BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
E. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
1. Analisis Deskriptif
Tabel 4.14. Analisis Deskriptif
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Kualitas Pelayanan 101 44 82 64.46 7.008
Kepuasan Masyarakat 101 29 50 40.84 3.846
Valid N (listwise) 101
Output analisis Descriptive Sumber: data diolah dari hasil responden, 2017
FINAL
Dari output di atas dapat diketahui bahwa variabel x dengan jumlah data (N) sebanyak 101 mempunyai nilai rata-rata 64.46, dengan nilai minimum 44 dan maksimal 82, sedangkan standar deviasi sebesar 7,008. Dan variabel y dengan jumlah data (N) sebanyak 101 mempunyai rata-rata sebesar 40,84; dengan nilai minimum 29 dan maksimal 50 sedangkan standar deviasi sebesar 3,846.
2. Analisis Statistik Inferensial a. Korelasi Product Moment:
Uji korelasi dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui tingkat hubungan dalam penelitian ini. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan dalam pada tabel berikut:
Tabel 4. 15. Uji korelasi
Correlations
Kualitas Pelayanan Kepuasan Masyarakat
Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 .606**
Sig. (2-tailed) .000
N 101 101
Kepuasan Masyarakat Pearson Correlation .606** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 101 101
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
1) Uji Hipotesis df = N – nr = 101 – 2 = 99
FINAL
Signifikan = 5 % r Tabel = 0.196
2) Uji Hipotesis r Hitung > r Tabel 0.606 > 0.196
3) KP = r2 x 100%
= (0.6)2 x 100%
= 0.36 x 100%
KP = 36
Dari hasil perhitungan koefisien determinan, maka dapat diketahui bahwa pengaruh variabel X terhadap variabel Y sebesar 36%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap kepuasan masyarakat.
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 101 100.0
Excludeda 0 .0
Total 101 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.725 28
FINAL
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
S1 206.33 382.482 .472 .718
S2 206.47 379.891 .533 .716
S3 206.32 385.859 .328 .721
S4 207.31 378.335 .384 .716
S5 206.99 375.330 .444 .714
S6 206.93 368.905 .589 .709
S7 206.92 375.094 .585 .713
S8 206.61 379.239 .519 .716
S9 206.66 382.966 .404 .719
S10 207.01 379.330 .522 .716
S11 206.91 373.102 .446 .713
S12 207.22 376.772 .434 .715
S13 207.38 378.997 .287 .718
S14 206.94 373.456 .555 .712
S15 206.51 379.412 .586 .716
S16 206.34 382.966 .487 .719
S17 206.47 384.231 .414 .720
S18 207.19 374.234 .510 .713
S19 206.69 377.655 .636 .714
S20 206.60 382.182 .501 .718
S21 206.55 377.910 .469 .715
S22 206.44 381.128 .417 .718
S23 206.40 385.502 .408 .720
S24 206.19 384.034 .395 .720
S25 206.33 385.262 .336 .721
S26 206.25 381.808 .369 .718
S27 206.27 383.678 .334 .720
total 105.30 96.571 .977 .868
FINAL
Dari output diketahui bahwa korelasi antara variabel kualitas pelayanan dengaan kepuasan masyarakat yaitu sebesar 0,606. Angka korelasi positif, menunjukkan hubungan yang positif, artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin meningkat kepuasan masyarakat. Nilai 0,606 menunjukkan besarnya koefisien korelasi, dan dapat disimpulkan bahwa hubungan kuat karena berada pada rentang 0,6 – 0,799. Signifikansi didapat 0,00 artinya ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat. Hal ini karena nilai 0,00 lebih kecil dari 0,05. Sedangkan N= 101 menunjukkan data sebanyak 101.
1. Menentukan hipotesis nol dan hipotesis alternatif
H0 : Tidak terdapat hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat pengguna Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata.
Ha : Terdapat hubungan hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat pengguna Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata.
2. Menentukan signifikansi. Dari output dapat diketahui signifikansi adalah 0,00
3. Pengambilan keputusan
Signifikansi > 0,05 jadi H0 diterima Signifikansi ≤ 0,05 jadi H0 ditolak 4. Kesimpulan
Dapat diketahui bahwa Signifikansi sebesar 0,00 lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis nol ditolak (H0 ditolak), kesimpulannya yaitu ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat pengguna Bus Rapid Transit (BRT) Maminasta.
