i
EFEKTIVITAS PELAYANAN PRIMA
DALAM MINAT MENABUNG (WADI’AH) NASABAH (MUDHARIB) PADA PT. BPRS TULEN AMANAH MASBAGIK
LOMBOK TIMUR
Oleh :
FAJRIAN JULIANDA NIM 170502181
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM (FEBI)
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MATARAM MATARAM
2021
ii
EFEKTIVITAS PELAYANAN PRIMA
DALAM MINAT MENABUNG (WADI’AH) NASABAH (MUDHARIB) PADA PT. BPRS TULEN AMANAH MASBAGIK
LOMBOK TIMUR
SKRIPSI
diajukan kepada Universitas Islam Negeri Mataram untuk melengkapi persyaratan mencapai gelar
Sarjana Ekonomi
Oleh :
FAJRIAN JULIANDA NIM 170502181
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM (FEBI)
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MATARAM MATARAM
2021
iii
iv
vi
vii MOTTO
“Harus Memulai Dan Berani Mencoba, Temukan Hlm-Hlm Baru Yang Menakjubkan Dalam Hidup”
Fajrian julianda
viii
PERSEMBAHAN
“Kupersembahkan skripsi ini untuk kedua orang tuaku, saudara ku Isnan Purnama dan Nanda Samudra Agung seluruh keluarga sahabat, almamaterku,
semua guru dan dosenku, serta kakakku Nurjani”.
ix
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji hanya bagi Allah, Tuhan semesta alam dan shlmawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, juga kepada keluarga, sahabat, dan semua pengikutnya. Aamiin.
Penulis menyadari bahwa proses penyelesaian skripsi ini tidak akan sukses tanpa bantuan dan keterlibatan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis memberikan penghargaan setinggi-tingginya dan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu sebagai berikut.
1. Drs Ma’ruf, S.H., M.Ag. Sebagai Pembimbing I dan Any Tsalasatul Fitriyah, S. Si., M. Si. Sebagai Pembimbing II yang memberikan bimbingan, motivasi, dan koreksi mendetail, terus-menerus. Dan tanpa bosan di tengah kesibukannya dalam suasana keakraban menjadikan skripsi ini lebih matang dan cepat selesai.
2. Kedua orang tuaku (Ibuku Indrawati dan Bapaku Kusnaen) yang telah memberikan dorongan moril maupun mataeril, yang dialani selmaini tdak terlepas dari
3. Kakak ku Nanda Samudra Agung serta adek ku Isnan Purnama, mereka yang selalu memberikan kasih sayang, motivasi ,do’a serta dorongan baik secara moril maupun materil untuk diri ini selalu terikat dengan hukum syariat serta menjadi orang yang bahagia dan berguna bagi agama nusa bangsa
4. Teman-teman seperuanganku “Nida Hasna Maulida, Evi Adelya, Ummu Kalsum, Miftahul Jannah, Meijiada Farhan, Khofifah Nurkhlmiza, Yusuf Efendi.
x
5. Kakak ku Nurjani yang tiada henti untuk terus mensuport dan membersamai di setiap langkah proses ku.
6. Penguji I dan Penguji II.
7. Dewi Sartika Nasution, M.Ec. sebagai Ketua Program Studi Perbankan Syariah;
8. Dr. H. Ahmad Amir Aziz, M.A. sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam;
9. Prof. Dr. H. Mutawali, M.Ag. selaku Rektor UIN Mataram yang telah memberi tempat bagi penulis untuk menuntut ilmu dan memberi bimbingan dan peringatan untuk tidak berlama-lama di kampus tanpa pernah selesai.
10. Semua guru dan dosenku.
11. Teman-teman seperjuanganku.
Semoga amal kebaikan dari berbagai pihak tersebut mendapat pahlma yang berlipat ganda dari Allah swt.dan semoga karya ilmiah ini bermanfaat bagi semesta. Aamiin.
Mataram, 11 April 2021 Penulis,
Fajrian Julianda
xi DAFTAR ISI
HLAMAN SAMPUL ... i
HLMAMAN JUDUL ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING... iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv
PENGESAHAN DEWAN PENGUJI ... v
HLMAMAN MOTTO ... vi
HLMAMAN PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... ix
ABSTRAK ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Tujuan dan Manfaat ... 4
D. Ruang Lingkup dan Setting Penelitian ... 4
E. Telaah Pustaka ... 5
F. Kerangka Teori ... 9
xii
G. Metode Penelitian ... 24
H. Sistematika Pembahasan ... 30
BAB II PAPARAN DATA DAN TEMUAN ... 33
A. Sejarah PT. BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur ... 33
B. Letak Geografis ... 34
C. Visi Dan Misi ... 34
D. Struktur Organisasi ... 35
E. Produk-Produk PT. BPRS Tulen Amanah ... 37
F. Pelayanan Prima dalam Minat Menabung Nasabah pada PT. BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur ... 43
BAB III EFEKTIVITAS PELAYANAN PRIMA DALAM MINAT MENABUNG NASABAH PADA PT. BPRS TULEN AMANAH MASBAGIK LOMBOK TIMUR... 53
BAB IV PENUTUP ... 63
A. Kesimpulan ... 63
B. Saran ... 64 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN-LAMPIRAN
ii
EFEKTIVITAS PELAYANAN PRIMA DALAM MINAT MENABUNG NASABAH PADA PT.BPRS TULEN AMANAH MASABAGIK LOMBOK
TIMUR OLEH:
FAJRIAN JULIANDA NIM : 170502181
ABSTRAK .
Industri saat ini memiliki peran yang sangat penting dalam perekonomian negara. Dengan semakin meningkatnya persaingan global, mau tidak mau masing-masing perusahaan harus meningkatkan service quality yang dimiliki.
Service quality merupakan kunci dan faktor yang sangat pentig dalam startegi bisnis karena terbukti dapat meningkatkan profitabilitas, sehingga dapat mmenjadi alat untuk keunggulan bersaing dan dapat meningkatkan minat menabung nasabah. Dalam kondisi seperti ini, perbankan sayriah selain mengedepankan profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah dan mitra kerja, juga harus mengedepankan kepercayaan masyarakat sebagai nasabahnya, PT. BPRS Tulen Amanah sebgai lembaga keuangan syariah dalam memberikan pelayanan kepada nasabah yang menggunakan produk penghimpun dana dilakukan secara prima oleh para karyawannya. Hlm ini akan menimbulkan kepuasan terhadap nasabah.
Pemberian pelayanan dan pengelolaan dana dilakukan secara profesional dengan tetap berpedoman pada prinsip syariah juga akan menambah kepercayaan nasabah dalam berinvestasi yang dapat menimbulkan minat menabung nsabah kepaada perusahaan. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan analisis deskriptif. Sedangkan pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Hasil dari penelitian ini menunujukan bahwa pelayanan prima yang diterapkan BPRS Tulen Amanah dalam minat menabung nasabah pada produk fundingsudah berusaha mengefektifkan kinerjanya dengan baik, hlm ini dapat dilihat dari upaya-upaya melayani nasabah secara cepat dan tepat, menyambut nasabah dengan ramah dan sopan, berpenampilan sesuai sayriat islam, tidak membeda-bedakan nasabah, mengadakan program jemput bola, dan memberikan hadiah kepada nasabah. Kepuasan inilah yang telah menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas nasabah serta minat menabung terhadap BPRS Tulen Amanah.
