( Studi PT Mastour Haji Dan Travel )
Oleh Dita Susilawati NIM 170305050
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MATARAM
MATARAM 2021
i
MANAJEMEN PELAYANAN IBADAH HAJI DAN UMRAH ( Studi PT Mastour Haji Dan Travel )
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Mataram Untuk melengkapi persyaratan mencapai gelar
Sarjana Sosial
Oleh Dita Susilawati NIM 170305050
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MATARAM
MATARAM 2021
iii
iv
v
vi
vii MOTTO
Artinya,”Dan taatlah kepada Allah dan Rasul-Nya dan janganlah kamu berbantah-bantahan, yang menyebabkan kamu menjadi gentar dan hilang kekuatanmu dan bersabarlah. Sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar”.(QS. Al-Anfaal[08]:46)1
1 QS.Al-Anfaal[08]:46
viii
PERSEMBAHAN
"Skripsi ini adalah persembahan kecil saya untuk kedua orang tua saya.
Ketika dunia menutup pintunya pada saya, ayah dan ibu membuka lengannya untuk saya.
Ketika orang-orang menutup telinga mereka untuk saya, mereka berdua membuka hati untuk saya.
Terima kasih karena selalu ada untukku
ix
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rahmat serta karunia-Nya, Penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul: Manajemen Pelayanan Ibadah Haji dan Umrah ( Studi PT Mastour Haji dan Travel ). Skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu persyaratan ujian guna memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.sos ) pada Jurusan Manajemen Dakwah pada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi di UIN Mataram.
Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, dan banyak kekurangan baik dalam metode penulisan maupun dalam pembahasan materi. Hal tersebut dikarenakan keterbatasan kemampuan Penulis. Sehingga Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun mudah-mudahan dikemudian hari dapat memperbaiki segala kekuranganya.
Dalam penulisan skripsi ini, Penulis selalu mendapatkan bimbingan, dorongan, serta semangat dari banyak pihak. Oleh karena itu Penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kasih kepada :
1. Yth Dr.H. Subhan Abdullah Achim,M.A, dan Saimun M.Si selaku dosen pembimbing skripsi saya yang telah memberikan kritik dan saran bimbingan maupun arahan yang sangat berguna dalam penyusunan skripsi ini;
2. Yth Prof. Dr.H. Fahrurrozi,M.A dan Dr. Khairy Djuanda, M.Si sebagai penguji yang telah memberikan saran konstruktif bagi penyempurnaan skripsi ini;
3. Yth H. Irpan, S.Ag.,M.A Selaku ketua jurusan Manajemen Dakwah Universitas Islam Negeri Mataram;
4. Yth. Bapak Dr. Muhammad Saleh, Ma selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi;
x
5. Yth. Bapak Prof. Dr. H Masnun Tahir selaku Rektor Universitas Islam Negeri Mataram;
6. Bapak /Ibu dosen dan staff di lingkungan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Mataram, khususnya Program Studi Manajemen Dakwah yang telah banyak membantu kami untuk dapat melaksanakan penulis dalam studi;
7. Teristimewa kepada Orang Tua penulis bapak Rahmat dan ibuk Marianah yang selalu mendoakan, memberikan motivasi dan pengorbanannya baik dari segi moril, materi kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini;
8. Untuk keluarga yang selalu mendukung saya, memberikan saya semangat;
9. Buat sahabat – sahabat saya beserta teman - teman yang sudah membantu serta mendukung saya dalam menyelesaikan skripsi ini;
10.Terima kasih untuk semua pihak yang telah membantu saya;
Akhirnya, Penulis mengucapkan rasa terima kasih kepada semua pihak dan apabila ada yang tidak tersebutkan Penulis mohon maaf, dengan besar harapan semoga skripsi yang ditulis oleh Penulis ini dapat bermanfaat khususnya bagi Penulis sendiri dan umumnya bagi pembaca.
Bagi para pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini semoga segala amal dan kebaikannya mendapatkan balasan yang berlimpah dari Tuhan YME, Amiiin.
Mataram, 15 February 202 Penulis
Dita Susilawati NIM. 170305050
xi DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
HALAMAN LOGO ... iii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iv
NOTA DINAS PEMBIMBING ... v
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... vi
PENGESAHAN DEWAN PENGUJI ... vii
HALAMAN MOTTO ... viii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... ix
KATA PENGANTAR ... xi
DAFTAR ISI ... xiv
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
ABSTRAK ... xvii
i BAB I PENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang Masalah... 1
B.Rumusan Masalah ... 9
C.Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9
xii
D.Ruang Lingkup dan Setting Penelitian ... 11
E. Telaah Pustaka ... 12
F. Kerangka Teori ... 16
G.Metode Penelitian ... 39
H.Sistematika Pembahasan ... 47
BAB II PAPARAN DATA DAN TEMUAN ... 40
A. Sjarah PT.Mastour Cabang Mataram ... 40
1. Lokasi PT.Mastour Cabang Mataram ... 40
2. Profil PT.Mastour Cabang Mataram... 50
3. Visi Misi dan Tujuan ... 53
4. Struktur Organisasi ... 54
5, Produk PT.Mastour Cabang Mataram ... 56
6. Legalitas PT.Mastour ... 67
B. Manajemen Pelayanan PT.Mastour Kepada Jamaah ... 68
1. Pelayanan ... 69
2. Pembinaan... 74
3. Perlindungan ... 77
C. Faktor Pendukung dan Penghambat PT.Mastour ... 83
BAB III PEMBAHASAN ... 86
A. Analisis Manajemen Pelayanan PT.Mastour ... 86
B. Analisis Faktor Pendukung dan Penghambat ... 118
BAB IV PENUTUP ... 122
xiii
A. Kesimpulan ... 122
B. Saran ... 123
DAFTAR PUSTAKA ... 124
LAMPIRAN ... 127
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... 131
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1;1 Tabel telaah pustaka
Tabel 2.1 Struktur Organisasi PT Mastour Cabang Mataram Tabel 2;2 Program perjalanan umrah regular dan umrah plus 2019
Tabel 3;3 Tabel panduan pelayanan PT.Mastour Cabang Mataram Tabel 4:4 Tabel sarana dan prasaran PT.Mastour Cabang Mataram
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2;1 Peta lokasi PT Mastour Cabang Mataram
Gambar 2;2 Logo PT Mastour Cabang Mataram
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Izin penelitian dari UIN MATARAM
Lampiran 2 Izin penelitian dari Badan Penelitian dan Pengembangan Kota Mataram
Lampiran 3 Pedoman wawancara dan observasi
Lampiran 4 Brosur PT.Mastour
Lampiran 5 Piagam Penghargaan Atas Prestasi Pemrakarsa dan Penyelenggaraan Keberangkatan Umrah Terbanyak 2017
Lampiran 6 Foto Keberangkataan Jamaah Umrah
Lampiran 7 Foto Grand Opening dan Halal Bihalal PT Mastour Cabang Lombok
Lampiran 8 Sertifikat Apresiasi Garuda Indonesia
xvii
MANAJEMEN PELAYANAN IBADAH HAJI DAN UMRAH (Studi PT Mastour Haji Dan Travel)
Oleh:
Dita Susilawati NIM: 170305050
ABSTRAK
Penelitian ini dilator belakangi oleh perhatian penulis pada pelayanan haji dan umrah. Dimana penulis menggunakan objek penelitiannya PT Mastour haji dan travel. Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui dua persoalan pokok. (1),bagaimana manajemen pelayanan haji dan umrah di PT Mastur(2), seperti apa faktor yang mendukung dan yang menghambat dalam melaksanakan pelayanan untuk ibadah haji dan umrah. Data-data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Data-data yang sudah terkumpul kemudian dianalisis dengan metode analisis deskriptif kualitatif dengan teknik induktif untuk mengetahui jawaban atas pokok permasalahan yang telah dirumuskan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan pada PT Mastour telah memperhatikan fungsi manajemen, yaitu: planning, organizing, actuating dan controlling. Serta memperhatikan etika dalam memberikan
xviii
pelayanan kepada jamaah sebagai mana telah peneliti kutip pada buku Kasmir yakni buku etika customer service.
