BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
C. Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil analisis pengujian hipotesis parsial (uji t) diperoleh pembahasan sebagai berikut:
1. Pengaruh kualitas pelayanan PT. Grab Indonesia terhadap kepuasan pelanggan pada Mahasiswa Fakultas ekonomi dan Bisnis Unismuh Makassar.
Hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh tingkat signifikansi sebesar 0.018 0.05 yang berhasil membuktikan bahwa
“Kualitas pelayanan PT. Grab Indonesia berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unismuh Makassar. Hasil yang ditunjukkan juga dari nilai thitung kualitas pelayanan sebesar 2.401 maka Ho ditolak (menerima Ha) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan memang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang dinilai baik di mata pelanggan dapat mempengaruhi terbentuknya kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa.
2. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan PT. Grab Indonesia terhadap kepuasan pelanggan pada Mahasiswa Fakultas ekonomi dan Bisnis Unismuh Makassar.
Hasil kriteria pengujian konstanta sebesar 2.401. Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel independen dianggap konstan, maka kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 2.401. Berdasarkan thitung > ttabel (2,401 1,984) yang artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan memang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variable kualitas pelayanan pada PT. Grab Indonesia berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal ini didukung dengan tanggapan yang diberikan oleh responden mengenai dimensi kepuasan yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, emosi dan biaya yang telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Diantaranya berupa bagaimana pelanggan merasa puas dengan harga yang telah ditetapkan oleh perusahan. Dengan hal tersebut menimbulkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Grab.
Menurut Lupiyoadi (2001), yang menyatakan kepuasan pelanggan akan tercapai jika tingkat harapan dan kenyatan sesuai dengan yang diharapkan.
Dengan hal ini, kesesuaian harapan dan kenyataan yang dijanjikan akan mempengaruhi kepuasan suatu pelanggan. Sebaliknya, jika pelayanan yang buruk atau kualitas pelayanan yang semakin menurun dari yang diharapkan pelanggan akan menyebabkan ketidakpuasan bagi pelanggan itu sendiri. Oleh
51
karena itu, dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah agar pelanggan merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan. Jadi, kepuasan pelanggan terletak pada kemampuan perusahaan dalam memahami kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik berupa barang atau jasa yang sesuai dengan harapan pelanggannya.
52
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Grab Indonesia (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar), maka dapat ditarik kesimpulan sebegai berikut:
1. Berdasarkan hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh tingkat signifikansi sebesar 0.018 > 0.05 yang berhasil membuktikan bahwa “Kualitas pelayanan PT. Grab Indonesia berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unismuh Makassar.
2. Kualitas pelayanan PT. Grab Indonesia berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 12.846. Berdasarkan thitung > ttabel ( 12.846>1.984) yang artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan PT. Grab Indonesia memang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar
3. Kepercayaan merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grab di kalangan mahasiswa fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
53
B. Saran-saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah diuraikan maka selanjutnya peneliti menyampaikan saran-saran yang kiranya dapat memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang terkait atas hasil penelitian ini. Adapun saran- saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut :
1. Bagi Akademis
Hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya untuk mengembangkan penelitian ini dengan mempertimbangkan variabel-variabel lain diluar variabel yang sudah masuk dalam penelitian ini.
2. Bagi Perusahaan
Diharapkan pihak PT. Grab Indonesia mampu meningkatkan kepuasan konsumen transportasi online dengan meningkatkan kualitas sarana atau fasilitas Yang diberikan kepada pengguna jasa Grab agar lebih memadai. Disamping itu dalam penelitian ini tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan dalam kategori paling tinggi dibandingkan dengan variabel lain. Maka PT. Grab Indonesia hendaknya selalu menjaga kualitas yang telah diberikan oleh pelanggannya. Oleh karena itu pihak PT. Grab Indonesia harus mampu meyakinkan dan memberikan pelayanan serta rasa aman pada pelanggan ketika menggunakan jasa layanan Grab mengingat kualitas pelayanan adalah variabel tertinggi yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan.
54
DAFTAR PUSTAKA
Apriyani, Dwi Aliyyah & Sunarti, 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Survey pada konsumen The Llittle A Coffe Shop Sidoharjo). (https://docplayer.info/58840339-Pengaruh- kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan-konsumen-survei-pada- konsumen-the-little-a-coffee-shop-sidoarjo.html)
Ari, Efendi, dan Udaya, J. 2015. Prinsip-prinsip Pemasaran. Andi: Yogyakarta Asdi. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pasien pada
Rumah Sakit Syech Yusuf Sungguminasa Kabupaten Gowa.
(https://www.academia.edu/38187377/Pengaruh_Kualitas_
Pelayanan_terhadap_Kepuasaan_Pasien_pada_Rumah_Sakit_
Syech_Yusuf_Sungguminasa_Kabupaten_Gowa.) Fandy Tjiptono, 2004, Strategi Pemasaran
Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-kasus Pilihan, cetakan 1. Yogyakarta:
CPAS
Haladi, Athira Yasmin. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Gojek Di Kota Surabaya.
.(https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/jurnalakuntansi/art icle/viewFile/27144/24845).
Panjaitan, Januar Efendi & Yulianti, Ali Lili. 2016. Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan pada JNE cabang Bandung (https://www.academia.edu/36265593/Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan pada JNE cabang Bandung)
Kotler. P ., dan Amstrong, G. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran. Edisi kedelapan.
Erlangga: Jakarta
Kotler dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran Edisi Ketigabelas jilid 1 dan 2 dialihbahasakan oleh Bob Sabran, Jakarta: Erlanggan
Kotler, Philip & Kevin L. Keller. (2009). Manajemen pemasaran jilid 1, edisi Ketiga belas
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Lupiyoadi (2001) Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Salemba Empat, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarata:
Salemba Empat
M. Nur Nasution. 2004 Manajemen Jasa Terpadu. Bogor. Graha Indonesia
55
Rifaldi, Kadunci dan Sulistyowati 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek terhadapat Kepuasaan Pelanggan Pada Mahasiswa/I Administrasi Niaga Politeknik Negri Jakarta.
(https://www.academia.edu/35467709/Pengaruh_Kualitas_
Pelayanan_Transportasi_Online_Gojek_terhadap_Kepuasaan_
Pelanggan_Pada_Mahasiswa/I_Administrasi_Niaga_Politeknik Negri Jakarta.)
Sumarni, Murti dan Jhon Soeprihanto, 2010. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar Ekonomi perusahaan). Edisi ke 5. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta Yazid. 2008. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonosia Yuliana, Ni Nyoman dan Putu Riyasa. 2007, Analisis Faktor-faktor Yang
Mempengaruhi kepuasaan Pelanggan Dalam PDAM Kota Denpasar. Denpasar: Buletin Studi Ekonomi Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007 (https://teorionline.files.wordpress.com/2010/06/jurnal- analisis-faktor-faktor-yang-mempengaruhi-kepuasan
pelanggan.pdf)
A M
P I R
A
N
56
Lampiran 1 : Koesioner
KUISIONER PENELITIAN
Pengantar kata dari peneliti : Assalamualaikum Wr. Wb
Kuisioner ini di masukkan untuk mengumpulkan data penelitian tentang :
“Pengaruh Kualitas Pelayanan PT. Grab Indonesia Terhadap Kepuasaan Pelanggan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar
Untuk menyelesaikan penelitian ini maka diharapkan kiranya Saudara(i) sebagai responden dan informa agar dapat berkenaan dapat memberikan jawaban yang objektif terhadap semua pertanyaan yang ada dalam kuisioner.
Jawaban-jawaban responden adalah informasi yang sangat berharga bagi keberhasilan penelitian ini, dan kami sebagai peneliti akan menjamin kerahasiaannya.
Atas keikhlasan dan kesediaan saudara (i) diucapakan terima kasih.
