1
ANALISIS KEBIJAKAN RUMAH SAKIT BHAYANGKARA KOTA MANADO DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT JALAN
Elfina Simbar*, Silvya Mandey*, Starry Rampengan* *Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi ABSTRAK
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Pemerintah telah bersungguh-sungguh dan terus menerus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanan baik yang bersifat promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Penelitian yang bersifat kualitatif ini dilakukan di Instalasi Rawat jalan Rumah Sakait Bhayangkara Kota Manado selama 6 (enam) bulan. Data primer diperoleh melalui wawancara mendalam terhadap 5 informan terdiri dari Kepala Rumah Sakit, Wakil Kepala Rumah Sakit, Kepala Instalasi Rawat Jalan, tenaga perawat pelaksana di instalasi rawat jalan dan pasien umum atau BPJS yang ditentukan melalui teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Manado telah sesuai Permenkes Nomor 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan diperoleh hasil Kebijakan pengurusan administrasi pelayanan pasien dilakukan sesuai prosedur namun prosedur administrasinya belum online. Ada hubungan kerjasama pengurusan pelayanan dengan BPJS. Menerapkan waktu pelayanan tunggu pasien di rumah sakit dengan rawat jalan tingkat lanjutan. Kendalanya kadang-kadang waktu tunggunya terpengaruh dari waktu kedatangan dokter spesialis. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien memperoleh hasil pihak rumah sakit menerapkan prosedur pelayanan berjalan baik dan lancar serta sesuai alur di rumah sakit. Waktu penyelesaian pelayanan pasien tidak pernah dipersulit. Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan perlu adanya kebijakan dari direktur rumah sakit agar supaya kepuasan pasien bisa tercapai dan kendala yang ada boleh teratasi dengan melakukan pelayanan yang baik dan benar.
Kata Kunci : Kebijakan Rumah Sakit, Mutu Pelayanan Kesehatan ABSTRACT
Hospitals as one of the health service facilities have a very strategic role in efforts to accelerate the health status of Indonesian society. The government has seriously and continuously strives to improve the quality of services that are promotive, preventive, curative, and rehabilitative. This qualitative research was conducted in Outpatient Installation of Sakay Bhayangkara House of Manado for 6 (six) months. Primary data were obtained through in-depth interviews of 5 informants consisting of Head of Hospital, Deputy Head of Hospital, Head of Outpatient Installation, nurse staff at outpatient and general patient or BPJS which was determined by purposive sampling technique. The results showed that the level of patient satisfaction at Bhayangkara Hospital Manado City has been in accordance Permenkes No. 129 of 2008 on Minimum Service Standards in improving the quality of health services obtained the results of the management of patient service administration carried out according to procedures but the administrative procedures are not online. There is a relationship of service cooperation with BPJS. Applying patient hospital waiting time with advanced outpatient care. Obstacles sometimes wait time affected from the arrival time of a specialist. Factors influencing patient satisfaction get result of hospital side apply procedure of running service good and smooth and fit groove in hospital. The timing of completion of patient care has never been complicated. The results of this study concluded that in improving the quality of health services in the outpatient installation needs a policy from the director of the hospital so that patient satisfaction can be achieved and the existing constraints can be solved by doing good and right service.
2
PENDAHULUANSelama ini banyak keluhan yang terdengar bahwa kinerja Sumber Daya Manusia (SDM) di sektor publik belum mampu menunjukkan produktivitas dan efisiensi yang tinggi. Bahkan sebagai abdi masyarakat seringkali pekerjaan yang dilakukan oleh pegawai sektor publik belum dilakukan sebagaimana mestinya dan bahkan tugas-tugas pokok yang merupakan tanggung jawabnya sering kali terabaikan, sehingga menimbulkan gejala tidak efisien dan tidak efektifnya organisasional (Dwiyanto, 2002).
Ginting (2012) menjelaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan publik diharapkan akan dapat meningkatkan citra pemerintah di mata masyarakat, karena dengan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, kepuasan, dan kepercayaan masyarakat dapat diwujudkan. Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara tentunya juga dituntut untuk tetap dan terus meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat.
