... ~ Facuity of Cognitive Science and Human Development PENILAIAN KE ATAS PROGRAM BANTUAN PEKERJA (EAP) DI TELEKOM MALAYSIA BERHAD

\

..

.

,

...

~

Facuity of Cognitive Science and Human Development

PENILAIAN KE ATAS PROGRAM BANTUAN PEKERJA (EAP)

DI TELEKOM MALAYSIA BERHAD

Noraini Binti"Zakaria

KOTASAMARAHAN

HF

5549.5

2003

B8

22

2003

UNIVERSITI MALAYSIA SARAWAK BORANG PENGESAHAN STATUS TESIS

JUDUL: PENILAIAN KE ATAS PROGRAM BANTUAN PEKERJA (EAP) DI TELEKOM MALAYSIA BERHAD

SESI PENGAJIAN: NOV. 2000

Saya NORAINI ZAKARIA mengaku membenarkan tesis ini* disimpan di Pusat Khidmat Maklumat Akademik, Universiti Malaysia Sarawak dengan syarat-syarat kegunaan seperti berikut:

1. Tesis adalah hak milik Universiti Malaysia Sarawak

2. Pusat Khidmat Maklumat Akademik, Universiti Malaysia Sarawak dibenarkan membuat salinan untuk tujuan pengajian sahaja

3. Pusat Khidmat Maklumat Akademik, Universiti Malaysia Sarawak dibenarkan membuat pendigitan untuk membangunkan Pangkalan Data Kandungan Tempatan

4. Pusat Khidmat Maklumat Akademik, Universiti Malaysia Sarawak dibenarkan membuat salinan tesis ini sebagai bahan pertukaran an tara institusi pengajian tinggi

5. ** sila tandakan

Ii2l

SULIT (mengandungi maklumat yang berdarjah keselamatan atau D

kepentingan seperti termaktub di dalam AKT A RAHSIA ~

RASMI1972)

DTERHAD (mengandungi maklumat Terhad yang telah ditentukan oleh organisasilbahan di mana penyelidikan dijalankan)

~AKTEruLW

,I

Disahkan oleh:

(NORAINI ZAKARJA)

Alamat Tetap: Tarikh: ... . No.37,Tmn Setia,

05050 Alor Setar, Kedah

Tarikh: ... .

Catatan:

* Tesis dimaksudkan sebagai tesis bagi Ijazah Doktor Falsafah, Sarjana dan Sarjana Muda

** Jika tesis ini SULIT atau TERHAD, sila lampirkan surat daripada pihak berkuasa / organisasi berkenaan dengan menyetakan sekali sebab dan tempoh tesis ini perlu dikelaskan sebagai SULIT atau TERHAD

PENILAIAN KE ATAS PROGRAM BANTUAN PEKERJA (EAP) DI TELEKOM MALAYSIA BERHAD

P.KHIDMAT MAKLUMAT AKADIEMIK

111111 "'" mmilllill 11111

_0000120213

\~.

oleh

Noraini Binti Zakaria

Projek ini merupakan salah satu keperluan untuk Ijazah Sarjana Muda Sains dengan Kepujian Pembangunan sumber Manusia

Fakulti Sains Kognitif dan Pembangunan Manusia Universiti Malaysia Sarawak

Projek bertajuk • Penilaian Ke Atas Program Bantuan Pekerja (EAP) • telah disediakan oleh Noraini Binti Zakaria dan te1ah diserahkan kepada Fakulti Sains ....Kognitif dan Pembangunan Manusia sebagai memenuhi syarat untuk Ijazah Sarjana

Muda Sains dengan Kepujian Pembangunan Sumber Manusia.

PENGHARGAAN

P'ertama sekali saya ingin merakamkan setinggi-tinggi penghargaan kepada penyelia projek tahun akhir saya iaitu Encik Mohd Razali Othman di atas bimbingan, dorongan, galakan dan tunjuk ajar beliau dalam menjayakan projek tahun akhir ini. Di samping itu, saya ingin mengucapkan ribuan terima kasih kepada semua pensyarah dan tutor Fakulti Sains Kognitif dan Pembangunan Manusia di atas bantuan, kata-kata nasihat dan dorongan mereka selama tempoh pengajian saya di Universiti Malaysia Sarawak.

Setinggi-tinggi penghargaan juga buat Encik Ismail Ishak se1aku Penolong Pengurus Besar kerana telah memberi kebenaran dan membantu saya menjalankan kajilln projek tabun akhir saya di Telekom Malaysia Behad. Selain daripada itu, kepada semua pengamal-pengamal EAP di seluruh negeri yang banyak membantu saya dalam pengumpulan data. Saya juga mengucapkan terima kasih kepada responden yang memberi maklum balas mereka untuk menjayakan projek tahun akhir ini.

~.

Akhir sekali, ucapan terima kasih ini dirakamkan buat keluarga dan rakan-rakan

.~tta qtdividu yang terlibat secara langsung atau tidak langsung yang telah banyak

memberi sokongan moral dan bantuan yang tidak terhingga dalam membantu saya mengatasi masalah yang dihadapi sepanjang menyiapkan projek tahun akhir ini.

JADUAL KANDUNGAN Penghargaan ladual kandungan Senarai jadual Senarai gambarajah Abstrak Abstract BAB 1 PENGENALAN 1.1 Pengena1an

1.2 Latar belakang kajian 1.3 Pemyataan masalah 1.4 Objektifkajian 1.5 Kerangka konseptual 1.6 Kepentingan kajian 1.7 Limitasi kajian

,

1.8 Definisi dan Istilah

~AB 2 KAJIAN SEMULA PENULISAN 2.1 Pengenalan

2.2 EAP

2.3 Rekabentuk EAP

2.4 Elemen-elemen kejayaan EAP 2.5 Perlaksanaan dan Keberkesanan EAP 2.6 Model-model EAP

2.7 Model penilaian Employee Assistance Program (EAP) 2.8 Program Penilaian EAP yang Efektif

2.9 Model Penilaian Stufflebeam

2.10Model Penilaian EAP dalam Sistem Pengurusan 2.11Model Penilaian menggunakan pendekatan kualitatif 2.12 Kesimpulan

BAB 3 METODOLOGI KAJIAN 3.1 Pengenalan

3.2 Rekabentuk Kajian 3.3 Populasi dan Sampel 3.4 Instrumen Kajian 3.5 Pengumpulan data 3.6 Penganalisaan Data 3.7 Kesimpulan

