Teori merupakan dasar pembuatan dari sebuah penelitian dan digunakan untuk menganalisis data-data yang akan diperoleh. Oleh karena itu, untuk menjelaskan bagaimana manajemen pelayanan yang ada serta
apa saja yang mempengaruhi faktor penghambat serta pendukung digunakan teori sebagai berikut:
1. Manajemen
Kata manajemen yang bersumber dari bahasa Inggris yakni
"manage" yang memiliki arti mengatur, merencanakan, mengelola, mengusahakan dan memimpin. Manajemen merupakan suatu seni yang ada didalam proses dan ilmu pengorganisasian. Dengan kata lain manajemen adalah sebuah seni dalam mengatur sesuatu, baik itu orang maupun pekerjaan. Seperti banyak bidang studi lainnya yang menyangkut manusia, jadi manajemen itu sendiri sulit didefinisikan. Dalam kenyataannya tidak ada definisi manajemen yang telah diterima secara universal.
Secara terminology terdapat banyak sekali definisi dari para ahli tentang manajemen diantaranya adalah :
“ the process planning, organizing, leading and controlling the work of organization members and of using all available
organizational resourcesto reach stated organizational goals”2, (sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengaturan terhadap para anggota organisasi serta penggunaan seluruh sumber-sumber yang ada secara tepat untuk meraih tujuan organisasi yang telah ditetapkan ).
Setelah manajemen sebagai cabang ilmu tersendiri banyak sekali teori ataupun definisi yang bermunculan baik dari ahli dan masing-masing berbeda dalam memberikan pengertian, tergantung dari titik tekan dan titik tangkap masing-masing.
George R. Terry dalam merumuskan proses pelaksanaan manajemen mengemukakan bahwa ”Management is adistinct process
consisting of planning, organizing, actuating, and controlling, performed to determine and accomplishstated objectives by the use of human beings and other resources”.1( Manajemena dalah suatu proses yang khas, yaitu terdiri dari perencanaan, penggorganisasian, penggerakkan/ pelaksanaan, dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan dan mencapai tujuan yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya).
2James A,F.Atonner ,R.Edward Freeman , Daniel R Gilbert, JR, Management, Sixth Edition , (New Jersey:Prentice Hall,1995 ), hlm .7.
Robert Kraitener memberikan rumusan tentang manajemen dengan mengatakan bahwa“Management is the process of working and through other to achieve organizational objectives in a changing environment central to this process is the effective and efficient use of limited resourcesI”.1( Manajemen sebagai suatu proses kerja melalui orang lain untuk mencapai tujuan organisasi dalam lingkungan yang berubah. Proses ini berpusat pada penggunaan secara efektif dan efisien terhadap sumber daya yang terbatas ).
George R Terry Leslie W. Rue merumuskan manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang kearah tujuan- tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata.1
H. Malayu S.P. Hasibuan mengemukakan bahwa manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.1
Andrew F. Sikula mengemukakan bahwa manajemen pada umumnya dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas perencanaan, pengorganisasian, pengendalian, penempatan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi dan pengendalian keputusan yang dilakukan oleh setiap
organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara efisien. 1
M. Manullang mengatakan bahwa manajemen adalah seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan sumber daya untuk mencapai tujuan tertentu. 1
Zaini muchtarom mengungkapkan bahwa manajemen adalah aktifitas mengatur kegunaan sumber daya bagi tercapainya tujuan organisasi secara efektif. 1 Dari beberapa definisi diatas tentang manajemen peneliti mengambil kesimpulan bahwa manajemen adalah sebuah proses yang dimana manajemen melibatkan orang -orang dalam suatu organisasi agar dapat menjalankan suatu usaha demi tercapainya suatu tujuan tertentu.
1. Fungsi manajemen
William H. Newman yang dikutip oleh Soewarno Handayaningrat berpendapat bahwa fungsi-fungsi manajemen terdiri dari planning ( perencanaan ), organizing ( pengorganisasian ), assemiling resource
( pengumpulan sumber ), supervising ( pengendalian kerja ), dan controlling ( pengawasan ). 3
Lain halnya dengan Kontz dan O’Donnel yang berpendapat bahwa fungsi- fungsi manajemen mencangkup: planning ( perencanaan ), organizing ( pengorganisasian ), staffing ( penyusunanstaf ), directing (pembinaankerja ), controlling ( pengawasan ).