Kata Kunci: FungsiManajemen, Pelayanan
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seluruh dari umat muslim selalu menginginkan tercapainya sebuah kesempurnaan dalam hal ibadah dengan cara menjalankan perintah Allah SWT dan selalu menjauhi larangan-Nya, Al-Quran beseta Al-Hadits selalu menjadi pegangan bagi umat muslim yang berisi perintah Allah dan larangan yang wajib dilaksanakan oleh umat muslim, salah satu yakni rukun islam beserta rukun iman yang harus dilaksanakan. Rukun islam itu terdiri dari lima rukun, salah satunya yakni menunaikan ibadah haji.
Dan sudah dijelaskan pula dalam al-Qur‟an surah Ali „Imran ayat 97:
Yang artinya: Padanya terdapat tanda-tanda yang nyata, (di antaranya) maqam Ibrahim Barang siapa memasukinya (Baitullahitu) menjadi amanlah dia; mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, Yaitu (bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan keBaitullah. Barang siapa mengingkari (kewajiban haji), Maka Sesungguhnya Allah Maha Kaya (tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam.1
Ibadah Haji merupakan syari’at yang ditetapkan oleh Allah kepada Nabi Ibrahim. Dan hal ini juga diwajibkan kepada umat islam untuk menjalankan ibadah tersebut bagi mereka yang mampu. Sebagai mana Firman Allah SWT dalam Al-Quran surah Al-Hajj ayat 27:
Artinya :”Dan permaklumkanlah kepada seluruh manusia itu untk melakukan ibadah haji, niscaya mereka akan dating kepada mu dengan berjalan kaki, mengendarai onta yang kurus yang dating dari segenap penjuru yang jauh1
Kegiatan ibadah haji maupun umrah itu selalu punya dua sisi yang harus diperhatikan dalam hal pelaksanaannya yakni, yang pertama pada saat masih berada ditanah air yang harus diperhatikan disini dalam segi pembinaannya contohnya dalam hal pembayaran setoran ONH ke bank, pengurusan dokumen-dokumen haji maupun umrah, pemeriksaan kesehatan calon jamaah, bimbingan manasik, penyediaan perlengkapan, dan konsultasi keagamaan. Yang kedua yakni standar pelayanan ibadah haji dan umrah ditanah suci adalah pelayanan akomodasi, transportasi, konsumsi, serta kesehatan.1 Namun pada saat ini penyelenggaraan ibadah haji dinilai kurang efektif dan efisien hal ini turut mempengaruhi kualitas pemberian pelayanan dan perlindungan pada jamaah. Agar tujuan pelaksanaan ibadah haji dan umrah selalu sukses dan mencapai target yang ingin dicapai, maka perlu adanya manajemen, baik manajemen dibidang pelayanan, penyuluhan, bimbingan manasik dan sebagainya. Sehingga apa yang menjadi cita-cita jamaah dalam menunaikan ibadah haji dan umrah ini bisa diperoleh secara sempurna dan memuaskan.
Ciri pelayanan yang baik itu bisa memberikan pemuasan kepada jamaahnya, mempunyai karyawan yang sudah professional, tersedianya sarana serta prasarana yang sudah memadai, tersedianya semua
produk,selalu memberikan tanggung jawab kepada jamaahnya, selain itu juga mampu memberikan pelayanan dengan tepat serta cepat, dan bisa memberikan sebuah kepercayaan terhadap jamaahnya. Pelayanan yang baik akan menumbuhkan rasa percaya kepada jamaah haji maupun umrah.
Kepercayaan itu yang akan menjadi bentuk keyakinan jamaah. Supaya tujuan dari pelaksanaan ibadah haji maupun umrah itu selalu bisa mencapai target yang dicapai maka diperlukan adanya sebuah manajemen baik dari bidang pelayanan itu sendiri. Maka peluang inilah yang dilirik bukan saja oleh pemerintah tetapi juga oleh biro-biro penyelenggaraan untuk berlomba-lomba menambil kesempatan. Semuanya itu berlomba- lomba untuk menawarkan pembinaan, pelayanan dan perlindungan dengan kelebihan fasilitas yang berbeda untuk sebuah popularitas dan kepercayaan. Disinilah kemudian lembaga-lembaga itu mengambil perantak terkecuali PT yang akan peneliti teliti.
Sebuah lembaga yang berdiri sangat diperlukannya manajemen.
Manajemen adalah sebagai ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Manajemen sangat dibutuhkan dalam semua aspek kegiatan, dengan adanya manajemen ini
maka pembinaan kerjasama akan terealisasi, dan tujuan akan tercapai dengan baik.
Disini peneliti mengenal tentang strategi manajemen yang dimana strategi manajemen itu sendiri berperan sebagai jembatan dari suksesnya suatu bisnis yang akan dijalankan dan mempermudah proses pencapaian target, baik dibidang pelayanan, penyuluhan dan bimbingan, manasik dan sebagainya, sehinggaapa yang dicita-citakan jamaah dan travel dalam menunaikan ibadah haji maupun umrah, bisa diperoleh secara sempurna dan memuaskan. Dalam dunia bisnis hal yang paling banyak diperhatikan adalah dari segi pelayanan nasabah, bagaimana pelayanan itu dapat memberikan kepuasan tersendiri kepada nasabah sehingga menciptakan rasa kepercayaan itu sendiri, dimana strategi menekan bagaimana suatu organisasi perusahaan dapat memberikan tindakan didalam menghadapi segala bentuk persaingan bisnis, dengan upaya ini untuk meningkatkan kepuasan pelangggan melalui penyempurnaan sikap pengoprasian bisnis perusahaan guna mencapai kinerja yang diharapkan dalam tujuan organisasi. Untuk membangun keunggulan yang bersaing suatu perusahaan perlu dilakukan pemahaman strategi. Pemahaman strategi ini yang dimaksud adalah bagaimana suatu perusahaan itu akan menjalankan
usahanya dengan baik, untuk memperhatikan peluang dan ancaman yang ada. Salah satunya adalah PT Mastour haji dan travel yang terletak di Jalan Airlangga 40-C Mataram. PT Mastour ini merupakan sebuah lembaga usaha milik negara yang bergerak dibidang pariwisata terkhusus pada haji maupun umrah, PT ini dapat membantu melancarkan pelaksanaan ibadah haji maupun umrah yang ada di Indonesia, bisa dilihat pelayanan di Indonesia selama ini masih kurang dalam hal memberikan sebuah layanan kepada jamaahnya. Dimana pelayanan itu harus disesuaikan dengan standart pelayanan haji yang sudah diatur dalam undang-undang tentang ibadah haji dan umrah.
PT Mastour Haji dan Travel adalah biro yang mengkhususkan pada perjalanan haji dan umrah, dimana biro tersebut harus mampu bekerja sama dengan baik terhadap biro yang telah disepakati sehingga dapat menjalankan Manajemen Pelayanan Haji & Umrah yang meliputi pelayanan administrasi, akomodasi, transportasi, konsumsi, serta kesehatan. Karena keberhasilan suatu lembaga tidak akan terlepas dari sistem manajerial yang baik. Tanpa adanya manajemen yang baik, sebuah organisasi berikutaktivitas di dalamnya tidak akan mungkin dapat berkembang secara baik pula.
