D. Kegunaan Penelitian
7. Nilai Pelayanan Eksternal
secara terpadu sumber daya manusia dan keterampilan, barang modal teknologi, manajemen, informasi, energi dan sumber-sumber lain menuju kepada pengembangan dan peningkatan standar hidup untuk seluruh masyarakat, melalui konsep produktivitas semesta/total
performansi (performance) terhadap pekerjaan. Semua bagian yang ada dalam perusahaan itu, seperti bagian pembelian, produksi, pemasaran, personalia, keuangan dan semua karyawan secara keseluruhan yang ada didalam perusahaan merupakan pelanggan internal perusahaan. Sebagai pelanggan internal perusahaan mereka perlu untuk diperhatikan keinginan dan kebutuhannya guna meningkatkan kepuasan mereka dalam bekerja supaya lebih produktif.
Melalui produktivitas yang tinggi diharapkan mereka akan bekerja lebih baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan eksternal.
Manajemen perusahaan dalam meraih tujuan yang telah ditetapkan, harus mampu memberikan kualitas layanan yang memuaskan untuk kedua jenis pelanggan perusahaan ini. Kualitas layanan internal yang baik akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan dalam bekerja sebagai pelanggan internal dan menumbuhkan rasa memiliki diantara mereka, hal ini penting dilakukan dalam mewujudkan lingkungan kerja yang kondusif didalam perusahaan.
Voss, Chase dan Roth (1999), performance areas dari suatu perusahaan terdiri dari dua bagian yaitu, internal dan eksternal. Bagian internal perusahaan terdiri dalam 2 (dua) hal yaitu loyalitas dan moral karyawan. Bagian eksternal perusahaan terdiri dari 5 (lima) hal yaitu, business performance, service effectiveness, service quality, customer
satisfaction, customer loyalty and retention. Kualitas layanan internal tercermin dalam lingkungan internal yang kondusif. Lingkungan internal yang kondusif tersebut dapat diwujudkan lewat pendelegasian wewenang, sifat saling percaya, kecukupan alat kerja dan komunikasi yang efektif dalam lingkup organisasi dan ini akan mempengaruhi kepuasan karyawan dalam bekerja.
Dharma (1991), mengemukakan cara pengukuran kinerja dapat melalui 3 (tiga) cara. Pertama, berdasarkan kuantitas yaitu berkaitan dengan jumlah yang dihasilkan. Kedua, berdasarkan kualitas yaitu kesesuaian antara mutu yang dihasilkan dengan yang direncanakan. Ketiga, berdasarkan ketepatan waktu yang telah ditentukan. Ranupandojo (1993), telah mengemukakan mengenai beberapa faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kinerja karyawan sebagai berikut :
1. Sumber Daya Manusia
Manusia merupakan sumber daya organisasi yang terpenting yang meliputi kuantitas, keahlian, budaya, pekerjaan, sikap dan perilaku, minat, gender, motivasi dan kemampuan.
2. Modal fisik
Modal yang dimiliki oleh organisasi dalam mendukung kinerja antara lain meliputi bahan baku untuk proses produksi, gedung yang memadai dan kelengkapan peralatan kerja karyawan.
3. Proses yang meliputi tata ruang tempat kerja, perencanaan dan pemeliharaan berbagai fasilitas kerja.
4. Produksi
Produksi berkenaan dengan tingkat output yang dihasilkan meliputi kuantitas, kualitas dan struktur organisasi.
5. Lingkungan Organisasi
Lingkungan organisasi yang meliputi sistem manajemen, iklim atau suasana lingkungan kerja dan tujuan organisasi.
6. Lingkungan Negara
Lingkungan negara ini meliputi kondisi ekonomi, stabilitas politik, sosial dan dukungan kebijakan pemerintah.
7. Tingkat upah.
Tingkat upah merupakan faktor yang sensitif dalam mempengaruhi tingkat kinerja seorang karyawan.
Kepuasan karyawan dalam bekerja erat hubungannya dengan implementasi total human reward dalam bentuk finansial dan non-finansial.