Dari beberapa pendapat mengenai fungsi-fungsi manajemen diatas, penulis mengambil fungsi-fungsi manajemen menurut pendapat George R.
Terry sebagai pembahasan mengingat pendapat ini lebih popular dikalangan masyarakat dan sering diakronimkan dengan“ POAC “ yaitu planning (perencanaan ), organizing (pengorganisasian ), actuacting ( pengarahan ) dan controlling (pengendalian ).1
2. Unsur-unsur manajemen
George R. Terry mengungkapkan bahwa unsure dasar (basic elements ) yang merupakan sumber yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan dalam manajemen adalah :
3Soewarno Handayaningrat, Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen ( cet, 7; Jakarta: Haji Masagung, 1998 ),hlm.10.
” men, money, machines, methods, materials, market. Unsur- unsure manajemen tersebut biasanya dikenal dengan istilah“ 6 M di dalam manajemen “ ( The Six M’s in Management ).1
Men ( manusia, orang-orang, tenaga kerja ) merupakan tenaga kerja ini meliputi baik tenaga kerja eksekutif maupun operatif. Dalam kegiatan manajemen faktor manusia adalah yang paling menentukan. Titik pusat dari manajemen adalah manusia, sebab manusia membuat tujuan yang telah ditetapkann yaitu.
Money ( uang yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang diinginkan ), unsur yang paling penting untuk mencapai tujuan disamping faktor manusia yang menjadi unsur paling penting ( the most important tool ) dan faktor-faktor lainnya.1
Machines ( mesin atau alat-alat yang diperlukan untuk mencapai tujuan ). Dalam setiap organisasi, peranan mesin- mesin sebagai alat pembantu kerja sangat diperlukan. Mesin dapat meringankan dan memudahkan dalam melaksanakan pekerjaan.
Methods ( metoda atau cara yang digunakan dalam usaha mencapai tujuan ), adalah cara untuk melaksanakan pekerjaan
dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya sangat menentukan hasil kerja seseorang. 1
Materials (bahan atau perlengkapan yang diperlukan untuk mencapai tujuan). Manusia tanpa material atau bahan-bahan tidak akan dapat mencapai tujuan yang dikehendakinya, sehingga unsure material dalam manajemen tidak dapat diabaikan.
Market (pasar untuk menjual output/barang yang dihasilkan ). Bagi suatu perusahaan, pemasaran produk yang dihasilkan sudah barang tentu sangat penting bagi kelangsungan proses produksi dari perusahaan itu sendiri.
Proses produksi suatu barang akan berhenti apabila barang- barang yang diproduksi itu tidak laku atau tidak diserap oleh konsumen.
2. Pelayanan
Teori pelayanan yang sangat sederhana diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby yang dikutip oleh Ratminto dan Atik
yaitu: pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.
Sedangkan teori yang lebih rinci dikutip oleh Ratminto dan Atik yang di utarakan oleh Gronroos dimana dia menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi permasalahan konsumen atau pelanggan.1
Dari teori tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggaraan pelayanan. Berikut adalah beberapa ciri pelayanan yang baik bagi perusahaan dan karyawan yang melayani jamaah dalam buku etika customer service oleh Kasmir, yaitu:.1
a. Tersedianya karyawan yang baik
Karna kenyamanan jamaah itu sangat berpengaruh. Karyawan itu harus sopan, menarik, dan juga ramah. Disamping itu juga
karyawan itu harus pandai berbicara, cepat tanggap, pintar dan menyenangkan, karyawan mampu mengambil hati atau pun memikat jamaahnya sehingga calon jamaah bisa tertarik kepada pelayanan karywan tersebut. Karyawan itupun harus cekatan, rapi serta disiplin dan cekatan.
b. Tersedianya sarana dan prasarana
Sarana serta prasarana dalam perusahaan adalah satu hal yang paling penting yang mesti diperhatikan karna disamping itu juga ada kualitas serta kuantitas. Peralatan beserta fasilitas yang dimiliki memadai sehingga membuat jamaahnya manatau betah dalam ruangan tersebut.
c. Bertanggung jawab kepada setiap jamaah dari awal hingga akhir
Dalam menjalankan suatu kegiatan pelayanan karyawan itu harus bisa melayani dari awal sampai selesai. Jamaah akan merasa puas jika karyawan itu bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannnya.
