1 1.1 Latar belakang
Peluang bisnis di sektor pariwisata dewasa ini mengalami perkembangan yang cukup pesat, khususnya di Asia. Sektor pariwisata di Indonesia sendiri menyumbangkan pendapatan negara sebesar 79,8 milyar USD pada tahun 2014 (tabel 1.1), sehingga perkembangan sektor tersebut secara langsung memiliki dampak yang positif dalam perkembangan suatu negara. Selain untuk meningkatkan PDB (Produk Domestik Bruto), sektor pariwisata juga memiliki peran penting dalam meningkatkan minat wisatawan domestik maupun mancanegara, memajukan kebudayaan, serta membangun citra bangsa di mata dunia. Untuk perkembangan sektor pariwisata di Asia Pasifik, dapat dilihat pada tabel 1.1.
Tabel 1.1 Travel and Tourism’s Countribution to Country in Asia Travel and Tourism's Total
Contribution to GDP
2014 (US$bn)
Travel and Tourism's Total Contribution to GDP 2015 % growth 2 China 943,1 2 Cambodia 8,2 11 Australia 145,7 4 Vietnam 8 12 India 125,2 9 India 7,5 17 Indonesia 79,8 10 China 7,5 18 Thailand 72,2 12 Indonesia 7
Asia Pasific Average 67,3 Asia Pasific 5,5
World Average 58,3 39 Malaysia 5,3
26 Malaysia 49,2 47 Philippines 5
36 Philippines 31,8 57 Singapore 4,7
37 Singapore 30,4 World 3,7
51 Vietnam 17,3 86 Australia 3,5
Sumber : World Travel and Tourism Council (2015)
Pada tabel tersebut, dapat dilihat bahwa sektor pariwisata di negara – negara di Asia Pasifik seperti China, India, Malaysia, Singapura, dan Indonesia membawa dampak yang positif terhadap pertumbuhan ekonomi. Dalam kontribusinya terhadap GDP(Gross Domestic Product) / PDB (Produk Domestik Bruto), sektor pariwisata di Indonesia menyumbang sebesar 79,8 milyar USD, melebihi rata – rata PDB negara – negara di Asia Pasifik yang memiliki rata – rata sebesar 67,3 milyar USD dan negara
– negara di dunia yang memiliki rata – rata hanya sebesar 58,3 milyar USD. Indonesia menempati posisi ke 12 dengan pertumbuhan GDP sebesar 7% yang mengungguli Malaysia dan Singapura di tahun 2015. Sebagai negara kepulauan terbesar di dunia, tidak heran jika pertumbuhan pada sektor pariwisata di Indonesia terus meningkat. Indonesia juga merupakan tempat destinasi pariwisata yang favorit bagi wisatawan domestik maupun mancanegara, contohnya seperti Bali, Lombok, Pulau Komodo, raja Ampat, dan masih banyak lainnya.
Arti pariwisata menurut UU Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2009 pada dasarnya merupakan berbagai macam kegiatan wisata yang dilengkapi oleh fasilitas dan layanan yang dikelola oleh perusahaan swasta maupun pemerintah. Adapun jenis – jenis usaha yang bergerak di bidang pariwisata sendiri antara lain ; kawasan pariwisata, jasa transportasi pariwisata, jasa/biro perjalanan wisata, jasa makanan dan minuman, penyediaan akomodasi (hotel / motel), jasa informasi pariwisata, jasa pramuwisata (tour guide), dan lain sebagainya.
Menurut lapangan usaha, sektor pariwisata merupakan salah satu sektor yang mengalami pertumbuhan yang cukup pesat dalam peranannya meningkatkan PDB di Indonesia. Presentase pertumbuhan PDB menurut lapangan usaha dapat dilihat pada tabel 1.2.
Tabel 1.2 Tabel Presentase Laju Pertumbuhan PDB Menurut Lapangan Usaha Lapangan Usaha 2009 2010 2011 2012 2013 2014
6. PERDAGANGAN, HOTEL DAN RESTORAN 1,28 8,69 9,24 8,16 5,89 4,64
a. Perdagangan Besar dan Eceran 0,03 9,70 10,01 8,68 5,84 4,42 b. H o t e l 6,59 6,78 10,09 9,56 8,91 8,15 c. R e s t o r a n 7,60 3,31 4,16 4,22 5,24 4,96
9. JASA - JASA 6,42 6,04 6,80 5,22 5,47 5,92
a. S w a s t a 7,44 7,10 7,85 7,68 8,23 8,94
1). Hiburan dan Rekreasi 7,85 7,46 8,17 7,74 8,86 8,97 2). Perorangan dan Rumah tangga 7,42 7,32 8,13 7,86 8,50 9,28
Sumber : Badan Pusat Statistik
Pada tabel tersebut dapat dilihat bahwa perkembangan bisnis di bidang pariwisata di Indonesia merupakan bisnis yang sangat menjanjikan, karena berkembangnya usaha penyedia akomodasi / penginapan, restoran, serta hiburan dan rekreasi, yang tumbuh mencapai lebih dari 5 – 8 persen dalam beberapa tahun terakhir. Namun di tahun 2012, terjadi penurunan pada hampir semua sektor
dikarenakan keadaan ekonomi Indonesia yang dibayangi oleh tekanan harga minyak mentah dunia yang terus meningkat dan lesunya pasar ekspor terutama untuk tujuan ke negara Eropa. Walau dengan keadaan ekonomi yang sempat menurun, di tahun 2013 Indonesia dapat membangun kembali pertumbuhan ekonomi yang telah menurun hingga dapat meningkat kembali sebesar 1 – 2% sampai tahun 2014(tabel 1.2).
Sejak pemerintah Indonesia mencanangkan program “Visit Indonesia Year”, jumlah wisatawan asing yang berkunjung ke Indonesia semakin tahun kian bertambah. Program tersebut secara langsung maupun tidak langsung menarik minat para wirausahawan untuk membangun bisnis di sektor tersebut dikarenakan opportunity atau peluang yang cukup menjanjikan
Industri perhotelan / usaha akomodasi merupakan salah satu bisnis di bidang jasa pariwisata yang mengutamakan kualitas layanan (services) karena menyajikan produk tidak berwujud (intangible). Menurut dinas pariwisata, pengertian usaha akomodasi / penginapan merupakan suatu jenis usaha yang menggunakan suatu bangunan secara khusus sehingga setiap orang dapat menginap, menyantap hidangan, dan memperoleh layanan berupa jasa dan fasilitas lainnya dengan melakukan pembayaran. Menurut Dinas Pariwisata Daerah (Diparda), usaha hotel terbagi menjadi 2 yakni hotel berbintang dan hotel non bintang. Hotel berbintang merupakan hotel yang telah memenuhi kriteria sebagai hotel berbintang dengan ciri khas memiliki fasilitas lain, seperti restoran, kolam renang, tempat fitness, dan lain – lain di bawah menejemen hotel. Sedangkan hotel non bintang merupakan hotel yang belum memenuhi kriteria sebagai hotel berbintang tetapi telah memenuhi kriteria sebagai hotel melati / budget hotel, namun tidak memiliki fasilitas yang setara dengan hotel bintang.
Dengan pertumbuhan bisnis di bidang perhotelan baik hotel berbintang maupun hotel non bintang yang terus meningkat (dapat dilihat pada Gambar 1.1), persaingan merupakan hal yang biasa untuk dihadapi para pelaku bisnis khususnya dalam industri perhotelan tersebut.
Gambar 1.1 Perkembangan Jumlah Hotel / Akomodasi Di Indonesia
Sumber : Badan Pusat Statistik
Pada gambar tersebut dapat dilihat terjadi peningkatan jumlah akomodasi hotel bintang maupun hotel non bintang / budget hotel tiap tahunnya. Jumlah tersebut diperkirakan akan terus meningkat dikarenakan kecenderungan perubahan selera wisatawan dunia (consumer behaviour pattern) dari wisata konvensional ke jenis wisata yang lebih beragam, seperti wisata kreasi budaya (culture), peninggalan sejarah (heritage), dan ekowisata (nature). Selain itu, perkembangan jumlah wisatawan nusantara juga mengalami peningkatan dikarenakan tingkat pendapatan masyarakat kelas menengah yang ikut meningkat. Pemerintah juga menegaskan untuk membangun sektor pariwisata Indonesia menjadi salah satu sektor prioritas dengan telah disusunnya peraturan pemerintah nomor 50 Tahun 2011 tentang Rencana Induk Pembangunan Kepariwisataan Nasional (RIPPARNAS). Hal tersebut diyakinkan dapat mendongkrak tingkat kunjungan wisatawan asing ke Indonesia sehingga perkembangan bisnis di sektor jasa khususnya pariwisata dan perhotelan akan ikut meningkat seiringnya dengan berjalannya rencana pemerintah tersebut.