BAB 4 DAPATAN KAJIAN DAN PERBINCANGAN 4.1 Pengenalan

4.2 Taburan demografi responden

III IV VI vii viii IX 8 8 9 9 10 11 12 14 15 17 18 18 19 19 19 19 20 20 21 22 22 IV

4.2.1 Jantina 22

4.2.2 Umur 22

4.2.3 Tempoh Perkhidmatan 23

4.2.4 Taraf Pendidikan 23

4.3 Persepsi Responden Ke Atas Program Bantuan Pekerja

~~

M

4.3.1 Pendapat Mengenai EAP 24

4.3.2 Reaksi Mengenai EAP

4.3.3 Pihak Yang dirujuk Sebelum EAP diperkenalkan 27

4.3.4 Masalah Yang Dirujuk 28

4.3.5 Masalah yang Dirujuk Secara Sukarela 30

4.3.6 Membantu Menyelesaikan Masalah 31

4.3.7 Pandangan Responden Ke Atas EAP 32

4.4 Mengenalpasti Masalah-masalah Dalam Perlaksanaan EAP 33 4.5 Cadangan Yang Dinyatakan oleh Responden Untuk Memperbaiki 35

EAP

4.6 Kesimpulan 36

\~.

BAB 5 RUMUSAN, KESIMPULAN DAN CADANGAN _.....

5.1 Pengenalan 37

5.2 Ringkasan kaj ian 37

5.3 Ringkasan Keputusan 37

5.4 Cadangan-cadangan 39

5.4.1 Cadangan kepada pihak organisasi 39

5.4.2 Cadangan kepada pengkaji lain 40

SENARAI RAJAH

Rajah 2.2: Model Penilaian EAP secara umum 14

Rajah 2.3 : Model Penilaian EAP 14

...

~.

.,..

SENARAI JADUAL

Jadua14.1 : Taburan Kekerapan Dan Peratusan Responden Mengikut Jantina 23 Jadual4.2 : Taburan Kekerapan Dan Peratusan Responden Mengikut Umur 24 Jadua14.3 : Taburan Kekerapan Dan Peratusan Responden Mengikut

Tempoh Perkhidmatan 24

ladua14.4 : Taburan Kekerapan Dan Peratusan Responden Mengikut

T~afpendidikan 25

Jadua14.5 : Taburan Kekerapan Dan Peratusan Responden Mengikut Pendapat

,

J~ua14.6 : Taburan Kekerapan Dan Peratusan Responden Mengikut Reaksi 27 28 • 'ladup14.7 : Taburan Kekerapan Dan Peratusan Responden Mengikut

Pihak Yang Dirujuk

...

Jadual4.8 : Taburan Kekerapan Dan Peratusan Responden Mengikut Masalah Yang DiRujuk

... ~

Jadua14.9: Taburan Kekerapan Dan Peratusan Responden Mengikut Masalah Yang DiRujuk Secara Sukarela

29

31

32 Jadua14.10 : Taburan Kekerapan Dan Peratusan Responden Membantu

Menyelesaikan Masalah 33

JaduaI4.11: Taburan Kekerapan Dan Peratusan Responden Mengenai

Pandangan Ke Atas EAP 34

Jadua14.12: Taburan Kekerapan untuk Mengenalpasti Masalah-masalah

dalam Perlaksanaan EAP Dengan Faktor Demografi Terpilih. 35

ABSTRAK

PENILAIAN KE ATAS PROGRAM BANTUAN PEKERJA (EAP) Noraini Zakaria

Tujuan utama kajian ini adalah untuk mengenal pasti persepsi pengamal EAP terhadap keberkesanan EAP dalam Syarikat Telekom Malaysia Berhad. Kajian ini adalah bertujuan mengenal pasti masalah-masalah yang dihadapi semasa perlaksanaan EAP dan cadangan-cadangan oleh pengamal EAP untuk memeperbaiki EAP di Telekom Malaysia.

Sampel kajian ini adalah terdiri daripada 25 orang pengamal EAP di seluruh negeri. Data yang telah dikumpul teJah dianalisis dengan menggunakan SPSS versi J 1.0. Hasil kajian ini telah menunjukkan bahawa EAP merupakan satu program yang baik dan dapat membantu pekeIja yang bermasalah. Sebagai kesimpulan, masalah utama yang dihadapi oleh pengamal EAP adalah masalah sokongan pihak atasan dan masalah pengurusan masa. Cadangan yang din1atakan oleh pengamal adalah penglibatan daripada pihak aatasan, memperbanyakan aktiviti EAP, memperbaiki perkhidmatan EAP, peluang melanjutkan pengajian daJam bidang kaunseling, pemilihan pengamal yang lebih terbuka, memerlukan kursus lanjutan, dan penyusunan semula tugas pengamal EAP.

\ (,..

,

ABSTRACT

THE EVALUATION OF EMPLOYEE ASSISTANCE PROGRAM (EAP)

Noraini Zakaria

The main purpose of this study is to identify the perception of EAP practitioners towards the effectiveness of Employee Assistance Program in Telekom Malaysia Berhad

(TMB). The aim of this study is to determine the opinion from the EAP practitioner to

improve EAP at the TMB. Questionnaires were used to obtain data from 25 EAP

practitioners in TMB. The data for this study were processed and analyzes by using a

statistical package version 11.0. The study show that the EAP practitioner have problem in the support from top management and time management. In conclusion, the above research hat identify the opinion from respondent such as cooperation from top management, more activities about EAP, further study in counseling program, free selection of practitioner, training, recompile the task of EAP practitioner.

<.

.

'

.

_,

,..

" ~

'"

BABI PENGENALAN

1.1 \0 Pengenalan

Employee Assistance Program (EAP) merupakan satu program kaunseling di,. tempat kerja. EAP adalah satu pendekatan dalam organisasi untuk membantu perlnasalahan yang dihadapi oleh pekerja. Ia diperkenalkan dalam organisasi melihat kepada keperluannya di kalangan pekerja seperti tekanan di tempat kerja,

•~sal\h peribadi, masalah dadah dan masalah alkohol. Menurut Mondy dan Noe

(1996), EAP adalah merupakan satu pendekatan yang komprehensif di mana orgattisasi memberi perhatian terhadap masalah-masalah yang dihadapi oleh pekerja merangkumi masalah peribadi, keluarga, tekanan di tempat kerja, masalah kewangan, isu kesihatan dan keselamatan serta penyalahgunaan dadah.

