PENGARUH SOCIAL CRM TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING:
STUDI PADA AKUN INSTAGRAM @MADFORMAKEUP.CO
SKRIPSI
Diajukan guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom.)
Cindy Fransisca 00000022738
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG
ii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya ilmiah saya sendiri,
bukan plagiat dan karya ilmiah yang ditulis oleh orang lain atau lembaga lain, dan
semua karya ilmiah orang lain atau sumber lembaga lain yang dirujuk dalam skripsi
ini telah disebutkan sumber kutipannya serta dicantumkan di Daftar Pustaka.
Jika di kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/penyimpangan, baik dalam
pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan laporan skripsi, saya bersedia
menerima konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah Skripsi yang
telah saya tempuh.
Tangerang, 24 Juni 2021
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan judul
“Pengaruh Social CRM terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Intervening: Studi pada Akun Instagram @madformakeup.co”
oleh
Cindy Fransisca
telah diujikan pada hari Selasa, 15 Juni 2021, pukul 13.45 s.d. 15.00 dan
dinyatakan lulus dengan susunan penguji sebagai berikut.
Ketua Sidang Penguji Ahli
Cendera Rizky Anugrah Bangun, M.Si. Angga Ariestya, S.Sos., M.Si.
Dosen Pembimbing
Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M.Si.
Disahkan oleh
Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan karuniaNya, tugas akhir skripsi yang berjudul “Pengaruh Social CRM terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening: Studi pada Akun Instagram @madformakeup.co” dapat diselesaikan tepat waktu. Sangat bersyukur karena selama proses pengerjaan Saya memiliki pihak-pihak yang selalu mendampingi, membantu, dan mendukung sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Berkat pihak-pihak tersebut, proses pengerjaan skripsi yang penuh dengan tantangan ini, akhirnya dapat dijalani dengan lebih bersemangat.
Untuk itu, Saya ingin mengucapkan terima kasih setulusnya kepada:
1. Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M.Si., selaku dosen pembimbing dan Ketua Program Studi Komunikasi Strategis atas arahan yang telah diberikan selama proses pengerjaan skripsi. Bersyukur mendapat kesempatan untuk kedua kalinya dibimbing langsung oleh Beliau yang selalu membimbing dan memberi saran secara rinci sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
2. Angga Ariestya, S.Sos., M.Si. dan Cendera Rizky Anugrah Bangun, M.Si., selaku tim penguji yang telah memberikan kritik dan saran agar skripsi ini dapat menjadi lebih baik lagi.
3. Seluruh anggota keluarga yang tidak pernah berhenti memberikan kasih sayang dan dukungan, khususnya untuk papa dan mama – terima kasih selalu sabar dan tidak pernah berhenti memberikan semangat.
4. Amici Della Foresta, yaitu Gaby, Hanna, dan Abya yang telah menjadi tempat berbagi suka dan duka selama masa perkuliahan – selamat untuk kita yang telah sukses menyelesaikan studi tepat waktu, sampai bertemu di lain kesempatan!
5. Felicia Layendra dan Liany Agatha, yang selalu memberikan dukungan selama proses pengerjaan skripsi.
v
6. Teman-teman jurusan Komunikasi Strategis angkatan 2017 yang selalu mendukung satu sama lain.
Penyusunan skripsi ini dilakukan dengan usaha terbaik agar mendapatkan hasil yang maksimal, tetapi tidak menutup kemungkinan terdapat kekurangan ataupun kesalahan di dalamnya. Oleh karena itu, kritik atau saran yang membangun sangat diharapkan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan berguna untuk perkembangan di bidang Ilmu Komunikasi.
Tangerang, 5 Juni 2021
vi
PENGARUH SOCIAL CRM TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING:
STUDI PADA AKUN INSTAGRAM @MADFORMAKEUP.CO
ABSTRAK
Tingginya potensi pasar disertai dengan persaingan yang ketat di industri kosmetik membuat berbagai merek kosmetik melakukan beragam strategi untuk dapat bertahan dan bersaing. Termasuk Mad For Makeup yang mengaplikasikan strategi
social CRM dalam mengoperasikan akun media sosialnya, khususnya Instagram.
Penelitian ini memiliki tujuan utama untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari social CRM pada Instagram @madformakeup.co terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, dan seberapa besar pengaruh tersebut. Digunakan teori pertukaran sosial sebagai landasan dilakukannya penelitian ini, serta digunakan konsep-konsep social CRM, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan jenis eksplanatif. Adapun, metode yang digunakan untuk mendapatkan data primer adalah dengan survei. Populasi dalam penelitian ini yaitu pengikut dari akun Instagram @madformakeup.co yang berjumlah 108.292 akun per 6 Maret 2021. Untuk menentukan sampel digunakan teknik purposive sampling karena hanya pengikut yang pernah membeli produk Mad For Makeup yang dapat menjadi responden dan didapatkan total 250 data responden yang diolah dalam penelitian. Dalam menganalisis data, digunakan uji regresi linear sederhana dan uji analisis jalur. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh social CRM terhadap loyalitas pelanggan sepenuhnya dimediasi oleh kepuasan pelanggan sebesar 0.329.
