BAB II TINJAUAN PUSTAKA
B. Konsep Pelayanan Publik
2. Asas dan Prinsip Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Ratminto, 2005:19):
a. Transparansi: Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas: Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan- peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif: Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak: Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2004, dijelaskan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip yaitu:
a. Kesederhanaan, prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan yang mecakup beberapa hal antara lain:
1. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan umum
2. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoala, sengketa, dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3. Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian Waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akuransi. Dimana produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Rasa aman, Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung Jawab, Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan publik.
g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana. Tersedianya saranan dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana dan prasarana kerja yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telematika.
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberian pelayanan herus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas.
j. Kenyamanan, Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Kualitas pelayanan publik yang baik menjamin keberhasilan pelayanan tersebut, sebaliknya kualitas yang rendah kurang menjamin keberkasilan pelayanan publik tersebbut. Keadaan ini menyebabkan setiap negara berusaha meningkatkan kualitas pelayanan publiknya. Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia dan kelembagaan. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain:
a. Kurang Responsif, kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan sampai dengan tingkayan pertanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi,
maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
b. Kurang Informatif, berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat lambat atau bahkan tidak sampai kepda masyarakat.
c. Kurang Accessible, berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.
d. Kurang Koordinasi, berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan yang lainnya sangat kurang berkoordinasi, akibatnya serinng terjadi tumpang tidih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instaansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
e. Birokratis, Pelayanan khususnya pelayanan perijinan pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.
f. Kurang Mau Mendengar Keluhan Ataupun Saran Dari Masyarakat, Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan ataupun saran dari masyarakat. Akibatnya pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.
Pada dasarnya hakikat dari pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupalan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi negara. Guna mencapai pelayanan publik yang prima, maka dalam memberikan pelayanan harus didasarkan pada standar pelayanan publik yang
telah disahkan berdasarkan peraturan perundangan. Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyebutkan, adapun komponen standar pelayanan publik sekurang-kurangnya adalah sebagai berikut:
1. Dasar hukum
2. Sistem, mekanisme, dan prosedur 3. Jangka waktu penyelesaian 4. Biaya/tarif
5. Produk pelayanan
6. Sarana, prasarana, dan fasilitas 7. Kompetensi pelaksana
8. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 9. Jumlah pelaksana
C. Proses Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM)
Standar Operasional Prosedur akan dijelaskan mengenai persyaratan mendapatkan SIM, dimana dijelaskan tentang persyaratan usia, persyaratan administrasi, persyaratan kesehatan untuk mendapatkan SIM, mengetahui persyaratan kelulusan peserta uji SIM, menyebutkan biaya mendapatkan SIM dan mengetahui tata urut mendapatkan Surat Ijin Mengemudi. Adapun standar operasional prosedur yang sesuai dengan Perkap No.9 Tahun 2012 Pasal 27 tentang pengajuan pembuatan SIM baru golongan A, C & Alih Golongan adalah :
1. Tes Kesehatan
2. Membeli dan Mengisi Formulir Pendaftaran
3. Ujian Teori Mengemudi Kendaraan Bermotor 4. Ujian Praktek Mengemudi Kendaraan Bermotor
5. Membuat dan Mengambil Kartu SIM/Surat Izin Mengemudi.
D. Kerangka Pikir
Organisasi Pemerintah (birokrasi) yang memiliki tanggungjawab sebagai pelayan publik sudah seharusnya melaksanakan kewajibannya dengan memberikan pelayanan publik yang akuntabel dan transparan kepada pengguna pelayanan.
Pelayanan yang ada ini tentunya akan menentukan keberhasilan bahwa suatu organisasi dapat mewujudkan tujuan, visi dan misinya. Sebuah organisasi pemerintah sebagai pelayan publik seharusnya selalu memperhatikan pelayanan yang akuntabel dan transparan karena akan menjadi salah satu yang menentukan berhasil atau tidaknya dalam mencapai tujuan organisasi itu sendiri.
Kaitannya dengan penelitian ini, peneliti ingin mengetahui tentang akuntabilitas dan transparansi dalam pelayanan publik (pembuatan Sim) di Kantor Satuan Lalu Lintas Polrestabes Makassar dalam rangka menjawab pertanyaan pertanyaan yang ada dalam penelitian ini. Untuk menjawab semua itu maka peneliti menggunakan teori oleh Dwiyanto (2003: 147) bahwa pertanggungjawaban pelayanan publik meliputi; akuntabilitas kinerja pelayanan publik, akuntabilitas biaya pelayanan publik, dan akuntabilitas produk pelayanan publik dan untuk menjelaskan dan memprediksi penerapan transparasi dalam pelayanan surat izin mengemudi di kantor satuan lalu lintas Polrestabes Makassar ialah Mustopa Didjaja (2003: 261) dan
KEP/26/M.PAN/2/2004 yang telah dipilih dengan telaah peneliti dalam observasi lapangan.