Kaitannya dengan penelitian ini, penulis mengambil salah satu obyek penelitian yaitu PT Mastour haji dan travel, sesuai dengan Undang- Undang Nomor 13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, lebih tepatnya BAB XII Pasal 33 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji Umrah yang berbunyi “penyelenggaraan ibadah haji khusus dilaksanakan untuk jamaah haji yang memerlukan pelayanan khusus dibidang bimbingan ibadah, transportasi, akomodasi, konsumsi, dan pelayanan kesehatan”.1
Berdasakan Observasi yang dilakukan peneliti pada tanggal 20 juli 2020 peneliti disini memperoleh informasi umum yang dimana PT Mastour Haji dan Travel ini adalah singkatan dari PT Masy’aril Haram Tour dan Travel ini lebih popular dengan nama “PT MASTOUR “. PT ini berdiri sejak tahun 2002, yang dikelola oleh orang-orang yang professional, berpengalaman dan amanah dibidang perjalanan Umrah dan Haji khusus sejak tahun 1984 serta dibimbing oleh para Ulama’ dari beberapa pondok pesantren di seluruh Nusantara. PT Mastour Haji dan Travel yaitu salah satu biro perjalanan haji khusus maupun umrah di Indonesia yang terpercaya. PT Mastour ini berkantor pusat di Surabaya dan memiliki banyak kantor cabang ditanah air seperti, Jakarta, Semarang
dan lain-lain, salah satunya yang akan peneliti teliti adalah kantor cabang yang berada di Mataram Lombok NTB. Banyak paket yang ditawarkan PT Mastour, mulai dari paket hemat atau murah, promo, hingga paket reguler dan paket plus. Disini calon jamaah bisa memilih sendiri paket yang ingin digunakan. PT Mastour Haji dan Travel ini juga mempunyai visi misi yang dimana visi misi ini yaitu “ Melayani Tamu Allah Kehormatan Bagi Kami ( Mastour Untuk Semua ) “.Grand Opening PT Mastour Cabang Mataram pada hari Rabu 05 juli 2017 yang bertempatkan di Hotel Aston Inn, Jl. Panca Usaha. No 1 Cilinaya Mataram. Dan salah satu pencapian pada PT. Mastour padatahun 2017 PT Mastour Haji dan Travel yaitu telah meraih rekor MURI sebagai pemrakarsa dan penyelenggara keberangkatan jamaah umrah terbanyak, 1046 jamaah dalam waktu satu hari dari total 1530 jamaah.
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, maka penulis tertarik meneliti bagaimana manajemen pelayanan yang ada di PT Mastour Haji dan Travel Mataram yang penulis formulasikan dalam sebuah judul skripsi‘’ Manajemen Pelayanan Ibadah Haji dan Umrah ( Studi PT Mastour Haji dan Travel ).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah di atas, maka peneliti memberikan rumusan permasalahan pada penelitian ini yakni:
1) Bagaimana manajemen pelayanan haji dan umrah pada PT Mastour haji dan travel Mataram ?
2) Apa faktor yang mendukung dan menghambat PT Mastour haji dan travel dalam memberikan pelayanan haji dan umroh pada jamaahnya ?
C. Tujuan dan Manfaat
Tujuan
1. Untuk mengetahui pelayanan haji dan umrah PT Mastour haji dan travel pada jamaahnya !
2. Untuk mengetahui faktor yang mendukung dan menghambat PT Mastour haji dan travel dalam memberikan pelayanan kepada jamaah !
Manfaat
Dilihat dari tujuan tersebut peneliti dapat memberikan sebuah kontribusi baik secara teoritis maupun praktis.
a. Manfaat Teoritis
Hasil dari penelitian ini mampun menambah pengetahuan baik bagi pengembangan ilmu pengetahuan dimasa mendatang dan juga mampu memberikan wawasan lebih khususnya terkait pada manajemen bimbingan ibadah haji dan umrah serta bisa menjadi bahan literature bagi pengembangan ilmu manajemen pada umumnya.
b. Manfaat praktis
Bisa menjadi sebuah acuan oleh PT Mastour haji dan travel dalam meningkatkan pelayanan ibadah haji dan umrah dimasa yang akan datang. Serta untuk meningkatkan kemampuan penulis dalam melakukan penelitian manajemen pelayanan yang efektif dan efisien pada suatu organisasi atau lembaga dalam mencapai suatu tujuannya.
D. Ruang Lingkup dan Setting Penelitian
a. Ruang Lingkup
Untuk memperjelas masalah yang akan dibahas dan agar tidak terjadi pembahasan yang meluas atau menyimpang, maka
perlu kiranya dibuat suatu batasan masalah. Adapun ruang lingkup permasalahan yang akan dibahas dalam penulisan proposal skripsi ini, yaitu hanya pada lingkup seputar manajemen pelayanan yang dilakukan oleh PT Mastour haji dan travel mengenai :
1. Bagaimana manajemen pelayanan haji dan umrah pada PT Mastour haji dan travel
2. Apa faktor penghambat dan pendukung PT Mastour haji dan travel untuk memberikan pelayanan kepada konsumen
b. Setting penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang diteliti oleh peneliti, peneliti akan melakukan penelitian di PT. Mastour Haji dan Travel yang berada dijalan Airlangga 40-C Mataram.
E. Telaah Pustaka
Pada bagian ini akan peneliti sebutkan beberapa penelitian sebelumnya yang ada hubungannya dengan penelitian yang akan dilakukan. Semua ini untuk menunjukkan bahwa pokok masalah yang
akan diteliti dan dibahas belum pernah diteliti atau dibahas oleh penulis lain sebelumnya. Atas dasar itu beberapa peneliti anter dahulu dianggap perlu dihadirkan, dan yang berkaitan tentang penelitian ini,yaitu:
1) Peneliti yang dilakukan oleh Ibnu Hajar dengan judul skripsi“
Sistem Pengelolaan Bimbingan Manasik Haji Umrah pada PT. Al- Bayan Ujas” yang diteliti pada tahun 2014. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sistem pengelolaan bimbingan manasik haji dan umrah, serta faktor penghambat pengelolaan pada PT Al-Bayan Permata Ujas. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan manajemen yakni pendekatan yang akan menekankan dalam suatu proses manajemen beserta fungsinya. Penelitian ini dikaji pada aspek fungsinya sebagai suatu lembaga dakwah dengan sistem pengelolaan manasik haji umrah pada PT Al-Bayan Permata Ujas.1
2) Penelitian yang dilakukan oleh Irsat, dengan judul skripsi “Pola Manajemen Haji dan Umrah pada PT Diva Sakinah Tour di Kota Makassar”, yang diteliti pada tahun 2012. Penelitian ini disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pada jamaah terhadap pelayanan haji maupun umrah pada PT. Diva Sakinah Tour di Kota
Makassar adalah dengan memperhatikan dari aspek pelaksanaannya, baik saat berada di tanah air. Pembinaan ibadah haji dan umrah pada PT Diva Sakinah Tour. Pada skripsi ini, kepuasan jamaah itu dikelompokkan pada 3 kelompok yakni, kepuasan pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada jamaah haji dan umrah, kedua kepuasan pada bimbingan serta pembinaan kepada jamaah haji dan umrah, yang ketiga yakni kepuasan jamaah pada kualitas menu makanan yang disediakan pada PT. Diva Sakinah Tour.1
3) Penelitian yang dilakukan oleh Furqan Mukminin, dengan judul
“Manajemen Pelayanan Biro Perjalanan Haji dan Umrah (Studi Kasus di Sultan Agung Tour and Travel Semarang), yang diteliti pada tahun 2015. Meskipun dalam hal perizinan belum dikatakan resmi sebagai penyelenggara haji plus, namun dalam hal pelayanan Sultan Agung Tour and Travel Semarang secara administrative sudah cukup maksimal terhadap jamaah dengan memfasilitasi secara professional baik di tanah air seperti kesopanan, kerapian dan keprofesionalan karyawan melayani para calon jamaah ketika baru akan mendaftarkan diri maupun ketika di tanah suci serta
mampu bekerjasama dengan baik dengan pihak-pihak yang mendukung memberangkatkan ibadah haji seperti akomodasi dalam pengaturan tempat yang memadai fasilitas penginapan tersebut berbintang empat dan lima yang dilengkapi dengan menu makanan khas Indonesia, dikarenakan pihak Sultan Agung Tour and Travel Semarang melihat situasi dan kondisi yang ada.1
Tabel Telaah Pustaka 1:1
Sumber : Data diolah oleh penulis, 2020
No Nama Persamaan Perbedaan
1 Ibnu Hajar Membahas manasik haji dan umrah
Pengelolaan/
pengorganisasian –objek penelitian
2 Irsat Membahas
manajemen haji dan umrah
Pelayanan -objek penelitian
3 Furqan Mukminin
Membahas
tentang pelayanan
Objek penelitian
Sedangkan penelitian yang peneliti ajukan adalah ” MANAJEMEN PELAYANAN IBADAH HAJI DAN UMRAH ( Studi PT Mastour Haji dan Travel ). Skripsi ini cukup berbeda dengan penelitian terdaulu karena disini peneliti berkeinginan mencari tau bagaimana bentuk pelayanan yang diberikan oleh PT Mastour kepada jamaahnya apakah sudah memperhatikan fungsi dari manajemen itu sendiri yakni POAC.