Wassalamualaikum Wr.Wb.
Makasssar , Juli 2019 Peneliti,
Ella Yunita
KUISIONER
A. IDENTITAS RESPONDEN :
Nama :
Umur :
Jenis kelamin : Pria/Wanita
Jurusan :
Petunjuk Pengisian :
Berilah tanda centang (√) pada kotak alternatife jawaban yang dianggap paling sesuai dengan jawaban pilihan anda.
Jawaban : Skor :
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
58
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X)
No Pertanyaan SS S KS TD STS Index
Nilai Tangible
1. Tipe kendaraan menjadi daya tarik pelanggan Grab.
2. Grab memberikan atribut tambahan kepada pelanggan untuk kenyamanan berkendara. Seperti helm atau jas hujan.
3. Aplikasi grab mudah digunakan dan dioperasikansehingga mempermudah penggunanya
Emphaty 4. Grab merupakan transportasi yang
mengutamakan keselamatan pelanggannya
5. Driver Grab berkomunikasi dengan baik kepada pelanggannya untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas.
6. Driver peduli terhadap keinginan pelanggannya.
Reliability 7. Driver grab memiliki keterampilan dan
kehandalan dalam berkendara
8. Mengantarkan pesanan dengan tepat waktu kepada pelanggan
9. Kemampuan pelayananan driver dapat dipercaya menjaga keselamatan saat berkendara.
Responsiveness 10. Grab memberikan solusi apabila
terjadi permasalahan ketika pelanggan memesan.
11. Menjemput dan mengantar pelanggan dengan tepat waktu
12. Driver tidak menunjukan kesan sibukketika melayani pelanggannya.
Assurance 13. Driver dapat diandalkan dan bersikap
professional kepada pelanggan.
14. Driver Grab memberikan senyuman dan ramah ketika melayani pelanggannya.
15. Grab memberikan jaminan
keselamatan kepada pelanggannya.
2. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No Pertanyaan SS S KS TS STD Nilai
Index Kualitas Produk
1. Saya merasa puas dan nyaman ketika menggunakan
transportasi Grab ketika berpergian.
Kualitas Palayanan 2. Saya merasa puas dengan
tanggapan dan solusi yang diberikan driver Grab ketika mengalami masalah dalam pelayanannya.
Emosional 3. Saya merasa puas dengan
etika dan keramahan driver Grab ketika melayani saya sebagai pengguna.
Harga 4.
Saya merasa puas dengan tarif yang ditetapkan pihak Grab
Biaya 5.
Saya merasa puas karna dalam pelayanannya Grab selalu tepat waktu bahkan di luar jam yang ditetapkan aplikasi.
60
Lampiran 2 : Data Tabulasi
TABULASI VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X) NO TABULASI VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X)
JUMLAH X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15
1 4 3 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 3 67
2 5 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 56
3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 5 51
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 1 3 4 4 53
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 59
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 59
8 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 62
9 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 63
10 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 61
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 61
12 5 2 4 4 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 3 52
13 3 4 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 59
14 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 64
15 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
16 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 59
17 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 61
18 5 3 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 69
19 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 57
20 5 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 50
21 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 1 3 4 3 52
22 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 62
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
24 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 61
26 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 63
27 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 63
28 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 62
29 3 2 4 4 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 5 52
30 5 4 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 60
