BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
B. Kinerja Pelayanan Jasa
3. Karakteristik Pelayanan
Kinerja pelayanan adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar- benar mereka rasakan.
Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono (2013:17) menyatakan bahwa pelayanan adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible (tidak terwujud) yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada
interaksi antara konsumen dengan karyawan jasa, sumber daya fisik, barang, atau sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah konsumen. Dari defenisi ini, dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan aktivitas yang diberikan kepada konsumen dan pada dasarnya tidak terwujud, disediakan sebagai solusi atau masalah konsumen.
Jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Kotler (2013:37) mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki empat karakteristik utama yaitu :
1. Intangibility (tidak terwujud)
Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik.
Bila barang merupakan suatu objek, benda, material yang bisa dilihat, disentuh dan dirasa dengan panca indra, maka jasa atau layanan justru merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-ownership).
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan
15
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa layanan bersangkutan.
3. Variability
Layanan yang bervariasi. Kualitas tergantung pada siapa yang menyediakan mereka dan kapan dan di mana kualitas layanan disediakan. Ada beberapa penyebab variabilitas layanan dimana jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama sehingga membatasi control kualitas. Permintaan yang tidak tetap membuat sulit untuk memberikan produk yang konsisten dan tetap selama permintaan tersebut berada dipuncak.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Perishability berarti bahwa jasa atau layanan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan.
Permintaan jasa juga bersifat fluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali mengalami masalah sulit. Oleh karena itu, perusahaan jasa merancang strategi agar lebih baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesesuaikan permintaan dan penawaran
Sedangkan, Karakteristik jasa menurut Gasperz yang dikutip dalam Laksana (2008:12) terdiri dari 7 karakteristik, yaitu :
a. Pelayanan merupakan outputtak berbentuk (intangibleoutput).
b. Pelayanan merupakan outputvariabel, tidak standar.
c. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dikonsumsi dalam produksi.
1. Terdapat hubungan yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
2. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
3. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
4. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai tingkat perbedaan antara ekspektasi konsumen dengan persepsi konsumen.
Dimana kualitas pelayanan adalah kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen maupun dengan orientasi untuk menjadikan individu tersebut merasa nyaman dan puas dengan menggunakan jasa dan fasilitas yang diperolehnya. Dengan adanya kualitas yang baik maka diharapkan meningkatkan keunggulan.
C. Keunggulan Bersaing
1. Pengertian Keunggulan Bersaing
Keunggulan bersaing merupakan kemampuan yang diperoleh melalui karakteristik dan sumber daya suatu perusahaan untuk memiliki kinerja yang lebih tinggi dibandingkan perusahaan lain pada industri atau pasar yang sama.
Keunggulan bersaing (Competitive advantage) merupakan jantung kinerja pemasaran untuk menghadapi persaingan. Keunggulan bersaing diartikan sebagai strategi benefit dari perusahaan yang melakukan kerjasama untuk menciptakan keunggulan bersaing yang lebih efektif dalam pasarnya. Strategi ini harus didesain untuk mewujudkan keunggulan bersaing yang terus menerus sehingga perusahaan dapat
17
mendominasi baik di pasar lama maupun pasar baru. Keunggulan bersaing pada dasarnya tumbuh dari nilai-nilai atau manfaat yang diciptakan oleh perusahaan bagi para pembelinya.
Kotler (2009:461) keungulan bersaing merupakankeunggulan bersaing dianggap sebagai keuntungan dibanding kompetitor yang diperoleh dengan menawarkan nilai lebih pada konsumen dibandingkan penawaran kompetitor.
Robert Grant dalam (Saiman 2014:128) menyatakan keunggulan bersaing :
“Ketika dua perusahaan bersaing pada pasar dan pelanggan yang sama, satu perusahaan memiliki keunggulan bersaing atau perusahaan lainya terjadi ketika perusahaan tersebut mendapatkan tingkat keuntungan dan memiliki potensi mendapatkan laba lebih tinggi ”.
Selanjutnya, Potrer dalam (Supryadi 2003:146) mendefinisikan keunggulan bersaing
“Bersaing tidak dapatdipahami dengan cara memandang sebuah perusahaan sebagai suatu keseluruhan tetapi harus dari asal keunggulan bersaing itu yaitu berbagai aktivitas berlainan yang dilakukan oleh perusahaan dalam mendesain, memproduksi, memasarkan, menyerahkan dan mendukung produknya”.
Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa keunggulan bersaing merupakan suatu perusahaan harus memiliki keunggulan bersaing untuk mendapatkan keuntungan dan mampu memahami perubahan.
2. Dimensi Keunggulan Bersaing
Keunggulan bersaing adalah sesuatu yang memungkinkan sebuah perusahaan memperoleh keuntungan yang lebih tinggi dibandingkan dengan rata-rata keunggulan yang diperoleh pesaing dalam industry.
Secara luas menunjukan apa yang diteliti dipasar yaitu menunjukan keunggulan posisional berdasarkan adanya customer value yang unggul atau pencapaian biaya relatif yang lebih rendah dan menghasilkan pangsa dan kinerja yang menguntungkan. Keunggulan perusahaan dibandingkan pesaingnya apabila perusahaan dapat memenuhi semua kebutuhan pelangganya.
Dimensi keunggulan kompetetif terdapat 3 dimensi keunggulan bersaing/kompetetif :
1. Keunggulan Strategi
Keunggulan strategi (strategic advantage) merupakan keunggulan yang memiliki dampak fundamental dalam membentuk operasi perusahaan. Sistem informasi dapat digunakan untuk mencapai keunggulan strategi. Tingkat strategis akan menentukan arah dan tujuan perusahaan , namun tetap masih terdapat kebutuhan akan suatu rencana yang dapat mencapai suatu strategis yang menyadari arti penting dari keamanan. Secara singkat keunggulan strategis adalah keunggulan mendasar yang dipilih oleh perusahaan melalui pemilihan bentuk operasioanal perusahaan.
2. Keunggulan taktis
Sebuah perusahaan mendapatkan keunggulan taktis ketika perusahaan tersebut mengimplementasikan strategi dengan cara yang
19
lebih baik dari para pesaingnya. Manajer tingkat pengendalian manajemen (tingkat menengah) dapat meraih keunggulan taktis dengan mengarahan perancangan sistem informasi yang memiliki alat penghubung umum, seperti Web untuk mengakses internet, yang memungkinkan pelanggan memiliki akses langsung atas informasi.
Perusahaan mengembangkan suatu sistem informasi taktis yang tidak hanya akan meningkatkan kepuasan pelanggan, namun juga akan meningkatkan profibilitas.
3. Keunggulan Operasional
Keunggulan operasional (operational advantage) merupakan keunggulan yang berhubungan dengan transaksi dan proses sehari- hari. Disinilah sistem informasi akan berinteraksi secara langsung dengan proses. Singkatnya keunggulan operasioanl adalah keunggulan dalam melakukan pelayanan maksimal, atau keunggulan operasioanal merupakan keunggulan yang berhubungan dengan transaksi dalam proses sehari-hari.