,

~

EAP digunakan oleh organisasi sarna ada dalam bentuk formal atau tidak formal. EAP bukan sahaja diamalkan oleh jabatan-jabatan dan agensi kerajaan, malahan EAP juga telah banyak digunakan dalam sektor swasta, pusat-pusat kebajikan dan jabatan kerajaan. Reddy (1994) pula telah menganggarkan di mana hampir 1 juta pekerja United Kingdom dan kebanyakan yang melibatkan ahli keluarga merekajuga termasuk dalam peruntukkan EAP pada hujung tahun 1994.

Sejarah awal pengenalan kepada penggunaan EAP telah diperkenalkan dalam organisasi di Amerika Syarikat sejak tahun 1940-an lagi. Kewujudannya adalah kesan daripada kemerosotan prestasi pekerja akibat daripada ketagihan alkohol. EAP telah ditubuhkan oleh Institut Penyalahgunaan dan Ketagihan Alkohol Kebangsaan. EAP berfokuskan kepada program kaunseling professional terhadap pekerja yang menghadapi masalah yang berkaitan dengan alkohol atau lebih dikenali sebagai "Occupational Alcohol Program" (Carrol, 1996). Program

ini adalah bertujuan untuk membantu pekerja menyelesaikan masalah kemerosotan kerja akibat daripada alkohol yang menurunkan pencapaian prestasi mereka dan seterusnya untuk meningkatkan kualiti dan produktiviti di organisasi. Employee Assistance Program telah digunakan oleh 50 buah firma di Amerika Syarikat. Menjeiang awal tahun 1970-an, skop perkhidmatan yang disediakan oleh EAP semakin berkembang malah organisasi yang melaksanakan dan mengamalkan program EAP turut bertambah dari masa ke semasa.

Secara ringkasnya, dapat dilihat bahawa penggunaan EAP dalam sesebuah organisasi akan dapat melahirkan hubungan pekeJja dan organisasi yang penyayang di mana organisasi bertanggungjawab dalam menyelesaikan permasalahan yang

.

i

dihadapi oleh pekerja sarna ada masalah peribadi atau masalah di tempat ketja. EAP adalah satu program yang menyediakan perkhidmatan secara langsung kepada peketja yang mengalami pelbagai masalah sarna ada yang berkaitan dengan peribadi ,mahupun masalah di tempat ketja (Cunningham, 1994).

Selain daripada itu, kebajikan peketja juga dapat dilindungi dan dijaga supaya kualiti dan produktiviti organisasi dapat ditingkatkan. Menurut Pfefer (1994) yang telah mengkaji faktor kejayaan sesebuah organisasi menyatakan bahawa kebajikan pekerja adalah merupakan faktor yang terpenting dalam membantu meningkatkan kualiti dan produktiviti sesebuah organisasi.

Sebagai kesimpulannya, EAP merupakan satu program yang disediakan oleh organisasi di mana dapat membantu peketja menyelesaikan permasalahan yang dihadapi dengan percuma bagi memastikan tahap pencapaian ketja dapat ditingkatkan dan pembentukkan peribadi yang memuaskan di kalangan peketja supaya misi dan visi organisasi akan tercapai.

~

1.2 Latar belakang kajian

•

'"

Bertlasarkan Mondy & Noe (1996), telah menyatakan bahawa EAP

merupakan pendekatan yang komprehensif. Banyak organisasi terpaksa berhadapan dengan mtsalah peketja yang melibatkan pelbagai jenis masalah seperti masalah keluarga, masalah perkahwinan, isu kesihatan dan keselamatan, masalah tekanan ketja, pe,?u.pman prestasi ketja, masalah kewangan, masalah ketagihan alkohol dan masalah pehyalahgunaan dadah.

Menurut Mohan Krishnan (2001), beliau menyatakan bahawa di Malaysia, konsep dan pengaplikasian EAP adalah masih satu perkara baru dan belum Ilagi berkembang luas di kebanyakan organisasi. Beliau juga menyatakan bahawa kebanyakan terdapat banyak organisasi yang mengetahui kewujudan EAP, tetapi belum mencuba untuk melaksanakannya lagi memandangkan kos yang digunakan adalah tinggi dan tidak banyak organisasi yang mengamalkannya. Namun begitu, terdapat beberapa organisasi besar di Malaysia contohnya Telekom Malaysia Berhad yang telah mengaplikasikan EAP sebagai satu daripada langkah untuk membantu peketja dalam mengatasi permasalahan yang dihadapi sama ada berkaitan dengan ketjaya, masalah rumahtangga, masalah kewangan, masalah kesihatan dan masalah di tempat ketja. Telekom Malaysia mengamalkan program berbentuk "In-house" dalam melaksanakan program EAP di temp at ketja.

Terdapat beberapa kajian yang telah dijalankan di beberapa buah negara bagi melihat sejauhmana EAP dapat membantu organisasi. Contohnya di negara Afrika Selatan, satu kajian tentang EAP telah dijalankan ke atas 64 buah organisasi (Maiden, 1992). Kajian tentang EAP meliputi bentuk model EAP yang digunakan, polisi-polisi EAP, penglibatan pengurusan, penyelia dan peketja, penempatan pejabat EM, teknik yang digunakan untuk memasarkan EAP, latihan kepada pengurusan, penyelia dan wakil kesatuan seketja serta keberkesanan dan penilaian EAP di negara tersebut.

Menurut Mondy, Noe (1996), telah menyatakan bahawa terdapat dua isu kesihatan yang dipandang berat oleh pengurus pada hari ini iaitu AIDS dan

2

mero~ masa mengl kauns Pada pemul kauns masal dadah 1990­ kauns yang mengJ kualit yang atau dalarr dikeu meng efekti bulan Mala~ a

merokok. Konsep EAP masih belum tersebar luas di Malaysia memandangkan pada masa sekarang kebanyakan gereja, pusat kerja sosial dan organisasi masih "'mengamalkan khidmat kaunseling yang dijalankan secara percuma. Program kaunseling telah wujud sejak tahun 1963 lagi, (Muhd Mansur Abdullah, 1993). Pada pennulaannya, kaunseling banyak diperkenalkan dalam bidang akedemik dan pemulihan banduan. Faktor-faktor yang menyebabkan perkembangan perkhidmatan kaunseling ialah apabila wujudnya masalah keluarga, masalah dalam pendidikan, masalah dalam perkerjaan, masalah interpersonal, masalah dalam penyalahgunaan dadah, masalah kesihatan dan masalah kewangan (Muhd Mansur Abdullah, 1993).