31 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 65
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
33 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 61
34 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 60
35 4 3 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 69
36 5 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 58
37 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 5 51
38 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 1 3 4 4 54
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 59
40 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 62
41 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
42 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
43 3 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 62
44 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 61
46 4 2 4 4 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 3 51
47 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 60
48 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
49 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 62
50 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
51 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 62
52 4 3 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 69
53 5 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 58
54 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 5 51
55 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 1 3 4 5 54
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 61
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
58 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
60 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 62
61 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 63
62 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 62
63 5 2 4 4 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 5 54
64 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 60
65 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63
66 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
67 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
68 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 61
69 5 3 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 69
70 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 56
71 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 5 50
72 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 1 3 4 4 54
62
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
74 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 61
75 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 62
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
77 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 62
78 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 64
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 61
80 5 2 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 52
81 3 4 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 59
82 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 65
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
84 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
85 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 61
86 5 3 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 70
87 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 56
88 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 50
89 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 1 3 4 4 52
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
91 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 62
92 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 60
93 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
94 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 63
95 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 63
96 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 61
97 3 2 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 50
98 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 3 58
99 5 2 4 4 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 5 54
100 5 4 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 61
TABULASI VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN (Y) NO VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN (Y) TOTAL
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y
1 5 4 5 5 5 25
2 4 4 4 3 3 20
3 5 4 4 3 4 20
4 4 4 4 3 4 23
5 4 4 4 4 4 25
6 4 4 4 4 4 20
7 4 4 4 4 4 27
8 4 4 4 4 4 28
9 4 4 3 5 3 19
10 5 4 4 4 3 20
11 4 4 4 4 4 20
12 5 4 4 5 3 21
13 3 2 4 2 3 14
14 5 4 5 4 3 21
15 4 4 4 4 4 20
16 4 4 4 4 3 19
17 4 4 4 4 3 19
18 5 4 5 5 5 24
19 4 4 4 3 3 18
20 5 4 4 3 4 20
21 4 4 4 3 4 19
22 4 4 4 4 4 20
23 4 4 4 4 4 20
24 4 4 4 4 4 20
25 4 4 4 4 4 20
26 4 4 3 5 3 19
27 5 4 4 4 3 20
28 4 4 4 4 4 20
29 5 4 4 5 3 21
30 3 2 4 2 3 14
31 5 4 5 4 3 21
32 4 4 4 4 4 20
33 4 4 4 4 3 19
34 4 4 4 4 3 19
35 5 4 5 5 5 24
64
36 4 4 4 3 3 18
37 5 4 4 3 4 20
38 4 4 4 3 4 19
39 4 4 4 4 4 20
40 4 4 4 4 4 20
41 4 4 4 4 4 20
42 4 4 4 4 4 20
43 4 4 3 5 3 19
44 5 4 4 4 3 20
45 4 4 4 4 4 20
46 5 4 4 5 3 21
47 3 2 4 2 3 14
48 5 4 5 4 3 21
49 4 4 4 4 4 20
50 4 4 4 4 3 19
51 4 4 4 4 3 19
52 5 4 5 5 5 24
53 4 4 4 3 3 18
54 5 4 4 3 4 20
55 4 4 4 3 4 19
56 4 4 4 4 4 20
57 4 4 4 4 4 20
58 4 4 4 4 4 20
59 4 4 4 4 4 20
60 4 4 3 5 3 19
61 5 4 4 4 3 20
62 4 4 4 4 4 20
63 5 4 4 5 3 21
64 3 2 4 2 3 14
65 5 4 5 4 3 21
66 4 4 4 4 4 20
67 4 4 4 4 3 19
68 4 4 4 4 3 19
69 5 4 5 5 5 24
70 4 4 4 3 3 18
71 5 4 4 3 4 20
72 4 4 4 3 4 19
73 4 4 4 4 4 20
74 4 4 4 4 4 20
75 4 4 4 4 4 20
76 4 4 4 4 4 20
77 4 4 3 5 3 19
78 5 4 4 4 3 20
79 4 4 4 4 4 20
80 5 4 4 5 3 21
81 3 2 4 2 3 14
82 5 4 5 4 3 21
83 4 4 4 4 4 20
84 4 4 4 4 3 19
85 4 4 4 4 3 19
86 5 4 5 5 5 24
87 4 4 4 3 3 18
88 5 4 4 3 4 20
89 4 4 4 3 4 19
90 4 4 4 4 4 20
91 4 4 4 4 4 20
92 4 4 4 4 4 20
93 4 4 4 4 4 20
94 4 4 3 5 3 19
95 5 4 4 4 3 20
96 4 4 4 4 4 20
97 5 4 4 5 3 21
98 3 2 4 2 3 14
99 5 4 5 4 3 21
100 4 4 4 4 4 20
66
Lampiran 3 : Deskripsi Data Responden Statistics Jenis
Kelamin Usia ProgramStudi
N Valid 100 100 100
Missing 0 0 0
Mean 1.65 1.94 2.20
Median 2.00 2.00 2.00
Mode 2 2 1
Minimum 1 1 1
Maximum 2 3 5
Sum 165 194 220
Jenis Kelamin
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Laki-Laki 35 35.0 35.0 35.0
Perempuan 65 65.0 65.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Usia
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 19 22 22.0 22.0 22.0
20-22 62 62.0 62.0 84.0
>23 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
ProgramStudi
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Manajemen 45 45.0 45.0 45.0
Akuntansi 20 20.0 20.0 65.0
IESP 15 15.0 15.0 80.0
Ekis 10 10.0 10.0 90.0
Perpajakan 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
70
Lampiran 5 : Uji Reabilitas
1. Uji Reabilitas Kualitas Pelayanan (X) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.815 15
2. Uji Reabilitas Kepuasan Pelanggan (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.675 5
Lampiran 6 : Analisis Regresi Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 12.846 2.960 4.340 .000
Kualitas
Pelayanan .119 .050 .236 2.401 .018
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Sumber : Hasil SPSS versi 22 (2019)
72
Lampiran 7 : Uji Parsial (t) 1. Uji Parsial (t)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 12.846 2.960 4.340 .000
Kualitas
Pelayanan .119 .050 .236 2.401 .018
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Sumber : Hasil SPSS versi 22 (2019)
Lampiran 8 : Uji Determinan (R2)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .236a .056 .046 2.240
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Sumber : Hasil SPSS versi 22 (2019)
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 Total Pearson
Correlation 1 -0.028 0.117 0.028 0.128 0.112 0.021 0.141 0.112 0.121 0.076 0.088 0.077 0.077 -0.027 .260**
Sig. (2-
tailed) 0.784 0.247 0.78 0.204 0.266 0.836 0.163 0.268 0.232 0.454 0.383 0.444 0.449 0.79 0.009
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Correlation -0.028 1 0.015 -.395** -0.177 .204* -0.125 .394** 0.166 .404** .271** .382** 0.189 .224* 0.103 .382**
Sig. (2-
tailed) 0.784 0.883 0 0.078 0.042 0.215 0 0.099 0 0.006 0 0.059 0.025 0.309 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Correlation 0.117 0.015 1 .293** .861** .754** .510** .433** .337** .474** .330** .387** .272** .636** 0.042 .722**
Sig. (2-
