BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN
B. Kerangka Berfikir
Tabel 2.1 Indikator Variabel
Variabel Indikator Jumlah
Item Faktor
Emosional (X1)
a. Kataatan Beragama
Tolak ukur indikator ketaatan beragama mencakup sikap keberagamaan dalam memahami, mengetahui dan meneraokan kaidah islam dalam hidupnya.
b. Psikologis
Tolak ukur indikator psikologis antara lain:
Motivasi, proses belajar, presepsi, kepercayaan dan sikap terhadap produk.
c. Atribut Produk Yang Islami
Tolak ukur indikator atribut produk yang islami antara lain: Sistem bagi hasil, varian produk.
11
Faktor Rasional
a. Pelayanan
Tolak ukur terhadap indikator pelayanan antara lain: Berwujud, keadaan, ketanggapan,
12
Berikut merupakan bagan kerangka berfikir Pengaruh Faktor iEmosional dan Rasional Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada PT.
lBank BNI iSyariah Cabang Mataram:
Gambar 2.1
Bagan Kerangka Pemikir
Keterangan:
Variabel bebas (X) terdiri dari faktor emosional (X1) dan faktor rasional (X2) sedangkan variabel terikatnya (Y) adalah keputusan nasabah memilih Bank BNI syariah. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik regresi berganda dimana teknik tersebut menguji (X2) jaminan dan kepastian.
b. b. Kenyamanan
Tolak ukur indikator pelayanan antara lain:
Dana simpanan, fasilitas dan karyawan.
c. c. Kepuasaan
d. Tolak ukur indikator kepuasan antara lain:
kesesuain keinginan, bagi hasil yang diberikan,biaya adminitrasi, keuntungan.
Keputusan Nasabah (Y)
Tolak ukur indikator keputusan nasabah memilih antara lain: Pengenalan masalah/kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternative, perilaku pasca pembeli.
4
Faktor Emosional (X1)
Keputusan Nasabah (Y)
Faktor Rasional (X2)
hipotesis yang menyatakan ada pengaruh antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y).
1. Faktor Emosinal
Emosional dari kata emosi. Emosi adalah suatu keadaan individu seseorangymemilikieperasaaniyang rtidak bisa dikendalikan dan itu dapat imempengaruhi tingkahi lakur dari seseorang tersebut. Biasanya emosi
muncul karena adanya suatu pristiwa yang dialami atau dirasakan, emosi dapat dipahami juga sebagai tanggapan atas suatu pristiwa yang terjadi.28 Para filosof menggolongkan emosil antara lain: Amarah, kesedihan, rasa takut, kenikmatan, cinta, terkejut, jengkel, malu.29
Menurut sunaryo indikator emosional terdiri dari:30 a. Ketaatan Beragama.
Ketaatan beragama dapat diartikan sebagai salah satu tugas individu seseorang dalam menjalankan seluruh perintah dan larang Allah SWT sekalipun iwajib maupun sunah.31 Menurut Glock dan Stark, dimensi keberagamaan ada lima, yaitu: keyakinan, peribadatan, penghayatan, pengamalan, dan pengetahuan. Didalam psikologi sosial dikenal adanya pembedaan antara knowing (kognitif), feeling (afective)
28 J.ySuprato,Jnandan Limakrisna, PerilakulKonsumen dan Strategi Pemasaran iMemenangkan Persaingani Bisinisi, ed, 2,(iJakarta: Mitra WacanalMediai, 2011), hlm.81.
29kStephenoP.kRobbins dan Thimoty A Judge,;Perilaku Organisas,:Ed 16,:(iJakarta:
Salemba Empati, 2015), hlm.127.-.128.
30 Muchammad Fauzi, “Pengaruh Faktor Rasional dan Emosional Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Baitul Mal Wa Tamwil”, Jurnal, Vol. 3, Nomor 1, Mei 2010, hlm. 56.
