. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, dan lain-lain.
3. Pengertian Pelayanan
Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan pelayanan merupakan suatu kegiatan yang berupa pemberian layanan atau melayani pihak-pihak yang membutuhkan guna memenuhi kebutuhannya. Di mana pelayanan ditujukan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang ditandai oleh berkurangnya keluhan dari konsumen.
4. Karakteristik Pelayanan
Untuk memenuhi kebutuhan konsumen melalui pelayanan, perusahaan hendaknya harus mengetahui tentang karakteristik pelayanan. Karakteristik pelayanan menurut J. Supranto (1997), meliputi :
a. Tak berwujud yaitu pelayanan memiliki sifat tidak dapat dilihat wujudnya, tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum konsumen memilikinya
b. Tidak dapat dipisahkan yaitu pelayanan pada dasarnya dihasilkan dan dirasakan pada waktu yang bersamaan, seandainya ingin diserahkan pada orang lain, maka akan tetap merupakan bagian dari pelayanan.
d. Tidak tahan lama yaitu pelayanan memiliki sifat yang tidak dapat tahan lama, dalam pengertian bahwa pelayanan hanya berlaku dalam waktu yang terbatas. Daya tahan pelayanan yang diberikan tergantung pada situasi atau kondisi dari berbagai faktor.
Maka dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan menurut Olsen dan Wyckoff (2005), yaitu sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.
5. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen. Perusahaan hendaknya menentukan suatu tolok ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya. Dimensi kualitas menurut Zeithaml et. Al (1996), dapat dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa yaitu :
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan
c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen/pelanggan terhadap perusahaan.
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen/pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen/pelanggan
e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
K. Fasilitas
organisasi tertentu. Istilah sarana dan prasana sebenarnya sama dengan fasilitas, yang mana dapat diartikan dengan segala sesuatu (berupa fisik dan uang) yang dapat memudahkan dan melancarkan pelaksanaan suatu usaha (Arikunto, 1998:32). Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, fasilitas adalah segala hal yang memudahkan perkara (kelancaran tugas dan sebagainya).
Fasilitas atau sarana prasarana merupakan salah satu faktor pendukung tercapainya tujuan perusahaan sebagai pelayanan perusahaan jasa kepada pengguna jasa.
L. Hotel
1. Pengertian Hotel
Menurut Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987, hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya di mana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel tersebut.
a. Jasa penginapan
b. Pelayanan makanan dan minuman
c. Pelayanan barang bawaan
d. Pencucian pakaian
e. Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya
Menurut Lawson (1976:27), hotel adalah sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran.
2. Karakteristik Hotel
Menurut Pengantar Perhotelan karakteristik hotel adalah :
a. Industri hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya yang artinya dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang besar dengan tenaga pekerja yang banyak pula
b. Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor ekonomi, politik, sosial, budaya, dan keamanan di mana hotel tersebut berada
c. Menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan tempat di mana jasa pelayanannya dihasilkan.
e. Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan pelanggan sebagai partner dalam usaha karena jasa pelayanan hotel sangat tergantung pada banyaknya pelanggan yang menggunakan fasilitas hotel tersebut.
3. Jenis Hotel
Hotel berdasarkan lokasi menurut Tarmoezi (2000), dikelompokkan menjadi:
a. City Hotel
Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (jangka waktu pendek). City
Hotel disebut juga sebagai transit hotel karena biasanya dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut.
b. Resindential Hotel
c. Resort Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pegunungan (mountain hotel) atau tepi pantai (beach hotel), di tepi danau atau tepi aliran sungai. Hotel seperti ini terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari-hari libur atau bagi mereka yang ingin berekreasi.
d. Motel (Motor Hotel)
Hotel yang berlokasi di pinggiran atau sepanjang jalan raya yang menghubungkan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di pinggiran jalan raya dekat dengan gerbang atau batas kota besar. Hotel ini diperuntukkan sebagai tempat istirahat sementara bagi mereka yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kendaraan umum atau mobil sendiri. Oleh karena itu hotel ini menyediakan fasilitas garasi untuk mobil.
