BAB III. METODE PENELITIAN
G. Teknik Pengabsahan Data
Keabsahan data adalah standar validitas dari data yang didapatkanm untuk menentukan keabsahan data. Teknik pengasahan data yang digunakan dalam penelitian ini sebagaimana yang dijelaskan oleh Sugiyono (2012), adalah sebagai berikut:
1. Derajat Kepercayaan (Credibility)
Standar digunakan untuk melakukan investigasi sedemikian rupa sehingga tingkat kepercayaan hasil penelitian dapat dicapai, dan memperlihatkan kepercayaan hasil penelitian dengan bukti peneliti dari beberapa fakta yang diteliti. Untuk memeriksa krediabilitas dan derajat kepercayaan antara lain:
a. Triangulasi
Triangulasi merupakan salah satu teknik untuk memperoleh penemuan dan interpretasi data yang lebih akurat dan kredibel dalam pengumpulan data.Ada beberapa metode yang dapat digunakan yaitu dengan menggunakan sumber dan menggunakan metode yang berbeda.
Triangulasi dalam penelitian ini akan menggunakan tiga teknik pemeriksaan, yaitu menggunakan sumber data, metode dan teori.
b. Keteralihan (Transferability)
Keteralihan tergantung pada kesamaan antara konteks pengirim dan penerima.Untuk melakukan pengalihan ini, peneliti harus mencari dan mengumpulkan peristiwa empiris tentang kesamaan konteks.Dalam hal ini, peneliti bertanggung jawab untuk menyediakan data deskriptif yang cukup.Oleh karena itu, peneliti harus melakukan penelitian untuk
memastikan bahwa usaha memverifikasi dilakukan oleh informan yang telah ditentukan sebelumnya. Untuk melakukan keteralihan, peneliti mencari dan mengumpulkan data peristiwa pengalaman dalam konteks yang sama.
c. Kebergantungan (Dependability)
Dalam penelitian kualitatif, pengujian ketergantungan dilakukan dengan memeriksa seluruh proses penelitian. Seringkali peneliti tidak melakukan penelitian ke lapangan, tetapi dapat memberikan data.Peneliti perlu menguji dependability-nya. Jika proses penelitian tidak dilakukan tetapi datanya ada, maka penelitian tersebut tidak dapat diandalkan. Untuk mengetahui, memeriksa dan memastikan bahwa hasil penelitian ini benar atau salah, peneliti mendiskusikan masalah tersebut dengan pembimbingnya, dan secara bertahap membahas konsep-konsep yang muncul di lapangan.
d. Kepastian (Confirmability)
Dalam penelitian kualitatif, pengujian kepastian mirip dengan pengujian ketergantungan.Sehingga pengujian dapat dilakukan pada saat yang bersamaan. Menguji kepastian (confirmability) berarti menguji hasil penelitian jangan sampai proses tidak ada tetapi hasilnya ada. Kepastian ini berasal dari konsep objektivitas, sehingga dengan hasil penelitian yang telah disepakati oleh banyak orang maka hasil penelitian tidak lagi subjektif tetapi objektif.
2. Memperpanjang Waktu
Perpanjangan pengamatan atau penelitian membuat hubungan antara peneliti dan narasumber menjadi lebih dekat, terbuka dan saling percaya, sehingga tidak ada informasi yang disembunyikan lagi, dan peneliti dapat memperoleh data yang lengkap.Lamanya perpanjangan penelitian tergantung pada kedalaman, keluasan dan kepastian data.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab IV ini akan memaparkan hasil penelitian yang dilakukan terkait dengan judul Implementasi Citizen Charter Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar. Pada hasil penelitian ini juga akan memaparkan tentang profil Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar.
A. Deskripsi Lokasi Penelitian
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji terletak di bagian selatan Kecamatan Mamajang Kota Makassar tepatnya di Jln. Dr.
Ratulangi No. 81 Makassar. Adapun batas-batas geografis RSUD Labuang Baji adalah sebagai berikut :
a. Sebelah utara berbatasan dengan Jalan Landak Lama.
b. Sebelah timur berbatasan dengan Jalan Tupai.
c. Sebelah selatan berbatasan dengan Perumahan Pendeta Ekss.
d. Sebelah barat berbatasan dengan Jalan Dr. Ratulangi
2. Sejarah Singkat Berdirinya Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar
Rumah Sakit Umum Labuang Baji didirikan pada tahun 1938 oleh Zending Gereja Geroformat Surabaya, Malang dan Semarang sebagai Rumah Sakit Zending.Rumah sakit ini diresmikan pada tanggal 12 Juli 1938 dengan kapasitas tempat tidur yang tersedia saat itu adalah 15 buah.