Katakunci : Efektivitas, Pelyanan, Nasabah
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Bank merupakan lembaga keuangan yang bergerak pada bidang pelayanan dan jasa, harus bisa memberikan pelayanan terbaiknya (service ecxellent) untuk dapat memenangkan persaingan dalam situasi yang semakin kompetitif, untuk bisa menghadapi persaingan perbankan yang semakin ketat tersebut, masing-masing bank mau tidak mau harus mengembangkan konsep “ pelayanan terbaik bagi nasabahnya”, Pengembangan ini memliki tujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah, dari itu maka bank perlu menjaga citra yang baik dan positif dimata masyarakat, untuk mempertahankan citra ini bank dapat membangunnya melalui peningkatan pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya. Untuk mendukung pencapaian lembaga tersebut, maka lembaga perbankan harus menyiapkan karyawan yang handal, kompeten, dapat dipercaya, serta mampu menangani berbagai kebutuhan nasabahnya, terutama dalam hlm ini yang menjadi salah satu ujung tombak perbankan dalam hlm pelayanan adalah petugas teller, costumer service serta funding officer. Prinsip pelayanan prima dalam kegiatan pemasaran dapat dijadikan suatu pedoman bagi bank untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan prima dalam kegiatan pemasaran dapat dijadikan pelayanan prima yang diterapkan pada para nasabah yang ingin dicapainya. Melalui prinsip pelayanan prima ini dapat mengarahkan untuk pencapaian tujuan yang hendak dicapai bank, terutama dalam
meningkatkan pelayanan kepada nasabah khususnya dan kepada semua pemangku kepentingan pada umumnya. Layanan prima adalah kemampuan maksimum seorang pegawai bank melalui sentuhan kemanusiaan dalam melayani atau berhubungan dengan nasabah, pelayanan prima juga dapat berarti upaya maksimum yang mampu diberikan oleh bank untuk jasa pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan.1
Pelayanan prima (Excellent Service) bukanlah istilah baru dalam dunia kerja, baik yang bersifat profit maupun non profit. Bentuk pelayanan prima diantaranya ramah, senyum, sopan, cepat, tepat, terbuka dan tanggung jawab.2 Hlm tersebut tidak terlepas dari prinsip menciptakan dan mempertahankan hubungan baik serta harmonis dengan pelanggan berdasarkan prinsip memberikan Pelayanan harus menyajikan attitude (sikap) yang baik dan benar, memberikan atention (perhatian) yang tidak terbagi, dan pelanggan akan mencari bukti lewat action (tindakan) kita dalam memberikan pelayanan.3
Efektivitas pelayanan prima dalam menarik minat nasabah pada PT.
BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur merupakan inti dari penelitian ini, pelayanan prima ialah layaaan tambahan bagi nasabah tabungan, maupun
1Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, PT Gramedia Pustaka Utama, 2014, hlm 1.
2Daryanto, Setyobudi, Konsumen dan pelayanan prima, (Yogyakarta, PT. Gava Media 2014), hlm.107.
3Wildan.Z. Sumarsono B. R. Manajmen dan etika perkantoran Praktik pelayanan prima (Bandug, PT. Rema ja Rosdakarya 2018), hlm 9.
deposito, dimana nasabah dipermudah untuk pembukaan tabungan/deposito maupun penyetoran tabungan/deposito.4
Berdasarkan hasil wawancara salah satu karyawan PT. BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur pada tanggal 12 Januari 2020 dapat diketahui bahwa pelayanan dilakukan dengan mengedepankan seprofesionalitas, bersifat ramah, sopan pada nasabah. Tiap karywan diharuskan untuk berpenampilan rapi dan menarik.
Selain itu wawancara juga menunjukan bahwa PT. BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur memiliki dasar budaya kerja yang senantiasa ditanamkan pada tiap karyawan. Budaya kerja itu adalah, gotong royong, saling membantu, kejujuran, disiplin dan kompeten, team work (kerja tim) dan tekun, semangat melayani dan service execellent, administratif, clear and clean(jernih dan bersih). Seperti yang telah dipaparkan bahwa salah satu budaya yang menjadi dasar bagi tiap karyawan adalah service execellent.
Dijadikannya service execellent sebagai salah satu budaya kerja menjadikan peneliti semakin tertarik untuk mengetahui bagaimana Efektivitas pelayanan prima dalam minat menabung nasabah pada PT. BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur, inilah yang menjadi salah satu alasan dilakukakannya peneletian ini.
Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini, peneliti ingin mengetahui lebih mendalam sejauh mana tingkat keefektivitasan pelayan prima dalam minat menabug nasabah dan kaitan pelayan prima itu sendiri
4Bapak Lalu Khaeruman Direktur PT. BPRS Tulen Amanah, Observasi tanggal 11 November 2020
dengan adanya minat menabung nasabah pada PT. BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur.
Berdasarkan permasalahan diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti terkait “Efektivitas Pelayanan Prima dalam Minat Menabung Nasabah pada PT. BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur”. Penelitian ini mengindikasikan terkait Efektivitas Pelayanan Prima Dalam mempengaruhi Minat Menabung Nasabah pada PT. BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
Bagaimana Efektivitas Pelayanan Prima dalam Minat Menabung Nasabah pada PT. BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur?
C. Tujuandan Manfaat
1. Tujuan penelitian adalah:
Untuk mengetahui bagaimana Efektivitas Pelayanan Prima dalam Minat Menabung Nasabah pada PT. BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur.
2. Manfaat peneltian adalah:
Setiap diadakannya suatu penelitian, pasti mempunyai manfaat sehingga bisa dinikmati hasil akhirnya. Dengan diadakannya suatu penelitian ini, maka diharapkan dapat memberikan manfaat untuk berbagai pihak antara lain:
a. Bagi lembaga akademik
Manfaat bagi lembaga akademik sebagai informasi dan refrensi bagi peneliti lainnya yang berminat untuk melakukan penelitian pada bidang yang sama.
b. Manfaat bagi prakktisi 1) Bagi objek penelitian
Manfaat bagi objek peneliti adalah dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan evaluasi oleh pihak PT. BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur dalam mengembangkan produk- produknya.
2) Bagi pembaca
Pada umumnya semoga penulisan ini dapat dijadikan kontribusi keilmuan dan menambah keilmuan dan pengetahuan.
D. Ruang Lingkup dan SettingPenelitian
Penelitian yang dilakukan pada bank pembiayaan rakyat syariah PT.
BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur, peneliti memerlukan rancangan waktu yang tepat sehingga penelitian ini dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan yang diharapkan, yaitu memperoleh hasil yang maksimal. Dalam hlm ini peneliti membutuhkan waktu kurang lebih 2 Bulan untuk melakukan penelitian di PT. BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur guna untuk mendapatka hasil yang maksimal.
Ruang lingkup penelitian akan lebih banyak dilakukan pada bidang pelayanan prima dalam minat menabung nasabah terhadap kelancaran produk
yang ada pada PT. Bank Pembiyaan Rakyat Syariah Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur, karena adanya pengaruh efektivitas pelayanan prima dalam minat menabung nasabah terhadap kelancaran produk yang ada pada PT.
BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur. Peneliti akan membatasi ruang lingkup setting penelitian ini pada masalah mengenai: Efektivitas Pelayanan Prima dalam Minat Menabung Nasabah pada PT. BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur.
E. Telaah Pustaka
Telaah pustaka merupakan pengembangan terhadap studi atau karya- karya terdahulu yang terkait untuk menghindari duplikasi serta menjamin keaslian dan keabsahan penelitian yang dilakukan berdasarkan hlm diatas dalam usaha penelusuran yang dilakukan peneliti saat ini, agar mendapatkan hasil penelitian sebelumnya sebagai bahan perbandingan sekaligus sebagai obyek telaah penting dalam penelitian ini.
1. Skripsi Imam Ma’ruf, Jurusan Manajemen Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Purwokerto 2019,
“Srategi Pelayanan Prima dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Produk Funding di PT. BPRS Bumi Artha Sampang Cilacap”.
Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan metode kualitatif dengan analisis deskriptif, Mencermati penelitian tersebut, peneliti menemukan relevansi yang sama dengan penelitian ini, yaitu sama-sama meneliti dari segi strategi pelayanan prima dalam upaya
meningkatkan loyalitas pelanggan. Sedangkan perbedaan terletak pada objek dan inti utama pembahasan penelitian. Penelitian tersebut fokus pada “Srategi Pelayanan Prima dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Produk Funding di PT. BPRS Bumi Artha Sampang Cilacap”. Sedangkan penelitian yang dilakukan peneliti yaitu bagaimana
“Efektivitas Pelayanan Prima Dalam Minat Menabung Nasabah pada PT.BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur”.5
2. Devi Irawati, Jurusan Manajmen Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Purwokerto 2018, ”Pelayanan Prima Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Pada Produk Funding di PT.BPRS Buana Mitra Perwira.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif, dari penelitian ini dapat dihasilkan beberapa temuan bahwa. Hasil penelitian menunjukan pelayanan prima yang diterapkan BPRS Buana Mitra Perwira untuk meningkatkan loyalitas dan jumlah nasabah pada produk funding yaitu dengan cara melayani nasabah dengan baik dan benar seperti ramah, sopan dan berpenampilan sesuai syariat Islam dan lain-lain. Sehingga para nasabah bisa merasa puas karena telah diberikan pelayan sesuai dengan yang diinginkan serta harapan, sehingga dengan pelayanan tersebut dapat memberikan kepuasan tersendiri kepada nasabah. Kepuasan inilah yang telah menumbuhkan rasa percaya dan loyalitas para nasabah untuk tetap menabung dan menggunakan jasa lain dari BPRS Buana Mitra Perwira.
5Imam Ma’ruf, “Srategi Pelayanan Prima Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Produk Funding di PT. BPRS Bumi Artha sampang Cilacap”, (Skiripsi, IAIN Purwokerto, 2019).
Mencermati penelitian tersebut, peneliti menemukan relevansi yang sama dengan peneletian ini, yaitu sama-sama meneliti dari segi Pelayanan Prima. Sedangkan perbedaan terletak pada objek penelitian. Penelitian tersebut fokus pada, “Pelayanan Prima Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Pada Produk Funding di PT.BPRS Buana Mitra Perwira”.
Sedangkan penelitian yang dilakukan peneliti yaitu terkait bagimana
“Efektivitas Pelayanan Prima Dalam Minat Menabung Nasabah pada PT.BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur.6
3. Skripsi Gidion Adi Nugroho dari FEBI IAIN Purwokerto, “Manajmen Pelayanan Prima (Service excellent) di PT.BPRS Khasnah UMMAT Tambak Sari, Banyumas”.
Mencermati penelitian tersebut, peneliti menemukan relevansi yang sama dengan peneletian ini, yaitu sama-sama meneliti dari segi Pelayanan Prima (service excellent)di PT. BPRS Khasanah Ummat Tambak Sari, Banyumas Sedangkan perbedaan terletak pada objek penelitian. Penelitian tersebut fokus pada, “Manajamen Pelayanan Prima (service excellent) PT.
BPRS Khasanah Ummat Tambak Sari, Banyumas”. Sedangkan penelitian yang dilakukan peneliti yaitu terkait “Efektivitas Pelayanan Prima Dalam Minat Menabung Nasabah pada PT.BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur”.
4. Skripsi Adzan, Muh Syahidul, Jurusan Perbankan Syariah Akultas Ekeonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Mataram 2020,
6Devi Irawati,” Pelayanan Prima dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas pada Produk Funding di PT.BPRS Buana Mitra Perwira”,(Skiripsi, IAIN Purwokerto, 2018).
Strategi Pemasaran Produk Deposito Syariah dalam Meningkatkan Minat Nasabah Pada PT. BPRS PNM Patuh Beramal.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Dari penelitian ini dapat dihasilkan beberapa temuan bahwa. Pada PT. BPRS PNM Patuh Beramal telah meningkatkan produk deposito syariah pada nasabah untuk memperoleh simpananan masyarakat dalam jumlah besar.
Strategi yang dilakukan oleh PT. BPRS PNM Patuh Beramal adalah marketing mix yang terdiri dari 7 P Yaitu: Produk, price, promotion, place, people, phscal evidence, dan procces. Penerapan marketing mix tersebut telah memberikan kekuatan bagi PT. BPRS PNM Patuh Beramal untuk bersaing di dunia bisnis lembaga keuangan syariah yang semakin tumbuh besar pesaingannya.
Mencermati penelitian tersebut, peneliti menemukan relevansi yang sama dengan peneletian ini, yaitu sama-sama meneliti dari segi Strategi Pemasaran Produk Deposito Syariah dalam Meningkatkan Minat Nasabah Pada PT. BPRS PNM Patuh Beramal.. Sedangkan perbedaan terletak pada objek penelitian. Penelitian tersebut fokus pada “Strategi Pemasaran Produk Deposito Syariah dalam Meningkatkan Minat Nasabah Pada PT. BPRS PNM Patuh Beramal.”. Sedangkan penelitian yang dilakukan peneliti yaitu terkait
“Efektivitas Pelayanan Prima Dalam Minat Menabung Nasabah pada PT.BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur.7
7Adzan, Muh Syahidu, “Strategi Pemasaran Produk Deposito Syariah dalam Meningkatkan Minat Nasabah Pada PT. BPRS PNM Patuh Beramal.”, (Skripsi, Universitas Islam Negeri Mataram 2020).
5. Skripsi Oleh Lilis Indriani, Jurusan Perbankn Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Anatasari Banjarmasin 2020,
“Strategi Pelayanan Prima Dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah Pada Bank BNI Sayriah KC Banjar Baru”
Mencermati penelitian tersebut, peneliti menemukan relevansi yang sama dengan peneletian ini, yaitu sama-sama meneliti dari segi Pelayanan Prima (service excellent) pada bank BNI sayriah KC Banjar baru , Sedangkan perbedaan terletak pada objek penelitian. Penelitian tersebut fokus pada, “strategi Pelayanan Prima (service excellent) pada bank BNI sayriah KC Banjar baru”. Sedangkan penelitian yang dilakukan peneliti yaitu fokus terkait “Efektivitas Pelayanan Prima Dalam Minat Menabung Nasabah pada PT.BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur”.8
F. Kerangka Teori 1. Konsep Efektivitas
a. Pengertian Efektivitas
Efektivitas berasal dari kata “efekitf” yang mengandung pengertian dicapainya keberhasilan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan, efektivitas selalu terkait dengan hubungan antara hasil yang diharapkan dengan hasil yang sesungguhnya dicapai. Apabila pencapaian-pencapaian orgnanisasi makin besar maka semakin besar pula efektivitasnya, dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa adanya pencapaian tujuan yang besar dari pada organisasi, maka makin
8Lilis indriani, “strategi pelayanan prima dalam meningkatkan jumlah nasabah pada Bank BNI Syariah KC Banjarbaru”, (skripsi, UIN Antasari Banjarmasin, 2020).
besar pula hasil yang akan dicapai dari tujuan-tujuan tersebut.9 Efektivitas merupakan hubungan antara output dan tujuan, dimana efektivitas diukur berdasakan seberapa jauh tingkat output, kebijakan, dan prosedur bagi organisasi mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
b. Efektivitas pemberian layanan publik
Subtansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu yang memberikan bantuan serta kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu, pelayanan publik menjadi semakin penting karena selalu berhubungan dengan masyarakat ramai yang memiliki keaneka ragaman kepentingan dan tujuan. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah atau non pemerintah.10
c. Penjelasan efektivitas
Efektivitas berasal dari bahasa inggris yaitu effective yang memiliki arti berhasil, tepat atau manjur.11 Dalam istilah manajemen keuangan dan akuntansi perbankan efektivitas berarti sejauh mana tingkat yang ingin dituju atau ketepatan sasaran teecapai, Dalam istilah kamus ekonomi, efektivitas merupakan pengukuran yang menggunakan
9Aswar Annas, Interaksi Pengambilan Keputusan dan Evaluasi Kebijakan, Celebes Media Perkasa, 2017, hlm.7.