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam hal melayani jamaahnya karyawan bisa melakukannya sesuai prosedur pelayanan. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam artian pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan jamaah tersebut.
e. Mampu berkomunikasi
Karyawan itu harus mampu berbicara kepada jamaah.
Karyawan juga harus dengan cepat memahami keinginan jamaah.
Selain itu juga, karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani jamaah harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karna tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, karyawan itu perlu dididik khususnya mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi masalah jamaah atau kemampuan dalam bekerja.
g. Berusaha memenuhi kebutuhan jamaah
Karyawan itu harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh jamaahnya. Karyawan yang lamban akan membuat jamaah lari.
h. Mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah
Kepercayaan calon jamaah kepada perusahaan mutlak diperlukan. Demikian pula untuk menjaga jamaah yang lama perlu dijaga kepercayaannya agar tidak lari.
Faktor utama yang menjadi penentu peningkatan mutu pelayanan yang baik antara lain;
1. Akses
Pelayanan harus mudah dijangkau dalam lokasi yang mudah ditemukan dan cepat dicapai.
2. Komunikasi
Pelayanan harus diuraikan dengan jelas dalam segi bahasa yang mudah dimengerti jamaah.
3. Kompetisi
Karyawan itu harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.
4. Kesopanan
Karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat dan penuh perhatian.
5. Kredibilitas
Instansi harus bisa dipercaya dan memahami keinginan utama yang diharapkan oleh jamaah.
6. Reabilitas
Pelayanan harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat.
7. Cepat tanggap
Pegawai harus diberikan tanggapan dengan cepat atau kreatifatas permintaan ataupun masalah jamaah.
8. Kepastian
Pelayanan harus bebas dari bahaya, resiko dan hal-hal yang meragukan.
9. Hal-hal yang berwujud
Hal-hal yang berwujud dalam sebuah pelayanan harus dengan cepat memproyeksikan mutu pelayanan yang akan diberikan.
10.Memahami atau mengenali masyarakat
Pegawai harus memahami kebutuhan masyarakat atau jamaah dengan memberikan perhatian secara individu.
Agar pelayanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka petugas yang melayani harus memiliki kriteria pokok yaitu: tingkah laku yang sopan, cara penyampaian yang sesuai, dan berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima orang yang bersangkutan, waktu penyampaian yang tepat, dan ramah.
Dengan demikian kepuasaan dan ketidak puasan jamaah adalah respon atas ketidak sesuaian antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual yang dirasakan pemiliknya. Harapan jamaah memiliki peranan yang sangat besar sebagai standart perbandingan dalam evaluasi maupun kepuasan .
3. Ibadah Haji dan Umrah
Ibadah yaitu bagian penting dalam kehidupan muslim. Ibadah merupakan sebuah wujud ketaatan kepada Allah sekaligus usaha mendekatkan diri kepada-Nya. Namun, hal ini hanya dapat terwujud bila ibadah itu tak sekadar dipenuhi dari sisi ritual praktis, tetapi juga sisi spiritual rohani. Untuk memenuhi sisi terakhir ini, ibadah perlu dihayati dan dimaknai secara lebih mendalam.1 Ibadah secara etimologi juga
berasal dari bahasa arab yang berartitaat, tunduk, patuh, merendahkan diri, dan hina.4 Sedangkan menurut Abuddin Nata ibadah secara bahasa adalah menyembah, menurut, merendahkan diri dan penyerahan diri secara mutlak, baik lahir maupun batin kepada kehendak Ilahi.1
Sedangkan pengertian ibadah dari segi istilah banyak dikemukakan oleh para ahli, diantaranya adalah Syahminan Zaini yang mengartikan bahwa ibadah adalah mengerjakan segala apa yang diperintahkan Allah AWT dengan tujuan untuk mendekatkan diri kepada Allah karna hanya semata-mata mencari Ridha-Nya.1
1. Haji
Sedangkan pengertian haji secara etimologis berasal dari bahasa Arab al-hajj, berarti tujuan, maksud, dam menyengaja untuk perbuatan besar dan agung. Selain itu al-hajj berarti mengunjungi atau mendatangi.