Hotel berdasarkan jumlah kamar menurut Tarmoezi (2000), dikelompokkan menjadi
a. Small Hotel
Jumlah kamar yang tersedia maksmal sebanyak 28 kamar.
b. Medium Hotel
Jumlah kamar yang disediakan antara 28-299 kamar
M. Penelitian Sebelumnya
Beberapa studi terdahulu yang berhubungan dengan analisis kepuasan pelanggan yaitu Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Bengkel AHASS oleh Rahmad Hudoyo, Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta (2000), menganalisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas Bengkel AHASS, penelitian ini menekankan pada profil pelanggan yang menggunakan fasilitas dan pelayanan Bengkel AHASS. Tingkat kepuasan pelanggan setelah menggunakan fasilitas dan pelayanan Bengkel AHASS, dan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pelanggan setelah menggunakan fasilitas dan pelayanan Bengkel AHASS ditinjau dari aspek jenis kelamin, tingkat pendapatan per bulan, dan frekuensi kedatangan per tahun. Maka hasil yang diperoleh adalah konsumen AHASS 7542 mayoritas adalah pria, berusia 40 – 50 tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU, bekerja sebagai wiraswasta dan pegawai swasta, dengan pendapatan per bulan Rp 700.001 – Rp 1.000.000, selalu melakukan servis di bengkel resmi honda, memiliki jarak relatif antara rumah dengan lokasi bengkel < 3 kilometer, memiliki frekuensi kedatangan 5 – 10 kali. Berdasarkan analisis distribusi frekuensi, diperoleh hasil yang menunjukkan konsumen puas dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh AHASS 7542. Berdasarkan hasil analisis Pair Independent T-test diperoleh hasil yang menunjukkan perbedaan kepuasan konsumen menurut perbedaan karakteristik.
Bandara Adisutjito studi pada PT (persero) Angkasa Pura I, yang ingin mengetahui tentang profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta. Tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta. Perbedaan tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan. Maka disimpulkan profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, Bandara Adisutjipto sebagian besar berjenis kelamin Pria, berusia 29-39 tahun, pendidikan terakhir D3/S1/S2/S3, status pekerjaan adalah pegawai swasta, pendapatan per bulan antara Rp 2.000.000,00-Rp 6.000.000,00. Pendapat konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto menyatakan bahwa sebagian besar konsumen merasa “Sangat Puas”. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto berdasarkan aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan
sebagai wiraswasta, penghasilan antara Rp 1.000.000,00 –Rp 1.499.999,00, dan pendidikan terakhir adalah SLTA. Tidak ada perbedaan kepuasan terhadap fasilitas yang ditawarkan oleh Hotel Batik Yogyakarta II baik ditinjau dari jenis kelamin maupun status pekerjaan.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian berdasarkan tingkat eksplanasinya, penelitian tersebut adalah penelitian deskriptif karena dalam penelitian tersebut mengacu pada kepuasan terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas Hotel Santika Yogyakarta, sehingga peneliti dapat memperoleh data dan gambaran yang luas dari penelitian. Hasil penelitian akan dideskripsikan mengenai kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas dari Hotel Santika Yogyakarta.
B. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang dijadikan sebagai responden (Arikunto, 2002 : 27). Subjek penelitian dalam penelitian ini hanya sebatas pelanggan yang menginap di Hotel Santika Yogyakarta.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian : Maret 2011
2. Lokasi Penelitian : Hotel Santika Yogyakarta Jalan Jendral Sudirman No.19 Yogyakarta 55233
D. Variabel Penelitian
Menurut Suharsimi Arikunto (1998), variabel penelitian adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian. Variabel penelitian dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan setelah menikmati pelayanan dan fasilitas Hotel Santika Yogyakarta yang diukur dengan perbandingan antara kinerja dan harapan.
E. Definisi Operasional
Semua variabel utama yang digunakan dapat didefinisikan sebagai berikut:
1. Konsumen adalah setiap orang pemakai barang/jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
3. Kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
4. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
5. Pelayanan adalah suatu aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya.
6. Kualitas pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan
7. Fasilitas atau sarana prasarana merupakan salah satu faktor pendukung tercapainya tujuan perusahaan sebagai pelayanan perusahaan jasa kepada pengguna jasa.
F
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiono, 1999:60). Dalam penelitian tersebut adalah tamu/konsumen yang sedang menginap di Hotel Santika Yogyakarta yang diambil secara acak oleh peneliti.