31 Maman, et.al., Metodologi…, hlm. 61.
dan doing (behaviour). Komponen efektif ini oleh banyak peneliti disebut dengan komitmen keberagamaan.32
b. Psikologis
Beberapa ahli beranggapan bahwa perilaku nasabah dalam memilih suatu jasa atau produk dipengaruhi oleh dorongan psikologis satu perangkat proses psikologis berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan pembelian dan teori-teori ini terbagi dalam dua bagian besar yaitu teori pembelajaran dan teori motivasi.33
1) Motivasi
UMotivasi merupakan suatu kondisi atau alasan seseorang
individu dalam melakukan sesuatu hal yang ingin dia lakukan, suatu kebutuhan menjadi suatu dorongan bila kebutuhan itu mencapaiytarafiintensitas yang cukup atau meledak.34 Terdapat beberapa komponen motifasiy antara lain: wKekuatan;(intensity) ini termasuk salah satu komponen yang menjadi titik fokus pertama ketika berbicara mengenai motivasiydan melakuka seseuatu, arahan (direction) memberikan petunjuk untuk melaksanakan sesuatu, lketekunan (presistence) untuk imengukur seberapa lama individu tersebut menjaga ikhtiarnya agar apa yang diinginkan bisa
32 Muchammad Fauzi, “Pengaruh…, hlm. 55
33 Roni Andespa, “Pengaruh Faktor Psikologis Terhadap Minat Menabung Nasabah Di Bank Syariah”, Jurnal Maqdis: Jurnal Kajian Ekonomi Islam-Vol 2, Nomor 2, Juli-Desember 2017, hlm. 184.
34 Kurniati, “Analisis Persepsi dan Preferensi Nasabah Muslim dan Nasabah Non Muslim Terhadap Keputusan Memilih Perbankan Syariah di Provinsi DIY”, Jurnal Ekonomi Syariah iIndonesia, volume 11lNomor.2eDesembery, hlm. 1260.
tercapai dan terjaga dan bersifat berkelanjutan untuk mencapai tujuan.35
2) Presepsiyyy
Presepsi merupakan tindakan seseorang dalam menyusun, mengenali dan menafsirkan informasi yang dia peroleh dari berbagai sumber informasi baik yang didapatkan dalam kehidupan sehari-hari maupun dari kejadian yang dialami. Seseorang biasanya dibingungkan dengan beberapa pilihan produk dan jasa seseai dengan informasi (presepsi) yang dia miliki. 36
3) yProses Belajar
Belajar dapat definisikan sebagai sesuatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Dalam melakukan tindakan seorang individu tidak lepas dari pembelajaran, perubahan perilaku individu dalam pembelian juga dipengaruhi oleh pengalaman dan pembelajaran dari pembelian sebelumnya. Ahli teori ilmu pengetahuan mengatakan bahwa pengetahuan seseorang dihasilkan melalui suatu proses yang paling mempengaruhi dari dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan penguatan.37
4) Kepercayaan dan Sikap
Sikap merupakan tingkah laku pemikiran seseorang dalam melakukan seseuatu beberapa unsur yang terdiri dari sikap antara
35 Stephen P. Robbins dan Timothy A Judge, Perilaku Organisasi, Edisi 16, (Jakarta:
Selemba Empat, 2015), hlm. 27.
36 Etta dan Sopiah, Perilaku, hlm. 27.
37 Ibid., hlm. 28.
lain: Pemahaman (kognitif),iperasaan emosi (efektif) atau suatu kecendrungan, tindakan (konotatif) seseorang untuk menanggapi suatu obyek, situasi, kondisi, atau manusia tertentu secara positif atau negatif. Bagian yang diambil dari ini antara lain: keunggulan atau kelebihan dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan sehingga mempengaruhi diri seseorang.38
c. Atribut Yang Islami
Bagian yang ada pada suatu barang yang melekat dapat dijadikan sebagai ciri khusus sebagai pembeda dengan yang lainya dan dapat dijadikan seseuatu yang bermanfaat bagi seorang konsumen itu dapat dikatakan sebagai atribut produk. Ketika kita ingin mengembangkan atribut produk secara luas kita harus menjelaskan manfaat dan keunggulan dari suatu barang (produk) yang ingin kita jual. Setiap barang mempunyai ciri has tersendiri agar mudah dikenali dan dibedakan oleh pembeli, keyakinan seseorang pembeli terhadap suatu atribut dari barang (produk) tersebut sangat menetukan keputusan pembelian dan penggunaan contohnya didalam lembaga keuangan syariah yaitu produk dan jasa yang berdasarkan prinsip- prinsip syariah bebas dari unsur riba dan yang dilarang oleh agama.
