Para pengajar STIE Indonesia Banking School yang tidak dapat disebutkan satu persatu telah memberikan ilmu, arahan, kritik dan saran bagi penulis. 12. Serta semua teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu persatu dan semua pihak yang telah banyak membantu penulis.
PENDAHULUAN
- Latar Belakang Masalah
- Perumusan Masalah
- Tujuan Penelitian
- Pembatasan Masalah
- Manfaat Penelitian
- Sistematika Penulisan
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul “Dampak Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Di ASSA Rent Cabang Jakarta Tahun 2015”. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di ASSA Rent cabang Jakarta pada tahun 2015.
LANDASAN TEORI
Pada bab ini penulis akan menjelaskan latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan dan sistematika penulisan.
METODE PENELITIAN
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
KESIMPULAN DAN SARAN
- Tinjauan Pustaka
- Pengertian Perilaku Konsumen
- Pengertian Relationship Marketing
- Dimensi Customer Relationship Management
- Customer Satisfaction
- Customer Loyalty
- Tanpa Loyalitas
- Loyalitas Yang Lemah
- Loyalitas tersembunyi
- Loyalitas premium
- Rerangka Konseptual
- Penelitian Terdahulu
- Rerangka Pemikiran
- Hipotesis Penelitian
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) adalah proses mengelola informasi rinci tentang setiap pelanggan dan mengelola semuanya dengan cermat. Menurut Wangkar (2013), hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Customer Loyalty
- Obyek Penelitian
- Jenis dan Desain Penelitian
- Jenis dan Sumber Data
- Data Primer
- Data Sekunder
- Populasi Dan Sampel
- Populasi Penelitian
- Sampel Penelitian
- Operasional Variabel
- Pelayanan yang
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel independen manajemen hubungan pelanggan menurut Gordon (2002) dalam Imasari dan Nursalin (2011) yaitu teknologi, manusia, proses, pengetahuan dan wawasan terhadap pelanggan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan subjek survei ini adalah pelanggan ASSA Rent cabang Jakarta atau lebih spesifiknya key person (HRD, Procurement atau General Affair) pelanggan dengan masa sewa kendaraan lebih dari 1 tahun berdasarkan pengalaman dan menikmati layanan ASSA Rent. cukup saat ini. Desain penelitian diartikan sebagai kerangka yang digunakan dalam melakukan penelitian.Desain penelitian memberikan serangkaian prosedur yang diperlukan untuk memperoleh informasi terstruktur untuk memecahkan masalah penelitian (Malhotra, 2010).
Diharapkan data yang digunakan sesuai dengan permasalahan yang dihadapi, sehingga dapat menjawab hipotesis dan menyelesaikan permasalahan penelitian. Dalam penelitian ini data primer dikumpulkan dengan metode survei menggunakan kuesioner terstruktur yang disebarkan kepada responden yang merupakan pelanggan ASSA Rent cabang Jakarta. Bagian ketiga yaitu kuesioner ini menjelaskan dan menanyakan kepada responden tentang banyaknya dimensi variabel dalam penelitian ini.
Peneliti melakukan kegiatan kepustakaan dengan mencari landasan penelitian dengan membaca sumber-sumber tersebut, khususnya yang berkaitan dengan penelitian ini. Peneliti menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik purposive sampling dimana peneliti menggunakan atau memilih responden dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, responden yang diminta adalah yang telah bekerja di ASSA Rent cabang Jakarta selama minimal 1 tahun. tahun.
ORDI NAL
Metode Pengolahan Data
- Spesifikasi Model (Model Spesification)
- Identifikasi (Identification)
- Estimasi (Estimation)
- Uji Kecocokan (Testing Fit)
- Kecocokan Model Pengukuran (Measurement Model Fit)
- Kecocokan Model Keseluruhan (Overall Model Fit)
Selanjutnya variabel yang diamati atau variabel yang terukur adalah variabel yang dapat diamati atau sering kita sebut dengan dimensi/indikator. Model yang kurang teridentifikasi adalah model yang jumlah parameter estimasinya lebih besar dari jumlah data yang diketahui (data tersebut merupakan varian dan kovarians dari variabel yang diamati). Model yang kurang teridentifikasi dalam SEM memiliki derajat kebebasan = jumlah data yang diketahui - jumlah parameter estimasi < 0.
Model yang baru teridentifikasi merupakan model yang jumlah parameter estimasinya sama dengan data yang diketahui. Model yang terlalu teridentifikasi adalah model yang jumlah parameter estimasinya lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah data yang diketahui. Dimana pembebanan yang terstandar (std loading) dapat diperoleh langsung dari hasil perhitungan AMOS, dan merupakan kesalahan pengukuran untuk setiap indikator atau variabel yang diamati (Hair, Black, Babin, & Anderson, 2010).