10Muhamad Sawir, Birokrasi Pelayanan Publik, Konsep Teori dan Aplikasi, ( Depublish, CV Budi Utama, 2020), hlm. 131
11John M.Echols dan Hasan Shadyli, kamus inggris indonesia, (Jakarta: Gramedia, 2003), hlm.207
besaran atau angka untuk menunjukan seberapa jauh target atau sasaran tercapai.12
Efektivitas berkaitan dengan sejauh mana organisasi bisa mencapai tujuan yang telah ditentukan dari awal. Akmal menyatakan bahwa efektivitas adalah pencapaian usaha yang sesuai dengan rencananya atau rencana hasil di bandingkan dengan realisasi hasil. Gie menyatakan bahwa efektivitas adalah keadaan atau kemampuan kerja yang dilaksanakan oleh manusia untuk memberikan nilai guna yang diharapkan. Dan sedangkan menurut Gibson efektivitas adalah konteks perilaku orgaisasi yang merupakan hubungan antara produksi, kualitas, efisiensi, fleksibelitas, kepuasan, sifat keunggulan dan pengembangan.13
Berdasrkan beberapa pengertian yang telah dipaparkan di atas, dapat dipahami bahwa efektivitas merupakan keberhasilan dalam perencanaan untuk mencapai suatu tujuan. Sesuatu hlm dikatakan efektif apabila hlm tersebut berpengaruh terhadap yang lain. Contoh, lembaga keuangan khususnya Bank diharapkan mampu membantu pemerintah dalam meningkatkan perekonomian. Jadi, lembaga keuangan Bank akan dikatakan efektif apabila lembaga tersebut dapat meningkatkan taraf hidup masyarakat.
12Amin Widjaja Tunggal, Kamus Keuangan dan Akuntansi Perbankan, (Jakarta: Rineka Cipta, 1997) hlm. 100.
13Donni Juni Priansa, Manajmen Sekertaris dan Perkantoran,(Bandung: CV. Pustaka Setia, 2017),hlm. 102.
Dengan menghitung output dan tujuan efektivitas bisa diketahui ukuran seberapa jauh tingkat output tertentu, dengan kebijakan dan prosedur dari organisasi.14
d. Pengukuran Efektivitas
Efektivitas merupakan hasil usaha suatu perusahaan yang tercermin dari kemampuannya menghasilkan output (hasil) yang berwujud barang dan jasa secara menguntungkan. Efektivitas diberlakukan pada hasil dan umpan balik, antara lain dengan cara hasil usaha barang dan jasa diupayakan sesuai dengan rencana. Umpan balik dari masyarakat hendaknya diperhatikan untuk memperbaiki atau meningkatkan kualitas produksi.15
Dalam manajemen keuangan dan akuntansi perbankan, efektivitas merupakan sejauh mana tingkat tujuan dan sasaran tercapai.
Sedangkan istilah dalam kamus ekonomi, Efektivitas merupakan suatu besaran atau angka untuk menunjukan sampai seberapa jauh sasaran (target) tercapai.
2. Konsep Pelayanan Prima a. Konsep pelayanan prima
1) Pengertian pelayanan prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilahh “excellent service” yang secara bahasa berarti pelayanan yang terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan
14A.A Prabowo R.J Pusung, “The Efektivines of Sistem and Prosedures of Tax”, Jurnal EMBA, Vol. 3 no.2, Juni 2005, hlm.421.
15Francis Tantri, pengantar bisnis, (Jakarta: Raja Grafindo, 2009), hlm, 6-7.
standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki perusahaan pemberi pelayanan. Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur sebagai abdi masyarakat.
Dahlan dkk, menyatakan bahwa pada kamus besar bahasa indonesia pelayanan merupakan “ usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimilik. Pengertian lebih luas disampaikan Sutopo dan Suryanto bahwa pelayanan merupakan usaha apasaja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.16
Pelayanan prima berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan serta menambah pelanggan baru sehingga kepuasan pelanggan dan tujuan perusahaan dapat tercapai. Pelayanan prima juga bukan sekedar memberikan layanan, akan tetapi dapat memenuhi harapan pelanggan, itu berarti karyawan perusahaan perlu melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan secara cepat dan tepat. Secara sederhana pelayanan pelayanan prima dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
Dengan kata lain pelayanan prima merupakan suatu pelayanan
16Daryanto dan Ismanto Setyabudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, (Yogyakarta:
GAVA MEDIA, 2014), hlm. 108
yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepusan pelanggan.17
Pelayanan prima dapat diperluas menjadi bagaimana pihak pemberi layanan, yakni pihak bank bisa memberikan layanan secara maksimal kepada nasabah, dan bagaimana kesiapan mengatasi masalahan yang muncul secara profesional. Dengan demikian Pelayanan ini bisa melahirkan kesan yang baik bagi nasabah kemudian mereka akan datang kembali degan sendirinya untuk menjadi rekan bisnis bank dengan baik. Pelayanan prima juga sebagai cerminan bagaimana pendekatan secara sepenuh hati dari seorang karyawan bank kepada nasabahnya.18
Pelayanan prima merupakan layanan yang terbaik, diantara layanan yang diberikan yaitu, mutu yang diberikan tinggi, selalu memberikan layanan yang istimewa, dan inilah yang disebut layanan prima, pelayanan prima menggambarkan etos atau budaya kerja suatu perusahaan/bank/organisasai dan karyawannya. Apapun pelayanan kepada masayarakat tentunya sudah ada ketetapan tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Untuk memberikan pelayanan yang baik, cepat dan cermat, maka suatu bank perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima, yaitu suatu
17Freddy Rangkuti, Costumer Care Exxelence, Meningkatkan Kinerja Perusahaan Melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2017), hlm. 290
18Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbnakan, (Gramedia Pustaka Utama, 2014), hlm. 76.
sistem pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan nasabah.19
2) Landasan hukum
Islam mengajarkan kepada uumatnya untuk memberikan hasil usaha yang baik dan tidak memberikan hasil usaha yang buruk kepada orang lain. Hlm tersebut sebagaimana dalam Al- Quran surah Al-baqarah ayat 267:
Arttinya “ hai orang-orang yang beriman infakanlah dijalan (di jalan allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya. Padahlm kamu sendiri tidak mau mengambilnya, melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya.
Dan ketahuilah bahwa allah maha terpuji.” (QS. Al-Baqarah (2):
267)
Pelayanan (service) bukan sebatas melayani, melainkan mengerti, memahami, dan merasakan. Dengan demikian, penyampaian dalam pelayanan akan mengenai heart share pelanggan, heart share dan mind share dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau perusahaan.20
19Wildan zulkarnain M. Pd. Dkk, Manajmen dan Etika Perkantoran Praktik Pelyanan Prima, PT Remaja Rosdakarya, 2018, hlm. 6.
20Veithzal Rivai Zainil, Islamic Marketing Managment : Mengembangkan Bisnis Dengan Hijrah Ke Pemasaran Islami Mengikuti Praktik Rasulullah saw, (Jakarta: PT. Bumi Askara, 2017), hlm. 179.
Pemberian layanan dalam perusahaan berbasis islam dan konvensional tidak memiliki perbedaan yang signifikan.
Perbedaannya terletak pada proses pengguna, yaitu ketika pelaku bisnis merupakan pelayanan dalam bentuk fisik sebaiknya tidak menonjolkan kemewahan. Islam menganjurkan setiap pelaku bisnis dapat bersikap profesional yaitu dapat bekerja dengan cepat dan tepat sehingga tidak menyia-nyiakan amanah yang menjadi tanggung jawabnya. Hlm tersebut sebagaimana sabda RasulAllah saw dalam hadis yang Artinya “Apabila amanah disia-siakan maka tunggulah kehancurannya.” Kemudian seseorang berkata, “ bagaimana caranya menyia-nyiakan amanah ya rasulullah?”
rasulullah saw menjawab, apabila diserahkan sesuatu pekerjaan kepada yang bukan ahlinya maka tunggulah.” (HR. Bukhari)
Baik dan buruknya prilaku bisnis para pengusaha akan menentukan sukses dan gagalnya bisnis yang dijalankan. Hlm tersebut sebagaima dalam Al-Quran Surah Ali-Imron ayat 159 berikut.
