BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2. Jenis Perilaku Pembelian
Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, tergantung pada jenis keputusan pembelian. Kotler (2005) mengungkapkan bahwa Henry Assael membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan antar merek.
3) Faktor-faktor yang mempengruhi keputusan membeli.
Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut :
a. Faktor-faktor kebudayaan 1. Budaya
Budaya adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh naluri, maka perilakumanusia sebagian besar adalah dipelajari.
2. Kelas sosial
Kelas sosial adalah kelompok dalam masyarakat, dimana setiap kelompok cenderung memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama.
b. Faktor-faktor sosial 1. Kelompok referensi
Kelompok referensi adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
2. Keluarga
Anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadapperilaku pembeli.
3. Peranan dan status
Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian peranan dan status.
Setiap peranan membawa satu status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakatnya.
c. Faktor-faktor pribadi
1. Usia dan tahap daur hidup
Pembelian seseorang terhadap barang dan jasa akan berubah-ubah selama hidupnya. Demikian halnya dengan selera seseorang berhubungan dengan usianya.
2. Pekerjaan
Dengan adanya kelompok-kelompok pekerjaan, perusahaan dapatmemproduksi produk sesuai dengan kebutuhan kelompok pekerjaan tertentu.
3. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang dapat dilihat dari tingkat pendapatan yang dapat berpengaruh terhadap pilihan produk.
4. Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang turut menentukan perilaku pembelian.
5. Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan setiap orang sedangkan konsep diri lebih kearah citra diri.
d. Faktor-faktor psikologis 1. Motivasi
Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untukmengarah seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhanitu.
2. Persepsi
yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan. Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya.
3. Belajar
Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individuyang bersumber dari pengalaman.
Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.
4. Kepercayaan dan sikap
Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap selanjutnya mempengaruhi tingkah laku pembelian (Kotler,1997).
2.2 Penelitian Sebelumnya.
1. Judul : ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PEMBELIAN SEPEDA MOTOR YAMAHA MIO
DI KOTA SURAKARTA
Nama : Sri Lestari
Hasil Penelitian :
Dalam kehidupan masyarakat yang sangat sibuk dengan aktivitas sehari-hari, alat transportasi menjadi sangat penting dalam menunjang segala aktivitas. Penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Konsumen Dalam Pembelian Sepeda Motor Yamaha Mio di Kota Surakarta” ini bertujuan untuk menguji apakah sikap dan norma subjektif berpengaruh terhadap perilaku pembelian dan apakah norma subjektif merupakan variabel yang paling kuat mempengaruhi minat membeli produk sepeda motor Yamaha Mio masyarakat di Surakarta.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah convenience sampling dengan kuesioner yang diperoleh dari 100 responden. Butir pertanyaan dalam kuesioner didasarkan pada atribut harga beli, harga jual, kualitas mesin, kualitas bahan, keiritan, desain, warna, ruang bagasi, suku cadang, layanan purna jual, kemudahan penggunaan, dan bobot sepeda motor Yamaha Mio. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Dari hasil analisis regresi diperoleh nilai sikap sebesar 0,225 artinya apabila ada kenaikan variabel sikap maka akan menyebabkan terjadinya peningkatan
terhadap minat, sedangkan hasil analisis norma subjektif diperoleh nilai sebesar 0,167 artinya apabila terjadi peningkatan pada norma subyektif maka akan menyebabkan terjadinya peningkatan minat dengan asumsi variabel yang lain tetap.
Hasil uji F dengan nilai Fhitung > Ftabel (17,394 > 3,07), dan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,05 maka variabel sikap dan norma subyektif secara bersama-sama atau serentak berpengaruh secara signifikan terhadap minat membeli sepeda motor
Yamaha Mio masyarakat di Surakarta dan hipotesis pertama terbukti. Terdapat pengaruh yang signifikan antara sikap (X1) terhadap minat membeli sepeda motor Yamaha Mio masyarakat di Surakarta, ini didasarkan dari hasil uji t diketahui bahwa nilai thitung 3,107, maka hipotesis kedua terbukti. Adanya pengaruh yang signifikan antara norma subyektif terhadap minat membeli sepeda motor Yamaha Mio masyarakat di Surakarta, untuk variabel norma subyektif diperoleh nilai thitung 3,081, maka untuk norma subyektif (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap minat (Y), maka hipotesis ketiga terbukti.
Berdasarkan hasil uji t, diketahui nilai koefisien beta dan nilai thitung sikap lebih besar (B = 0,303) dari pada nilai thitung norma subjektif (B = 0,300) yang berarti sikap lebih dominan berpengaruh terhadap minat dibanding norma subjektif. Maka dalam penelitian ini hipotesis ke empat tidak terbukti.
Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan dari hasil analisis asumsi klasik dapat diketahui bahwa dalam model regresi pada penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas, tidak terdapat masalah autokorelasi, dan seluruh variable penelitian mempunyai sebaran data yang berdistribusi normal, sehingga model regresi dalam penelitian ini tidak ada masalah multikolinieritas.
2. Judul : PERILAKU KONSUMEN DALAM
PEMBELIAN BAKSO DI MALANG
Nama : Budi Hartono*, Umi Wisapti Ningsih, dan Nila Fithria Septiarini
Hasil penelitian :
Penelitian dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui karakteristik dan faktor yang mempengaruhi pembelian bakso sapi di Malang. Penelitian dilakukan di Malang, Jawa Timur pada bulan Maret 2011. Jumlah responden sebanyak 120 konsumen yang dipilih secara Accidental Sampling. Data dianalisis dengan cara deskriptif dan analisis faktor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden melakukan pembelian bakso adalah perempuan, berstatus pelajar, mempunyai umur di bawah 35 tahun, pendapatan individu yang diperoleh antara Rp. 1.000.000,00 sampai Rp. 2.000.000,00 per bulan dan harga bakso dikategorikan terjangkau oleh konsumen. Pola mengkonsumsi bakso bukan sebagai makanan pokok tetapi sebagai kuliner, hobi, dan makanan camilan. Delapan faktor yang
dipertimbangkan responden secara berurutan adalah harga, kelas sosial, kemudahan mencapai lokasi, parkir, tampilan penyajian,kepuasan, pendapatan, dan demografi.
2.3 Kerangka Pikir
Berdasarkan uraian teori yang dikemukakan di atas, mengenai
“Analisis Perilaku Customer Service Terhadap Keputusan Pembelian Produk Online Di Makassar Pada Thita My Galery” maka dirumuskanlah kerangka fikir sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Pikir THITA MY GALERY
DI MAKASSAR
PERILAKU CUSTOMER SERVICE
KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK ONLINE
BAB III
METODE PENELITAN
3.1 Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Thita My Galery yang belum mempunyai toko fisik dan pemasannya berpusat di Jl. Tamangapa Raya No. 100 c Makassar. Sedangkan waktu penelitian diperkirakan berlangsung + 2 bulan, dimulai dari bulan April sampai dengan bulan Mei 2015.
3.2 Teknik Pengumpulan Data
Adapun metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Wawancara
Komunikasi atau pembicaraan dua arah yang dilakukan oleh peneliti dan responden untuk menggali informasi yang relevan dengan tujuan penelitian.
2. Kuisioner
Pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah dibuat dalam rangka memperoleh data dalam penelitian, dimana
kuisioner tersebut diajukan hal-hal yang relevan dan berkaitan dengan tujuan penelitian.
3. Studi Pustaka
Teknik pengumpulan data dengan mengumpulkan data melalui buku-buku, literatur-literatur, berbagai artikel yang dicari melalui website,majalah, maupun koran yang berkaitan dengan penelitian ini.
4. Observasi
Pengamatan secara langsung yang dilakukan oleh penulis terhadap objek penelitian guna memperoleh bahan dan data-data yang diperlukan.
3.3 Jenis-Jenis Sumber Data 1. Jenis Data
Adapun data yang digunakan dalam penulisan ini adalah data primer yang terdiri dari data yang bersifat kualitatif dan kuantitatif.
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua yakni:
a. Data primer, yang dikumpulkan berbentuk hasil wawancara yang dilakukan terhadap narasumber yang berasal dari para pelaku yang terkait dengan persoalan untuk mengetahui pengaruh variabel terkait keputusan pembelian produk online di Kota Makassar (responden). Beberapa responden yang diwawancarai dalam penelitian ini ialah customer, remaja, pelajar, mahasiswa, dan ibu rumah tangga.
b. Data Sekunder, data ini diperlukan untuk mendukung analisis dan pembahasan yang maksimal. Data sekunder juga diperlukan terkait pengungkapan fenomena sosial dalam penelitian ini. Data sekunder ini antara lain, kepustakaan (Library Research) serta bahan dari internet.
2. Sumber Data
Data yang akan dikumpulkan dalam penelitian ini berasal dari berbagai sumber yaitu:
a) Data primer berasal dari hasil kuisiner dan wawancara terhadap responden. Data yang diperoleh secara langsung dari informan melalui wawancara. Dalam menetapkan informan menggunakan teknik snowball sampling. Snowball sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan bantuan key-informan, dan dari key informan inilah akan berkembang sesuai petunjuknya. Dalam hal ini peneliti hanya mengungkapkan kriteria sebagai persyaratan untuk dijadikan sampel. (Subagyo,2006).
b) Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang ada hubungannya dengan data-data yang diperlukan mengenai perilaku customer service yang erat kaitannya dengan masalah yang akan dibahas.
3.4 Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi sebenarnya bukan hanya orang tetapi juga objek atau subjek beserta karakteristik atau sifat-sifatnya.
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang tersebar di dua lokasi (kelurahan) yaitu kelurahan Bangkala, dan Kelurahan Antang dalam Wilayah Kota Makassar.
2. Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling yaitu accidental sampling. Dalam not-probabillity sampling, setiap unsur dalam populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Pemilihan unit sampel didasarkan pada pertimbangan atau penilaian subjektif dan tidak menggunakan teori probabilitas. Untuk lebih jelasnya dapat melihat gambar teknik sampel menurut Maholtra (dalam Muray, 2007) berikut ini :
Teknik Sampling
Accidental Sampling Non Probabillity
Gambar 3.1 Teknik sampling Sumber : Maholtra (dalam Muray, 2007)
Accidental sampling merupakan prosedur sampling yang memilih sampel orang atau unit yang paling mudah di jumpai atau diakses. Kelemahan dari metode ini adalah sangat mungkin sampel yang diperoleh tidak representatif, sehingga tidak mungkin mengambil kesimpulan yang bersifat generalisasi berdasarkan metode ini. Hal ini sesuai dengan W.Gulo (2002) bahwa penarikan sampel non probability sampling pada umumnya dilakukan untuk suatu penelitian yang populasinya tidak diketahui, sehingga tidak dapat menarik kesimpulan yang belaku umum untuk populasi. Teknik ini cocok untuk survei pemasaran, kepuasan pelanggan dan sejenisnya dimana kita tidak mengetahui dengan jelas jumlah populasinya.
Malhotra (1993) memberikan panduan ukuran sampel yang diambil dapat ditentukan dengan cara mengalikan jumlah variabel dengan 5, atau 5x jumlah variabel. Dengan demikian jika jumlah variabel yang diamati berjumlah 20, maka sampel minimalnya adalah 5 x 20 = 100
Jadi dalam penelitian ini ada 14 indikator pertanyaan, 5X14 = 70. Dari hasil perkalian itu maka responden yang di teliti berjumlah 70 orang.
3.5 Teknik Analisis Data
Sebelum data dianalisis, peneliti melakukan pengklasifikasian data, dengan ketentuan :
1. Jawaban a diberi skor = 5 2. Jawaban b diberi skor = 4 3. Jawaban c diberi skor = 3 4. Jawaban d diberi skor = 2 5. Jawaban e diberi skor = 1
Setelah dilakukan pengklasifikasian, selanjutnya peneliti melakukan tabulasi data, kemudian melakukan analisis.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif. Dalam penelitian ini alat analisis yang digunakan untuk menganalisis perilaku customer terhadap pembelian produk online, akan digunakan regresi linier sederhana, dengan alat bantu SPSS . dengan syarat jika F hit > F tabel maka berpengaruh signifikan, dan F hit < F tabel maka tidak berpengaruh signifikan.
3.6 Variabel Penelitian
Adapun variabel pada penelitian ini adalah perilaku customer service sebagai variabel independen (x) dan perilaku customer sebagai variabel dependen (Y) yang menjadi dasar untuk ditelliti adalah :
1. Perilaku custamer service, sebagai variabel independen (X) memeiliki indikator sebagai berikut:
sikap customer service
Respon customer service
Pertemuan dengan customer service
Mengenal customer service
Kata-kata customer service
Pengiriman barang oleh customer service
Menjaga komunikasi dengan customer
2. Variabel keputusan pembelian produk online, sebagai varibaeli dependen (Y), memiliki indikator sebagai berikut:
Membeli produk online karena sikap penjual
Membeli produk online karena respon customer service
Membeli produk online karena pertemuan dengan customer service
Membeli produk online karena mengenal customer service
Membeli produk online karena kata-kata customer service
Membeli produk online karena pengiriman barang customer service yang cepat
Membeli produk online karena customer service menjaga komunikasi dengan customer
3.7 Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Definisi Oprasional dalam peneliatian ini adalah : 1. Perilaku.
Perilaku adalah kegiatan atau bentuk dari sikap seseorang baik yang bisa diamati secara langsung maupun yang tidak bisa di amati secara langsung oleh orang lain.
2. Customer Service
Customer service adalah kegiatan yang di tunjukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan kepada kliennya dalam menyelesaikan masalah dengan memuaskan.
3. Produk Online
Produk online adalah produk yang pemasarannya melalui media internet dengan menggunakan jejaring sosial media, baik itu menggunakan blog atau toko online
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Sejarah singkat Toko Online Thita My Galery a. Latar Belakang Toko Online Thita My Galery
Pada mulanya toko online Thita My Galery pertama kali tercetus di Makassar, bertempat di rumah pribadi pemilik pada tahun 2011.
Didirikan oleh Nurfatiha Nurdin, dengan hanya menjual gantungan kunci yang terbuat dari flat (kain Flanel).
Tidak sedikit hambatan yang terjadi selama proses pengembangannya, di mulai dari pemasaran dan modalnya. Toko online Thita My Galery, kemudian berkembang menjadi toko online serba ada untuk para reseller, distributor maupun customer biasa.
Mulai tahun 2011 sampai 2015, toko online Thita My Galery bukan hanya menjual gantungan kunci saja. Saat ini pada toko online Thita My Galery meliputi : aneka busana, aneka produk kecantikan, aneka produk kesehatan, souvenir pernikahan yang terbuat dari flat dan clay, yang di promosikan lewat media sosial, diantaranya melalui facebook, BBM, Line, Wichat, dan blog.
Toko online Thita My Galery mempunyai semboyang sekaligus bertekad mengedepankan sikap “ Semangat, Jujur, dan Bekerja
Cepat” yang paling penting adalah kepercayaan customer adalah yang nomor satu.
b. Struktur Toko Online Thita My Galery
Pengurus toko online Thita My Galery yaitu :
Gambar 4.1
Pengurus Toko Online Thita My Galery
Pengelola atau customer service bertugas mengendalikan usaha toko online, sekaligus bertanggung jawab memberi penjelasan tentang produk, menerima pesanan dari customer , mengorder barang, menetapkan harga barang dan membuat penawaran serta mengiklankan barang.
Bagian pengiriman barang bertugas mendistribusikan barang yang telah dipesan oleh customer dan memastikan barang sampai kepada customer.