Ekstrak varians mencerminkan jumlah total varians pada indikator atau variabel observasi yang dijelaskan oleh variabel laten. Dimana N adalah jumlah indikator atau variabel yang diamati dari model pengukuran (Hair, Black, Babin, & Anderson, 2010) menyatakan bahwa suatu konstruk mempunyai reliabilitas yang baik jika nilai reliabilitas konstruk tersebut ≥ 0,70 dan nilai ekstrak varians (variance diekstraksi) ≥ 0,50.
CFI=1−
Gambaran Umum Objek Penelitian
Saat ini, banyak perusahaan yang berupaya melakukan efisiensi biaya semaksimal mungkin untuk menciptakan daya saing terhadap pesaingnya dan menjaga likuiditas arus kas. Keuntungan menggunakan sewa kendaraan adalah perusahaan menggunakan modal kerja untuk fokus pada bisnis inti perusahaan, dalam hal ini vendor leasing melakukan investasi kendaraan pada perusahaan pelanggan, dan juga perubahan dari aset kendaraan sebelumnya menjadi biaya sewa kendaraan operasional tetap (fixed). biaya). . Bagi beberapa perusahaan, terutama yang membutuhkan kendaraan operasional dalam jumlah besar dan memiliki cabang di beberapa kota/provinsi, memiliki penyedia rental kendaraan seperti ASSA Rent akan sangat membantu, baik dari segi finansial maupun operasional.
Misalnya pada industri perbankan dan barang konsumsi, mereka membutuhkan ratusan kendaraan yang tersebar hampir di seluruh kota besar di Indonesia. Di sini peran tenaga penjual rental kendaraan akan sangat berguna baik dari segi perolehan kendaraan (modal) maupun dari segi operasional (pengelolaan kendaraan termasuk pelayanan, asuransi, pengurusan dokumen). ASSA Rent sebagai salah satu penyedia rental kendaraan operasional, mampu memenuhi kebutuhan pasar tersebut, dengan armada nasional hingga.
Saat ini ASSA Rent bukan satu-satunya penyedia bisnis sewa kendaraan di Indonesia, dimana semua pengusaha di industri ini semakin saling bersaing untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dari segi jenis pelayanannya relatif sama per perusahaan rental, namun jika dibandingkan dari segi after salesnya akan terlihat berbeda.
Uji Validitas dan Realibilitas (Pre-Test)
- Hasil Uji Validitas (Pre-Test)
- Hasil Uji Realibilitas (Pre-Test)
Berdasarkan hasil pada tabel 4.2 dan 4.3 terlihat seluruh indikator pernyataan pada instrumen penelitian dapat memenuhi nilai yang dipersyaratkan atau dapat disimpulkan seluruh indikator pernyataan pada pretest valid. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur konsistensi dan reliabilitas indikator pertanyaan dalam kuesioner terhadap variabel. Menurut (Maholtra 2009), indikator penjelas dalam kuesioner dinyatakan reliabel, konsisten dan relevan terhadap variabel dengan melihat batas nilai Cronbach’s alpha ≥ 0,60.
Berdasarkan hasil tabel 4.3 diatas menunjukkan bahwa seluruh variabel penelitian yaitu Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan mempunyai Cronbach’s alpha ≥ 0,60 yang berarti seluruh variabel dalam penelitian ini reliabel. Oleh karena itu, hasil pengujian di atas menyatakan bahwa jika item-item indikator pernyataan dalam kuesioner ditanyakan kepada responden yang sama atau berbeda, maka hasilnya akan cenderung konstan dan konsisten.
Profil Responden
- Industri Pelanggan
- Kegunaan Kendaraan Sewa
- Tipe Kendaraan Sewa Terfavorit
Gambar 4.1 di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini adalah pelanggan cabang ASSA Rent Jakarta yang bergerak di industri barang konsumsi (26), distribusi (18), perbankan (12), kontraktor (8) dan lain-lain (5). ). Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan ASSA Rent terutama didominasi oleh perusahaan yang bergerak di industri barang konsumsi sebesar 38% dan distribusi sebesar 26%. Kendaraan niaga seperti truk dan sejenisnya juga sering digunakan oleh perusahaan distribusi dengan jumlah responden sebanyak 7 orang.
Kendaraan limousine biasanya digunakan oleh para petinggi suatu perusahaan sehingga jarang dicari, hanya dipilih oleh 1 responden dalam penelitian ini.