tailed) 0.247 0.883 0.003 0 0 0 0 0.001 0 0.001 0 0.006 0 0.676 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Correlation 0.028 -.395** .293** 1 .310** .304** .511** -.216* -.499** 0.058 -0.026 0.134 0.024 .326** 0.007 .209*
Sig. (2-
tailed) 0.78 0 0.003 0.002 0.002 0 0.031 0 0.57 0.796 0.182 0.812 0.001 0.942 0.037
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Correlation 0.128 -0.177 .861** .310** 1 .854** .584** .407** .361** .482** .326** .396** .332** .701** 0.012 .718**
Sig. (2-
tailed) 0.204 0.078 0 0.002 0 0 0 0 0 0.001 0 0.001 0 0.903 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Correlation 0.112 .204* .754** .304** .854** 1 .491** .581** .278** .769** .223* .463** .298** .896** 0.049 .836**
Sig. (2-
tailed) 0.266 0.042 0 0.002 0 0 0 0.005 0 0.026 0 0.003 0 0.629 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Correlation 0.021 -0.125 .510** .511** .584** .491** 1 .240* -0.043 .333** .239* .300** .283** .561** 0.077 .559**
Sig. (2-
tailed) 0.836 0.215 0 0 0 0 0.016 0.669 0.001 0.017 0.002 0.004 0 0.446 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Correlation 0.141 .394** .433** -.216* .407** .581** .240* 1 .592** .876** 0.058 0.181 0.085 .592** 0.019 .623**
Sig. (2-
tailed) 0.163 0 0 0.031 0 0 0.016 0 0 0.565 0.071 0.402 0 0.851 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Correlation 0.112 0.166 .337** -.499** .361** .278** -0.043 .592** 1 .382** .213* 0.121 .355** .298** -0.124 .371**
Sig. (2-
tailed) 0.268 0.099 0.001 0 0 0.005 0.669 0 0 0.033 0.231 0 0.003 0.22 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Correlation 0.121 .404** .474** 0.058 .482** .769** .333** .876** .382** 1 0.033 .348** .268** .829** 0.041 .756**
Sig. (2-
tailed) 0.232 0 0 0.57 0 0 0.001 0 0 0.747 0 0.007 0 0.687 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Correlation 0.076 .271** .330** -0.026 .326** .223* .239* 0.058 .213* 0.033 1 .887** .602** .213* 0.082 .563**
Sig. (2-
tailed) 0.454 0.006 0.001 0.796 0.001 0.026 0.017 0.565 0.033 0.747 0 0 0.033 0.418 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Correlation 0.088 .382** .387** 0.134 .396** .463** .300** 0.181 0.121 .348** .887** 1 .743** .491** 0.11 .752**
Sig. (2-
tailed) 0.383 0 0 0.182 0 0 0.002 0.071 0.231 0 0 0 0 0.275 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Correlation 0.077 0.189 .272** 0.024 .332** .298** .283** 0.085 .355** .268** .602** .743** 1 .355** 0.035 .586**
Sig. (2-
tailed) 0.444 0.059 0.006 0.812 0.001 0.003 0.004 0.402 0 0.007 0 0 0 0.729 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Correlation 0.077 .224* .636** .326** .701** .896** .561** .592** .298** .829** .213* .491** .355** 1 0.01 .833**
Sig. (2-
tailed) 0.449 0.025 0 0.001 0 0 0 0 0.003 0 0.033 0 0 0.918 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Correlation -0.027 0.103 0.042 0.007 0.012 0.049 0.077 0.019 -0.124 0.041 0.082 0.11 0.035 0.01 1 .217*
Sig. (2-
tailed) 0.79 0.309 0.676 0.942 0.903 0.629 0.446 0.851 0.22 0.687 0.418 0.275 0.729 0.918 0.03
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Correlation .260** .382** .722** .209* .718** .836** .559** .623** .371** .756** .563** .752** .586** .833** .217* 1 Sig. (2-
tailed) 0.009 0 0 0.037 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.03
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X15
Total X5
X6
X7
X8
X14 X13
Lampiran 4 : Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X)
X1
X2
X3
X4
X9
X10
X11
X12
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Total
Y1
Pearson
Correlation 1 .570** .457** .496** 0.109 .595**
Sig. (2-
tailed) 0 0 0 0.28 0
N 100 100 100 100 100 100
Y2
Pearson
Correlation .570** 1 0.036 .621** .253* .657**
Sig. (2-
tailed) 0 0.721 0 0.011 0
N 100 100 100 100 100 100
Y3
Pearson
Correlation .457** 0.036 1 0.022 .333** .391**
Sig. (2-
tailed) 0 0.721 0.825 0.001 0
N 100 100 100 100 100 100
Y4
Pearson
Correlation .496** .621** 0.022 1 0.157 .620**
Sig. (2-
tailed) 0 0 0.825 0.119 0
N 100 100 100 100 100 100
Y5
Pearson
Correlation 0.109 .253* .333** 0.157 1 .527**
Sig. (2-
tailed) 0.28 0.011 0.001 0.119 0
N 100 100 100 100 100 100
Total
Pearson
Correlation .595** .657** .391** .620** .527** 1 Sig. (2-
tailed) 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100