BAGAN KERANGKA PIKIR
F. Fokus Penelitian
Berdasarkan uraian dari kerangka pikir di atas, maka fokus dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Akuntabilitas dan Transparansi dalam pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kantor Satuan Lalu Lintas Polrestabes Makassar.
2. Proses Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kantor Satuan Lalu Lintas Polrestabes Makassar.
Akuntabilitas dan Transparansi Pengurusuan Pembuatan SIM
Transparansi a. Prosedur pelayanan b. Rincian pelayanan c. Informasi pelayanan Akuntabilitas
a. Kinerja Pelayanan b. Biaya Pelayanan c. Produk Pelayanan
Proses Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kantor
Polrestabes Makassar
G. Deskripsi Fokus Penelitian.
1. Akuntabilitas merupakan pertanggungjawaban Polrestabes Kota Makassar khususnya dibidang pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) untuk melayani masyarakat yang sebagai pemohon yang telah memenuhi syarat untuk mendapatkan SIM.
2. Transparansi harus yang terapkan Polrestabes Kota Makassar dalam pelayanan pembuatan SIM kepada masyarakat yang telah memenuhi syarat untuk dibuatkan SIM.
3. Surat Izin Mengemudi (SIM) merupakan alat atau benda (License Card Drive) yang melegalkan seseorang untuk mengemudi kendaraan dijalan raya yang hanya bisa diperoleh jika telah memenuhi ketentuan dan syarat serta proses dalam pembuatan SIM.
4. Satuan Lalulitas Polrestabe Kota Makassar adalah instansi pemerintah yang berkewajiban memberi pelayanan termasuk pembuatan atau penerbitan SIM bagi masyarakat (pemohon) yang telah memenuhi syarat.
5. Proses pembuatan SIM merupakan tahap-tahap yang harus dilalui pemohon serta memenuhi syarat dari setiap tahap agar dapat mendapatkan SIM.
38 BAB III
METODE PENELITIAN A. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu
Waktu penelitian ini dilakukan selama 2 (dua) bulan yang dimulai tanggal 31 (tiga satu) Desember sampai dengan 31 (tiga satu) Februari 2016.
2. Lokasi
Adapun penelitian ini dilakukan di Kantor Polrestabes Makassar tepatnya berada di Jl. Ahmad Yani No. 9 Kota Makassar. Lokasi penelitian ini salah satu lokasi yang sangat strategis bagi peneliti karena peneliti bertempat tinggal di wilayah lokasi penelitian.
Pertimbangan peneliti sehingga tertarik untuk melakukan penelitian dengan ini adalah banyaknya permohonan pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) yang tentunya sangat penting bagi pemerintah untuk menerapkan akuntabilitas dan transparansi dalam pelayanan publik khususnya pembuatan Surat Izin Mengemudi.
Misalnya saja untuk membuat sepuluh SIM aparatur pemerintah bisa menyelesaikan dalam waktu tiga hari padahal standart waktu pelayanan penerbitan SIM baru adalah 120 Menit sedangkan untuk SIM perpanjangan 60 menit.
B. Jenis dan Tipe Penelitian 1. Jenis penelitian
Penelitian ini adalah jenis penelitian kualitatif dengan menggambarkan makna data-data empirik yang berkaitan dengan hal objek penelitian agar penelitian ini dapat
menjelaskan dan menggambarkan mengenai akuntabilitas dan transparansi dalam pembuatan SIM di Satlantas Polrestabes Makassar.
2. Tipe penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan mengungkap fakta, keadaan, fenomena, variabel dan keadaan yang terjadi dengan akuntabilitas dan transparansi dalam pembuatan SIM di Satlantas Polrestabes Makassar.