Meningkatnya wisatawan di sektor pariwisata secara tidak langsung dapat meningkatkan tingkat akomodasi / tingkat hunian kamar hotel itu sendiri. Berikut jumlah unit usaha dan tingkat hunian / tamu per hari hotel bintang dan non bintang di Jakarta tersaji dalam tabel 1.3 dan 1.4.
Tabel 1.3 Akomodasi Hotel Bintang di Jakarta tahun 2009 - 2014
Tahun Provinsi
Banyaknya Tamu Per Hari
Usaha Kamar Tempat
Tidur Indonesia Asing Jumlah
2009 DKI Jakarta 153 26179 37046 14739 6681 21420 2010 DKI Jakarta 160 27685 38485 15732 6644 22376 2011 DKI Jakarta 162 28783 39727 17293 7547 24840 2012 DKI Jakarta 175 30135 41744 14282 4913 19195 2013 DKI Jakarta 185 32297 45161 16684 8462 25146 2014 DKI Jakarta 205 35504 49959 19547 6671 26218
Sumber : Badan Pusat Statistik
Tabel 1.4 Akomodasi Hotel Non Bintang di Jakarta tahun 2009 - 2014
Tahun Provinsi
Banyaknya Tamu Per Hari
Usaha Kamar Tempat
Tidur Indonesia Asing Jumlah
2009 DKI Jakarta 197 6338 8682 4968 134 5102 2010 DKI Jakarta 188 6520 8788 7542 187 7729 2011 DKI Jakarta 203 7531 10575 6208 80 6288 2012 DKI Jakarta 208 7981 10841 5607 97 5704 2013 DKI Jakarta 221 8068 10564 8663 146 8809 2014 DKI Jakarta 216 8233 11563 6751 180 6931
Sumber : Badan Pusat Statistik
Pada tabel tersebut dapat dilihat bahwa jumlah unit usaha akomodasi / hotel di Indonesia, khususnya di Jakarta mengalami peningkatan tiap tahunnya. Hal tersebut dapat disebabkan oleh meningkatnya juga tuntutan akan tempat akomodasi di Jakarta dan sekitarnya dan peluang bisnis di sektor pariwisata yang berdampak pada meningkatnya jumlah unit usaha hotel itu sendiri.
Jumlah tersebut membuktikan pula bahwa persaingan di bisnis ini cukup ketat. Dengan jumlah tersebut, konsumen akan sangat selektif dalam memilih hotel mana
yang sesuai dengan keinginan dan budget yang dimiliki. Tidak semua hotel juga dapat berhasil dalam bersaing dengan kompetitornya dan dapat menguasai pasar yang sesuai dengan target yang diharapkan perusahaan, khususnya untuk hotel – hotel non bintang atau budget hotel. Untuk itu dibutuhkan suatu strategi yang jitu bagi hotel – hotel non bintang tersebut dalam mengimbangi tuntutan pasar dan ketatnya persaingan.
King Stone Hotel yang berlokasi di Bintaro, Jakarta Selatan, merupakan salah satu hotel non bintang atau budget hotel yang didirikan tahun 2012 dibawah manajemen PT.Maxindo Megah Abadi. Hotel ini juga memiliki fasilitas lain, seperti functional room dan karaoke room serta restaurant untuk memenuhi kebutuhan konsumen jika ingin menggunakan beragam fasilitas selain hanya menginap.