Meskipun terkadang pendapat bagi hasil yang diberikan oleh lembaga keuangan syariah lebih sedikit dibandingkan lembaga keuangan konvensional tidk terlalu mempengaruhi seseorang nasabah.
38iPhilip Kotler dan Kevin, Manajement, hlm.2118.
Pendapat seseorang dalam menentukan keagamaan dapat dilihat dari pondasi keimanan dari apa yang dia lakukan seseuai dengan ajaran agama islam, dengan hal itu secara umum dapat dilihat komitmen dan dapat kita ukur seberapa pengaruh agama dalam tingkah laku seseorang dalam bertindak memutuskan menggunakan suatu produk dan jasa.39
2. Faktor Rasional
Rasional merupakan tingkah laku seseorang dalam berpendapat (berfikir) menggunakan iakal sehat.iSesorang berperilaku rasional pada waktu mereka mempertimbangkan alternatif yang memiliki paling banyak kegunaan. Menurut Schiffman dan Kanuk berpendapat rasional dalam hal penjualan seseorang pembeli mengambil atau meggunakan suatu produk dan jasa berdasarkan sesuai kebutuhan dan keinginan berdasarkan kriteria yang diingankan nilai, mutu, kualitas dan manfaat lainya.40
a. Pelayanan
Pelayanan (service) bukan sebatas melayani, melainkan mengerti, memahami, dan merasakan. Dengan demikian, penyampaian dalam pelayanan akan mengenai heart share pelanggan atau nasabah, yang kemudian dapat memperkokoh posisi dalam mind share nasabah.
Heart share dan mind share tersebut dapat menumbuhkan loyalitas
39 Saiful dan Trisnawati, “Faktor- Faktor Mempengaruhu Keputusan Nasabah Bertransaksi DI Bank Syariah, Publikasi Ilmiahi, Universitas MuhamadiyahlSurakarta, hlm.13.
40 Leon G Schifman dan Leslie Lazae Kanuk, Perilaku Konsumen, Alih Bahasa Zoelkifli Kasip, (Jakarta, PT. Indeks, 2004) Ed. 7, hlm. 78.
pelanggan terhadap suatu produk. Faktor untuk untuk meniliai kualitas pelayanan antara lain:41
1) Berwujudy(tangible) merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk keberadaanya dan menunjukan kepada pihak luar atau nasabanya. Kinerja dan kapabilitas sistem, kondisi lokasi merupakan bukti yang dapat diberikan terhadap nasabah pelayanan yang diberikan baik seluruh sistem, (bagunan gedung, ruangan pelayanan, perfom dari pegawai dan lain-lain).
2) Keadaan (reability) merupakan kemampuan suatu perseroan dalam memberikan jasa sesuai dengan kebutuhan nasabah atau pembeli seperti yang mereka tawarkan seperti kemampuan memanajemen waktu, memberikan jasa tanpa ada kejahatan, kecurangan, serta menanamkan sikap perhatian dan peduli terhadap konsumen.
3) Ketanggapan (responsive) merupakan keingan untuk meberikan jasa sesuai prosedur yang baik dan benar kepada nasabahnya dan memberikan pengetahuan terkait apa saja yang belum diketahui oleh pelanggan baik dari jam berapa diberikan jasa pelayanan, membatu secara ikhlas tanpa mengeluh dan merasa direpotkan oleh nasabahnya.
4) Jaminan dan kepastian (asurance) yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
41 Veithzal Rivai Zainal, et al, Islamic Marketing Management, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2017), hlm. 179.
Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah, karyawan memberikan rasa aman dalam memberikan layanan terhadap nasabah, karyawan senantiasa bersikap sopan dan ramah, karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan nasabah, karyawan dapat dipercaya.
5) Empati (emphaty) yaitu perhatian yang tulus dari bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami kegiatan pelanggan.42
Dalam kualitas pelayanan, harus ada stategi yang harus dijaga antara lain:43
a) Atribut layanan pelanggan adalah penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu, akurat, perhatian dan keramahan.
b) pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan/
nasabah.
c) Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan. Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan.
Dimensi dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain: Kapasitas pegawai, manfaat dari produk yang ditawarkan sehingga nasabah merasa puas dengan apa yang
42lHelmin Haris, Nur Said Irham TI, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Periklanan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Menabung Pada Bank Syariah” (Studi Khasus BTN Syariah Surakartai), Jurnal Muqtasini, Vol 3, Nomor 1,lJuli 2021.
43 Tjipono, Fandi, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi, 2000), hlm. 132.
diberikan, etika yang dimiliki dari para pegawai, sikap saling tolong menolong, menghargai dan mebantu, setiap transaksi yang dilakukan seseuai dengan syaiah dan tanpa adanya pelanggara sama sekali, dan memiliki perbedaan motif dari berbagai produk jasa pelayan sebagai daya tarik nasabah. 44
b. Kenyamanan
Kenyaman merupakaan suatu keadaan tenang dan senang karena terpenuhinnya suatu kebutuhan dengan baik, dimana didasarkan pada presespis masing-masing individu kenyamanan seseoran bersifat relativ, dikarenakan tidak semua orang memiliki presepsi yang sama akan arti kenyamanan.45
Menurut SNI 03-1733-2004 kriteria kenyamanan dapat dicapai dengan, kemudahan pencapaian (aksesibilitas), kemudahan berkomunikasi (internal/eksternal, langsung atau tidak langsung), kemudahan berkegiatan (prasarana dan sarana lingkungan tersedia).
Sehingga dapat disimpulkan jika kenyamanan adalah kondisi saat terpenuhinya kebutuhan dasar sehingga terciptanya perasaan nyaman.46 c. Kepuasanyi
Kepuasan pelanggan adalah patakokan komentar yang diberikan oleh seseorang individu terhadap apa yang telah dia rasakan atau dapatkan dari barang dan jasa yang telah ditawarkan dan diberikan
44 Ibid., hlm. 134.
45 Maman, et.al., Metodologi…, hlm. 63.
46 S Amsyar, Kenyamanan secara Harfiah. 2015 http://eprints.undip.ac.id/59239/4/Bab II part 2.pdf di akses pada tanggal 19 November 2020.
oleh suatu perusahaan. Atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya. Perusahaan harus mengetahui hal apa saja yang membuat nasabahnya tidak puas baik dari pelayanan maupun dari produk yang ditawarkannya manfaat, kualitas dan tolak ukur yang diberikan kepada konsumen.47
3. Keputusan Nasabah
Keputusanttpembelian merupakan proses akhir yang dilakukan oleh seseorang dari beberapa pertimbangan yang telah dia lakukan baik melalui pengumpulan informasi, mempelajari merek-merek yang bersaing beserta fitur merek, keunggulan, manfaat dan perbandingan yang telah dilakukan dari beberapa produk dari prosedur yang telah dilewati sehingga terjadinya keputusan pemilihan terkait barang dan jasa.48 Keputusan pembeliian akan terjadi jika seseorang tersebut telah menemukan apa yang dia cari dan inginkan selama ini dari apa yang telah dipertimbangkan sebelumnya sehingga ketika pasca pembelian dia tidak merasa kecewa dan dirugikan apa yang telah dijual ataupun ditawarkan dari perusahan tersebut.49
47 Fhandi iTipojno, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, (Yogyakarta: Andi, 1997), hlm.8129.
48 Muhammad Assroy, “Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Lazizaa Chicken & Pizza di Jombang” Skripsi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, Surabaya, 2017), hlm. 36.
49 Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen , hlm. 345.