Masa perang dunia ke II, rumah sakit ini digunakan oleh pemerintah Kotapraja Makassar untuk menampung penderita korban perang. Pada tahun 1946-1948, RSUD Labuang Baji mendapat bantuan dari pemerintah Negara Indonesia Timur (NIT) dengan merehabilitas gedung-gedung yang hancur akibat perang.
Tahun 1949-1951, Zending mendirikan bangunan permanent sehingga kapasitas tempat tidur menjadi 120 buah.Pada tahun 1952-1955 oleh Pemerintah Daerah Kotapraja Makassar diberikan tambahan beberapa bangunan ruang sehingga kapasitas tempat tidur menjadi 190 buah.Sejak saat itulah RSUD Labuang Baji dibiayai oleh pemerintah daerah tingkat I Sulawesi Selatan.
Tahun 1960, oleh Zending RSUD Labuang Baji diserahkan kepada pemerintah daerah tingkat I Sulawesi Selata dan dikelola oleh Dinas Kesehatan Provinsi Sulawesi Selatan dengan akreditasi rumah sakit tipe C. Terhitung mulai tanggal 16 Januari 1996, melalui Peraturan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan No. 2 Tahun 1996, kelas rumah sakit ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas B. Peraturan Daerah untuk tersebut diserahkan oleh Menteri Dalam Negeri pada tanggal 7 Agustus 1996. Terakreditasi 5 bidang pelayanan pada tahun 2000, dan pada tanggal 13 September 2002 melalui PERDA Prov. Sul-Sel No. 6 Tahun 2002 RSUD Labuang Baji berubah status dari rumah sakit kelas B non pendidikan menjadi BP RSUD Labuang Baji yang berada dibawah dan bertanggung jawab langsung kepada Gubernur melalui Sekretaris Daerah
Desember 2004 terakreditasi (yang kedua kalinya) 12 bidang pelayanan dengan status akreditasi penuh RSUD.
Labuang Baji Provinsi Sulawesi Selatan melalui Peraturan Daerah Nomor : 9 Tahun 2008 tanggal 21 Juli 2008 sebagai pelayanan dengan Predikat Lulus Tingkat Lengkap yang berlaku tanggal 17 Februari 2012 s/d 17 Februari 2015. Keputusan Gubernur Sulawesi Selatan Nomor 2130/VIII/2012 tentang Penetapan RSUD Labuang Baji Provinsi Sulawesi Selatan sebagai Satuan Kerja Perangkat Daerah Untuk Menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah secara penuh.
3. Visi-Misi, Motto dan Tujuan RSUD Labuang Baji Makassar Visi :
“Rumah Sakit unggulan Sulawesi Selatan”
Misi :
a. Mewujudkan profesionalisme sumber daya manusia, b. Meningkatkan sarana dan prasarana rumah sakit, c. memberikan pelayanan prima,
d. Efesiensi biaya rumah sakit,
e. Meningkatkan kesejahteraan karyawan Motto :
“ S I P A K A B A J I”Siap dengan pelayanan komunikatif, bermutu, aman, jujur, dan ikhlas.
Tujuan :
a. Meningkatnya kemampuan profesionalisme,
b. Terwujudnya sarana pelayanan yang aman dan nyaman 4. Tugas Pokok RSUD Labuang Baji Kota Makassar
Tugas pokok RSUD Labuang Baji adalah pelayanan kesehatan dan penyembuhan penderita serta pemulihan keadaan cacat badan dan jiwa sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Untuk menyelenggarakan tugas pokoknya tersebut maka dilakukan usaha-usaha sebagai berikut :
a. Melaksanakan usaha pelayanan medis, b. Melaksanakan usaha rehabilitas medik,
c. Melaksanakan usaha pencegahan penyakit dan peningkatan kesehatan, d. Melaksanakan usaha perawatan,
e. Melaksanakan sistem rujukan,
f. Melaksanakan usaha pendidikan serta latihan medis dan paramedik, g. Sebagai tempat penelitian.
5. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab RSUD Labuang Baji a. Direktur Rumah Sakit
Direktur mempunyai tugas menyelenggarakan urusan di bidang penyelenggaraan upaya penyembuhan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu, dan berkesinambungan dengan upaya peningkatan kesehatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan dan menyelenggarakan pendidikan, pelatihan dan
penelitian berdasarkan asas desentralisasi, dekonsentrasi dan tugas pembantuan.
Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Direktur mempunyai fungsi : 1) Perumusan kebijakan teknis.
2) Penyelenggaraan urusan.
3) Pembinaan dan penyelenggaraan.
b. Bidang Pelayanan Keperawatan
Kepala bidang mempunyai tugas melaksanakan pengelolaan kegiatan perencanaan dan pengembangan, monitoring dan evaluasi di bidang pelayanan keperawatan. Untuk menyelanggarakan tugas tersebut, kepala bidang pelayanan keperawatan mempunyai fungsi :
1) Penyusunan perencanaan dan pengembangan pelayanan keperawatan.
2) Pelaksanaan monitoring dan evaluasi kegiatan pelayanan keperawatan.
3) Pelaksanaan tugas kedinasan lain sesuai dengan bidang tugasnya.
c. Seksi Perencanaan dan Pengembangan Pelayanan Keperawatan
Kepala seksi mempunyai tugas pokok melakukan penyiapan bahan perencanaan kebutuhan dan pengembangan keparawatan. Tugas tersebut dirinci sebagai berikut:
1) Menyusun rencana kegiatan seksi perencanaan dan pengembangan pelayanan keperawatan sebagai pedoman dan pelaksaan tugas.
2) Mendistribusikan tugas-tugas tertentu dan member petunjuk pelaksanaan tugas kepada bawahan sehingga pelaksanaan tugas berjalan lancar.
3) Memantau mengawasi dan mengevaluasi pelaksanaan tugas dan kegiatan bawahan untuk mengetahui tugas-tugas yang telah dan belum dilaksanakan.
4) Membuat konsep, mengoreksi dan memaraf naskah dinas untuk menghindari kesalahan.
5) Mengikuti rapat-rapat sesuai dengan bidang tugasnya.
6) Menyiapkan bahan-bahan kerja dengan cara mengumpulkan semua ketentuan, peraturan-peraturan yang berkaitan dengan pelayanan keperawatan.
6. Struktur Organisasi RSUD Labuang Baji Kota Makassar
Gambar 4.1 Struktur Organisasi
B. Hasil Penelitian
Pendekatan baru untuk melibatkan warga dan stakeholders dalam penyelengaraan pelayanan publik telah dilakukan melalui maklumat pelayanan atau kontrak pelayanan. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) mengadopsi Citizen Charter dengan mengembangkan maklumat pelayanan, yaitu menetapkan suatu janji dari penyelenggaraan kepada pengguna tentang bagaimana pelayanan akan diselenggarakan. Sebagai sebuah janji, maklumat dibuat oleh penyelenggara tanpa melibatkan para pengguna atau pemangku kepentingan. Sedangkan seharusnya kita menerapkan kontrak pelayanan, yang merupakan antara birokrasi pelayanan dengan warga pengguna dan para pihak yang berkepentingan lainnya tentang apa yang diberikan waktu, biaya, dan cara penyelenggaraannya.
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar untuk mengetahui implementasi Citizens Charter’s dalam meningkatkan pelayanan publik. Penelitian ini akan menggunakan 3 (tiga) indikator oleh Maani (2018) yaitu visi dan misi pelayanan, standar pelayanan dan survei pengguna layanan.
1. Visi dan Misi Pelayanan
Visi dan misi pelayanan adalah kesepakatan antarapegawai RSUD LabuangBaji Kota Makassar, masyarakat, dan stakeholders lainnya tentang praktik dan kinerja pelayanan yang ingin diwujudkan. Dalam hal ini, mewujudkan profesionalisme SDM, meningkatkan sarana dan prasarana Rumah Sakit, memberikan pelayanan prima, efisien biaya
Rumah Sakit, serta meningkatkan kesejahteraan pegawai.
Berikut wawancara yang dilakukan oleh peneliti denganKepala Bidang Humas:
“Dalam hal visi dan misi pelayanan, disini kami punya visi yaitumenjadi Rumah Sakit unggulan Sulawesi Selatan dan misi pelayanan kami punya 6 (enam) visi dan misi pelayanan dan sesuai dengan ketentuan visi dan misi Rumah Sakit ini seperti mewujudkan profesionalisme SDM, meningkatkan sarana dan prasarana Rumah Sakit, memberikan pelayanan prima, efisien biaya Rumah Sakit, serta meningkatkan kesejahteraan pegawai.”
(Hasil Wawancara dengan IH pada tanggal 28 September 2021) Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar mempunyai visi yaitumenjadi Rumah Sakit unggulan Sulawesi Selatan dan misi pelayanan 6 (enam) yaitu mewujudkan profesionalisme SDM, meningkatkan sarana dan prasarana Rumah Sakit, memberikan pelayanan prima, efisien biaya Rumah Sakit, serta meningkatkan kesejahteraan pegawai.
Kutipan wawancara di atas didukung dengan pernyataan dariKepala Bidang SDM yang mengatakan bahwa:
“Visi RSUD LabuangBaji Kota Makassar yaitu menjadi Rumah Sakit unggulan Sulawesi Selatan dengan cara melakukan peningkatan fasilitas dan Sumber Daya Manusia (SDM) dan Misi pelayanan kami disini ada 6 (enam) berdasar pada pendekatan pelayanan yaitu Citizens Charter’s yaitu mulai mewujudkan profesionalisme SDM, meningkatkan sarana dan prasarana Rumah Sakit, memberikan pelayanan prima, efisien biaya Rumah Sakit, serta meningkatkan kesejahteraan pegawai. Dalam menjalankan semua ini pasti agar terwujudnya pelayanan kesehatan dasar yang ramah, professional, transparansi.Hal ini juga untuk mendorong
kemandirian masyarakat untuk hidup sehat serta membangun citra pelayanan dengan memperlakukan pengguna layanan sebagai pusat perhatian.” (Hasil Wawancara dengan NM pada tanggal 28 September 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa berdasarkan pelayanan yang diberikanRumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar melalui pendekatan pelayanan yaitu Citizens Charter’s, Visi RSUD LabuangBaji Kota Makassar yaitu menjadi Rumah Sakit unggulan Sulawesi Selatan dengan cara melakukan peningkatan fasilitas dan Sumber Daya Manusia (SDM) dan Misi pelayanan diharapkan terwujudnya pelayanan kesehatan dasar yang ramah, professional, transparansi. Hal ini juga untuk mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat serta membangun citra pelayanan dengan memperlakukan pengguna layanan sebagai pusat perhatian.
Selanjutnya wawancara bersama Kepala Bidang Pelayanan Keperawatan yang mengatakan bahwa:
“Dalam memberikan pelayanan, kami selaku pegawai RSUD LabuangBaji Kota Makassar selalu berusaha untuk professional dalam memberikan pelayanan bahkan kita selalu meningkatkan profesionalisme agar skill dan keterampilan kita dalam memberikan pelayanan dapat maksimal kepada masyarakat.sesuai dengan misi kita disini bahwa profesionalisme SDM itu sangat penting karena mereka sebagai tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan jadi mereka pula harus bisa cakap dan cepat saat masyarakat membutuhkan.” (Hasil Wawancara dengan RP pada tanggal 28 September 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar telah mewujudkan profesionalisme SDM sesuai dengan misi RSUD LabuangBaji Kota Makassar.Tujuannya untuk meningkatkan profesionalisme agar skill dan keterampilan pegawai bertambah dan dapat memberikan pelayanan dapat maksimal kepada masyarakat.
Adapun hasil wawancara yang sama dengan Staff AdministrasiRumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar yang mengatakan bahwa:
“Menurut saya, visi dan misi pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar sudah berjalan dengan efektif dan sesuai dengan visi dan misi Rumah sakit ini, ditandai dengan ramahnya tenaga medis saat memberikan pelayanan kesehatan. Penyampaian informasi tentang prosedur pelayanan juga secara terbuka kepada masyarakat.” (Hasil Wawancara dengan ST pada tanggal 01 Oktober 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa Visi dan misi pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar sudah berjalan dengan efektif dan sesuai dengan visi dan misi yang ditentukan.Visi dan misi pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar juga dilakukan secara terbuka atau transparansi tentang prosedur pelayanan.
Selanjutnya wawancara bersama Pasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar yang mengatakan bahwa:
“Saya rasa Visi dan Misi pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar sudah sesuai dengan apa yang kita inginkan.Seperti yang saya baca di spanduknya, kalau tidak salah salah satu visi dan misi pelayannya itu memberikan
pelayanan yang prima dan alhamdulillah sudah bagus pelayanan yang diberikan, sikap perawatnya dan dokternya sudah bagus dan ramha jadi saya sebagai pasien merasa nyaman dengan pelayanan disini.” (Hasil Wawancara dengan AR pada tanggal 01 Oktober 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan Visi dan Misi pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar sudah dinilai bagus oleh pasien yang mendapatkan pelayanan, hal itu dilihat dari sikap perawat yang ramah kepada pasien sehingga masyarakat merasa nyaman saat menerima pelayanan kesehatan.
Terdapat pula pendapat dari Pasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar yang mengatakan bahwa:
“Visi dan misi pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar saya rasa sudah terlaksana dengan baik.Dari professional pegawaidan tenaga medis dalam memberikan pelayanan kepada saya sangat baik. Sarana dan prasarana disini juga sudah lebih baik daripada sebelumnya, dulukan dek masih kurang sarana dan prasarananya sekarang sudah bertambah, mulai dari papan informasi sudah jelas, sudah ada lift pasien juga sekarang juga sudah ada pelayanan secara online jadi untuk pasien BPJS sekarang bisa daftar secara online di aplikasinya RSUD LabuangBaji Kota Makassar.”(Hasil Wawancara dengan HK pada tanggal 01 Oktober 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa Visi dan misi pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar sudah mengalami peningkatan, dinilai dari pegawai dan tenaga medis Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar telah memberikan pelayanan yang professional. Sarana dan prasarana juga
sudah mengalami peningkatan yaitu papan informasi sudah jelas, telah terdapat lift pasien dan sudah ada pelayanan secara online untuk pasien BPJS melalui aplikasinya RSUD LabuangBaji Kota Makassar.
2. Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah tata cara tenaga medis dalam memberikan pelayanan terhadap pasien diantaranya melakukan tindakan sesuai SOP dan melayani pasien sesuai Standar Pelayanan Minimun (SPM). Standar pelayanan meliputi :Waktu, prosedur atau alur pelayanan, cara pelayanan serta sarana dan prasarana yang diberikan oleh RSUD Labuang Baji Kota Makassar.
Berikut wawancara yang dilakukan oleh peneliti denganKepala Bidang Humas:
“Kalau mengenai standar pelayanan, kami disini berpedoman kepada Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2019 tentang Standar Teknis Pemenuhan Mutu Pelayanan Dasar Pada Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan. Waktu pelayanan disini, untuk pendaftaran hari senin sampai kamis itu dimulai dari jam 07.30-12.00 Wita, hari jumat dimulai dari 07.30-11.00 Wita dan sabtu mulai pukul 07.30 sampai 12.00 Wita.Ada juga waktu untuk pelayanan Poliklinik yaitu senin-sabtu mulai pukul 08.00-14.00 Wita.” (Hasil Wawancara dengan IH pada tanggal 28 September 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa standar pelayanan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar berdasarkan pada Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2019 tentang Standar Teknis Pemenuhan Mutu Pelayanan Dasar Pada Standar Pelayanan
Minimal Bidang Kesehatan. Waktu pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar yaitu:
a. Pendaftaran
Senin s/d Kamis : 07.30-12.00 Wita Jumat : 07.30-11.00 Wita
Sabtu : 07.30-12.00 Wita b. Pelayanan Poliklinik
Senin s/d Sabtu : 08.00-14.00 Wita
Selanjutnya wawancara bersama Kepala Bidang Pelayanan Keperawatan yang mengatakan bahwa:
“Kejelasan informasi mengenai standar pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar telah dipasang pada papan informasi pada setiap ruangan pasien, disekitar koridor rumah sakit agar masyarakat bisa langsung mengetahui hak dan kewajiban mereka disini saat mendapatkan pelayanan dan ini juga merupakan bentuk transparansi kami kepada masyarakat.” (Hasil Wawancara dengan RP pada tanggal 28 September 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa terkait dengan kejelasan informasi tentang standar pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar, telah dipasang papan papan informasi pada setiap ruangan pasien dan disekitar koridor rumah sakit agar masyarakat bisa langsung mengetahui hak dan kewajiban mereka disini saat mendapatkan pelayanan dan ini juga merupakan bentuk transparansi kami kepada masyarakat.