FINAL
Berdasarkan hasil pengamatan (observasi) yang telah dilakukan, peneliti dapat memberikan gambaran yang terjadi dilapangan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perum Damri sebagai pelaksana Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata. Peneliti menggunakan lima indikator dari kualitas pelayanan dalam melakukan pengamatan selama penelitian yaitu reliability, tangible, responsiveness, assurance dan emphaty.
Dari aspek realibility, Perum Damri sebagai penyedia pelayanan Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata dituntut untuk memberikan pelayanan yang handal bagi para pengguna BRT, baik pengemudi maupun kondektur. Adapun kehandalan yang dapat diketahui dalam penelitian ini yaitu pertama: petugas dalam memberikan informasi pelayanan secara baik dan cepat serta keramahan terhadap para pengguna. Kedua: para petugas BRT memberikan pelayanan berdasarkan prosedur yang ditetapkan. Ketiga: ketepatan waktu mengenai kedatangan dan keberangkatan cukup teratur dengan jarak setiap bus yaitu 15 (lima belas) menit.
Aspek tangible, dalam memberikan sebuah pelayanan maka fasilitas pendukung sangat berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Kenyamanan lingkungan yang meliputi kebersihan dan fasilitas yang memadai. Bukti fisik yang dimiliki Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata yaitu: pertama: halte yang tersebar di berbagai titik koridor BRT ini masih kurang dan dari segi tata letaknya juga belum berada pada titik strategis. Kedua: kebersihan halte hanya terlihat masih kurang bersih karena halte tersebut banyak yang tidak memiliki tempat sampah.
Aspek responsiveness, rasa tanggungjawab dan daya tangap dalam memberikan pelayanan menciptakan mutu pelayanan itu sendiri. Kemauan untuk
FINAL
membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan seksama. Selain itu, kesediaan menerima keluh kesah dari pengguna masih kurang, karena ada beberapa dari petugas yang tidak menerima bila pengguna BRT memberikan kritik terhadap pelayanan yang diberikan.
Aspek assurance, dalam memberikan pelayanan, maka jaminan merupakan hal yang sangat penting yang perlu diperhatikan oleh pemberi pelayanan karena hal ini merupakan hal yang sangat penting dan perlu diutamakan untuk menciptakan kenyamanan bagi pengguna BRT itu sendiri. Salah satu yang menjadi jaminan bagi para pengguna yang mengenai kedatangan yang masih kurang tepat sehingga banyak masyarakat yang bosan saat menunggu.
Aspek emphaty, perhatian terhadap para pengguna Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata merupakan hal yang harus utamakan dalam pelayanan. Hal ini dapat memberikan pengaruh yang positif terhadap pengguna BRT untuk menggunakan transportasi ini sebagai kebutuhan mereka. Dalam aspek ini peneliti melihat bahwa para petugas memberikan perhatian kepada para pengguna, bersikap sopan, serta kesabaran dalam memberikan pelayanan.
FINAL
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan pelayanan dengan kepuasan masyarakat dengan pengguna Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Pelayanan yang diberikan oleh Perum Damri pada Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata berkualitas. Hal ini terlihat dari hasil tanggapan responden atas indikator-indikator dari kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini seperti: reliability dengan nilai 77.91, tangible 73.52, responsiveness 75.97, assurance 67.91, dan empathy 80.24. Sehingga nilai rata-rata dari kelima indikator kualitas pelayanan yaitu mencapai 75.51%.
2. Masyarakat pengguna Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata merasakan sangat puas atas pelayanan yang didapatkan. Hal ini terlihat dari hasil tanggapan responden atas indikator-indikator dari kepuasan masyarakat yang digunakan seperti: keterpakaian dengan nilai 76.08, senang 78.48, dan merekomendasikan 86.26. Sehingga nilai rata-rata dari ketiga indikator kepuasan masyarakat yaitu mencapai 80.27%.
3. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat pengguna Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata yaitu tergolong memiliki hubungan yang kuat. Hal ini dapat diketahui dari hasil uji korelasi product moment dengan menggunakan SPSS 16 yang mencapai angka 0.606 (hubungan kuat).