Setelah menyedari kepentingan kaunseling di organisasi, bemula awal 1990-an telah terdapat banyak tinna swasta yang memperkenalkan program kaunseling di tempat kerja sebagai langkah untuk membantu dalarn pennasalahan

ya~g

dihadapi oleh pekerja. Tujuannya adalah untuk membantu dalam mengurangkan masalah sosial yang berlaku dan membantu pekerja meningkatkan kualiti kerja mereka.

\

c..

Seperti yang dapat dilihat pada masa sekarang, terdapat banyak organisasi yang telah berinisiatif untuk mengaplikasikan EAP sarna ada secara sepenuh masa • "\tau separuh masa di tempat kerja sebagai salah satu langkah untuk membantu dalatb mengatasi pennasalahan yang dihadapi oleh pekerja. Seperti yang telah diWetahui, EAP merupakan satu program atau perkhidmatan yang membantu dalam menghadapi masalah personal dan kerjaya pekerja. Pekerja yang bennotivasi dan efektif merupakan satu aset penting dalarn sesebuah organisasi .

...

~.

Syarikat Telekom Malaysia Berhad telah mengaplikasikan EAP pada bulan lulai 2000. Terdapat 3 tujuan utama yang menyebabkan Syarikat Telekom

Malaysia Berhad melaksanakan EAP dalam organisasi iaitu:

a) Menyediakao satu program atau perkhidmatan bantuan secara rahsia kepada pekerja yang bemilai dalam organisasi yang mana dapat membantu dalam meningkatkan kualiti kerja dan kerjaya pekerja. Seperti yang di ketahui, tahap prestasi pekerja adalah dipengaruhi oleh masalah personal yang dihadapi oleh pekerja dan keinginan mereka untuk mendapatkan bantuan yang sewajamya.

a) Berfungsi sebagai "gate keeper' pekerja iaitu dalarn kos yang terlibat apabila berlaku ketidakhadiran, masalah kesihatao, masalah keluarga, kos yang berkaitan dengan pusing ganti kerja, dan kos-kos lain yang berkaitan, meningkatkan produktiviti organisasi, meningkatkan moral pekerja, dan mewujudkan satu imej sebagai salah satu budaya dalam organisasi.

b) Sebagai salah satu cara atau pendekatan yang digunakan sebagai perkhidmatan perantaraan (orang tengah) di tempat kerja. Ia adalah untuk mewujudkan satu suasana atau hubungan antara majikan dengan pekerja supaya menjadi lebih baik serta dapat membantu usaha perlaksaoaan bagi mengurangkan pennasalahan yang berlaku di tempat kerja. Selain daripada itu, perbelanjaan yang akan digunakan dalam perubatan adalah berpatutan dan akan dapat meningkatkan tahap kesihatao pekerja.

1.4

.... Oleh yang demikian, tidak dapat dinafIkan bahawa lebih banyak penyelia dan pengurus yang sering kali berhadapan dengan tugas mengendalikan pekerja yang bermasalah, pekerja yang datang lewat, tidak bekerja bersungguh-sungguh, melengahkan kerja atau tidak bersemangat untuk bekerja. Pengaplikasian EAP merupakan salah satu cara yang dapat membantu dalam mengendalikan pekerja­ pekerja yang bermasalah bagi kepentingan pekerja seterusnya organisasi.

Sememangnya, adalah tidak dapat dinafIkan bahawa EAP merupakan satu program atau perkhidmatan yang membantu dalam menyelesaikan permasalahan pekerja di temp at kerja dan masalah personel. Namun demikian, persoalan mengenai keberkesanan penggunaan EAP masih lagi menjadi satu isu sarna ada ia merupakaI\,.satu program atau perkhidmatan yang lengkap dalam membantu pekerja yang bermasalah dan tidak dapat dinafIkan bahawa EAP masih merupakan satu program yang baru diperkenalkan di Malaysia.

1.3 '~nyataan masalah

" EAP merupakan satu program baru di Telekom Malaysia. Ia diaplikasikan adalab bertujuan untuk mewujudkan satu suasana kerja yang baik di mana setiap permasalahan yang dihadapi oleh pekerja diselesaikan melalui pengaplikasian EAP. Satu jalan'terbaik untuk menilai dan mengenal pasti EAP adalah dengan melihat bukti yang wujud daripada EAP di mana ia dapat memberikan nilai bagi sesebuah organisasi. Nilai bagi sesuatu program penilaian yang sistematik dapat dikenal pasti dengan ih&bandingkan dua atau lebih model. Kebanyakan masalah akan dapat ditemui dengan mengambil kira kekurangan yang diperolehi daripada penilaian EAP.

Seperti yang diketahui, persoalan berhubung dengan faedah dan keberkesanan EAP akan dibangkitkan kepada Pengurus Sumber Manusia atau mereka yang bertanggungjawab memperkenalkan EAP kepada organisasi. Pulangan yang baik adalah di mana pekerja yang bermotivasi dan efektif dapat dihasilkan melalui penggunaan EAP. Menurut Labig (1995), semua pekerja adalah lebih kurang sarna dan mereka melakukan yang terbaik untuk menyumbang kepada kejayaan terhadap kerja mereka

Menurut Levin (1975) telah menyatakan bahawa penilaian EAP untuk memperlihatkan keberkesanannya. Kajian ini dijalankan adalah untuk melihat faedah EAP kepada organisasi iaitu faedah nampak dan faedah tidak narnpak. Faedah nampak yang boleh diukur seperti EAP dapat memberi kepuasan kepada pekerja, dan jumlah pusing ganti pekerja akan dapat dikurangkan. Manakala faedah tidak nampak seperti hubungan yang baik antara pekerja dengan pekerja, antara pekerja dengan majikan, tingkahlaku yang positif, mengurangkan masalah pekerja dan melihat kepada pencapaian pekerja. Oleh yang dernikian adalah penting untuk melihat sama ada EAP merupakan salah satu percubaan atau langkah untuk memperlihatkan faedah dan keberkesanannya dalam mengatasi permasalahan pengamal di Telekom Malaysia contohnya mengenalpasti persepsi pengamal ke atas EAP, mengenalpasti masalah-masalah yang wujud dan cadangan untuk membaiki EAP.

