BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Hasil Penelitian
2. Deskripsi Frekuensi Variabel Penelitian
45
Berdasarkan data pada tabel diatas, menunjukkan bahwa dari 55 responden penelitian yang berpendidikan terakhir SMAsebanyak 17 orang responden (30,9%), sedangkan responden yang berpendidikan terakhir D3sebanyak 7 orang responden (12,7%), sedangkan yang berpendidikan terakhir S1 sebanyak 24 orang responden (43,6%). Dan responden yang berpendidikan terakhir S2 sebanyak 7 orang responden (12,7%). Berdasarkan data tersebut, dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yang menggunakan jasa pengiriman barang pada J&T Express Talasalapang adalah berpendidikan S1 yaitu sebanyak 24 orang responden (43,6%).
d. Deskripsi Berdasarkan Banyaknya Pengiriman Tabel 4.6
Frekuensi dan Presentase Berdasarkan Banyak Pengiriman
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 - 5 Kali 21 38,2 38,2 38,2
> 5 Kali 34 61,8 61,8 100,0
Total 55 100,0 100,0
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, Oktober 2019
Berdasarkan data pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa responden yang mengirim barang sebayak 1-5 kali pengiriman sebanyak 21 orang responden (38,2%), sedangkan responden yang mengirim barang lebih dari 5 kali pengiriman sebanyak 34 orang responden (61,8%).
pernyataan yang berasal dari variabel yang diteliti, maka penulis akan mendiskripsikan masing-masing item pernyataan secarah terpisah dan dari analisis tersebut dapat diketahui berapa banyak responden yang memilih alternatif jawaban tertentu dan akan diperoleh nilai rata-rata tertinggi hingga terendah.
Untuk menerangkan tanggapan responden terhadap variabel penelitian dilakukan analisis terhadap jawaban yang diberikan berkaitan dengan pernyataan yang ada. Pernyataan variabel kinerja pelayanan (X) terdiri dari 14 item, sedangkan keunggulan bersaing (Y) sebanyak 6 item pernyataan. Berdasarkan analisis tersebut dapat diketahui berapa rata- rata keseluruhan.
Penentuan kelas atas pernyataan responden terhadap variabel penelitian adalah sebagai berikut :
Nilai Terendah = 1x1 =1 Nilai Tertinggi = 1x5 = 5 Interval Kelas = (5-1)/5 = 0,8
Sehingga sebaran kelasnya menjadi : 4,21 - 5,00 = Sangat tinggi
3,41 - 4,20 = Tinggi 2,61 - 3,40 = Cukup tinggi 1,81 - 2,60 = Rendah 1,00 - 1,80 = Sangat rendah a. Kinerja Pelayanan (X)
Tanggapan responden tentang variabel kinerja pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut :
47
Tabel 4.7
Frekuensi Tanggapan Reponden Mengenai Kinerja Pelayanan Item
Pertanyaan
Frekuensi Jawaban
Rata-Rata
SS S KS TS STS Skor
Pernyataan 1 17 19 8 11 0 207 3,76
Pernyataan 2 15 24 6 10 0 209 3,80
Pernyataan 3 12 29 8 6 0 212 3,85
Pernyataan 4 11 29 9 6 0 210 3,81
Pernyataan 5 18 37 0 0 0 238 4,33
Pernyataan 6 13 24 8 10 0 205 3,72
Pernyataan 7 14 31 9 1 0 223 4,05
Pernyataan 8 20 29 6 0 0 234 4,25
Pernyataan 9 15 40 0 0 0 235 4,27
Pernyataan 10 16 39 0 0 0 236 4,29
Pernyataan 11 18 36 1 0 0 237 4,31
Pernyataan 12 19 33 2 1 0 235 4,27
Pernyataan 13 12 23 16 4 0 208 3,78
Pernyataan 14 12 29 10 4 0 214 3,89
Skor Rata-Rata 4,03 Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, Oktober 2019
Keterangan :
1) Para karyawan pelayanan berpenampilan bersih dan rapi dalam melakukan pelayanan
2) Kelengkapan fasilitas yang memadai saat melakukan pelayanan.
3) Kebersihan ruang tunggu saat melakukan pelayanan
4) Ketetapan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan.
5) Karyawan menjelaskan biaya pengiriman dengan maksimal dan jelas.
6) Informasi pengiriman paket yang dilakukan selalu cepat dan tepat waktu
7) Kemampuan karyawan sangat baik dalam berkomunikasi dengan saya
8) Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup menjawab pertanyaan dan keluhan saya
9) Karyawan bersedia membantu kesulitan saya
10) Karyawan menjamin dalam menangani keamanan barang 11) Karyawan membuat pelanggan merasa aman dan percaya
selama bertransaksi
12) Karyawan selalu bersikap sopan pada setiap pelanggan 13) Karyawan dapat menciptakan komunikasi yang baik kepada
pelanggan
14) Karyawan memberikan perhatian secara personal dan indiviidu
Berdasarkan data pada table di atas, skor rata-rata tertinggi terdapat pada pernyataan 5 dengan nilai 4,33 dan skor rata-rata terendah terdapat pada pernyataan 6 dengan nilai3,72. Nilai total skor rata-rata tanggapan responden terhadap keseluruhan 14 pernyataan yang berhubungan dengan kinerja pelayanan adalah 4,03. Jadi berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel kinerja pelayanan berada pada kategori tinggi.
b. Keunggulan Bersaing (Y)
Tanggapan responden tentang keunggulan bersaing dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.8
Variabel Keunggulan Bersaing Item
Pertanyaan
Frekuensi Jawaban
Rata-Rata
SS S KS TS STS Skor
Pernyataan 1 21 29 5 0 0 236 4,29
Pernyataan 2 20 27 6 2 0 230 4,18
Pernyataan 3 16 19 0 0 0 236 4,29
Pernyataan 4 18 26 9 2 0 225 4,09
Pernyataan 5 16 30 8 1 0 226 4,10
Pernyataan 6 22 33 0 0 0 242 4,40
Skor Rata-Rata 4,22
Sumber : Hasil Olahan Data Kuesioner, Oktober 2019 Keterangan :
1) Saya akan memberikan rekomendasi kepada orang lain tentang pelayanan yang memuaskan
2) Daya tanggap dan kecepatan karyawan dalam melayani setiap pelanggan
3) Mempunyai tingkat jangkauan dan jaringan yang luas
4) Saluran distribusi mendatangkan manfaat bagi perusahaan dan konsumen
5) Kepuasan terhadap profesionalitas karyawan dalam memberikan tanggapan terhadap konsumen
6) Tetap komitmen untuk setia menggunakan pengiriman melalui J&T
49
Berdasarkan data pada tabeldi atas,skor rata-rata tertinggi terdapat pada pernyataan 6 dengan nilai 4, 40 dan skor rata-rata terendah terdapat pada pernyataan 4 dengan nilai 4,09 sehingga terdapat nilai total skor rata-rata tanggapan responden terhadap keseluruhan 6pernyataan yang berhubungan dengan keunggulan bersaing adalah sebesar 4,22. Jadi berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel keunggulan bersaing berada pada kategori sangat tinggi.
3. Uji Validasi Dan Reabilitas Instrumen Penelitian a. Uji Validasi
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai rhitung (correlated item-total correlations) dengan nilai rtabel. Jika rhitung
> dari r tabel (pada taraf signifikasi 5%) maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. Hasil uji validitas kuesioner dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.9 Uji Validasi
Variabel Item
Correlated item-total correlations
(r Hitung)
r Tabel Sig. Keterangan
Kinerja Pelayanan
(X)
P1 0,701 0,266 0,000 Valid
P2 0,556 0,266 0,000 Valid
P3 0,383 0,266 0,004 Valid
P4 0,479 0,266 0,000 Valid
P5 0,338 0,266 0,012 Valid
P6 0,446 0,266 0,001 Valid
P7 0,432 0,266 0,001 Valid
P8 0,340 0,266 0,011 Valid
P9 0,409 0,266 0,002 Valid
P10 0,340 0,266 0,011 Valid
P11 0,358 0,266 0,007 Valid
P12 0,386 0,266 0,004 Valid
P13 0,599 0,266 0,000 Valid
P14 0,424 0,266 0,001 Valid
Keunggulan Bersaing
(Y)
P1 0,622 0,266 0,000 Valid
P2 0,709 0,266 0,000 Valid
P3 0,358 0,266 0,007 Valid
P4 0,733 0,266 0,000 Valid
P5 0,557 0,266 0,000 Valid
P6 0,394 0,266 0,003 Valid
Sumber : Output SPSS 21.00
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwa nilai dari rhitung lebih besar dibandingkan dengan nilai rtabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti untuk uji kualitas data yang ditunjukkan dari uji validitas bahwa variabel kinerja pelayanan dan keunggulan bersaing dikatakan valid.
b. Uji Reabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan melihat hasil perhitungan nilai α.
Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0,6 yaitu bila penelitian ulang dengan waktu dan variabel yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang sama. Tetapi sebaliknya bila α < 0,6 maka dianggap kurang handal, artinya bila variabel-variabel tersebut dilakukan penelitian ulang dengan waktu dan variabel yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang berbeda. Untuk lebih jelasnya hasil uji reabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:
51
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach
Alpha
Standar
Reliabilitas Keterangan Kinerja Pelayanan (X) 0,693 0,60 Reliabel Keunggulan Bersaing (Y) 0,602 0,60 Reliabel Sumber : Output SPSS 21.00
Berdasarkan data pada tabel di atas, hasil yang diperoleh setelah uji reliabilitas menunjukkan bahwa, untuk variabel kinerja pelayanan (X)dan keunggulan bersaing (Y) bisa di uji selanjutnya atau seluruh variabel menunjukkan nilai yang reliabel yaitu di atas standar reliabilitas yakni 0,60.
c. Uji Regresi Linear Sederhana
Analisi regresi linear sederhana dilakukan untuk mengetahui bersarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen yang diukur dengan menggunakan kofesien regresi. Metode ini meghubungkan antara variabel independen dengan variabel dependen.
Adapun analisis regresi linearsederhana dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.11
Hasil Analisis Regresi Sederhana Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 15,842 3,366 4,707 ,000
Kinerja Pelayanan ,169 ,059 ,363 2,840 ,006
Sumber : Output SPSS 21.00
Dari hasil analisis regresi tersebut maka dapat diketahui persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Berdasarkan persamaan tersebut diatas, maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Nilai konstanta (a) sebesar 15,842 dapat diartikan apabila variabel kinerja pelayanan dianggap konstan atau tidak mengalami perubahan, maka keunggulan bersaingsebesar 15,842.
2. Nilai koefisien (b) pada variabel kinerja pelayanan bernilai positif yaitu sebesar 0,169. Artinya semakin baik kinerja pelayanan maka semakin mampu perusahaan (J&T Express Talasalapang Kota Makassar) meraih keunggulan bersaing.
1) Uji Hipotesis Parsial (t)
Uji t merupakan pengujian untuk menunjukkan pengaruh secara parsial variabel bebas yang ada di dalam model terhadap variabel terikat. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat.
Maka pengaruh tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 4.12
Uji Hipotesis Parsial (t) Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
53
B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 15,842 3,366 4,707 ,000
Kinerja Pelayanan
,169 ,059 ,363 2,840 ,006 Sumber : Output SPSS 21.00
Berdasarkan hasil perhitungan uji t pengaruh kinerja pelayanan (X) terhadap keunggulan bersaing (Y), diperoleh nilai thitung sebesar 2,840 dan ttabel sebesar 1,674 dengan taraf signifikansi sebesar 0,006. Oleh karena nilai thitung lebih besar dari ttabel dengan signifikansinya lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kinerja pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing pada J&T Express Talasalapang.
Sehingga hipotesis yang mengatakan diduga bahwa kinerja pelayanan jasa pengiriman berpengaruh signifikan terhadap keunggulan bersaing pada J&T Express Talasalapang di Terima.
2) Uji Kofesien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R²) digunakan untuk menunjukkan berapa besar persentase variabel X menerangkan variansi variabel Y. Hasil uji kofesiensi determinasi (R²) dapat dilihat pada tabel dibawah ini
Tabel 4.13
Uji Kofesien Determinasi
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,363a ,132 ,116 2,144 a. Predictors: (Constant), Kinerja Pelayanan
Sumber : Output SPSS 21.00
Hasil pengujian koefesien determinasi model summary di atas, menunjukkan bahwa koefisien determinasi (R2) sebesar 0,132 atau 13,2%. Jadi dapat dikatakan bahwa 13,2% keunggulan bersaing pada J&T Express Talasalapang dipengaruhi oleh kinerja pelayanan. Sedangkan sisanya 86,8% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
C. Pembahasan Hasil Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja pelayanan jasa pengiriman terhadap keunggulan bersaing pada J&T Express Talasalapang Kota Makassar. Maka penelitian ini diperoleh dengan Melibatkan 55 orang responden dengan menyebarkan angket untuk memberikan informasi dan mengumpulkan kembali. Dengan melihat angka- angka uji statistik pada halaman-halaman sebelumnya, dapat diketahui bahwa kinerja Pelayanan memiliki hubungan sebab akibat yang searah terhadap keunggulan bersaing, maksudnya ialah setiap Kinerja Pelayanan yang diberikan J&T Express Talasalapang dengan harapan dapat meningkatkan keunggulan bersaingnya akan menuai hasil yang positif, yaitu meningkatkan Kinerja Pelayanan yang tentunya akan membawa keuntungan bagi perusahaan.
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh persamaan linear regresi sederhana yaitu nilai konstantan (a) sebesar 15,842 dapat diartikan apabila variabel kinerja pelayanan di anggap
55
konstantan atau tidak mengalami perubahan maka keunggulan bersaing sebesar 15,842. Nilai koefesien (b) pada variabel kinerja pelayanan bernilai positif yaitu sebesar 0,169 Artinya semakin baik kinerja pelayanan maka semakin mampu perusahaan (J&T Express Talasalapang Kota Makassar)meraih keunggulan bersaing.
Selanjutnya berdasarkan hasil olah dan analisis perhitungan regresi linear sederhana yang diperoleh, nilai koefesien regresi pada variabel nilai thitung sebesar 2, 840 dan ttabel sebesar 1, 674 dengan taraf signifikansi sebesar 0,006. Oleh karena itu, nilai thitung lebih besar dari ttabel dengan signifikansinya lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa vaiabel kinerja pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing pada J&T Express Talasalapang Kota Makassar.
Besarnya pengaruh kinerja pelayanan jasa pengiriman terhadap keunggulan bersaing pada J&T Express Talasalapang Kota Makassar dapat dilihat dari koefesien dterminasinya. Koefesien determinasi (R2) sebesar 0,132 %, jadi dapat dikatakan bahwa 13,2 % keungulan bersaing pada J&T Express Talasalapang Kota Makassar dipengaruhi oleh kinerja pelayanan, sedangkan sisanya 86,8 % di pengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dalam peneltian ini berdasarkan hasil temuan peneliti di lapangan bahwa teori yang digunakan sebagai pijakan oleh peneliti yaitu Teori Zeithmal et al dalam (Dharmayanti, 2000;3) “Kinerja pelayanan didefenisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh” serta Teori yang dikemukan oleh Cronin dan Taylor dalam ( Dharmayanti, 2006;36)
“Kinerja pelayanan merupakan kinerja dari pelayanan yang diterima oleh
konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan”. Dan hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian oleh Benny Christian, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keunggulan Bersaing Pada Xtrans Cabang Cihampelas Di Bandung”.