H. Sumber Data
Menurut Arikunto (2002), sumber data adalah subjek di mana data yang dibutuhkan sesuai dengan tema penelitian dapat diperoleh. Data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer
Data primer menurut Husein Umar (2003), adalah data yang didapat dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara, kuesioner, dan lain sebagainya.
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden yang diteliti, mencakup :
Data primer dalam penelitian tersebut adalah :
a. Karakteristik responden mengenai Hotel Santika Yogyakarta
2. Data Sekunder
Menurut Arikunto (2000), data sekunder adalah data literature yang diperoleh dari studi kepustakaan serta dari internet research dan sumber lain yang menunjang dalam proses penelitan ini. Data sekunder yang diambil dari perusahaan ini ialah tentang gambaran umum dari Hotel Santika Yogyakarta.
I. Teknik Pengukuran Data
Untuk mengukur kepuasan konsumen, peneliti melakukan penyebaran kuesioner kepada 100 responden, yaitu kepada tamu yang menginap di Hotel Santika Yogyakarta. Kuesioner ini menggunakan penilaian Skala Likert yaitu sebagai berikut :
1. Jawaban yang berkaitan dengan harapan konsumen a. SB = Sangat Berharap, memiliki skor 5 b. B= Berharap, memiliki skor 4
c. CB = Cukup Berharap, memiliki skor 3 d. TB = Tidak Berharap, memiliki skor 2
e. STB = Sangat Tidak Berharap, memiliki skor 1
2. Jawaban mengenai kinerja dari Hotel Santika Yogyakarta yang dirasakan oleh konsumen
d. TS = Tidak Setuju, memiliki skor 2
e. STS = Sangat Tidak Setuju, memiliki skor 1
J. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan, peneliti menggunakan teknik sebagai berikut :
1. Wawancara
Menurut Prabowo (1996), wawancara adalah metode pengambilan data dengan cara menanyakan sesuatu kepada seseorang responden, caranya adalah dengan bercakap-cakap secara tatap muka. Dalam penelitian ini peneliti mewawancarai tamu/pelanggan yang menginap di Hotel Santika Yogyakarta.
2. Kuesioner
K. Teknik Pengujian Instrumen
Instrumen yang baik harus memenuhi dua syarat yaitu valid dan reliabel. Teknik pengujian instrumen yang dipakai dalam penelitian ini adalah:
1. Uji Validitas
Menurut Saifuddin Azwar (2008), uji validitas adalah sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.
Suatu tes atau instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah. Semakin skor tampak mendekat skor murni akan semakin tinggi validitasnya dan sebaliknya semakin rendah validitas berarti semakin jauh perbedaan skor tampak dari skor murni.
Uji validitas menurut Husein Umar (2003), menggunakan teknik korelasi
product moment dengan rumus sebagai berikut
(
)
r = koefisien korelasi setiap item
%
A = jumlah responden yang menjawab
A + B =total responden yang diteliti
A + B% = nilai persentasi jawaban responden
b) Analisis Kepuasan Pelanggan
EP PP IKP = −
di mana :
IKP = indeks kepuasan pelanggan
PP = perceived performance (kinerja)
EP = expectation (harapan)
Pelanggan yang dimaksud adalah responden yang menggunakan pelayanan dan fasilitas Hotel Santika Yogyakarta. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) tersebut digunakan untuk menjawab perumusan masalah yaitu bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas dan pelayanan Hotel Santika Yogyakarta. Menurut Fandy Tjiptono (1997), kepuasan pelanggan = f
(expectation performance) kepuasan tercapai apabila perceived performance
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan
Pada awalnya Hotel Santika Yogyakarta yang berlokasi di Jalan Jenderal Sudirman No.19 Yogyakarta 55233, merupakan tanah bekas dari Perum Damri dan milik perseorangan, yang kemudian dibeli oleh PT Grahawita Santika yaitu sebuah perusahaan yang bergerak di bidang perhotelan yang berada di bawah bendera PT Kompas Gramedia yang berpusat di Jakarta. PT Grahawita Santika mengembangkan suatu national hotel chain yang dikenal dengan Santika Hotel Group yang menampilkan ciri tropis pada arsitek bangunan serta suasananya dengan penyajian sentuhan keramahan dan keunikan daerah dimana Hotel Santika berada.