Artinya “maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu (Muhammad) berlaku lemah lembut terhadap mereka menjauhkan diri dari sekililingmu. Karena itu maafkkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertakwalah kepada Allah.
Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertakwa kepadaNya.” (QS. Ali imran (3): 159)
Setiap manusia dituntut untuk berprilakau lemah lembut agar orang lain merasa nyaman berada didekatnya, termasuk juga dalam hlm pelayanan. Apabila pelaku bisnis tidak mampu memberikan rasa aman dan nyaman dengan kelemah lembutan maka pelanggan dapat beralih ke perusahaan lain. Pelaku bisnis harus menghilangkan sikap keras hati dan harus memiliki sifat pemaaf dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Hlm tersebut dilakukan agar pelanggan merasa nyaman dan terhindar dari rasa takut dan tidak percaya diri terhadap pelayanan yang diberikan.
3) Penjelasan pelayanan prima
Memelihara dan mempertahankan pelanggan serta menambah pelanggan baru disebut Pelayanan prima sehingga kepuasan pelanggan dan tujuan perusahaan dapat tercapai. Dalam hlm ini pelayanan prima bukan sekedar memberi pelayanan, tetapi juga dapat memenuhi harapan pelanggan, yang berarti karyawan perusahaan perlu melakukan pilihan, langkah, sikap, dalam berhubugan dengan pelanggan secara cepat dan tepat.
Sederhananya pelayanan prima dapat diartikan sebagai suatu pola pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan itu sendiri, dengan kata lain pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.21
4) Karakteristik pelayanan prima
Ada 4 karakteristik yang dapat disikapi oleh pemimpin bisnis dalam hlm pelayanan prima yang dapat memberikan nilai tambah bagi perusahaan:22
a) mudah dan cepat pada prinsipnya pola serta sistem pelayanan itu harus didesain sederhana, mudah dipahami baik oleh pelanggan maupun karyawan sendiri. Hlm ini dapat saja dilengkapi oleh kecanggihan teknologi namun mudah dalam penggunaan tanpa menunda waktu.
b) Keterbukaan, memberi sikap yang baik agar pelanggan merasa diperhatikan secara tulus tanpa pamrih dan terbuka, tidak seperti diakal-akali, hati-hati, proof is a reality not a promise.
Artinya pegang teguh segala janji dan iming-iming secara konsisten dan penuh komitmen, akhir-akhir ini banyak ditemukan selogannya megah dan mewah, iklannya tampak menjajikan, namun pada akhirnya setelah dibuktikan oleh rasa dan kasat mata semua itu bersifat palsu.
c) Perhatikan kepada kebutuhan, perlu keterampilan menyimak dan merasakan apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan,
21Freddy Rangkuti, Costumer Care Ecxellence Meningkatkan Kinerja Perusahaan Melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama,2017), hlm. 290.
22Daryanto Dan Ismanto Setyabudi, Konsumen Dan Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Gava Media, 2014), Hlm. 61.
kesabaran, keterampilan, dan pemahaman sehingga bisa memberikan respon yang baik kepada pelanggan.
d) Keakraban, memberi sikap yang baik agar pelanggan merasa dihargai dan merasa dihormati, memilih pelanggan yang perlu basa-basi atau to the point, tapi tidak meninggalkan hlm-hlm penghargaan
5) Faktor-faktor pelayanan prima
Budaya pelayanan prima dikembangkan berdasarkan A6, yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor- faktor ability, atitude, appearance, attention, action, dan accountability:23
a) Kemapuan (abilty) merupakan pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang layanan prima yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motifasi, dan menggunakan public releations sebagai instrumen dalam membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi atau perusahaan.
b) Sikap (atitude) merupakan prilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi nasabah.
23Atep Adya Barata, Dasar-Dasar pelayanan Prima, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2003), Hlm.31.
c) Penampilan (appereance) merupakan penampilan sesorang baik yang berisfat fisik saja maupun fisik dan non fisik yang mampu mereflesikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
d) Perhatian (attention) merupakan kepedulia penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akann kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
e) Tindakan (action) merupakan berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
f) Tanggung jawab (accountability) merupakan suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
3. Minat Menabung Nasabah a. Minat
Minat merupakan sikap alami seseorang yang terkandung didalamnya kognisi, konasi, emosi terkandung didalamnya hubungan unsur perasaan yang kuat.24 Berikut ini merupakan indikator-indikator yang menjadi dasar terbentuknya minat menjadi nasabah, sebagai berikut:25
24Agustina Shinta, Manajmen Pemasaran, (Malang, UB Pres, 2011) hlm. 130-131.
25Wahyudi, Rizki, Rina Carmelia, Kuat Indartono, Sitaresmi Wahyu Handani. Analisis Minat Menabung Masyarakat Terhadap Tabungan Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
Cabang Buktitinggi. Pro Bisnis, Jurnal, Vol 10, No. 1.
1. Konasi (keamanan): merupakan salah satu fungsi hidup kejiwaan manusia, dapat diartikan sebagai aktifitas psikis yang mengandung usaha aktif berhubungan dengan pelaksanaan suatu tujuan.
2. Kognisi (gejala pengenalan): kegiatan atau proses memperoleh pengetahuan (termasuk kesadaran, perasaan, dsb). Gejala pengenalan dalam garis besarnya dibagi menjadi dua yaitu melalui indra dan yang melalui akal.
3. Emosi: kecendrungan untuk memiliki perasaan yang khas bila berhadapan dengan objek tertentu dalam lingkungannya.
b. Minat Menabung
1. Pengertian minat menabung
Minat merupakan keinginan yang timbul dari diri sendiri tanpa ada paksaan dari orang lain untuk mencapai tujuan tertentu. Minat adalah perasaan ingin tahu, mempelajari, mengagumi atau memiliki sesuatu. Minat adalah rasa suka (senang) dan tertarik pada suatu objek atau aktifitas tanpa ada yang menyuruh atau biasanya ada kcenderungan untuk mencari objek yang disenangi tersebut.26 Sedangkan keputusan pembelian adalah proses pengambilan keputusan akan pembelian yang menjadi tolak ukur apakah akan melakukan pembelian atau tidak yang memiliki pengaruh kepada kebutuhan dan ketersediaan dana yang cukup.
26Muhamad Syafii Antonio, Bank Syariah (Jakarta: Gema Insani, 2001), hlm, 153.
Menabung merupakan kegiatan menyimpan dana untuk dipergunakan dimasa yang akan datang, menabung merupakan anjuran dalam islam karena dengan menabung artinya seorang telah mempersiapkan apa saja yang akan dilakukan dimasa yang akan datang baik yang sudah terancam maupun belum direncanakn.27 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi minat:
a) Dorongan dari dalam individu
Misalkan dorongan untuk memenuhi kebutuhan, dorongan pemenuhuan kebutuhan tersebut akan memotivasi seseorang untuk bekerja atau mencari pendapatan.
b) Motif sosial
Keadaan sosial menjadi faktor ang mempengaruhi minat untuk melakukan aktivitas tertentu.
c) Faktor emosional
Minat mempunyai hubungan yang erat dengan emosi. Dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa minat adalah dorongan kuat bagi sesorang untuk melakukan segala sesuatu dalam mewujudkan pencaapaian tujuan dan cita-cita yang menjadi keinginannya.
c. Minat menabung nasabah
Suatu keinginan yang timbul dari diri sendiri yang sifatnya tanpa ada paksaan dari orang lain untuk mencapai suatu tujuan tertentu
27Abdul Rahman Shlmeh Dan Muhib Abdul Wahab, Psikologi Suatu Pengantar (Dalam Perspektif Islam), (Jakarta: Kencana, 2004), hlm, 264.
merupakan arti dari minat. Menurut Pandji, minat merupakan rasa tertarik dan rasa suka pada suatu objek atau aktivitas tanpa ada yang menyuruh dan biasanya ada kecenderungan untuk mencari objek yang disenangi tersebut. Minat lebih dikenal sebagai keputusan pemakaian atau pembelian jasa/produk tertentu, keputusan pembelian jasa/produk tertentu, keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan atas pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan tersebut diperoleh dari kegiatan-kegiatan yang sebelumnya yaitu kebutuhan dan dana yang dimiliki. Dalam dunia perbankan yang dimaksud dengan konsumen atau pelanggan adalah nasabah. Menurut undang-undang No. 10 tahun 1998 tentang perbankan pasal 1. “Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank sedangkan nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan”.28
Minat nasabah dalam hlm ini diasumsikan sebagai minat beli.
