BAB I PENDAHULUAN
B. Kualitas Pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini
1. Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Tabel 6
Identitas Responden Berdasarkan Alamat
Alamat Jumlah responden Persentase
Talasalapang 11 20,0
Djipan Raya 7 12,7
Monumen Emmy Saelan 13 23,6
Skarda 21 38,2
Komp Kodam cokonuri 3 5,4
Jumlah 55 100
Sumber Data : Diolah dari Hasil Kuesioner, 2014
Berdasarkan tabel tersebut diatas dapat di gambarkan bahwa responden terdiri dari semua nama jalan yang ada di Kelurahan Gunung Sari. Hal ini bertujuan agar hasilnya lebih maksimal jika diujikan kepada aspek masyarakat yang ada di lingkungan Kelurahan Gunung Sari.
B. Kualitas Pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan
Tabel 7. Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Dalam Berkomunikasi Dengan Pegawai di Kantor Kelurahan Gunung Sari
No Tanggapan
Responden Skor (x) F F.x Persentase
1 Sangat mudah 4 18 72 32,7
2 Mudah 3 32 96 58,1
3 Kurang mudah 2 5 10 9,0
4 Tidak mudah 1 - - 0
Total 55 178 100
Rata-rata skor 178
55 =3,24 Sumber Data : Diolah dari Hasil Kuesioner, 2014
Tanggapan responden mengenai kemudahan masyarakat dalam berkomunikasi dengan pegawai di dominasi dengan jawaban kategori mudah dengan perolehan tanggapan sebanyak 32 orang atau sebesar (58,1%), kategori sangat mudah memperoleh tanggapan sebanyak 18 orang atau sebesar (32,7%) , sedangkan responden yang beranggapan bahwa kemudahan dalam berkomunikasi dengan pegawai masing-masing memilih kategori kurang mudah dan tidak mudah sebanyak 5 orang atau sebesar (9,0%) dan (0%) . Dengan melihat nilai rata-rata skor 3,24 dapat disimpulkan bahwa kemudahan masyarakat dalam berkomunikasi dengan pegawai dalam hal pelayanan termasuk dalam kategori mudah.
b. Pemberian Informasi Yang Mudah Dipahami
Sistem informasi yang baik dan mudah di pahami oleh masyarakat akan mempermudah proses sistem pelayanan sehingga masyarakat tidak merasa kebingungan akan pelayanan yang diberikan. Untuk mengetahui pendapat responden tentang pemberian informasi yang mudah di pahami yang diberikan oleh pegawai dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 8. Tanggapan Responden Mengenai Pemberian Informasi Yang Mudah Dipahami di Kantor Kelurahan Gunung Sari
No Tanggapan
Responden Skor (x) F F.x Persentase
1 Sangat mudah 4 19 76 34,5
2 Mudah 3 30 90 54,5
3 Kurang mudah 2 6 12 10,9
4 Tidak mudah 1 - - 0
Total 55 178 100
Rata-rata skor 178
55 =3,24 Sumber Data : Diolah dari Hasil Kuesioner, 2014
Tanggapan responden mengenai pemberian informasi yang mudah di pahami oleh masyarakat di dominasi dengan kategori mudah dengan perolehan tanggapan sebanyak 30 (54,5%), responden yang beranggapan sangat mudah dan kurang mudah masing – masing memperoleh tanggapan sebesar 19 (34,5%) dan 6 (10,9%), sedangkan tanggapan responden dalam kategori tidak mudah terhadap pemberian informasi yang mudah dipahami sebesar (0%). Dengan meilihat nilai rata-rata skor 3,24 dapat disimpulkan bahwa pegawai dalam memberikan informasi yang mudah dipahami oleh masyarakat terkait pelayanan yang diberikan sudah termasuk baik, tapi harus lebih jelas lagi sehingga tidak ada lagi masyarakat yang beranggapan berbeda. Dalam hal ini pemberian informasi secara keseluruhan responden lebih dominan beranggapan mudah dipahami.