Hasil Analisis Data
- Spesifikasi Model
- Identifikasi Model
- Estimasi Model
- Sample Data Size
- Hasil Uji Model Pengukuran (Measurement Model Fit)
- Uji Validitas dan Reliabilitas
- Hasil Uji Model Keseluruhan (Overall Model Fit) .1 Goodness of Fit
- Hasil Analisis Model Keseluruhan (Overall Model Fit)
- Pengaruh dari customer relationship management terhadap customer loyalty
- Pengaruh dari customer satisfaction terhadap customer loyalty
Tahap pengujian model secara keseluruhan bertujuan untuk mengevaluasi secara umum derajat goodness of fit (GOF) antara data dan model. Penilaian GOF suatu SEM secara keseluruhan tidak dapat dilakukan secara langsung seperti teknik multivariat lainnya. SEM tidak memiliki yang terbaik. uji statistik yang dapat menjelaskan kekuatan prediksi model. Sebaliknya, para peneliti telah mengembangkan beberapa ukuran GOF yang dapat digunakan secara bersamaan atau kombinasi. Model keseluruhan adalah semua hubungan antar konstruk yang mempunyai hubungan sebab akibat (sebab akibat), oleh karena itu akan terdapat variabel laten eksogen dan variabel endogen. Analisis model secara keseluruhan berkaitan dengan koefisien atau parameter yang menunjukkan hubungan sebab akibat atau pengaruh variabel laten terhadap variabel laten lainnya, sesuai dengan kerangka konseptual penelitian.
Oleh karena itu, manajemen hubungan pelanggan mempunyai hubungan positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan hipotesis dapat diterima. Dinyatakan bahwa manajemen hubungan pelanggan memiliki hubungan positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian data diperoleh nilai estimasi sebesar 0,571 dengan p-value sebesar 0,001 kurang dari 0,05. Berdasarkan nilai tersebut maka kepuasan pelanggan mempunyai hubungan positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan hipotesis dapat diterima.
Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil analisis pengujian hipotesis penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Implikasi Manajerial
- Analisis Variabel Customer Relationship Management
Saya bersedia merekomendasikan ASSA Rent kepada saudara, sahabat, saudara dan keluarga jika membutuhkan sewa kendaraan operasional.
Indikator - penggunaan teknologi SAP pada ASSA Rent memudahkan pelanggan untuk mengetahui status kendaraan sewa
Hal ini membuat proses komunikasi data dengan beberapa pelanggan terganggu, bahkan terjadi kesalahan pada saat proses invoice sewa kendaraan. Namun seiring berjalannya waktu, ASSA Rent terus banyak melakukan pengembangan perangkat lunak dan melakukan pelatihan berkala bagi karyawannya.
Indikator - ASSA Rent senantiasa melakukan peningkatan pelayanan untuk hubungan yang berkelanjutan
Indikator - ASSA Rent secara periodik proaktif untuk meminta masukan dari pelanggan untuk perbaikan pelayanan
- Analisis Variabel Customer Satisfaction
- Analisis Variabel Customer Loyalty
- Kesimpulan
- Saran
ASSA rent mempunyai program proaktif untuk meningkatkan pelayanan yaitu program yang diberi nama FUAS (Follow Up After Service). Pada variabel kepuasan pelanggan banyak aspek yang dapat diukur, salah satunya adalah pengalaman dalam menggunakan jasa ASSA Rent. Seringkali terjadi perdebatan panjang antara tim Laka ASSA Rent dengan pelanggan karena adanya informasi yang kurang.
Indikator - Saya bersedia merekomendasikan ASSA Rent kepada saudara, sahabat, saudara dan kerabat jika membutuhkan untuk menyewa kendaraan niaga operasional. ASSA Rent akan berupaya semaksimal mungkin untuk memberikan persetujuan atas penyewaan tersebut, sepanjang calon konsumen dapat bekerjasama dalam memberikan informasi legalitas perusahaan yang diperlukan oleh ASSA Rent. ASSA Rent harus terus banyak melakukan pengembangan software SAP dan memberikan pelatihan berkala kepada karyawannya, yang diharapkan dapat memudahkan perusahaan dalam mengelola database.
ASSA Rent harus berusaha untuk dapat memberikan pengalaman yang memuaskan kepada seluruh pelanggannya, khususnya di bidang penyelesaian kecelakaan. ASSA Rent akan berusaha semaksimal mungkin untuk memastikan kemudahan persetujuan sewa bagi pelanggan baru, dengan ketentuan calon pelanggan dapat bekerja sama dalam memberikan informasi hukum dan pendukung perusahaan yang diperlukan oleh ASSA Rent.
DAFTAR PUSTAKA
Pengaruh Kualitas Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Cafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C. Pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan, manajemen hubungan pelanggan (CRM) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada PT. Total % Akumulasi Varians % Total % Akumulasi Varians % Nilai Eigen Awal Ekstrak jumlah kuadrat pemuatan.
Component Initial Eigenvalues Subtraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative.
Factor Analysis Customer Loyalty
Standardizirane regresijske uteži: (Številka skupine 1 – privzeti model) Ocenite Customer_Satisfaction <--- Customer_Relationship_Mangement .675 Customer_Loyalty <--- Customer_Relationship_Mangement .371 Customer_Loyalty <--- Customer_Satisfaction .509 CRM4 <--- Customer_Relationship_Mangement .503 CRM3 <--- Customer_Relationship_Mangement .872 CRM2 <--- Customer_Relationship_Mangement .799 CRM1 <--- Customer_Relationship_Mangement .842.