Seperti hal hotel pada umumnya, hotel ini juga memiliki berbagai masalah dalam pengoperasiannya. Sebagai Hotel yang tergolong baru berkembang, masalah yang paling sering dihadapi adalah dalam masalah pelayanan, pemasaran, dan persaingan sehingga sangat sulit dalam menjadikan pelanggan menjadi loyal. Untuk itu dibutuhkan strategi khusus bagi perusahaan untuk mengatasi hal tersebut agar relasi dengan dengan pelanggan bisa terjalin dan terdapat keunggulan lain yang tidak dimiliki oleh hotel lainnya yang sejenis..
Beberapa strategi yang dapat digunakan perusahaan untuk meningkatkan penjualan, salah satunya adalah pengaplikasian strategi marketing yang efektif dan efisien, serta inovatif. Peran strategi marketing disini adalah untuk mengusahakan agar kamar yang kosong pada waktu – waktu sepi, dapat terisi dan mengusahakan agar konsumen dapat menerima informasi terbaru mengenai perusahaan dengan lebih mudah, hal tersebut bertujuan agar pangsa pasar yang telah didapat tidak berpaling menggunakan jasa kompetitor dengan sekaligus meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan.
Salah satu strategi pemasaran di era infomasi yang sedang berkembang saat ini adalah penggunaan internet sebagai media pemasaran. Pemanfaatan internet dalam kegiatan pemasaran, antara lain seperti website, Social Media (Facebook, Twitter, Instagram), email, blog, dan lain - lain. Pemasaran menggunakan media internet sekarang merupakan jalur pemasaran yang paling cepat, luas, dan paling mudah diakses oleh siapapun, kapanpun dan dimanapun (dengan akses jaringan yang ada) dengan biaya yang terjangkau. Teknik pemasaran menggunakan teknologi informasi atau internet biasa disebut dengan E-marketing.
Chaffey dan Smith (2008:13) mendefinisikan E-marketing sebagai inti dari sebuah E-Business, bagaimana mencapai tujuan pemasaran melalui penggunaan teknologi komunikasi elektronik dan juga merujuk kepada menjaga relasi yang berkelanjutan dengan konsumen dengan memberikan edukasi mengenai barang / jasa yang ditawarkan secara berkesinambungan.
Dengan penggunaan strategi E-marketing yang efektif dan efisien, strategi tersebut diharapkan dapat mengakuisisi konsumen baru, mengambil pasar dari kompetitor, serta menciptakan repeat order. Pengaplikasian E-marketing yang tepat, juga akan membantu tercapainya tujuan perusahaan yakni meraih keuntungan yang jauh lebih besar.
Salah satu strategi lain yang dapat digunakan adalah meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen yang menggunakan jasa hotel tersebut dapat menilai dan merasakan bentuk pelayanan yang diberikan sudah cukup baik atau sangat baik. Kualitas pelayanan juga menjadi salah satu faktor penting agar pelanggan dapat merasa puas atas jasa yang dinikmati dan memutuskan akan kembali menggunakan jasa hotel tersebut atau tidak.
Mengingat ruang lingkup strategi internet / E-marketing dan Kualitas Layanan (Service Quality) cukup luas bagi perusahaan, maka penulis akan berfokus dalam pembahasan mengenai dampak E-marketing yakni website dan media sosial serta kualitas layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan dampaknya Loyalitas Pelanggan sebagai variabel Intervening di King Stone Hotel Bintaro yang bergerak dibawah manajemen PT.Maxindo Megah Abadi.
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh e-marketing terhadap kepuasan pelanggan? 2. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan? 3. Bagaimana pengaruh e-marketing dan kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan?
4. Bagaimana pengaruh e-marketing terhadap loyalitas pelanggan? 5. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan? 6. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan? 7. Bagaimana pengaruh e-marketing, kualitas layanan, dan kepuasan
1.3 Tujuan Pembahasan
1. Mengetahui pengaruh e-marketing terhadap kepuasan pelanggan. 2. Mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Mengetahui pengaruh e-marketing dan kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan.