C. Informan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yang mengharuskan peneliti untuk mencari dan menetapkan informan sebagai sumber data yang pas baik informan yang berasal dari dalam Instansi maupun informan dari luar yang belum atau sudah melakukan penerbitan SIM. Informan yang dimaksudkan telah ditentukan melalui observasi lapangan dengan menetapkan informan yang tepat untuk data yang dibutuhkan. Adapun informan tersebut dapat diketahui dari tabel berikut:
Tabel Informan Penelitian
No. Nama Jabatan Inisial Jumlah
1 Aiptu. Syahrul Ps. Kaur Mintu S.H 1 Orang
2 Akp. Hj. A. Mariati Kasi SIM/KAUR SIM A.M 1 Orang
3 Aiptu. Kanong Syam Bagian Material K.S 1 Orang
4 Aiptu. M. Syahrir Staf Bagian Uji Praktek M.S 1 Orang
5 Nana Masyarakat Setempat N.N 7 Orang
6 Ibu Reni Masyarakat Setempat R.N 1 Orang
7 Bapak Anwar Masyarakat Setempat A.R 1 Orang
Jumlah Informan 7 Orang
D. Sumber Data
Semua data yang diperoleh melalui sumber dokumentasi merupakan informasi yang dapat dijadikan narasumber data, karena dianggap menguasai bidang permasalahan dan berhubungan erat dengan pelaksanaan seluruh kegiatan untuk mempermudah penyelesaia masalah dalam penelitian. Jenis sumber data yang diguanakan dapat dibedakan menjadi dua bagian yaitu:
1. Data Primer
Data Primer ialah data yang diperoleh secara langsung pada saat kita melakuakan penelitian dari orang-orang atau responden yang secara dipilih untuk memperoleh data-data atau informasi yang ada relefasinya dengan permaslahan penelitian.
2. Data Sekunder
Data sekunder ialah data yang dikutip dari sumber-sumber tertentu yang digunakan sebagai pendukung data primer, sumber data sekunder ini merupakan sumber data yang melengkapi serta memperkaya sumber data primer atau sumber data sekunder ini diperoleh dari data pendukung.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang merupakan dalam penelitian ini adalah:
1. Observasi
Observasi adalah suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pengamatan secara langsung dari dekat terhadap fenomena obyek yang terjadi atau diteliti, sehingga memungkinkan untuk memperoleh gambaran dari fenomena yang
sulit diperoleh dari orang-orang yang dijadikan sumber data. Teknik ini dilakuakan karena untuk mencari dan mendapat “sesuatu” diluar atau tidak mungkin diperoleh dari sumber data langsung, sehingga dapat diharapkan nilai data yang diterima melalui pengamatan langsung akan memberikan kekuatan pandangan tentang nilai atau validalitas data tersebut, sebagai pembanding dari sumber data baku yang sudah ada. Dan dalam penelitian ini teknik observasi yang digunakan adalah observasi non partisipan. Teknik ini dilakukan dengan jalan peneliti langsung ke obyek penelitian untuk mendapatkan fakta melalui pendekata pada tiap-tiap sumber data guna memperoleh gambaran tentang kebiasaan mereka, prosedur pelayanan dan akuntabilitas.
2. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan tanya jawab antara peneliti denagn informan yang telah dijadikan sumber data.
Wawancara dilakukan dengan maksud untuk memperoleh informasi secara langsung untuk dijadikan data yang tidak diperoleh dari sumber data yang lain. Wawancara dilakukan denagn cara tanya jawab secara langsung, dimana peneliti menggunakan teknik mengikat dan sesuaikan dengan keadaan saat itu guna mendapatakan data yang sebanyak mungkin dari informan sebagai sumber data dengan cara mencatat atau merekam hasil wawancara tersebut.
Penentuan informan didasarkan pada prediksi keampuan informan dalam memberikan data-data yang diperlukan sesuai dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian. Wawancara dalam penelitian ini akan dilakukan dengan staf atau petugas
pelayanan, dn masyarakat pengguna jasa. Informan tersebut ditentukan sesuai dengan data yang diperlukan.
3. Dokumentasi
Studi dokumen yaitu cara pengumpulan data dan telaah pustaka dimana dokumen-dokumen yang dianggap menunjang dan relevan dengan permasalahan yang akan diteliti baik berupa literature, laporan, jurnal, karya tulis ilmiah.
F. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan penulis, yaitu : 1. Tahap pengumpulan data.
2. Reduksi data (Data reduction) yang merupakan proses merangkum, mengikhtisarkan atau menyeleksi data daricatatan lapangan yang kemudian dimasukkan dalanm kategori tema yang mana, focus atau permasalahan yang mana sesuai dengan focus penelitian.
3. Penyajian data (Data display) merupakan proses penyajian data kedalam sejumlah matrik yang sesuai yang berfungsi untuk memetakan didalam rangka menuturkan, menyimpulkan, dan menginterpresasikan data.
4. Verifikasi, yaitu penguatan data yang diupayakan oleh peneliti untuk mendeskripsikan secara rinci tentang hasil penelitian yang dilaksanakan dengan tetap mengacu pada focus penelitian.