Sekitar bulan April 1988 Hotel Santika Yogyakarta mulai dibangun di atas tanah seluas 7000 meter persegi dan selesai dibangun dalam waktu 20 bulan,
soft opening dilakukan pada tanggal 17 Desember 1990 dan grand opening
tanggal 3 Maret 1991. Bangunan berlantai tiga ini memiliki 148 kamar dan suite yang khusus dirancang untuk kenyamanan pada tamu baik bentuk ruang, kombinasi warna maupun interior yang khas dari Yogyakarta, dengan fasilitas yang dimiliki serta bentuk pelayanan yang diberikan maka Hotel Santika Yogyakarta berhak menyandang hotel berbintang empat (****).
Pada tanggal 16 September 1998 Bapak Totok Sudharto diminta untuk memimpin Hotel Santika Jakarta, yang kemudian digantikan oleh Bapak Ign. Haryadi yang merupakan salah satu staf pimpinan PT Grahawita Santika. Kepemimpinan Bapak Ign. Haryadi tidak berlangsung lama (hanya sampai tanggal 17 Mei 1999). Hal ini dikarenakan hanya untuk mengisi jabatan sementara, dan kemudian penggantinya adalah Bapak Donny Tisnantoro yang sebelumnya menjabat General Manager Hotel Santika Semarang. Pada tanggal 19 Juli 2004, diadakan pergantian pimpinan Hotel Santika Yogyakarta, dari Bapak Donny Tisnantoro yang kemudian ditugaskan ke kantor pusat (PT GWS) ke Bapak Cita K. Dewantoro diminta untuk memimpin Hotel Santika Jakarta. Penggantinya adalah Bapak I Gusti Putu Aryanto, yang sebelumnya bertugas di Hotel Santika Pontianak. Di bawah pimpinan Bapak I Gusti Putu Aryanto, Hotel Santika Yogyakarta semakin mengukuhkan diri sebagai salah satu hotel yang diperhitungkan dalam persaingan hotel-hotel berbintang sejenis yang ada di Yogyakarta.
dikeluarkan SGS Yarsley yang berkedudukan di Inggris, yang semakin mengukuhkan kedudukan Hotel Santika Premiere Jogja.
Hotel Chain/ kelompok dari PT Grahawita Santika di Indonesia pada saat ini adalah :
1. AMARIS
a. Amaris Hotel Ambon (Maluku) b. Amaris Hotel Bandara Sekarno Hatta c. Amaris Hotel Banjar (Kalimantan Selatan) d. Amaris Hotel Cihampelas (Bandung) e. Amaris Hotel Cimanuk (Bandung) f. Amaris Hotel Diponegoro (Yogyakarta) g. Amaris Hotel Legian (Bali)
h. Amaris Hotel Mangga Besar (Jakarta) i. Amaris Hotel Mangga Dua (Jakarta)
j. Amaris Hotel Palangkaraya (Central Kalimantan) k. Amaris Hotel Panakkukang (Makassar)
l. Amaris Hotel Panglima Polim (Jakarta) m. Amaris Hotel Pekanbaru
2. SANTIKA
a. Hotel Santika Bandung b. Hotel Santika Semarang c. Hotel Santika Cirebon d. Hotel Santika Surabaya e. Hotel Santika Pontianak f. Hotel Santika Makassar g. Hotel Santika Yogyakarta 3. PREMIERE
a. Hotel Santika Beach Resort Bali b. Hotel Santika Premiere Semarang c. Hotel Santika Premiere Jakarta
d. Hotel Santika Premiere Seaside Resort Manado e. Hotel Santika Premiere Malang
4. THE ROYAL COLLECTION a. The Samaya Seminyak Bali b. The Kayana Seminyak Bali
B. Visi dan Misi Perusahaan
Visi Hotel Santika Yogyakarta “ Menjadi jaringan hotel pilihan utama yang terbesar di Indonesia”.
Misi Hotel Santika Yogyakarta “ Menciptakan nilai lebih bagi stakeholders dengan menyajikan produk bermutu disertai pelayanan profesional yang ramah dan mewujudkan ‘Sentuhan Indonesia’ sebagai citra dari Hotel Santika”.