Minat beli adalah tahap kecendrungan nasabah untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan, pada prinsipnya minat nasabah sering kali di awali dan dipengaruhi oleh banyaknya
28Tri Astuti, Rr. Indah Mustika Wati, “Pengaruh Persepsi Nasabah tentang Tingkat Suku Bunga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Nasabah”, Jurnal Nominal, no. 1, vol. 1 tahun 2013, hlm. 186.
rangsangan dari luar dirinya, baik berupa rangsangan pemasaran maupun dari lingkungannya.29
Berdasarkan pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa, minat menabung nasabah adalah keinginan yang datang dari diri nasabah untuk menggunakan produk ataupun jasa bank serta melakukan penyimpanan atas uang mereka di bank dengan tujuan tertentu.
G. Metode Penelitian
1. Jenis dan Pendekatan Penelitian
a. jenis penelitian , dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian deskriptif kualitatif, yaitu metode dengan prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan subyek atao obyek penelitian sesorang, pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya.
b. pendekatan penelitian, untuk mengetahui secara jelas mengenai indikator-indikator yang akan diukur, berdasarkan standar operasional pelayanann pegawai BPRS. Fokus penelitian pada penelitian ini adalah sebagai berikut: efektivitas pelayanan prima dalam minat menabung nasabah pada PT. BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur, NTB. Peneliti memilih lokasi ini dengan alasan sebagai berikut:
dikarenakan lokasi tersebut memiliki kriteria yang sesuai dengan harapan peneliti, seperti lokasi yang strategis, memiliki nasabah yang
29Putri Andri Yeni, ”Analisis Pengaruh Sebuah Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Minat Calon Nasabah (Studi pada BRI Syariah Kantor Cabang Kedaton Bandar Lampung)”, (skripsi, UIN Raden Intan,Lampung), hlm.29.
banyak yang terdiri dari berbagai golongan masyarakat, yang tentu sekali sangat mudah dijangkau oleh para nasabah dan masyarakat dalam kepentingan lainya.
2. Subjek dan objek penelitian a) Subjek penelitian
Istilah subjek penelitian adalah menunjuk pada orang atau individu atau kelompok yang dijadikan unit atau sasaran kasus yang diteliti.
Adapun yang menjadi subjek penelitian ini yaitu pihak PT. BPRS Tulen Amanah (pegawai) dan masayarakat (nasabah).
b) Objek penelitian
Sedangkan istilah objek penelitian merujuk pada apa yang menjadi fokus atau titik perhatian dalam suatu penelitian. Adapun yang menjadi titik fokus dalam penelitian ini adalah efektivitas pelayanan prima dalam minat menabung nasabah.
3. Waktu dan lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan selama Waktu satu bulan yaitu pada bulan Januari 2021.
Lokasi/tempat penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah atau lembaga dimana penelitian tersebut akan dilakukan. Adapun dalam penelitian yang dilakukan oleh peneliti, peneliti mengambil lokasi penelitian yaitu pada PT. BPRS Tulen Amanah Jln. Raya paok motong No. 34 Masbagik lombok timur.
4. Sumber data
Sumber data yang diperoleh dari pimpinan BPRS, pegawai bank dan masyarakat, dimana peneliti dapat mengamati, bertanya atau membaca tentang hlm-hlm yang berkaitan dengan variable yang diteliti. Sumber data ada dua jenis yaitu:
a. Sumber data Primer
Sumber data primer yaitu sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli, sebagai berikut:
1) Key informan (informasi kunci) nya yaitu kepala BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur.
2) Informannya yaitu pegawai BPRS yang tugasnya sesuai dengan masalah yang diteliti.
3) Informan lainnya yaitu masyarakat b. Sumber data skunder
Sumber data sekunder adalah data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip. Seperti data-data yang mendukung dari buku-buku yang sudah dipublikasikan. Untuk menunjang penelitian ini diambil dari dokumen yang ada di BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur.
5. Tekhnik pengumpulan data
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan tiga pendekatan yang penjelasannya sebagai berikut.30
Tehnik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam suatu penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui tehnik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan.31
Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa metode, yaitu metode observasi, wawancara, dan metode dokumentasi.
a. Observasi
Observasi adalah pengamatan terhadap suatu objek yang diteliti baik secara langsung mapun tidak langsung untuk memperoleh data yang harus dikumpulkan dalam penelitian.32 Pengamatan ini dilakukan pada PT. BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur. Hlm ini dimaksudkan agar peneliti dapat memperoleh data yang akurat dan faktual berkenaan dengan hasil penelitian.33
30Afifudin, Beni Ahmad Saebani, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: CV pustaka Setia, 2012), hlm. 131
31Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Metthods), (Bandung : Alfabeta, 2012), hlm. 308.
32Djam’an Satori Dan Aan Komariah, Metodelogi Penelitian Kualitatif, (Bandung:
Pustaka Setia, 2002), hlm. 130.
33Masri Singarimbun Dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES, 1989), hlm. 60.
b. Wawancara (Interview)
Wawancara merupakan satu percakapan antara dua orang atau lebih yang pertanyaanya diajukan oleh peneliti kepada subjek atau sekelompok subjek (orang yang diteliti) untuk dijawab.34 Wawancara dapat dilakukan secara terstruktur (peneliti telah mengetahui dengan pasti tentang informasi apa yang akan diperoleh) dan dapat dilakuakn secara langsung (tatap muka) maupun secara tidak langsung (melalui media seperti telepon).35
Tujuan dari wawancara adalah untuk dapat mengetahui apa yang terpendam dalam fikiran dan hati sesorang, bagaimana sudut pandang tentang dunia, yaitu hlm-hlm yang tidak dapat kita ketahui melalui suatu observasi.36
Wawancara pada penelitian ini akan dilakukan kepada para informan yang dipilih secara purposive oleh peneliti. Informan dipilih secara purposive sebanyak 4 orang yaitu bapak Mustafa selaku direktur utama PT. BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur, bapak Lalu Khaeruman selaku direktur PT. BPRS Tulen Amanah, ibu Baiq Dewi Apriani bagian costumer service, dan bapak Bambang sebagai bagian dari senior AO, dimana informan tersebut dianggap mengetahui informasi mengenai faktor-faktor strategi internal dan eksternal serta
34Sudarwan Danim, Menjadi Peneliti Kualitatif, (Bandung :Pustaka Setia, 2002), hlm. 130.
35Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualititatif Dan R&D, (Jakarta: CV Alfabeta, 2009), hlm, 23.
36Kaelan, Metode Penelitian Kualitatif Interdispliner, (Yogyakarta: Paradigma, 2012), hlm, 119.
berperan dalam merumuskan strategi pemasaran dan memasarkan produk dan mengetahui kondisi perusahaan pada saat ini secara menyeluruh.
Pedoman wawancara di gunakan dalam menggali data sebagai berikut:
1) Tingkat evektivitas pelyanan prima dalam minat menabung nasabah pada PT. BPRS Tulen Amanah.