75
FINAL
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka dapat diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap kualitas pelayanan yang dapat diberikan oleh Perum Damri sebagai operator (pelaksana) Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata yaitu sebagai berikut:
1. Dalam kaitannya peningkatan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat, Perum Damri perlu lagi meningkatkan pelayanan dari segi assurance yaitu penagihan tarif disesuaikan dengan harga yang tertera pada karcis.
2. Dalam kaitannya tangible (bukti fisik), perlu peningkatan jumlah halte dan penempatannya pada tempat yang strategis serta pengelolaan kebersihan halte.
3. Dalam kaitannya assurance (jaminan), perlu peningkatan ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan serta papan informasi, sehingga masyarakat yang menjadi pengguna Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata tidak merasa jenuh mengenai waktu menunggu.
FINAL
DAFTAR PUSTAKA
Amalina, Camelia Hanifah. 2010. Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen pada Ritel Modern.
Skripsi S1. Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Badan Pusat Statistik (BPS). 2015. Sulawesi – selatan dalam Angka 2015.
Sulawesi–selatan.
Dahmiri. 2014. Analisa Kepuasan Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Kantor Camat Kecamatan Sarolangun. Jurnal Studi Manajemen. vol.8, No.2 Oktober 2014. Universitas Jambi.
Dwiyanto, Agus. 2011. Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif. Edisi Kedua. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Fardhani, Herentama. 2010. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang. Skripsi S1. Universitas Diponegoro: Semarang.
Fitriani, Aprillia. 2014. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank BRI Syariah KCP Rawamangun. Skripsi S1.
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta: Jakarta.
Kementerian Perhubungan. 2015. Info HUBDAT Edisi September 2015.
Newslatter.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, No.63/KEP/M.PAN/7/2003.
Nasrulhaq. 2016. Analisis Kebijakan Bus Rapid Transit (BRT) di Kota Makassar.
Laporan Akhir Penelitian Dosen Pemula. Universitas Muhammadiyah Makassar: Makassar.
Nugraheni, Zulfi AA. 2015. Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan mungkid Kabupaten Magelang. Skripsi S1. Universitas Negeri Yogyakarta: Yogyakarta.
Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. The Free Press, New York.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia tentang Perusahaan Umum (PERUM) DAMRI No. 31 tahun 2002 tentang Perum DAMRI.
FINAL
Ramadhan, Rizki. 2013. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Muamalat Cabang BSD).
Skripsi S1. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta: Jakarta.
Rasyid, Rio. 2015. Kualitas Pelayanan Transportasi Publik (Studi Deskriptif tentang Kualitas Pelayanan Jasa Angkutan Umum Perum Damri Unit Angkutan Bus Khusus Gresik -Bandara Juanda). Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik, Vol. 3 No.2.
Riduan dan Sunarto. 2007. Pengantar Statistika untuk Penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunitas dan Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sinambela, Lijan poltak. 2011. Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan, dan Implementasi). Jakarta: Bumi Aksara.
Situmeang, Poltak. 2008. Analisa kinerja Pelayanan Angkutan Mobil Penumpang Umum Antar Kota (Studi kasus: Angkutan umum Trayek Medan – Tarutung). Tugas Akhir S1. Universitas Sumatera Utara: Medan.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung:
Alfabeta.
Tjiptono, F dan Gregorius, C. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Andi Offset.
Yogyakarta.
Undang-Undang Republik Indonesia tentang pelayanan publik, No.25 tahun 2009.
Undang-undang tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas) Tahun 2000-2004, Nomor 25 Tahun 2000.
Wright, Lloyd. 2002. Modul 3b Angkutan Bus Cepat. TZ Verlagsgesellschaft mbH:
Braunschweig 19, 64380 Roßdorf, Germany.
FINAL
LAMPIRAN
FINAL
1. Angket Penelitian
ANGKET PENELITIAN
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA BUS RAPID TRANSIT (BRT)
MAMINASATA
1. Identitas Responden
Nama :
Umur : Tahun
Jenis Kelamin : a) Laki-Laki b) Perempuan Pekerjaan : a) Pelajar d) Wiraswasta
b) Mahasiswa e) Pegawai Negeri
c) Pegawai Negeri f) dan lain-lain Frekuensi naik bus : a) 1 Sampai 2 Kali/ Hari
b) Lebih dari 2 Kali/ Hari c) 1 Sampai 2 Kali / Minggu d) Lebih dari 2 Kali/ Minggu
2. Petunjuk
Kami menginginkan pendapat anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perum Damri Sulawesi-selatan kepada pengguna Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata.
3. Cara Pengisian
Berilah tanda check list (√) pada jawaban yang Saudara pilih.
FINAL
Kriteria Penilaian:
No. Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Ragu-ragu (RR) 3
4. Kurang Setuju (KS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Indikator-indikator tiap variabel penelitian A. Kualitas Pelayanan
No. Relibility (Keandalan) SS S RR TS STS 1. Petugas ramah dalam memberikan
informasi pelayanan Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata.
2. Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata.
3. Petugas mempermudah pengguna untuk menggunakan Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata.
4. Bus Rapid Transit (BRT)
Maminasata tepat waktu mengenai kedatangan dan keberangkatannya.
FINAL
No. Tangibel (Bukti Fisik) SS S RR TS STS 1. Ruang tunggu (halte) Bus Rapid
Transit (BRT) Maminasata bersih dan bagus.
2. Jumlah halte Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata memadai dan mudah diakses.
3. Jumlah Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata setiap koridor memadai.
No. Responsiveness (Daya tanggap) SS S RR TS STS 1. Petugas ramah dalam memberikan
pelayanan terhadap keluhan
pengguna Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata.
2. Petugas memberikan perhatian yang bagus terhadap saran pengguna Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata.
3. Petugas melakukan perbaikan dengan cepat dari berbagai kritikan pengguna Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata.
FINAL
No. Empathy (Empati) SS S RR TS STS 1. Petugas memberikan perhatian
secara individual saat menggunakan Bus Rapid Transit (BRT)
Maminasata.
2. Petugas memberikan rasa aman dan nyaman pada saat berada dalam Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata.
3. Petugas selalu bersikap sopan dalam memberikan pelayanan Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata kepada anda.
4. Sikap sabar petugas Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata (Pengemudi & Kondektur) dalam melayani penumpang.
No. Assurance (Jaminan) SS S RR TS STS 1. Petugas menagih pembayaran sesuai
harga yang tertera pada karcis Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata.
2. Jadwal kedatangan Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata teratur.
3. Loket pelayanan pembelian tiket tersedia di berbagai tempat yang dilalui Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata.
FINAL
B. Kepuasan Masyarakat
No. Keterpakaian SS S RR TS STS
1. Saya merasa puas mengenai jadwal kedatangan dan keberangkatan Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata sangat jelas dan tepat waktu.
2. Saya merasa puas atas kedisiplinan dan tanggung jawab petugas Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata.
3. Saya merasa puas atas kemampuan petugas Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata dalam memberikan pelayanan.
4. Saya akan selalu menggunakan Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata
No. Senang SS S RR TS STS
1. Saya merasa senang dengan laju kecepatan Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata.
2. Saya merasa senang dengan keramahan petugas Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata.
3. Saya merasa senang dengan tarif Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata yang murah.
FINAL
No. Merekomendasikan SS S RR TS STS 1. Fasilitas Bus Rapid Transit (BRT)
Maminasata memberikan rasa nyaman selama perjalanan.
2. Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata sebagai solusi mengurangi tingkat kemacetan.
3. Saya akan mengajak teman-teman untuk menggunakan Bus Rapid Transit (BRT) Maminasata.
Komentar dan saran:
………
.………...
…...……….…
….………...…
….………...