C. Struktur Organisasi
Hotel Santika Premiere Jogja terdiri dari 8 departemen, masing-masing dikepalai oleh departement head yang bertanggung jawab kepada seorang General Manager. Kedelapan depertemen tersebut adalah accounting, human resouces,
housekeeping, engineering, front office, food and beverages, dan recreation. Hotel Santika Premiere Jogja saat ini memiliki karyawan sebanyak 166 orang.
Lingkup Kerja Department di Hotel Santika Premiere Jogja:
1. General Manager
General Manager mempunyai tanggung jawab terhadap kelangsungan dan kelancaran hotel yang dipimpinnya. Dalam menjalankan tugasnya general manager dibantu oleh para manager yang membawahi beberapa department. Tugas yang dilakukan general manager meliputi, fungsi dasar manajemen yaitu
2. HRD Department
Melaksanakan dan menjalankan fungsi payroll sesuai dengan ketentuan dan melaksanakan serta menjalani fungsi administrasi HRD sesuai dengan ketentuan. Dalam tugasnya HRD manager dibantu oleh HRD administrasi.
3. Marketing Department
Bertanggung jawab untuk bidang pengelolaan seperti,sales representatif and promotion, mendatangi instansi atau perusahaan dan pasar lainnya, menyampaikan penawaran produk perusahaan, menerima pesanan kamar,
advertising, melakukan research, survey, dan analisa pasar. Dalam melaksanakan tugasnya sales manager dibantu oleh sales representatif dan sales administration.
4. Food and Beverage Department
5. Housekeeping Department
Bertanggung jawab atas kelancaran seluruh bagian yang terdapat pada ruang departement housekeeping manager dibantu housekeeping supervisor dan
administrasi housekeeping.
6. Accounting Department
Tugas yang dilakukan adalah melakukann koordinasi pengelolaan akuntasi dengan berpedoman kepada hukum atau peraturan pemerintah, prosedur, dan kebijakan hotel serta kantor pusat, melaksanakan pembinaan administrasi akuntansi. Selain itu juga bertanggung jawab atas perumusan dan pelaksanaan pencatatan, klarifikasi, dan resume data accounting.
7. Engineering Department
Bertanggung jawab terhadap operation engineering untuk mendapatkan
operation yang efisien dan hemat dalam pemakaian energi. Bertanggung jawab terhadap sistem transfer knowledge mengenai semua peralatan engineering
8. Recreation Department
Bertanggung jawab terhadap operasional fitness center dan kolam renang secara keseluruhan untuk dapat menciptakan kepuasan dari tamu yang berasal dari dalam hotel maupun tamu yang berasal dari luar hotel (member).
D. Fasilitas Yang Tersedia
1. Kamar
Hotel Santika Premiere Jogja memiliki 148 kamar yang terperinci menjadi:
a. 56 Deluxe Room
b. 56 Executive
c. 22 Executive With Balcony
d. 6 Premiere
e. 4 Premiere With Balcony f. 3 Deluxe Suite
g. 1 Execute Suite
h. 1 Premiere Suite (Gabungan antara Executive Suite dan Deluxe Suite)
2. Restoran dan Bar a. Pandan Sari Restaurant
Buka selama 24 jam, terletak di sebelah barat hotel. Dengan lokasi yang sangat mudah dijangkau oleh para tamu, baik tamu yang menginap, maupun tamu yang hanya sekedar menikmati hidangan. Menu yang disajikan adalah menu nasional maupun internasional.
b. Samudera Lounge
Terletak di sebelah timur lobby, dengan kapasitas 80 tempat duduk. Buka mulai pukul 10.00 WIB-24.00 WIB, dengan live music setiap harinya dan memiliki sambungan internet kecepatan tinggi yang bisa diakses melalui Wi-Fi.
3. Ruang Pertemuan a. Jogjakarta Room
Terletak di ground floor, merupakan function room yang paling besar. Memiliki kapasitas 400 tempat duduk untuk theatre style, 160 tempat duduk untuk
class style, 150 tempat duduk untuk U-shape, 250 tempat duduk untuk round style
dan kapasitas 500 orang untuk cocktail style. Dapat digunakan untuk keperluan
banquet yakni seminar, meeting, presentasi maupun pendidikan dan acara lainnya. Fasilitas yang tersedia OHP &screen, white board, sound system, flip chart, ice water, podium, board maker, meeting kits,refreshment candies, flower
b. Graha Sekar Jagad
Function room yang terletak di second floor ini mempunyai kapasitas untuk 100 orang dengan theatre style, 40 orang untuk U-shape style dan 50 oranguntuk class style. Biasanya untuk acara meeting maupun training dalam kapasitas yang lebih kecil.
