1 1.1 Gambaran umum objek penelitian 1.1.1 Profil PT First Media Tbk
Perusahaan First Media adalah perusahaan yang bergerak di bidang penyedia jasa layanan internet pita lebar, televisi kabel, dan komunikasi data, yang secara keseluruhan diperkenalkan sebagai “Triple Play”. Jaringannya meliputi kota besar seperti wilayah Jabodetabek, Surabaya, Malang, dan Bandung. PT First Media sebelumnya bernama PT Broadband Multimedia Tbk, adalah perusahaan publik Indonesia yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia (yang kemudian dilebur bersama Bursa Efek Jakarta menjadi Bursa Efek Indonesia). First Media merupakan anak perusahaan Lippo Group. First Media juga memegang penuh kepemilikan saham PT Citra Ayunda Pariwara yang menguasai 80% saham PT Direct Vision, perusahaan yang mengoperasikan jasa televisi satelit Astro Nusantara. Astro Nusantara sendiri tidak beroperasi lagi sejak pada tanggal 20 Oktober 2008 tengah malam pada pukul 00:00 WIB.
Pada tahun 2008, First Media memiliki sekitar 180.000 pelanggan internet dan sekitar 130.000 pelanggan televisi. Jaringan serat optik First Media memiliki panjang 2.597 kilometer yang tersebar di Jabodetabek, Surabaya, dan Bandung. First Media menargetkan satu juta rumah akan terjangkau jaringan mereka sebelum awal 2009. Pada bulan Mei 2015 bersama dengan Link Net, First Media meluncurkan 2 Combo HD Pack terbaru. Combo Ultimate X1 HD dengan kecepatan 100 Mbps dan Combo Infinite X1 HD dan untuk kecepatan 200 Mbps serta meningkatkan paket Combo Maxima X1 HD dengan layanan dual broadband.First Media didirikan pada tahun 1994 dengan nama PT Broadband Multimedia Tbk. Pada Maret 1999, Broadband Multimedia mulai memasarkan diri secara komersial dengan merek dagang Kabelvision, yang diikuti pada tahun-tahun berikutnya dengan peluncuran Digital1 dan MyNet. Pada 16 Juni 2007, Broadband Multimedia mengganti namanya menjadi First Media, sekaligus
memperkenalkan merek baru sebagai penyedia layanan "Triple Play". Kabelvision dan Digital1 disatukan di bawah produk HomeCable, sementara MyNet menjadi FastNet (sumber: Firstmedia, 2017).
Pada akhir Agustus 2007 Lippo Group mengumumkan pemberian investasi sebesar $650 juta selama empat tahun kedepan kepada First Media. Kucuran dana tadi akan diinvestasikan keberbagai layanan pengembangan konten dan belanja internet, TV kabel, HDTV, akses pita lebar, layanan nirkabel, fasilitas pentimpanan data, serta layanan telepon. Dalam kucuran dana tersebut, Lippo Group menggandeng perusahaan Shanghai Media Entertainment Group (melalui anak perusahaan STR), Cisco, dan Motorola untuk pembangunan jaringan serta pembiayaan proyek tersebut. PT. First Media Tbk juga perusahaan yang memiliki kepemilikan saham yang terbagi atas 3 kepemilikan saat ini antara lain sebesar 55,10% dimiliki oleh AcrossAsia Ltd, lalu PT. Reksa Puspita karya memiliki sebesar 33,76%, dan Pemegang Saham dengan kepemilikian dibawah 5% dibagi menjadi sebesar 11,14%, dan nilai pembagian kepemilikan saham tersebut tidak mengalami perubahan dengan tahun 2013 dan 2014. (Laporan Tahunan PT. First Media Tbk, 2015).