Maka dari itu penelitian ini menyampaikan bagaimana pelayanan yang dilakukan oleh PT Mastour Haji dan Travel Mataram pada saat memberikan pelayanan kepada melayani para calon jamaah haji maupun umrah yang akan menggunakan jasa biro traveling yang ditawarkan oleh PT Mastour Haji dan Travel. Serta bagaimana pula faktor pendukung dan penghambat untuk melakukan pelayanan terhadap konsumen dengan menggunakan manajemen pelayanan haji dan umrah yang baik.
F. Kerangka Teori
Teori merupakan dasar pembuatan dari sebuah penelitian dan digunakan untuk menganalisis data-data yang akan diperoleh. Oleh karena itu, untuk menjelaskan bagaimana manajemen pelayanan yang ada serta
apa saja yang mempengaruhi faktor penghambat serta pendukung digunakan teori sebagai berikut:
1. Manajemen
Kata manajemen yang bersumber dari bahasa Inggris yakni
"manage" yang memiliki arti mengatur, merencanakan, mengelola, mengusahakan dan memimpin. Manajemen merupakan suatu seni yang ada didalam proses dan ilmu pengorganisasian. Dengan kata lain manajemen adalah sebuah seni dalam mengatur sesuatu, baik itu orang maupun pekerjaan. Seperti banyak bidang studi lainnya yang menyangkut manusia, jadi manajemen itu sendiri sulit didefinisikan. Dalam kenyataannya tidak ada definisi manajemen yang telah diterima secara universal.
Secara terminology terdapat banyak sekali definisi dari para ahli tentang manajemen diantaranya adalah :
“ the process planning, organizing, leading and controlling the work of organization members and of using all available
organizational resourcesto reach stated organizational goals”2, (sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengaturan terhadap para anggota organisasi serta penggunaan seluruh sumber-sumber yang ada secara tepat untuk meraih tujuan organisasi yang telah ditetapkan ).
Setelah manajemen sebagai cabang ilmu tersendiri banyak sekali teori ataupun definisi yang bermunculan baik dari ahli dan masing-masing berbeda dalam memberikan pengertian, tergantung dari titik tekan dan titik tangkap masing-masing.
George R. Terry dalam merumuskan proses pelaksanaan manajemen mengemukakan bahwa ”Management is adistinct process
consisting of planning, organizing, actuating, and controlling, performed to determine and accomplishstated objectives by the use of human beings and other resources”.1( Manajemena dalah suatu proses yang khas, yaitu terdiri dari perencanaan, penggorganisasian, penggerakkan/ pelaksanaan, dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan dan mencapai tujuan yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya).
2James A,F.Atonner ,R.Edward Freeman , Daniel R Gilbert, JR, Management, Sixth Edition , (New Jersey:Prentice Hall,1995 ), hlm .7.
Robert Kraitener memberikan rumusan tentang manajemen dengan mengatakan bahwa“Management is the process of working and through other to achieve organizational objectives in a changing environment central to this process is the effective and efficient use of limited resourcesI”.1( Manajemen sebagai suatu proses kerja melalui orang lain untuk mencapai tujuan organisasi dalam lingkungan yang berubah. Proses ini berpusat pada penggunaan secara efektif dan efisien terhadap sumber daya yang terbatas ).
George R Terry Leslie W. Rue merumuskan manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang kearah tujuan- tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata.1
H. Malayu S.P. Hasibuan mengemukakan bahwa manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.1
Andrew F. Sikula mengemukakan bahwa manajemen pada umumnya dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas perencanaan, pengorganisasian, pengendalian, penempatan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi dan pengendalian keputusan yang dilakukan oleh setiap
organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara efisien. 1
M. Manullang mengatakan bahwa manajemen adalah seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan sumber daya untuk mencapai tujuan tertentu. 1
Zaini muchtarom mengungkapkan bahwa manajemen adalah aktifitas mengatur kegunaan sumber daya bagi tercapainya tujuan organisasi secara efektif. 1 Dari beberapa definisi diatas tentang manajemen peneliti mengambil kesimpulan bahwa manajemen adalah sebuah proses yang dimana manajemen melibatkan orang -orang dalam suatu organisasi agar dapat menjalankan suatu usaha demi tercapainya suatu tujuan tertentu.
1. Fungsi manajemen
William H. Newman yang dikutip oleh Soewarno Handayaningrat berpendapat bahwa fungsi-fungsi manajemen terdiri dari planning ( perencanaan ), organizing ( pengorganisasian ), assemiling resource
( pengumpulan sumber ), supervising ( pengendalian kerja ), dan controlling ( pengawasan ). 3
Lain halnya dengan Kontz dan O’Donnel yang berpendapat bahwa fungsi- fungsi manajemen mencangkup: planning ( perencanaan ), organizing ( pengorganisasian ), staffing ( penyusunanstaf ), directing (pembinaankerja ), controlling ( pengawasan ).
Dari beberapa pendapat mengenai fungsi-fungsi manajemen diatas, penulis mengambil fungsi-fungsi manajemen menurut pendapat George R.
Terry sebagai pembahasan mengingat pendapat ini lebih popular dikalangan masyarakat dan sering diakronimkan dengan“ POAC “ yaitu planning (perencanaan ), organizing (pengorganisasian ), actuacting ( pengarahan ) dan controlling (pengendalian ).1
2. Unsur-unsur manajemen
George R. Terry mengungkapkan bahwa unsure dasar (basic elements ) yang merupakan sumber yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan dalam manajemen adalah :
3Soewarno Handayaningrat, Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen ( cet, 7; Jakarta: Haji Masagung, 1998 ),hlm.10.
” men, money, machines, methods, materials, market. Unsur- unsure manajemen tersebut biasanya dikenal dengan istilah“ 6 M di dalam manajemen “ ( The Six M’s in Management ).1
Men ( manusia, orang-orang, tenaga kerja ) merupakan tenaga kerja ini meliputi baik tenaga kerja eksekutif maupun operatif. Dalam kegiatan manajemen faktor manusia adalah yang paling menentukan. Titik pusat dari manajemen adalah manusia, sebab manusia membuat tujuan yang telah ditetapkann yaitu.
Money ( uang yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang diinginkan ), unsur yang paling penting untuk mencapai tujuan disamping faktor manusia yang menjadi unsur paling penting ( the most important tool ) dan faktor-faktor lainnya.1
Machines ( mesin atau alat-alat yang diperlukan untuk mencapai tujuan ). Dalam setiap organisasi, peranan mesin- mesin sebagai alat pembantu kerja sangat diperlukan. Mesin dapat meringankan dan memudahkan dalam melaksanakan pekerjaan.
Methods ( metoda atau cara yang digunakan dalam usaha mencapai tujuan ), adalah cara untuk melaksanakan pekerjaan
dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya sangat menentukan hasil kerja seseorang. 1
Materials (bahan atau perlengkapan yang diperlukan untuk mencapai tujuan). Manusia tanpa material atau bahan-bahan tidak akan dapat mencapai tujuan yang dikehendakinya, sehingga unsure material dalam manajemen tidak dapat diabaikan.
Market (pasar untuk menjual output/barang yang dihasilkan ). Bagi suatu perusahaan, pemasaran produk yang dihasilkan sudah barang tentu sangat penting bagi kelangsungan proses produksi dari perusahaan itu sendiri.
Proses produksi suatu barang akan berhenti apabila barang- barang yang diproduksi itu tidak laku atau tidak diserap oleh konsumen.
2. Pelayanan
Teori pelayanan yang sangat sederhana diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby yang dikutip oleh Ratminto dan Atik
yaitu: pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.
Sedangkan teori yang lebih rinci dikutip oleh Ratminto dan Atik yang di utarakan oleh Gronroos dimana dia menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi permasalahan konsumen atau pelanggan.1
Dari teori tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggaraan pelayanan. Berikut adalah beberapa ciri pelayanan yang baik bagi perusahaan dan karyawan yang melayani jamaah dalam buku etika customer service oleh Kasmir, yaitu:.1
a. Tersedianya karyawan yang baik
Karna kenyamanan jamaah itu sangat berpengaruh. Karyawan itu harus sopan, menarik, dan juga ramah. Disamping itu juga
karyawan itu harus pandai berbicara, cepat tanggap, pintar dan menyenangkan, karyawan mampu mengambil hati atau pun memikat jamaahnya sehingga calon jamaah bisa tertarik kepada pelayanan karywan tersebut. Karyawan itupun harus cekatan, rapi serta disiplin dan cekatan.
b. Tersedianya sarana dan prasarana
Sarana serta prasarana dalam perusahaan adalah satu hal yang paling penting yang mesti diperhatikan karna disamping itu juga ada kualitas serta kuantitas. Peralatan beserta fasilitas yang dimiliki memadai sehingga membuat jamaahnya manatau betah dalam ruangan tersebut.
c. Bertanggung jawab kepada setiap jamaah dari awal hingga akhir
Dalam menjalankan suatu kegiatan pelayanan karyawan itu harus bisa melayani dari awal sampai selesai. Jamaah akan merasa puas jika karyawan itu bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannnya.