5. Menarik kesimpulan, yaitu membuat suatu kesimpulan sementara yang dapat dijadikan sebagai suatu pembekalan dalam melaksanakan penelitian untuk memberikan penafsiran dari data yang diperoleh terutama data yang
berhubungan dengan focus penelitian. Penarikan kesimpulan atau vertifikasi dilakukan dengan longgar, tetap terbuka, tetapi semakin lama lebih semakin rinci berdasarkan kumpulan-kumpulan data yang dilapangan dan mengakar denagn kokoh. Data yang diperoleh dilapangan, disjikan sedemikian rupa, kemudian dianalisa terhadap data tersebut untuk sedemikian dianalisa terhadap data tersebut untuk memperoleh hasil yang sebenarnya.
G. Pengabsahan Data
Data yang dikumpulkan diharapkan dapat menghasilkan penelitian yang bermutu dengan data yang kredibel, oleh karena itu peneliti melakukan pengabsahan data dengan berbagai hal sebagai berikut:.
1. Perpanjangan Masa Penelitian
Peneliti akan melakukan perpanjangan masa pengamatan jika data yang dikumpulkan dianggap belum cukup, maka dari itu peneliti melakukan pengumpulan data, pengamatan data dan wawancara kepada informan baik dalam bentuk pengecekan data maupun mendapatkan data yang belum diperoleh sebelumnya. Oleh karena itu, peneliti menghubungi kembali informan dan mengumpulkan data sekunder yang masih diperlukan.
2. Pencermatan Pengamatan
Data yang diperoleh peneliti dislokasi akan diamati secara cermat untuk memperoleh dua data yang bermakna. Oleh karena itu, peneliti akan memperlihatkan dengan cermat apa yang terjadi di lapangan sehingga dapat memperoleh data yang sesungguhnya.
3. Triangulasi
Salah satu cara paling penting dan mudah dalam uji keabsahan hasil penelitian adalah dengan melakukan triangulasi sumber data, metode, dan waktu.
a. Triangulasi Sumber Data dilakukan dengan membandingkan dan mengecek baik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan cara yang berbeda dalam metode kualitatif yang dilakukan dengan membandingkan data hasil pengamatan dan hasil pengamatan dari hasil wawancara (Paton, 1987).
b. Triangulasi Metode Dilakukan untuk menguji sumber data, memiliki tujuan untuk mencari kesamaan data dengan metode yang berbeda.
c. Triangulasi Waktu Triangulasi waktu berkenaan dengan waktu pengambilan data peneliti melakukan wawancara dengan informan dalam kondisi waktu yang berbeda untuk menentukan kredibilitas data.
45 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Polrestabes Makassar tepatnya berada di Jl.
Ahmad Yani No. 9 Kota Makassar. Penelitian ini salah satu data yang sangat strategis bagi peneliti karena semua data di butuhkan ada di Kantor Polrestabes mengenai Penerapan Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik khususnya Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kantor Satuan Lalu Lintas Polrestabes Makassar.
B. Letak Geografis Polrestabes Kota Makassar
Kantor Polrestabes Kota Makassar bertempat di Kecamatan Wajo yang luasnya 1,99 km2 dengan persentase 1,13% dan tepatnya berada di Jl. Ahmad Yani No. 9 Kota Makassar. Polrestabes merupakan unit pelayanan kepada masyarakat yang bertugas menyelenggarakan dan membina fungsi lalu lintas kepolisian yang meliputi penjagaan, pengaturan, pengawalan dan patroli penyidikan masyarakat dan rekayasa lalu lintas dan identifikasi surat izin mengemudi, penyidikan dan penyelidikan kelengkapan lalu lintas serta penegakan hukum di bidang lalu lintas, guna memelihara keamanan, keselamatan, ketertiban dan kelancaran lalu lintas, semua itu merupakan tugas pokok Satuan Lalu Lintas Polrestabes.
C. Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik (Pembuatan SIM) Kepolisian merupakan unit keamanan dalam suatu Negara dan sebagai unit dalam pelayanan masyarakat atau umum (publik). Pelayanan yang dimaksud dalam
hal ini adalah penerbitan atau pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) bagi masyarakat yang membutuhkan. Sebagai aparatur Negara yang menjalankan tugas dan fungsinya khususnya dalam pembuatan SIM maka Polrestabes harus dapat memberi pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya salahsatunya dengan menerapkan transparansi dan akuntabilitas dalam proses pelayanannya. Dalam rangka terwujudnya pelayanan yang baik dalam pelayanan SIM kepada masyarakat yang membutuhkan, maka dipandang perlu untuk menerapkan transparansi dan akuntabilitas. Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari 2004 tentang Teknik Transparansi dan Akuntabilitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik, penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Akuntabilitas juga salah satunya dapat dilihat sebagai faktor pendorong yang menimbulkan tekanan kepada faktor-faktor terkait untuk bertanggungjawab atas pelayanan publik dan jaminan adanya kinerja pelayanan publik yang baik. Frank Bealey mengatakan bahwa dengan akuntabilitas berarti bertanggungjawab (akuntabel), apabila dalam posisi sebagai pelayanan dan mampu menjelaskan apa yang telah dikerjakan. Disamping, akuntabilitas sebagai salah satu unsur penting dari demokrasi.
1. Akuntabilitas Pelayanan Publik
Akuntabilitas seperti listrik, sulit didefinisikan, meskipun memilki kualitas yang membuat keberadaannya dalam suatu sistim tidak dapat dengan mudah dideteksi. Bahkan, Merill Collen mengungkapkan pandangannya bahwa meskipun sering digunakan, akuntabilitas nampaknya seperti cerita kuno tentang gajah yang digambarkan oleh tiga orang buta, masing-masing memegang bagian tubuh gajah yang berbeda sehingga menggambarkan gajah secara berbeda pula.” Begitulah perumpamaan tentang akuntabilitas, setiap orang memberi pengertian yang berbeda tergantung pada cara pandangnya masing-masing.
Pelayanan perizinan adalah segala bentuk tindakan yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat yang bersifat legalitas atau melegalkan kepemilikan, hak, keberadaan, dan kegiatan individu atau organisasi, sehingga izin untuk menerbitkan sebuah SIM baru dapat diterbitkan jika telah memenuhi syarat dan melalui beberapa proses sesuai dengan prosedur yang ada.
Penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuan dengan ketentuan perundang-undangan. Berdasarkan keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari 2004 tentang Teknik Transparansi dan Akuntabilitas, pertanggungjawaban pelayanan publik diantaranya sebagai berikut:
a. Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik
Pada dasarnya pelayanan publik mencakup tiga aspek, yaitu pelayanan barang, jasa, dan administratif. Wujud pelayanan administratif adalah layanan berbagai perizinan, baik yang bersifat non perizinan maupun perizinan. Perizinan merupakan salah satu aspek penting dalam pelayanan publik ,salah satunya ialah perizinan mengenai Surat Izin Mengemudi (SIM). Adapun akuntabilitas kinerja pelayanan publik sesuai dengan keputusan Mentri sebelumnya ialah sebagai berikut:
1. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang antara lain meliputi; tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan) dan kedisiplinan.
2. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar atau akta/janji pelayanan publik yang telah ditetapkan.
3. Standar pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan.
4. Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus diberikan kompensasi kepada penerima pelayanan.
5. Masyarakat dapat melakukan penelitian terhadap kinerja pelayanan secara berkala sesuai mekanisme yang berlaku.
6. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapat tanggapan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
Temuan di lokasi penelitian menunjukkan bahwa standar akuntabilitas menurut KEP/26/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari 2004 diatas belum sepenuhnya terpenuhi dalam proses pelayanan penerbitan atau pembuatan SIM. Berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat yang telah melakukan pembuatan atau penerbitan SIM dapat diketahui sebagai berikut:
“ . . . sebenarnya dulu sebelum adanya penerbitan SIM secara Online, banyak sekali prosedur yang tidak diterapkan dalam proses penerbitan SIM apalagi kalau masyarakat yang ingin membuat SIM punya kenalan dalam instansi maka prosesnya dipercepat dengan sedikit pelicin dan itu akan melewatkan beberapa prosedur yang ada.“ (Wawancara dengan N.N 19/01/2016)
Hasil dari wawancara tersebut diatas menunjukkan bahwa dalam rangka mencapai standar pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas, aparatur yang terkait dalam penelitian ini belum sepenuhnya atau tidak selalu menerapkan atau menjalankan semua prosedur dalam penerbitan sebuah SIM. Yang menjadi pertanyaan kelak jika terjadi kecelakaan karena pemilik SIM tidak memenuhi standar untuk dibuatkan SIM untuk mengemudi, siapa yang akan disalahkan. Ini tentu menjadi masalah yang akan dilupakan.
Adapun Hasil penelitian yang dilakukan di lapangan yang didapatkan dari wawancara dengan Kasi SIM/KAUR SIM dapat diketahui bahwa, sebagai berikut: