BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Singkat Perusahaan
Grab didirikan pada tahun 2011 oleh Anthony Tan dan Hooi Ling Tan yang merupakan warga negara Singapura. Mereka melihat adanya dampak positif dan negatife dari tidak efisiennya sistem tranposrtasi yang ada pada saat ini. Mereka pun mendapatkan ide untuk membuat aplikasi pemesanan transportasi, khususnya taksi, yang kemudian mereka dinobatkan sebagai finalis dalam kontes Hardard Business Scholl 2011 Business Plan. Pendiri perusahaan start up Grab, mulai membaca peluang bisnis yang didasarkan pada kemajuan teknologi yang tidak dapat di elakkan. Pemanfaatan teknologi dan infomasi yang menyebabkan perubahaan trend dan pada akhirnya memunculkan kebiassan baru didalam masyarakat itu sendiri.
Kehadiran internet membuat defenisi ruang public bukan sekedar realita di dunia nyata. Pertemuan dihadirkan bukan hanya dalam bentuk fisik. Namun, telah bergeser dengan menghadirkan dunia “nyata” yang justru dalam bentuk maya. Hal ini tentu saja mendorong berbagai perusahaan start up untuk mampu bereksperimen dengan kehadiran internet dan memanfaatkannya dalam konteks bisnis dan laba.
Hal tersebut kemudian mendasari Grab hadir sebagai salah satu penyedia jasa layanan aplikasi transportasi online. Tujuan melakukan perubahan atau revolusi dibidang industry transportasi publik. Anthony
33
Tan dan Hooi Tan yang terpanggil untuk melakukan perubahan drastis pada mode transportasi. Inovasi yang mereka lakukan.
Layanan aplikasi transportasi online ini sendiri cukup berkembang diberbagai Negara Asia Tenggara, sebut saja Malaysia, Singapura, Filipina, Thailand dan Indonesia. Layanan ini bertujuan untuk alternative jasa transportasi public yang dapat dipilih sesuai keinginan dan menekankan pada konsep cepat, keselamatan, dan kepastian kepada penggunannya.
2. Visi dan Misi PT. Grab Indonesia
1. Visi PT. Grab Indonesia
Menjadikan Grab yang terdepan di Asia Tenggara dengan memecahkan permasalahan transportasi yang ada serta memberikan kemudahan mobilitas pada 620 juta orang di Asia Tenggara.
2. Misi PT. Grab Indonesia
a. Memberikan platform transportasi yang paling aman b. Membuat semua orang dapat mengakses pelayanan
transportasi yang baik
c. Meningkatakan taraf hidup mitra Grab.
3. Struktur Organisasi dan Tugas Pokok PT. Grab Indonesia
Manajemen yang baik dapat tertuang dalam struktur organisasi perusahaan, hal ini di karenakan di dalam suatu struktur oerganisasi dapat menunjukkan suatu pola yang saling berhubungan diantara fungsi-fungsi, bagian-bagian, posisi-posisi, maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan, tugas,
wewenang dan tanggung jawab yang berbeda didalam lingkungan kerja manajemen perusahaan.
Adapun bagan struktur organisasi pada PT. Grab Indonesia sebagai berikut
Gambar 2
Struktur Organisasi PT. Grab Indonesia Sumber : PT. Grab Indonesia
Direktur Utama
Manajer/ Co.
Keuangan
Karyawan Bidang IT - Programing - Web
Manajer/ Co.
Tukang Ojek Manajer/Co (Karyawan
Front official) &
Pemasaran Manajer/ Co.
Bidang IT
Wakil Direktur
Karyawan front office - Costumer
Service - Admistrasi - Pemasaran
Karyawan Akuntansi
Karyawan Tukang Ojek
35
Tugas Pokok dan fungsi dari struktur organisasi PT. Grab Indonesia 1. Direktur Utama
Sebagai pemimpin perusahaan dengan menerbitkan kebijakan- kebijakan perusahaan atau instistusi. Memilik, menetapkan, mengawasi tugas dari karyawan dan kepala bagian (manajer) atau wakil direktur, menyetujui anggaran tahunan perusahaan atau instansi.
2. Wakil Direktur
Sebagai pelaksana tugas pokok direktur utama. Bertanggung jawab kepada direktur utama. Memimpin direktorat dibawahnya, pengembangan, pelaksanaan dan pengendalian untuk meningkatkan kinerja perusahaan.