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam hal melayani jamaahnya karyawan bisa melakukannya sesuai prosedur pelayanan. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam artian pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan jamaah tersebut.
e. Mampu berkomunikasi
Karyawan itu harus mampu berbicara kepada jamaah.
Karyawan juga harus dengan cepat memahami keinginan jamaah.
Selain itu juga, karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani jamaah harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karna tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, karyawan itu perlu dididik khususnya mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi masalah jamaah atau kemampuan dalam bekerja.
g. Berusaha memenuhi kebutuhan jamaah
Karyawan itu harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh jamaahnya. Karyawan yang lamban akan membuat jamaah lari.
h. Mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah
Kepercayaan calon jamaah kepada perusahaan mutlak diperlukan. Demikian pula untuk menjaga jamaah yang lama perlu dijaga kepercayaannya agar tidak lari.
Faktor utama yang menjadi penentu peningkatan mutu pelayanan yang baik antara lain;
1. Akses
Pelayanan harus mudah dijangkau dalam lokasi yang mudah ditemukan dan cepat dicapai.
2. Komunikasi
Pelayanan harus diuraikan dengan jelas dalam segi bahasa yang mudah dimengerti jamaah.
3. Kompetisi
Karyawan itu harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.
4. Kesopanan
Karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat dan penuh perhatian.
5. Kredibilitas
Instansi harus bisa dipercaya dan memahami keinginan utama yang diharapkan oleh jamaah.
6. Reabilitas
Pelayanan harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat.
7. Cepat tanggap
Pegawai harus diberikan tanggapan dengan cepat atau kreatifatas permintaan ataupun masalah jamaah.
8. Kepastian
Pelayanan harus bebas dari bahaya, resiko dan hal-hal yang meragukan.
9. Hal-hal yang berwujud
Hal-hal yang berwujud dalam sebuah pelayanan harus dengan cepat memproyeksikan mutu pelayanan yang akan diberikan.
10.Memahami atau mengenali masyarakat
Pegawai harus memahami kebutuhan masyarakat atau jamaah dengan memberikan perhatian secara individu.
Agar pelayanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka petugas yang melayani harus memiliki kriteria pokok yaitu: tingkah laku yang sopan, cara penyampaian yang sesuai, dan berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima orang yang bersangkutan, waktu penyampaian yang tepat, dan ramah.
Dengan demikian kepuasaan dan ketidak puasan jamaah adalah respon atas ketidak sesuaian antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual yang dirasakan pemiliknya. Harapan jamaah memiliki peranan yang sangat besar sebagai standart perbandingan dalam evaluasi maupun kepuasan .
3. Ibadah Haji dan Umrah
Ibadah yaitu bagian penting dalam kehidupan muslim. Ibadah merupakan sebuah wujud ketaatan kepada Allah sekaligus usaha mendekatkan diri kepada-Nya. Namun, hal ini hanya dapat terwujud bila ibadah itu tak sekadar dipenuhi dari sisi ritual praktis, tetapi juga sisi spiritual rohani. Untuk memenuhi sisi terakhir ini, ibadah perlu dihayati dan dimaknai secara lebih mendalam.1 Ibadah secara etimologi juga
berasal dari bahasa arab yang berartitaat, tunduk, patuh, merendahkan diri, dan hina.4 Sedangkan menurut Abuddin Nata ibadah secara bahasa adalah menyembah, menurut, merendahkan diri dan penyerahan diri secara mutlak, baik lahir maupun batin kepada kehendak Ilahi.1
Sedangkan pengertian ibadah dari segi istilah banyak dikemukakan oleh para ahli, diantaranya adalah Syahminan Zaini yang mengartikan bahwa ibadah adalah mengerjakan segala apa yang diperintahkan Allah AWT dengan tujuan untuk mendekatkan diri kepada Allah karna hanya semata-mata mencari Ridha-Nya.1
1. Haji
Sedangkan pengertian haji secara etimologis berasal dari bahasa Arab al-hajj, berarti tujuan, maksud, dam menyengaja untuk perbuatan besar dan agung. Selain itu al-hajj berarti mengunjungi atau mendatangi.
Makna ini sejalan dengan aktivitas ibadah haji, dimana umat islam dari
4 Mahmud Yunus, Kamus Arab Indonesia. ( Jakarta: PT.Hidakarya Agung, 1990 ), hlm 252.
berbagai Negara mengunjungi dan mendatangi Baitullah (ka’bah ) pada musim haji karna tempat ini dianggap mulia dan agung.1
Makna Haji secara istilah adalah berkunjung keBaitullah (ka’bah ) untuk melakukan beberapa amalan, antara lain : wukuf, tawaf, sa’I dan amalan lainnya pada masa tertentu, demi memenuhi panggilan Allah SWT dan mengharapkan ridha-Nya. Haji merupakan rukun islam yang kelima yang pelaksanaannya dapat dilakukan pada waktu tertentu antara tanggal 8 sampai dengan 13 Dzulhijjah setiap tahun.
Pada surah Al-Baqarah/2:197:
yang artinya“ (musim ) haji itu ( pada ) bulan-bulan yang telah dimaklumi. Siapa yang mengerjakan ( ibadah ) dalam ( bulan- bulan ) itu, maka janganlah dia berkata jorok ( rafas ), berbuat maksiat dan bertengkar dalam melakukan ( ibadah ) haji. Segala yang baik yang kamu kerjakan, Allah mengetahuinya, bawalah
bekal karna sesungguhnya karna sebaik-baiknya bekal adalah Takwa. Dan bertakwalah kepada-Ku wahai orang-orang yang mempunyai akal sehat.1
a. Hukum haji
Hukum haji adalah wajib bagi setiap muslim dan muslimah yang mampu mengerjakan sekali seumur hidup. Maksud dari mampu dalam melakukan ibadah haji dapat digolongkan kedalam dua pengertian, yaitu :
Pertama, kemampuan personal yang harus dipenuhi oleh masing- masing individu seperti kesehatan jasmani serta rohani, kemampuan ekonomi yang cukup bagi dirinya maupun keluarga yang ditinggalkan, dan didukung pengetahuan agama lebih khusunya tentang manasik haji.
Kedua, kemampuan umum yang bersifat eksternal yang harus dipenuhi oleh lingkungan ( Negara dan Pemerintah ) antara lain yakni, peraturan perundang-undangan yang berlaku, keamanan dalam perjalanan, fasilitas akomodasi, transfortasi dan hubungan antar negara-khususnya antara pemerintah Indonesia dengan pemerintah kerajaan Arab Saudi. 1.
b. Rukun haji
Rukun haji adalah amalan-amalan yang wajib dikerjakan selama melaksanakan ibadah haji. Bila salah satu amalan tersebut tertinggal atau
sengaja ditinggalkan, ibadah haji menjadi batal atau wajib mengulang pada kesempatan lain.1
Rukun haji ada enam yaitu, adalah :
➢ Ihram
➢ Wukuf di Arafah
➢ Tawaf ifadhah
➢ Sa’I antara Shafa dan Marwah
➢ Tahallul ( memotong rambut minimal tiga helai )
➢ Tertib
c. Wajib haji
Wajib haji yaitu sebuah amalan yang wajib dikerjakan pada saat melakukan ibadah haji, jika ditinggalkan akan mendapatkan dam atau denda.1
Beberapa rangkaian ini yaitu :
➢ Berihram yakni pada miqat zamani dan makani yang sudah ditentukan.
