PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pasar terdiri dari seluruh pelanggan potensial yang mempunyai kebutuhan atau keinginan tertentu serta bersedia dan mampu melakukan pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan tersebut (Kotler, Susanto, 1999). Pelayanan terhadap pelanggan merupakan salah satu kegiatan utama yang harus dilakukan oleh perusahaan guna menjaga kelangsungan hidup perusahaan agar dapat berkembang dan menghasilkan keuntungan sesuai dengan yang diharapkan. Agar bisnis seorang pengusaha online dapat berjalan dengan lancar dan mendapatkan sikap positif dari konsumen, maka pelayanan pelanggan harus mampu memenuhi keinginan konsumen.
Oleh karena itu, tugas seorang petugas layanan pelanggan adalah meneliti kebutuhan konsumen yang terus berubah dan mempengaruhi perusahaan agar menyesuaikan kombinasi hasil produksi berupa barang dan jasa dengan kebutuhan yang diinginkan. Namun masih banyak masyarakat yang tidak mempercayai toko online karena banyaknya penipuan. Toko online adalah sebuah website yang berfungsi seperti kios, kita dapat memesan barang yang kita pilih untuk kemudian membelinya dengan mengirimkan uangnya melalui rekening bank.
Rumusan Masalah
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai kelompok konsumen yang paling berpengaruh dalam membangkitkan niat membeli produk secara online di toko online Thita My Galery, di Makassar. Analisis Perilaku Pelayanan Pelanggan Dalam Keputusan Pembelian Produk Online Makassar Pada Thita My Galery” maka dirumuskan kerangka kerja sebagai berikut. Awalnya toko online Thita My Galery pertama kali muncul di Makassar yang berlokasi di rumah pemilik pribadi pada tahun 2011.
Toko online Thita My Galery mempunyai motto dan bertekad mengedepankan sikap “Bersemangat, Jujur dan Pekerja Keras”. Bagian penerimaan barang bertugas menerima barang masuk dan memastikan barang sesuai dengan spesifikasi yang dipesan di toko online Thita My Galery. Perilaku Customer Service Terhadap Pembelian Produk Online Penelitian ini membahas mengenai pengaruh Customer Service Behavior (X) terhadap pembelian produk online (Y), di toko online Thita My Galery.
Hasil analisisnya adalah untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel sikap pelayanan pelanggan (X) terhadap perilaku pembelian produk online. Y) di toko online Thita My Gallery, dianalisis sebagian atau terpisah. Berdasarkan analisis regresi sederhana dengan menggunakan SPSS menunjukkan nilai uji t sebesar 3,562 dan signifikansi 0,001 kurang dari 0,05 yang berarti sikap pelayanan pelanggan berpengaruh terhadap pembelian produk online di toko online Thita My Galery sebesar 35,62%. Berdasarkan hasil uji t diketahui nilai thitung > tabel (3,562>3,439) dan signifikan 0,001 kurang dari 0,05 yang berarti sikap pelayanan pelanggan berpengaruh terhadap pembelian produk online di toko online Thita My Gallery.
Artinya jika perilaku pelayanan pelanggan baik maka konsumen akan membeli produk secara online dari Thita My Galery. Perilaku pelayanan pelanggan mempunyai pengaruh besar terhadap keputusan pembelian produk secara online pada Thita My Galery di Makassar. Kemudian analisis regresi sederhana dengan menggunakan SPSS menunjukkan nilai uji t sebesar 3,562 dan signifikan 0,001 lebih kecil dari 0,05. Hal ini membuktikan bahwa sikap terhadap pelayanan pelanggan berpengaruh terhadap pembelian produk online di toko online Thita My Galery sebesar 35,62%.
Karena sikap pelayanan pelanggan berpengaruh terhadap pembelian produk secara online di toko online Thita My Gallery.
Maksud dan Tujuan
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi empiris tentang konsumen toko online Thita My Galery di Makassar untuk dijadikan sebagai rumusan kebijakan dalam meningkatkan penjualan toko. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai faktor ekuitas merek yang mempunyai pengaruh paling kuat sebagai dasar pelaksanaan strategi promosi oleh toko online Thita My Galery, di Makassar. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai atribut produk yang mempunyai pengaruh paling kuat dalam membentuk sikap konsumen pada toko online Thita My Galery, di Makassar.
Bagi kalangan akademisi, memberikan landasan penelitian di bidang ilmu pemasaran, khususnya di bidang perilaku konsumen untuk mendukung penerapan Theory of Reasoned Action. Sebagai bahan kajian bagi peneliti selanjutnya khususnya yang berkaitan dengan permasalahan yang sama sehingga dapat dijadikan sebagai sumber rujukan dalam penelitian perilaku konsumen.
TINJAUAN PUSTAKA
- Teori-Teori Pendukung
- Pengertian Perilaku Customer Servive
- Etika Customer Servive
- Pengertian Prilaku
- Pengertian Pengambilan keputusan
- Jenis Perilaku Pembelian
- Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
- Penelitian Sebelumnya
- Kerangka Pikir
Keputusan Pembelian Konsumen Menurut Supranto dan Limakrisna, seluruh aspek afek dan kognisi terlibat dalam pengambilan keputusan konsumen, termasuk pengetahuan, makna, dan keyakinan yang didorong oleh ingatan dan perhatian, serta proses pemahaman yang terlibat dalam menafsirkan informasi baru dalam produk. lingkungan. Pengambilan keputusan ini memerlukan pengetahuan tentang apa saja atribut suatu produk dan bagaimana kualitas dari atribut tersebut. Pengambilan keputusan seperti ini bisa terjadi pada produk yang belum diketahui atau dievaluasi oleh konsumen.
Menurut Philip Kotler yang kemudian dikutip Usmara, konsumen mengambil keputusan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti harga yang diharapkan, manfaat layanan yang diharapkan, dan pendapatan rumah tangga. Konsumen membentuk niat membeli berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan rumah tangga yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat yang diharapkan dari produk. Ketika konsumen siap untuk bertindak, faktor situasional yang tidak terduga dapat terjadi untuk mengubah keputusan pembelian.
Kelompok referensi adalah kelompok yang secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang. Penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Konsumen Dalam Pembelian Sepeda Motor Yamaha Mio Di Kota Surakarta” bertujuan untuk menguji apakah sikap dan norma subjektif berpengaruh terhadap perilaku pembelian dan apakah norma subjektif merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap minat pembelian produk sepeda motor Yamaha Mio dikalangan masyarakat. di Surakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah convenience sampling dengan kuesioner yang diperoleh dari 100 responden.
Pertanyaan dalam kuisioner didasarkan pada karakteristik harga beli, harga jual, kualitas mesin, kualitas bahan, ekonomis, desain, warna, ruang bagasi, suku cadang, layanan purna jual, kemudahan penggunaan dan bobot sepeda motor Yamaha Mio. . Hasil uji F dengan nilai Fhitung > Ftabel (17,394 > 3,07), dan nilai probabilitas 0,000 < 0,05 berarti variabel sikap dan norma subjektif secara bersama-sama atau simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap minat mengendarai sepeda motor. penjualan. Terdapat pengaruh yang signifikan antara sikap (X1) terhadap minat membeli sepeda motor Yamaha Mio pada masyarakat Surakarta. Berdasarkan hasil uji t diketahui nilai t hitung sebesar 3,107 sehingga hipotesis kedua terbukti.
Terdapat pengaruh yang signifikan antara norma subjektif terhadap minat masyarakat membeli sepeda motor Yamaha Mio di Surakarta. Untuk variabel norma subjektif nilai thitung sebesar 3,081 sehingga untuk variabel norma subjektif (X2) berpengaruh signifikan terhadap minat (Y). , sehingga hipotesis ketiga terbukti. Berdasarkan hasil uji t diketahui nilai koefisien beta dan nilai t hitung sikap lebih besar (B = 0,303) dibandingkan dengan nilai t hitung norma subjektif (B = 0,300) yang berarti sikap mempunyai pengaruh yang lebih dominan terhadap kepentingan dibandingkan norma subjektif. Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil analisis asumsi klasik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi pada penelitian ini, tidak terdapat permasalahan autokorelasi dan seluruh variabel penelitian memiliki sebaran data yang berdistribusi normal, sehingga model regresi pada penelitian ini tidak mempunyai permasalahan multikolinearitas.
METODE PENELITIAN
- Lokasi dan Objek Penelitian
- Teknik Pengumpulan Data
- Jenis-Jenis Sumber Data
- Jenis Data
- Sumber Data
- Populasi dan Sampel
- Populasi
- Sampel
- Teknik Analisis Data
- Variabel Penelitian
- Definisi Operasional Variabel
Pada penelitian ini alat analisis yang digunakan untuk menganalisis perilaku pelanggan terhadap pembelian produk online akan menggunakan regresi linier sederhana, dengan alat bantu SPSS. Variabel dalam penelitian ini adalah perilaku pelayanan pelanggan sebagai variabel bebas (x) dan perilaku pelanggan sebagai variabel terikat (Y) yang menjadi dasar penelitian. Pelayanan pelanggan merupakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dalam menyelesaikan permasalahan secara memuaskan.
Produk online adalah produk yang dipasarkan melalui internet dengan menggunakan jaringan media sosial, baik dengan bantuan blog maupun toko online. Toko online Thita My Gallery kemudian berkembang menjadi toko online terpadu untuk reseller, distributor, dan pelanggan tetap. Saat ini toko online Thita My Galery meliputi: aneka baju, aneka produk kecantikan, aneka produk kesehatan, souvenir pernikahan berbahan datar dan tanah liat, yang dipromosikan melalui media sosial antara lain melalui Facebook, BBM, Line, Wichat dan blog.
Manajer atau petugas layanan pelanggan bertugas mengelola bisnis toko online, serta bertanggung jawab memberikan penjelasan tentang produk, menerima pesanan dari pelanggan, memesan barang, menetapkan harga barang dan melakukan penawaran serta mengiklankan barang. Seluruh produk yang ada di toko online Thita My Galery dipasarkan melalui dunia maya atau internet dengan akun Facebook bernama Thita Handmade/Butik Al-Mubaraq dan melalui blog dengan alamat www.thithamygalery.blogspot.com dan BBM dengan Butik Al -Mubarak akun (Pin: 538AC7EF). Customer service dilakukan jika pelanggan sudah memesan barang tertentu, dan menyetujui syaratnya yaitu pelanggan harus mentransfer uang sesuai harga barang, kemudian barang diantar langsung oleh pihak pengantar, jika barang yang dikirim tidak sesuai pesanan maka toko online Thita My Galery akan menggantinya dengan barang baru sesuai dengan pesanan awal yang disepakati.
Jadi ada kemungkinan yang bertransaksi melalui dunia maya di toko online Thita My Galeri didominasi oleh perempuan. Data tersebut kemungkinan menunjukkan bahwa pelajar sebagai masyarakat terpelajar senang mengakses informasi di internet maupun melakukan pembelian online melalui toko online Thita My Gallery. Tips bagi toko Thita My Gallery, agar tetap menjaga sikap customer servicenya dalam memberikan pelayanan dan menjaga sikapnya serta harus terus menjaga mottonya.
Bagi penelitian selanjutnya sebaiknya menambahkan variabel lain selain variabel perilaku pelayanan pelanggan yang mempengaruhi keputusan pembelian dan memperbanyak jumlah sampel yang akan diteliti sehingga dapat diperoleh hasil yang maksimal.
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
Sejarah Singkat Toko Online Thita My Galery
Pembahasan Hasil Penelitian
Umur Responden
Jenis Kelamin
Pekerjaan
Keputusan Pembelian Konsumen Menurut Supranto dan Limakrisna, seluruh aspek cinta dan kognisi terlibat dalam pengambilan keputusan konsumen, termasuk pengetahuan, pemahaman, dan keyakinan yang didorong oleh ingatan dan perhatian serta proses. Hasil tersebut diverifikasi melalui SPSS pada tabel ANOVA yang menunjukkan nilai F hitung sebesar 12,688 dengan nilai signifikansi 0,001 lebih kecil dari alpha 0,05 yang berarti nilai F hitung sebesar 12,688 lebih besar dari nilai F tabel Budi Hartono , Umi Wisapti Ningsih dan Nita Fithria Septriani, 2011, “Perilaku Konsumen Dalam Membeli Bakso di Malang” Buletin Ternak Vol. 2003) Buku Panduan Penelitian Perilaku Konsumen, Penerbit PT.
Sri Lestari, 2008, “Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pembelian Sepeda Motor Yamaha Mio Di Surakarta”, Tesis Magister Program Studi Magister Manajemen, halaman xv. 2001), Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta.
PENUTUP
Kesimpulan
Saran
Dari analisis regresi sederhana dengan SPSS maka diperoleh nilai uji t sebesar 3,562 dan signifikan 0,001 lebih kecil dari 0,05 yang membuktikan bahwa sikap pelayanan pelanggan berpengaruh terhadap pembelian produk online pada toko online Thita My Galery sebesar 35,62%. untuk pembelian produk online dari toko Thita My Gallery. Hasil penelitian mungkin akan berbeda jika alat penelitian ini digunakan di masa depan, dimana kondisi ekonomi dan politik di luar kendali peneliti tidak sama dengan kondisi saat ini.