*TERIMA KASIH ATAS KERJASAMA ANDA*
FINAL
2. Tabel r Product Moment
Tabel r Product Moment Pada Sig.0,05 (Two Tail)
N R N R N R N R N R N r
1 0.997 41 0.301 81 0.216 121 0.177 161 0.154 201 0.138 2 0.95 42 0.297 82 0.215 122 0.176 162 0.153 202 0.137 3 0.878 43 0.294 83 0.213 123 0.176 163 0.153 203 0.137 4 0.811 44 0.291 84 0.212 124 0.175 164 0.152 204 0.137 5 0.754 45 0.288 85 0.211 125 0.174 165 0.152 205 0.136 6 0.707 46 0.285 86 0.21 126 0.174 166 0.151 206 0.136 7 0.666 47 0.282 87 0.208 127 0.173 167 0.151 207 0.136 8 0.632 48 0.279 88 0.207 128 0.172 168 0.151 208 0.135 9 0.602 49 0.276 89 0.206 129 0.172 169 0.15 209 0.135 10 0.576 50 0.273 90 0.205 130 0.171 170 0.15 210 0.135 11 0.553 51 0.271 91 0.204 131 0.17 171 0.149 211 0.134 12 0.532 52 0.268 92 0.203 132 0.17 172 0.149 212 0.134 13 0.514 53 0.266 93 0.202 133 0.169 173 0.148 213 0.134 14 0.497 54 0.263 94 0.201 134 0.168 174 0.148 214 0.134 15 0.482 55 0.261 95 0.202 135 0.168 175 0.148 215 0.133 16 0.468 56 0.259 96 0.199 136 0.167 176 0.147 216 0.133 17 0.456 57 0.256 97 0.198 137 0.167 177 0.147 217 0.133 18 0.444 58 0.254 98 0.197 138 0.166 178 0.146 218 0.132 19 0.433 59 0.252 99 0.196 139 0.165 179 0.146 219 0.132 20 0.423 60 0.25 100 0.195 140 0.165 180 0.146 220 0.132 21 0.413 61 0.248 101 0.194 141 0.164 181 0.145 221 0.131 22 0.404 62 0.246 102 0.193 142 0.164 182 0.145 222 0.131 23 0.396 63 0.244 103 0.192 143 0.163 183 0.144 223 0.131 24 0.388 64 0.242 104 0.191 144 0.163 184 0.144 224 0.131 25 0.381 65 0.24 105 0.19 145 0.162 185 0.144 225 0.13 26 0.374 66 0.239 106 0.189 146 0.161 186 0.143 226 0.13 27 0.367 67 0.237 107 0.188 147 0.161 187 0.143 227 0.13 28 0.361 68 0.235 108 0.187 148 0.16 188 0.142 228 0.129 29 0.355 69 0.234 109 0.187 149 0.16 189 0.142 229 0.129 30 0.349 70 0.232 110 0.186 150 0.159 190 0.142 230 0.129 31 0.344 71 0.23 111 0.185 151 0.159 191 0.141 231 0.129 32 0.339 72 0.229 112 0.184 152 0.158 192 0.141 232 0.128 33 0.334 73 0.227 113 0.183 153 0.158 193 0.141 233 0.128 34 0.329 74 0.226 114 0.182 154 0.157 194 0.14 234 0.128 35 0.325 75 0.224 115 0.182 155 0.157 195 0.14 235 0.127 36 0.32 76 0.223 116 0.181 156 0.156 196 0.139 236 0.127 37 0.316 77 0.221 117 0.18 157 0.156 197 0.139 237 0.127 38 0.312 78 0.22 118 0.179 158 0.155 198 0.139 238 0.127 39 0.308 79 0.219 119 0.179 159 0.155 199 0.138 239 0.126 40 0.304 80 0.217 120 0.178 160 0.154 200 0.138 240 0.126
FINAL
No. Nama Nomor butir soal Y1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
1. N 4 4 5 2 4 4 4 4 4 3 5 2 1 4 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 2 2 105
2. JSL 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 116
3. ZST 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 2 4 2 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 115
4. ME 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 5 5 2 5 5 5 5 3 3 5 5 4 5 5 5 5 5 116
5. GS 5 3 5 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 3 3 3 98
6. SW 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 114
7. H 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 112
8. EEW 4 4 5 2 2 4 4 5 4 3 2 1 1 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 104
9. MA 4 5 5 3 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 113
10. FYR 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 5 2 5 4 3 5 4 105
11. SBA 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 102
12. S 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 101
13. TF 5 5 4 3 4 5 3 5 4 4 3 3 2 4 4 5 4 2 3 4 4 4 4 5 5 4 4 106
14. N 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 108
15. MLA 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 94
16. LR 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 97
17. FB 5 4 4 3 4 5 5 4 5 4 3 1 5 5 5 5 4 2 4 5 4 4 4 4 4 5 4 111
18. Hp 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 4 3 2 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 105
19. L 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 106
20. AZ 5 5 5 4 2 5 5 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 2 5 4 118
21. GT 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 108
22. MB 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 101
23. W 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 107
24. SH 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108
25. X 4 4 4 2 3 2 3 3 4 3 4 3 3 4 2 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 92
26. SK 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 106
