pengaruh faktor emosional dan rasional terhadap

i

PENGARUH FAKTOR EMOSIONAL DAN RASIONAL TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI NASABAH PADA PT. BANK BNI SYARIAH

CABANG MATARAM TAHUN 2020

Disusun Oleh:

FIFEK FINDARSARI PUTRI NIM: 170502233

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM (FEBI)

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MATARAM

2021

ii

PENGARUH FAKTOR EMOSIONAL DAN RASIONAL TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI NASABAH PADA PT. BANK BNI SYARIAH CABANG MATARAM

SKRIPSI

Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Mataram untuk melengkapi persyaratan mencapai gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

FIFEK FINDARSARI PUTRI NIM: 170502233

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM (FEBI)

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MATARAM

2021

iii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi oleh: Fifek Findarsari Putri, NIM: 170502233 dengan judul “Pengaruh Faktor Emosional Dan Rasional Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada Pt.

Bank Bni Syariah Cabang Mataram” telah memenuhi syarat dan disetujui untuk diuji.

Disetujui pada tanggal: Senin, 22 Februari 2021

Pembimbing I, Pembimbing II,

Dr. H. Ahmad Amir Aziz, M. Ag. Any Tsalatsatul Fitriyah, S.Si, M.Si NIP. 197111041997031001 NIP. 199006162015032007

iv

Mataram, 2021

Hal : Ujian Skripsi

Yang Terhormat Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

di Mataram Assalamualaikum, Wr. Wb.

Dengan hormat, setelah melakukan bimbingan, arahan, dan koreksi,kami berpendapat bahwa skripsi Saudari:

Nama Mahasiswa : Fifek Findarsari Putri

NIM : 170502233

Jurusan/Prodi : Perbankan Syariah

Judul :Pengaruh Faktor Emosional Dan Rasional Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada Pt. Bank Bni Syariah Cabang Mataram

telah memenuhi syarat untuk diajukan dalam sidang munaqasyah skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Mataram. Oleh karena itu, kami berharap agar skripsi ini dapat segera di-munaqasyah-kan. Wassalamualaikum, Wr. Wb.

Pembimbing I, Pembimbing II,

Dr. H. Ahmad Amir Aziz, M. Ag. Any Tsalatsatul Fitriyah, S.Si, M.Si NIP. 197111041997031001 NIP. 199006162015032007

vi

PENGESAHAN

Skripsi oleh: Fifek Findarsari Putri, NIM: 170502233 dengan judul “Pengaruh Faktor Emosional Dan Rasional Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada PT.

Bank BNI Syariah Cabang Mataram” telah dipertahankan di depan dewan penguji Prodi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Mataram pada tanggal...

Dewan Penguji Dr. H. Ahmad Amir Aziz, M. Ag.

(Ketua Sidang/Pemb. I) __________________

Any Tsalasatul Fitriyah, S.Si, M.Si.

(Sekretaris Sidang/Pemb. II) __________________

Dr. Muh. Salahuddin, M.Ag

(Penguji I) __________________

Dahlia Bonang, M.Si

(Penguji II) __________________

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Dr. H. Ahmad Amir Aziz, M.Ag.

NIP. 197111041997031001

vii MOTTO

“Change your mind and you can change your world” Fifek Findarsari Putri

Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah suatu kaum sebelum mereka mengubah keadaaan diri mereka sendiri. (QS. Ar- Ra’ad)

viii

PERSEMBAHAN

Allhamdulillahirobbilaalamin. Segala ketulusan hati dan penuh rasa syukur kehadirat Allah SWT, Solawat beserta salam selalu tercurahkan kepada baginda Nabi Muhammad SAW. Saya persembahkan karya ini kepada orang- orang yang selalu mensuport serta selalu memberikan motivasi demi memperjuangkan Tugas Akhir ini:

1. Kedua orang tua saya, Sadarudin dan Saadiah yang begitu tulus merawat saya dari kecil sampai sekarang. Beliau yang selalu melangitkan do’anya, menjadi teman yang setia yang selalu ada disegala fase prosesku, pendukung dan penyemangat yang setia yang menemani saya agar dapat mencapai segala cita- cita.

2. Dosen pembimbing saya yaitu Bpk. Dr. H. Ahmad Amir Aziz, M.Ag dan Ibunda Any Tsalasatul Fitriyah, S.Si, M. Si. Yang selalu sabar dalam membimbing saya sehingga bisa menyelesaikan tugas akhir ini.

3. Kerabat dekat saya kelas F Perbankan Syariah angkatan 2017, mereka juga saling mendukung satu sama lain dan selalu berbagi ilmu dalam kebaikan.

4. Abangku Bukhari Musim S.Pd, M. Akbar, S.Kep yang telah membantu dan mensuport saya dari awal sampai selesai.

5. Awan Tauhid Putra yang sudah menjadi teman hati yang setia dan selalu mensupport.

6. Almamaterku UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MATARAM.

ix

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Solawat beserta salam tak lupa kita aturkan kepada junjungan alam nabi besar Muhammad SAW. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai persyaratan untuk menyelesaikan program studi S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Mataram. Untuk dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini, tentu penulis tidak akan mampu menyelesaikannya sendiri, dengan menerima banyak bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Dr. H. Ahmad Amir Aziz, M. Ag. sebagai dosen pembimbing I dan Any Tsalasatul Fitriyah, S. Si, M.Si. Sebagai Pembimbing II yang selalu sabar memberikan bimbingan dan motivasi di tengah kesibukannya.

2. Dr. Muh, Salahuddin, M. Ag selaku penguji 1 dan Dahlia Bonang, M. Si selaku penguji II

3. Dewi Sartika Nasution, M.Ec. sebagai Ketua Program Studi Perbankan Syariah;

4. Dr. H. Ahmad Amir Aziz, M. Ag. sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam;

x

5. Prof. Dr. H. Mutawali, M.Ag. selaku Rektor UIN Mataram yang telah memberi tempat bagi penulis untuk menuntut ilmu dan memberi bimbingan dan peringatan untuk tidak berlama-lama di kampus tanpa pernah selesai.

6. Seluruh karyawan BNI Syariah KC Mataram yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian dan membentu dalam mengumpulkan data-data untuk melengkapi Tugas Akhir ini.

7. Ibuku Saadiah dan Bapakku Sadarudin

8. Rekan-rekan mahasiswa yang telah memberikan motivasi dan dukungan kepada saya.

Saya menyadarai bahwa penelitian ini masih banyak kekurangan. Untuk itu diperlukan kritikan dan saran yang membangun untuk perbaikan. Semoga Tugas Akhir ini memberikan manfaat bagi pembaca dan semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan hidayahnya kepada kita semua.

Wasalamu’alaikum Wr. Wb.

Mataram, 13 Maret 2021 Penulis,

Fifek Findarsari Putri

xi DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ... i

HALAMAN JUDUL ... ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii

NOTA DINAS PEMBIMBING ... iv

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... v

PENGESAHAN DEWAN PENGUJI ... vi

HALAMAN MOTTO ... vii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

ABSTRAK ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan dan Batasan Masalah ... 7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 8

D. Definisi Operasional ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 13

A. Kajian Pustaka ... 13

B. Kerangka Berfikir ... 17

C. Hipotesis Penelitian ... 28

BAB III METODE PENELITIAN ... 29

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian... 29

B. Populasi dan Sampel ... 29

C. Waktu dan Tempat Penelitian ... 31

D. Variabel Penelitian ... 31

E. Desain Penelitian ... 31

xii

F. Instrumen/Alat dan Bahan Penelitian... 33

G. Teknik Pengumpulan Data/Prosedur Penelitian... 33

H. Teknik Analisis Data ... 36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 42

A.Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 42

B.Hasil Penelitian ... 48

C.Pembahasan ... 59

BAB V PENUTUP ... 63

A. Kesimpulan ... 63

B. Saran ... 64

DAFTAR PUSTAKA ... 65

LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 69

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... 89

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Indikator Variabel ... 17

Tabel 3.1 Skala Likert ... 35

Tabel 4.1 Karakteristik Responden PT. Bank BNI Syariah Cabang Mataram Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

Tabel 4.2 Karakteristik Responden PT. Bank BNI Syariah Cabang Mataram Berdasarkan Umur ... 49

Tabel 4.3 Karakteristik Responden PT. Bank BNI Syariah Cabang Mataram Berdasarkan Pekerjaan ... 50

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ... 51

Tabel 4.5 Hasil Uji Reabilitas ... 52

Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolinieritas ... 53

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas, ... 54

Tabel 4.8 Hasil Uji Regresi Berganda, ... 56

Tabel 4.9 Hasil Uji F, ... 57

Tabel 4.10 Hasil Uji T Keputusan Nasabah PT. Bank BNI Syariah Cabang Mataram, ... 58

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Bagan Kerangka Pemikiran, ... 18 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BNI Syariah ... 46 Ganbar 4.2 Hasil Uji Linieritas, ... 55

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner, ... 70

Lampiran 2 Hasil Uji Validitas ... 75

Lampiran 3 Hasil Uji Reliabilitas, ... 85

Lampiran 4 Dokumentasi, ... 87

Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian ... 88

Lampiran 6 Dokumentasi, ... 89

xvi

PENGARUH FAKTOR EMOSIONAL DAN RASIONAL TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI NASABAH PADA PT. BANK BNI SYARIAH

CABANG MATARAM Oleh:

Fifek Findarsari Putri NIM 170502233

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor emosional dengan indikator ketaatan beragama, psikologis, atribut produk yang islami dan faktor rasional dengan indikator pelayanan, kenyamanan, kepuasaan terhadap keputusan nasabah memilih Bank BNI Syariah KC Mataram.

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Probability Sampling. Pegumpulan data dengan cara penyebaran kuesioner dengan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini 400 responden dari nasabah PT. Bank Syariah KC Mataram. Untuk menganalisis data menggunakan bantuan aplikasi SPSS. Metode analisis data menggunakan analisis regresi berganda, uji validitas, reliabillitas, uji asumsi klasik multikolinieritas, normalitas, linieritas, uji f dan uji t.

Hasil uji t dengan taraf kesalahan 5% menunjukkan nilai signifikansi faktor emosional 0,026 faktor rasional 0,000 pada tabel coefficient yang berarti 0,026, 0,000 < 0,05 H0 ditolak dan Ha diterima. Hasil uji f nilai sig 0,000 < 0,05 secara simultan variabel emosional dan rasional berpengaruh secara bersama- sama terhadap variabel keputusan menjadi nasabah, analisi regresi berganda menunjukan bahwa faktor rasional yang paling berpengaruh dillihat dari nilai unstandardized coefficient β 0,034.

Kata Kunci: Faktor Emosional, Faktor Rasional, Keputusan Menjadi Nasabah.

BAB 1 PENDAHULUAN A.Latar Belakang

Lembaga perbankan merupakan inti dari sistem keuangan dari setiap negara. Dalam istilah hukum fockema andrea yang mengatakan bahwa bank adalah suatu lembaga atau orang pribadi yang menjalankan perusahaan dalam menerima dan memberikan uang dari dan kepada pihak ketiga. Prof. G. M.

Verryn Stuart dalam bukunya bank politik, berpendapat bahwa bank adalah suatu badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayarannya sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, maupun dengan alat-alat penukaran baru berupa uang giral. Pasal 1 butir 2 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang perbankan merumuskan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.¹ Berbeda dengan bank syariah, dimana ada tambahan dalam menjalankan kegiatan usahanya, yaitu berdasar pada prinsip syariah.² Bank syariah atau bank islam mengacu pada ketentuan Al-Qur’an dan Hadis, khususnya yang menyangkut tata cara bermuamalah secara islam.³

1 Hermansyah, Hukum Perbankan Nasional Indonesia, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2005), hlm. 8.

2Lihat UU Nomor 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah.

3 Hj.Madziatul Churiyah, Mengenal Ekonomi Syariah, (Malang: Surya Pena Gemilang, 2011), hlm. 153.

1

Di indonesia sendiri terdapat bank syariah baik milik pemerintah maupun swasta, salah satunya adalah bank BNI syariah. Pada awalnya, BNI syariah merupakan unit usaha syariah (UUS) dari induknya yaitu bank BNI yang didirikan pada tanggal 29 April 2000 berdasarkan keputusan gubernur bank indonesia Nomor 12/14/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010. Hingga kemudian pada tanggal 19 Juni 2010 melakukan spin-off sehingga menjadi bank umum syariah (BUS).⁴

Berdirinya bank syariah didunia mengenai Bank yang menggunakan sistem bagi hasil telah muncul sejak lama, ditandai dengan banyaknya pemikir- pemikir muslim yang menulis tentang keberadaan bank syariah, misalnya Anwar Qureshi, Naiem Siddiqi, dan Mahmud Ahmad. Sejarah perkembangan bank syariah moderen tercatat di pakistan dan malaysia sekitar tahun, yaitu upaya pengelolaan dana jamaah haji secara non konvensional.⁵ Kebaradaan lembaga keuangan syariah yang sistem bebas bunga (interest free), memang diragukan karena itu suatu yang tidak mungkin dan tidak lazim.⁶

Islam mengandung ajaran yang taat, tunduk, komprehensif sebagi penyempurna, agama islam yang mengatur tentang semua kehidupan manusia, tidak saja aspek ibadah tetapi juga aspek muamalah, khususnya ekonomi islam.

Nabi Muhammad pernah bersabda bahwa kehidupan dunia ialah ladang akhirat, artinya bahwa, agama islam ini meberitaukan tentang cara-cara

4 Lihat UU Nomor 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah.

5 Andrianto, Anang Firmansyah, “Manajemen…, hlm. 5.

6 Ibid., hlm. 6-10.

menjalani kehidupan dengan benar agar manusia dapat mencapai kebahagiaan yang didambakan baik di dunia maupun di akhirat.⁷

Ajaran islam itu tidak hanya terbatas pada masalah hubungan pribadi antara seorang individu dengan penciptanya (hablum minallah), namun mencakup pula masalah hubungan antar sesama manusia (hablum minannas), bahkan juga hubungan antara manusia dengan mahluk lainnya termasuk dengan alam dan lingkungan. Ajaran islam tentang ekonomi cukup banyak, baik dalam Al-Quran, sunnah, ijtihad para ulama maupur praktik-praktik bisnis dalam sejarah. Hal ini menunjukan bahwa agama islam sangat memperhatikan’ problematika terkait hal itu. QS. Al-Baqarah 282’merupakan ayat’yang

;terpanjang;membahas masalah;ekonomi..



















































































































