Peraturan tersebut kemudian diikuti pedoman pelaksanaannya berupa Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit yang mengatur seluruh tatanan sistem pelayanan kesehatan dalam meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat yang sakit dan datang berobat di rumah sakit untuk
mendapatkan pelayanan prima, dan diikuti Peraturan Pemerintah RI Nomor 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Provinsi Sebagai Daerah Otonomi. Konsekuensi yang logis dari undang-undang dan peraturan pemerintah tersebut adalah bahwa efektivitas pelayanan kesehatan harus disesuaikan dengan jiwa dan semangat otonomi sesuai dengan peraturan tersebut, maka disusunlah tugas pokok dan fungsinya yakni pertama menyelenggarakan, melaksanakan pelayanan kesehatan meliputi promotif, pemulihan rehabilitasi, dan kedua penyelenggaraan pelayanan medik, penyelenggaraan sistem rujukan, penyelenggaraan pelayanan penunjang dan non medik, pelayanan asuhan keperawatan, penyelenggaraan pendidikan, dan pelatihan serta penelitian dan pengembangan (Ridha, 2008).
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 56 tahun 2008 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit, dan tertuang dalam Pasal 7 berbunyi, Rumah sakit menetap merupakan rumah sakit yang didirikan secara permanen untuk jangka waktu lama untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan perseorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Anonim, 2014).
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki
3
peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Pemerintah telah bersungguh-sungguh dan terus menerus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanan baik yang bersifat promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Peran tersebut pada dewasa ini semakin dituntut akibat adanya perubahan-perubahan epidemiologik penyakit, perubahan struktur organisasi, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, perubahan sosio-ekonomi masyarakat dan pelayanan yang lebih efektif, ramah dan sanggup memenuhi kebutuhan mereka (Anonim, 2000).Olivia dan Ayuningtyas (2010), menjelaskan bahwa masalah kesehatan tidak mungkin diselesaikan dengan baik tanpa dukungan pembiayaan yang memadai. Pembiayaan kesehatan merupakan faktor yang mempengaruhi kualitas kesehatan suatu negara secara bermakna. Indonesia dikategorikan sebagai negara dengan pembiayaan kesehatan yang rendah dengan rata-rata sekitar 2,2% dari Gross Domestic Product (GDP) dan sebanyak 87$ per kapita, dan merupakan suatu nilai yang berada jauh dari anjuran WHO, minimal 5% dari GDP per tahun.
Damura (2016) berpendapat bahwa mutu pelayanan dan kepuasan pasien mempunyai hubungan yang sangat erat di dalam rumah sakit ini. Pelayanan rumah
sakit yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada pasien dan menjadi awal membangun hubungan yang kuat untuk jangka waktu panjang, sehingga dapat menciptakan loyalitas kepada pasien. Setelah pasien mendapatkan pelayanan, maka pelanggan akan memberikan reaksi terhadap hasil pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit melalui para petugas medis, apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan atau keinginan pasien yang akan menimbulkan kepuasan pelanggan, namun sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan, maka akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan atau pasien, sehingga pasien tidak akan mengunjungi berobat ke rumah sakit kembali.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif sebagai investigasi mendalam terhadap informan dalam bentuk in depth interview (wawancara mendalam), yang dilakukan di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Manado yang dimulai dari bulan September 2016 sampai dengan bulan Maret 2017. Informan dalam penelitian uji kualitatif ini adalah 1 Direktur rumah sakit, 1 Wakil Direktur Rumah Sakit, 1 Kepala Rawat Jalan, 1 Tenaga pelaksana di instalasi rawat jalan, dan 1 Pasien penerima pelayanan BPJS. Variabel yang
4
dikurtu untuk diwawancarai dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, dan upaya rumah sakit.OBSERVASI, DAN HASIL
PEMBAHASAN
Observasi
Analisis data menghasilkan peningkatan mutu pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Jalan terhadap kebijakan Rumah Sakit Bhayangkara Kepolisian Kota Manado di 3 (tiga) kategori dikatakan cukup yaitu pihak rumah sakit telah bekeja dengan baik dalam meningkatkan mutu pelayanan sesuai prosedur yang diterapkan oleh pihak rumah sakit dan sesuai peraturan yang berlaku dalam menunjang akreditasi rumah sakit yang lebih baik yang ada di Rumah Sakit Bhayangkara Kepolisian Kota Manado membuat pelayanan kesehatan cukup memiliki kinerja pelayanan yang baik sesuai pendidikan dan pengetahuan yang dimiliki dalam meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang telah ditentukan oleh pihak rumah sakit melalui peraturan yang ditetapkan oleh pemerintah, akan tetapi tidak dijelaskan secara mendetail tentang tujuan, manfaat, dan hasil serta ruang lingkup dari pelaksanaan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dikeluarkan oleh pihak rumah sakit secara lengkap.