➢ Mabit di Muzdhalifah
➢ Melontarkan jumrah
➢ Mabit di Mina pada malam-malam Tasyriq (11,12,13 Dzulhijjah )
➢ Menjauhi sesuatu yang sudah diharamkan pada saat berihram
➢ Tawaf wada’5
d. Syarat Haji
Agar ibadah haji sah maka ketentuan yang harus dipenuhi sebelum melaksanakan ibadah haji. Jika terpenuhi, maka ibadah haji yang dilaksanakannya dipandang sah ( diterima ). Namun jika ketentuan itu tidak terpenuhi, ibadah haji dilaksanakan tidak sah.1 Beberapa syarat sah dalam melakukan ibadah haji adalah sebagai berikut:
➢ Beragama islam ( muslim )
➢ Berakal
➢ Baligh ( Tamyiz )
➢ Ihram dari Miqat Makani
➢ Memenuhi seluruh rukun haji.
e. Sunnah haji
Dalam ilmu fiqih, sunnah adalah melaksanakan suatu pekerjaan yang mendatangkan pahala dan jika ditinggalkan tidak berdosa. Jadi
5 H. Abdurrachman Rochimi,Segala Tentang Haji dan Umrah,hlm.11.
pengertian sunnah haji adalah sesuatu yang jika kita lakukan akan mendatangkan pahala dan jika kita tinggalkan haji kita tidak batal. Sunnah diantaranya yaitu :
➢ Mandi sunnah menjelang ihram\
➢ Shalat sunnah ihram sebanyak dua rakaat
➢ Membaca talbiyah shalat nabi dan doa
➢ Mencium Hajar Aswad
➢ Shalat sunnah di Hijir Ismail
➢ Shalat sunnah di makam Ibrahim
➢ Berdoa di Multazam
➢ Minum air Zamzam.
f. Jenis haji
➢ Haji ifrad ( menyendiri )
➢ Haji tamattu ( bersenang-senang atau bersantai-santai )
➢ Haji qiran ( melaksanakan ibadah haji dan umrah sekaligus )
2. Umrah
Umrah itu berasal dari bahasa Arab yaituI’ tamara berarti berkunjung atau berziarah, dengan kata lain yaitu meramaikan tanah suci Mekah yang disitu terletak Masjidil Haram dan didalamnya terdapat Ka’bah.
a. Rukun umrah
Menurut ulama mazhab Maliki dan Hanbali, umrah ini mempunyai tiga rukun yakni ihram, tawaf, dan sa’I antara bukit Shafa dan Marwah, tetapi ulama Mazhab Syafi’I menambah dua rukun umrah lagi, dan keseluruhannya itu berjumlah menjadi lima rukun. Dalam kelima rukun ini yaitu ihram, tawaf, sa’i, mencukur atau memotong rambut, tertib.
b. Wajib dan sunnah umrah
Semua yang wajib dalam haji adalah wajib pula dalam umrah, demikian juga yang sunah dalam umrah. Demikian juga yang sunah dalam haji adalah sunah masalah ihram, rukun-rukun, wajib-wajib, sunah-sunah, hal- hal yang haram dan makruh dilakukan dan yang membatalkan kecuali pendapat Malikiyah.1
Wajib umrah :
Wajib umrah ada dua yaitu:
1. Berihram dari Miqat
2. Menghindari dan menjauhi hal-hal yang diharamkan selama berihram.
Sunnah umrah :
Sunnah umrah kepada jamaah haji yaitu:
1. Mandi sunnah sebelum berihram
2. Shalat sunnah ihram sebanyak dua rakaat 3. Membaca Talbiyah, Shalawat Nabi dan doa 4. Mencium Hajar Aswad
5. Shalat sunnah di makam Ibrahim 6. Shalat sunnah di Hijr Ismail 7. Bedoa di Multazam
8. Minum air Zamzam Syarat sah umrah ada lima yaitu:
1. Islam 2. Berakal
3. Baligh ( tamsyiz )
4. Berihram dari Miqat Makani 5. Memenuhi seluruh rukun umrah.
3. Perbedaan haji dan umrah
Ada beberapa perbedaan haji dan umrah diantaranya:
1. Umrah tidak mempunyai waktu tertentu dan tidak bisa ketinggalan waktu
2. Dalam umrah tidak ada wukuf di Arafah dan tidak ada pula mabith di Muzdalifa
3. Dalam umrah tidak ada kegiatan melontar jumrah 4. Pada umrah tidak ada menjamak dua shalat
5. Dalam umrah tawaf qudum dan tidak ada pula khutbah
6. Miqat umrah adalah di tanah halal bagi semua orang, tanpa terkecuali.
7. Umrah berbeda dengan haji dari segi hukum, bila umrah itu hukumnya sunnah muakkad, sedangkan haji adalah fardhu.
G. Metode Penelitian
1. Jenis penelitian kualitatif
Jenis penelitian yang penulis gunakan adalah penelitian kualitatif yang akan menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis dan bukan angka. Hal ini merujuk pendapat Bogdan dan Taylor mendefinisikan metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan.1
Ditinjau dari sifat penyajian datanya, penulis menggunakan metode deskriptif yang mana metode deskriptif merupakan penelitian yang tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau prediksi.1 Metode deskriptif digunakan sebagai cara yang praktis untuk menjelaskan dan menjabarkan pelayanan ibadah haji dan umrah.
Seperti buku Albi Anggito dan Johan Setiawan yang berjudul
“Metodologi Penelitian Kualitatif” oleh Denzin dan Lincoin mendefinisikan penelitian kualitatif sebagai penelitian yang menggunakan latar alamiah dengan maksud menafsirkan fenomena yang terjadi dan dilakukan dengan melibatkan berbagai metode yang sudahada.1 Alasan penulis menggunakan metode kualitatif ini karena ingin menggali informasi yang dibutuhkan dari objek penelitiannya saat berada di lapangan.
2. Kehadiran Peneliti
Dalam penelitian ini, peneliti sendiri atau dengan bantuan orang lain merupakan alat pengumpulan data utama. Kehadiran peneliti mutlak diperlukan, karena hanya manusia sebagai alat yang dapat berhubungan dengan responden atau objek lainnya, dan hanya manusialah yang mampu memahami kaitan kenyataan-kenyataan di lapangan. Oleh karena itu pada
waktu mengumpulkan data di lapangan, peneliti berperan serta dan mengikuti secara aktif kegiatan-kegiatan di lapangan. Kedudukan peneliti didalam penelitian kualitatif cukup rumit karna peneliti merupakan perencana, pelaksana pengumpulan data, analisis, penafsir data, dan pada akhirnya peneliti sebagai pelapor hasilnya.
3. Sumber Data
Sumber data ini merupakan sesuatu yang penting digunakan dalam penelitian guna menjelaskan valid atau tidaknya sebuah penelitian. Dalam hal ini penulis menggunakan:
a) Data primer
Data Primer, adalah sumber data yang utama dan didapatkan melalui kata ataupun sebuah tindakan dari orang- orang yang diamati ataupun akan diwawancarai. Data ini diperoleh melalui wawancara dan akan didukung dengan observasi. Pada penelitian kali ini yang termasuk pada data primer yakni dari hasil wawancara dengan pimpinan, staff, dan jamaah PT.
a. Pimpinan
Dari pimpinan PT Mastour Haji dan Travel diperoleh data secara akurat mengenai gambaran umum travel haji dan umrah yang meliputi: Letak Geografis, sejarah berdirinya, profil, visimisi, keadaan staff, struktur organisasi, sarana dan prasarana dan seluruh kegiatan yang mendukung segala aktifitas pengelolaan lembaga guna mengembangkan.
b. Staff
Staff ini adalah pihak pertama yang berinteraksi langsung dalam pelayanan travel haji maupun umrah dan peneliti memerlukan data mengenai kegiatan pelayanan dan peranan manajemen pelayanan dalam memeberikan pengelolaan didalamnya.
c. Jamaah
Jamaah ini adalah sebagai sumber data yang nyata dari semua program yang telah diaplikasikan oleh pihak Travel.
Dari jamaah ini dapat kita memperoleh data yang valid dalam keberhasilan program PT Mastour Haji dan Travel atapun sebaliknya program-program itu bisa gagal diterapkan.
b) Data sekunder
Data yang diperoleh dari dokumen, publikasi yang sudah dalam bentuk jadi. Data sekunder disini yaitu data yang akan diperoleh melalui arsip, laporan, buku-buku, dokumentasi, data statistic serta dari pengamatan objek yang akan diteliti.
4. Tehnik pengumpulan data
Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi. Sumber data yang paling umum digunakan adalah observasi, wawancara, dan dokumen, kadang-kadang dipergunakan secara bersama-sama dan kadang-kadang secara individual.
Semua jenis data ini memiliki satu aspek kunci secara umum :analisisnya terutama tergantung pada keterampilan integratif dan interpretative dari peneliti. Interpretasi diperlukan karena data yang dikumpulkan jarang berbentuk angka dan karena data kaya dan panjang.1
a) Metode Wawancara
Wawancara yaitu mengumpulkan data dengan melalui proses Tanya jawab bagi secara lisan melalui dua orang ataupun lebih yang berhadapan secara langsung.1
Pada saat melakukan wawancara disini penulis berkomunikasi secara langsung dan bisa mengajukan beberapa pertanyaan kebeberapa pihak yang bersangkutan dari informan. Adapun narasumbernya adalah pimpinan PT Mastour Haji dan Travel, staff PT Mastour Haji dan Travel, jamaah PT Mastour Haji dan Travel.
b. Metode observasi
Observasi adalah pengamatan, perhatian, dan pengawasan untuk mengumpulkan data atau menjaring data terhadap subyek atau obyek penelitian secara seksama (cermat dan teliti) dan sistematis.6
Observasi ini penulis melakukan pengamatan dan mencatat secara langsung terhadap objek penelitianya itu proses pelayanan haji dan umrah di PT Mastour haji dan travel. Metode penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data tentang gambaran umum mengenai PT Mastour Haji dan Travel.
c. Metode dokumentasi
6 Supardi, Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis, (Yogyakarta: UUI Press, 2005), hlm. 136.
Dokumentasi adalah metode mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, suratkabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya. 1 Beberapa data pendukung didapatkan melalui dokumen penting seperti dokumen lembaga yang diteliti. Disamping itu juga foto dan beberapa sumber tertulis lainnya yang dijadikan pendukung yang akan peneliti gunakan nanti. Didalam penelitian ini penulis berencana akan mengumpulkan data tersebut dengan menggandakan ataupun memfoto dokumen contohnya itu piagam dan beberapa alumni yang pernah menggunakan jasa biro perjalanan PT Mastour Haji dan Travel, struktur organisasi serta tugas personal.
5. Tehnik analisis data
Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data kedalam suatu kategori, menjabarkan kedalam unit-unit, melakukan sintesis, menyusun kedalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.1
Dalam hal ini penulis menggunakan analisis deskriptif kualitatif dengan teknik induktif yaitu dengan cara pengumpulan data, reduksi data, verivikasi data, dan pengambilan kesimpulan. Yaitu penulis berusaha menggambarkan objek penelitian (pelayanan jamaah haji dan umrah) dengan apa adanya yaitu sesuai dengan kenyataan, adapun yang dijadikan objek penelitian adalah data tentang manajemen pelayanan serta faktor pendukung dan penghambat dalam melakukan pelayanan haji dan umrah.
Metode yang akan peneliti gunakan nanti pada saat melakukan penelitian yakni metode survey dengan pendekatan kualitatif, yang berarti setiap data yang akan diperoleh peneliti akan peneliti jelaskan dengan berbagai persepsi dan sesuai dengan judul penelitian. Analisis deskriptif ini digunakan untuk menggambarkan populasi yang sedang diteliti ole peneliti. Analisis deskriptif dimaksudkan untuk memberikan data yang diamati agar bermakna dan komunikatif.
H. Sistematika Pembahasan
1. BAB I. PENDAHULUAN
BAB ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan, Manfaat, Ruang lingkup dan Setting Penelitian yang
membahas seputar judul Proposal ini. Selain itu juga membahas beberapa susunan isi
BAB yaitu: Telaah Pustaka, Kerangka Teori , dan Metode Penelitian.
2. BAB II. PAPARAN DATA DAN TEMUAN
BAB ini membahas tentang seluruh data dan temuan peneliti saat melakukan penelitian nanti dilapangan, dimana akan diulas secara rinci data-data yang telah akan didapatkan.
3. BAB III. PEMBAHASAN
Dibagian pembahasan ini diungkapkan proses analisis terhadap temuan penelitian pada BAB II berdasarkan perspektif penelitian atau kerangka teoritik.
4. BAB IV. PENUTUP
Di bagian BAB ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian yang didapatkan sesuai dengan teori yang digunakan. Dan berisi saran dari peneliti untuk orang yang akan meneliti tema yang sama, untuk mendapatkan kekurangan dan kelebihannya sebagai pedoman peneliti selanjutnya.
49 BAB II
PAPARAN DATA DAN TEMUAN
A. Sejarah Singkat PT Mastour Cabang Mataram
1. Lokasi PT Mastour Cabang Mataram
Gambar 2:1
Peta Lokasi PT MastourCabang Lombok
PT. Mastour adalah kepanjangan dari PT Masy’ril Haram Tour dan Travel tetapi masyarakat lebih dikenal dengan nama PT MASTOUR. PT Mastour ini berada di Jln. Airlangga 40c Mataram, merupakan sebuah perusahaan yang bergerak pada bidang jasa pemberangkatan yaitu ibadah haji maupun umrah. PT Mastour ini cukup dikenal dikalangan masyarakat yang dibuktikan dengan banyaknya jumlah jamaahnya yang pernah menggunakan jasa dari biro perjalanan ini, dibuktikan juga dengan PT Mastour ini yang sudah berdiri di kota-kota besar dan salah satunya itu berada dikota Mataram ini.
2. Profil PT.Mastour Haji dan Travel Cabang Mataram
Disini penulis meneliti sebuah perusaaan yang bererak pada bidang jasa, dimana perusahaan ini merupakan pelayanan haji maupun umrah yang bernama PT Mastour yang pusatnya itu berada di Surabaya dan yang akan peneliti teliti disini cabang yang berada dikota Mataram.
Gambar 2.2 Logo Mastour1
Seperti yang telah diungkapkan juga oleh bapak H.
ZulFadli sekaligus beliau itu menjabat sebagai marketing manager di PT. Mastour Cabang Lombok ’’Sejarah dari PT Mastour ini yaitu kepanjangannya adalah Masy’ril Haram yakni maksudnya itu adalah masjid yang berada di Masjidil Haram. Sedangkan mastour ini yang berarti memberikan perlindungan, seperti pada logo diatas terdapat gambar ka’bah disini mempunyai arti ka’bah adalah baitullah di kota mekah, disana ada juga gambar pesawat yang dimaksudkan PT Mastour ini siap mengantarkan jamaah haji maupun umrah untuk menuju Mekah ataupun Madinah dengan melakukan serangkaian dari ibadah haji dan umrah. PT Mastour ini adalah sebuah Brand pelayanan jasa yang berdiri dibulan januari ditahun 2002, yang dikelola oleh orang-orang professional,
berpengalaman dan amanah pada bidang Biro Perjalanan Umrah dan Haji Khusus sejak tahun 1984. Pengalaman beserta profesionalisme dan amanah tersebut telah dibuktikan dengan banyaknya link kerjasama yang terjalin oleh “PT MASTOUR “, baik didalam negeri maupun diluar negeri serta banyaknya respon yang sangat positif dari masyarakat yang pernah menggunakan jasa biro perjalanan “PT MASTOUR “. Kenyamanan ibadah umrah dan haji para jamaah bisa tercapai karna motto pelayanan yang baik dan menjadi tujuan yakni :“ Melayani Tamu Allah SWT adalah kehormatan bagi kami .”adalah motto yang menjadi tujuan serta harapan untuk dapat memberikan kesadaran kepada setiap karyawan bahwa jamaah itu adalah Tamu Allah SWT yang harus dilayani dengan baik’’.1
Sebagai sebuah perusahaan yang berdiri sudah melebihi dari 10 tahun dan juga sudah memegang izin penyelenggara ibadah umrah dan haji khusus dari kementrian agama. PT Mastour yang berkantor pusat di jln. Raya Menganti No. 29 Surabaya, dan memiliki beberapa kantor cabang dan beberapa kantor perwakilan terkhusus yang berada di kota Mataram Lombok. Tetapi kali ini
penelitihanya akan memfokuskan penelitian pada kantor cabang yang berada di Kota Mataram Lombok yang berlokasi di Jl.
Airlangga 40-c Mataram.
3. Visi Misi dan Tujuan
Setiap perusahaan yang berskala besar maupun kecil sudah berarti mempunyai visi misi serta tujuan yang akan dijadikan kiblat oleh suatu perusahaan tersebut. Seperti yang telah diungkapkan oleh bapak H. Zul Fadli Visi misi serta tujuan PT.
Masy’ril Haram Tour dan Travel ( PT MASTOUR ) yakni1:
Visi misi yaitu“ Melayani Tamu Allah, Kehormatan Bagi Kami “
Tujuan terbentuknya visi misi ini yaitu :
1. Membantu melayani tamu Allah dengan tujuan mendapatkan haji yang mabrur.
4. Struktur Organisasi
Adapun struktur organisasi PT.Masy’ril Haram Tour dan Travel cabang Lombok Mataram adalah :
Brance Manager : H. Marianto
Pembimbing : Dr. Tgh Lalu Ahmad Zaenuri Lc.
MA
Marketing Manager : H. ZulFadli
Administrasi : Norayanti Acconting : Ulva Indari Officer in change : Chairul Anwar
Tabel 2.1
Strutur Organisasi PT Masy’ril Haram Tour dan Trvael ( MASTOUR ) Cabang Mataram Lombok
Sumber: Dokumentasi ( Company Profile ) dari PT. Mastour Cabang Lombok Mataram, Jumat 18 Desember 2020
5. Program PT Masy’ril Haram Tour dan Travel ( MASTOUR ) Mataram
a. Program Perjalanan Ibadah Haji BPIH Khusus
Program ibadah haji BPIH khusus yaitu ibadah haji khusus yang diselenggarakan oleh biro perjalanan swasta, tetapi kuota haji tersebut mengikuti prosedur dan ketentuan Kementerian Agama. Selain menyediakan paket umrah, PT Mastour juga menyediakan beberapa program perjalanaan ibadah haji plus bagi calon jamaahnya. Tetapi selama cabang PT Mastour ini berada di kota Mataram belum ada data haji yang berangkat.
Tetapi disini ada beberapa syarat untuk pendaftaran ibadah haji yang dikelola oleh PT. Mastour Mataram Lombok adalah :
1). Formulir pendaftaran yang sudah disediakan diisi oleh calon jamaah.
2). KK asli fotocopy.
3). KTP asli fotocopy.
4) Paspor fotocopy yang asli
5) Surat nikah fotocopy jika suami istri..
6) Pas foto berukuran 40 lembar untuk 2x3 ,3x4 = 40 lembar untuk 3x4, 40 lembar untuk 4x6
7). Membuat surat sehat dari puskesmas setempat disesuaikan dengan alamat yang ada KTP.
8). Memberikan DP minimum 60 jt, digunakan untuk pendaftaran nomor porsi.
9). Melakukan pelunasan pembayaran sesuai paket yang sudah dipilih setelah penerimaan SPPH.
b. Program Perjalanan Umrah Tabel 2.2
Program Perjalanan Umroh Reguler dan Umroh Plus 2019
Bulan Tgl Lama Airlane Keterangan Paket Umrah
September 23
24 29
12 hari
12 hari 12 hari
GA/EK/WY/SV
GA/EK/WY/SV GA/EK/WY/SV
Reguler
Reguler Reguler
Oktober 1
7 14 21
28
9 hari
12 hari 12 hari 14 hari
9 hari
GA/EK/WY/SV
GA/EK/WY/SV GA/EK/WY/SV GA/EK/WY/SV
GA/EK/WY/SV
Regular
Regular Regular Plus Aqsho
Regular
November 4 12
18 24
12 hari 9 hari
12 hari 9 hari
GA/EK/WY/SV GA/EK/WY/SV
GA/EK/WY/SV GA/EK/WY/SV
Regular Regular
Regular Regular
26 12 hari GA/EK/WY/SV Plus Turki
Desember 3 19
23 25 29
9 hari 12 hari
12 hari 9 hari 9 hari
GA/EK/WY/SV GA/EK/WY/SV
GA/EK/WY/SV GA/EK/WY/SV GA/EK/WY/SV
Regular Regular
Regular Regular Regular
Keterangan:
1) Kurs Dollar (Dapat berubah-ubah sesuai penukaran)
2) Biaya-biaya itu sudah termasuk kedalam:
a) Tiket pesawat disesuaikan dengan paket yang sudah dipilih oleh jamaah.
b) Manasik Umroh
c) Tempat tidur ataupun hotel diberikan sesuai dengan harga paket yang dipilih jamaah.
d) Visa Umroh e) Transportasi
f) Konsumsi diberikan 3x dalam sehari g) Pembimbing
h) Air Zam-zam per-jama'ah
3) Tetapi belum termasuk kedalam:
a) Membuat paspor
b) Pembiayaan dalam melakukan vaksin c) Belanjaan pribadi.
d) pembiayaan jika kelebihan bagasi.
4) Program serta harga bisa berubah pada waktu tertentu dan akan disesuaikan dengan pelaksanaan dan peraturan dari pemerintah dari Arab Saudi.
5) Beberapa dari syarat pendaftar umrah
a) Paspor yang digunakan masih berlaku minimal 7 bulan
Adapun dari syarat pembuatan paspor yaitu:
- Kartu Keluarga asli
- Kartu Tanda Penduduk asli
- Bisa memili salah satu dari akte kelahiran, ijazah atapun surat nikah yang terpenting harus ada nama orang tua didalamnya
- Surat rekomendasi kemenag dilampiri surat dari Biro dan fotocopy ijin biro yang akan memberangkatkan.
- Surat rekomendasi dari biro yang memberangkatkan untuk keimigrasi
b) Nama yang ada Paspor harus memuat 3 kata yakni Syarqowie Ghozali Amin
c) dilengkapi dengan surat nikah jika yang berangkat adalah sepasang suami istri
d) Dilengkapi dengan Surat Mahram jika wanita itu berusia< 45 tahun dan berangkat sendiri
e) Pas Foto 4 x 6 = 8 lembar dan 3 x 4 = 5 lembar berwarna dengan ketentuannya yakni :
(1) Background dengan warna putih (2) Pada bagian wajah tampak 80%
(3) DP diberikan dengan jumlah Rp. 5.000.000.
Pada saat sebelum jamaah diberangkatkan ,jamaah wajib mendapatkan satu paket perlengkapan ibadah umrah dari PT.
Masy‟aril Haram Tour dan Traavel (PT. MASTOUR) yang meliputi :
1) Travel bag : 1 buah
Adapun isi di dalamnya yaitu tas travel atau tas bagasi besar adalah:
a) Kain ihrom
b) Pakaian ganti yaitu gamis atau koko
c) Pakaian tidur
d) Sarung dan celana (laki-laki)
e) Sepatu dan sandal f) Tas
g) Masker atau slayer
h) Minyak kayu putih, balsem, obat-obatan (obat-obatan yang boleh dimasukkan ketas cabin asalkan bukan dalam bentuk cairan yang volumenya lebih dari 100-200ml) i) Mukena (perempuan)
j) Handuk kecil atau tissue basah (sesuai kebutuhan) k) Kaos kaki (sesuai kebutuhan)
l) Sajadah kecil
m) Gunting kecil/alatcukur (digunakan untuk tahalul)
n) Perlengkapan kecantikan: sunblock, handbody, lipbalm, dll
o) Kantung kresek untuk pakaian kotor
p) Tas plastik yang bisa dilipat, jika berencana belanja oleh- oleh.
q) Botol atau tempat minum (untuk air zam-zam, untuk dibawa ke hotel, atau buat dibawa pada saat sai )
r) Perlengkapan mandi seperti: sikatgigi,sabun dll 2) Tas paspor : 1 buah
Dengan didalamnya berisi ( dapat dikurangi ataupun ditambahkan sesuai kebutuhan jamaah sendiri ) yaitu : a) Tiket
b) Paspor
c) Uang saku bisa dengan real, dollar ataupun rupiah
d) Buku doa Obat pribadi disesuaikan dengan kebutuhan jamaahnya
e) Alat Tulis
g) Obat pribadi disesuaikan dengan kebutuhan jamaahnya i) Bisa juga membawa kacamata
j) Smart phone