4

objeld Pemb PEl' 1.5

1.4 Objektif Kajian

Objektifkajian ini adalah dibahagikan kepada dua iaitu objektifumum dan objektif khusus.

1.Objektifumum

Secara umurnnya objektif kajian ini adalah untuk menilai program EAP berdasarkan kepada persepsi pengamal.

2.0bjektifKhusus

Secara khususnya, objektif kajian ini adalah untuk:

a. Mengenal pasti persepsi pengamal terhadap perkhidmatan EAP

\ '..

_b.

Mengenal pasti masalah yang wujud dalam perlaksanaan perkhidmatan EAP berdasarkan persepsi pengamal. c. Mengenal pasti cadangan-cadangan untuk memperbaiki

perkhidmatan EAP berdasarkan persepsi pengamal.

1.5 Rangka Konseptual

~.

Pembolehubah tidak bersandar Pembolehubah bersandar

PENGAMAL .:. Persepsi Pengamal - Pendapat - Reaksi - Pihak rujukan - Masalah yang dirujuk

- Masalah yang dirujuk secara sukarela

.:. Masalah Dalam Perlaksanaan

Kemahiran Keyakinan diri Pengurusan masa Sokongan pekerja Sokongan pengurusan .:. Cadangan-cadangan memperbaiki EAP PENILAIAN KE AT AS EAP DI KALANGAN PENGAMAL

5

'

l

"Cadangan penilaian EAP adalah melihat dari kepada pengamal EAP di Telekom Malaysia Berhad. Ia adalah bertujuan uotuk melihat sejauhmana EAP memberi faedah dan keberkesanannya di dalarn Syarikat Telekom Malaysia Berhad seterusnya membantu masalah yang dihadapi oleh pekerja. Ia juga melihat persepsi

pengamal EAP, masalah yang dihadapi dan cadangan yang dikemukakan untuk

memperbaiki EAP.

1.6 Kepentingan Kajian

Kepentingan kajian ini adalah untuk melihat sejauh mana keberkesanan penggunaan EAP di Syarikat Telekom Malaysia. Sebagai sebuah syarikat yang menjadi p8rintis dalam penggunaan EAP maka Syarikat Telekom Malaysia akan menjadi perhatian oleh organisasi lain sebagai bahan rujukan sarna ada EAP mampu uotuk memberi pulangan yang baik kepada organisasi. Maka, menurut Brou (1999), adalah menjadi suatu keperluan penting bagi pihak pengurusan

memahaftij dan menangani masalah prestasi kerja dengan berkesan. Pengurus tidak

seharusnya membiarkan masalah tersebut semakin lama kerana masalah tersebut akan IlT8njadi sukar dikendalikan.

. . ,

,

S~terusnya, kajian terhadap keberkesanan EAP juga bertujuan uotuk

membantu pekerja di Telekom Malaysia dalam menyelesaikan masalah interpersonal dan masalah yang berkaitan dengan kerja melalui EAP. Sekiranya masalah,p'ikerja tidak diselesaikan maka tahap produktiviti dan pre stasi pekerja pekerja aKhn menurun. Keberkesanan EAP bergantung kepada komitmen yang diberikan oleh organisasi dan pekerja ketika perlaksanaan ke atas EAP.

Selain itu, organisasi lain membuat penilaian dan seterusnya membuat keputusan dalarn pengaplikasian EAP di organisasi masing-masing. Ia juga dapat membantu pihak pengurusan merencana dan mengubah struktur yang tidak berkaitan agar EAP menjadi lebih mantap dan berkesan.

1.7 Limitasi Kajian

(a) Kajian ini hanya menilai kepada satu pihak sahaja iaitu pihak pengamal. Pihak yang tidak di nilai adalah pihak pengurusan dan pekerja yang merupakan aspek penting dalam membuat penilaian ke atas EAP

1.8 Definisi dan Istilah

• Penilaian

Defmisi Operasional

Merupakan sebarang usaha untuk mendapatkan maklumbalas tentang

kesan program dan mengukur nilai maklumat yang di perolehi.

•

mend dalm memc meny perkb merul kelua se~ kerja berka kewal organ

6

• Program Bantuan Pekerja (EAP) '" Definisi Konseptual:

(Sonnenstuhl dan Trice, 1986, dalam Desimone dan Harris (1994) mendefinisikan EAP sebagai satu program yang dilaksanakan berpandukan kerja dalam organisasi untuk tujuan mengenal pasti pekerja yang bermasalah, memotivasikan mereka untuk menyelesaikan masa1ah yang dihadapi dan menyediakan kaunseling atau rawatan bagi pekerja-pekerja yang memerlukan perkhidmatan tersebut.

Manakala menurut Interlock Employee Assistance Programs, EAP

~rupakan strategi yang terbukti dalam membantu para pekerja dan ahli-ahli keluarga mereka berhubung masalah peribadi dan masalah kerja yang dialami dari semasa ke semasa.

. Di samping itu, EAP adalah program yang direka bentuk berdasarkan k'erja untuk membantu mengenal pasti dan penyelesaian masalah produktiviti yang berkaitan dengan pekerja yang disebabkan oleh masalah personal seperti kesihatan, • ~lcewfmgan

,

tekanan dan sebagainya yang mempengaruhi prestasi kerja.

0Perasional

Ia merujuk kepada perkhidmatan sokongan yang ditawarkan oleh l>rj,anisasi untuk membantu para pekerja yang bermasalah.

BAB2

SOROTAN KAJIAN

2.1 Pengenalan

, Bab ini akan membineangkan mengenai konsep dalam penilaian EAP

~.<Jasarkan kajian lepas yang pemah dijalankan oleh pengkaji-pengkaji lain.

Perkara ini adalah penting dalam melihat sejauhmana EAP membantu pekerja • )alarp mengatasi pennasalahan yang dihadapi.

2.l" Program Bantuan Pekerja (EAP)

EAP adalah satu fenomena baru yang diperkenalkan di Malaysia yang bel\ljuan untuk membantu pekerja yang mengalami masalah sarna ada masalah

peribadi atupun masalah dengan pekerjaan. Telekom Malaysia merupakan

organisasi pertaIna di Malaysia yang mengaplikasikan EAP di tempat kerja pada Julai 2000 dan ianya adalah dibawah kawalan pengurus EAP yang juga berada di bahagian Sumber Manusia.