Tingkat kepuasan pasien sesuai hasil pengamatan di lapangan berdasarkan hasil observasi dari peneliti ditemui berbagai kendala. Kendala tersebut bersumber dari pelayanan administrasi seluruhnya telah sesuai prosedur yang ditetapkan oleh pihak rumah sakit dan kualitas produk pelayanan rumah sakit masih kurang bagus. Hal tersebut membuat hasil perencanaan dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan tidak sesuai yang dicapai, meski pelayanan terhadap masyarakat masih boleh dikatakan cukup lancar dan dapat teratasi secara menyeluruh dan tercapai seluruh pekerjaan selesai pada waktunya.
Hasil observasi pelaksanaan kebijakan rumah sakit dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan tentang penggerakan dan pelaksanaan masih jauh dari yang diharapkan dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan di dalam rumah sakit dimana tahap-tahap yang dilaksanakan oleh petugas tenaga kesehatan dalam mematuhi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 129 Tahun 2008 yang diterapkan rumah sakit masih jauh dari target pelaksanaan dan hasil observasi menyatakan cukup baik, yang terlihat pada observasi penggerakan dan pelaksanaan masih belum sesuai pelaksanaan dijalankan secara menyuyeluruh, dimana sarana dan prasarana rumah sakit sesuai prosedur
5
akreditasi rumah sakit. Akan tetapi hasil observasi terhadap penerapan prosedur pelayanan belum seluruhnya berjalan lancar, proses sarana dan prasarana belum tercapai diterapkan seluruhnya di rumah sakit, masih ada biaya tambahan selama melengkapi administrasi bila pasien diberikan berobat oleh dokter dengan jenis obat yang di atas harga dari kemampuan pembayaran pasien, sedangkan obat tersebut sangat diperlukan dalam proses penyembuhan pasien tersebut, padahal BPJS menyatakan seluruh obat tidak lagi ditanggung oleh pasien, dan waktu penyelesaian pasien masih belum lancar menyeluruh, dikarenakan masih mengantri panjang dalam pelayanan.Proses pengawasan, pengendalian, dan penilaian telah ditemukan bahwa sudah cukup baik dijalankan oleh pihak rumah sakit meski hanya masalah pasien dalam memberikan jaminan KTP dan SIM untuk pelunasan pengobatan masih belum menyeluruh diselesaikan dengan dalam menginput data ke dalam komputer, sedangkan petugas kesehatan yang berfungsi sebagai tenaga mengedukasi dan marketing masih belum menyeluruh bekerja sesuai yang diharapkan. Hal tersebut dikarenakan jumlah tenaga atau Sumber Daya Manusia (SDM) yang masih kurang dan belum memadai dalam mendukung
menyelesaikan proses kerja di rumah sakit.
