BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.9 Kepuasan Wisatawan
e. Kesediaan organisasi penyedia jasa untuk mendengarkan keluhan-keluhan atau keinginan-keinginan yang spesifik mengenai pelayanan yang diberikan.
Kepuasan merupakan salah satu hal yang memiliki peranan penting dalam bisnis. Kepuasan wisatawan merupakan tonggak utama dalam keberhasilan suatu organisasi. Oleh karena itu, dalam upaya pemenuhan kepuasan wisatawan, organisasi harus jeli dalam mengetahui pergeseran kebutuhkan dan keinginan wisatawan yang setiap saat berubah. Apabila produsen dapat menghasilkan produk dan jasa sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan wisatawan maka wisatawan akan merasa puas. Setiap wisatawan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda.
Menurut Lovelock dan Wirtz yang dikutip oleh Tjiptono (2016) Kepuasan wisatawan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Sangat dibutuhkan penelitian untuk membuktikan ada atau tidaknya harapan sebelumnya yang merupakan bagian terpenting dalam kepuasan.
Sedangkan menurut Tjiptono (2015), “kepuasan wisatawan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan- harapannya”. Jadi menurut beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah suatu hasil dari perbandingan antara harapan dan kinerja yang didapat, oleh karena itu perlu dilakukan penelitian untuk menentukan harapan wisatawan agar organisasi bisa memenuhi harapan tersebut
Pada proses keputusan, wisatawan tidak berhenti hanya pada proses konsumsi. Wisatawan melakukan evaluasi setelah konsumsi. Hasil evaluasi setelah konsumsi adalah wisatawan puas atau tidak puas. Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (cukup baik, memadai) dan “facio”
(melakukan atau membuat) sehingga secara sederhana kepuasan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai (Tjiptono, 2019). Definisi kepuasan tidak bisa lepas dari chameleon effect, artinya interpretasi terhadap sebuah definisi sangat bervariasi antar individu dan antar situasi. Kepuasan merupakan hal yang sangat subyektif, sulit diukur, dapat berubah-ubah, serta banyak sekali faktor yang berpengaruh, sebanyak dimensi di dalam kehidupan manusia. Subyektivitas tersebut bisa berkurang dan bahkan bisa menjadi obyektif bila cukup banyak wisatawan yang sama pendapatnya terhadap sesuatu hal. Oleh karena itu, untuk mengkaji kepuasan dipergunakan suatu instrumen penelitian yang cukup valid disertai dengan metode penelitian yang baik.
Hasan (2014) mengatakan bahwa kepuasan wisatawan dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan wisatawan dengan barang atau jasa tertentu setelah pembeliannya. Dengan kata lain, selain pemahaman kognitif mengenai mengenai diskonfirmasi harapan, perasaan yang timbul dalam proses purnabeli memengaruhi perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dibeli.
Berdasarkan berbagai pendapat tersebut di atas, maka yang dimaksud dengan kepuasan wisatawan adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang berdasarkan perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan yang dimiliki oleh wisatawan. Jika barang dan jasa yang dibeli oleh wisatawan sesuai dengan harapan wisatawan maka wisatawan tersebut puas, begitupun juga sebaliknya.
Terlepas mengenai perbedaan mengani konsepnya, realisasi kepuasan wisatawan melalui program perencanaan, implementasi, dan pengendalian program khusus diyakini memberikan manfaat pokok, menurut Priansa (2017) diantaranya :
1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan overcapity dan oversupply.
Hal tersebut menyebabkan pemotongan harga menjadi senjata strategis untuk meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasan wisatawan merupakan upaya mempertahankan wisatawan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak organisasi yang mendapati bahwa cukup banyak wisatawan yang sebenarnya bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
2. Manfaat ekonomi retensi wisatawan versus perceptual prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan wisatawan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik atau memprospek wisatawan baru. Beberapa riset menunjukkan bahwa biaya mempertahankan wisatawan lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan biaya mencari wisatawan baru.
3. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan
Berdasarkan konsep customer lifetime value, upaya untuk mempertahankan loyalitas wisatawan pada barang dan jasa organisasi selama periode waktu yang lama dapat menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.
4. Daya persuasif word of mouth
Pendapatan atau opini positif dari teman atau keluarga jauh lebih persuasif daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak organisasi tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana wisatawan bersedia merekomendasi-kan produk organisasi kepada orang lain. Sebaliknya, word of mouth negative dapat merusak reputasi dan citra organisasi. Wisatawan yang tidak puas dapat mempengaruhi sikap dan penilaian negatif rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa organisasi. Word of mouth negative biasanya tersebar jauh lebih cepat dibandingkan word of mouth positif.
Apalagi ada kecenderungan bahwa lebih besar kemungkinan seseorang wisatawan yang tidak puas menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada wisatawan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.
5. Reduksi sensitivitas harga
Wisatawan yang puas dan loyal terhadap sebuah organisasi cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan wisatawan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.
6. Kepuasan wisatawan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan Pada hakekatnya kepuasan wisatawan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan jangka waktu cukup lama sebelum dapat membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima, dan kerapkali juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktifitas yang ditujukan untuk membahagiakan wisatawan saat ini dan masa depan.
2.9.2 Indikator Kepuasan Wisatawan
Kepuasan wisatawan terhadap destinasi wisata adalah berkaitan dengan pengalaman perjalanan terdiri akomodasi, cuaca, lingkungan alam, lingkungan sosial dan lain-lain. Kepuasan wisatawan sangat erat kaitannya dengan kualitas produk pariwisata yang diterimanya.
Menurut Hasan (2014) yang mengemukakan bahwa ada 3 indikator yang digunakan dalam mengukur kepuasan wisatawan yaitu :
a. Konfirmasi harapan
Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur namun dirasakan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian dengan harapan dan kinerja layanan kepada wisatawan.
b. Kesediaan merekomendasikan yaitu kesediaan wisatawan untuk merekomen- dasikan obyek wisata kepada teman atau keluarga.
c. Ketidakpuasan wisatawan yakni aspek-aspek yang perlu ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan, seperti : komplain, wood of mouth negatif.