Sistem penghargaan dan promosi didasarkan pada kontribusi masing- masing pada perusahaan. Bentuk finansial dapat berupa gaji, penerimaan gaji tepat waktu, bonus, tunjangan dan kenaikan gaji. Bentuk non-finansial dapat berupa desain tempat kerja yang baik, kecukupan alat-alat kerja bagi karyawan untuk melayani pelanggan, pujian, motivasi manajemen dalam
mendukung keberhasilan kerja dan komitmen manajemen didalam pengembangan karyawan melalui pendidikan atau latihan serta manajemen karier. Prabhu (1996), program pengembangan yang dilakukan manajemen meliputi dalam hal, kualitas layanan, motivasi, pendidikan dan latihan serta kemampuan dalam berkomunikasi. Faktor pendukung tingkat kepuasan kerja karyawan meliputi, perbaikan gaji atau upah, sistem administrasi perusahaan yang baik, keamanan kerja dan kesempatan untuk promosi dan pengembangan. Melalui kualitas layanan internal yang baik kepada karyawan ini akan menimbulkan rasa puas mereka dalam bekerja.
Lingkungan internal yang kondusif dan implementasi total human reward kepada karyawan akan mempengaruhi kinerja karyawan yang lebih memuaskan. Sedangkan menurut Handoko (1998), terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan antara lain:
1. Motivasi dalam bekerja 2. Kepuasan kerja
3. Tingkat stress yang dirasakan 4. Kondisi fisik pekerja
5. Sistem kompensasi atau balas jasa 6. Aspek-aspek ekonomis
7. Aspek-aspek teknis 8. Perilaku-perilaku lain
Lee (2000), kemampuan berinteraksi yang ditunjukkan oleh seorang karyawan dengan konsumen, sikap dan perilaku yang baik dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan. Persepsi dan nilai konsumen terhadap kualitas layanan tersebut, selanjutnya dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan kemudian diikuti kemauan untuk melakukan pembelian kembali (loyalitas). Manajemen harus merespon keinginan karyawan dan memberikan motivasi, meningkatkan kemampuan kerja karyawan, memberikan training dan pendidikan untuk peningkatan pengetahuan dalam mewujudkan kualitas layanan terbaik, yang akan mempengaruhi efektifitas organisasi dalam mencapai tujuan.
Armstrong dan Kotler et.al., (1996), pemasaran internal adalah pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan jasa untuk melatih dan memotivasi secara efektif karyawan yang berhubungan dengan pelanggan dan semua karyawan bertugas memberikan pelayanan serta bekerja dalam tim agar memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil memfokuskan perhatian pada karyawan dan pelanggan, berarti perusahaan tersebut memahami mata rantai pelayanan. Pertama, layanan yang sehat atau baik akan mendatangkan laba dan pertumbuhan, sebagai wujud dari kinerja yang superior perusahaan didalam memberikan pelayanan. Kedua, pelanggan yang puas dan loyal. Pelanggan yang puas dan loyal akan tetap setia pada perusahaan, membeli ulang dan merekomendasikan hal-hal yang positif
tentang perusahaan itu kepada pelanggan yang lain. Ketiga, nilai pelayanan yang lebih besar. Perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan secara lebih efektif dan efisien serta berusaha memberikan pelayanan yang terbaik.
Keempat, karyawan perusahaan yang puas dan produktif, yaitu perusahaan mewujudkan karyawan yang lebih puas, setia dan memiliki kemauan bekerja keras untuk kepuasan pelanggan eksternal. Kelima, mutu pelayanan internal.
Mutu pelayanan internal dapat diwujudkan melalui sistem seleksi yang baik dan pelatihan karyawan yang superior, lingkungan kerja yang bermutu dan dukungan yang kuat untuk berinteraksi dengan pelanggan. Mutu pelayanan internal diharapkan mampu memberikan kepuasan karyawan dalam bekerja, yang akan mempengaruhi sikap dan perilaku mereka dalam bekerja.