Kutipan wawancara di atas didukung dengan pernyataan dari Staff AdminitrasiRumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassaryang mengatakan bahwa:
“Standar pelayanan menurut saya merupakan hal yang paling penting dalam pelayanan, terlebih lagi disini kita menerapkan pelayanan publik berbasis Citizens Charter’s. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik dibutuhkan kerjasama secara aktif baik itu kami sebagai penyedia layanan, masyarakat yang menerima layanan maupun stakeholders lainnya agar standar pelayanan kami bisa sesuai dengan yang masyarakat inginkan. Apalagi ini kita di bidang kesehatan, jadi standar pelayanannya harus selalu bagus agar masyarakat bisa mendapatkan perawatan yang maksimal.”(Hasil Wawancara dengan ST pada tanggal 01 Oktober 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui pendekatan Citizens Charter’s dibutuhkan kerjasama secara aktif baik itu Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar sebagai penyedia layanan, masyarakat yang menerima layanan maupun stakeholders lainnya agar masyarakat bisa mendapatkan perawatan yang maksimal.
Selanjutnya wawancara bersama Perawat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar yang mengatakan bahwa:
“Alhamdullilah saya rasa standar pelayanan sudah baik, sekarang juga pelayanan sudah bisa berbasis online.Untuk pasien BPJS sekarang sudah bisa melakukan pendaftaran online kalau mau memeriksakan kesehatannya melalui aplikasi yang disediakan oleh Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar.Ini merupakan salah satu standar pelayanan yang bisa mengefisienkan waktu kami, apalagi kita yang pakai BPJS.” (Hasil Wawancara dengan SW pada tanggal 01 Oktober 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan pelayanan publik melalui pendekatan standar pelayanan Citizens Charter’s sudah berjalan dengan baik. Standar pelayanan juga sudah meningkat, dilihat dari pendaftaran pasien yang menggunakan BPJS yang sebelumnya secara manual sekarang bisa diakses melalui aplikasi yang sudah disediakan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar.Hal ini dianggap dapat mengefisienkan waktu pasien.
Adapun hasil wawancara bersamaPasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar yang mengatakan bahwa:
“Standar Pelayanan yang menerapkan Citizens Charter’s di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar saya rasa sudah berjalan dengan baik. Karena pelayanan lebih transparan kepada kami pasien dan ada keterikatan moral dan tanggungjawab dalam pelaksanaan pelayanan disini.Dengan adanya keterikatan, kami merasa adanya rasa kepercayaan yang diberikan.”(Hasil Wawancara dengan RR pada tanggal 01 Oktober 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa Standar Pelayanan yang menerapkan Citizens Charter’s di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) LabuangBaji Kota Makassar saya rasa sudah berjalan dengan baik. Pelayanan yang diberikan lebih transparan kepada masyarakat yang menerima pelayanan kesehatan dan terdapatnya keterikatan moral dan tanggungjawab dalam pelaksanaan pelayanan sehingga menimbulkan rasa kepercayaan di masyarakat.
Selanjutnya wawancara bersama Pasien Rumah Sakit Umum
“Kalau standar pelayanan, saya rasa baikmi.Pelayanan yang juga diberikan sudah sesuai seperti apa yang kita harapkan, tapi pasti masih ada hal-hal yang harus terus ditingkatkan baik itu sarana dan prasarananya agar kami sebagai pasien bisa lebih nyaman lagi ketika berobat disini.” (Hasil Wawancara dengan ZK pada tanggal 01 Oktober 2021)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan standar pelayanan sudah berjalan dengan baik, namun masyarakat sebagai pasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar tetap mengharapkan peningkatan seperti sarana dan prasarananya agar sebagai pasien bisa merasa lebih nyaman saat berobat di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji Kota Makassar.
3. Survei Pengguna Layanan
Survey pengguna layanan adalah mengetahui permasalahan dan menganalisis permasalahan yang sedang dihadapi terkait dengan pelayanan di RSUD LabuangBaji Kota Makassar. Dalam hal ini, persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Labuang Baji Kota Makassar, jenis keluhan dari masyarakat termasuk bentuk respon dari pegawai RSUD Labuang Baji Kota Makassar yang diterima dari masyarakat, saran-saran aspirasi pengguna layanan tentang unsur atau spek pelayanan yang diberikan oleh pegawai RSUD Labuang Baji Kota Makassar.
Berikut wawancara yang dilakukan oleh peneliti denganKepala Bidang SDM: