31
memenuhi tiga indikator, yaitu responsiveness, responsibility dan accountability.38
1) Responsiveness atau reponsivitas adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.
2) Responsibility atau reponsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan.
3) Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayaan sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.
Good governance (tata pemerintahan yang baik) sudah lama menjadi mimpi banyak warga negara (baca: rakyat) Indonesia. Kendati pemahaman mereka mengenai good governance berbebeda-beda, sebagian besar dari mereka membayangkan bahwa dengan good governance mereka dapat memiliki kualitas pemerintahan yang lebih baik. Banyak diantara mereka membayangkan bahwa dengan memiliki praktik good governance yang lebih baik, maka kualitas pelayanan publik menjadi semakin baik, angka korupsi semakin rendah, dan pemerintah menjadi semakin peduli dengan kepentingan rakyatnya.39
D. Kualitas Pelayanan
32
bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Sinambela, Kualitas memiliki definisi konvensional dan strategis. Kualitas dalam definisi strategis adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan, sedangkan definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karateristik langsung dari suatu produk, seperti:41
a. Kinerja b. Keandalan
c. Mudah dalam penggunaan, dan d. Estetika
Sedangkan menurut Gasperz, Kualitas mengacu mengacu kepada pengertian pokok:42
a. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atau penggunaan produk.
b. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Menurut Zeithaml, Berry dan parasuraman, menjelaskan Dimensi Kualitas pelayanan, menyatakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:43
a. Bukti langsung yaitu penampilan fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan, penampilan pegawai, dan sarana komunikasi yang disediakan.
b. Keandalan yaitu kemampuan untuk memberi janji terhadap pelayanan yang meliputi dua hal yaitu dapat dipercaya dan akurat (tepat dan teliti).
41 Op.Cit., Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, hal. 6
42 Ibid.
43 Op.Cit., Arief, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, 2007, hal 135
33
c. Daya tanggap yaitu keinginan untuk membantu para pengguna dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat.
d. Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan para karyawan dan kemampuannya untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan kepada pengguna.
e. Empati yaitu perhatian atensi perorangan dan perusahaan kepada pengguna.
Dengan demikian pengertian kualitas secara singkat yaitu bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan secara tepat waktu sesuai anggaran dan memenuhi kebutuhan.
2. Kualitas Pelayanan
Menurut Pasuraman et al, kualitas layanan meliputi lima dimensi yaitu:44
a. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personilnya dan sarana komunikasi. Hal ini berkaitan dengan fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam memberi layanan, fasilitas fisik seperti gedung, ruang tempat layanan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, tempat parkir merupakan salah satu segi dalam kualitas jasa karena akan memberikan sumbangan bagi konsumen yang memerlukan layanan perusahaan. Penampilan karyawan yang baik akan memberikan rasa dihargai bagi pelanggan yang dilayani sedang dalam peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam memberikan layanan akan memberikan kontribusi pada kecepatan dan ketepatan layanan.
b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti. Hal ini berarti bahwa pelayanan harus tepat waktu dan dalam spesifikasi
44 Muhammad Arief, 2010, dalam Ihsanuddin, Kualitas Pelayanan Publik Pada Badan Perizinan Penanaman Modal dan Promosi Daerah (BP2MPD) Kabupaten Indragiri Hilir, Jurnal Administrasi Publik dan Birokrasi Vol. I No.2, 2014, artikel 9, Jakarta, hal. 93
34
yang sama, tanpa kesalahan, kapanpun pelayanan tersebut diberikan.
c. Responsiveness (keikutsertaan), yait kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Hal ini tercermin pada kecepatan, ketepatan layanan yang diberikan kepada pelanggan, keinginan karyawan untuk membantu para pelanggan (misal: customer service memberikan informasi seperti yang diperlukan pelanggan), serta adanya karyawan pada jam-jam sibuk (seperti tersedianya teller pada jam-jam sibuk).
d. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu- raguan. Berkaitan dengan kemampuan para karyawan dalam menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, adanya perasaan aman bagi pelanggan dalam melakukan transaksi, dan pengetahuan serta sopan santun karyawan dalam memberikan layanan kepada konsumen, pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan akan menimbulkan kepercayaan serta keyakinan terhadap perusahaan.
e. Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini berhubungan dengan perhatian atau kepedulian karyawan kepada pelanggan (misal: untuk menemui karyawan senior), kemudahan mendapatkan layanan (berkaitan dengan banyaknya outlet, kemudahan mendapatkan informasi melalui telepon). Kepedulian karyawan terhadap masalah yang dihadapinya. Perusahaan memiliki objektifitas yaitu:
memperlakukan secara sama semua pelanggan. Semua pelanggan berhak untuk memperoleh kemudahan layanan yang sama tanpa disadari apakah mempunyai hubungan khusus dengan karyawan atau tidak.
35
Penilaian terhadap kualitas pelayanan publik memiliki banyak aspek. Namun untuk mempermudah dalam pelaksanaan penilaian, maka perlu diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik tersebut. Arif Kusuma Atmaja, mengemukakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh:45
a. Struktur organisasi;
b. Kemampuan aparat;
c. Sistem pelayanan.
Kinerja organisasi atau birokrasi pemerintah daerah dapat diukur dari aspek akuntabilitas yang memiliki elemen-elemen sebagai berikut:46
1. Meningkatkan efektivitas pelayanan publik, dalam arti pelayanan yang diberikan tepat sasaran;
2. Meningkatkan mutu pelayanan publik;
3. Menurunkan biaya pelayanan publik karena hilangnya inefisiensi dan terjadinya penghematan dalam penggunaan input;
4. Alokasi belanja yang berorientasi pada kepentingan publik;
5. Meningkatkan kesadaran akan uang publik sebagai akar pelaksanaan akuntabilitas publik.
Kualitas pelayanan publik di daerah dapat dinilai dari kinerja pemerintah daerahnya. Kinerja organisasi atau birokrasi pemerintah daerah dapat diukur dari aspek akuntabilitas yang memiliki elemen-elemen sebagai berikut:47
1. Meningkatkan efektivitas pelayanan publik, dalam arti pelayanan yang diberikan tepat sasaran;
2. Meningkatkan mutu pelayanan publik;
45 Arif Kusuma Atmaja, 2002, dalam Ibid, hal. 94
46 Mardiasmo, 2000, dalam Hessel Nogi S. Tangkilisan, Manajemen Publik, Grasindo, 2005, Jakarta, hal. 97
47 Ibid.
36
3. Menurunkan biaya pelayanan publik karena hilangnya inefisiensi dan terjadinya penghematan dalam penggunaan input;
4. Alokasi belanja yang berorientasi pada kepentingan publik;
5. Meningkatkan kesadaran akan uang publik sebagai akar pelaksanaan akuntabilitas publik.
Kualitas pelayanan publik merupakan wujud nyata dari Pelayanan Publik itu sendiri. Hal ini senada dengan pendapat ahli yang menyatakan bahwa, kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan publik/pelanggan,48 yang merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek yaitu sistem pelayanan, SDM pemberi layanan, strategi, dan pelanggan.49