EAP juga merupakan satu program kaunseling profesional yang di sediakan oleh majikan untuk menangani masalah tekanan kerja yang berlaku di dalam tempat kerja dan di luar tempat kerja (Samuel, 1995). Walsh 1993, telah menyatakan bahawa EAP adalah satu set polisi dan prosedur organisasi untuk mengenal pasti atau bertindakbalas terhadap masalah personal atau emosi yang mengganggu pekerja sarna ada seeara langsung atau tidak langsung sehingga boleh menjejaskan prestasi.

Konsep dan amalan EAP telah lama di amalkan di negara luar eontohnya di America. Perkembangan negara yang maju seiring dengan EAP telah membuatkan banyak buku, jurnal, artikel yang berkaitan dengan EAP telah di terbitkan bagi membantu pengamal EAP dalam menyelesaikan masalah yang di hadapi oleh pekerja ( Akabas Kudzman 1982)

Kewujudan EAP adalah penting untuk membantu pekerja yang bennasalah sebagai salah satu eara untuk menanganinya dan meningkatkan prestasi pekerja di tempat kerja serta memotivasikan pekerja. Antara masalah yang dapat diselesaikan oleh EAP adalah masalah peribadi, masalah di tempat kerja, masalah

dengan pihak pengurusa~ masalah dengan pekerjaan, masalah kewangan, emosi,

rumahtangga, dan masalah perundangan.

"

2.3 Rekabentuk EAP

EAP merupakan satu perkhidmatan yang membantu dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pekerja, pada umumnya, pembentukan EAP adalah disebabkan oleh penyalahgunaan bahan kimia, dan masalah mental di tempat kerja. Oleh yang demikian, penggunaan EAP mampu membantu dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pekerja pada amnya.

Selain daripada itu, isu-isu yang timbul juga merupakan salah satu punca kewujudan model-model yang berkaitan dengan EAP bagi membantu organisasi dalam ~nangani masalah-masalah yang timbu!. Contoh isu-isu yang menyebabkan penggunaan EAP adalah isu penyalahgunaan dadah, isu ketidakhadiran, isu keselamatan tempat kerja, masalah dalam kerjaya, masalah hubungan interpersonal, masalah kewangan dan masalah rumahtangga. Isu-isu tersebut ..akan mempengaruhi prestasi dan motivasi pekerja untuk berkerja di sebabkan ~asalah yang dihadapi.

""­

~.setlirusnya, reka bentuk sesuatu model EAP semestinya sesuai dengan

keadaan semasa dan keperluannya dalam organisasi supaya EAP menjadi satu perkhidmabm yang dapat membantu organisasi seterusnya pekerja dalam menangani permasalahan yang dihadapi. Perlaksanaan EAP di tempat kerja secara tidak langsung akan memberi gambaran yang baik tentang organisasi yang mengapllkl;ikan EAP kerana ia merupakan satu perkhidmatan yang yang mewujudkan suasana penyayang, dan prihatin terhadap keperluan pekerja. EAP merupakan satu program yang menjadi tanggungjawab sosial korporat kerana nilai baik yang ditunjukan oleh pihak atasan dalam sesebuah organisasi akan dapat membantu pekerja untuk menjadi lebih efektif dan berdaya saing.

Antara lainnya, dalam mereka bentuk EAP semestinya tidak menyalahi undang-undang dan polisi yang telah ditetapkan oleh organisasi supaya EAP dapat diterima oleh semua individu dan EAP merupakan satu program perkhidmatan kaunseling profesional yang berkesan di mana EAP mampu untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi.

2.4

Elemen-elemen yang menentukan kejayaan terhadap program bantuan pekerja.

Terdapat banyak elemen yang boleh dilihat dalam membuat sesuatu penilaian yang berjaya. Antaranya adalah melihat kepada keperluan dalam penilaian, perancangan pembangunan perlaksana, tindakbalas dan laporan starategi­ strategi lepas.

Periilaian adalah satu daripada usaha untuk mengenalpasti idea-idea yang boleh digunakan dan keberkesanan EAP akan dibandingkan dengan matlamat yang telah ditetapkan oleh organisasi. Ujian haruslah dijalankan bagi memastikan setiap objektif dan matlamat yang telah ditetapkan oleh organisasi akan tercapai.

9

"

-

­

daripa Menw kepad menja diberu mengl: keperJ jenis sistem rekod seban~ meng~ pekerj 57% mengt

2.5

pekerj (1975: pekerj sepatu EAP 4 pekerj organi kepadl jalank pekerj. atas 0 bahaw proses maklw organi: kuantil menge bahaw mampl dikalaJ mana! yang ti

Input-input yang akan digunakan dalam proses penilaian akan dipero\ehi daripada semua pekerja dalam organisasi yang berbeza pangkat dan kedudukan. 1.1enurut Blair 1990, telah menyatakan bahawa penilai boleh memberi jaminan kepada setiap pekerja yang terlibat dalam penyelidikan dan pekerja boleh menjawab apa-apa soalan yang berkaitan dan ahli yang terdapat dalam organisasi dibenarkan untuk melihat penyelidikan yang dijalankan.

Perancangan penilaian melibatkan teknik kuantiti dan kualiti untuk menghuraikan proses perancangan yang ditetapkan untuk pekerja berdasarkan keperluan mereka. Pada amnya, perancangan penilaian dijalankan dengan melihat jenis isu-isu yang perlu dikaji, isu akan dikenalpasti dan perancangan yang sistematik mesti dilakukan. Penilaian akan dijalankan dan disimpan dalam bentuk reked simpan suara dan data. Menurut Cooper (1994), kajian menunjukkan bahawa sebanyak 76% daripada majikan melihat kaunseling sebagai kemudahan yang mengambil berat, sebanyak 70% pula yang menjangka kaunseling untuk membantu pekerja menyelesaikan masalah berhubung perubahan di tempat kerja manakala 5..7% daripada mereka yang mentakrifkan kaunseling sebagai maksud untuk

~htgurus tekanan .