57 BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari rumusan masalah yang diajukan, berdasarkan analisis data yang telah dilakukan dan pembahasan yang telah dikemukakan, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut : bahwa berdasarkan hasil koefesien regresi mengenai kinerja pelayanan , maka diperoleh hasil kinerja pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keunggulan bersaing pada J&T Express Talasalapang Kota Makassar. Berdasarkan hasil olah dan analisis perhitungan regresi linear sederhana yang diperoleh, nilai koefesien regresi pada variabel nilai t hitung sebesar 2.840 dan t tabel sebesar 1,674 dengan taraf signifikansi sebesar 0,006. Oleh karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel dengan signifikansinya lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kinerja Pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap Keunggulan Bersaing (Y). Sedangkan nilai (R) yaitu 0,363. Untuk mengetahui besarnya variasi dari yang diperoleh koefesien determinasi R Square sebesar 0,132 yang mengandung pengertian bahwa pengaruh variabel bebas (Kinerja Pelayanan) terhadap variabel terikat (Keunggulan Bersaing) adalah sebesar 13,2 %.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka disarankan :
1. Bagi pimpinan kantor Jasa Pengiriman J&T EXPRESS Talasalapang Kota Makassar diharapkan lebih mampu mengutamakan kepentingan dan kepuasan pelanggan dalam menerima pelayanan dengan mengikut sertakan karywannya dalam pelatihan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat bekerja dengan baik sesuai dengan apa yang
diharapakan , karena terdapat responden yang nilai yang negatif terhadap J&T Express Talasalapang Kota Makassar. Sehingga hal tersebut memiliki pengaruh terhadap persaingan.
2. Bagi manager, Hendaknya selalu meningkatkan kemampuan dan pengetahuan para petugas/karyawan seperti kemampuan memberikan layanan, memberikan perhatian, keramahan dan kesiapan karyawan serta adanya jaminan keamanan barang yang dikirim. Melakukan inovasi terhadap pelayanan yang ada untuk mengantispasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa yang akan datang.
3. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan untuk dapat meneruskan dan mengembangkan penelitian yang lebih mendalam tidak hanya tentang kinerja pelayanan terhadap keunggulan bersaing tetapi faktor yang lain yang mempengaruhi kinerja pelayanan seperti loyalitas pelanggan, kepuasan, disiplin dan lain-lain agar dapat memperluas penelitian dan tidak hanya di J&T Express Talasalapang Kota Makassar saja, tetapi
dapat pula di Instansi lain.
58
DAFTAR PUSTAKA
Adiyas, 2011. Manajemen pengumpahan dan perburuan. Jakarta. Pusat Pengembangan Bahan Ajar-Universitas Mercu Buana
Ariyani, Dwi dan Febriana Rosinta. (2010). Pengaruh kualiats layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal pendidikan. Jakarta : Universitas Indonesia.
Bandu. Muh Yunus . (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat. Jurnal.
Makassar : Universitas Hasanudin.
Cravens, David W (2006). Pemasaran strategis. Edisi keempat, Edisi bahasa Indonesia. Alih bahasa:Lina Salim, Jakarta;Penerbit Erlangga
Dermawan Wibisono. 2006. Manajemen kinerja, konsep, desain, meningkatkan daya saing perusahaan. Jakarta. Erlangga.
Dharmayanti, Diah. 2006. Analisis dampak service performance dan kepuasan sebagai mederating variable terhadap loyalitas nasabah (Studi pada nasabah tabungan bank mandiri cabang surabaya). Surabaya.
Universitas Kristen Petra.
Fahmi, Mohamad. (2013). Pengaruh kepuasan dan loyalitas pelanggan honda terhadap citra perusahaan PT.AHM. Jurnal. Surabaya : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
Fakih, dkk., 2012. “Total Quality Manajemen”. Laporan tugas kelompok.
Universitas Mercu Buana.
Ginanjar Suendro (2010). Analisis pengaruh inovasi produk melalui kinerja pemasaran untuk mencapai keunggulan bersaing berkelanjutan. Di akses pada 12 Mei 2012
Goetsch, David dan Davis Stanley. Quality Manajemen. Prentice Hall
Indriyo Gitosudarmo, (2008;3). Manajemen Pemasaran (Edisi 2). Yogyakarta : BPFE- Yogyakarta
Kotler, Craves dan Porter, 2000. Petunjuk menuju keunggulan bersaing.
Yogyakarta : Penerbit ANDI Yogyakarta
Kotler, Philip & Keller, K.L.(2006). Marketing management. Prentice Hall. New Jersey
Rahmadhi Mesyah Indra Setiawan (2016). Pengaruh kinerja pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen pada bens salon dibandar lampung.
Universitas Lampung. Bandar Lampung