Produk First Media disebut Triple Play, yang merupakan layanan berbasiskan teknologi pita lebar digital mencakup jasa akses internet berkecepatan tinggi tanpa batasan yang selalu menyala (FastNet), TV kabel digital (HomeCable), dan komunikasi data berkecepatan tinggi dan berkapasitas besar untuk aplikasi bisnis dan komersial (DataComm).Saat ini First Media memiliki dan mengoperasikan teknologi jaringan kabel Hybrid Fiber-Coaxial (‘HFC’) dua arah pada frekuensi 870 Mhz yang memiliki ujung terminal di Jakarta (BeritaSatu Plaza), Bandung (Binong), Surabaya (Gubeng), Bogor (VMB 2), dan Banjarbaru (Monas). Pada saat ini PT. First Media Tbk memberikan banyak layanan termasuk salah satunya yang diunggulkan adalah layanan Triple Play untuk para konsumennya terutama pada layanan yang berhubungan dengan Telekomunikasi maupun Jaringan Internet, dan yang paling terkenal adalah penggunaan layanan FastNet yaitu penyedia internet dengan menggunakan gabungan kabel serat optic (fiber optic) dan pita lebar untuk mendapatkan kecepatan tinggi. Dan selain itu
juga PT. First Media Tbk juga ikut andil dalam pengembangan infrastruktur perusahaannya dengan pengembangan building solution dan Wi-Fi pada gedung– gedung pusat perbelanjaan, rumah sakit, hotel dan juga pusat pendidikan (sumber: Laporan Tahunan PT. First Media Tbk, 2015).
Gambar 1.1 Logo First Media
1.2 Latar Belakang Penelitian
Pada perkembangan zaman ini banyak perusahaan yang berkembang pesat dan signifikan dalam hal mengelola kualitas pelayanannya untuk memberikan kenyamanan bagi pelanggannya. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa bekualitas. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang tawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dalam memilih barang dan jasa yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan jasa yang dibelinya (Yullyyana, 2017). Perusahaan First Media adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang teknologi seperti penyedia jasa internet, layanan tv kabel dan komunikasi data. Seperti perusahaan penyedia jasa pada umumnya, First Media juga dituntut untuk mampu meningkatkan kinerja maupun kualitas dalam bidang usahanya supaya sesuai dengan keinginan pelanggan. First Media adalah perusahaan yang mampu bersaing dengan perusahaan kompetitor lain yang bergerak di bidang yang sama dengan cara meningkatkan kualitas pelayanannya bagi pelanggan dan menambah inovasi atau berbagai layanan yang menarik dan bermanfaat untuk pelanggan di Indonesia. Di tengah era globalisasi ini, maka tidak ada pilihan lain bagi perusahaan-perusahaan di Indonesia termasuk First Media untuk berusaha meraih kesejajaran dengan perusahaan-perusahaan besar kelas dunia dan mampu bersaing dengan perusahaan internasional lainnya. Hal itu
dibutuhkan kinerja karyawan yang cukup telaten dan terampil untuk menentukan keberhasilan suatu perusahaan tersebut untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik untuk pelanggan. Tentunya pada era modern saat ini teknologi khususnya internet sangat dibutuhkan untuk melakukan aktifitas sehari-hari dan kinerja manusia tanpa internet manusia akan mengalami kesulitan dalam melakukan akses informasi untuk mengetahui apa yang telah terjadi pada dunia internasional maupun lokal. Pada zaman yang serba cepat ini, manusia sangat menginginkan informasi yang actual dan terpercaya untuk menambah wawasan dan pengetahuan yang bermanfaat. Dengan melalui media massa elektronik, artikel dan blog atau sejenis berita elektronik lainnya tentu saja untuk mengaksesnya harus menggunakan teknologi internet. Untuk itulah diperlukan pengelolaan kualitas pelayanan yang baik dalam perusahaan First Media agar di suatu wilayah tersebut masyarakat dan warganya bisa terjalin kerjasama yang baik dan sesuai dengan harapan. (Sumber: Seputar pengetahuan, 2017).