Makna ini sejalan dengan aktivitas ibadah haji, dimana umat islam dari
4 Mahmud Yunus, Kamus Arab Indonesia. ( Jakarta: PT.Hidakarya Agung, 1990 ), hlm 252.
berbagai Negara mengunjungi dan mendatangi Baitullah (ka’bah ) pada musim haji karna tempat ini dianggap mulia dan agung.1
Makna Haji secara istilah adalah berkunjung keBaitullah (ka’bah ) untuk melakukan beberapa amalan, antara lain : wukuf, tawaf, sa’I dan amalan lainnya pada masa tertentu, demi memenuhi panggilan Allah SWT dan mengharapkan ridha-Nya. Haji merupakan rukun islam yang kelima yang pelaksanaannya dapat dilakukan pada waktu tertentu antara tanggal 8 sampai dengan 13 Dzulhijjah setiap tahun.
Pada surah Al-Baqarah/2:197:
yang artinya“ (musim ) haji itu ( pada ) bulan-bulan yang telah dimaklumi. Siapa yang mengerjakan ( ibadah ) dalam ( bulan- bulan ) itu, maka janganlah dia berkata jorok ( rafas ), berbuat maksiat dan bertengkar dalam melakukan ( ibadah ) haji. Segala yang baik yang kamu kerjakan, Allah mengetahuinya, bawalah
bekal karna sesungguhnya karna sebaik-baiknya bekal adalah Takwa. Dan bertakwalah kepada-Ku wahai orang-orang yang mempunyai akal sehat.1
a. Hukum haji
Hukum haji adalah wajib bagi setiap muslim dan muslimah yang mampu mengerjakan sekali seumur hidup. Maksud dari mampu dalam melakukan ibadah haji dapat digolongkan kedalam dua pengertian, yaitu :
Pertama, kemampuan personal yang harus dipenuhi oleh masing- masing individu seperti kesehatan jasmani serta rohani, kemampuan ekonomi yang cukup bagi dirinya maupun keluarga yang ditinggalkan, dan didukung pengetahuan agama lebih khusunya tentang manasik haji.
Kedua, kemampuan umum yang bersifat eksternal yang harus dipenuhi oleh lingkungan ( Negara dan Pemerintah ) antara lain yakni, peraturan perundang-undangan yang berlaku, keamanan dalam perjalanan, fasilitas akomodasi, transfortasi dan hubungan antar negara-khususnya antara pemerintah Indonesia dengan pemerintah kerajaan Arab Saudi. 1.
b. Rukun haji
Rukun haji adalah amalan-amalan yang wajib dikerjakan selama melaksanakan ibadah haji. Bila salah satu amalan tersebut tertinggal atau
sengaja ditinggalkan, ibadah haji menjadi batal atau wajib mengulang pada kesempatan lain.1
Rukun haji ada enam yaitu, adalah :
➢ Ihram
➢ Wukuf di Arafah
➢ Tawaf ifadhah
➢ Sa’I antara Shafa dan Marwah
➢ Tahallul ( memotong rambut minimal tiga helai )
➢ Tertib
c. Wajib haji
Wajib haji yaitu sebuah amalan yang wajib dikerjakan pada saat melakukan ibadah haji, jika ditinggalkan akan mendapatkan dam atau denda.1
Beberapa rangkaian ini yaitu :
➢ Berihram yakni pada miqat zamani dan makani yang sudah ditentukan.
