ANALISIS EFISIENSI PROSES PELAYANAN DIVISI PRODUK SPEEDY DENGAN MENGGUNAKAN METODE DATA ENVELOPMENT ANALYSIS (DEA) DI PT.TELKOM

ANALISIS EFISIENSI PROSES PELAYANAN DIVISI

PRODUK SPEEDY DENGAN MENGGUNAKAN METODE

DATA ENVELOPMENT ANALYSIS (DEA) DI PT.TELKOM

TUGAS SARJANA

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari

Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh

ZUNAIDI TRIANJAYA

NIM. 090423056

PROGRAM PENDIDIKAN SARJANA EKSTENSI

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

ANALISIS EFISIENSI PROSES PELAYANAN DIVISI

PRODUK SPEEDY DENGAN MENGGUNAKAN METODE

DATA ENVELOPMENT ANALYSIS (DEA) DI PT.TELKOM

TUGAS SARJANA

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari

Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh

Zunaidi Trianjaya

NIM. 090423056

Disetujui Oleh

Dosen Pembimbing I

Dosen Pembimbing II

( Ir. Mangara M Tambunan, MSC )

( Ir. Khawarita Siregar, MT )

PROGRAM PENDIDIKAN SARJANA EKSTENSI

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2014

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil’alamin, Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat ALLAH AWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini yang berjudul “Analisis Efisiensi Proses Pelayanan Divisi Produk Speedy Dengan Menggunakan Metode DATA ENVELOPMENT

ANALYSISI (DEA) DI PT TELKOM. Tbk”.

Tugas sarjana ini dibuat sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian Sarjana pada Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.

Penulis sadari bahwa laporan ini jauh dari kesempurnaan sehingga penulis mengharapkan saran dari berbagai pihak demi kesempurnaan laporan Tugas Sarjana ini. Penulis berharap agar Tugas Sarjana ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Semoga Tugas Sarjana ini menjadi amal jariyah bagi semua pihak. Amin.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Penulis Medan, Maret 2014

UCAPAN TERIMA KASIH

Segala puji dan syukur yang tidak terhingga penulis ucapkan kehadirat ALLAH AWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini dengan baik. Selesainya laporan ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak dengan baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada:

1. Ibu Ir. Khawarita, MT, selaku Ketua Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT, selaku Sekretaris Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Ir. Mangara M Tambunan, M.Sc selaku dosen pembimbing I dan Ibu Ir. Khawarita, MT, selaku dosen pembimbing II yang selalu membantu dan memberikan bimbingan yang sangat berarti demi terselesainya Tugas Sarjana ini.

4. Seluruh staf pengajar dan pegawai di Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Ir. Juansyah, MT, selaku Manajer di PT. Telkom Tbk.

6. Seluruh Karyawan / karyawati di PT. Telkom Tbk yang telah banyak membantu dan memberikan keterangan secara langsung.

7. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda Sugiyato dan Sugiana serta keluarga lainnya yang telah memberikan dukungan, materi, motivasi dan doa tulus yang sangat berarti bagi saya dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

8. Teman-teman seperjuangan mahasiswa di Teknik Industri Ekstensi stambuk 2009 dan 2010 yang tidak tersebutkan satu persatu lagi, terima kasih atas dukungannya selama ini. Semuanya harus semangat.