vii
THE INFLUENCE OF SOCIAL CRM ON
CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER
SATISFACTION AS AN INTERVENING
VARIABLE:
STUDY ON @MADFORMAKEUP.CO INSTAGRAM
ABSTRACT
The high market potential along with the intense competition in the cosmetics industry has made cosmetic brands apply several strategies in order to survive and compete, including Mad For Makeup. Mad applies the social CRM strategy to operate their social media account, especially Instagram. The purpose of this study was to determine the influence of the social CRM in @madformakeup.co Instagram account on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable. Social exchange theory is used as the fundamental in this study, and also used the concepts of social CRM, customer loyalty, and customer satisfaction. This study used a quantitative approach and explanative type. The method that was used to obtain the primary data was Survey. The population in this study were the followers of @madformakeup.co Instagram account, which amount to 108.292 followers by 6th March 2021. To set the sample, the purposive sampling technique was used because only followers who had bought Mad For Makeup products were able to become respondents, and there are 250 respondents data that was processed in this study. To analyze the data, this study used simple linear regressions and path analysis. The result of this study shows that the influence of social CRM on customer loyalty was fully mediated by customer satisfaction as intervening variable by 0.329.
viii
DAFTAR ISI
PERNYATAAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 9 1.3 Pertanyaan Penelitian ... 10 1.4 Tujuan Penelitian ... 10 1.5 Kegunaan Penelitian ... 11
BAB II KERANGKA TEORI ... 13
2.1 Penelitian Terdahulu ... 13
2.2 Teori dan Konsep ... 17
2.3 Hipotesis Teoritis ... 30
2.4 Hipotesis Penelitian ... 31
2.5 Alur Penelitian ... 32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 33
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ... 33
3.2 Metode Penelitian ... 35
3.3 Populasi dan Sampel ... 35
3.4 Operasionalisasi Variabel ... 37
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 46
3.6 Teknik Pengukuran Data ... 47
3.7 Teknik Analisis Data ... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 56
ix
4.2 Hasil Penelitian ... 58
4.3 Pembahasan ... 80
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 88
5.1 Simpulan ... 88
5.2 Saran ... 89
DAFTAR PUSTAKA ... 91
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 15
Tabel 2.2 Empat Jenis Loyalitas ... 28
Tabel 2.3 Hipotesis Penelitian ... 31
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Social CRM ... 40
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Loyalitas Pelanggan ... 42
Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 44
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Social CRM ... 47
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 48
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 48
Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 50
Tabel 3.8 Kriteria Keputusan Uji Normalitas ... 51
Tabel 3.9 Hipotesis Penelitian ... 54
Tabel 4.1 Tabel Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ... 59
Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Usia (BPS) ... 60
Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 61
Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Kota Domisili ... 61
Tabel 4.6 Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran per Bulan ... 62
Tabel 4.7 Profil Responden Berdasarkan Platform yang Paling Sering Digunakan untuk Membeli Produk Mad For Makeup ... 63
Tabel 4.8 Profil Responden Berdasarkan Cara Pembayaran ... 64
Tabel 4.9 Dimensi Pembangunan Komunitas ... 65
Tabel 4.10 Dimensi Berpengaruh terhadap Pelanggan ... 66
Tabel 4.11 Dimensi Kolaborasi dengan Pelanggan ... 66
Tabel 4.12 Dimensi Pembelian Berulang Secara Teratur ... 67
Tabel 4.13 Dimensi Pembelian Produk Antarlini ... 67
Tabel 4.14 Dimensi Memberikan Referensi ... 68
Tabel 4.15 Dimensi Kebal terhadap Tarikan Kompetitor ... 68
Tabel 4.16 Dimensi Produk... 69
xi
Tabel 4.18 Dimensi Pascajual ... 71
Tabel 4.19 Dimensi Lokasi ... 71
Tabel 4.20 Dimensi Waktu ... 72
Tabel 4.21 Dimensi Budaya ... 72
Tabel 4.22 Hasil Uji Koefisien Korelasi ... 73
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Pertumbuhan Nilai Pasar Kosmetik di Indonesia tahun 2010–2013 ... 1
Gambar 1.2 Akun Instagram @madformakeup.co ... 5
Gambar 1.3 Interaksi @madformakeup.co pada kolom komentar ... 6
Gambar 1.4 Aktivitas Polling Story @madformakeup.co ... 6
Gambar 1.5 Unggahan User Generated Content oleh @madformakeup.co... 7
Gambar 1.6 @madformakeup.co mengunggah informasi selaras dengan akun Twitter Mad ... 7
Gambar 2. 1 Alur Penelitian... 32
Gambar 3.1 Diagram Jalur ... 52
Gambar 4.1 Histogram Hasil Uji Normalitas 1 ... 58
Gambar 4.2 P-Plot Hasil Uji Normalitas 1... 58
Gambar 4.3 Hasil Uji Analisis Jalur ... 74
Gambar 4.4 Diagram Persamaan Uji Analisis Jalur... 77