3. Manajer / Co bidang IT
Bertanggung jawab untuk merencanakan, memulai dan mengelola proyek teknologi informasi. Memimpin dan mengarahkan para pegawai teknis di bawahnya untuk meningkatkan produktivitas perusahaan melalui aspek teknologi informasi. Aspek tersebut berupa pemeliharaan asset perangkat keras, perangkat lunak, jaringan computer, serta basis data yang dimiliki perusahaan.
4. Manajer Front Official
Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai system komputer dengan baik. Etika menerima keluhan secara langsung atau via telephone dan standar operasional Grab.
5. Manajer Keuangan
Bertanggung jawab sebagai ujung tombak perusahaan sebagai perencana bisnis dan pengambilan keputusan dengan memberi nasihat keuanagan termasuk perencanaan umum keuangan perusahaan.
Mengoperasikan roda kehidupan perusahaan se-efisien mungkin dengan menjalin kerja sama dengan manajer lainnya.
6. Manajer Ojek
Adapun tugas Manajer Ojek :
- Membuat kelompok-kelompok tukang Grab - Mengkoordinir semua karyawan tukang Grab
- Selalu melakukan pengontrolan di setiap lini pangkalan Grab
- Bertanggung jawab kepada wakil Direktur atas semua karyawan tukang grab.
B. Pembahasan Analisis Deskriftif
Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer dan sekunder dimana data primer adalah data kualitatif yaitu data yang berupa pernyataan sikap responden dalam memberi jawaban pada koesioner.
Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh melalui metode dokumentasi berupa pencacatan data dan informasi yang bersumber dari dokumen-dokumen perusahaan yakni data yang berkaitan dengan kebijaksanaa pemasaran.
1. Analisis Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang yang terpilih sebagai
37
perwakilan dari seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang ditemui penulis saat melakukan penelitian.
Salah satu tujuan deskripsi karakteristik responden ini adalah memberikan gambaran yang menjadi sampel dalam penelitian ini yang diperinci menurut jenis kelamin, jurusan, angkatan dan umur. Adapun karakteristik responden daoat digambarkan dari hasil penyebaran koesioner yang dapat disajikan pada table berikut ini :
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin disajikan pada table di bawah ini:
Tabel 3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Responden Persentase
Pria 35 35%
Perempuan 65 65%
Total 100 100%
Sumber : Hasil Olah Data SPSS Versi 22 tahun 2019 Berdasarkan keterangan tabel di atas dapat diketahui tentang jenis kelamin responden pelanggan jasa transportasi online Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang diambil sebagai responden yang menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah perempuan, yaitu sebanyak 65 orang (65%), sedangkan sisanya adalah responden laki-laki sebanyak 35 orang (24%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar dari pelanggan
jasa transportasi online Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang diambil sebagai responden adalah perempuan.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Deskripsi responden berdasarkan umur, yaitu pengelompokkan responden berdasarkan umur yang pilih oleh setiap mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang menjadi responden dalam penelitian ini.
Tabel 4
Karakteristik Responden Berdasarkan umur
Umur Responden Persentase
19 22 22%
20-22 53 53%
>23 15 15%
Total 100 100
Sumber : Hasil Olah Data SPSS Versi 22 (2019)
Berdasarkan keterangan pada tabel di atas memperlihatkan bahwa pelanggan jasa transportasi Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang diambil sebagai responden adalah umur 19-20 tahun , yaitu sebanyak 22 orang (22%), responden dengan umur 21-22 tahun sebanyak 53 orang (53%), responden dengan umur
>23 tahun yaitu sebanyak 15 orang (15%). Dapat disimpulkan
39
bahwa mayoritas pengguna Grab adalah umur 21-22 tahun sebanyak 53%.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi
Deskripsi responden berdasarkan jurusan, yaitu pengelompokan responden berdasarkan jurusan yang pilih oleh setiap mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang menjadi responden dalam penelitian ini. Program studi yang ada di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar sendiri terdiri atas jurusan Manajemen, Akuntansi, Ilmu Ekonomi Studi Pembangunan (IESP), Perpajakan dan Ekonomi Syariah dapat dilihat pada table berikut:
Tabel 5
Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi Program Studi Responden Presentase
Manajemen 45 45%
Akuntansi 20 20%
Ilmu Ekonomi dan
Studi Pembangunan 15 15%
Perpajakan 10 10%
Ekonomi Islam 10 10%
Total 100 100%
Sumber : Hasil Olah Data SPSS Versi 22 (2019)
Berdasarkan keterangan pada tabel di atas memperlihatkan bahwa pelanggan jasa transportasi Grab di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang diambil sebagai responden sebagian besar adalah program studi Manajemen, yaitu sebanyak 45 orang (45%), responden dengan program studi Akuntansi sebanyak 20 orang (20%), responden dengan program studi Ilmu ekonomi dan studi pembangunan sebanyak 15 orang (15%), responden dengan program studi Perpajakan sebanyak 10 orang (10%) dan responden dengan program studi Ekonomi Islam sebanyak 10 0rang (10%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas pengguna Grab adalah mahasiswa program studi Manajemen.