• t5 , Perlaksanaan dan keberkesanan EAP

,. Seperti yang diketahui, EAP merupakan satu program yang membantu

pekerja yang mengalami masalah di tempat kerja atau masalah peribadi. Levin,H. (1975) menyatakan perlaksanaan EAP akan membantu organisasi meletakkan pekflja yang bernilai atau memberi sumbangan kepada organisasi ditempat yang sepatutnya untuk hasil yang maksimum. lni membawa maksud bahawa penggunaan EAP dapat membantu pekerja mengatasi masalah yang dihadapi dan seterusnya pekerja akan dapat menjalankan tanggungjawab yang diamanahkan seterusnya organisasi akan dapat mengenalpasti pekerja yang memberi sumbangan yang baik kepada syarikat.

Bagi memastikan keberkesanan bagi EAP, penilaian yang berperingkat di jalankan bagi memastikan bahawa EAP adalah program yang dapat membantu pekerja menyelesaikan masalah yang dihadapi bagi mengelakkan kesan negatif ke atas organisasi pada masa hadapan. Menurut Walsh, 1998 telah menyatakan bahawa program penilaian adalah aktiviti penyelidikan yang melibatkan beberapa proses seperti mengutip data, menganalisis data, dan mempersembahkan hasil maklumat sebenar dan keperluan organisasi dan untuk tujuan pembaikan dalam organisasi. Melalui penilaian, keberkesanan EAP akan dapat dilihat kualitatif dan kuantitatif dalam EAP. Sekiranya EAP tidak dinilai, adalah mustahil untuk mengetahui tahap keberkesanan EAP.

Selain daripada itu, menurut Dorrell, Kathryn. (2003), telah menyatakan bahawa terdapat banyak faedah yang diperolehi daripada penggunaan EAP iaitu ia mampu untuk memperbaiki dan menyelesaikan pennasalahan yang wujud dikalangan pekerja. Oleh yang demikian, organisasi akan dapat keuntungan di mana misi dan visi yang telah ditetapkan akan mudah untuk dicapai melalui pekerja yang tidak bermasalah.

l

l

Kewujudan EAP merupakan satu perkhidmatan yang membantu pekerja dalam "melaksanakan matlamat organisasi. Menurut William (1996), telah mencadangkan sebab utama perlaksanaan EAP dalam sektor awam dan swasta di mana aspek produktiviti adalah ditekankan. Kajian yang telah dijalankan oleh mereka telah mendapati bahawa masalah ketidakhadiran, masalah perkahwinan, dan masalah yang berkaitan dengan kewangan banyak berkait dengan masalah lain. Oleh yang demikian, adalah wajar EAP diperkenalkan bagi mengatasi permasalahan yang timbul.

Abdul Halim Othman di dalam Abdul Halirn Othman, (2000) telah menyatakan bahawa penyelidikan dan penulisan tentang kaunseling di Malaysia masih berada di peringkat 'bayi' di mana ianya rnasih berada pad a tahap rendah. Di Malaysia, '6ektor swasta tidak berminat untuk mengaplikasikan EAP kerana kurang mendapat pendedahan dan majikan tidak berapa menekankan aspek kebajikan pekeIja. Sebagai contohnya, hanya Telekom Malaysia Berhad telah mengaplikasikan EAP pada bulan lulai 2000 yang bertujuan untuk membantu pekeIja '~ng bermasalah dan meningkatkan pencapaian prestasi pekerja. Ia telah mengintegfasikan beberapa perkhidmatan kaunseling seperti kaunseling kerjaya, kaunseiing keluarga, kaunseling tekanan, dan perkhidmatan kaunseling yang lain. Isu tahaJ:> k&-ahsiaan yang tinggi adalah penting dalam kaunseling termasuklah di dalam EAr. Carroll, 1997 telah menyatakan bahawa salah satu daripada faktor utama untuk mengetahui kreadibiliti adalah dengan kerahsiaan maklumat dan sekiranya ia tidak dijaga maka reputasi kaunseling akan dipertikaikan.

'01eh yang dernikian, adalah penting bagi seseorang pengamal EAP untuk merahsiakan setiap isu yang dibawa oleh pekeIja mahupun majikan bagi memastikan EAP adalah satu program yang berkesan dan diterima oleh setiap pekeIja di samping untuk membantu organisasi mencapai matlamat yang telah ditetapkan. Bentuk perkhidrnatan bantuan ini adalah lebih berkesan berbanding dengan perkhidmatan kaunseling biasa kerana perkhidmatan ini memberikan inisiatif-inisiatif 'pengurusan tekanan' yang lebih meluas (Alker dan McHugh, 2000).

2.6 Model-model EAP

Terdapat banyak model yang dicadangkan oleh pengkaji-pengkaji EAP bagi membantu dalam menjalankan kajian ke atas program tersebut. Berdasarkan artikel yang ditulis oleh Ann Davis dan Lucy Gibson (1994) telah menyatakan bahawa terdapat dua model utama dalam EAP iaitu model dalaman dan model luaran.

Model dalaman dijalankan sendiri oleh pekeIja dalam organisasi sarna ada sekumpulan kecil individu atau pakar yang terlatih yang bertindak sebagai kaunselor d~n tempat rujukan. Model ini amat sesuai kerana pekeIja-pekeIja dalam organisasi merupakan penyumbang kepada organisasi . Oleh yang dernikian, model ini akan menjadikan individu lebih memahami isu sernasa dalam organisasi dan memahami budaya yang dirnaksudkan oleh pelanggan.

Manakala model luaran pula merupakan model yang amat popular dan ia sering menjadi pilihan organisasi terutamanya di United Kingdom. Kelebihan

11

darip~ dirahsi penggt percub sedia I lagi m model mengg berrna: fleksit langsu merek dalam kontel oleh I sebagl rnaklu banya oleh b dan"C "Man kumpl darip~ Prog' progr; kebail sekali meng sesebl keper umun penih sebali peket: atas

2.7

daripada pengaplikasian model luaran ini adalah maklumat yang diterima akan dirahsiakan, tidak diketahui dan ianya lebih ekonomi. Selain daripada itu, ""penggunaan EAP dapat menjimatkan masa dimana ia tidak memerlukan tempoh

percubaan dan tidak memerlukan modal yang banyak.

Menurut Reddy (1997) yang menyatakan bahawa kebanyakan model yang sedia ada adalah di warisi oleh model EAP di Amerika Syarikat dan menurutnya lagi model EAP masih baru di Britian. Di Malaysia, model EAP merupakan satu model yang masih baru. Hanya terdapat beberapa organisasi di Malaysia yang menggunakan EAP sebagai satu perkhidmatan yang membantu pekerja yang bermasalah.

