DAFTAR ISI

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Untuk memenangkan persaingan, suatu perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, misalnya dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik, harga yang lebih murah dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang berbeda atau lebih spesifik bahkan harus mempunyai ciri khas tersendiri agar dapat memuaskan konsumen. Dinamika pelanggan bisnis jasa saat ini menuntut setiap pelaku bisnis yang bergerak di bidang ini untuk selalu menjalankan berbagai strategi untuk merebut hati konsumennya dengan memberikan pelayanan terbaik untuk menjamin kepuasan.

Memberikan pelayanan yang memuaskan akan menciptakan hubungan yang kuat antara konsumen dan perusahaan. Seiring meningkatnya penggunaan smartphone di Indonesia, perusahaan-perusahaan online baik dari dalam maupun luar negeri mulai mengembangkan bisnisnya di Indonesia, seperti online. Meningkatnya intensitas persaingan antar produsen menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin, sehingga mampu bersaing dengan perusahaan lain dengan menggunakan strategi sebagai kunci keberhasilan suatu perusahaan. keberhasilan atau kegagalan.

Persaingan yang semakin ketat khususnya di bidang transportasi, dimana banyak produsen yang terlibat dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, menjadikan setiap perusahaan jasa menetapkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dan meyakini bahwa kunci utama memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan pelanggan. kepuasan dengan menyediakan produk dan layanan dengan harga yang kompetitif, sehingga mendorong PT.Grab Indonesia mengembangkan layanan aplikasi seperti GrabTaxi, GrabCar, GrabShare, GrabBike, GrabExpress, GrabFood, GrabHitch Bike dan GrabHitch Car. Grab di Indonesia telah menjadi salah satu kekuatan transportasi terkemuka di Indonesia, menyediakan akses mudah ke seluruh wilayah.

Rumusan Masalah

Penelitian ini menjadi acuan bagi yang mempelajari masalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Dengan judul jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Gojek Di Kota Surabaya”. Dengan judul jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Bandung” Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Komunikasi dan Bisnis Telkom University Bandung.

Dengan judul majalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Pelanggan The Llittle A Coffee Shop Sidoharjo). Artinya secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan thitung > tabel yang artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.

Pemasaran dan kasus terpilih, cetak 1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Jasa Transportasi Gojek di Surabaya. Pengaruh Kualitas Layanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Mahasiswa Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Jakarta.

Tujuan Peneilitian

Manfaat Penelitian

Bagi penulis untuk menambah pemahaman penulis mengenai pengaruh kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai tambahan informasi, bahan referensi, dan dapat dijadikan bahan perbandingan bagi pihak-pihak yang akan meneliti objek tersebut. Penelitian ini juga dapat dijadikan bahan untuk melakukan kajian dan diskusi mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai pengaruh kualitas pelayanan, sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga dapat ditentukan kebijakan yang tepat untuk memberdayakan sektor pemasaran.

TINJAUAN PUSTAKA

• Tinjauan Teori
• Pengertian Manajemen Jasa
• Ruang Lingkup Manajemen Pemasaran
• Kualitas Pelayanan
• Pengertian Kualitas Pelayanan
• Prinsip Kualitas Jasa
• Kepuasaan Pelanggan
• Pengertian Kepuasaan Pelanggan
• Faktor-Faktor Kepuasaan Pelanggan
• Pengukuran Kepuasaan Pelanggan
• Tinjauan Empiris
• Kerangka Konsep
• Hipotesis

Kualitas pelayanan adalah tingkat pelayanan yang berkaitan dengan pemenuhan harapan dan kebutuhan pelanggan atau pengguna. Sedangkan menurut Kotler dalam Lupiyoadi, kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau aktivitas yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak. Menurut Parasuraman (1990:26) dalam Asda (2012:3), strategi kualitas pelayanan tidak dapat dipisahkan dari dimensi kualitas pelayanan atau berdasarkan penilaian terhadap kepentingan pelanggan yaitu.

Kualitas pelayanan yang dapat diandalkan merupakan harapan pelanggan, artinya pelayanan harus dilakukan setiap saat dengan cepat, tepat waktu, dan dengan cara yang sama. Pelanggan yang terpaksa menunggu lama untuk menerima pelayanan tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan. Dari beberapa pendapat para ahli mengenai dimensi kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa suatu dimensi dapat dikatakan reliabel apabila memenuhi seluruh persyaratan sehingga dapat dikatakan merupakan dimensi yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya.

Dari berbagai pendapat para ahli mengenai dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan bahwa suatu dimensi dapat dikatakan kredibel jika memenuhi seluruh persyaratan sehingga dapat dikatakan merupakan dimensi yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Setiap perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama kualitas pelayanan agar dapat menciptakan citra yang baik bagi perusahaan dan mampu menerapkan kualitas yang baik dihadapan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang erat kaitannya dan tidak dapat dipisahkan dari pelanggan yang diberikan oleh perusahaan, karena kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja suatu perusahaan yang dirasakan oleh pelanggan.

Persamaan penelitian ini adalah sama-sama memfokuskan penelitian pada variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan judul jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Gojek Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Jakarta” Jurusan Administrasi Bisnis Terapan Politeknik Negeri Jakarta. Perbandingan penelitiannya adalah sama-sama menguji variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan transportasi online.

Dengan judul jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di RSUD Syekh Yusuf Sungguminasa Kabupaten Gowa” Dosen Universitas Muhammadiyah Makassar. Kualitas pelayanan merupakan tingkat pelayanan yang berkaitan dengan pemenuhan harapan dan kebutuhan pelanggan atau pengguna dengan memperhatikan aspek bentuk fisik (tangibility), empati, keandalan, daya tanggap dan keamanan. Berdasarkan permasalahan yang telah dijelaskan sebelumnya, maka dapat diajukan hipotesis sebagai jawaban sementara yaitu kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT.

METODOLOGI PENELITIAN

• Jenis Penelitian
• Lokasi dan Waktu Penelitian
• Defenisi Operasional Variabel dan Pengukuran
• Populasi dan Sampel
• Teknik Pengumpulan Data
• Teknik Analisis Data

Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner mampu mengungkapkan ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dari tabel diatas terlihat bahwa tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan berkriteria cukup tinggi dengan nilai indeks rata-rata sebesar 397,3. Berdasarkan hasil uji validitas menunjukkan bahwa item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian mempunyai r lebih besar atau diatas 0,05. Jadi dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dinyatakan valid sebagai alat ukur variabel.

Dengan kata lain, kualitas layanan yang dirasakan akan mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan. Berdasarkan nilai signifikan : Dari tabel koefisien diperoleh nilai signifikan, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Hasil statistik uji t variabel kualitas pelayanan mencapai tingkat signifikansi yang berhasil membuktikan hal tersebut.

Hasil yang ditunjukkan juga dari nilai t-nilai kualitas pelayanan sebesar 2,401 Ho ditolak (Ha diterima), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dianggap baik di mata pelanggan dapat mempengaruhi terbentuknya kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Hal ini menunjukkan jika variabel independen dianggap konstan maka kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 2,401.

Berdasarkan hasil statistik uji t pada variabel kualitas pelayanan diperoleh tingkat signifikansi sebesar 0,018 > 0,05 yang berhasil membuktikan bahwa “Kualitas Pelayanan Angkutan Umum. Berdasarkan thitung > ttabel (12,846>1,984) yang berarti bahwa Secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan PT Selain itu, tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan dalam penelitian ini berada pada kategori tertinggi dibandingkan variabel lainnya.

Grab Indonesia harus mampu meyakinkan dan memberikan pelayanan serta rasa aman kepada pelanggan dalam menggunakan layanan Grab, karena kualitas layanan merupakan variabel tertinggi yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (Survei pada konsumen The Llittle A Coffee Shop Sidoharjo). https://docplayer.info/58840339-Pemaruh-Quality-of-Service-Terhadap-kepuasan-konsumen-survei-pada-consumer-the-little-a-coffee-shop-sidoarjo.html). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan JNE cabang Bandung (https://www.academia.edu/36265593/Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan JNE cabang Bandung).

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Perusahaan

• Sejarah perusahaan
• Visi dan Misi Perusahaan
• Struktur Organisasi dan Tugas Pokok

Grab Indonesia dikaitkan dengan kepuasan pelanggan (studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar), kemudian dijelaskan melalui masing-masing indikator. Berdasarkan tabel diatas terlihat jawaban responden pada variabel kepuasan pelanggan kriteria cukup tinggi dengan rata-rata nilai indeks sebesar 393,2. Grab Indonesia mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unismuh Makassar.

Menurut Lupiyoadi (2001) yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan akan tercapai jika tingkat harapan dan kenyataan yang diharapkan. Sebaliknya jika pelayanan buruk atau kualitas pelayanan menurun lebih dari yang diharapkan pelanggan, maka akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan terletak pada kemampuan perusahaan dalam memahami kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk baik berupa barang maupun jasa dapat memenuhi harapan pelanggan.

Grab Indonesia mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Kepercayaan merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan Grab di kalangan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.

Pembahasan Hasil Deskriftif

• Analisis Karakteristik Responden
• Analisis Deskriftif Variabel
• Pengujian Validitas dan Reabilitas
• Analisis Regresi sederhana
• Pengujian Hipotesis

Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah diuraikan, selanjutnya peneliti menyampaikan saran-saran yang dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang terlibat dalam hasil penelitian ini. Hasil penelitian ini dapat dijadikan acuan bagi peneliti selanjutnya untuk mengembangkan penelitian ini dengan mempertimbangkan variabel lain di luar variabel yang dimasukkan dalam penelitian ini. Grab Indonesia mampu meningkatkan kepuasan konsumen terhadap transportasi online dengan meningkatkan kualitas fasilitas yang diberikan kepada pengguna layanan Grab agar lebih memadai.

Denpasar : Buletin Kajian Ekonomi Jilid 12 Nomor 1 Tahun 2007 (https://bayaronline.files.wordpress.com/2010/06/jurnal-analisis-faktor-Yang-mempengaruhi-kepuasan-pelanggan.pdf). Untuk melengkapi penelitian ini, kami berharap Bapak sebagai responden dan informan dapat memberikan jawaban yang obyektif terhadap seluruh pertanyaan yang ada pada kuesioner.

PENUTUP

Kesimpulan

Saran

Beri tanda centang (√) pada kotak alternatif jawaban yang dianggap paling sesuai dengan jawaban pilihan Anda. Saya puas karena pelayanan Grab selalu tepat waktu, bahkan di luar jam yang ditentukan aplikasi.