Pengelolaan yang baik dari suatu perusahaan mutlak diperlukan untuk dapat tetap survive dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk dapat bersaing, diperlukan adanya usaha untuk membangun loyaltas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan aset yang sangat berharga bagi setiap perusahaan karena dengan menjadi pelanggan yang loyal mereka memiliki komitmen terhadap merek yang kemudian akan mendatangkan profit bagi perusahaan. Selain itu juga dalam jangka panjang, menjaga pelanggan lebih mudah ketimbang mencari dan mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan yang loyal melakukan pembelian ulang, membeli dari berbagai lini produk dari suatu merek yang sama, merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, dan juga memiliki kekebalan terhadap penawaran produk pesaing. (Prasetio, 2012).
Pelanggan yang loyal salah satunya adalah dengan terus melakukan pembelian dan menggunakan ulang terhadap suatu produk yang dikeluarkan suatu perusahaan. Selain itu pelanggan yang loyal juga akan lebih memilih produk yang mereka sukai ketimbang produk lainnya. Hal ini serupa dengan definisi loyalitas menurut Tjiptono (2004:110), “loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif
dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa pasar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. Untuk mencapai loyalitas pelanggan tentu terdapat banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Salah satu cara yang paling efektif untuk dapat mencapai loyalitas pelanggan adalah dengan menciptakan citra merek suatu produk yang sangat kuat dalam pikiran pelanggan. Semakin baik citra suatu merek dalam benak konsumen maka akan membuat konsumen memiliki ciri–ciri pelanggan yang loyal. (Nurwidayat, 2015).
Citra merek terhadap suatu perusahaan menjadi tujuan dalam memperbaiki pemenuhan kepuasan konsumen atas pelayanan yang diterima yaitu terpenuhinya harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen.Harapan konsumen yaitu cepat mendapatkan pelayanan, keinginan konsumen yaitu pelayanan sesuai dengan jangkauan pembiayaan yang dikenakan, dan kebutuhan konsumen yaitu terpenuhinya layanan yang berkualitas.Karena First Media adalah perusahaan multimedia yang berkualitas dan mempunyai harga yang cukup terjangkau. First Media juga terus menerus selalu meningkatkan kualitas pelayanan agar tetap exist dan unggul dibanding para kompetitornya. Oleh karena itu, perusahaan selalu melakukan perubahan dan perbaikan ke arah yang lebih baik lagi untuk setiap aspeknya. Salah satu cara untuk mengetahui performansi perusahaan saat ini adalah mendapatkan informasi dari pelanggan terhadap kepuasan layanan yang telah diberikan oleh First Media.
First Media merupakan provider internet fixed fiber broadband pertama di Indonesia, diikuti oleh MNC Play Media, Telkom, dan Innovate Indonesia (“4 Provider Internet Broadband di Indonesia", 2014). Sebagai salah satu provider layanan internet fixed fiber broadband, PT First Media menghadapi persaingan dari provider telekomunikasi lainnya dalam memperoleh market share dapat dilihat pada Tabel 1.3 Pangsa Pasar Fixed Fiber Internet Provider Indonesia Tahun 2015.
Tabel 1.1
Pangsa Pasar Fixed Fiber Internet Provider Indonesia Tahun 2015 Internet Provider Jumlah Pelanggan Market Share
Telkom 2.189.119 68,87%
First Media 703.593 22,13%
BizNet 204.922 6,45%
MNC Play Media 70.828 2,23%
Innovate 10.291 0,32%
Sumber: Datacon Website (2015)
Tabel 1.3 menunjukkan bahwa Telkom memiliki market share tertinggi dengan 68,87% dan Innovate memiliki market share terendah dengan 0,32% dalam pangsa pasar internet fixed fiber. First Media menduduki posisi kedua dengan 22,13%.
Tidak terlepas dari banyaknya provider di Indonesia, maka keputusan dari konsumen yang akan menentukan mana provider terbaik yang akan menjadi pilihannya, karena konsumen merupakan unsur terpenting dalam sebuah usaha karena mereka adalah pemakai barang dan jasa yang disediakan sesuai atau tidak dengan konsumen butuhkan, apakah dapat memuaskan dirinya.
Gambar 1.2
Data Pengguna Internet Di Indonesia 2016 Sumber: GOukm, 2016
Dari Gambar 1.2 diatas kita dapat melihat dengan jelas melaporkan bahwa dari 256,2 juta orang di Indonesia yang menggunakan internet lebih dari setengahnya yaitu 132,7 juta jiwa. Pria masih menjadi pengguna internet paling tinggi meski angkanya tidak signifikan yaitu 51,8 persen sedangkan wanita hanya 48,2 persen. Tentunya tingkat penetrasi masih dipegang oleh Pulau Jawa yaitu 65% dengan total pengguna berjumlah 86.339.350 jiwa. Pulau yang memegang peringkat kedua setelah Jawa adalah Sumatera dengan persentasi 15,7 persen atau 20.752.185 jiwa. Peringkat ketiga Sulawesi dengan persentasi 8.454.592 jiwa atau 6,3 persen.Peringkat keempat Kalimantan 5,8 persen dengan jumlah pengguna 7.685.992 jiwa dan terakhir Pulau Nusa dan Bali dengan persentase 4,7 persen atau 6.148.796.
Tingkat pengguna internet berdasarkan usia paling tinggi di usia 25-29 dan 35-39 tahun. Namun untuk jenis kelamin berbeda, untuk usia 25-29 tahun 80% nya adalah wanita. Sedangkan untuk usia 35-39 tahun 63% nya adalah pria. Sedangkan yang terakhir dipegang untuk usia 10-14 tahun seratus persen wanita dengan total pengguna 768 ribu jiwa. Sedangkan berdasarkan pekerjaan pengguna internet paling tinggi dipegang oleh karyawan swasta dengan jumlah pengguna 23,8 juta jiwa, sedangkan kedua berprofesi sebagai wirausaha kecil dengan jumlah 20 juta. Ketiga mahasiswa dengan total pengguna 18 juta. Dan pengguna internet terkecil dipegang oleh profesi pekerja toko dengan jumlah 1,5 juta. (Sumber: GoUkm, 2017)
Alasan utama pengguna internet di Indonesia peringkat tertinggi adalah untuk update informasi yang total penggunanya mencapai 31,3 juta, kedua terkait pekerjaan dengan total pengguna 27,6 juta, ketiga 17,9 juta untuk mengisi waktu luang, keempat, 13,6 juta terkait sosialisasi, kelima 12,2 juta untuk pendidikan, keenam 11,7 juta untuk hiburan, dan ketujuh 10,4 juta untuk berbisnis berdagang dan mencari barang. Dapat dikatakan bahwa terdapat keunggulan pada internet lah yang menyebabkan peningkatan yang sangat besar terjadi, keunggulan yang dimaksud adalah keunggulan yang mampu memudahkan segala jenis cara yang rumit menjadi lebih mudah dalam penyelesaiannya, memiliki banyak manfaat di dalam dapat dikatakan sebuah alasan mengapa pertumbuhan pengguna internet
sangat besar yang dimana beberapa diantara adalah hal yang mampu menambah wawasan dan pengetahuan, menjadi komunikasi semakin cepat, dapat mempelajari apapun dengan instan, dan dapat menjadi sebuah lading hiburan tersendiri, memberikan info–info terbaru kepada orang–orang disekitar kita, dan dapat memudahkan kita dalam mencari pekerjaan serta saat ini sangat penting dalam dunia bisnis (Nesabamadia, 2017).
Banyaknya jumlah pengguna internet di Indonesia pihak kominfo sekalipun dapat memprediksi pada tahun 2017 pengguna internet aktif di Indonesia akan menyentuh angka jauh lebih tinggi mengalahkan Jepang yang ada di peringkat ke-5 yang pertumbuhan penggunanya lebih lambat dan secara keseluruhan jika diproyeksikan pada 2015 mencapai 3 miliar pengguna di seluruh dunia dan tiga tahun setelahnya yaitu pada tahun 2018 diperkirakan akan menjadi 3,6 miliar pengguna di dunia akan terkoneksi dengan internet (Kominfo, 2017).
Gambar 1.3
Perilaku Pengguna Internet di Indonesia Sumber: Apjii, 2017
Dalam Gambar 1.3 yang menitik beratkan pada penggunaan internet rumahan, yang pada saat ini pastinya menggunakan provider khusus pilihan pengguna, dapat kita lihat dengan jumlah 4-6 hingga 7-10 jumlah anggota keluarga pada rumah terdapat 44 juta keluarga yang menggunakan internet
rumahan dengan 32,2 juta diantaranya merasa puas dengan internet rumahan tersebut.
Informasi lain mengenai perkembangan PT. First Media, Tbk juga tersampaikan oleh CNN yang dalam halaman website beritanya yang mengutarakan bahwa pelanggan First Media mencapai angka 1 Juta, dan layanan yang dikelola adalah layanan internet dan Tv kabel dengan infrastruktur jaringan telekomunikasi yang melewati 1,6 Juta pada akhir 2015, karena incaran segmen pasar rumah tangga dan korporasi dengan daerah operasional Jabodetabek, dll. PT First Media Tbk, menyiapkan belanja modal (capital expenditure/capex) sebesar Rp 1,2 triliun hingga Rp 1,5 triliun untuk membangun jaringan infrastruktur dan melakukan ekspansi layar bioskop pada tahun ini. (Cnnindonesia, 2017).
Pada perusahaan PT First Media, Tbk memfokuskan lebih utama dan spesial dalam brand image atau citra merek dari produk First Media terhadap konsumen merupakan hal pentinguntuk mendapatkan penilaian baik dalam loyalitas pelanggannya. Maka dari itu dalam mencapai target kesetiaan dari pelanggan, citra merek dari suatu perusahaan adalah syarat mutlak yang menjadi tolak ukur penting dari kesetiaan pelanggannya. Perusahaan tentu saja akan melakukan suatu tindakan dan kegiatan yang bijaksana atau tepat sasaran dalam melakukan system pengukuran tersebut agar terstruktur dan sesuai dengan yang dituju dengan tujuan mempertahankan loyalitas konsumen dengan memberikan kepercayaan merk yang baik kepada konsumen. Karena jika loyalitas tidak dapat dipertahankan oleh pihak perusahaan, maka sangat memungkinkan para konsumen akan berpindah ke perusahaan lain bahkan ke perusahaan pesaing kemungkinan besar akan terjadi.
Banyak keunggulan yang ditawarkan oleh perusahaan First Media yang diberikan seperti promo menarik untuk konsumen tetap dan calon konsumen mereka dan tentu saja tidak akan terlepas dari kelemahan yang pasti terdapat kesalahan teknis maupun non teknis menyertai pelayanan produk mereka. Pelanggan jenis dari kalangan mana saja dan siapapun tentunya ingin mendapatkan produk dan kekuatan merk yang diberikan pihak First Media baik dari segi Kualitas Internet, Pelayanan Teknisi dan Layanan TV Kabelnya.
Menurut Sheth dan Parvatiyar dalam huang et al. (2014) juga menegaskan bahwa logika di balik keberadaan merek adalah untuk mengirimkan kepercayaan ke pasar, terutama ketika kontak langsung antara konsumen dan perusahaan tidak mungkin terjadi. Citra merek adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari interaksinya dengan sebuah merek, yang berdasarkan persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen.Dari pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merek adalah kemauan konsumen mempercayai dan merasa aman pada suatu merek dengan segala resikonya, karena adanya harapan merek tersebut dapat memberikan hasil yang positif dan dapat diandalkan bagi mereka.Brand Image memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap keberlangsungan sebuah merek, karena jika sebuah merek sudah tidak dipercayai lagi oleh konsumen maka produk dengan merek tersebut akan sulit untuk berkembang di pasar.