9. Teman-teman lain yang diluar kampus yang telah memberikan motivasi kepada penulis. Terima kasih atas dukungannya .

10. Buat Tiya Syafitra Ritonga yang telah memberikan dukungan dan motivasi selama ini.

Medan, April 2014

DAFTAR ISI

BAB

HALAMAN

LEMBAR SAMPUL... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

ABSTRAK ... xvi

I PENDAHULUAN... I-1

1.1. Latar belakang Masalah ... I-1

1.2. Rumusan Permasalahan ... ... I-5

1.3. Tujuan Penelitian ... I-6

1.5. Batasan Masalah ... I-7

1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir ... .. I-7

II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1

2.1. Sejarah Perusahaan ... II-1

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB

HALAMAN

2.2. Sistem Kerja dari Telkom Speedy ... II-6

2.3. Visi dan Misi PT.Telkom Speedy ... II-7

2.3.1. Visi dan Misi ... II-7

2.3.2. Budaya Perushaan ... II-8

2.4. Organisasi dan Manajemen ... II-10

2.4.1. Struktur Organisasi PT. Telkom. Tbk ... II-10

2.4.2. Pembagian Tugas, Wewenang dan Tanggung Jawab ... II-12

2.5. Jenis Usaha PT.Telkom ... II-13

2.6. Paket dan Tarif Layanan Telkom Speedy ... II-17

III LANDASAN TEORI... III-1

3.1. Efisiensi ... III-1

3.2. Produktivitas ... .... III-4

3.3. Data Envelopment Analysis (DEA) ... ... III-7

3.3.1. Definisi Data Envelopment Analysis (DEA) ... ...III-7

3.4. Kelebihan dan Kelemahan DEA...III-9

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB

HALAMAN

3.5. Prinsip Kerja Data Envelopment Analysis (DEA)... ... ...III-10

3.6. Metodologi Data Envelopment Analysis (DEA)... ... III-10

2.7.1. Kegunaan Program Lindo... ... ...III-13 2.7.2. Metode Lindo………... ... ...III-13

IV METODOLOGI PENELITIAN... IV-1

4.1.Tempat dan Waktu Penelitian………..…….………... IV-1

4.2. Jenis Penelitian………….……... IV-1

4.3. Objek Penelitian... IV-2

4.4. Kerangka Pemikiran...IV-2

4.5. Variabel Penelitian... IV-3

4.6. Pengumpulan Data……….……….………... IV-3

4.7. Pengolahan Data... IV-5

4.8. Analisis dan Pembahasan... IV-9

4.9. Kesimpulan Dan Saran... IV-9

BAB

HALAMAN

V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... V-1

5.1. Pengumpula Data ... V-1

5.1.1. Pembagian DMU (Descision Making Unit) ... V-1

5.1.2. Variabel Efisiensi Proses Pelayanan ... V-1

5.2. Pembutan Model DEA (Descision Making Unit)... V-4

5.3. Pengolahan Data ... V-7

5.2.1. Pengelompokkan Variabel Input dan Output ... V-7

5.2.2 Produk Telkom Speedy ... V-10

5.2.3. Perhitungan Model DEA ... V-13

5.2 4. Perhitungan DMU yang Efisien dan yang Tidak Efisien ... V-13

5.2.5. Penentuan Peer Group/ Peer Unit ... ……….V-14

5.2.6. Usulan Penetapan Target Perbaikan Produktivitas ... …………V-16

VI PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... VI-1

6.1. Analisis ... VI-1

6.1.1. DMU (Descision Making Unit) yang efisien dan yang kurang ... efisien VI-1

6.1.3 Usulan Penentapan Target Perbaikkan Produktivitas ... VI-2

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB

HALAMAN

6.2. Pembahasan ... VI-3

6.2.1. DMU yang Efisien dan yang kurang efisien ... VI-3

6.2.2 Usulan Penentapan Target Perbaikan Produktivitas ... VI-4

VII KESIMPULAN DAN SARAN... VII-1

7.1 Kesimpulan ... VII-1

7.2. Perhitungan DMU yang Efisien dan yang Tidak Efisien ... VII-2

DAFTAR PUSTAKA

ABSTRAK

Telekomunikasi adalah salah satu kebutuhan yang penting bagi manusia.

Kebutuhan akan telekomunikasi inilah yang mendasari PT. Telkom Indonesia

untuk terus berkembang dan meluncurkan produk layanan Telkom Speedy dengan

akses internetnya yang cepat. Perkembangan Telkom Speedy di Sumatera begitu

pesat, hal ini dengan banyaknya jumlah BTS (Base Transceiver Station) yang

dimiliki oleh Telkom Sumatera untuk memfasilitasi kebutuhan akses internet dan

telekomunikasi.

Keluhan bermunculan seiring berjalannya waktu atas buruknya layanan

TELKOMSpeedy, Keluhan yang ditujukan pada TELKOMSpeedy antara lain

jaringan yang diberikan oleh TELKOMSpeedy kurang memuaskan karena pada

saat orang mengunakan internet seringkali mengalami gangguan yaitu putusnya

jaringan internet pada wireles atau modem mereka masing-masing, kualitas signal

yang diberikan kurang baik , TELKOMSpeedy terlalu mengobral pulsa padahal

jaringan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dirasakan oleh masyarakat.

TELKOMSpeedy kurang memperhatikan peningkatan proses pelayanannya.

TELKOMSpeedy harus melakukan perbaikan secara berkesinambungan kearah

peningkatan produktivitas (continual improvement) sehingga dapat meraih

peluang-peluang yang ada dan dapat meningkatkan laba perusahaan.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan menganalisa tingkat efisiensi

pelayanan produk Telkom Speedy diwilayah Sumatera yang mempunyai input

dan output yang beragam secara kuantitatif dengan menggunakan metode Data

Envelopment Analysis (DEA). Sebagai parameter untuk analisis efisiensi adalah

jumlah BTS, Rata-rata waktu perbaikan, Tingkat Pelayanan, Kualitas jaringan,

CSI (Customer satisfication Indeks), Jumlah Claim dan ARPU (Average Revenui

Per Unit). Pada penelitian TELKOM Speedy ini, pada proses pelayanan untuk

lima area operasi di Sumatra yaitu Medan, NAD, Batam, Pekan Baru dan

Palembang guna meningkatkan proses pelayanan produk Speedy pada PT.

TelkomSpeedy Indonesia (persero) Tbk. Divisi Fixed Wireless Network.

Sehingga dari penelitian ini diperoleh area operasi yang efisien yaitu NAD,

Batam, Pekan Baru, dan Palembang dimana nilai sama dengan satu Sedangkan

Area yang tidak efisien diperoleh untuk produk yaitu Medan 0.833680

Kata kunci : Metode DEA (Data Envelopment Analysis), Efisiensi, Jumlah BTS,

Rata-rata waktu perbaikan jaringan, Tingkat pelayanan,