Menurut Ann Davis dan Lucy Gibson (1994), model yang dikatakan lebih fl6ksibel merupakan satu model yang sesuai kerana di dalam EAP terdapat khidmat langsung di mana ia memenuhi keperluan serta menjadi bahan rujukan kepada mereka yang memerlukan perkhidmatan EAP. Sebagai kesimpulanya khidmat dalaman lebih sesuai digunakan dalam mengurus masalah pekerja dalam pelbagai kbnteks kerana pekerja terlibat dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh mereka. Pakar atau kaunselor yang dilantik bagi membantu pekerja atau

'~eb~ai orang tengah manakala khidmat luaran sesuai untuk digunakan bagi • makIumat yang peribadi dan rahsia berkenaan dengan maklumat peribadi pekerja.

Menurut Cunningham (1994), beliau telah mencadangkan 4 model yang banyak diaplikasikan di organisasi-organisasi. Di antara cadangan yang dikemukan

~l~ beliau adalah "In-house", "Management-based Programs", "Blended Models",

dan "Union-based Membership Assistance Program". Program "in-house" dan

"Management-based Program "merupakan satu program yang menghubungkan kumpulan-kumpulan yang memainkan peranan sebagai pembekal luaran. Selain daripada itu, "Blended Models" dan "Union-based Membership Assistance Programs" merupakan kombinasi pelbagai program di mana ia menggabungkan program "In-house" dan perkhidmatan kontrak. Kesemua model ini mempunyai kebaikan yang tersendiri dan ianya adalah sesuai digunakan dalam keadaan apa sekaJipun (Cunningham, 1994).

2.7 Model penilaiao Employee Assistance Program (EAP)

Penilaian ke atas EAP adalah merupakan satu cara yang digunakan untuk mengenal pasti keperluan sebenar pihak pengurusan, pengamal dan pekerja bagi sesebuah organisasi. Menurut Ann Davis dan Gibson (1994) telah menyatakan bahawa penilaian ke atas EAP adalah penting bagi melihat keperluan sebenar dan sebelum EAP diaplikasikan dalam sesebuah organisasi.

Model Penilaian EAP adalah berkenaan dengan model penilaian secara umum yang telah dihasilkan oleh ahJi-ahli falasafah terkemuka untuk membuat penilaian ke atas EAP sarna ada EAP merupakan satu program yang baik atau sebaliknya. Ia mengambilkira 3 aspek penting iaitu melihat kepada pengurusan,

pekerja dan pengamal.

Di antara jenis tingkahJaku yang boleh dikenalpasti sebelum penilaian ke atas EAP dijalankan ke atas pekerja adalah dengan melihat kepada beberapa

masalah yang timbul seperti kehadiran ke pejabat yang tidak menentu, mengambil tempoh,..masa yang lama berbanding dengan sebelumnya bagi menyelesaikan masalah yang sarna, melakukan sesutu kesalahan yang sebelum ini mampu dilakukan dengan baik, menunjukkan rasa gelisah dan sentiasa mendapat rungutan dari orang lain, dan gaga 1 mencapai prestasi yang telah ditetapkan oleh organisasi.

Berdasarkan penilaian yang dijalankan, pihak pengurusan akan dapat mengenal pasti punca kemorosotan pekerja dan dapat mengambil tindakan yang sewajarnya bagi menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh organisasi. Secara amnya, konsep utama dalam EAP adalah untuk membantu semua pekerja yang bermasalah termasuklah masalah keluarga, dan pada masa yang sarna cuba untuk mengurangkan lain-lain masalah yang berpunca daripadanya yang turut menjejaskan produktiviti. Menurut Brou (1999), terdapat enam kategori pekerja yang bermasalah dan penilaian akan dilakukan ke atas masalah tersebut:

a) Pekerja baru dikategorikan sebagai pekerja yang bermasalah kerana

\~ereka masih tidak mempunyai gambaran yang jelas tentang harapan

yang diberikan oleh organisasi. Justeru, tanpa kornitmen daripada "'" pengurusan, masalah yang dihadapi oleh pekerja baru akan bertambah • '·serAIs mengikut peredaran masa.

b) P6kerja yang tidak tekal biasanya mengikut musim adalah pekerja yang cekap dalam mengendalikan tugasnya tetapi masalahnya adalah mereka

ti~ak dapat mengekalkan tahap prestasi mereka. Mereka lebih suka

'bA:erja tanpa pengawalan dan ingin mempunyai kebebasan.

c) Pekerja yang tidak seimbang pula adalah berkebolehan dalam sesuatu bidang tugas tertentu tetapi lemah dalam aspek tugas yang lain dan mereka mempunyai masalah yang berhubung dengan tingkah laku dan hubungan di temp at kerja. Pekerja jenis ini sering kali mengkritik keputusan pengurusan, kerap menjalankan tugas sesuka hati tanpa mengikut peraturan kumpulan.

d) Pekerja yang tidak begitu baik bermakna pekerja yang hanya menjalankan tugas asasnya pada tahap jangkaan yang minimum. Justeru, pengurus sering kali mengabaikan mereka dalam sesuatu projek.

e) Pekerja pinggiran suka membuang masa tanpa menjalankan kerja yang produktif. Justeru, mereka sentiasa menghilangkan diri ketika waktu bekerja.

f) Pekerja yang tidak tertanggung hanya dapat melakukan sedikit tugas dalam masa yang ditetapkan dan mempunyai kadar ketidakhadiran yang

tin~gi serta mempunyai tingkah laku yang mengganggu pekerja lain.

Melalui proses penilaian ke atas EAP yang dijalankan, sesebuah organisasi akan mengambilkira daripada pihak majikan, pengamal dan pekerja. Adalah penting untuk mendapatkan kerjasama daripada pihak pengurusan dalam menjalankan penilaian ke atas EAP kerana segala kornitmen dan kerjasama yang diberikan oleh pihak pengurusan akan membolehkan proses penilaian berjalan

dengan 1 yang tin: untuk [ penyalat pekerja.

2.8

faedah d~ 1988, te pengajian I organisas: EAPsam dilihat dal I untuk diu kepuasan kepada pi daripada tingkahla~ penyelia n I< pembolehl pembelian