Pengelola/Costomer service:
Nurfatiha Nurdin
Penanggung jawab pengiriman barang:
Muhammad Thahir
Penanggung jawab penerimaan barang masuk Nurul Qhisti, Nur Syahra, &
Mar’ah
Bagian penerima barang bertugas menerima barang yang masuk sekaligus memastikan barang sesuai dengan spesifikasi pesanan toko online Thita My Galery.
c. Pemasaran
Semua produk di toko online Thita My Galery dipasarkan melalui dunia maya atau internet dengan menggunakan akun facebook dengan nama Thita Handmade/Butik Al-Mubaraq dan melalui blog dengan alamat www.thithamygalery.blogspot.com serta BBM dengan akun Butik Al-Mubarak (Pin : 538AC7EF)
d. Pelayanan
Pelayanan customer dilakukan jika customer telah melakukan pesanan barang tertentu, dan sudah menyetujui persyaratannya yaitu customer haruskan menstransfer uang sesuai dengan harga barang, kemudian barang diantarkan langsung oleh bagian pengantar barang, jika barang diantar tidak sesuai dengan pesanan maka pihak toko online Thita My Galery akan menggantikan barang baru yang sesuai dengan pesanan awal yang sudah disepakati. Barang pesanan akan sampai ke customer paling lama 1 pekan dan paling cepat 4 atau 3 hari. Tergantung jasa pengiriman yang mereka inginkan.
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian a. Karakteristik Responden
Karesteristik responden pada penelitian ini terdiri atas nama, umur, jenis kelamin dan pekerjaan. Berikut ini akan diuraikan satu persatu dari karestristik responden yang berhasil diteliti oleh peneliti yaitu :
1. Umur Responden
Responden yang berhasil diteliti berjumlah 70 0rang, dengan umur rata-rata 23, 9 tahun. Umur yang terendah adalah 13 tahun dan yang paling tinggi adalah 42 tahun. Umur responden yang paling banyak adalah 21-25 tahun berjumlah 36 orang.
Responden 21-25 tahun inilah yang diperkirakan banyak mengakses internet sehingga informasi toko online Thita My Gallery banyak diakses oleh mereka yang berumur 21-25 tahun sehingga kelompok umur inilah yang banyak menggunakan jasa layanan toko online Thita My Gallery. Untuk jelasnya dapat dilihat pada 4.1 dibawah ini .
Tabel 4.1 Indentias Umur Responden
Kelompok Umur Jumlah Prosentase (%)
10-15 7 10
16-20 18 25,7
21-25 36 51.4
26-30 7 10
31-35 1 1.4
36-40 0 0
41-45 1 1.4
46-50 0 0
Total 70 100 Sumber data : Data diolah, 2015
2. Jenis Kelamin
Responden yang terpilih pada penelitian berjumlah 70 orang yang berdasarkan identitas jenis kelamin terdiri atas laki-laki dan perempuan, dengan perincian laki-laki sebanyak 13 orang (18,6%) dan perempuan 57 orang (81,4%). Data ini menunjukkan bahwa yang banyak memilih melakukan transaksi didunia maya lebih banyak didominasi oleh kaum perempuan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.2 di bawah ini. Sehingga ada kemungkinan bahwa yang melakukn transaksi melalui dunia maya pada toko online Thita My Galeri di dominasi oleh kaum perempuan.
Tabel 4.2 Identitas Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Presentase (%)
Laki-Laki 13 18,6
Prempuan 57 81,4
Jumlah 70 100
Sumber data : Data diolah, 2015 3. Pekerjaan
Berdasarakan pekerjaan, peneliti menemukan bahwa ternyata diantara 70 responden diperoleh bahwa mahasiswa
berjumlah 39 orang (55, 7 %), disusul oleh kelompok pelajar sebanyak 17 orang ( 24,3%), kemudian urutan berikutnya pegawai swasta sebanyak 10 orang (14,2%), lalu disusul oleh wiraswasta sebanyak 2 orang (2,9%) dan yang terakhir adalah ibu rumah tanggal sebanyak 2 orang (2,9%). Dari data ini kemungkinan menunjukkan bahwa mahasiswa sebagai orang terpelajar senang mengakses informasi internet sekaligus berbelanja online melalui toko online Thita My Gallery. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut :
Tabel 4.3 Identitas Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah (orang) Prosen (%)
Ibu Rumah Tangga 2 2,9
Mahasiswa 39 55,7
Pegawai Swasta 10 14,2
Pelajar 17 24,3
Wiraswasta 2 2,9
Jumlah 70 100
Sumber data : Data diolah, 2015
b. Perilaku Customer Service Terhadap Pembelian Produk Online Penelitian ini membahas pengaruh perilaku customer cervice (X) terhadap pembelian produk online (Y), pada toko online Thita My Galery. Hasil analisis untuk melihat berapa besar pengaruh variable sikap customer service (X) terhadap perilaku pembelian produk online
(Y) pada toko online Thita My Galery maka dianalisis secara parsial atau terpisah. Hasil analisis parsial dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut:
Tabel 4.4 Hasil Analisis Uji t dengan SPSS Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 15,831 2.372 6.673 .000
Sikap_Cus tomer_Ser
vice
.395 .111 .397 3.562 .001
a. Dependent Variable:
Pembelian_Produk_Online
Berdasarkan analisis regresi sederhana dengan menggunakan SPSS, menunjukkan bahwa nilai uji t yaitu 3,562 dan signifikan 0,001 lebih kecil dari 0.05, artinya sikap customer service berpengaruh terhadap pembelian produk online pada toko online Thita My Galery sebesar 35,62%.
Model persamaan regresi yang diperoleh koefisien costanta variabel yang ada pada kolom B, sehingga yang diperoleh dari pengolahan data dengan menggunakan program spss maka persamaan regresinya sebagai berikut
Y= 15, 831 + 0, 395 X1+e
Persamaan regresi di atas dapat dijelaskan
Y = Pembelian produk online X = Sikap customer service
Konstanta = 15,831 menenjukkan bahwa tanpa sikap customer service pembelian produk online tetap ada sebesar 1,583,1%.
X1 = 0,359 artinya setiap peningkatan 1 sikap customer service dapat meningkatkan pembelian produk onlin e sebesar 39,5%.
c. Hasil Analisis Data
Terdapat pengaruh yang signifikan antara perilaku customer service terhadap keputusan pembelian produk online. Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa nilai thitung > ttabel (3,562>3,439) dan signifikan 0,001 lebih kecil dari 0.05, artinya sikap customer service berpengaruh terhadap pembelian produk online pada toko online Thita My Galery.
Artinya bahwa apabila perilaku customer service baik maka konsumen akan melakukan pembelian produk online di Thita My Galery.
Dapat dikatakan bahwa kesiapan yang dimaksudkan merupakan kecendrungan yang potensial untuk bereaksi dengan cara tertentu apabila individu dihadapkan pada suatu stimulus yang menghendaki adanya respon.
Keputusan Pembelian Konsumen Menurut Supranto dan Limakrisna, semua aspek dari afeksi dan kognisi terlibat dalam pembuatan keputusan konsumen, termasuk pengetahuan, makna, dan kepercayaan yang digerakkan dari memori dan atensi serta proses
komprehensi yang terlibat didalam interprestasi informasi baru dilingkungan. Proses kunci didalam pembuatan keputusan ialah proses integrasi dengan pengetahuan dikombinasikan untuk mengevaluasi dua atau lebih alternatif perilaku kemudian pilih salah satu. Hasil dari proses integrasi adalah suatu pilihan, secara kognitif terwakili sebagai intensi perilaku. Intensi perilaku disebut rencana keputusan.
BAB V
KESIMPULAN & SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
a. Perilaku customer service berpengaruh besar terhadap keputusan pembelian produk online pada Thita My Galery di Makassar. Hasil itu dibuktikan dari melalui SPSS pada Tabel ANOVA yang menunjukkan bahwa nilai F 12,688 dengan nilai signifikansi 0.001 lebih kecil dari pada alpha 0,05 yang berarti bahwa nilai F hitung 12,688 lebih besar dari nilai F tabel.
b. Kemudian dari analisis regresi sederhana dengan menggunakan SPSS, menunjukkan bahwa nilai uji t yaitu 3,562 dan signifikan 0,001 lebih kecil dari 0.05, membuktikan sikap customer service berpengaruh terhadap pembelian produk online pada toko online Thita My Galery sebesar 35,62%
5.2. Saran
a. variabel perilaku customer service (X) dengan indikator sikap customer service, respon customer service, pertemuan dengan customer service, mengenal customer service, kata-kata customer service, pengiriman barang oleh customer service, menjaga komunikasi dengan customer, secara bersama-sama berpengaruh