Hipotesis 1
Ho1: Customer relationship management tidak berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction
Ha1: Customer relationship management berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction
Hipotesis 2
Ho2: Customer relationship management tidak berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty
Ha2: Customer relationship management berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty
Hipotesis 3
Ho3: Customer satisfaction tidak berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty
Ha3: Customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Obyek Penelitian
Dalam penulisan skripsi ini yang menjadi Subyek penelitian adalah ASSA Rent cabang Jakarta. Sedangkan obyek dari penelitian ini adalah customer ASSA Rent Cabang Jakarta atau lebih spesifiknya key person (bagian HRD, purchasing atau General affair) dari pelanggan dengan masa sewa kendaraan telah lebih dari 1 tahun dengan dasar pertimbangan bahwa mereka telah merasakan dan menikmati pelayanan ASSA Rent dalam waktu yang cukup. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September 2015.
3.2 Jenis dan Desain Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian descriptive, penelitian tersebut merupakan penelitian yang dirancang untuk membantu keputusan dalam menentukan, mengevaluasi, dan memilih alternatif terbaik dalam memecahkan masalah. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif yang akan dilakukan satu kali dalam suatu periode (cross sectional design). Cross sectional design adalah jenis rancangan riset yang terdiri dari pengumpulan informasi mengenai sampel tertentu dari elemen populasi hanya sekali (Malhotra, 2010).
Desain penelitian memiliki definisi sebagi sebuah kerangka kerja yang digunakan dalam melakukan sebuah penelitian, desain penelitian memberikan serangkaian prosedur yang diperlukan untuk memperoleh informasi yang terstruktur untuk dapat menjawab permasalahan penelitian (Malhotra, 2010).
Pengumpulan data dilakukan melalui teknik survei kuesioner kepada responden yaitu melalui daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis dengan beberapa pilihan jawaban yang mudah dipahami (menggunakan skala 1-5 secara ordinal). Hasil dari data survei kuesioner tersebut kemudian diolah oleh peneliti dengan metode statistik menggunakan metode analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan software AMOS 20 dan SPSS 21.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini sangat berhubungan dengan jenis data yang diambil. Data yang digunakan diharapkan sesuai dengan permasalahan yang dihadapi sehingga mampu menjawab hipotesis yang telah dinyatakan dan dapat menyelesaikan permasalahan penelitian. Secara umum sumber data yang digunakan berasal dari dua sumber, yaitu:
3.3.1. Data Primer
Data primer dihasilkan secara langsung oleh peneliti untuk tujuan tertentu dalam menjawab permasalahan penelitian (Malhotra, 2010`). Pada penelitian ini data primer dikumpulkan dengan metode survei yang menggunakan kuesioner yang terstruktur yang dibagikan kepada responden yang merupakan pelanggan ASSA Rent Cabang Jakarta.
Kuesioner yang akan dikembangkan dalam penelitian ini terbagi dalam beberapa urutan, antara lain:
1. Bagian pertama, kuesioner ini berisikan tentang identitas peneliti dan tujuan diadakan penelitian.
2. Bagian kedua, kuesioner ini sebagai pertanyaan filtering dan mempertanyakan profil responden seperti bidang usaha, kegunaan kendaraan dan tipe kendaraan favorit.
3. Bagian ketiga, kuesioner ini menjelaskan dan mempertanyakan responden terhadap sejumlah dimensi variabel dalam penelitian ini.
3.3.2. Data Sekunder
Data yang dikumpulkan oleh pihak lain dari berbagai sumber, seperti buku-buku, media internet, serta jurnal-jurnal penelitian sebelumnya yang signifikan dengan topik penelitian (Malhotra, 2010). Data sekunder didapat dari buku pendukung yang berhubungan dengan penelitian ini, seperti informasi dari buku literatur, jurnal, dan publikasi-publikasi yang terkait dengan masalah penelitian. Peneliti melakukan kegiatan kepustakaan dengan mencari landasan mengenai penelitian ini dengan membaca sumber- sumber tersebut, khususnya yang mengenai dalam penelitian ini.
3.4. Populasi Dan Sampel
3.4.1 Populasi Penelitian
Populasi merupakan kumpulan objek penelitian yang memiliki memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010) oleh karena itu populasi dapat dikatakan merupakan keseluruhan gejala/satuan yang ingin diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan ASSA Rent cabang Jakarta yang berjumlah 220 perusahaan.
3.4.2 Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari jumah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2010). Selanjutnya, proses dalam memilih beberapa elemen dari suatu populasi untuk mewakili populasi disebut sebagai sampling (Sugiyono, 2010).
Langkah pertama dalam penentuan sampel adalah menentukan populasi. Populasi yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan ASSA Rent Jakarta.
Langkah kedua merupakan prosedur sampling atau yang biasa disebut dengan sampling method. Peneliti menggunakan metode sampel nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling yang mana peneliti menggunakan atau memilih responden dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan dan loyalitas pelanggan, maka dibutuhkan responden yang telah bekerjasama dengan ASSA Rent cabang Jakarta minimal lebih dari 1 tahun.
Langkah terakhir adalah menentukan jumlah sample dengan teknik metode slovin yaitu :
Rumus Slovin :
N
n = --- (N.d² + 1) Dimana:
n = ukuran sampel N = populasi
d = tingkat ketepatan (presisi) 10% (0,1) maka ukuran sampel yang didapat yaitu:
N = 220,
3.5. Operasional Variabel
Tabel 3.1. Operasional Variabel
No Variabel Definisi Dimensi Pernyataan Skala 1. Customer
Relationship Management (CRM)
CRM adalah serangkaian strategi dan proses-proses yang
menciptakan nilai baru bagi nasabah
perorangan , membangun preferensi untuk organisasi mereka dan meningkatkan hasil bisnis seumur hidup hubungan dengan pelanggan mereka.
(Gordon, 2002)
1. Information Technology (Teknologi Informasi)
1. ASSA Rent mudah diakses melalui website, email dan media social.
2. Penggunaan teknologi SAP pada ASSA Rent memudahkan pelanggan untuk mengetahui status kendaraan sewa.
ORDI NAL (1-5) 2.People
(Orang)
3. Karyawan ASSA Rent menunjukkan kerja yang professional.
4. Karyawan ASSA Rent mampu memberikan pelayanan dengan baik.
5. Karyawan ASSA Rent senantiasa menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
3. Process (Proses)
6. ASSA Rent memberikan kemudahan dalam proses administrasi dan pembayaran kepada pelanggan.
7. ASSA Rent menyediakan layanan 24 Jam Solution Center 500-369 yang mudah diakses oleh pelanggan.
8. ASSA Rent mampu menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat.
9. ASSA Rent senantiasa melakukan peningkatan pelayanan untuk hubungan yang berkelanjutan.
4. Knowledge and
understanding (Pengetahuan dan
pemahaman)
10. ASSA Rent dapat mengerti keinginan dan kebutuhan pelanggan melalui analis data pelanggan.
11. ASSA Rent secara periodik proaktif untuk meminta masukan dari pelanggan untuk perbaikan pelayanan.
(Imasari dan Nursalin, 2011)
No Variabel Definisi Dimensi Pernyataan Skala 2 Customer
Satisfaction Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan dan harapan
konsumen terpenuhi.
Dengan
mengetahui ada yang diinginkan oleh konsumen, akan
memudahkan perusahaan dalam
mengkomunika- sikan produknya kepada target konsumenya (Kotler,2009)
1. Pelayanan yang
diterima
1. Saya mendapatkan
pelayanan yang
memuaskan.