➢ Mabit di Muzdhalifah
➢ Melontarkan jumrah
➢ Mabit di Mina pada malam-malam Tasyriq (11,12,13 Dzulhijjah )
➢ Menjauhi sesuatu yang sudah diharamkan pada saat berihram
➢ Tawaf wada’5
d. Syarat Haji
Agar ibadah haji sah maka ketentuan yang harus dipenuhi sebelum melaksanakan ibadah haji. Jika terpenuhi, maka ibadah haji yang dilaksanakannya dipandang sah ( diterima ). Namun jika ketentuan itu tidak terpenuhi, ibadah haji dilaksanakan tidak sah.1 Beberapa syarat sah dalam melakukan ibadah haji adalah sebagai berikut:
➢ Beragama islam ( muslim )
➢ Berakal
➢ Baligh ( Tamyiz )
➢ Ihram dari Miqat Makani
➢ Memenuhi seluruh rukun haji.
e. Sunnah haji
Dalam ilmu fiqih, sunnah adalah melaksanakan suatu pekerjaan yang mendatangkan pahala dan jika ditinggalkan tidak berdosa. Jadi
5 H. Abdurrachman Rochimi,Segala Tentang Haji dan Umrah,hlm.11.
pengertian sunnah haji adalah sesuatu yang jika kita lakukan akan mendatangkan pahala dan jika kita tinggalkan haji kita tidak batal. Sunnah diantaranya yaitu :
➢ Mandi sunnah menjelang ihram\
➢ Shalat sunnah ihram sebanyak dua rakaat
➢ Membaca talbiyah shalat nabi dan doa
➢ Mencium Hajar Aswad
➢ Shalat sunnah di Hijir Ismail
➢ Shalat sunnah di makam Ibrahim
➢ Berdoa di Multazam
➢ Minum air Zamzam.
f. Jenis haji
➢ Haji ifrad ( menyendiri )
➢ Haji tamattu ( bersenang-senang atau bersantai-santai )
➢ Haji qiran ( melaksanakan ibadah haji dan umrah sekaligus )
2. Umrah
Umrah itu berasal dari bahasa Arab yaituI’ tamara berarti berkunjung atau berziarah, dengan kata lain yaitu meramaikan tanah suci Mekah yang disitu terletak Masjidil Haram dan didalamnya terdapat Ka’bah.
a. Rukun umrah
Menurut ulama mazhab Maliki dan Hanbali, umrah ini mempunyai tiga rukun yakni ihram, tawaf, dan sa’I antara bukit Shafa dan Marwah, tetapi ulama Mazhab Syafi’I menambah dua rukun umrah lagi, dan keseluruhannya itu berjumlah menjadi lima rukun. Dalam kelima rukun ini yaitu ihram, tawaf, sa’i, mencukur atau memotong rambut, tertib.
b. Wajib dan sunnah umrah
Semua yang wajib dalam haji adalah wajib pula dalam umrah, demikian juga yang sunah dalam umrah. Demikian juga yang sunah dalam haji adalah sunah masalah ihram, rukun-rukun, wajib-wajib, sunah-sunah, hal- hal yang haram dan makruh dilakukan dan yang membatalkan kecuali pendapat Malikiyah.1
Wajib umrah :
Wajib umrah ada dua yaitu:
1. Berihram dari Miqat
2. Menghindari dan menjauhi hal-hal yang diharamkan selama berihram.
Sunnah umrah :
Sunnah umrah kepada jamaah haji yaitu:
1. Mandi sunnah sebelum berihram
2. Shalat sunnah ihram sebanyak dua rakaat 3. Membaca Talbiyah, Shalawat Nabi dan doa 4. Mencium Hajar Aswad
5. Shalat sunnah di makam Ibrahim 6. Shalat sunnah di Hijr Ismail 7. Bedoa di Multazam
8. Minum air Zamzam Syarat sah umrah ada lima yaitu:
1. Islam 2. Berakal
3. Baligh ( tamsyiz )
4. Berihram dari Miqat Makani 5. Memenuhi seluruh rukun umrah.
3. Perbedaan haji dan umrah
Ada beberapa perbedaan haji dan umrah diantaranya:
1. Umrah tidak mempunyai waktu tertentu dan tidak bisa ketinggalan waktu
2. Dalam umrah tidak ada wukuf di Arafah dan tidak ada pula mabith di Muzdalifa
3. Dalam umrah tidak ada kegiatan melontar jumrah 4. Pada umrah tidak ada menjamak dua shalat
5. Dalam umrah tawaf qudum dan tidak ada pula khutbah
6. Miqat umrah adalah di tanah halal bagi semua orang, tanpa terkecuali.
7. Umrah berbeda dengan haji dari segi hukum, bila umrah itu hukumnya sunnah muakkad, sedangkan haji adalah fardhu.