c. Aparatur Kelurahan Gunung Sari Dalam Memberikan Pelayanan Berpenampilan Seragam Sesuai Dengan Apa Yang Ditentukan
Berpakaian menarik dan seragam ini juga merupakan indikator penting dalam pemberian pelayanan supaya masyarakat memiliki rasa betah dan nyaman terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparatur. Untuk mengetahui tanggapan
responden mengenai penampilan pegawai dalam memberikan pelayanan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 9. Tanggapan Responden Mengenai Penampilan Pakaian Seragam Pegawai di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar
No Tanggapan
Responden Skor (x) F F.x Persentase
1 Sangat seragam 4 16 64 29,0
2 Seragam 3 30 90 54,5
3 Kurang seragam 2 9 18 16,3
4 Tidak seragam 1 - - 0
Total 55 172 100
Rata-rata skor =3,13
Sumber Data : Diolah dari Hasil Kuesioner, 2014
Tanggapan responden mengenai penampilan dalam berpakaian pegawai dalam memberikan pelayanankepada masyarakat memilih jawaban yang didominasi dengan jawaban seragam dengan memperoleh tanggapan sebanyak 30 (54,5%), sedangkan responden yang yang memilih jawaban kurang seragam sebanyak 9 (16,3%), sedangkan responden memilih sangat menarik dan seragam sebanyak 16 (29,0%). Adapun responden yang tidak memilih kategori tidak seragam dengan perolehan sebesar (0%). Dengan melihat nilai rata-rata skor 3,13 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden mengenai penampilan dari pegawai dalam hal pemberian pelayanan sudah berpenampilan seragam.
d. Kelurahan Gunung Sari di Lengkapi Dengan Fasilitas Pelayanan ( komputer,kursi,ruang tunggu, dll) Terlihat Kondusif Untuk Kelancaran Kegiatan Pelayanan
Ketersediaan akan fasilitas sangat mendukung akan kelancaran proses pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat yang ada di wilayah Kelurahan Gunung Sari melakukan pelayanan. Apabila ketersediaan itu masih kurang
tersedia secara otomatis akan menghambat proses pelayanan itu sendiri, yaitu pelayanan administrasi. Untuk mengetahui pendapat responden mengenai ketersediaan fasilitas pelayanan maka dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Tabel 10. Tanggapan Responden Terhadap Adanya Fasilitas Pelayanan Yang Kondusif di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar
No Tanggapan
Responden Skor (x) F F.x Persentase
1 Sangat kondusif 4 9 36 16,3
2 Kondusif 3 27 81 49,0
3 Kurang kondusif 2 19 38 34,5
4 Tidak kondusif 1 - - 0
Total 55 155 100
Rata-rata skor 155
55 =2,82 Sumber Data : Diolah dari Hasil Kuesioner, 2014
Tanggapan responden mengenai ketersediaan fasilitas pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar memiliki jawaban yang variatif tetapi dapat dilihat dengan jelas bahwa kebanyakan responden mendominasi jawaban dengan kategori kondusif dengan memperoleh tanggapan sebanyak 27 (49,0%), dan responden yang beranggapan sangat kondusif memperoleh tanggapan sebanyak 9 (16,3%). Sedangkan tanggapan responden mengenai ketersediaan fasilitas pelayanan dengan kategori kurang kondusif sebanyak 19 (34,5%). Dengan melihat nilai rata-rata skor 2,82 dapat disimpulkan bahwa ketersediaan fasiliats pelayanan sudah termasuk kondusif walaupun masih ada masyarakat yang memiliki pendapat yang berbeda. Tetapi sangat jelaslah bahwa dari 55 responden ternyata tidak ada satu pun masyarakat yang menyatakan bahwa ketersediaan fasilitas pelayanan tidak kondusif.
Tabel 11. Akumulasi Frekuensi Dimensi Bukti Fisik ( Tangible ) di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar
No Pernyataan Rata-rata
skor Rata-rata persentase 1 Kemudahan dalam berkomunikasi dengan
pegawai 3,24 81
2 Pemberian informasi yang mudah
dipahami 3,24 81
3 Pegawai berpenampilan seragam 3,13 78,25
4 Ketersediaan fasilitas pelayanan (
komputer, kursi ruang tunggu, dll ). 2,82 70,5 Rata-rata skor dan rata persentase 3,11 77,68 Sumber Data : Diolah dari Hasil Kuesioner, 2014
Berdasarkan tabel 11 diatas merupakan akumulasi dari empat penjabaran yang telah dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan pegawai jika dinilai dari dimensi bukti fisiknya berkategori baik. Hal ini dari rata akumulasi yang menunjukkan nilai rata-rata skor persentase 3,11 (77,68%). Dapat dilihat secara keseluruhan jawaban responden mengenai Dimensi Bukti Fisik (Tangible) sudah berada dalam kategori baik.
2) Dimensi Keandalan (Reliability)
a. Konsisten Dalam Memberikan Pelayanan
Tingkat konsisten pegawai dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat sehingga masyarakat merasa senang dilayani dengan pegawai yang memberikan pelayanan. Untuk mengetahui pendapat responden mengenai konsistensi pegawai dalam membaerikan pelayanan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 12. Tanggapan Responden Terhadap Konsistensi Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar
No Tanggapan
Responden Skor (x) F F.x Persentase
1 Sangat konsisten 4 10 40 18,1
2 Konsisten 3 17 51 30,9
3 Kurang konsisten 2 23 46 41,8
4 Tidak konsisten 1 5 10 9,0
Total 55 147 100
Rata-rata skor =2,68
Sumber Data : Diolah dari Hasil Kuesioner, 2014
Tanggapan responden mengenai konsistensi pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sangat variatif. Hal ini ditunjukkan dengan adanya jawaban yang berbeda dari setiap kategori., tetapi dapat dilihat bahwa tanggapan responden mengenai konsistensi pegawai dalam memberikan pelayanan di dominasi oleh kategori kurang konsisten dengan memperoleh tangapan sebanyak 23 (41,8%), dan yang memilih kategori sangat konsisten memperoleh tanggapan sebanyak 17 (30,9%), sedangkan responden yang memilih kategori konsisten sebanyak 23 (41,8%), dan dapat dilihat pula responden yang memilih kategori tidak konsisten sebanyak 5 (9,0%). Dengan melihat nilai rata-rata skor yang 2,68 dapat disimpulkan bahwa konsistensi dari pegawai dalam memberikan pelayanan masih tergolong kurang konsisten.
b. Pegawai Melakukan Kesalahan Dalam Melayani
Suatu kesalahan yang dilakukan oleh para staff pegawai itu wajar saja karena manusia tidak luput dari yang namanya kesalahan. Tapi dapat dilihat tanggapan responden akan tingkat kesalahan yang dilakukan oleh pegawai di Kantor
Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar dalam memberikan pelayanan, maka lihat tabel sebagai berikut :
Tabel 13. Tanggapan Responden Mengenai Kesalahan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar
No Tanggapan
Responden Skor (x) F F.x Persentase
1 Sangat baik 4 8 32 14,5
2 Baik 3 28 84 50,9
3 Kurang baik 2 17 34 30,9
4 Tidak baik 1 2 2 3,6
Total 55 152 100
Rata-rata skor =2,77
Sumber Data : Diolah dari Hasil Kuesioner, 2014
Tanggapan responden mengenai tingkat kesalahan pegawai dalam memberikan pelayanan memiliki jawaban yang variatif, namun dapat dilihat dengan jelas pada tabel bahwa jawaban responden didominasi oleh jawaban yang memiliki kategori baik dengan memperoleh tanggapan sebanyak 28 (50,9%), responden yang memilih jawaban dengan kategori sangat baik memperoleh tanggapan sebanyak 8 (14,5%), dan responden yang memilih jawaban kategori kurang baik sebanyak 17 (30,9%), sedangkan responden yang memilih jawaban dengan kategori tidak baik memperoleh tanggapan sebanyak 2 (3,6%). Dengan melihat rata-rata skor 2,77 dapat disimpulkan bahwa menurut responden mengenai tingkat kesalahan pegawai dalam memberikan pelayanan tergolong baik, hal ini diperkuat dengan melihat tanggapan responden sangat rendah untuk tidak melakukan kesalahan.