7 Andrianto, Anang Firmansyah, Menejamen Perbankan Syariah Implementasi Teori dan Praktek, (Surabaya: Media Qiran, 2019), hlm. 2.

















































































































































Artinya: “Wahai orang- orang yang beriman, apabila kamu bermu’amalah tidak secara tunai untuk waktu yang ditentukan, hendaklah kamu menuliskannya, dan hendaklah seorang penulis diantara kamu menuliskannya sebagaimana Allah telah mengajarkan kepadannya, maka hendaklah dia menuliskan. Dan hendaklah orang yang berutang itu mendiktekan, dan hendaklah dia bertakwa kepada Alah, tuhannya, dan jangalah dia mengurangi sediktpun dari padannya. Jika yang berutang itu yang kurang akalnya atau lemah (keadaanya), atau tidak mampu mendiktekannya dengan benar, dan persaksikannlah dengan dua orang saksi laki-laki diantara kamu. Jika tidak ada (saksi) dua orang laki-laki, maka (boleh) seorang laki-laki dan dua orang perempuan diantara orang-orang yang kamu sukai dari para saksi (yang ada), agar jika yang seorang lupa maka yang seseorang lagi mengingatkannya. Dan janganlah saksi-saksi itu menolak apabila dipanggil. Dan janganlah kamu bosan menuliskannya, untuk batas waktunnya baik (utang itu) kecil maupun besar. Yang demikian itu, lebih adil disisi Allah, lebih dapat menguatkan kesaksian, dan lebih mendekatkan kamu kepada ketidak raguan, kecuali jika hal itu merupakan perdagangan tunai yang kamu jalankan diantara kamu, maka tidak ada dosa bagi kamu jika kamu tidak menuliskannya. Dan

ambillah saksi apabila kamu berjual beli, dan janganlah penulis dipersulit dan begitu juga saksi. Jika kamu lakukan (yang demikian), maka sungguh, hal itu suatu kefasikan pada kamu. Dan bertakwalah kepada Allah, Allah memberikan pengajaran kepadamu, dan Allah maha mengetahui segala sesuatu menyembunyikannya, sungguh, hatinya kotor (berdosa). Allah maha mengetahui apa yang kamu kerjakan.”⁸

Bank syariah dalam indonesia sudah tertuang dalam UU No. 21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah.⁹ Kegiatan ekonomi suatu daerah dan tingkah lakunnya dalam memakai suatu barang serta pelayanan perbankan syariah, itu yang menjadi tolak ukur agar penetapan strategi pemasaran perbankan makin diketahui secara luas dan cara-cara menentukan penjualan produk yang baik didaerah tersebut.

“Perbedaan tingkah laku manusia untuk berpendapat, berbicara dan berbuat, individu tersebut diucapkan baik jika dia melakukan sesuatu sesuai dengan ketentuan syariat islam dan tidak baik jika melanggar ketentuan tersebut. Sifat serta tingkah laku seseorang dalam menabung di lembaga keuangan ;syariah dilihat dari dua pandangan untuk kehidupan dunia ketika masih hidup dan untuk kehidupan akhirat setelah meninggal dan akan dihitung perbuatan apa saja yang dialakukan semasih hidup dan itu termasuk dari faktor emosional, faktor rasional menyatakan bahwa para konsumen memilih sasaran berdasarkan pada kriteria yang benar-benar obyektif seperti ukuran, berat, harga, dan sebagainya, tindakan tersebut yang menjadi kesimpulan individu

8 QS. Al-Baqarah [2]: 282. Mushaf Asiyah, Al-Qur’an dan Terjemahan Untuk Wanita, (Bandung: Penerbit Al-Qur’an, 2010) hlm. 5.

9 Ascarya, Akad dan Produk Bank Syariah, (Jakarta: Rajawali, 2013),hlm. 28.

dalam memilih lembaga keuangan syariah.¹⁰ Dalam setiap tingkah laku manusia, selalu ada motif yang mendasarinya serta menjadi pendorong kuat manusia melakukan sesuatu. Setiap keputusan yang diambil dalam setiap perbuatannya tentu akan didasari oleh faktor-faktor kuat yang menjadi pendorong utama. Pada dasarnya ada enam faktor utama dalam pengambilan keputusan, dua diantaranya merupakan faktor emosional dan faktor rasional.

Mengetahui terkait apa saja yang menjadi penyebab pengaruh dari faktor emosional dan rasional sehingga seseorang memilih lembaga keuangan syariah dibandingkan lembaga keuangan lain itu menjadi rujukan agar perbankan syariah maju dan berkembang.

Bank BNI syariah cabang Mataram masih satu sistem dengan BNI sehingga disaat melakukan transaksi baik melalui teller dan mesin ATM tidak dikenakan biaya, flat margin tetap yang diberikan, penunggakan pembayaraan pembiayaan, pengambilan kembali dana deposito sebelum berakhir masa akadnyan tidak dikenakan biaya denda (pinalti), biaya operasional bulanan yang diberikan kepada nasabah jauh lebih rendah dibandingkan bank lain walaupun sesama BUMN. Dari tahun 2015 - 2018 Bank BNI syariah cabang Mataram mendapatkan apresiasi thebest layanan islamic banking dari info bank. Hingga november 2020 sebanyak 59.164 nasabah Bank BNI syariah cabang Mataram.¹¹ Sehingga dalam penelitian ini penulis tertarik mengangkat judul “Pengaruh Faktor Emosional Dan Rasional Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada Pt. Bank Bni Syariah Cabang Mataram”

10 Hermawan Kertajaya, Syariah Marketing, (Bandung: Mizan, 2006), hlm. 1.

11 Samsul Hadi (Colecction PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram, 2020), Wawancara, minggu 8 November 2020.

B.Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah pada penelitian ini adalah:

1. Apakah faktor emosional berpengaruh terhadap keputusan menjadi nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Mataram?

2. Apakah faktor rasional berpengaruh terhadap keputusan menjadi nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Mataram?

3. Apakah terdapat pengaruh secara simultan faktor emosional dan rasional terhadap keputusan menjadi nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Mataram?

Rumusan masalah tersebut dibuat atas dasar pertimbangan agar pembahasan tidak meluas. Oleh karena itu, peneliti membatasi masalah yang akan dibahas dengan fokus pada indikator-indikator dari faktor emosional dan faktor rasional yang akan menjadi kesimpulan seseorang dalam memutuskan menjadi nasabah PT. BNI Syariah Cabang Mataram.

C.Tujuan dan Manfaat Penelitian

Berdasarkan pada rumusan dan batasan masalah, maka tujuan dan manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Tujuan penelitian

a. Untuk megetahui pengaruh faktor emosional terhadap keputusan menjadi nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Mataram.

b. Untuk mengatui pengaruh faktor rasional terhadap keputusan menjadi nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Mataram.

c. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan faktor emosional dan rasional terhadap keputusan menjadi nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Mataram

2. Manfaat penelitian

Manfaat dari penelitian ini antara lain:

a. Manfaat Teoritis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi teoritis dalam menambah khazanah keilmuan bagi pengembangan studi Perbankan Syariah untuk mengetahui pengaruh faktor apa saja yang menjadi keputusan dalam memilih Perbankan Syariah.

b. Manfaat Praktis

1) Bagi Peneliti, sebagai pemenuhan salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi dalam Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Mataram.