2. Analisis Deskriptif Variabel
Pengumpulan data mulai dilaksanakan pada tanggal 25 Juli 2019 dengan menyebarkan kuesioner. Selain penyebaran kuesioner penulis juga mengambil data sekunder seperti struktur organisasi, jumlah karyawan, uraian tugas dan tanggung jawab dan lain-lain yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar, dimana total jumlah keseluruhan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang menjadi responden adalah sebanyak 100 mahasiswa. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan PT. Grab Indonesia berhubungan terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus terhadap mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar) Selanjutnya dijelaskan melalui masing – masing indikator.
41
a. Analisis Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Variabel kualitas pelayanan adalah salah satu variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini. Terdapat 5 dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu tangible, emphaty,reliability, responsiveness, dan assurance. Pada koesiner penulis memasukkan 15 pertanyaan yang jawabannya dapat di lihat sebagai berikut :
Tabel 6
Tanggapan Responden Mengenai Variable Kualitas Pelayanan
No Pertanyaan SS S KS TD STS Index
Nilai Tangible
1. Tipe kendaraan menjadi daya tarik pelanggan Grab.
42 47 11 0 0 431 2. Grab memberikan atribut tambahan
kepada pelanggan untuk kenyamanan berkendara. Seperti helm atau jas hujan.
22 58 13 7 0 395
3. Aplikasi grab mudah digunakan dan dioperasikansehingga mempermudah penggunanya
17 77 6 0 0 411
Emphaty 4. Grab merupakan transportasi yang
mengutamakan keselamatan pelanggannya
13 64 23 0 0 390
5. Driver Grab berkomunikasi dengan baik kepada pelanggannya untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas.
11 83 6 0 0 405
6. Driver peduli terhadap keinginan pelanggannya.
11 76 13 0 0 398 Reliability
7. Driver grab memiliki keterampilan dan kehandalan dalam berkendara
13 75 12 0 0 401 8. Mengantarkan pesanan dengan tepat
waktu kepada pelanggan
0 74 26 0 0 374 9. Kemampuan pelayananan driver dapat
dipercaya menjaga keselamatan saat berkendara.
6 81 13 0 0 393
Responsiveness
10. Grab memberikan solusi apabila terjadi permasalahan ketika pelanggan memesan.
6 68 19 7 0 373
11. Menjemput dan mengantar pelanggan dengan tepat waktu
0 88 6 6 0 382
12. Driver tidak menunjukan kesan sibukketika melayani pelanggannya.
6 75 13 6 0 375 Assurance
13. Driver dapat diandalkan dan bersikap professional kepada pelanggan.
12 82 6 0 0 406 14. Driver Grab memberikan senyuman dan
ramah ketika melayani pelanggannya.
6 81 13 0 0 393 15. Grab memberikan jaminan
keselamatan kepada pelanggannya.
46 41 13 0 0 433
JUMLAH 5960
MEAN (Rata-Rata) 397.3
Berdasarkan table diatas menunjukkan bahwa tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan berada pada kriteria cukup tinggi dengan nilai indeks rata-rata 397.3. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden akan senantiasa setia menjadi pelanggan jasa transportasi online Grab sebagai transportasi saat berpergian dengan didukung aplikasi yang mudah digunakan.
b. Analisis Variabel Kepuasan (Y)
Variabel kepuasan adalah salah satu variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini. Terdapat 5 dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Pada koesiner penulis memasukkan 5 pertanyaan yang jawabannya dapat di lihat sebagai berikut :
43
Tabel 7
Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan
No Pertanyaan SS S KS TS STD Nilai
Index Kualitas Produk
1. Saya merasa puas dan nyaman ketika menggunakan transportasi Grab ketika berpergian.
30 64 6 0 0 424
Kualitas Palayanan 2. Saya merasa puas dengan
tanggapan dan solusi yang diberikan driver Grab ketika mengalami masalah dalam pelayanannya.
