C. Tinjauan Penelitian Terdahulu
3. Jodie Conduit and Justin Quigg (2002) : Influencing Internal Customers Through Market Orientation: How it Leads to Exceptional Service Quality
and Satisfied Customers, Monash University.
Penelitian dari Jodie dan Justin (2002), ini mengemukakan suatu model mengenai hubungan antara orientasi perusahaan pada pasar dengan kepuasan konsumen. Dalam model yang mereka dikemukakan tersebut dinyatakan bahwa, karyawan sebuah organisasi selain
dipandang sebagai pihak pemberi jasa, juga dipandang sebagai konsumen internal perusahaan yang perlu untuk dipuaskan kebutuhannya. Jadi point utama pembahasan dalam penelitian ini hanya terletak pada pembahasan bahwa, suatu organisasi yang berorientasi pada pasar harus mampu dalam mewujudkan kualitas layanan internal yang baik kepada karyawan dengan harapan dapat terwujudnya kepuasan kerja karyawan organisasi tersebut, yang akhirnya berpengaruh terhadap kualitas layanan yang baik juga untuk kepuasan pelanggan eksternal perusahaan.
Penelitian ini mengemukakan beberapa pokok permasalahan sebagai berikut: (1) Kepuasan kerja karyawan mempengaruhi kepuasan pelanggan eksternal. Pengertian ini didasari bahwa terwujudnya kepuasan pelanggan internal akan mempengaruhi kinerja mereka yang lebih baik, selanjutnya hal ini akan meningkatkan kepuasan untuk pelanggan eksternal. Seorang karyawan dengan kepuasan kerja yang tinggi, akan berperilaku yang baik untuk kepuasan pelanggan eksternal.
(2) Perusahaan yang memiliki orientasi pada pelanggan internal, hal ini akan mempengaruhi terwujudnya kepuasan kepada pelanggan eksternal.
Nilai pelayanan yang bermutu baik untuk pelanggan eksternal yang diberikan oleh karyawan sebagai pelanggan internal akan melahirkan kualitas dan nilai yang bermutu. (3) Kepuasan kerja karyawan
berpengaruh terhadap kualitas layanan yang baik. Perilaku dan sifat karyawan perusahaan sebagai pihak pemberi pelayanan berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang memuaskan yang diberikan kepada pelanggan eskternal. (4) Berorientasi kepada pelanggan internal berpengaruh kepada kualitas layanan. Tujuan hubungan internal dan memberikan nilai yang bermutu kepada pelanggan internal ini penting sekali dan merupakan syarat atau ketentuan untuk memberikan kualitas layanan yang baik kepada pelanggan eksternal. Maka dari itu orientasi perusahaan kepada pelanggan eksternal yang terpenting adalah memberikan kualitas layanan baik dan memuaskan untuk pelanggan internal. (5) Berorientasi pada pasar potensial juga berpengaruh kepada kepuasan kerja karyawan. Tujuan dari orientasi pasar untuk memberikan nilai yang bermutu kepada pelanggan, hal ini sebagai peran penting untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, sehingga diharapkan pelanggan mau melakukan pembelian berulang (loyalty) dari pemberi jasa yang sama dan pelanggan memberikan kata-kata yang positif secara lisan mengenai jasa perusahaan kepada pelanggan potensial perusahaan yang lain, yang akan berpengaruh terhadap kinerja organisasi selanjutnya yang lebih baik.
Hasil dari penelitian ini sebagai berikut, perusahaan yang berorientasi pada pasar, kepuasan kerja karyawan dan berorientasi pada
kepuasan pelanggan internal akan mempengaruhi kepuasan pelanggan eksternal perusahaan, melalui kualitas layanan yang diberikan. Kualitas layanan diidentifikasi sebagai variabel intervening dalam hubungannya dengan kepuasan kerja karyawan dan orientasi perusahaan pada kepuasan pelanggan internal untuk mewujudkan kepuasan pelanggan eksternal mempunyai hubungan yang baik dengan perluasan pasar perusahaan. Budaya yang dimiliki perusahaan yang berorientasi pada pasar, akan menghasilkan kepuasan pelanggan internal dan kualitas layanan yang diberikan merupakan peran penting terhadap kepuasan pelanggan dan kesuksesan perusahaan dalam pasar eksternal. Model yang telah dikemukakan tersebut membutuhkan perhatian manajemen perusahaan yang terfokus dalam pasar internal perusahaan dan perlunya menciptakan sebuah lingkungan kerja yang baik, hal ini mempunyai peran penting terhadap terwujudnya kepuasan pelanggan internal perusahaan.
Selanjutnya, kepuasan karyawan sebagai pelanggan internal perusahaan, dalam hal ini akan mewujudkan kualitas layanan yang baik, sehingga perusahaan berhasil didalam memuaskan keinginan pelanggan eksternal.
4. Andrew Farrell, Anne Souchon & Geoffrey Durden (2001) : Service Quality Enhancement: The Role of Employees’ Service Behaviours, Aston Business School Institute, Aston University, Birmingham B4 7ET
Penelitian ini dilakukan oleh lembaga penelitian Aston Business School bagian administrasi. Fokus penelitian untuk meneliti berbagai aktivitas organisasi di Aston Business School tersebut. Penelitian dilakukan terhadap 70 (tujuh puluh) staff akademik organisasi dan 50 (lima puluh) pelajar Program Doktor. Konsep dasar penelitian yang dikemukakan dengan melihat dan mereview dari berbagai literature penelitian yang terdahulu, terutama mengenai perilaku dari para pekerja atau karyawan organisasi yang dihubungkan dengan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen organisasi. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah ingin mengemukakan adanya pengaruh pelayanan kepada karyawan dalam kelompok kerja mereka yang dihubungkan dengan perilaku mereka dalam bekerja, yang akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang mereka diberikan.
Beberapa dimensi yang dikemukakan dalam penelitian ini, yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan karyawan yang berhubungan dengan perilaku mereka dalam bekerja menggunakan 11 (sebelas) dimensi sebagai berikut yaitu, (1) Adaptability (Response to Custumer Needs), (2) Assurance (Authentiety, Comfort, Communication, Competence, Confidence, Credibility, Integrite, Promising, Security, Trust), (3) Civility (Attentiveness, Cooperation, Courtesy,
Frendliness/Helpfulness, Indifference, Keen-ness, Listening, Perceptiveness, Personal Attention, Relationship), (4) Customer Orientation, (5) Empathy (Care, Concern, Cultural norms, Mutual Understanding), (6) Recovery (Employees Response to Failures, Service FailureRecovery, Service Failure Prevention, (7) Reliability (Doing it Right, Ultra Reliable, (8) Responsiveness, (9) Spontaneity (Unprompted Employee Actions, Unsolicited Employee Actions, (10) Tangibles (Aesthetics, Appearance, Cleanliness, Convenience, Features, (11) Teamwork (Organizational Citizenship Behaviours).
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa semua dimensi yang dikemukakan tersebut diatas, secara bersama-sama memiliki pengaruh yang cukup signifikan terhadap persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan. Penelitian ini juga menyarankan bahwa didalam mewujudkan konsep penelitian yang telah dikemukakan diatas, suatu organisasi perlu dukungan pendidikan dan pengetahuan karyawan tentang kerja yang baik. Dalam mewujudkan hal ini perusahaaan harus memperhatikan sistem rekruitmen karyawan dan melakukan training terlebih dahulu kepada karyawan. Program training yang diberikan tersebut diharapkan mampu mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan karyawan yang memiliki hubungan dengan perilaku mereka dalam bekerja.
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS