53
dengan ramah, sopan, dan lembut. Tidak hanya petugas pelayanan yang berada di kantor, tetapi funding officcer dan tellermoving yang mendatangi nasabah juga harus menjaga sikap agar nasabah tetap percaya. Apabila sudah janji bertemu pada waktu tertentu maka harus ontime, jangan sampai membuat nasbah kecewa. Tetap emnjaga kepercayaan nasabah terkait setoran yang dititipkan pada teller moving.
a) karyawan PT. BPRS Tulen Amanah dituntut untuk profesional dalam melayani nasabah, pelayanan yang diberikan pada saat menyambut nasabahnya antara lain:
b) Satpam membuka pintu dan mengucapkan assalamualaikum lalu menanyakan keperluan nasabah baik ke teller atau customer service.
Apabila banyak antrian maka satpam akan memberikan nomor antrian.
c) Customer service maupun teller dalam menyambut nasabah dengan berdiri dan mengangkat kedua tangannya, kepala sedikit menunduk, lalu mengucapkan assalamualaikum menyebutkan nama dengan tangan menunjuk ke name tag.
d) Menanyakan nama dan keprluan nasabah agar dalam melayani lebih akrab dan nasabah juga merasa dihormati.
e) Mengucapkan tolong, maaf apabila meminta nasbah untuk menunggu.
f) Meminta nasabah untuk mengoreksi kembali keperluan tersebut.
Apabila sudah benaar makapetugas pelayanan menanyakan keperluan nasabah yang laina.
g) Mengucapkan terimaksih dan salam.
3. Appearance (penampilan)
Penampilan sesorang, baik yangbersifat fisik saja maupun fisik dan non fisik yang mampu mereflesikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain, dengan Penampilan sesuai syariat islam.
Penampilan karyawan PT. BPRS Tulen Amanah juga menjadi faktor penting bagi kepuasan nasabah. Perbankan syariah merupakan industri keuangan berdasarkan prinsio islam, maka penampilan harus mencerminkan islam. Berhias merupakan suatu kewajiban bagi seorang pelayan, karena dengan berhias yang rapi dan bersih maka akan tampak penampilan yag serasi dari seorang pelayan. Pada PT. BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur yang perlu diperhatikan antara lain:
a) Rambut rapi bagi laki-laki dan menggunakan hijab sederhana yang menutupi dada bagi perempuan.
b) Tidak berlebihan dalam menggunakan aksesoris cukup jam tangan dan satu bros perempuan untuk yang berhijab.
c) Menggunkan make-up dengan sederhana.
d) Memakai name tag di dada
4. Attention (perhatian)
Kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
5. Actian (tindakan)
Berbagai kegiatan yang nyata harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
a) Tidak mebeda-bedakan nasabah
Karyawan PT. BPRS Tulen Amanah dalam memberikan pelayanan tidak membedak-bedakan nasabah baik dari kalangan menengah ke atas maupun menengah ke bawah. Semuanya akan mendapat pelayanan yang sama. Karyawan PT. BPRS Tulen Amanah dalam melayani, nasabah layaknya seorang raja yang selalu diperlakukan dengan baik. Dalam juga islam juga diajarkan untuk tidak membeda-bedakan antara yang satu dan yang lainnya.
Pada saat nasabah meng-antre untuk melakukan transakasi di teller, pihak bank tidak membeda-bedakan nasabaha mana yang akan dilayani terlebih dahulu. Baik itu seorang pejabat dari sebuah instansi maupun anak sekolah, baik itu pengusaha maupun orang biasa, mereka akan dipanggil sesuai no antrian.69
69Wawancara dengan Baiq Dewi Apriani Customer Service di BPRS Tulen Amanah, Pada 12 Januari 2021.
b) Program jemput bola
Strategi jemput bola merupakan strategi dimana para penyedia jasa menghubungi atau mendatangi langsung calon nasabahnya.
Strategi ini cukup efektif, karena para karyawan PT. BPRS Tulen Amanah bisa mendekatkan perusahaan nya dengan nasabah mempererat tali silaturrahmi dan juga memberikan kemudahan bagi nasabah untuk memenuhi kebutuhannya berinvesatasi. Teller moving yang akan melakukan jemput setoran tabungan maupun deposito tanpa harus nasabah datang langsung ke kantor
Setiap hari marketing funding dan teller mengunjungi nnasabah untuk jemput setoran nasabah. Tellermoving mendapat setoran 25 rekening tabungan dengan berbagai nominal yang berbeda dari setiap instansi yang dikunjungi setiap hahrinya.70
6. Accountability (tanggung jawab)
sikap keberpihakan kepala pelanggan sebaagai wujud kepedulian untuk mengindahkan atau meminialkan keruugian atau ketidakpuasan pelanggan.
a) Memberikan hadiah
Untuk menarik minat nasabah dalam berinvestasi dan memberikan apresiasi, maka PT. BPRS Tulen Amanah mengadakan program pemberian hadiaah bagi nasabah yang memiliki saldo minimal Rp.
25.000.000,00. Hadiah tersebut berupa barang misalkan, payung
70Wawancara dengan Bapak Khaeruman Direktur PT. BPRS Tulen Amanah, pada 12Januari 2021.
mug, jam, dll. Kegiatan ini bertujuan agar nasabah senang dalam berinvestasi dan bahkan dapat menambah jumlah saldo yang nantinya akan meningkatkan profit bank. Di sisi lain dengan adanya program hadiah ini akan meminimalisir ketidakpuasan nasabah.
Efektivitas merupakan keberhasilan dalam perencanaan dalam mencapai suatu tujuan seperti yang di lakukan oleh karyawan BPRS tulen amanah dalam melakukan pelayanan yang sesuai dengan SOP yang berlaku untuk mencapai tujuan perusahaan, substansi lauyanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh sesorang atau kelompok orang atau instansi tertentu sama hlmnya dengan PT BPRS Tulen Amanah yang memberikan bantuan serta kemudahan kepada msayarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu, seperti yang dikemukakan oleh muhamad sawir dalam bukunya yang berjudul birokrasi publik, konsep teori dan aplikasi, serta dicapainya keberhasilan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan, efektivitas selalu terkait dengan hubungan antara hasil yang diharapkan dengan hasil yang sesungguhnya dicapai PT BPRS tulen amanah, seperti yang dikemukan oleh aswar anas dalam bukunya yang berudul , interaksi pengambiilan keputusan dan evaluasi kebijakan. Apabila pencapaian-pencapaian orgnanisasi makin besar maka semakin besar pula efektivitasnya, dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa adanya pencapaian tujuan yang besar dari pada organisasi,
maka makin besar pula hasil yang akan dicapai dari tujuan-tujuan tersebut
pelayanan prima dilakukan oleh karyawan PT. BPRS Tulen Amanah dalam minat menabung nasabah sudah sesuai dengan pelayanan prima pada A6 yaitu ability, attitude, appearncce, attention, action, dan accounttability yang telah dikembangkan oleh Atep adya barata dalam bukunya yang berjudul dasar-dasar pelayanan prima.
Penerapan pelayanan prima yang di lakukan ole PT BPRS tulen amanah sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh wildan zulkarnain M.Pd dalam bukunya yang berjudul manajmen dan etika perkantoran praktik pelayanan prima. Yaitu tentang pemberian layananan dengan mutu yang tinggi, pemberian layanan istimewa.pelayanan prima menggambarkan etos atau budaya kerja sautau perusaahaan/bank/organisasi dan karyawannya.
Minat menabung nasabah pada PT BPRS tulen amanah sangat berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT BPRS tulen amanah seperti yang dikemukakan oleh Freddy Rangkuti Costumer Care Ecxellence Meningkatkan Kinerja Perusahaan Melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja yakni minat merupakan sikap alami seseorang yang
terkandung di dalamnya kognisi, konasi, emosi terkandung di dalamnya hubungan unsur perasaan yang kuat.
Sejak adanya berabagai produk penghimpun dana dengan berbagai pelayanan yang diberikan, bank mengalami peningkatan yang sangat bagus. Dari mulai berdirinya PT. BPRS Tulen Amanah pada tahun 2001 jumlah nasabah yang menabung 7.500 rekening untuk tabungan, untuk deposito 413 rekening, pembiayaan 1300,sampai pada tahun 2019 DPK (dana pihak ketiga) telah mencapai 47,455,204 dan asset pada tahun 2019 berjumlah 58, 123, 567. Peningkatan jumlah nasabah ini tidak terlepas dari keberhasilan pelayanan yang dilakukan oleh bagian pelayanan yang berada di kantor meliputi funding officer dan teller moving, semua bagian pelayanan menjalankan tugasnya dengan baik, salah satunya memberikan pelayanan yang memuaskan dan diharapkan oleh nasabah.
Dengan adanya pelayanan prima yang baik dan berkualitas serta kemudahan berinvestasi pada PT. BPRS Tulen Amanah dapat meningkatkan jumlah nasabah khususnya dalam minat menabung pada produk funding (penghimpun dana) dan menimbulkan kepuasan kepada seluruh nasabah maupun calon nasabah. Karena itu masyarakat sudah mempercayai akan pelayanan yang diberikan dan semakin loyal kepada PT. BPRS Tulen Amanah.
Masalah pelayanan tidak lepas dari etika bisnis dan sopan santun dalam perbankan. Seorang pengusaha muslim berkwajiban untuk memegang teguh etika dan moral bisnis yang mencakup khusnul khuluk. Akhlaq yang baik adalah modal dasar yang akan melahirkan praktik bisnis yang etis dan moralis. Salah satu akhlaq yang baik dalam bisnis islam adalah kejujuran. Sebagian dari makna kejujuran adalah seorang pengusaha senantiasa terbuka dan tranparan dalam jual belinya. Akhlaq yang lain adalah amanah, islam menginginkan seorang pebisnis muslim mempunyai hati yang tanggap. Sifat toleran juga merupakan kunci sukses pebisnis muslim, toleran membuka kunci rezeki dan sarana hidup tenang Konsekuensi terhadap akad dan perjanjian merupakan kunci sukses yang lain dalam hlm apapun.71
Karyawan pada PT. BPRS Tulen Amanah Masbagik melayani nasabah dengan sangat baik dan ramah. Nasabah yang datang langsung ke bank sekalipun tanpa diundang akan mendapat pelayanan yang prima karena merupakan tamu penting dan tamu kehormatan, begitu juga nasabah pada umumnya harus diberikan pelayanan secara maksimal. Agar nasabah merasa dihargai, dihormati dan diselesaikan masalahnya, setiap karyawan perlu memahami etika perbankan. Tanpa adanya etika perbankan yang baik maka tidak akan mendapat nasabah yang sesuai keinginan
71Sochimin, Kewirausahaan Teori Aplikatif Dan Praktik, (Yokyakarta: Cinta Buku, 2017), hlm, 62.
bank, bahkan bank akan kehilangan nasabahhnya.Hlm tersebut sebagaimana dalam Al-Quran surah Ali-imran ayat 159:
Artinya: maka engkau (muhammad) berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras dan berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu maafkanlah mereka dan mohonkanlah ampun untuk mereka dalam urusan itu. Kemudian, apabila engkau telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sungguh, Allah mencintai orang yang bertawakal
63 BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti, baik data penelitian yang didapat dari hasil dokumentasi, wawancara serta observasi langsung, maka dapat daimbil bebrapa kesimpulan yaitu: pelayanan prima yang diterapkan di PT. BPRS Tulen Amanah sudah sesuai dengan SOP (setandar operasional prosedur) perusahaan dan sesuai dengan budaya pelayanan prima yang dikembangkan berdasarkan A6 yaitu ability, (kemampuan) attitude (sikap), appearncce (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan accounttability (tanggung jawab). Strategi yang digunakan PT. BPRS Tulen Amanah pada pelayanan prima dalam upaya minangkatkan minat menabung nasabah dengan cara melayani nasabah secara cepat dan tepat, menyambut nasabah dengan ramah dan sopan, berpenampilan sesuai syariat islam, tidak membeda-bedakan nasabah, mengedepankan program jemput bola, dan memberikan hadiah kepada nasabah agar merasa puas serta semakin loyal kepada perusahaan, dengan adanya pelayanan prima yang diterapkan oleh PT. BPRS Tulen Amanah sangat berpengaruh terhadap peningkatan jumlah nasabah produk funding, sejak diluncurkannya berbagai macam produk dari tahun 2001 hingga desember 2020 jumlah nasabah yang menabung 7.500 rekening untuk tabungan, untuk deposito 413 rekening, pembiayaan sekitar 1300 rekening, dan jumlah DPK mencapai 47,455,204, dari pemaparan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima yang
diterapkan oleh BPRS tulen amanah dikatakan efektif dikarenakan pelayanan yang diberikan kepada nasabah sudah diterapkan sesuai dengan SOP yang berlaku
B. Saran
Saran yang bisa disampaikan penulis dari penelitian yang telah dilakukan adalah:
1. Bagi praktisi
Untuk setiap karyawan BPRS Tulen Amanah terutama bagian pelayanan agar tetap menjaga hubngan baik dengan nasabah karena kepuasan nasabah adalah kepuasan bagi pihak bank. Hlm ini akan memebuat nasabah semakin percaya kepada bank. Dengan adanya kepercayaan nasabah dalam berinvestasi maka akan menguntunkan bagi pihak bank karena secara terus menerus nasabah akan menggunakan produk, funding (penghimpun dana) dan akan semakin loyal terhadap perusahaan.
2. Bagi akademisi
Untuk peneliti selanjutnya agar lebih banyak meneliti mengenai perbankan syariah terutama pada pelayanan yang dibeerikan oleh bank syariah.
Karena perkembangan perbankan syariah di indonesia masih terbilang cukup lambat, dan pelayanan yang diberikan belum maksimal sesuai dengan diadakannya penelitian-penelitian lain akan menciptakan kepercayaan nasabah dalam menggunakan jasa perbankan syariah.
65
DAFTAR PUSTAKA
A.A Prabowo R.J Pusung, “The Effektivines of Sistem and Prosedures of Tax”, Jurnal EMBA, Vol. 3 no. 2, Juni 2005.
Abdul Rahman Shlmeh Dan Muhib Abdul Wahab, Psikologi Suatu Pengaantar (Dalam Perspektif Islam), Jakarta: Kencana, 2004.
Afifudin, Beni Ahmad Saebani, Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: CV pustaka Setia, 2012
Agustina Shinta, Manajmen Pemasaran, Malang, UB Pres, 2011.
Amin Widjaja Tunggal, Kamus Keuangan dan Akuntansi Perbankan, Jakarta:
Rineka cipta, 1997
Aswar Annas, Interaksi Pengambilan Keputusan dan Evaluasi Kebijakan, Celebes Media Perkasa, 2017.
Atep Adya Barata, Dasar-Dasarpelayanan Prima, Jakarta: Elex Media Komputindo, 2003.
Daryanto dan Ismanto Setyabudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta:
GAVA MEDIA, 2014.
Daryanto, Setyobudi, Konsumen dan pelayanan prima, Yogyakarta, Gava Media 2014.
Devi Irawati,” Pelayanan Prima dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas pada Produk Funding di PT.BPRS Buana Mitra Perwira”,Skiripsi,IAIN Purwokerto, 2018.
Donni Juni Priansa, Manajmen Sekertaris dan Perkantoran, Bandung: CV.
Pustaka Setia, 2017.
Francis Tantri, pengantar bisnis, Jakarta: Raja Grafindo, 2009.
Freddy Rangkuti, Costumer Care Ecxellence Meningkatkan Kinerja Perusahaan Melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja, Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama,2017.
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, PT Gramedia Pustaka Utama, 2014.
Imam Ma’ruf, “Srategi Pelayanan Prima Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Produk Funding di PT. BPRS Bumi Artha sampang Cilacap”, Skiripsi, IAIN Purwokerto, 2019.
John M.Echols dan Hasan Shadyli, kamus inggris indonesia, Jakarta: Gramedia, 2003.
Kaelan, Metode Penelitian Kualitatif Interdispliner, Yogyakarta: Paradigma, 2012.
Lilis indriani, “strategi pelayanan prima dalam meningkatkan jumlah nasabah pada Bank BNI Syariah KC Banjarbaru”, skripsi, UIN Antasari Banjarmasin, 2020.
Masri Singarimbun Dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survai, Jakarta:
LP3ES, 1989
Muhamad Sawir, Birokrasi Pelayanan Publik, Konsep Teori dan Aplikasi, Depublish, CV Budi Utama, 2020.
Muhamad Syafii Antonio, Bank SyariahJakarta: Gema Insani, 2001.
Putri Andri Yeni, ”Analisis Pengaruh Sebuah Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Minat Calon Nasabah (Studi pada BRI Syariah Kantor Cabang Kedaton Bandar Lampung)”, skripsi, UIN Raden Intan,Lampung, 2019.