Pelanggan First Media Bandung rata–rata hampir semua mengeluhkan download speed tidak sesuai dengan yang tertera di paket, teknisi kurang berpengalaman dalam menangani keluhan di lapangan, call center yang susah dihubungi, koneksi tidak stabil, dan lamanya penangan keluhan. Di dalam website lainnya juga menyebutkan mengenai beberapa keluhan konsumen mengenai pelayanan yang diberikan oleh First Media dalam Triple Play, berbeda dengan ketertarikan konsumen pada awalnya mengenai paket TV berlangganan dengan internet yang praktis untuk mereka, dari awal berlangganan hingga pada 7 Desember 2013 terdapat gangguan pada TV kabel dan Internet, lalu terdapat masalah utama pada 3 hari setelah aktif kembali konsumen tersebut merasakan koneksi yang sangat lambat dan mencoba menghubungi pihak Customer Service namun tidak memberikan solusi atas masalah tersebut. (Lapor, 2017)
Mengenai beberapa kelemahan yang terjadi pada layanan yang diberikan oleh PT.First Media, Tbk terhadap konsumen mereka dalam layanan Triple Play, salah satu situs Kompasiana memberikan informasi mengenai Pelayanan Internet First Media yang semakin parah. Lalu timbul masalah lain yaitu pemakaian bulan pertama oleh salah seorang konsumen mengatakan sudah error dan mengenai biaya rental digital recorder yang seharusnya tidak dibebankan pada tahun
pertama pada kenyataannya malah ditagihkan. Dan yang menjadi masalah lainnya adalah mengenai customer support ketika konsumen berusaha menghubungi maka akan sangat sulit untuk konsumen dapat terhubung ditambah dengan pertanyaan-pertanyaan yang malah akan membingungkan konsumen, ditambah dengan jadwal teknisi yang meluncur ke lapangan sering tidak tepat waktunya sesuai dengan perjanjian antara konsumen dengan teknisi First Media. (Kompasiana, 2017).
Namun seperti yang sudah diuraikan diatas mengenai beberapa kelemahan Firstmedia, tidak menjadikan perusahaan tersebut kalah bersaing dengan kompetitor atau pesaing. Firstmedia masih menjadi yang terbaik di Indonesia yang disebabkan oleh beberapa kelebihan yaitu :
1. Jaringan fiber optik murni tidak pesaing lainnya 2. Pelayanan customer service sangat cepat tanggap 3. Paket yang ditawarkan sesuai
4. Selalu komitmen terhadap pelanggan
5. Tayangan sudah full HD, dan tidak terjadi batasan bandwith Sedangkan kekurangan Firstmedia yakni :
1. Coverage tempat fiber optik hanya ada di kota besar 2. Harga yang relatif namun berkualitas
3. Menggunakan kabel RG 6 tidak dapat di bantah karena untuk menekan harga agar value for money.
Jadi, mengapa harus menggunakan layanan internet dari perusahaan Firstmedia karena salah satu yang terbaik dalam perusahaan ISP di Indonesia, yang di karenakan kualitas dan harga sesuai dan juga pelayanan yang sangat cepat tidak peduli dalam keadaan libur tetap ada petugas atau teknisi yang mengerjakan. (Newpusatnyainformasi, 2015)
Berdasarkan uraian dan penjelasan latar belakang di atas yang telah diuraikan sebelumnya, penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih jauh lagi tentang masalah ini dengan mengambil judul :“Pengaruh Citra Merek First Media terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi kasus pada layanan Triple Play di Kota Bandung )”.