0 94 0 6 0 388
Emosional 3. Saya merasa puas dengan
etika dan keramahan driver Grab ketika melayani saya sebagai pengguna.
12 82 6 0 0 406
Harga 4.
Saya merasa puas dengan tarif yang ditetapkan pihak Grab
18 58 18 6 0 388
Biaya 5.
Saya merasa puas karna dalam pelayanannya Grab selalu tepat waktu bahkan di luar jam yang ditetapkan aplikasi.
6 48 46 0 0 360
JUMLAH 1966
MEAN (Rata-Rata) 393.2
Berdasarkan table diatas menunjukkan bahwa tanggapan responden terhadap variabel kepuasan pelanggan berada pada kriteria cukup tinggi dengan nilai indeks rata-rata 393.2. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden akan senantiasa setia menjadi pelanggan jasa transportasi online Grab dengan tingkat kepuasan yang tinggi dengan tarif yang ditetapkan oleh Grab .
3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Untuk mengetahui apakah layak atau tidak suatu item yang digunakan dapat diuji signifikan, artinya dianggap valid apabila berkorelasi siginifikan terhadap total atau jika melakukan penilaian langsung jika di batas minimal korelasi (r) 0.30. Berdasarkan uraian diatas, dapat disajikan hasil dari pengolahan data terkait uji validitas atas instrumen penelitian dengan jumlah 100 responden untuk mengetahui apakah kuesioner tersebut valid atau dapat dilihat dari data berikut:
Tabel 8 Hasil Uji Validitas Variable Item
Pertanyaan
Corrected item total correlation
R Standar Keterangan
Kualitas pelayanan
X1 0.260 0.30 Valid
X2 0.382 0.30 Valid
X3 0.722 0.30 Valid
X4 0.209 0.30 Valid
X5 0.718 0.30 Valid
X6 0.836 0.30 Valid
X7 0.559 0.30 Valid
X8 0.632 0.30 Valid
X9 0.371 0.30 Valid
X10 0.756 0.30 Valid
X11 0.563 0.30 Valid
X12 0.752 0.30 Valid
X13 0.586 0.30 Valid
X14 0.833 0.30 Valid
X15 0.217 0.30 Valid
Kepuasan Pelanggan
Y1 0.595 0.30 Valid
Y2 0.657 0.30 Valid
Y3 0.391 0.30 Valid
Y4 0.620 0.30 Valid
Y5 0.527 0.30 Valid
Sumber berdasarkan SPSS versi 22 (2019)
45
Berdasarkan hasil uji validitas memperlihatkan item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian memiliki r lebih besar atau di atas 0.05 Sehingga dapat disimpulkan bahwa koesioner yang digunakan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di nyatakan valid sebagai alat ukur variabel.
b. Uji Reabilitas
Uji reabilitas merupakan pengujian yang digunakan untuk mengukur reabilitas suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Reliabilitas dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus koefisien Cronbach Alpha, dengan cara membandingkan nilai Alpha dengan standarnya. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Berikut tabel yang menunjukkan hasil pengujian reliabilitas dengan responden sebanyak 100 responden untuk mengetahui apakah kuesioner tersebut reliabel dengan menggunakan alat bantu SPSS.
Table 9 Hasil Uji Reabilitas
Sumber : Hasil Olah Data SPSS Versi 22 (2019)
Berdasarkan data table diatas menunjukkan angka-angka dari nilai cronbachsAlpha(a) pada seluruh variable dalam penelitian ini,
No Variabel
Cronbach's Alpha Based
on Stndardizes
Items
Standar
Reliabilitas Keterangan
1 Kualitas Pelayanan 0.815 0,60 Reliabel
2 Kepuasan Pelanggan 0.675 0,60 Reliabel
semuannya menunjukkan besaran di atas nilai 0.60 .Hal ini menunjukkan bahwa variable indenpenden dan dependen adalah reliable dan dapat di simpulkan bahwa pernyataan koesioner responden menunjukkan kehandalan dalam mengukur variable-variabel dalam model penelitian.
4. Analisis Regresi Sederhana
Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengukur pengaruh antara variable bebas dan variabel terikat. Analisis regresi sederhana dengan menggunakan bantuan SPSS For Windows Relese 22. Hasil analisis dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 22 diperoleh hasil sebagai berikut :
Table 10
Hasil Analisis Regresi Sederhana Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 12.846 2.960 4.340 .000
Kualitas
Pelayanan .119 .050 .236 2.401 .018
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Sumber : Hasil SPSS versi 22 (2019)
Dari hasil regresi, maka dapat disusun persamaan sebagai berikut:
Y= 12.846 + 0,119 X
Persamaan regresi di atas terdapat nilai konstanta sebesar 12.846. Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel independen dianggap
47
konstan, maka kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 12.846.
Dengan nilai koefisien X = 0,119 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan berpengaruh positif. Dimana semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Dengan kata lain bahwa dengan kualitas pelayanan yang dirasakan maka akan mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan.
5. Pengujian Hipotesis a. Uji Parsial (t)
Pengujian hipotesis parsial bertujuan untuk menukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian hipotesis secara parsial dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 11 Hasil Uji Parsial (t) Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 12.846 2.960 4.340 .000
Kualitas
Pelayanan .119 .050 .236 2.401 .018
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Sumber : Hasil SPSS versi 22 (2019)
Dari tabel diatas maka dapat disusun, diantaranya :
1. Berdasarkan nilai signifikan : Dari tabel Coefficients diperoleh nilai signifikan sebesar 0,018 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap variabel Kepuasan pelanggan (Y).
2. Berdasarkan nilai t diketahui nilai t hitung sebesar 2,401 t tabel 1,984 maka Ho ditolak (menerima Ha) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y).
b. Uji Determinan (R2)
Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi dimensi variabel loyalitas pelanggan. Nilai koefisien determinasi yaitu antara 0 dan 1. Nilai R2 yang mendekati 1 artinya dimensi variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dimensi varaibel loyalitas pelanggan. Hasil determinasi dapat di lihat pada tabel berikut:
Tabel 12
Hasil Uji Determinan (R2) Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .236a .056 .046 2.240
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Sumber : Hasil SPSS versi 22 (2019)
49
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat dilihat bahwa nilai (R) yaitu 0,236. Untuk mengetahui besarnya variasi dari yang diperoleh koefisien determinasi R Square sebesar 0,056 yang mengandung pengertian bahwa pengaruh variabel bebas (Kualitas Pelayanan) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan) adalah sebesar 05,6%.
C. Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil analisis pengujian hipotesis parsial (uji t) diperoleh pembahasan sebagai berikut:
1. Pengaruh kualitas pelayanan PT. Grab Indonesia terhadap kepuasan pelanggan pada Mahasiswa Fakultas ekonomi dan Bisnis Unismuh Makassar.
Hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh tingkat signifikansi sebesar 0.018 0.05 yang berhasil membuktikan bahwa
“Kualitas pelayanan PT. Grab Indonesia berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unismuh Makassar. Hasil yang ditunjukkan juga dari nilai thitung kualitas pelayanan sebesar 2.401 maka Ho ditolak (menerima Ha) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan memang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang dinilai baik di mata pelanggan dapat mempengaruhi terbentuknya kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa.
2. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan PT. Grab Indonesia terhadap kepuasan pelanggan pada Mahasiswa Fakultas ekonomi dan Bisnis Unismuh Makassar.
Hasil kriteria pengujian konstanta sebesar 2.401. Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel independen dianggap konstan, maka kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 2.401. Berdasarkan thitung > ttabel (2,401 1,984) yang artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan memang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variable kualitas pelayanan pada PT. Grab Indonesia berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal ini didukung dengan tanggapan yang diberikan oleh responden mengenai dimensi kepuasan yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, emosi dan biaya yang telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Diantaranya berupa bagaimana pelanggan merasa puas dengan harga yang telah ditetapkan oleh perusahan. Dengan hal tersebut menimbulkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Grab.
Menurut Lupiyoadi (2001), yang menyatakan kepuasan pelanggan akan tercapai jika tingkat harapan dan kenyatan sesuai dengan yang diharapkan.