2) Strategi PT.BPRS Tulen Amanah dalam memberikan pelayanan prima.
3) Pelayanan prima apa saja yang ada pada PT.BPRS Tulen Amanah.
4) Jumlah data anggota yang menabung, yang melakukan pembiayaan, dan tabungan deposito pada tahun 2020.
5) Jumlah aset pada tahun 2020.
6) Jumlah DPK pada tahun 2020 c. Dokumentasi
Tehnik dokumentasi adalah cara mengumpulkan data melalui peninggalan penulis, seperti arsip-arsip dan termasuk juga buku-buku tentang pendapat teori, dalil atau hukum-hukum dan lain-lain yang berhubungan dengan masalah penelitian.
Metode dokumentasi ini digunakan untuk mengumpulkan data-data tertulis ynag dapat memberikan keterangan yang sesuai dengan yang dibutuhkan dalam penelitian yaitu dengan cara mengumpulkan data yang berhubungan dengan penelitian, sebagai pelengkap hasil wawancara. Dalam metode ini penulis menggunkana data-data dari
PT.BPRS Tulen Amanah yang berupa dokumen resmi guna mendapatkan data yang relevan dengan penelitian ini. Seperti profil, gambaran umum, tentang produk BPRS Tulen Amanah, serta brosur.
6. Tekhnik analisis data
Analisis data yaitu penyederhanaan data dalam bentuk yang lebih praktis dibaca dan diinterpretasikan, yaitu diadakan pemisahan sesuai dengan jenis masing-masing data, kemudian data diuraikan dan dijelaskan sehingga data dapat diambil pengertian dan kesimpulan sebagai hasil penelitian.37
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu analisis data yang bersifat induktif, yaitu pengelolaan data yang bertitik tolak pada masalah- masalah yang khusus lalu ditarik kesimpulan yang bersifat umum. Dengan demikian, analisis induktif ini dapat memulai fakta-fakta yang empiris yang ditemukan kemudian dicocokkan denga landasan teori yang ada.38
7. Keabsahan data atau validitas data
Menurut Sugiyono, keabsahan data atau valditas data merupakan derajat ketahhanan anatara daata yang terjadi pada objek penelitian dengan data yang diasampaikan oleh peneliti.39
Keabsahan data merupakan suatu hlm yang sangat penting dalam penelitian. Mengingat adanya data yang dihasilkan harus dipertanggung
37Lexy J. Moleong, Metodelogi Penelitian Kulitatif, (Bandung: Remaja Rosdakarya, 1993), hlm. 103
38Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, (Bandung: Remajja Rosda Karya, 2006) hlm.
281.
39Dwi Ariyanto, “Analasisi Minat Umat Budha dalam Melaksanakan Attahsila Pada Sebulan Penghayatan Dharma Di Vihara Virya Jayaloka, Desa Gembongan, Kecamatan Ponggok, Kabupaten Blitar”, Jurnal Panshambuda, Vol 1, No 1, 2020, hlm. 81.
jawabkan sesuai dengan kenyataan yang ada. Tujuannya adalah untuk membuktikan data tersebut yang diamati oleh peneliti sesuai dengan yang ada dilokasi penelitian. Sehingga langkah dalam menguji keabsahan data yang diperolehnya itu dengan triangulas. Triangulasi adalah tehnik pemeriksaan atau pengecekan keabsahan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara dan waktu agar tidak terjadinya kekeliruan antara yang dibicarakan dengan kenyataan yang ada. Ada beberapa macam triangulasi yaitu:
1. Triangulasi sumber
Triangulasi sember adalah untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data yang diperoleh melaluui beberapa sumber.
2. Triangulasi tehnik
Triangulasi tehnik adalah untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data pada sumber yang sama dengan tehnik yang berbededa.
3. Triangulasi waktu
Triangulasi waktu juga sering mempengaruhi kredibilitas data.
Data yang dikumpulkan dengan tehnik wawancara di pagi hari pada narasumber masih segar, belum banyak masalah, akan memberikan data yang lebih valid sehingga lebih kredibel. Untuk itu dalam rangka pengjian kredibilitas data dapat dilakukan dengan cara melakukan
pengecekan dengan wawancara, observasi atau tehnik lain dalam waktu atau situasi yang berbeda.
H. SistematikaPembahasan
Bab pertama: pendahuluan, didalamnya memuat permasalahan yang ada untuk diteliti sehingga melahirkan judul penelitian, di dalamnya termasuk konteks penelitian, fokus penelitian, telaah pustaka, kerangka teori, ruang lingkup dan setting penelitian, metode penelitian, kemudian diakhiri dengan sistematika pembahasan.
Bab kedua: paparan data dan temuan, Merupakan paparan data dan temuan penelitian yang ditemukan dilapangan. Adapun temuan dan data tersebut antara lain tentang gambaran umum lokasi penelitian selain itu juga memuat tentang efektivitas pelayanan prima dalam minat menabung pada PT.
BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur.
Bab ketiga pembahsan: di dalam nya berisi tentang pembahasan yang merupakan inti dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Penelitian menguraikan tentang pembahasan hasil jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang disebut dengan fokus penelitian yaitu bagaimana efektivitas layanan yang Prima dalam Meningkatkan jumlah Nasabah pada PT. BPRS tulen amanah Masbagik Lombok Timur dalam pemberdayaan ekonomi masyarakat.
Bab keempat: Penutup, menguraikan tentang penutup yang didalamnya memaparkan kesimpulan penelitian yang bersumber dari perusahaan yang menjawab pertanyaan-pertanyaan yang telah diuraikan
difokus penelitian yang di bagian penutup, serta saran dari hasil analisis data yang berkaitan tentang penelitian.
33 BAB II
PAPARAN DATA DAN TEMUAN
A. Sejarah PT.BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur.40
Kantor pusat BPRS PT. Bank Tulen Amanah didirikan berdasarkan Akta Notaris No. 032 tanggal 17 Oktober 2001 dengan modal awal sebesar Rp. 1.000.000.000,- (Satu Milyar Rupiah) yang dibuat oleh notaris Faniyyah SH. di Selong dan telah mendapat pengesahan dari Departemen Kehakiman dan HAM RI No. C/12/85. HP 04 Tahun 2001 tanggal 01 November 2001 sehingga secara yuridis sah/legal berdiri atau bertindak sebagai badan hukum.
PT. BPRS tulen amanah karena bergerak pada bidang jasa keuangan/perbankan yang beroperasionalnya diperlukan izin dari bank indonesia dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku telah diuji fit and proper test kepada para pengurus sebagai kepatutan dan kelayakan dalam memimpin suatu bank, dengan surat Bank Indonesia Cabang Mataram No.
4/31/DPBPR/IDBPR tanggal 06 Februari 2002 para pengurus dinyatakan lulus dan diakui/disahkan keberadaan kantor pusat PT.BPRS Tulen amanah masbagik lombok timur.
Tasyakuran peresmian dilaksanakan pada hari rabu, Tanggal 20 Maret 2002 atau Tanggal 7 Muharram oleh Bupati KDH. Tingkat dua Lombok Timur dan disaksikan pula antara lain oleh pimpinan Bank Indonesia Cabang Mataram.
40Dokumentasi BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur, tanggal 12 Januari 2020.
B. Letak goegrafis41
PT. BPRS Tulen Amanah terletak di Jln. Raya Paok Motong Masbagik Lombok Timur. PT. BPRS Tulen Amanah memiliki kantor cabang di:
1. Kantor Kas Rumbuk 2. Kantor Kas Suela
Adapun letak geografis PT. BPRS Tulen Amanah sebagai berikut:
Sebelah timur persawahan, Sebelah barat perkantoran dan PT. Bank NTB, Sebelah utara persawahan, Sebelah selatan pertokoan.
C. Visi dan misi.42 1. Visi
Menjadikan bank syariah sebagai bank yang terpercaya dan berwibawa baik dikalangan ummat Islam ataupun yang non Islam.