1.3 Rumusan Masalah
Jika kita berbicara mengenai perkembangan zaman di era modern saat ini, semua orang membutuhkan informasi, wawasan dan ilmu pengetahuan yang bermanfaat.Baik itu untuk pribadi atau diri sendiri, memenuhi tugas, kerjaan dan juga untuk menjadikan informasi atau ilmu itu sebagai modal bisnis untuk usaha.Untuk itulah diperlukannya akses penyedia jasa layanan internet untuk memenuhi kebutuhan manusia pada zaman globalisasi dan serba cepat dalam suatu hal atau pekerjaan. Negara–negara besar di dunia adalah yang terbanyak masyarakat dan warganya menggunakan teknologi internet, Indonesia adalah salah satu Negara dengan tingkat pengguna internet yang lumayan tinggi, dan juga melihat perkembangan teknologi dengan kebutuhan masyarakat terhadap kualitas informasi dan hiburan. First Media adalah satu provider penyedia jasa layanan internet di Indonesia, dari sumber dan data yang telah di dapatkan oleh penulis bahwa First Media mendapatkan keluhan dari pelanggannya terhadap gangguan kenyamanan dalam penggunanaannya maupun sarana dan prasarana yang mereka tawarkan.
Untuk itu maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Brand Image mengikuti dimensi pengukuran bagaimana Perhatian Fasilitas dan Sarana Perusahaan Fisik Strenght of Brand Associations, Favorability of Vrand Assosiations dan Uniqueness of Brand Assosiations terhadap pelanggan untuk memperoleh loyalitas pelanggan yang terbaik.
1.4 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan penulis sebelumnya, maka pertanyaan penelitian dalam dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana gambaran citra merek pelanggan pada First Media di Bandung?
2. Bagaimana gambaran loyalitas pelanggan pada First Media di Bandung? 3. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan secara
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan dari Penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui gambaran brand image pelanggan pada layanan Triple Play di First Media Bandung.
2. Untuk mengetahui gambaran loyalitas pelanggan pada layanan Triple Play di First Media Bandung.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh brand image pelanggan yang terdiri dari Mysteri (misteri), Sensuality (sensualitas) dan Intemacy (keintiman) secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas pelanggan pada layanan Triple Play di First Media Bandung.
1.6 Manfaat Penelitian 1.6.1 Aspek Teoritis
a. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan sumbangan pemikiran bagi penelitian lebih lanjut mengenai citra merek dan loyalitas pelanggan
b. Penelitian ini diharapkan dapat membantu menambah pengetahuan baik pada kalangan mahasiswa maupun masyarakat umum yang membacanya dan dapat mengembangkan teori mengenai loyalitas pelanggan yang berhubungan dengan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dalam bidang jasa maupun produk.
1.6.2 Aspek Praktis
a. Sebagai salah satu bahan masukan bagi First Media, Tbk untuk menjaga dan meningkatkan citra merek yang sudah dimiliki pada produk penyedia jasa layanan internet mereka.
b. Menjadikan peningkatan dan wawasan loyalitas pelanggan sehingga dapat menjadi tolak ukur apabila ingin memberikan fasilitas kepada pelanggan dan membandingkan antara teori dengan permasalahan di lapangan yang berkaitan dengan citra merek, dan peneliti dapat mengukur tingkatan loyalitas pelanggan First Media dan selanjutnya dapat menjadi bahan kajian dan informasi untuk dipakai sebagai dasar penelitian selanjutnya.
1.7 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika penulisan dibuat untuk mempermudah pembaca dalam memahami penelitian ini, sehingga peneliti membaginya kedalam beberapa BAB. Sistematika penulisan pada penelitian ini adalah:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang permasalahan, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bab ini berisi tinjauan pustaka penelitian, teori–teori yang berkaitan dengan penelitian dan mendukung pemecahan permasalahan, kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang karakteristik penelitian, alat pengumpulan data, tahapan pelaksanaan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data dan sumber data, uji validitas dan realibilitas, dan teknik analisis data dan pengujian hipotesis. BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini akan menjelaskan secara rinci tentang analisis responden terhadap variable penelitian, analisis statistik, dan analisis pengaruh variabel.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan akhir dari analisa dan saran yang meliputi aspek teoritis dan aspek praktis.
