BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
B. Hasil Penelitian
Pendekatan baru untuk melibatkan warga dan stakeholders dalam penyelengaraan pelayanan publik telah dilakukan melalui maklumat pelayanan atau kontrak pelayanan. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) mengadopsi Citizen Charter dengan mengembangkan maklumat pelayanan, yaitu menetapkan suatu janji dari penyelenggaraan kepada pengguna tentang bagaimana pelayanan akan diselenggarakan. Sebagai sebuah janji, maklumat dibuat oleh penyelenggara tanpa melibatkan para pengguna atau pemangku kepentingan. Sedangkan seharusnya kita menerapkan kontrak pelayanan, yang merupakan antara birokrasi pelayanan dengan warga pengguna dan para pihak yang berkepentingan lainnya tentang apa yang diberikan waktu, biaya, dan cara penyelenggaraannya.
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar untuk mengetahui implementasi Citizens Charter’s dalam meningkatkan pelayanan publik. Penelitian ini akan menggunakan 3 (tiga) indikator oleh Maani (2018) yaitu visi dan misi pelayanan, standar pelayanan dan survei pengguna layanan.
1. Visi dan Misi Pelayanan
Visi dan misi pelayanan adalah kesepakatan antarapegawai RSUD LabuangBaji Kota Makassar, masyarakat, dan stakeholders lainnya tentang praktik dan kinerja pelayanan yang ingin diwujudkan. Dalam hal ini, mewujudkan profesionalisme SDM, meningkatkan sarana dan prasarana Rumah Sakit, memberikan pelayanan prima, efisien biaya
Rumah Sakit, serta meningkatkan kesejahteraan pegawai.
Berikut wawancara yang dilakukan oleh peneliti denganKepala Bidang Humas:
“Dalam hal visi dan misi pelayanan, disini kami punya visi yaitumenjadi Rumah Sakit unggulan Sulawesi Selatan dan misi pelayanan kami punya 6 (enam) visi dan misi pelayanan dan sesuai dengan ketentuan visi dan misi Rumah Sakit ini seperti mewujudkan profesionalisme SDM, meningkatkan sarana dan prasarana Rumah Sakit, memberikan pelayanan prima, efisien biaya Rumah Sakit, serta meningkatkan kesejahteraan pegawai.”
(Hasil Wawancara dengan IH pada tanggal 28 September 2021) Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar mempunyai visi yaitumenjadi Rumah Sakit unggulan Sulawesi Selatan dan misi pelayanan 6 (enam) yaitu mewujudkan profesionalisme SDM, meningkatkan sarana dan prasarana Rumah Sakit, memberikan pelayanan prima, efisien biaya Rumah Sakit, serta meningkatkan kesejahteraan pegawai.
Kutipan wawancara di atas didukung dengan pernyataan dariKepala Bidang SDM yang mengatakan bahwa:
“Visi RSUD LabuangBaji Kota Makassar yaitu menjadi Rumah Sakit unggulan Sulawesi Selatan dengan cara melakukan peningkatan fasilitas dan Sumber Daya Manusia (SDM) dan Misi pelayanan kami disini ada 6 (enam) berdasar pada pendekatan pelayanan yaitu Citizens Charter’s yaitu mulai mewujudkan profesionalisme SDM, meningkatkan sarana dan prasarana Rumah Sakit, memberikan pelayanan prima, efisien biaya Rumah Sakit, serta meningkatkan kesejahteraan pegawai. Dalam menjalankan semua ini pasti agar terwujudnya pelayanan kesehatan dasar yang ramah, professional, transparansi.Hal ini juga untuk mendorong
kemandirian masyarakat untuk hidup sehat serta membangun citra pelayanan dengan memperlakukan pengguna layanan sebagai pusat perhatian.” (Hasil Wawancara dengan NM pada tanggal 28 September 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa berdasarkan pelayanan yang diberikanRumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar melalui pendekatan pelayanan yaitu Citizens Charter’s, Visi RSUD LabuangBaji Kota Makassar yaitu menjadi Rumah Sakit unggulan Sulawesi Selatan dengan cara melakukan peningkatan fasilitas dan Sumber Daya Manusia (SDM) dan Misi pelayanan diharapkan terwujudnya pelayanan kesehatan dasar yang ramah, professional, transparansi. Hal ini juga untuk mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat serta membangun citra pelayanan dengan memperlakukan pengguna layanan sebagai pusat perhatian.
Selanjutnya wawancara bersama Kepala Bidang Pelayanan Keperawatan yang mengatakan bahwa:
“Dalam memberikan pelayanan, kami selaku pegawai RSUD LabuangBaji Kota Makassar selalu berusaha untuk professional dalam memberikan pelayanan bahkan kita selalu meningkatkan profesionalisme agar skill dan keterampilan kita dalam memberikan pelayanan dapat maksimal kepada masyarakat.sesuai dengan misi kita disini bahwa profesionalisme SDM itu sangat penting karena mereka sebagai tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan jadi mereka pula harus bisa cakap dan cepat saat masyarakat membutuhkan.” (Hasil Wawancara dengan RP pada tanggal 28 September 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar telah mewujudkan profesionalisme SDM sesuai dengan misi RSUD LabuangBaji Kota Makassar.Tujuannya untuk meningkatkan profesionalisme agar skill dan keterampilan pegawai bertambah dan dapat memberikan pelayanan dapat maksimal kepada masyarakat.
Adapun hasil wawancara yang sama dengan Staff AdministrasiRumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar yang mengatakan bahwa:
“Menurut saya, visi dan misi pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar sudah berjalan dengan efektif dan sesuai dengan visi dan misi Rumah sakit ini, ditandai dengan ramahnya tenaga medis saat memberikan pelayanan kesehatan. Penyampaian informasi tentang prosedur pelayanan juga secara terbuka kepada masyarakat.” (Hasil Wawancara dengan ST pada tanggal 01 Oktober 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa Visi dan misi pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar sudah berjalan dengan efektif dan sesuai dengan visi dan misi yang ditentukan.Visi dan misi pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar juga dilakukan secara terbuka atau transparansi tentang prosedur pelayanan.
Selanjutnya wawancara bersama Pasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar yang mengatakan bahwa:
“Saya rasa Visi dan Misi pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar sudah sesuai dengan apa yang kita inginkan.Seperti yang saya baca di spanduknya, kalau tidak salah salah satu visi dan misi pelayannya itu memberikan
pelayanan yang prima dan alhamdulillah sudah bagus pelayanan yang diberikan, sikap perawatnya dan dokternya sudah bagus dan ramha jadi saya sebagai pasien merasa nyaman dengan pelayanan disini.” (Hasil Wawancara dengan AR pada tanggal 01 Oktober 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan Visi dan Misi pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar sudah dinilai bagus oleh pasien yang mendapatkan pelayanan, hal itu dilihat dari sikap perawat yang ramah kepada pasien sehingga masyarakat merasa nyaman saat menerima pelayanan kesehatan.
Terdapat pula pendapat dari Pasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar yang mengatakan bahwa:
“Visi dan misi pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar saya rasa sudah terlaksana dengan baik.Dari professional pegawaidan tenaga medis dalam memberikan pelayanan kepada saya sangat baik. Sarana dan prasarana disini juga sudah lebih baik daripada sebelumnya, dulukan dek masih kurang sarana dan prasarananya sekarang sudah bertambah, mulai dari papan informasi sudah jelas, sudah ada lift pasien juga sekarang juga sudah ada pelayanan secara online jadi untuk pasien BPJS sekarang bisa daftar secara online di aplikasinya RSUD LabuangBaji Kota Makassar.”(Hasil Wawancara dengan HK pada tanggal 01 Oktober 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa Visi dan misi pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar sudah mengalami peningkatan, dinilai dari pegawai dan tenaga medis Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar telah memberikan pelayanan yang professional. Sarana dan prasarana juga
sudah mengalami peningkatan yaitu papan informasi sudah jelas, telah terdapat lift pasien dan sudah ada pelayanan secara online untuk pasien BPJS melalui aplikasinya RSUD LabuangBaji Kota Makassar.
2. Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah tata cara tenaga medis dalam memberikan pelayanan terhadap pasien diantaranya melakukan tindakan sesuai SOP dan melayani pasien sesuai Standar Pelayanan Minimun (SPM). Standar pelayanan meliputi :Waktu, prosedur atau alur pelayanan, cara pelayanan serta sarana dan prasarana yang diberikan oleh RSUD Labuang Baji Kota Makassar.
Berikut wawancara yang dilakukan oleh peneliti denganKepala Bidang Humas:
“Kalau mengenai standar pelayanan, kami disini berpedoman kepada Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2019 tentang Standar Teknis Pemenuhan Mutu Pelayanan Dasar Pada Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan. Waktu pelayanan disini, untuk pendaftaran hari senin sampai kamis itu dimulai dari jam 07.30-12.00 Wita, hari jumat dimulai dari 07.30-11.00 Wita dan sabtu mulai pukul 07.30 sampai 12.00 Wita.Ada juga waktu untuk pelayanan Poliklinik yaitu senin-sabtu mulai pukul 08.00-14.00 Wita.” (Hasil Wawancara dengan IH pada tanggal 28 September 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa standar pelayanan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar berdasarkan pada Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2019 tentang Standar Teknis Pemenuhan Mutu Pelayanan Dasar Pada Standar Pelayanan
Minimal Bidang Kesehatan. Waktu pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar yaitu:
a. Pendaftaran
Senin s/d Kamis : 07.30-12.00 Wita Jumat : 07.30-11.00 Wita
Sabtu : 07.30-12.00 Wita b. Pelayanan Poliklinik
Senin s/d Sabtu : 08.00-14.00 Wita
Selanjutnya wawancara bersama Kepala Bidang Pelayanan Keperawatan yang mengatakan bahwa:
“Kejelasan informasi mengenai standar pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar telah dipasang pada papan informasi pada setiap ruangan pasien, disekitar koridor rumah sakit agar masyarakat bisa langsung mengetahui hak dan kewajiban mereka disini saat mendapatkan pelayanan dan ini juga merupakan bentuk transparansi kami kepada masyarakat.” (Hasil Wawancara dengan RP pada tanggal 28 September 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa terkait dengan kejelasan informasi tentang standar pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar, telah dipasang papan papan informasi pada setiap ruangan pasien dan disekitar koridor rumah sakit agar masyarakat bisa langsung mengetahui hak dan kewajiban mereka disini saat mendapatkan pelayanan dan ini juga merupakan bentuk transparansi kami kepada masyarakat.
Kutipan wawancara di atas didukung dengan pernyataan dari Staff AdminitrasiRumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassaryang mengatakan bahwa:
“Standar pelayanan menurut saya merupakan hal yang paling penting dalam pelayanan, terlebih lagi disini kita menerapkan pelayanan publik berbasis Citizens Charter’s. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik dibutuhkan kerjasama secara aktif baik itu kami sebagai penyedia layanan, masyarakat yang menerima layanan maupun stakeholders lainnya agar standar pelayanan kami bisa sesuai dengan yang masyarakat inginkan. Apalagi ini kita di bidang kesehatan, jadi standar pelayanannya harus selalu bagus agar masyarakat bisa mendapatkan perawatan yang maksimal.”(Hasil Wawancara dengan ST pada tanggal 01 Oktober 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui pendekatan Citizens Charter’s dibutuhkan kerjasama secara aktif baik itu Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar sebagai penyedia layanan, masyarakat yang menerima layanan maupun stakeholders lainnya agar masyarakat bisa mendapatkan perawatan yang maksimal.
Selanjutnya wawancara bersama Perawat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar yang mengatakan bahwa:
“Alhamdullilah saya rasa standar pelayanan sudah baik, sekarang juga pelayanan sudah bisa berbasis online.Untuk pasien BPJS sekarang sudah bisa melakukan pendaftaran online kalau mau memeriksakan kesehatannya melalui aplikasi yang disediakan oleh Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar.Ini merupakan salah satu standar pelayanan yang bisa mengefisienkan waktu kami, apalagi kita yang pakai BPJS.” (Hasil Wawancara dengan SW pada tanggal 01 Oktober 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan pelayanan publik melalui pendekatan standar pelayanan Citizens Charter’s sudah berjalan dengan baik. Standar pelayanan juga sudah meningkat, dilihat dari pendaftaran pasien yang menggunakan BPJS yang sebelumnya secara manual sekarang bisa diakses melalui aplikasi yang sudah disediakan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar.Hal ini dianggap dapat mengefisienkan waktu pasien.
Adapun hasil wawancara bersamaPasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar yang mengatakan bahwa:
“Standar Pelayanan yang menerapkan Citizens Charter’s di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar saya rasa sudah berjalan dengan baik. Karena pelayanan lebih transparan kepada kami pasien dan ada keterikatan moral dan tanggungjawab dalam pelaksanaan pelayanan disini.Dengan adanya keterikatan, kami merasa adanya rasa kepercayaan yang diberikan.”(Hasil Wawancara dengan RR pada tanggal 01 Oktober 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa Standar Pelayanan yang menerapkan Citizens Charter’s di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar saya rasa sudah berjalan dengan baik. Pelayanan yang diberikan lebih transparan kepada masyarakat yang menerima pelayanan kesehatan dan terdapatnya keterikatan moral dan tanggungjawab dalam pelaksanaan pelayanan sehingga menimbulkan rasa kepercayaan di masyarakat.
Selanjutnya wawancara bersama Pasien Rumah Sakit Umum
“Kalau standar pelayanan, saya rasa baikmi.Pelayanan yang juga diberikan sudah sesuai seperti apa yang kita harapkan, tapi pasti masih ada hal-hal yang harus terus ditingkatkan baik itu sarana dan prasarananya agar kami sebagai pasien bisa lebih nyaman lagi ketika berobat disini.” (Hasil Wawancara dengan ZK pada tanggal 01 Oktober 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan standar pelayanan sudah berjalan dengan baik, namun masyarakat sebagai pasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar tetap mengharapkan peningkatan seperti sarana dan prasarananya agar sebagai pasien bisa merasa lebih nyaman saat berobat di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar.
3. Survei Pengguna Layanan
Survey pengguna layanan adalah mengetahui permasalahan dan menganalisis permasalahan yang sedang dihadapi terkait dengan pelayanan di RSUD LabuangBaji Kota Makassar. Dalam hal ini, persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Labuang Baji Kota Makassar, jenis keluhan dari masyarakat termasuk bentuk respon dari pegawai RSUD Labuang Baji Kota Makassar yang diterima dari masyarakat, saran-saran aspirasi pengguna layanan tentang unsur atau spek pelayanan yang diberikan oleh pegawai RSUD Labuang Baji Kota Makassar.
Berikut wawancara yang dilakukan oleh peneliti denganKepala Bidang SDM:
“Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar selalu tanggap terhadap keluhan pelayanan yang diberikan pasien kepada kami.Disini tersedia sarana dan prasarana pengaduan penerima pelayanan yaitu pasien melalui Telepon, E- mail, SMS, Kotak Pengaduan, bahkan bisa langsung pada loket Pengaduan yang disediakan. Kita tidak sungkan-sungkan menerima masukan apa saja dari pasien karena itu kewajiban sebagai pemberi pelayanan dalam bidang kesehatan.Tapi yang jadi masalah itu, terkadang pasien kurang memberikan responnya saat kita meminta saran atau masukan terhadap pelayanan disini.Hal ini yang sering menjadi kendala, padahal ini untuk kenyamanan mereka juga agar kita bisa memperbaiki jika memang ada kekurangan.” (Hasil Wawancara dengan NM pada tanggal 28 September 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa survey pengguna layanan sudah cukup baik dan sesuai dengan prosedur yang ada.Ini dapat dilihat dari respon pemberi layanan yaitu Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar dalam menanggapi keluhan pelayanan yang diberikan pasien.Dengan tersedianya sarana dan prasarana pengaduan penerima pelayanan melalui Telepon, E-mail, SMS, Kotak Pengaduan.Akan tetapi, masih terjadi permasalahan terkait respon pasien saat dimintai saran atau masukan terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar masih kurang.Hal ini yang harus perbaiki karena respon pasien terkait dengan saran atau masukan sangat diharapkan agar pelayanan bisa sesuai dengan yang diharapkan masyarakat dan antara pihak penyedia dan pengguna layanan untuk saling memahami hak dan kewajiban masing-masing, sehingga tidak terjadi saling memaksakan kehendak.
Selanjutnya wawancara bersama Kepala Bidang Keperawatan yang
mengatakan bahwa:
“Kita selalu melaksanakan survey pengguna layanan kepada pasien sebulan sekali untuk mengetahui apa saja keluhan atau saran-saran dari pasien terkait pelayanan kesehatan yang telah kami berikan.
Hal ini jugakan merupakan salah satu unsur dari pendekatan Citizens Charter’s agar pelayanan yang diberikan bisa sesuai dengan keinginan pasien dan juga bisa meningkatkan kinerja kami dalam memberikan pelayanan. Terutama di Bidang Keperawatan, terjun langsung ke pasien yang bisa saja langsung menerima keluhan-keluhan atau aspirasi mereka.”(Hasil Wawancara dengan RP pada tanggal 28 September 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwasurvey pengguna layanan kepada pasien dilakukan sebulan sekali untuk mengetahui apa saja keluhan atau saran-saran dari pasien terkait pelayanan kesehatan yang diberikan.Dengan menggunakan pendekatan Citizens Charter’spelayanan yang diberikan bisa sesuai dengan keinginan pasien dan juga bisa meningkatkan kinerja kami dalam memberikan pelayanan, terutama di Bidang Keperawatan yang terjun langsung ke pasien yang bisa saja langsung menerima keluhan-keluhan atau aspirasi mereka.
Adapun hasil wawancara bersama denganKepala Bidang Humas yang mengatakan bahwa:
“Dalam survey pengguna layanan, kita bagikan biasa angket yang isinya berupa pertanyaan yang berkaitan seperti keluhan, kritikan dan saran-saran untuk meningkatkan pelayanan disini. Masyarakat atau pasien diberikan angket agar mereka mengisi pertanyaan- pertanyaan yang telah kami ajukan agar dapat memudahkan kami mengetahui informasi melalui jawaban yang diberikan.Dan selama penerapan Citizens Charter’s kita mengalami perubahan yang baik, mulai ada peningkatan dan pelayanan yang kami berikan juga
sudah dinilai masyarakat lebih baik daripada sebelumnya.” (Hasil Wawancara dengan IH pada tanggal 28 September 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa dalam melakukan survey pengguna layanan, Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar membagikan angket kepada masyarakat atau pasien yang menerima pelayanan untuk mengisi pertanyaan-pertanyaan yang telah diajukan agar dapat memudahkan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar mengetahui kritikan, keluhan bahkan saran-saran apa saja yang diberikan untuk peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan.
Adapun jumlah pengaduan dari masyarakat atau pasien setelah pihakRumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar melakukan survey pengguna layanan pada periode September 2020 s.d Juli 2021, adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1
Jumlah Pengaduan dari Pasienperiode September 2020 s.d Juli 2021 Media
Pengaduan
Tahun 2020 Tahun 2021
Sept Okt Nov Des Jan Feb Mar Apl Mei Jun Jul
Telepon 1 1 1 1 - - - 1 1 - -
E-mail - - - -
SMS/Call Center
- - - -
Tatap Muka
2 3 5 1 1 - - - 1 2 -
Kotak Saran
6 7 8 7 6 8 3 2 3 - 2
Total 9 11 14 9 7 6 3 3 5 2 2
Selanjutnya wawancara bersama PerawatRumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar yang mengatakan bahwa:
“Saya rasa sangat positif adanya survey pengguna layanan karena hal ini merupakan telinga bagi Rumah Sakit untuk mendengar apa kebutuhan pasiennya, kami juga lebih mudah kalau mau menyampaikan aspirasi kami tentang layanan di Rumah Sakit ini.”