c. Pegawai Menunda Dalam Memberikan Pelayanan
Waktu yang lambat dan sering menunda-nunda pelayanan akan mengurangi tingkat kepuasan dari masyarakat, tapi untuk melihat bagaimana tingkat penundaan pegawai dalam memberikan pelayanan lebih jelas dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 14. Tanggapan Responden Terhadap Penundaan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar
No Tanggapan
Responden Skor (x) F F.x Persentase
1 Sangat menunda 4 13 52 23,6
2 Menunda 3 22 66 40,0
3 Kurang menunda 2 19 38 34,5
4 Tidak menunda 1 1 1 1,8
Total 55 157 100
Rata-rata skor 157
55 =2,86 Sumber Data : Diolah dari Hasil Kuesioner, 2014
Tanggapan responden mengenai tingkat penundaan pegawai dalam memberikan pelayanan Di kantor Kelurahan Gunung Sari memiliki jawaban yang variatif, namun dapat dilihat dengan jelas pada tabel bahwa jawaban responden didominasi oleh jawaban yang memilih kategori sering dengan memperoleh tanggapan sebanyak 22 (40,0%), responden yang memilih jawaban dengan kategori sangat sering sebanyak 13 (23,6%), dan responden yang memilih jawaban dengan kategori kurang sering sebanyak 19 (34,5%), sedangkan responden yang memilih kategori tidak sering memperoleh jawaban sebanyak 1 (1,8%). Dengan melihat rata-rata skor 2,86dapat disimpulkan bahwa tanggapan
responden mengenai tingkat penundaan pegawai akan pemberian pelayanan tergolong sering.
d. Pegawai Senantiasa Memberikan Penjelasan Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Kepada Masyarakat
Penjelasan akan pemberian pelayanan kepada masyarakat akan memberikan layanan yang baik sehingga menimbulkan rasa kepuasan akan layanan yang diterima. Untuk melihat tingkatan pegawai memberikan penjelasan akan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 15. Tanggapan Responden Mengenai Penjelasan Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Kepada Masyarakat di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar
No Tanggapan
Responden Skor (x) F F.x Persentase
1 Sangat jelas 4 9 36 16,3
2 Jelas 3 25 75 45,4
3 Kurang jelas 2 17 34 30,9
4 Tidak jelas 1 4 4 7,2
Total 55 149 100
Rata-rata skor
55 =2,70 Sumber Data : Diolah dari Hasil Kuesioner, 2014
Tanggapan responden mengenai penjelasan pegawai dalam memberikan pelayanan memiliki jawaban yang variatif, namun dapat dilihat dengan jelas pada tabel bahwa jawaban responden didominasi oleh jawaban yang memilih kategori jelas dengan memperoleh tanggapan sebanyak 25 (45,4%), responden yang memilih kategori sangat sering sebanyak 9 (16,3%), dan responden yang memilih kategori kurang sering dengan memperoleh tanggapan sebanyak 17 (30,9%),
sedangkan responden yang memilih kategori tidak sering memperoleh tanggapan sebanyak 4 (7,2%). Dengan melihat rata-rata skor 2,70 dapat disimpulkan bahwa menurut tanggapan responden pegawai sudah berada dalam kategori jelas dalam memberikan penjelasan akan pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat.