2) Bagi Pihak Bank, penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangsih dan memberi manfaat sebagai masukan dan bahan informasi dalam hal keputusan nasabah memilih bank BNI Syariah Cabang Mataram.

3) Bagi Mahasiswa dan Umum, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan mengenai faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam memilih bank. Dan diharapkan pula, penelitian ini dapat menjadi salah satu rujukan bagi penelitian lain di bidang studi perbankan syariah pada khususnya.

D.Definisi Operasional 1. Emosional

Emosi merujuk pada keadaan respon, reaksi, kesadaran seseorang dalam melakukan sesuatu.¹² Lembaga keuangan syariah sangat membutuhkan aspek emosional yang ada pada diri seseorang nasabahnya karena nasabah yang mengedepankan faktor emosional akan selalu memperhatikan religius dalam bertingkah laku dan secara ikhlas menggunakan seluruh transaksi lembaga keuangan syariah tanpa ada motif atau pengaruh pemasara barang dan jasa perbankan, salah satu faktor emosional antara lain:¹³

a. Ketatan Beragama

Segala kegiatan ekonomi, sosial, politik atau aktivitas yang dilakukan oleh semua umat muslim bertujuan untuk beribadah kepada Allah SWT, kapanpun dan dimanapun berada, setiap umat muslim hendaknya berislam memenuhi kewajiban agama yang dianjurkan tetap menjalankan tanggung jawab sebagai seorang muslim memenuhi dan melaksanakan seluruh anjuran agama, kewajiban yang belum tertunaikan baik yang hukumnya wajib maupun sunnah.¹⁴

b. Psikologis

Beberapa ahli beranggapan bahwa perilaku nasabah dalam memilih suatu jasa atau produk dipengaruhi oleh dorongan psikologis, satu

12 Daniel Goleman, Emotional Intelligence, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama 2015), hlm. 411.

13Muchammad Fauzi, “Pengaruh Faktor Rasional dan Emosional Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Baitul Mal Wa Tamwil”, Jurnal, Vol 3. Nomor 1. Mei 2010, hlm. 56.

14 Ettha, Sophian, :Perilaku“Konsumen, (:Yogyakarta: Andhi”Ofset. 2013:),:hlm.”27.

perangkat proses psikologis berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan pembelian.¹⁵ c. Atribut Produk Yang Islami

Karakter atau keunikan barang (produk) dan jasa pada perbankan syariah yang bebas dari bunga bank sudah diketahui secara luas oleh banyak kalangan seiring berkembangnya perbankan syariah berbeda dengan perbankan konvensional. Ciri has yang ada pada suatu barang dan jasa yang dapat dijadikan pembeda dengan yang lainya dan bahan pertimbangan sebagai keputusan seseorang dalam memilih itu disebut dengan atribut.¹⁶

2. Rasional

Rasional adalah menurut pikiran yang sehat, pertimbangan yang logis, baik dan dapat dipercaya, seseorang berfikir menggunakan nalar atas data yang dimiliki untuk mencari kebenaran, keuntungan dan derajat kepentingannya.¹⁷ Informasi yang didapatkan dan keadaan yang dialami oleh seseorang nasabah dapat mempengaruhi faktor rasionalnya dan itu akan menjadi pertimbangan. Beberapa faktor rasional antara lain:¹⁸

a. Pelayanan

15Philip:Koter::dan:Keller,::Manejemen:Pemasaran,:Alih:Bahasa:Benyami:Malon:(:Indo nesia::Pt.Macanan:Jaya:Cemerlang’),:hlm.:226.

16Maman,et.al,.:Metodologi:Penelitian:Agama:Teori:dan:Paktek,;(Jakarta::Raja:Grafindo

;Persada,;2005), hlm. 59.

17 Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta:

Balai Pustaka, 1999), Edisi Kedua, Cet. 10, hlm. 821.

18 Faricha Ihdawatul Khoir, “Pengaruh Faktor Emosional dan Faktor Rasional Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Bank Jatim Kantor Cabang Syariah Kediri”, (Skripsi IAIN Tulungagung, 2018).,hlm. 26.

Pelayanan (service) bukan sebatas melayani, melainkan mengerti, memahami, dan merasakan.¹⁹ Pelayanan yang baik akan menumbuhkan minat seseorang untuk menggunakan produk dan jasa lembaga keuangan syariah. Tingkat ukur penilaian nasabah dapat dilihat melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para konsumennya.

Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, akan semakin tinggi pula nilai pelanggan terhadap perusahaan tersebut.

b. Keyamanan

:Kenyamanan individu: seseorang: bersifat :relatif karena tidak semua orang mengartikan kenyamanan itu sama. Nyaman yang biasa diartikan dengan suatu kondisi tenang, damai dan bahagia karena terwujudnya harapan dan keinginan dengan baik. ²⁰

c. Kepuasan.

Qardhawi berpendapat bahwa pedoman untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, sebuah perusahaan barang maupun jasa harus melihat kinerja perusahaannya.²¹

3. Keputusan Nasabah Memilih

Keputusan nasabah adalah aktivitas seseorang individu secaraplangsung mapun tidak ilangsungi terlibati dalami usaha memperolehi

dan menggunakani produk atau jasa, identifikasi masalah hingga kepada

19 Helmi:Haris, Nursaid:Irham:T, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Periklanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah” (Study Kasus :Pada: BTN :Syariah:

Surakarta),:Jurnal:Muqtasi,:Vol 3 Nomor:1,;Juli:2012.

20 Maman, et.al., Metodologi…, hlm. 61.

21 Fandi Tjipono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi, 2000), hlm. 132

terbentuknya kesimpulan atau rekomendasi. Rekomendasi itulah yang akan dipakai dan dijadikan pedoman basis dalam pengambilan keputusan.²²

22 Irham Fahmi, Manajemen Pengambilan Keputusan Teori dan Aplikasi, (Bandung:

Alfabeta, 2013), hlm. 2.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN A. Kajian Pustaka

Proposal penelitian mengenai pengaruh faktor emosionalidani rasionali terhadapi keputasani menjadi nasabahi pada PT. Banki BNI Syariahi Cabang Mataram merupakan sebuah pengembangan yang cukup substansial.

Berikut merupakan kajian pustaka dari penelitian terdahulu:

1. Penelitiani Niswahi Mutiah. Pada. 2015. dengan. judul “Pengaruh Motif Rasional Dan Motif Emosional Terhadap Pengambilan Keputusan Memilih Jasa Perbankan Syariah (Studi Pada Mahasiswa Prodi Muamalat FSH UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)”.²³ Penelitian ini bertujuan untuk mencari berapa besar pengaruh dari variabel independen motif emosional dan rasional dan variabel dependen keputusan menggunakan jasa lembaga keuangan syariah, mahasiswa/i jurusan muamalah fakultas syariah dan hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarifi Hidayatulah Jakarta dijadikan populasi yang diambil dalam peneltiannya. Motif emosional dan rasional tidak berpengaruh secara signifikan akan tetapi motif emosional dan rasional terbukti berpengaruh secara stimulan dan parsil terhadap keputusan. Hasil penelitian yang dilakukan terhadap mahasiswa jurusan Muamalah UIN Syarif Hidayatulah Jakarta.