(Hasil Wawancara dengan SW pada tanggal 01 Oktober 2021) Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa survey pengguna layanan dianggap merupakan hal yang positif dilakukan karena dengan dilakukan survey pengguna layanan dapat menjadi wadah bagi Rumah Sakit untuk mendengar apa kebutuhan pasien dan juga merupakan suatu kemudahan bagi pasien yang ingin menyampaikan aspirasi tentang layanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar.
Selanjutnya wawancara bersama Pasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar yang mengatakan bahwa:
“Alhamdulillah, respon yang diberikan tenaga kesahatan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar saat masyarakat memberikan keluhan sudah bagus.Kemarin saya mengeluhkan fasilitas di dalam ruangan yang saya tempati rawat inap airnya tidak jalan, akhirnya saya melapor dan cepat ditindaklanjuti.” (Hasil Wawancara dengan HK pada tanggal 01 Oktober 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa respon yang diberikan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar sudah baik.Hal ini dapat dilihat dari kesigapan pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar saat menanggapi keluhan terkait fasilitas ruangan yang kurang memadai.
Adapun karakterisktik aduan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar yaitu:
Tabel 4.2 Karakterisktik Aduan
Berdasarkan tabel di atas, menjelaskan bahwa keluhan pasien didominasi karena adanya ketidaksopanan dan ketidakramahan oleh petugas pelayanan.Kemudian disusul oleh ketidaknyamanan yang dirasakan oleh pasien terhadap layanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar.Namun, terlihat perunan keluhan pelanggan terhadap karekteristik aduan yang diberikan bisa dilihat pada tahun 2021 keluhan tentang ketidaksopanan dan ketidakramahan oleh petugas pelayanan dan ketidaknyamanan yang dirasakan oleh pasien.
Selanjutnya wawancara bersama Pasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar yang mengatakan bahwa:
“Besar sekali manfaatnya, dengan terdapatnya survey pengguna layanan melalui unit pengaduan di rumah sakit ini menjadi lebih tahu celah atau kelemahan dari pelayanan rumah sakit.Rumah sakit juga lebih bisa tahu keinginan dari kami pasien atau keluarga pasien tentang kebutuhan peningkatan kualitas layanan dan fasilitas tentunya.” (Hasil Wawancara dengan RRpada tanggal 01 Oktober 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa dengan adanya survey pengguna layanan melalui unit pengaduan yang disediakan oleh Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar menjadi lebih responsive terhadap keluhan pasien dan berupaya melakukan perbaikan dalam hal pelayanan terhadap pasien atau keluarga pasien.
C. Hasil Pembahasan Penelitian
Pendekatan baru untuk melibatkan warga dan stakeholders dalam penyelengaraan pelayanan publik telah dilakukan melalui maklumat pelayanan atau kontrak pelayanan. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) mengadopsi Citizen Charter dengan mengembangkan maklumat pelayanan, yaitu menetapkan suatu janji dari penyelenggaraan kepada pengguna tentang bagaimana pelayanan akan diselenggarakan. Sebagai sebuah janji, maklumat dibuat oleh penyelenggara tanpa melibatkan para pengguna atau pemangku kepentingan. Sedangkan seharusnya kita menerapkan kontrak pelayanan, yang merupakan antara birokrasi pelayanan dengan warga pengguna dan para pihak yang berkepentingan lainnya tentang apa yang diberikan waktu, biaya, dan cara penyelenggaraannya.