2. Misi
a. Mengembangkan sistem perbankan yang sehat berdasarkan tuntutan syariah Islam.
b. Memperbaiki kualitas kehidupan sosial ekonomi umat .
c. Menggalakan partisipasi masyarakat dalam membangun ekonomi yang berdasarkan syariah islam
D. struktur Organisasi
Struktur organisasi adalah susunan komponen-komponen (unit-unit kerja) dalam organisasi. Struktur organisasi menunjukkan adanya
41Dokumentasi BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur, tanggal 12 Januari 2021
42Dokumentasi BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur, tanggal 12 Januari 2021
pembagian kerja dan menunjukkan bagaimana fungsi-fungsi atau kegiatan- kegiatan yang berbeda-beda tersebut diintegrasikan (koordinasi)43.
Berikut ini bentuk Struktur organisasi pada PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Tulen Amanah Lombok Timur44:
1. Dewan Komisaris
a. Direktur Utama : Drs. H. Lalu Mudjitahid b. Direktur : Drs. H. Lalu Ayat, MM 2. Direksi
a. Ketua : Mustafa, SH
b. Anggota : Lalu Khairuman, SE 3. Sistem pengawas internal
a. Eka fitriani SE 4. Pj. Eksekutif Dana/Dpk
a. Samsuri, SE AO Dana/Dpk
1) Laela Zarwati, SH 2) Rhodiyah
3) Herman Fauzi 4) Hamni putra 5. Pj. Eksekutif Pembiayaan
Muhammad Azhari a. AO Pembiayaan
43 Juliansyah Noor, Penelitian Ilmu Manajemen Tinjauan Filosofis Dan Praktis, hlm.
132.
44Dokumentasi BPRS Tulen Amanah Masbagik Lombok Timur, tanggal 12 Januari 2021.
1) Lalu Idham Khlmid 2) Rodi Sugianto 3) Herman, SE
4) Lalu Kartanegara, SH 6. Pj. Eksekutif Operasional
a. Eka Fitriani, SE 7. Kabag Operasional
Eka Fitriani, SE a. Akunting
Sopiyan Hadi, SPd b. Customer Servis
1. Kurnia Rahma, SE 2. Bq Dewi Ariani, Spd c. Teller
1. Umar Alwi 2. Harmini, SPd 3. Agustin Setiani, Sp 4. Hamni Surya, SE d. Personalia
1. Husnayadi e. Security
1. Lalu Mashuri 2. Lalu Fauzi
f. Cleaning Service
1. Saprin (cleaning service) 2. Wawan Putra (sopir) 3. M. Tanwir (jaga malam)
E. Produk-Produk PT. BPRS Tulen Amanah 1. Tabungan
Mekanisme dari tabungan, pertama harus mengisi aplikasi tabungan yang disediakan oleh pihak BPRS kemudian diikuti proses dan prosedur lainnya sesuai dengan yang tersedia pada aplikasi tersebut.45
a. Tabungan Mudharabah
Tabungan mudharabah adalah tabungan yang dijalankan berdasarkan akad mudharabah. Dalam hlm ini, BPRS Tulen Amanah bertindak sebagai mudharib (pengelola dana), sedangkan nasabah bertindak sebagai shahibul mal (pemilik dana).46
Dari hasil pengelolaan tabunganmudharabah, BPRS Tulen Amanah akan membagihasilkan kepada pemilik dana sesuai dengan nisbah yang telah disepakati dan dituangkan dalam akad pembukaan rekening nasabah.
Persyaratan:
1) Penabung adalah anggota masyarakat baik pribadi, yayasan, organisasi, maupun perusahaan
45Wawancara dengan Ibu Laela Zarwati pada bagian AO dana pada tanggal 25 Maret 2021.
46Samsuri, Wawancara, Masbagik, 25 Maret 2021.
2) Mengisi formulir dan menandatangani formulir pembukaan tabungan mudharabah
3) Menyerahkan foto copy E-KTP, kartu keluarga (KK) atau SIM beserta ahli waris (2 rangkap)
4) Menyerahkan setoran awal sebesar Rp. 25.000 b. Tabungan Waladi
Tabungan Waladi adalah tabungan khusus yang dibuat oleh PT.
BPRS Tulen Amanah bagi para pelajar mulai dari Paud, SDN, Mts, dan Aliyah.
Persyaratan:
1) Kelompok atau perorangan melalui pondok pesantren atau sekolah
2) Menunjukkan foto copy kartu pelajar atau identitas lain
3) Mengisi formulir dan menandatangani formulir pembukaan tabungan waladi
c. Tabungan Haji
Tabungan haji adalah tabungan atau simpanan nasabah di BPRS Tulen Amanah yang dapat digunakan oleh nasabah pada saat ingin melaksanakan ibadah haji. Untuk tabungan haji ini, PT.
BPRS Tulen Amanah bekerja sama dengan BNI Syariah apabila ada nasabah yang ingin menunaikan ibadah haji.47
Persyaratan:
47Samsuri, Wawancara, Masbagik, 25 Maret 2021.
1) Penabung adalah anggota masyarakat baik pribadi, yayasan, organisasi, maupun perusahaan
2) Mengisi formulir dan menandatangani formulir pembukaan tabungan
3) Menyerahkan foto copy E-KTP, kartu keluarga (KK) atau SIM sebagai tanda identitas nasabah
4) Menyerahkan setoran awal sebesar Rp. 5.000.000 setoran selanjutnya tidak terbatas
d. Tabungan Qurban
Tabungan Qurban adalah tabungan nasabah yang dikelola atau jadi simpanan oleh BPRS Tulen Amanah. Jadi setiap satu kali sebulan nasabah akan melakukan ansuran setiap bulannya. Untuk penarikannya, nasabah bisa mengambil pada Hari Raya Idul Adha atau Hari Raya Qurban.48
Persyaratan:
a) Mengisi formulir tabungan Qurban
b) Melengkapi persyaratan seperti foto copy E-KTP, KK (Kartu keluarga)
c) Menyerahkan setoran awal sebesar Rp. 1.000.000 setoran selanjutnya tidak terbatas.
48Samsuri, Wawancara, Masbagik, 25Maret 2021.
2. Deposito Mudharabah (Bagi Hasil)
Mekanisme dari Deposito Mudharabah, pertama harus mengisi aplikasi untuk Deposito Mudharabah yang disediakan oleh pihak BPRS kemudian diikuti proses dan prosedur lainnya sesuai dengan yang tersedia pada aplikasi tersebut.49
a. Deposito mudharabah
Tabungan berjangka dari nasabah dalam jangka waktu paling sedikit 3 bulan sampe 12 bulan, penarikan dalam deposito mudharabah ini hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu atau sesuai kesepakatan nasabah dengan pihak BPRS Tulen Amanah.50
Persyaratan:
1)Mengisi formulir deposito mudharabah
2)Melengkapi persyaratan seperti foto copy E-KTP, KK (Kartu keluarga)
3)Menyerahkan setoran awal sebesar Rp. 100.000 setoran selanjutnya tidak terbatas
3. Penyaluran Dana (Pembiayaan)
mekanisme dari Pembiayaan, pertama harus mengisi aplikasi Pembiayaan yang disediakan oleh pihak BPRS kemudian diikuti proses
49Wawancara dengan ibu Laela Zarwati pada bagian AO dana pada tanggal 25 Maret 2021 .
50Samsuri, Wawancara, Masbagik, 25Maret 2021.
dan prosedur lainnya sesuai dengan yang tersedia pada aplikasi tersebut.51
Ada dua macam akad yang digunakan dalam penyaluran dana atau pembiayaan di PT. BPRS Tulen Amanah, yaitu:52
a. Murabahah (Jual Beli)
Pada akad ini, berlaku untuk jenis barang yang jelas harganya, jumlah dan spesifikasinya. Seperti barang dagang, sepeda motor,