c. Graha Sido Mukti
Terletak di mezanine floor. Memiliki kapasitas 50 orang untuk theatre style, 30 tempat duduk untuk U-shape style dan class style.
d. Graha Sido Mulyo
Terletak di mezanine floor. Memiliki kapasitas 30 tempat duduk untuk
theatre style, 15 tempat duduk untuk U- shape style dan class style
e. Jatinom Room
Terletak di lobby area. Memiliki kapasitas 40 tempat duduk untuk theatre style, 25 tempat duduk untuk U-shape dan class style.
f. Graha Sido Luhur
g. Sambisari Room
Terletak di ground floor. Memiliki kapasitas 40 tempat duduk untuk
theatre style, 26 tempat duduk untuk U-shape dan 25 tempat duduk untuk class style.
E. Fasilitas Lain yang Disediakan: 1. Laundry Service
Selain menyediakan untuk keperluan pencucian pakaian tamu, juga dibuka untuk keperluan masyarakat umum.
2. Swimming Pool, Fitness Centre, dan Sauna
Adalah fasilitas kebugaran yang disediakan bagi tamu hotel maupun masyarakat luas.
3. Business Centre
Keberadaan business centre sangat membantu tamu dalam menyelesaikan pekerjaan atau keperluan yang berhubungan dengan bisnis.
4. Counter
Daftar Harga Sewa Kamar Hotel Santika Yogyakarta
Tipe kamar Harga Keterangan
Deluxe Rp 600.000,00 Tidak berlaku saat high season (Idul Fitri, Liburan Sekolah, dan Tahun Baru)
Executive Rp 800.000,00 Tidak berlaku saat high season (Idul Fitri, Liburan Sekolah, dan Tahun Baru)
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Data
Pada analisis data ini, peneliti akan menganalisis data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner yang dilakukan pada pelanggan dari Hotel Santika Yogyakarta. Responden yang diteliti adalah pelanggan yang menginap di hotel tersebut. Kuesioner dibagi dalam 2 bagian, yaitu bagian pertama adalah pernyataan tentang identitas responden dan yang kedua pernyataan mengenai harapan dan kinerja dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas dari Hotel Santika Yogyakarta. Responden yang diteliti dan menjadi sampel berjumlah 100 orang. Analisis yang peneliti gunakan dalam penelitian ada dua hal yaitu analisis persentasi untuk mengetahui karakteristik pelanggan, dan analisis indeks kepuasan pelanggan (IKP) yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan juga untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap fasilitas yang diberikan oleh Hotel Santika Yogyakarta.
1. Karakteristik Pelanggan
masing-masing karakteristik tersebut.
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentasi
17-27 tahun 14 14%
28-38 tahun 25 25%
39-49 tahun 58 58%
50-60 tahun 3 3%
Total 100 100% Sumber data diolah tahun 2011
Dari tabel V.1 dapat dapat disimpulkan dari 100 responden yang menjadi sampel penelitian, pelanggan yang paling banyak menginap di Hotel Santika Yogyakarta adalah pelanggan yang berusia 39-49 tahun yaitu berjumlah 58 orang atau 58%, kemudian pelanggan yang berusia 28-38 tahun berjumlah 25 orang atau 25%, pelanggan yang berusia 17-27 tahun berjumlah 14 orang atau 14%, kemudian pelanggan dengan usia antara 50-60 tahun yaitu berjumlah 3 orang atau 3%.
Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentasi
Laki-Laki 41 41%
Perempuan 59 59%
Total 100 100% Sumber data diolah tahun 2011
Tingkat Penghasilan Jumlah Persentasi > Rp 1.500.000,00- Rp 3.000.000,00 44 44%
Rp 3.000.000,00-Rp 6.000.000,00 41 41%
>Rp 6.000.000,00 15 15%
Total 100 100%
Sumber data diolah tahun 2011
Dari tabel V.3 dapat disimpulkan dari 100 responden yang menjadi sampel, pelanggandidominasimemiliki penghasilan >Rp 1.500.000,00-Rp 3.000.000,00 yaitu berjumlah 44 orang atau 44%, diikuti dengan pelanggan yang memiliki penghasilan Rp 3.000.000,00-Rp 6.000.000,00 berjumlah 41 orang atau 41%, kemudian diikuti dengan pelanggan yang memiliki penghasilan >Rp 6.000.000,00 berjumlah 15 orang atau 15%.
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah Persentasi
PNS 8 8%
Pegawai Swasta 82 82%
Wiraswasta 8 8%
Ibu Rumah Tangga 1 1%
Lain-lain 1 1%
Total 100 100% Sumber data diolah tahun 2011
atau 1%.
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe Kamar
Tipe kamar Jumlah Persentasi
Deluxe 70 70%
Executive 26 26%
Premiere 4 4%
Total 100 100% Sumber data diolah tahun 2011
Dari tabel V.5 dapat diambil kesimpulan dari 100 responden yang menjadi sampel, pelanggandidominasimenginap di tipe kamar Deluxe berjumlah 70 orang atau 70%, untuk pelanggan yang menginap di tipe kamar Executive berjumlah 26 orang atau 26%, dan pelanggan yang menginap di tipe kamar Premiere berjumlah 4 orang atau 4%.
2. Analisis Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas
Tabel Hasil UjiValiditas Harapan
35 0,412** 0,195 Valid
36 0,334** 0,195 Valid
Tabel V.7 Hasil UjiValiditas Kinerja
22 0,655** 0,195 Valid
23 0,672** 0,195 Valid
24 0,681** 0,195 Valid
25 0,606** 0,195 Valid
26 0,228** 0,195 Valid
27 0,288** 0,195 Valid
28 0,528** 0,195 Valid
29 0,499** 0,195 Valid
30 0,496** 0,195 Valid
36 pertanyaan, 5 pertanyaan dinyatakan tidak valid karena r hitung < r tabel sehingga pertanyaan-pertanyaan tersebut dihilangkan untuk mendapatkan data yang valid, sehingga dari 36 pertanyaan tersebut diperoleh 31 pertanyaan yang valid karena r hitung ≥ r tabel dan lebih besar dari signifikasi 0,05 yaitu
0,195.
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi di dalam gejala yang sama. Untuk mengujinya dibantu dengan alat statistika SPSS 19 for Windows. Berdasar hasil perhitungan diperoleh 0,878 atau > 0,195 untuk harapan. Maka dapat disimpulkan bahwa memiliki hubungan yang erat (reliabel), dan untuk kinerja diperoleh 0,952 atau >0,195. Maka disimpulkan bahwa harapan dan kinerja memiliki hubungan yang erat (reliabel).
Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Harapan
Berdasarkan hasil uji reliabilitas harapan dapat disimpulkan bahwa hasil dari cronbach’s alpha adalah 0,878. Hasil tersebut lebih besar daripada r tabel 0,195, dengan demikian hasil penelitian tersebut dinyatakan reliabel.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized
Items N of Items
.878 .880 31
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
.952 .952 31
Berdasarkan hasil uji reliabilitas kinerja dapat disimpulkan bahwa hasil dari cronbach’s alpha adalah 0,952. Hasil tersebut lebih besar daripada r tabel 0,195, dengan demikian hasil penelitian tersebut dinyatakan reliabel.
3. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas dan layanan Hotel Santika Yogyakarta.
a. Tabel V.10 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Santika Yogyakarta
No HARAPAN KINERJA IKP(PP-EP) KET
79 64 63 -1 PUAS Sumber data diolah tahun 2011
Santika Yogyakarta
No HARAPAN KINERJA IKP(PP-EP) KET
1 90 91 1 PUAS
2 91 94 3 PUAS
3 93 83 -10 TIDAK PUAS
4 94 83 -11 TIDAK PUAS
5 93 83 -10 TIDAK PUAS
6 93 94 1 PUAS
7 93 83 -10 TIDAK PUAS
8 93 83 -10 TIDAK PUAS
9 93 83 -10 TIDAK PUAS
10 93 83 -10 TIDAK PUAS
11 102 83 -19 TIDAK PUAS
12 92 92 0 PUAS
13 105 103 -2 TIDAK PUAS
14 89 91 2 PUAS
15 84 84 0 PUAS
16 85 91 6 PUAS
17 93 83 -10 TIDAK PUAS
18 95 97 2 PUAS
19 93 87 -6 TIDAK PUAS
20 92 83 -9 TIDAK PUAS
21 93 98 5 PUAS
22 93 83 -10 TIDAK PUAS
23 94 97 3 PUAS
24 84 85 1 PUAS
87 101 95 -6 TIDAK PUAS
88 86 101 15 TIDAK PUAS
89 94 98 4 PUAS
90 105 87 -18 TIDAK PUAS
91 97 93 -4 TIDAK PUAS
92 91 83 -8 TIDAK PUAS
93 84 94 10 PUAS
94 97 101 4 PUAS
95 105 105 0 PUAS
96 95 93 -2 TIDAK PUAS
97 93 94 1 PUAS
98 84 85 1 PUAS
99 93 95 2 PUAS
100 93 99 6 PUAS
-184
-1,84 TIDAK PUAS
Sumber data diolah tahun 2011
Bila ditinjau dari aspek fasilitasdari Hotel Santika Yogyakarta dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa “Tidak Puas” dengan fasilitas yaitu sebanyak -184 atau rata-rata -1,84
B. Pembahasan 1. Analisis Presentasi
hasil yang diperoleh :
Karakteristik pelangganberdasarkan usia menunjukkan bahwa pelanggan yang paling banyak menginap di Hotel Santika Yogyakarta adalah yang berusia 39-49 tahun yaitu sebanyak 58 orang atau 58%, kemudian pelanggan yang berusia 28-38 tahun berjumlah 25 orang atau 25%, pelanggan yang berusia 17-27 tahun berjumlah 14 orang atau 14%, kemudian pelanggan dengan usia antara 50-60 tahun yaitu berjumlah 3 orang atau 3%.
Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa dari 100 responden diperoleh pelanggan yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak daripada pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki yaitu 59 orang atau 59% dan untuk pelanggan laki-laki berjumlah 41 orang atau 41%.
Karakteristikpelanggan berdasarkan tingkat penghasilan menunjukkan dari 100 responden, pelanggan yang memiliki penghasilan >Rp 1.500.000,00-Rp 3.000.000,00 paling banyak yaitu berjumlah 44 orang atau 44%, diikuti dengan pelanggan yang memiliki penghasilan Rp 3.000.000,00-Rp 6.000.000,00 berjumlah 41 orang atau 41%, kemudian diikuti dengan pelanggan yang memiliki penghasilan >Rp 6.000.000,00 berjumlah 15 orang atau 15%.
PNS dan wiraswasta yang masing-masing jumlah 8 orang atau 8%, dan pelanggan yang bekerja sebagai ibu rumah tangga berjumlah 1 orang atau 1%, dan yang memiliki pekerjaan selain itu atau lain-lain berjumlah 1orang atau 1%.
Karakteristik pelanggan berdasarkan tipe kamar yang digunakan selama menginap di Hotel Santika Yogyakarta adalah pelanggan paling banyak menginap di tipe kamar Deluxe berjumlah 70 orang atau 70%, kemudian untuk pelanggan yang menginap di tipe kamar Executive berjumlah 26 orang atau 26%, dan pelanggan yang menginap di tipe kamar Premiere berjumlah 4 orang atau 4%.
dari tingkat penghasilan yang diperoleh pelanggan yang menginap di Hotel Santika Yogyakarta memiliki penghasilan <Rp 1.500.000,00-Rp 3.000.000,00 karena pada umumnya pelanggan menginap di hotel tersebut memiliki tujuan untuk kegiatan bisnis sehingga pelanggan yang menginap di hotel tersebut rata-rata dalam jangka waktu yang pendek dan dengan penghasilan sebesar itu sudah cukup untuk menginap di Hotel Santika Yogyakarta. Pelangan yang menginap di kamar bertipe Deluxe menjadi pilihan terbanyak dari para pelanggan dikarenakan tipe kamar tersebut relatif terjangkau dibandingkan tipe kamar yang lainnya yang harganya lebih mahal. Pada akhirnya para pelanggan memilih Hotel Santika Yogyakarta sebagai tempat tinggal sementara yang memiliki ruangan untuk berbisnis, berwisata, dan juga untuk menikmati kesenian khas Indonesia yaitu kesenian batik dan kerajinan perak.
2. Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Hotel Santika Yogyakarta