Pembahasan
1. Tingkat kepuasan Pasien
Tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Manado telah sesuai Permenkes Nomor 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan diperoleh hasil Kebijakan pengurusan administrasi pelayanan pasien dilakukan sesuai prosedur yang berlaku dan prosedur administrasinya online. Pasien dianalisa sebagai pasien umum atau beserta dengan BPJS, kalau pasien umum langsung diberikan tindakan, dan harus dirujuk kemudian dikirimkan ke poli rawat jalan. Ada hubungan kerjasama pengurusan pelayanan dengan BPJS dan tinggal 200 rumah sakit belum bekerja sama dengan BPJS. Pimpinan memberikan tindak lanjut kepada petugas dalam memenuhi persyaratan pengobatan berjalan dengan dibekali aturan-aturan dan sudah memahami aturan yang berlaku tentang rawat jalan. Menerapkan waktu pelayanan tunggu pasien di rumah sakit dengan rawat jalan tingkat lanjutan berkenaan dengan poli spesialis, kendalanya kadang-kadang waktu tunggunya terpengaruh dari waktu kedatangan dokter spesialisnya bersangkutan sekitar 1 atau 2 jam. Tidak
6
ada pungutan biaya tambahan dalam pelayanan bila status pasien terdaftar peserta BPJS. Pengurusan administrasi pelayanan pasien tidak begitu berbelit-belit karena sudah sesuai prosedur berlaku, asalkan seluruh persyaratan lengkap dan membawa foto kopi KTP dan kartu BPJS atau akan menyusul kembali setelah membawa berkas yang diminta untuk dipenuhi. Kalau pasien BPJS rawat jalan, langsung mendaftar di loket pendaftaran, mengurus jaminan, dan diarahkan ke poliklinik rawat jalan. Tindak lanjut berikan kepada pasien yaitu bila segala persyaratan tidak lengkap saat pasien sudah dalam pengobatan berjalan, maka dilayani terlebih dahulu dengan baik. Kalau ada kunjungan di rawat jalan, harus membawa persyaratan yang diminta. Prosedur atau alur pelayanan yang dilaksanakan petugas administrasi berjalan lancar.Penelitian Wiyono (2014) dengan judul Kebijakan Rumah Sakit dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten dalam Meningkatkan Layanan Kesehatan menggunakan analisis kualitatif diperoleh hasil bahwa tingkat kepuasan pasien dikategorikan sedang. Hal tersebut diindikasikan dari penilaian mereka terhadap penerapan biaya pelayanan secara gratis, kualitas produk pelayanan yang cukup baik, ketersediaan sarana dan prasarana yang lengkap, serta
petugas yang kompeten di bidangnya. Akan tetapi, pasien Jamkesmas kurang puas terhadap prosedur dan waktu pelayanan pasien Jamkesmas di rumah sakit tersebut. Prosedur pelayanan Jamkesmas dinilai cukup rumit karena banyaknya persyaratan yang diminta untuk memenuhi persyaratan administrasi. Hal tersebut menyebabkan proses pendaftaran pasien lebih lama daripada pasien lainnya dan pelayanan pasien akan tertunda jika beberapa persyaratan administrasi belum dipenuhi pasiennya.
Penelitian Ummah dan Supriyanto (2014) dengan judul Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Dabholkar di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang diperoleh hasil wawancara dengan informan secara mendalam bahwa terdapat alat pemanggil berupa “bel” yang dapat dipergunakan saat pasien membutuhkan petugas kesehatan, sehingga pasien lebih mudah untuk memanggil petugas kesehatan saat membutuhkan bantuan. Ketepatan janji pada jam visite dokter, perawat saat menjawab pertanyaan jam visite dokter dengan memperkirakan jam visite dokter yang biasa dilakukan oleh dokter. Namun, jam kedatangan visite dokter tidak sama dengan yang diperkirakan perawat, sehingga diperlukan antara perawat dan dokter berkomunikasi
7
dengan baik mengenai jam visite dokter, dikarenakan terkadang ketidaksesuaian saat pasien menanyakan kepada perawat jam visite dokter.Penelitian Pohan (2006) berpendapat bahwa pengukuran mutu pelayanan rumah sakit dapat diketahui penilaian dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pasien (pelanggan) merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien dapat membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Moenir (2008) mengatakan bahwa pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan kesepakatan hak yang telah diputuskan dan disepakati bersama.
Sumarwan (2004) mengatakan bahwa kegiatan menunggu yang terlalu lama memiliki dampak yang negatif bagi pelanggan. Kegiatan ini sangat merugikan waktu pasien, dan menimbulkan rasa bosan, jenuh bahkan mengakibatkan stress bagi pelanggan yang terpaksa harus menunggu lama. 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien memperoleh hasil pihak
rumah sakit menerapkan prosedur pelayanan yang berjalan dengan baik dan lancar serta sesuai alur di rumah sakit dimana alur pasiennya jelas di rawat jalan mendaftarkan diri ke loket, kemudian ke poli rawat jalan, dan harus dirujuk ke poli rawat inap serta menghubungi petugas rawat inap, kemudian dikirimkan ke ruang rawat inap. Pasien rawat jalan harus dari loket pendaftaran, jika pasien status BPJS maka buat jaminan kemudian langsung dilayani di poli rawat jalan. Waktu penyelesaian pelayanan pasien tidak pernah dipersulit, kecuali pasien merasa tidak puas, dan pihak petugas sudah memberikan pelayanan semaksimal mungkin. Menerapkan proses sarana dan prasarana di rumah sakit ini berjalan sesuai dengan data yang ada, dan rencana kebutuhan, meski masih belum lengkap, dan belum sesuai prosedur standar akreditasi di rumah sakit. Kompetensi petugas pelayanan dalam melayani pasien seluruhnya berkompetensi bagus.
Penelitian Wiyono (2014) dengan judul Kebijakan Rumah Sakit dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten dalam Meningkatkan Layanan Kesehatan diperoleh hasil bahwa prosedur pelayanan pada penduduk tersebut kebanyakan menggunakan kartu Jamkesmas sebagai masyarakat miskin dan kurang mampu. Pasien Jamkesmas mendapatkan pelayanan sama dengan
8
pasien asuransi lainnya bahkan pasien umum. Pasien tetap dilayani dengan persyaratan memenuhi segala peraturan berupa kelengkapan administrasi. Selain itu sering kali menolak pasien karena ditemukan ketidaksesuaian data dengan kenyataan yang sebenarnya dituju.Penelitian yang sama juga dilakukan Sari dan Wulandari (2014) dengan judul Kepentingan Bersama Perawat-Dokter dengan Kualitas Pelayanan Keperawatan diperoleh hasil bahwa kepuasan terhadap dimensi mutu pelayanan di Rumah Sakit H.S. Samsoeri Moertojoso Surabaya berdasarkan aspek kewajaran layanan (appropiate), dan mengalami penurunan mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan. Pengaruh penilaian pasien tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit meliputi keterampilan, sikap, perilaku, daya tanggap, waktu tunggu, dan fasilitas. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien tersebut tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan yaitu fasilitas pelayanan di Instalasi Rawat Jalan.
Yamit (2001) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan sangat berkaitan dengan mutu atau kualitas produk dengan jasa pelayanan yang diberikan. Hal tersebut menjadi sangat penting bagi rumah sakit untuk meningkatkan kualitas produk/jasa pelayanannya yang membedakan dari pesaing dan
meningkatkan persepsi maupun citra positifnya dalam masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan akan dapat mempertinggi kepercayaan pelanggan dalam masyarakat.
Irawan (2002) mengatakan bahwa ada model pengukuran pasti terhadap mutu atau kualitas jasa pelayanan (termasuk sektor jasa pelayanan kesehatan) yang sering kali digunakan yaitu model SERVQUAL (Service Quality) dengan menggunakan lima dimensi mutu yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan kepastian (assurance), dan empati (emphaty). Kelima dimensi tersebut merupakan faktor pendorong kepuasan pelanggan.
3. Upaya Rumah Sakit
Upaya Rumah Sakit memperoleh hasil upaya pimpinan meningkatkan kualitas pelayanan dalam prosedur pelayanan yang baik kepada pasien melalui petugas dengan melayani, edukasi dan memasarkan pelayanan, memperbaiki fasilitas kesehatan, meningkatkan mutu, melakukan pelatihan-pelatihan kepada tenaga baik dokter terampilnya maupun perawat, mencoba mengingatkan kembali kepada para dokter dan memaksimalkan jadwal sesuai yang disepakati bersama, agar keluarga pasien dalam kondisi kritis dapat diperhatikan
9
cepat. Melakukan upaya penyelesaian piutang pasien secara bijaksana dengan melihat kondisi pasien. Kalau pasien kurang mampu, pimpinan berikan edukasi kepada pasien cukup untuk hari ini menggratiskan pelayanan dokter, tapi untuk berikutnya harus menyelesaikan administrasi dimana pasien BPJS harus melengkapi persyaratan atau pasien umum, maka pasien diarahkan ke loket pembayaran nanti dan ada kebijakan dari petugas loket pembayaran. Kalau masuk rumah sakit lain harus ada DP (Down Payment) atau pihak rumah sakit akan menahan biodata seperti KTP, SIM, dan sebagainya. Sejauh ini pasien selalu datang sendiri dengan penuh kesadaran karena merasa sudah tertolong. Pimpinan rumah sakit memberikan semacam peningkatan kompetensi kepada karyawan yang kinerjanya buruk melalui sistem reward. Bila petugas tidak berubah, maka pimpinan memberikan panggilan, dan tindakan tegas untuk pemberhentian. Namun pimpinan memiliki sistemnya yang mengatur reward dan punisment. Selama ini pasien tidak ada komplain karena pasien mengetahui rumah sakit ini milik POLRI. Karena rumah sakit dalam meningkatkan mutu untuk mempersiapkan untuk akreditasi dari tingkat tiga naik ke tingkat dua.Penelitian Wiyono (2014) dengan judul Kebijakan Rumah Sakit dr.
Soeradji Tirtonegoro Klaten dalam Meningkatkan Layanan Kesehatan menggunakan analisis kualitatif diperoleh hasil bahwa upaya yang ditempuh rumah sakit tersebut dalam mempermudah prosedur pelayanan bagi pasien dilakukan dengan cara menyusun SOP pelayanan pasien berdasarkan persetujuan dari Direktur Utama dari rumah sakit tersebut serta melibatkan unit kerja terkait. Selain itu, juga memberikan biaya pengobatan gratis bagi pasien pengguna Kartu Jaminan Kesehatan/BPJS Kesehatan Penerima Bantuan Iuran (PBI), serta melakukan evaluasi kinerja pegawai secara berkala dan menerapkan pemberian reward dan punishment sesuai kinerja pegawai rumah sakit.
Penelitian Mursifah (2014) dengan judul Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan di Unit Rawat Jalan Rumah sakit umum Daerah Pasar Rebo menggunakan analisis kualitatif diperoleh hasil bahwa rumah sakit telah lama melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan. Namun belum pernah dilakukan tindakan apapun terhadap upaya-upaya peningkatan yang lebih baik, sehingga kurang diperoleh informasi sebagai masukan dalam membuat perencanaan untuk upaya-upaya peningkatan mutu pelayanan selanjutnya yang lebih baik lagi ke depan bagi rumah sakit terkait.
10
Moenir (2008) berpendapat bahwa upaya pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat. Upaya pelayanan dirumuskan dalam setiap kegiatan yang dilakukan di dalam rumah sakit yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan untuk memenuhi kepentingan orang banyak yaitu pasien yang datang berkunjung berobat di rumah sakit.Hasibuan (2009) juga berpendapat bahwa rencana merupakan upaya landasan bagi setiap aktivitas dalam organisasi terutama Sumber Daya Manusia (SDM). Perencanaan Sumber Daya Manusia (SDM) guna lebih menjamin bahwa bagi organisasi tersedia tenaga kerja yang tepat dan menjadi fokus ialah langkah-langkah tertentu yang dapat diambil oleh manajemen untuk menduduki berbagai kedudukan, jabatan, dan pekerjaan yang tepat pada waktu yang tepat dan rencana tersebut berjalan baik dalam rangka pencapaian tujuan dan berbagai sasaran yang telah dan akan ditetapkan.
KESIMPULAN
Setelah melaksanakan penelitian dan menganalisis data yang diperoleh, maka dapat ditarik kesimpulan, yaitu :
1. Tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan diperoleh hasil;
Kebijakan pengurusan administrasi pelayanan pasien dilakukan sesuai prosedur namun prosedur administrasinya belum online.
Ada hubungan kerjasama pengurusan pelayanan dengan BPJS.
Tidak ada pungutan biaya tambahan dalam pelayanan bila status pasien terdaftar peserta BPJS.
Prosedur atau alur pelayanan dilaksanakan petugas administrasi berjalan lancar. 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien memperoleh hasil;
pihak rumah sakit menerapkan prosedur pelayanan berjalan baik dan lancar serta sesuai alur di rumah sakit.
Waktu penyelesaian pelayanan pasien tidak pernah dipersulit.
Kendala utama tentang waktu tunggu yang terlalu lama.
Rumah sakit tidak menerapkan biaya tambahan.
11
Proses sarana dan prasarana dirumah sakit tidak berjalan sesuai, karena masih banyak sarana dan prasarana yang belum lengkap.
Kompetensi petugas pelayanan dalam melayani pasien seluruhnya berkompetensi bagus.
3. Upaya Rumah Sakit memperoleh hasil;
Prosedur pelayanan yang baik kepada pasien melalui petugas dengan melayani, edukasi dan memasarkan pelayanan, memperbaiki fasilitas kesehatan, melakukan pelatihan-pelatihan kepada tenaga medis.
Mencoba mengingatkan kembali kepada para dokter dan memaksimalkan jadwal sesuai yang disepakati bersama.
Melakukan upaya penyelesaian piutang pasien secara bijaksana Pimpinan rumah sakit
memberikan semacam
peningkatan kompetensi kepada karyawan.
SARAN
Hasil penelitian yang diperoleh, maka saran yang bisa diajukan untuk hasil analisis kebijakan Rumah Sakit Bhayangkara Kepolisian Kota Manado dalam meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan di Instalasi Rawat Jalan adalah sebagai berikut :
1. Perlu adanya peningkatan mutu pelayanan khususnya mampu memberikan jaminan perhatian yang tinggi terhadap pelayanan masyarakat bagi tenaga kesehatan yang bekerja di seluruh rumah sakit Polri termasuk Rumah Sakit Bhayangkara Kota Manado 2. Direktur diharapkan mampu
memberikan pemeliharaan dan peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang lebih baik lagi kepada para tenaga kesehatan yang bekerja di rumah sakit.
3. Para petugas tenaga kesehatan disarankan lebih meningkatkan motivasi dalam bekerja di seluruh unit bagian dalam bekerja professional di segala pekerjaannya saat melayani pasien agar pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih baik lagi. 4. Peneliti lainnya diharapkan dapat
menggunakan hasil penelitian ini sebagai acuan referensi pembanding dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti lainnya, di mana hasil penelitian ini masih ada hubungannya eratnya terhadap analisis kebijakan Rumah Sakit Bhayangkara Kota Manado dalam
12
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Jalan.DAFTAR PUSTAKA
Anonimous. 2000. Standar Pelayanan Rumah Sakit. Ditjen Yanmed RI. Departemen Kesehatan RI. Jakarta. Anonimous. 2001. Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit. Departemen Kesehatan RI. Jakarta.
Anonimous. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta. Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi
Kesehatan. Edisi Ketiga. Penerbit Binarupa Aksara. Jakarta.
Damura. I. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tarif terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Manado. Tesis. Pascasarjana. Universitas Sam Ratulangi. Manado.
Djojosugito, A. 2001. Kebijakan Pemerintah dalam Bidang
Pelayanan Kesehatan
Menyongsong AFTA 2003. Penerbit PT Persi Jaya. Bandung. Dwiyanto, A. 2002. Reformasi Birokrasi
Publik di Indonesia. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan
Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta.
Hasibuan, H. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Penerbit Bumi Aksara. Jakarta.
Irawan, H.D. 2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Penerbit PT Elex Media Kompetindo. Jakarta. Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan
Umum di Indonesia. Penerbit Bumi Aksara. Jakarta.
Mursifah, S. 2014. Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan di Unit Rawat Jalan Rumah sakit umum Daerah Pasar Rebo. Tesis. Pascasarjana. Universitas Indonesia. Depok. Olivia. S, dan D. Ayuningtyas. 2010.
Analisis Politik dan kebijakan Pembiayaan Rumah sakit Pemerintah DKI Jakarta. Skripsi. Fakultas Kedokteran Gigi. Universitas Indonesia. Jakarta. Artikel Penelitian. Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional. Vol.5(3):116-124.
Pohan, I.S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan penerapan. Penerbit EGC. Jakarta.
Ridha, M. 2008. Efektivitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Kabupaten Polman Provinsi Sulawesi Barat. Jurusan Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
13
Universitas Muhammadiyah. Makassar.Sari, A.K., dan R.D. Wulandari. 2014. Penilaian Kepuasan Pasien terhadap Mutu pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit H.S. Samsoeri Moertojoso Surabaya. Skripsi. Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Airlangga. Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. Vol.2(2):235-242.
Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Penerbit Ghalia Indonesia. Bogor.
Ummah, A.R., dan S. Supriyanto 2014. Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Dabholkar di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang. Skripsi. Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Airlangga. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. Vol.2(1):1-13.
Wiyono, A. 2014. Kebijakan Rumah Sakit dr Soeradji Tirtonegoro Klaten dalam Meningkatkan Layanan Kesehatan. Program
Studi Pendidikan
Kewarganegaraan dan Hukum. Fakultas Ilmu Sosial. Universitas Negeri Yogyakarta. Yogyakarta.
Yamit, Z. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Penerbit Ekonsia. Yogyakarta.