Tabel 16. Akumulasi Frekuensi Dimensi Keandalan ( Reliability ) di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar
No Pernyataan Rata-rata
skor Rata-rata persentase
1 Konsisten dalam memberikan pelayanan 2,68 67
2 Pegawai melakukan kesalahan dalam
melayani 2,77 69,25
3 Pegawai menunda dalam memberikan
pelayanan 2,86 71,5
4 Pegawai senantiasa memberikan penjelasan terhadap pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat 2,70 67,5
Rata-rata skor dan rata persentase 2,75 68,81 Sumber Data : Diolah dari Hasil Kuesioner, 2014
Berdasarkan tabel 16 diatas merupakan akumulasi dari empat penjabaran yang telah dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan pegawai jika dinilai dari dimensi keandalan berkategori baik. Hai ini dapat ini dapat dilihat dari rata akumulasi yang menunjukkan nilai rata-rata skor dan rata-rata persentase 2,75 (68,81%). dapat dilihat secara keseluruhan jawaban responden mengenai Dimensi Keandalan (Reliability) sudah berada dalam kategori baik :
3) Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
a. Kesediaan Pegawai Dalam Memecahkan Persoalan dan Berinisiatif Mengatasi Kesulitan Masyarakat
Persoalan yang dihadapi oleh masyarakat di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar merupakan hal yang harus dipecahkan oleh
pihak pegawai dalam memberikan pelayanan, sehingga masyarakat merasa diperhatikan dan merasa senang terhadap layanan yang diterima. Untuk mengetahui tingkat kesediaan pegawai untuk menyelesaikan persoalan dan berinisiatif mengatasi kesulitan masyarakat dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 17. Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Pegawai Dalam Memcahkan Persoalan dan Berinisiatif Mengatasi Kesulitan Masyarakat di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar
No Tanggapan
Responden Skor (x) F F.x Persentase
1 Sangat bersedia 4 7 28 12,7
2 Bersedia 3 30 90 54,5
3 Kurang bersedia 2 14 28 25,4
4 Tidak bersedia 1 4 4 7,2
Total 55 150 100
Rata-rata skor 150
55 =2,73 Sumber Data : Diolah dari Hasil Kuesioner, 2014
Tanggapan responden mengenai kesediaan pegawai untuk menyelesaikan persoalan dan berinisiatif mengatasi kesulitan masyarakat memiliki jawaban yang variatif, namun dapat dilihat dengan jelas pada tabel bahwa jawaban responden didominasi oleh jawaban yang memilih kategori bersedia dengan memperoleh tanggapan sebanyak 30 (54,5%), responden yang memilih kategori jawaban sangat bersedia memperoleh tanggapan sebanyak 7 (12,7%), dan responden yang memilih kategori kurang bersedia memperoleh jawaban sebanyak 14 (25,4%), sedangkan responden yang memilih kategori jawaban tidak bersedia memperoleh jawaban sebanyak 4 (7,2%). Dengan melihat rata-rata skor 2,73 dapat disimpulkan bahwa menurut responden mengenai kesediaan pegawai untuk menyelesaikan
persoalan dan berinisiatif mengatasi kesulitan masyarakat sudah tergolong bersedia.
b. Perhatian Pegawai Kepada Masyarakat Terhadap Layanan Yang Diinginkan
Perhatian pegawai kepada masyarakat akan membuat masyarakat betah akan layanan yang diterima sehingga dengan hal ini akan membuat masyarakat memiliki penilaian yang positif kepada masyarakat yang lainnya. Untuk mengetahui tingkat perhatian pegawai kepada masyarakat terkait dengan pelayanan yang diterima oleh masyarakat dapat dilihat pada tabel sebagai berikut ; Tabel 18. Tanggapan Responden Mengenai Perhatian Pegawai Kepada Masyarakat Terhadap Layanan Yang Diinginkan di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar
No Tanggapan
Responden Skor (x) F F.x Persentase
1 Sangat perhatian 4 6 24 10,9
2 Perhatian 3 31 93 56,3
3 Kurang perhatian 2 15 30 27,2
4 Tidak perhatian 1 3 3 5,4
Total 55 150 100
Rata-rata skor 150
55 =2,73 Sumber Data : Diolah dari Hasil Kuesioner, 2014
Tanggapan responden mengenaiperhatian pegawai kepada masyarakat memiliki jawaban yang variatif, namun dapat dilihat dengan jelas pada tabel bahwa jawaban responden didominasi oleh jawaban yang memilih kategori peka dan perhatian dengan memperoleh tanggapan sebanyak 31 (51%), responden yang memilih kategori sangat perhatian dengan memperoleh tanggapan sebanyak 6 (5%), dan responden yang memilih kategori kurangperhatian memperoleh
tanggapan sebanyak 15 (42%), sedangkan responden yang memilih kategori tidakperhatian memperoleh tanggapan sebanyak 3 (2%). Dengan melihat rata-rata skor 2,73dapat disimpulkan bahwa menurut responden mengenai kepekaan dan perhatian pegawai kepada masyarakat sudah tergolongperhatian.
c. Pegawai Bersungguh-Sungguh Mendengarkan Saran Masyarakat
Setiap pelayanan yang diterima pasti ada kendala dan permasalahan yang dihadapi oleh penerima layanan. Dan untuk melihat tingkatan kesungguhan pegawai mendengar saran dari masyarakat dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 19. Tanggapan Responden Mengenai Kesungguhan Pegawai Mendengarkan Saran Masyarakat di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar
No Tanggapan
Responden Skor (x) F F.x Persentase
1 Sangat bersungguh-
sungguh 4 9 36 16,3
2 Bersungguh-sungguh 3 27 81 49,0
3 Kurang bersungguh-
sungguh 2 16 32 29,0
4 Tidak bersungguh-
sungguh 1 3 3 5,4
Total 55 152 100
Rata-rata skor 152
55 =2.77 Sumber Data : Diolah dari Hasil Kuesioner, 2014
Tanggapan responden mengenai tingkat kesungguhan pegawai mendengar saran dari masyarakat memilki jawaban yang variatif, namun dapat dilihat dengan jelas pada tabel bahwa jawaban responden didominasi oleh jawaban yang memilih kategori bersungguh-sungguh dengan memperoleh tanggapan sebanyak 27 (49,0%), responden yang memilih kategori sangat bersungguh-sungguh
memperoleh tanggapan sebanyak 9 (16,3%), dan responden yang memilih kategori kurang bersungguh-sungguh memperoleh tanggapan sebanyak 16 (29,0%), sedangkan responden yang memilih kategori tidak bersungguh-sungguh memperoleh tanggapan sebanyak 3 (5,4%). Dengan melihat rata-rata skor 2,77 dapat disimpulkan bahwa menurut tanggapan responden mengenai kesungguhan pegawai mendengar saran dari masyarakat sudah tergolong bersungguh-sungguh.
Tabel 20. Akumulasi Frekuensi Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness ) di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar
No Pernyataan Rata-rata
skor Rata-rata persentase 1 Kesediaan pegawai membantu masyarakat
yang merasa kesulitan dalam melakukan
pelayanan 2,73 91
2 Perhatian pegawai kepada masyarakat
terhadap layanan yang diinginkan 2,73 91 3 Pegawai bersungguh-sungguh
mendengarkan saran masyarakat 2,77 92,33
Rata-rata skor dan rata persentase 2,74 91,44 Sumber Data : Diolah dari Hasil Kuesioner, 2014
Berdasarkan tabel 20 diatas merupakan akumulasi dari ketiga penjabaran yang telah dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan pegawi di Kantor Kelurahan Gunung Sari jika dinilai dari Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness ), berada pada kategori kedua atau baik. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata akumulasi yang menunjukkan nilai rata-rata skor dan rata-rata persentase 2,74 (91,44%). Dapat disimpulkan bahwa pegawai di Kantor Kelurahan Gunung Sari telah memberikan pelayanan yang baik seperti yang diinginkan oleh masyarakat.