2. Penelitian Vima Dwi Estiningsih Pratiwi pada tahun 2012i dengan judul.

“Pengaruhⁱ Faktori Emosionali dan Faktori Rasional Terhadapi

23 Niswah Mutiah, “Pengaruh Motif Rasional Dan Motif Emosional Terhadap Pengambilan Keputusan Memilih Jasa Perbankan Syariah (Studi Pada Mahasiswa Prodi Muamalat FSH UIN Syarif Hidayat

Keputusan Nasabah Memilih Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu (kantor cabang) Banjarnegara)”.²⁴ Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu apakah ada pengaruh dari variabel bebas emosinali dani rasionali terhadapi variabel terikat keputusan nasabah tabungan BSM. Respondeni yang digunakan adalah seluruh nasabah tabungan Bank Syariah Mandiri KC Banjar Negara itu sendiri. Hasil penelitian akhir yang dilakukan ternyata terbukti ada pengaruh variabel bebas rasional indikator palayanani, kenyamanani dan kepuasani berpengaruhi secara signifikanj sedangkan indikator dari emosionalj ketaatan beragama, atributi produki yang islami dan psikologis berpengaruh tetapi tidak signifikan. Penelitian menjadikan kajian pustaka karena sama-sama meneliti terkait variabel bebas dan terikat terhadap keputusan nasabah memilih lembaga keuangan syariah.

3. Jurnal penelitiani yang dilakukan oleh Roni Andespa (2017) dengan judul

“Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah Dalam Menabung di Bank Syariah”. Jurnal tersebut merupakan penjabaran studi yang dilakukan dengan patokan 4 faktor dan 16 variabel, antara lain faktor 1 (Usia, kepercayaan, motivasi, kepribadian, dan gaya hidup), faktor 2 (persepsi, kelompok referensi, kelas sosial, dan status), faktor 3 (Produk,

24uVimaiDwi Estining iPratiwi, “Pengaruh Faktor Emosional Dan Faktor Rasional Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu (kantor cabang) Banjarnegara)” (SkripsisUniversitasi Islami Negeriy Sunani Kalijagai, iYogyakarta, 12012).

harga, promosi, dan tempat), faktor 4 (budaya dan keluarga).²⁵ Studi yang disampaikan Roni Andespa merupakan studi terhadap banyak sekali variabel tetapi hanya beberapa dari variabel tersebut yang bersinggungan langsung dengan variabel maupun sub-variabel yang diangkat oleh penulis. Jelas bagi penulis bahwa Andre Andespa melalui jurnalnya, berusaha mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah menabung di bank syariah melalui dua persepsi, pertama persepsi minat konsumen, kedua persepsi perilaku konsumen. Presepsi ini kemudian berhasil mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengarhi keputusan nasabah menabung di bank syariah yang dibagi menjadi enam garis besar antara lain: Faktor bauran pemasaran, faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, dan faktor psikologi. Persamaan penelitian ini terkait variabelnya.

4. Sri Astuti Hidayati “ Analisis Penerapan Prinsip Syariah terhadap Produk Hasana Card pada Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah Cabang Mataram”²⁶. Dari hasil penelitian lapangan mengungkapkan bahwa prinsip syariah pada produk hasana card pada Bank BNI Syariah Cabang Mataram. Metodelogi penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data diantaranya adalah teknik observasi, wawancara langsung dan dokumentasi. Dari hasil

25Roni Andespa, “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Nasabah Dalam Menabung Di Bank Syariah”, Jurnal al-Masraf: Jurnal Lembaga Keuangan dan Perbankan, Vol. 2, Nomor 1, Januari-Juni 2017, hlm. 44.

26 Sri Astuti Hidayati, “Analisis Penerapan Prinsip Syariah terhadap Produk Hasa Card Pada Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah Cabang Mataram”, (Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Mataram, 2019), hlm.1-77.

penelitian lapangan mengungkapkan bahwa produk hasana card menggunakan 3 akad sebagai acuan yaitu akad kafalah, ijarah, dan akat qard. Pada hasana card, akad kafalah sebagai penjamin, Strategi pemasaran yang dilakukan Bank BNI Syariah Cabang Mataram dalam memasakan produk yaitu strategi produk, tempat, kualitas, dan kuantitas, dan terakhir strategi penerapan harga dan penghasilan minimum. Adapun yang membedakan penelitian saya dengan penelitian diatas adalah penelitian yang dilakukan oleh Sri Astuti Hidayati menggunakan metode penelitian kualitatif sedangkan penelitian saya menggunakan metode penelitian kuantitatif. Selain itu penelitian ini juga berfokus pada penerapan prinsip syariah terhadap produk hasana card, sedangkan penelitian yang saya lakukan berfokus pada keputusan menjadi nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram, dengan 2 variabel bebas emosional dan rasional.

5. Firman Arisandi “Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI Syariah KC Mataram”²⁷. Metodelogi penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan teknik analisa regresi berganda. Dari hasil penelitian lapangan yang dilakukan untuk mengetahui apa yang dirasakan oleh nasabah berdasarkan pengalaman pribadinnya pada saat menggunakan jasa Bank BNI Syariah KC Mataram, metode yang dilakukan oleh Bank

27 Firman Arisandi, “Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI Syariah KC Mataram”, (Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Mataram, Mataram 2020), hlm. 1-75.

BNI Syariah yang memiliki karakteistik yakni Teistis, Etis, Realistis, Humanistis, memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah KC Mataram, kecuali variabel Etis yang memiliki pengaruh namun tidak signifikan. Adapun persamaan penelitian saya dengan penelitian diatas adalah penelitian yang dilakukan oleh Firman Arisandi menggunakan metode penelitian kuantitatif menggunakan teknik analisa data yang sama. Selain itu penelitian ini juga berfokus pada pengaruh karakteristik syariah marketing terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah KC Mataram sedangkan penelitian yang saya lakukan berfokus pada keputusan menjadi nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Mataram dari faktor emosional dan rasional.

B. Kerangka Berfikir

Tabel 2.1 Indikator Variabel

Variabel Indikator Jumlah

Item Faktor

Emosional (X1)

a. Kataatan Beragama

Tolak ukur indikator ketaatan beragama mencakup sikap keberagamaan dalam memahami, mengetahui dan meneraokan kaidah islam dalam hidupnya.

b. Psikologis

Tolak ukur indikator psikologis antara lain:

Motivasi, proses belajar, presepsi, kepercayaan dan sikap terhadap produk.

c. Atribut Produk Yang Islami

Tolak ukur indikator atribut produk yang islami antara lain: Sistem bagi hasil, varian produk.

11

Faktor Rasional

a. Pelayanan

Tolak ukur terhadap indikator pelayanan antara lain: Berwujud, keadaan, ketanggapan,

12

Berikut merupakan bagan kerangka berfikir Pengaruh Faktor iEmosional dan Rasional Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada PT.

lBank BNI iSyariah Cabang Mataram:

Gambar 2.1

Bagan Kerangka Pemikir

Keterangan:

Variabel bebas (X) terdiri dari faktor emosional (X1) dan faktor rasional (X2) sedangkan variabel terikatnya (Y) adalah keputusan nasabah memilih Bank BNI syariah. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik regresi berganda dimana teknik tersebut menguji (X2) jaminan dan kepastian.

b. b. Kenyamanan

Tolak ukur indikator pelayanan antara lain:

Dana simpanan, fasilitas dan karyawan.

c. c. Kepuasaan

d. Tolak ukur indikator kepuasan antara lain:

kesesuain keinginan, bagi hasil yang diberikan,biaya adminitrasi, keuntungan.

Keputusan Nasabah (Y)

Tolak ukur indikator keputusan nasabah memilih antara lain: Pengenalan masalah/kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternative, perilaku pasca pembeli.

4

Faktor Emosional (X1)

Keputusan Nasabah (Y)

Faktor Rasional (X2)

hipotesis yang menyatakan ada pengaruh antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y).

1. Faktor Emosinal

Emosional dari kata emosi. Emosi adalah suatu keadaan individu seseorangymemilikieperasaaniyang rtidak bisa dikendalikan dan itu dapat imempengaruhi tingkahi lakur dari seseorang tersebut. Biasanya emosi

muncul karena adanya suatu pristiwa yang dialami atau dirasakan, emosi dapat dipahami juga sebagai tanggapan atas suatu pristiwa yang terjadi.²⁸ Para filosof menggolongkan emosil antara lain: Amarah, kesedihan, rasa takut, kenikmatan, cinta, terkejut, jengkel, malu.²⁹

Menurut sunaryo indikator emosional terdiri dari:³⁰ a. Ketaatan Beragama.

Ketaatan beragama dapat diartikan sebagai salah satu tugas individu seseorang dalam menjalankan seluruh perintah dan larang Allah SWT sekalipun iwajib maupun sunah.³¹ Menurut Glock dan Stark, dimensi keberagamaan ada lima, yaitu: keyakinan, peribadatan, penghayatan, pengamalan, dan pengetahuan. Didalam psikologi sosial dikenal adanya pembedaan antara knowing (kognitif), feeling (afective)

28 J.ySuprato,Jnandan Limakrisna, PerilakulKonsumen dan Strategi Pemasaran iMemenangkan Persaingani Bisinisi, ed, 2,(iJakarta: Mitra WacanalMediai, 2011), hlm.81.

29kStephenoP.kRobbins dan Thimoty A Judge,;Perilaku Organisas,:Ed 16,:(iJakarta:

Salemba Empati, 2015), hlm.127.-.128.

30 Muchammad Fauzi, “Pengaruh Faktor Rasional dan Emosional Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Baitul Mal Wa Tamwil”, Jurnal, Vol. 3, Nomor 1, Mei 2010, hlm. 56.

31 Maman, et.al., Metodologi…, hlm. 61.

dan doing (behaviour). Komponen efektif ini oleh banyak peneliti disebut dengan komitmen keberagamaan.³²

b. Psikologis

Beberapa ahli beranggapan bahwa perilaku nasabah dalam memilih suatu jasa atau produk dipengaruhi oleh dorongan psikologis satu perangkat proses psikologis berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan pembelian dan teori-teori ini terbagi dalam dua bagian besar yaitu teori pembelajaran dan teori motivasi.³³

1) Motivasi

UMotivasi merupakan suatu kondisi atau alasan seseorang

individu dalam melakukan sesuatu hal yang ingin dia lakukan, suatu kebutuhan menjadi suatu dorongan bila kebutuhan itu mencapaiytarafiintensitas yang cukup atau meledak.³⁴ Terdapat beberapa komponen motifasiy antara lain: wKekuatan;(intensity) ini termasuk salah satu komponen yang menjadi titik fokus pertama ketika berbicara mengenai motivasiydan melakuka seseuatu, arahan (direction) memberikan petunjuk untuk melaksanakan sesuatu, lketekunan (presistence) untuk imengukur seberapa lama individu tersebut menjaga ikhtiarnya agar apa yang diinginkan bisa

32 Muchammad Fauzi, “Pengaruh…, hlm. 55

33 Roni Andespa, “Pengaruh Faktor Psikologis Terhadap Minat Menabung Nasabah Di Bank Syariah”, Jurnal Maqdis: Jurnal Kajian Ekonomi Islam-Vol 2, Nomor 2, Juli-Desember 2017, hlm. 184.

34 Kurniati, “Analisis Persepsi dan Preferensi Nasabah Muslim dan Nasabah Non Muslim Terhadap Keputusan Memilih Perbankan Syariah di Provinsi DIY”, Jurnal Ekonomi Syariah iIndonesia, volume 11lNomor.2eDesembery, hlm. 1260.

tercapai dan terjaga dan bersifat berkelanjutan untuk mencapai tujuan.³⁵

2) Presepsiyyy

Presepsi merupakan tindakan seseorang dalam menyusun, mengenali dan menafsirkan informasi yang dia peroleh dari berbagai sumber informasi baik yang didapatkan dalam kehidupan sehari-hari maupun dari kejadian yang dialami. Seseorang biasanya dibingungkan dengan beberapa pilihan produk dan jasa seseai dengan informasi (presepsi) yang dia miliki. ³⁶

3) yProses Belajar

Belajar dapat definisikan sebagai sesuatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Dalam melakukan tindakan seorang individu tidak lepas dari pembelajaran, perubahan perilaku individu dalam pembelian juga dipengaruhi oleh pengalaman dan pembelajaran dari pembelian sebelumnya. Ahli teori ilmu pengetahuan mengatakan bahwa pengetahuan seseorang dihasilkan melalui suatu proses yang paling mempengaruhi dari dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan penguatan.³⁷

4) Kepercayaan dan Sikap

Sikap merupakan tingkah laku pemikiran seseorang dalam melakukan seseuatu beberapa unsur yang terdiri dari sikap antara

35 Stephen P. Robbins dan Timothy A Judge, Perilaku Organisasi, Edisi 16, (Jakarta:

Selemba Empat, 2015), hlm. 27.

36 Etta dan Sopiah, Perilaku, hlm. 27.

37 Ibid., hlm. 28.

lain: Pemahaman (kognitif),iperasaan emosi (efektif) atau suatu kecendrungan, tindakan (konotatif) seseorang untuk menanggapi suatu obyek, situasi, kondisi, atau manusia tertentu secara positif atau negatif. Bagian yang diambil dari ini antara lain: keunggulan atau kelebihan dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan sehingga mempengaruhi diri seseorang.³⁸

c. Atribut Yang Islami

Bagian yang ada pada suatu barang yang melekat dapat dijadikan sebagai ciri khusus sebagai pembeda dengan yang lainya dan dapat dijadikan seseuatu yang bermanfaat bagi seorang konsumen itu dapat dikatakan sebagai atribut produk. Ketika kita ingin mengembangkan atribut produk secara luas kita harus menjelaskan manfaat dan keunggulan dari suatu barang (produk) yang ingin kita jual. Setiap barang mempunyai ciri has tersendiri agar mudah dikenali dan dibedakan oleh pembeli, keyakinan seseorang pembeli terhadap suatu atribut dari barang (produk) tersebut sangat menetukan keputusan pembelian dan penggunaan contohnya didalam lembaga keuangan syariah yaitu produk dan jasa yang berdasarkan prinsip- prinsip syariah bebas dari unsur riba dan yang dilarang oleh agama.

Meskipun terkadang pendapat bagi hasil yang diberikan oleh lembaga keuangan syariah lebih sedikit dibandingkan lembaga keuangan konvensional tidk terlalu mempengaruhi seseorang nasabah.

38iPhilip Kotler dan Kevin, Manajement, hlm.2118.

Pendapat seseorang dalam menentukan keagamaan dapat dilihat dari pondasi keimanan dari apa yang dia lakukan seseuai dengan ajaran agama islam, dengan hal itu secara umum dapat dilihat komitmen dan dapat kita ukur seberapa pengaruh agama dalam tingkah laku seseorang dalam bertindak memutuskan menggunakan suatu produk dan jasa.³⁹

2. Faktor Rasional

Rasional merupakan tingkah laku seseorang dalam berpendapat (berfikir) menggunakan iakal sehat.iSesorang berperilaku rasional pada waktu mereka mempertimbangkan alternatif yang memiliki paling banyak kegunaan. Menurut Schiffman dan Kanuk berpendapat rasional dalam hal penjualan seseorang pembeli mengambil atau meggunakan suatu produk dan jasa berdasarkan sesuai kebutuhan dan keinginan berdasarkan kriteria yang diingankan nilai, mutu, kualitas dan manfaat lainya.⁴⁰

a. Pelayanan

Pelayanan (service) bukan sebatas melayani, melainkan mengerti, memahami, dan merasakan. Dengan demikian, penyampaian dalam pelayanan akan mengenai heart share pelanggan atau nasabah, yang kemudian dapat memperkokoh posisi dalam mind share nasabah.

Heart share dan mind share tersebut dapat menumbuhkan loyalitas

39 Saiful dan Trisnawati, “Faktor- Faktor Mempengaruhu Keputusan Nasabah Bertransaksi DI Bank Syariah, Publikasi Ilmiahi, Universitas MuhamadiyahlSurakarta, hlm.13.

40 Leon G Schifman dan Leslie Lazae Kanuk, Perilaku Konsumen, Alih Bahasa Zoelkifli Kasip, (Jakarta, PT. Indeks, 2004) Ed. 7, hlm. 78.

pelanggan terhadap suatu produk. Faktor untuk untuk meniliai kualitas pelayanan antara lain:⁴¹

1) Berwujudy(tangible) merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk keberadaanya dan menunjukan kepada pihak luar atau nasabanya. Kinerja dan kapabilitas sistem, kondisi lokasi merupakan bukti yang dapat diberikan terhadap nasabah pelayanan yang diberikan baik seluruh sistem, (bagunan gedung, ruangan pelayanan, perfom dari pegawai dan lain-lain).

2) Keadaan (reability) merupakan kemampuan suatu perseroan dalam memberikan jasa sesuai dengan kebutuhan nasabah atau pembeli seperti yang mereka tawarkan seperti kemampuan memanajemen waktu, memberikan jasa tanpa ada kejahatan, kecurangan, serta menanamkan sikap perhatian dan peduli terhadap konsumen.

3) Ketanggapan (responsive) merupakan keingan untuk meberikan jasa sesuai prosedur yang baik dan benar kepada nasabahnya dan memberikan pengetahuan terkait apa saja yang belum diketahui oleh pelanggan baik dari jam berapa diberikan jasa pelayanan, membatu secara ikhlas tanpa mengeluh dan merasa direpotkan oleh nasabahnya.

4) Jaminan dan kepastian (asurance) yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.

41 Veithzal Rivai Zainal, et al, Islamic Marketing Management, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2017), hlm. 179.

Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah, karyawan memberikan rasa aman dalam memberikan layanan terhadap nasabah, karyawan senantiasa bersikap sopan dan ramah, karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan nasabah, karyawan dapat dipercaya.

5) Empati (emphaty) yaitu perhatian yang tulus dari bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami kegiatan pelanggan.⁴²

Dalam kualitas pelayanan, harus ada stategi yang harus dijaga antara lain:⁴³

a) Atribut layanan pelanggan adalah penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu, akurat, perhatian dan keramahan.

b) pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan/

nasabah.

c) Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan. Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan.

Dimensi dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain: Kapasitas pegawai, manfaat dari produk yang ditawarkan sehingga nasabah merasa puas dengan apa yang

42lHelmin Haris, Nur Said Irham TI, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Periklanan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Menabung Pada Bank Syariah” (Studi Khasus BTN Syariah Surakartai), Jurnal Muqtasini, Vol 3, Nomor 1,lJuli 2021.

43 Tjipono, Fandi, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi, 2000), hlm. 132.

diberikan, etika yang dimiliki dari para pegawai, sikap saling tolong menolong, menghargai dan mebantu, setiap transaksi yang dilakukan seseuai dengan syaiah dan tanpa adanya pelanggara sama sekali, dan memiliki perbedaan motif dari berbagai produk jasa pelayan sebagai daya tarik nasabah. ⁴⁴

b. Kenyamanan

Kenyaman merupakaan suatu keadaan tenang dan senang karena terpenuhinnya suatu kebutuhan dengan baik, dimana didasarkan pada presespis masing-masing individu kenyamanan seseoran bersifat relativ, dikarenakan tidak semua orang memiliki presepsi yang sama akan arti kenyamanan.⁴⁵

Menurut SNI 03-1733-2004 kriteria kenyamanan dapat dicapai dengan, kemudahan pencapaian (aksesibilitas), kemudahan berkomunikasi (internal/eksternal, langsung atau tidak langsung), kemudahan berkegiatan (prasarana dan sarana lingkungan tersedia).

Sehingga dapat disimpulkan jika kenyamanan adalah kondisi saat terpenuhinya kebutuhan dasar sehingga terciptanya perasaan nyaman.⁴⁶ c. Kepuasanyi

Kepuasan pelanggan adalah patakokan komentar yang diberikan oleh seseorang individu terhadap apa yang telah dia rasakan atau dapatkan dari barang dan jasa yang telah ditawarkan dan diberikan

44 Ibid., hlm. 134.

45 Maman, et.al., Metodologi…, hlm. 63.

46 S Amsyar, Kenyamanan secara Harfiah. 2015 http://eprints.undip.ac.id/59239/4/Bab II part 2.pdf di akses pada tanggal 19 November 2020.

oleh suatu perusahaan. Atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya. Perusahaan harus mengetahui hal apa saja yang membuat nasabahnya tidak puas baik dari pelayanan maupun dari produk yang ditawarkannya manfaat, kualitas dan tolak ukur yang diberikan kepada konsumen.⁴⁷

3. Keputusan Nasabah

Keputusanttpembelian merupakan proses akhir yang dilakukan oleh seseorang dari beberapa pertimbangan yang telah dia lakukan baik melalui pengumpulan informasi, mempelajari merek-merek yang bersaing beserta fitur merek, keunggulan, manfaat dan perbandingan yang telah dilakukan dari beberapa produk dari prosedur yang telah dilewati sehingga terjadinya keputusan pemilihan terkait barang dan jasa.⁴⁸ Keputusan pembeliian akan terjadi jika seseorang tersebut telah menemukan apa yang dia cari dan inginkan selama ini dari apa yang telah dipertimbangkan sebelumnya sehingga ketika pasca pembelian dia tidak merasa kecewa dan dirugikan apa yang telah dijual ataupun ditawarkan dari perusahan tersebut.⁴⁹

47 Fhandi iTipojno, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, (Yogyakarta: Andi, 1997), hlm.8129.

48 Muhammad Assroy, “Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Lazizaa Chicken & Pizza di Jombang” Skripsi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, Surabaya, 2017), hlm. 36.

49 Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen , hlm. 345.

C. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan suatu pernyataan yang bersifat sementara atau dugaan saja.⁵⁰ Dengan menguji hipotesis dan menegaskan perkiraan hubungan, maka diharapkan solusi dapat ditemukan untuk memecahkan masalah yang dihadapi. Penelitian ini menggunakan pengujian duah arahi(kemungkinan adai dant tidaki hubungan), dengan demikian H0 (hipotesishnol) dan H1 (hipotesis alternatif) yang menjadi hipotesis.

Berdasarkan teori yang mendasari, hipotesis penelitian ini yaitu:

1. H0 : Tidak terdapat pengaruh variabel faktor emosional terhadap nasabah memilih Bank BNI syariah cabang Mataram.

Ha : Terdapat pengaruh variabel faktor emosional terhadap nasabah memilih Bank BNI syariah cabang Mataram.

2. H0 : Tidak terdapat pengaruh variabel faktor rasional terhadap nasabah memilih Bank BNI syariah cabang Mataram.

Ha :Terdapat pengaruh variabel faktor rasional terhadap nasabah memilih Bank BNI syariah cabang Mataram.

3. H0 : Faktor emosional dan rasional tidak berpengaruh secara simultan terhadap nasabah memilih Bank BNI syariah cabang Mataram.

Ha : Faktor emosional dan rasional berpengaruh secara simultan terhadap nasabah memilih Bank BNI syariah cabang Mataram

50 Muhammad. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif, (Jakarta:

PT Raja Grafindo Persada, 2013), hlm. 70.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research) penelitian yang dilakukan langsung untuk mendapatkan informasi dan permasalah yang terjadi mengguJenis penelitian ini merupakan penelitian lapangan yang penelitiannya dilakukan langsung untuk mendapatkan informasi dan permasalahan yang terjadi.

Pendekatan penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif merupakan penelitian yang berkerjasama dengan angka, datanya berwujud bilangan, dianalisis dengan menggunakan statistik untuk menjawab pertanyaan atau menjawab hipotesis penelitian yang bersifat spesifik dan untuk melakukan prediksi bahwa suatu variabel tertentu dapat mempengaruhi variabel lain.⁵¹

B. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi didefinisikan sebagai keseluruhan nilai-nilai sejumlah objek berdasarkan kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan dan ingin dipelajari sifatnya oleh peneliti.⁵² Populasi penelitian dapat dipahami sebagai sumber data penelitian yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu

51 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R &D, (Bandung: Alfabeta, 2014), hlm. 7-8.

52 A. Muri Yusuf, Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif dan Penelitian Gabungan, (Jakarta: Prenadamedia Group, 2014), hlm. 150.

serta harus merupakan bagian dari objek atau subjek penelitian.⁵³ Mengingat banyaknya jumlah populasi, keterbatasan waktu, tenaga dan dana, maka peneliti memutuskan untuk melakukan penelitian dengan mengambil sampel yang mewakili populasi 59.164 dari nasabah Bank BNI Syariah Cabang Mataram. Para nasabah ini, berasal dari berbagai kalangan, mulai siswa dan mahasiswa, masyarakat umum dengan berbagai profesi.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.⁵⁴ Teknik probability Sampling akan digunakan oleh penulis dalam proses pengambilan sampel. Probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi akan dipilih menjadi setiap anggota. Untuk menghitung berapa jumlah sampel yang dibutuhkan maka rumus Slovin

digunakan dengan cara berikut:

Dimana:

n = Jumlah sampel

N = Jumlah total populasi e = tingkat kesalahan.

53 Burhan Bugin, Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi Format-Format Kuantitatif dan Kualitatif Untuk Studi Sosiologi, Publik, Komunikasi, Manajemen, dan Pemasaran, Ed. 1, (Jakarta: Pramedia Group, 2013), hlm. 101.

54Sugioyono, Statistika untuk Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2016), hlm. 62-63.

) (

1 N xe² n N

 

Jumlah total nasabah Bank BNI syariah cabang Mataram sampai tahun 2020 ini sebanyak, 59.164 nasabah. Tingkat taraf kesalahan yang digunakan 5% atau (0,5).

) (

``

1 ..

e2

x N n N

 

) 5 , 0 59164 ( 1

59164 x 2

 

) 0025 , 0 59164 ( 1

59164

 x



91 . 147 1

59164

 

91 . 148

59164



31 ,

397 n

Jadi jumlah banyak sampel yang akan peneliti ambil sebanyak 397.31 atau lansung dibulatkan menjadi 400 sampel.

C. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan mulai dari bulan Oktober dan mulai dilaksanakan bulan September sampai dengan Desember 2020. Tempat penelitian dilakukan di PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Mataram Jl. Pejanggik No. 23 Mataram.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut dan

ditarik kesimpulannya. Variabel dalam penelitian dibedakan menjadi empat antara lain: Independen, dependen, moderator, intervening, dan kotor. Sesuai dengan judul penelitian diatas bahwa variabel yang akan peneliti lakukan terdiri dari dua variabel independen (bebas) dan satu variabel dependen (terikat).⁵⁵

E. Desain Penelitian

Desain artinya rencana, dalam kamus ilmiah popular disebut desain artinya rancangan (model).⁵⁶ Desain penelitian merupakan seluruh tahap atau langkah atau proses yang diperlukan dalam suatu perencanaan dan pelaksanaan sebuah penelitian. Perencanaan dalam desain penelitian memiliki tahapan, dari identifikasi dan pemilihan masalah sampai perumusan hipotesis dan kaitannya dengan kepustakaan yang ada. Sementara proses selebihnya merupakan bagian dari pelaksanaan penelitian.⁵⁷

Dalam penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research), yaitu pencarian data dilakukan langsung dilapangan atau dilokasi penelitian.⁵⁸ Metode penelitian, yang digunakan peneliti adalam metode survy dimana metode ini merupakan penelitian yang dilakukan dengan menggunakan angket/ kuesioner sebagai alat penelitian yang dilakukan.⁵⁹

55 Sugioyono, Statistika…, hlm. 3-6.

56 Farid Hamid, Kamus Ilmiah Populer Lengkap, (Surabaya: Apollo, 2014), hlm 90.

57 Moh. Nazir, Metode..., hlm. 84-85.

58 Hadari Nawawi, Metode Peneltian Bidang Sosial, (Yogyakarta: Gadjah Mada University Perss, 2007), hlm. 27.

59 Sugiyono, Metode…, hlm. 11.

F. Instrumen/ Alat dan Bahan Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat bantu seperti kuesioner, dan sebagainya yang digunakan pada saat mengumpulkan data.⁶⁰ Kualitas instrument penelitian tergantung pada validitas dan reliabilitas instrument sedangkan kualitas pengumpulan data tergantung pada ketetapan metode yang digunakan saat pengumpulan data.⁶¹ Jumlah variabel yang ditetapkan oleh peneliti menjadi acuan jumlah instrument dalam penelitian.⁶²

Instrumen pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Bentuk dari kuesioner ini merupakan jenis kuesioner tertutup, dimana responden akan menjawab pertanyaan berdasarkan pilihan jawaban yang tersedia dalam kuesioner. Kuesioner yang telah diisi oleh para responden akan diuji validitas dan reliabilitasnya. Hal ini dilakukan untuk memastikan data yang didapatkan adalah data yang valid dan reliabel sehingga siap diuji dalam sampel penelitian.⁶³ Selain kuesioner, alat bantu lain yang digunakan dalam penelitian ini adalah