27. H 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 2 2 4 5 4 3 3 4 5 3 5 5 5 5 5 5 111
28. F 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 106
FINAL
31. RR 5 4 5 3 4 4 5 4 5 5 5 3 5 3 4 5 5 3 4 4 3 4 5 5 5 5 4 116
32. NM 5 5 5 5 4 2 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 99
33. UAM 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 4 3 4 87
34. AMJ 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 111
35. YK 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 115
36. YT 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 108
37. IR 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 124
38. MA 5 4 4 2 4 4 3 5 4 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 111
39. H 5 5 5 3 4 3 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 2 4 4 5 5 5 5 5 5 5 112
40. AMA 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 123
41. I 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 110
42. NA 5 5 5 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 2 5 4 5 4 4 4 4 5 5 109
43. AA 5 5 5 2 3 1 2 3 4 3 2 2 1 5 4 5 5 1 4 4 4 5 5 5 5 5 5 100
44. L 4 4 4 1 3 2 2 4 4 3 4 1 1 3 2 4 4 1 2 3 4 3 4 4 5 4 4 73
45. Y 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 5 5 101
46. I 4 3 4 3 2 1 4 3 4 3 2 3 2 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 90
47. A 4 3 4 4 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 103
48. IB 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 113
49. R 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 132
50 NH 5 5 4 3 2 3 2 5 5 4 3 3 1 3 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 110
51. AR 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 107
52. EH 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108
53. M 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108
54. AQ 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 109
55. NA 4 5 5 3 3 2 3 4 4 3 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 105
56. I 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 1 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 101
57. AS 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 120
58. RNAH 5 4 4 2 3 5 5 4 4 3 2 2 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 103
59. EA 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 2 3 4 3 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 93
60 AA 5 4 5 5 1 3 3 4 1 3 1 4 5 1 5 4 5 3 3 5 2 5 5 3 3 5 5 98
61. MA 4 4 4 4 4 3 3 5 3 3 1 4 3 3 3 4 3 4 4 4 2 3 4 5 4 4 3 95
FINAL
64. R 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 118
65. AAAA 4 4 4 3 2 2 4 3 3 3 3 2 4 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 94
66. M 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 98
67. M 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 123
68. A 5 5 3 1 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 5 5 5 5 5 5 122
69. R 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 95
70. K 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 111
71. PP 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 5 5 4 3 3 4 5 5 4 3 4 4 5 109
72. IL 5 5 4 1 1 4 3 4 4 3 3 2 3 3 4 4 4 1 4 4 4 4 4 3 4 5 4 98
73. I 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 107
74. I 2 2 5 3 5 2 2 2 4 3 5 4 5 2 3 4 4 1 4 4 2 1 3 5 3 2 4 86
75. NIM 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 110
76. JLR 4 4 4 2 2 4 2 4 3 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 101
77. S 4 4 4 3 2 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 1 95
78. D 2 2 5 3 5 1 3 2 4 3 5 4 1 2 3 2 4 4 3 5 1 4 4 5 5 5 5 92
79. N 4 5 4 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 93
80. F 5 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 106
81. SD 4 4 5 3 4 5 5 5 5 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 116
82. R 4 4 4 1 4 2 2 3 4 4 2 2 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
83. RAPZ 4 5 5 4 4 5 5 3 5 3 2 4 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 108
84. C 4 4 5 3 4 5 4 4 4 3 2 3 1 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 103
85. R 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 1 2 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 5 5 95
86. FFH 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 127
87. A 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 2 3 92
88. K 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 119
89. P 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 2 4 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 5 5 100