Sela Widya Sari, “Srategi Pelayanan Prima dalam Upaya Meningkatkan Jumlah Nasabah Financing di PT. BPRS Bina Amanah Satria Kantor Kas Bumiayu Kab. Brebes”, Skiripsi, IAIN Purwokerto, 2019.
Sochimin, Kewirausahaan Teori Aplikatif Dan Praktik, (Yokyakarta: Cinta Buku, 2017.
Sudarwan Danim, Menjadi Peneliti Kualitatif, Bandung :Pustaka Setia, 2002.
Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Metthods), Bandung : Alfabeta, 2012.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualititatif Dan R&D, Jakarta: CV Alfabeta, 2009.
Tri Astuti, Rr. Indah Mustika Wati, “Pengaruh Persepsi Nasabah tentang Tingkat Suku Bunga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Nasabah”, Jurnal Nominal, no. 1 , vol. 1 tahun 2013.
Veithzal Rivai Zainil, Islamic Marketing Managment : Mengembangkan Bisnis Dengan Hijrah Ke Pemasaran Islami Mengikuti Praktik Rasulullah SAW, jakarta: PT. Bumi Askara, 2017.
Wahyudi, Rizki, Rina Carmelia, Kuat Indartono, Sitaresmi Wahyu Handani.
Analisis Minat Menabung Masyarakat Terhadap Tabungan Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Buktitinggi. Pro Bisnis, Jurnal, Vol 10, No. 1.
Wawancara dengan Baiq Dewi Apriani (Customer Service Di BPRS Tulen Amanah) Pada 12 Januari 2020.
Wawancara dengan Bapak Khaeruman (direktur PT. BPRS Tulen Amanah) pada 12 Januari 2020.
Wawancara dengan Bapak Lalu Khaerumam (direktur PT BPRS Tulen Amanah) pada Januari 2020.
Wawancara Dengan Bapak Mustafa (Direktur Utama PT. BPRS Tulen Amanah) Pada 12 Januari 2020.
Wildan zulkarnain M. Pd. Dkk, Manamen dan Etika Perkantoran Praktik Pelyanan Prima, PT Remaja Rosdakarya, 2018.
Wildan.Z. Sumarsono B. R. Manajmen dan etika perkantoran Praktik pelayanan prima, Bandug, PT. Rema ja Rosdakarya 2018.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP B. DATA PRIBADI
Bahwa Yang Bertanda Tangan Dibawah Ini:
Nama : Fajrian Julianda Tempat/Tanggal Lahir: Dompu 30 Jnuri 1999 Jenis Kelamin : Perempuan
Agam : Islam
Status Perkawinan : Belum Kawin
E-Mail : [email protected] Nama Ibu : Indrawati
Nama Ayah : Kusnaen C. PENDIDIKAN
1. Pendidikan Taman Kanak-Kanak (TK) Nama Sekolah : TK Mawar
2. Pendidikan Sekolah Dasar (SD)
Nama Sekolah : MI Raodlatul Abror 3. Pendidikan Menengah Pertama (SMP)
Nama Sekolah : Mts Raodlatul Abror 4. Pendidikan Menengah Atas (SMA)
Nama Sekolah : MA Raodlatul Abror 5. Pendidikan Saat Ini
Nama Universitas : Uiniversitas Islam Negeri Mataram Program Studi : Perbankan Syariah
Tahun Masuk : 2017-Sekarang 6. Keterampilan non formal
h) MC
i) Microsoft office 7. Penguasaan bahasa
a. Bahasa indonesia (aktif) b. Bahasa sasak (aktif) c. Bahasa inggris (semi aktif) 8. Pengalaman Organisasi
a. Pramuka
b. Saka bayangkara c. Bela diri Noga d. Paduan suara
e. PMII (Pergerakan Mahasiswa Islam Indonesia) f. HMJ (Himpunan Mahasiswa Jurusan)
g. ESC (English Studi Class) h. SM (Sahabt Muda) Nusantara
i. Impedom (Ikatan Mahasiswa Pekat Dompu)
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Gambar 1.1
Wawancara ibu nurul daimaini selaku nasabah tabungan
Gambar 1.2
Bentuk salah satu pelayanan nasabah.