Dengan hal ini, kesesuaian harapan dan kenyataan yang dijanjikan akan mempengaruhi kepuasan suatu pelanggan. Sebaliknya, jika pelayanan yang buruk atau kualitas pelayanan yang semakin menurun dari yang diharapkan pelanggan akan menyebabkan ketidakpuasan bagi pelanggan itu sendiri. Oleh
51
karena itu, dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah agar pelanggan merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan. Jadi, kepuasan pelanggan terletak pada kemampuan perusahaan dalam memahami kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik berupa barang atau jasa yang sesuai dengan harapan pelanggannya.
52
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Grab Indonesia (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar), maka dapat ditarik kesimpulan sebegai berikut:
1. Berdasarkan hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh tingkat signifikansi sebesar 0.018 > 0.05 yang berhasil membuktikan bahwa “Kualitas pelayanan PT. Grab Indonesia berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unismuh Makassar.
2. Kualitas pelayanan PT. Grab Indonesia berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 12.846. Berdasarkan thitung > ttabel ( 12.846>1.984) yang artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan PT. Grab Indonesia memang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar
3. Kepercayaan merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grab di kalangan mahasiswa fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
53
B. Saran-saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah diuraikan maka selanjutnya peneliti menyampaikan saran-saran yang kiranya dapat memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang terkait atas hasil penelitian ini. Adapun saran- saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut :
1. Bagi Akademis
Hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya untuk mengembangkan penelitian ini dengan mempertimbangkan variabel-variabel lain diluar variabel yang sudah masuk dalam penelitian ini.
2. Bagi Perusahaan
Diharapkan pihak PT. Grab Indonesia mampu meningkatkan kepuasan konsumen transportasi online dengan meningkatkan kualitas sarana atau fasilitas Yang diberikan kepada pengguna jasa Grab agar lebih memadai. Disamping itu dalam penelitian ini tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan dalam kategori paling tinggi dibandingkan dengan variabel lain. Maka PT. Grab Indonesia hendaknya selalu menjaga kualitas yang telah diberikan oleh pelanggannya. Oleh karena itu pihak PT. Grab Indonesia harus mampu meyakinkan dan memberikan pelayanan serta rasa aman pada pelanggan ketika menggunakan jasa layanan Grab mengingat kualitas pelayanan adalah variabel tertinggi yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan.
54
DAFTAR PUSTAKA
Apriyani, Dwi Aliyyah & Sunarti, 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Survey pada konsumen The Llittle A Coffe Shop Sidoharjo). (https://docplayer.info/58840339-Pengaruh- kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan-konsumen-survei-pada- konsumen-the-little-a-coffee-shop-sidoarjo.html)
Ari, Efendi, dan Udaya, J. 2015. Prinsip-prinsip Pemasaran. Andi: Yogyakarta Asdi. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pasien pada
Rumah Sakit Syech Yusuf Sungguminasa Kabupaten Gowa.
(https://www.academia.edu/38187377/Pengaruh_Kualitas_
Pelayanan_terhadap_Kepuasaan_Pasien_pada_Rumah_Sakit_
Syech_Yusuf_Sungguminasa_Kabupaten_Gowa.) Fandy Tjiptono, 2004, Strategi Pemasaran
Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-kasus Pilihan, cetakan 1. Yogyakarta:
CPAS
Haladi, Athira Yasmin. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Gojek Di Kota Surabaya.
.(https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/jurnalakuntansi/art icle/viewFile/27144/24845).
Panjaitan, Januar Efendi & Yulianti, Ali Lili. 2016. Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan pada JNE cabang Bandung (https://www.academia.edu/36265593/Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan pada JNE cabang Bandung)
Kotler. P ., dan Amstrong, G. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran. Edisi kedelapan.
Erlangga: Jakarta
Kotler dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran Edisi Ketigabelas jilid 1 dan 2 dialihbahasakan oleh Bob Sabran, Jakarta: Erlanggan
Kotler, Philip & Kevin L. Keller. (2009). Manajemen pemasaran jilid 1, edisi Ketiga belas
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Lupiyoadi (2001) Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Salemba Empat, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarata:
Salemba Empat
M. Nur Nasution. 2004 Manajemen Jasa Terpadu. Bogor. Graha Indonesia