90. RN 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 110
91. F 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 109
92. N 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 115
93. B 5 4 5 2 2 2 2 2 5 5 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 102
94. MU 4 4 4 2 4 2 2 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 94
FINAL
97. Y 4 5 4 3 3 4 3 4 3 4 5 2 3 3 3 5 4 3 5 5 4 3 5 5 5 5 5 107
98. AA 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 101
99. HKR 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 125
100. A 4 4 4 2 4 4 3 4 4 3 3 2 4 3 4 4 4 2 4 4 4 5 5 5 5 5 4 103
101. A 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 2 1 1 2 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82
FINAL
4. Hasil Uji Validitas
No. Indikator rhitung rtabel Keterangan Kualitas Pelayanan
1. Kehandalan - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 - Indikator 4
0.481 0.541 0.345 0.415
0.196 0.196 0.196 0.196
Item soal valid Item soal valid Item soal valid Item soal valid 2. Bukti Fisik
- Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3
0.473 0.624 0.598
0.196 0.196 0.196
Item soal valid Item soal valid Item soal valid 3. Daya Tanggap
- Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3
0.537 0.418 0.525
0.196 0.196 0.196
Item soal valid Item soal valid Item soal valid 4. Jaminan
- Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3
0.499 0.471 0.330
0.196 0.196 0.196
Item soal valid Item soal valid Item soal valid 5. Empati
- Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 - Indikator 4
0.571 0.593 0.481 0.412
0.196 0.196 0.196 0.196
Item soal valid Item soal valid Item soal valid Item soal valid Kepuasan Masyarakat
6. Keterpakaian - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3
0.536 0.654 0.520
0.196 0.196 0.196
Item soal valid Item soal valid Item soal valid
FINAL
- Indikator 4 0.477 0.196 Item soal valid 7. Senang
- Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3
0.458 0.428 0.412
0.196 0.196 0.196
Item soal valid Item soal valid Item soal valid 8. Merekomendasikan
- Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3
0.353 0.380 0.361
0.196 0.196 0.196
Item soal valid Item soal valid Item soal valid 5. Hasil Uji Reliabilitas
No. Indikator Cronbach Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan
1. Kehandalan - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 - Indikator 4
0.718 0.716 0.721 0.716
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel 2. Bukti Fisik
- Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3
0.714 0.709 0.713
Reliabel Reliabel Reliabel 3. Daya Tanggap
- Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3
0.716 0.719 0.716
Reliabel Reliabel Reliabel 4. Jaminan
- Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3
0.713 0.715 0.718
Reliabel Reliabel Reliabel
FINAL
5. Empati
- Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 - Indikator 4
0.712 0.716 0.719 0.720
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Kepuasan Masyarakat
6. Keterpakaian - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 - Indikator 4
0.713 0.714 0.718 0.715
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel 7. Senang
- Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3
0.718 0.720 0.720
Reliabel Reliabel Reliabel 8. Merekomendasikan
- Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3
0.721 0.718 0.720
Reliabel Reliabel Reliabel 6. Data Skor Total Item Kuesioner
No. Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Masyarakat (Y)
1 65 40
2 72 44
3 69 46
4 71 45
5 60 38
6 69 45
7 67 45
8 59 45
9 67 46
10 70 39
11 64 38
12 62 39
13 67 39
FINAL
14 67 41
15 57 37
16 58 39
17 71 40
18 60 45
19 64 38
20 75 43
21 67 41
22 62 39
23 67 40
24 68 40
25 56 36
26 66 40
27 66 45
28 65 41
29 60 39
30 59 40
31 74 42
32 65 33
33 54 33
34 70 41
35 72 43
36 68 40
37 77 47
38 67 44
39 65 45
40 76 47
41 64 46
42 67 42
43 57 43
44 50 34
45 61 40
46 53 37
47 63 40
48 66 47
49 82 50
50 63 47
51 65 42
52 68 40
53 68 40
54 69 40
55 63 42
56 62 39
57 77 43
FINAL
58 67 43
59 64 39
60 59 39
61 58 37
62 59 35
63 59 35
64 77 41
65 55 39
66 61 37
67 76 47
68 76 46
69 56 39
70 68 43
71 69 40
72 57 37
73 67 40
74 57 29
75 67 39
76 61 40
77 61 34
78 51 41
79 58 35
80 65 41
81 70 46
82 54 38
83 65 43
84 61 42
85 57 38
86 80 47
87 59 33
88 70 49
89 60 40
90 67 43
91 68 41
92 75 40
93 59 43
94 56 38
95 63 38
96 55 39
97 62 45
98 61 40
99 80 45
100 60 43
101 44 38
FINAL
7. Dokumentasi