4. Mengetahui pengaruh e-marketing terhadap loyalitas pelanggan. 5. Mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. 6. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 7. Mengetahui pengaruh e-marketing, kualitas layanan, dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
1.4 Manfaat Pembahasan
1.4.1 Manfaat terhadap pembaca
Manfaat terhadap pembaca setelah membaca penelitian ini adalah lebih mengerti dan memahami pentingnya penerapan E-Marketing dan peningkatan Kualitas Layanan yang baik dan benar dalam suatu lingkup bisnis tertentu dan dampaknya terhadap meningkatnya kepuasan dan loyalitas pelanggan secara langsung maupun tidak langsung.
1.4.2 Manfaat terhadap penulis
Manfaat terhadap penulis adalah supaya penulis dapat membagikan pengetahuannya yang tidak seberapa lewat penelitian ilmiah ini dan agar penulis lebih mengerti banyaknya metode E-Marketing dan pentingnya kualitas layanan yang banyak diterapkan dewasa ini.
1.5 State of Art
Tabel 1.5 State of Art Keterangan
Jurnal
Metode Riset Keterangan
Deborah Christine Widjaja (2005), Managing Service Quality in Hospitality Industry Through Managing the ‘Moment of Truth’ : A Theoretical Approach, Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 1, No. 1, Maret 2005: 6 -13
Kuantitatif Industri perhotelan merupakan salah satu bisnis jasa yang mengutamakan kualitas pelayanan karena merupakan produk tidak berwujud. Artikel singkat ini membahas bagaimana mengelola kualitas layanan di industri perhotelan. Analisis dilakukan dengan mengacu pada beberapa masalah dan tantangan dalam mengelola layanan yang baik. Hasil analisis menunjukkan beberapa poin penting untuk dipertimbangkan ketika mengelola layanan. Laith Alrubaiee dan Nahla
Al-Nazer (2010), Investigate the Impact of Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty: The Customer's Perspective, International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 1; May 2010
Kuantitatif Loyalitas pelanggan merupakan tantangan yang paling penting yang dihadapi oleh para pebisnis. pemeliharaan pelanggan yang setia menjadi pendorong yang paling penting dari kinerja keuangan perusahaan jangka panjang, yang dapat menghasilkan peningkatan penjualan dan pangsa pasar, Hasil analisis dengan metode regresi menunjukkan bahwa
orientasi hubungan pemasaran Tabel 1.5 State of Art (Lanjutan)
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah, Rahim Mosahab (2010), The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2; November 2010
Kuantitatif Peningkatan kualitas pelayanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. lima dimensi dari kualitas layanan digunakan oleh penelitian ini untuk mengevaluasi dampak dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Hasil analisis menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
Hatane Semuel (2006), Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Modern dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai
Intervening (Studi Kasus pada Hypermart Carefour di Surabaya), Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.1, No.2, Oktober 2006
Kuantitatif Terdapat pengaruh langsung secara negatif antara ekspektasi pelanggan terhadap
loyalitas maupun kepuasan pelanggan, sedangkan aplikasi bauran pemasaran eceran berpengaruh
positif. Hasil penelitian juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelanggan
Tabel 1.5 State of Art (Lanjutan) Ari Prasetio (2012), Pengaruh
Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan, Management Analysis Journal 1 (2) (2012)
Kuantitatif Terdapat beberapa Faktor penentu kepuasan pelanggan, diantaranya adalah kualitas pelayanan dan harga. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui adanya pen- garuh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dan simultan. Uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Uji simultan (uji F) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.
Rachmad Hidayat (2009), Pengeruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.11, No.1, Maret 2009
Kuantitatif Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap layanan perbankan
di Jawa Timur. Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian survei dengan metode analisis deskriptif. Hasil analisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) Model adalah: (1) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Kualitas
Tabel 1.5 State of Art (Lanjutan)
produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (3) Nilai bagi pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (4) Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. (5) Kualitas layanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan dan negatif terhadap loyalitas pelanggan. (6) Kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang signifikan dan negatif terhadap loyalitas pelanggan. (7) Nilai untuk pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan
Alida Palilati (2007), Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan, Jurnal
Manajemen Dan
Kewirausahaan, Vol. 9, No. 1, Maret 2007:
Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate dan desired) dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidential dari 1364 nasabah dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari
kinerja aribut jasa tabungan yang
Tabel 1.5 State of Art (Lanjutan)
diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel.
